醫(yī)院月嫂服務投標方案（技術(shù)方案）

醫(yī)院月嫂服務投標方案

目錄

第一章規(guī)劃設計方案.......................................8

1.1.項目組織管理架構(gòu).................................8

1.1.1.母嬰護理管理機構(gòu)設置.........................8

1.2.醫(yī)院母嬰護理項目部人員崗位職責...................9

1.2.1.專職管理人員崗位職責.........................9

1.2.2.母嬰護理員崗位職責.........................10

1.3.服務于母嬰護理項目部的其他部門崗位職責..........12

1.3.1.人力資源部崗位職責.........................12

1.3.2.勞資部崗位職責..............................13

1.3.3.質(zhì)監(jiān)部崗位職責.............................13

1.4.機構(gòu)運行流程.....................................15

1.4.1.業(yè)務流程圖..................................15

1.4.2.管理流程圖..................................15

1.4.3.質(zhì)量、紀律控制流程圖.......................16

第二章項目服務計劃.......................................17

2.1.服務人員檔案建立工作計劃.........................17

2.1.1.服務人員檔案建立工作計劃總流程圖...........17

2.1.2.人員招聘...................................18

2.1.3.員工健康體檢規(guī)定...........................19

2.1.4.人員檔案建立...............................20

2.1.5.勞動合同的簽訂辦法.........................22

2.1.6.管理人員與員工招募渠道.....................25

2.2.母嬰護理工作計劃.................................28

1

2.2.1.母嬰護理服務崗位設置.......................28

2.2.2.母嬰護理服務環(huán)境規(guī)范.......................30

2.2.3.母嬰護理人員服務規(guī)范.......................30

2.2.4.母嬰護理規(guī)范................................31

2.2.5.母嬰護理人員道德服務規(guī)范...................31

2.2.6.母嬰護理人員言行服務規(guī)范...................32

第三章項目服務流程.....................................33

3.1.前期服務.........................................33

3.1.1.簽訂服務合同................................33

3.1.2.提供服務...................................33

3.1.3.后續(xù)服務...................................33

3.2.母嬰護理員工工作流程.............................34

3.2.1.手部的清潔流程.............................34

3.2.2.產(chǎn)婦日常護理...............................35

3.2.3.翻身拍背及手法按摩流程.....................43

3.2.4.產(chǎn)婦沐浴擦身流程...........................45

3.2.5.產(chǎn)婦床上洗頭法.............................47

3.2.6.幫助臥床產(chǎn)婦翻身流程.......................48

3.2.7.母嬰基礎護理操作標準.......................49

3.2.8.新生嬰兒生活護理服務.......................54

3.2.9.新生嬰兒常見問題及緊急情況處理.............57

3.2.10.新生兒撫觸操作流程........................58

第四章項目管理方案.....................................62

4.1.不良事件上報制度.................................62

4.1.1.母嬰生活護理安全不良事件的定義.............62

4.1.2.母嬰生活護理安全不良事件的分級.............62

2

4.1.3.母嬰生活護理安全不良事件的報告流程.........63

4.1.4.母嬰生活護理安全不良事件的上報內(nèi)容.........63

4.1.5.母嬰生活護理安全不良事件報告的自愿性、保密性、

非懲罰性及激勵機制.................................64

4.1.6.母嬰生活護理不良事件應急預案及流程.........64

4.2.發(fā)生投訴及意外事件的應急預案...................66

4.2.1.發(fā)生投訴應急預案及流程.....................66

4.2.2.住院產(chǎn)婦和新生兒發(fā)生跌倒或墜床的應急預案...67

4.2.3.發(fā)生燙傷的應急預案.........................68

4.2.4.精神異常產(chǎn)婦和新生兒的應急預案.............69

4.2.5.產(chǎn)婦在運送過程中意外防范預案...............70

4.2.6.導管脫落防范與應急預案....................71

4.3.應急措施.........................................73

4.3.1.窒息的預防和急救...........................73

4.3.2.重大活動的應急處理.........................73

4.3.3.醫(yī)院感染暴發(fā)報告及應急處置措施.............76

4.3.4.職業(yè)暴露應急措施...........................78

4.3.5.醫(yī)療廢物發(fā)生意外事故的應急措施.............79

4.3.6.發(fā)生公共衛(wèi)生事件應急措施...................81

4.3.7.產(chǎn)婦和新生兒自傷自殺的應急預案.............82

4.3.8.產(chǎn)婦自殺預防與處理流程.....................84

4.4.明確的應急管理人員、聯(lián)系電話...................85

4.4.1.應急響應組織...............................85

4.4.2.應急響應工作組名單.........................85

4.4.3.應急小組響應時間..........................85

第五章項目培訓方案.....................................86

5.1.具體培訓方式.....................................86

3

5.1.1.培訓的方式.................................86

5.1.2.人員培訓記錄情況...........................88

5.2.培訓時間安排.....................................92

5.2.1.培訓時間...................................92

5.2.2.培訓地點...................................92

5.2.3.培訓計劃安排表一...........................92

5.2.4.培訓計劃安排表二...........................94

5.3.崗前培訓方案.....................................96

5.3.1.培訓目的...................................96

5.3.2.培訓的對象.................................96

5.3.3.培訓形式...................................96

5.3.4.培訓師資...................................97

5.3.5.效果評估...................................98

5.3.6.培訓考核...................................98

5.4.在崗持續(xù)培訓方案...............................100

5.4.1.培訓目的...................................100

5.4.2.培訓的對象.................................100

5.4.3.培訓形式...................................100

5.4.4.培訓師資...................................101

5.4.5.效果評估...................................102

5.4.6.培訓考核...................................102

5.5.母嬰護理人員的常規(guī)培訓計劃.....................104

5.5.1.培訓目的...................................104

5.5.2.培訓的對象.................................104

5.5.3.培訓內(nèi)容...................................104

5.5.4.考核.......................................106

5.5.5.培訓安排計劃表.............................106

4

5.6.院感培訓計劃...................................108

5.6.1.培訓目的...................................108

5.6.2.培訓的對象.................................108

5.6.3.培訓形式...................................108

5.6.4.培訓內(nèi)容...................................108

5.6.5.考核.......................................109

5.6.6.培訓安排計劃表.............................110

5.7.禮儀培訓計劃....................................111

5.7.1.培訓目的...................................111

5.7.2.培訓的對象.................................111

5.7.3.培訓形式...................................111

5.7.4.培訓內(nèi)容...................................111

5.7.5.考核.......................................114

5.7.6.培訓安排計劃...............................115

5.8.溝通技巧培訓計劃...............................116

5.8.1.培訓目的...................................116

5.8.2.培訓的對象.................................116

5.8.3.培訓內(nèi)容...................................116

5.8.4.考核.......................................119

5.8.5.培訓時間安排...............................119

5.9.安全知識培訓計劃................................120

5.9.1.培訓目的...................................120

5.9.2.培訓的對象.................................120

5.9.3.培訓形式...................................120

5.9.4.培訓內(nèi)容...................................120

5.9.5.考核.......................................123

5.9.6.培訓安排計劃...............................124

5

第六章項目考核方案.....................................125

6.1.對母嬰護理人員質(zhì)量的考核內(nèi)容...................125

6.1.1.院方對員工的母嬰護理質(zhì)量的考核...........125

6.1.2.我方對員工母嬰護理質(zhì)量的的考核............127

6.2.醫(yī)護滿意度的考核辦法...........................130

6.2.1.調(diào)查工具...................................130

6.2.2.調(diào)查范圍...................................130

6.2.3.調(diào)查內(nèi)容...................................130

6.2.4.調(diào)查方式...................................130

6.2.5.調(diào)查頻次...................................130

6.2.6.考核標準...................................130

6.2.7.匯總分析與落實反饋.........................130

6.3.服務對象滿意度的考核辦法.......................132

6.3.1.調(diào)查工具...................................132

6.3.2.調(diào)查范圍...................................132

6.3.3.調(diào)查內(nèi)容...................................132

6.3.4.調(diào)查方式...................................132

6.3.5.調(diào)查頻次...................................132

6.3.6.考核標準...................................132

6.3.7.匯總分析與落實反饋.........................132

第七章項目技術(shù)支持方案.................................134

7.1.服務質(zhì)量控制措施................................134

7.1.1.服務質(zhì)量保證基礎措施.......................134

7.1.2.服務管理制度保障...........................135

7.1.3.安全管理制度保障...........................136

7.1.4.質(zhì)量監(jiān)督管理制度...........................139

7.1.5.信息管理服務保障...........................143

6

7.2.其他.............................................145

7.2.1.勞動者情況按客戶評價(包括網(wǎng)絡評價).......145

7.2.2.勞動人員訴訟情況...........................146

第八章項目管理制度.....................................147

8.1.現(xiàn)場管理制度...................................147

8.1.1.母嬰護理員管理制度.........................147

8.1.2.質(zhì)量標準化管理制度.........................160

8.1.3.獎懲制度...................................163

8.2.售后服務及培訓承諾.............................175

8.2.1.售后服務...................................175

8.2.2.培訓承諾...................................176

7

第一章規(guī)劃設計方案

1.1.項目組織管理架構(gòu)

1.1.1.母嬰護理管理機構(gòu)設置

本公司實行項目管理部領導下的經(jīng)理部負責制。公司設項目經(jīng)理

一名，按職責范圍負責其工作，直接對本項目負責。

本公司針對本項目實行垂直領導，層級管理，正常情況下，對下

不越級指揮，對上不越級請示。

醫(yī)院主管部門

母嬰陪護公司

人事部質(zhì)檢部門財務部門

醫(yī)院母嬰陪護

項目部

專職管理人員

母嬰護理員

8

1.2.醫(yī)院母嬰護理項目部人員崗位職責

1.2.1.專職管理人員崗位職責

(1)負責協(xié)助綜合部制定本項目員工的崗位職責、制度和工作

計劃。

(2)認真貫徹落實各項規(guī)章制度，定期對本項目點的各項工作進

行巡視檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時處理。

(3)主持本項目每周工作例會，分工落實各項工作計劃，督導

執(zhí)行，保質(zhì)保量、安全及時地完成各項工作。

(4)加強母嬰護理隊伍建設，抓好業(yè)務培訓，做好績效考核；

積極參與個人技能培訓，提高自我管理技能和業(yè)務水平。

(5)組織對該項目的所有員工的考核評定工作，不得徇私舞弊。

(6)建立與甲方單位良好的關(guān)系，組織完成本項目點其他服務

事項。

(7)做好對項目點的節(jié)能降耗工作，對項目管理的能源費用負

直接責任。

(8)主持日常管理工作。做好派工工作，認真填寫派工單，及

時、公正、公平，掌握好與產(chǎn)婦、家屬溝通技能。

(9)了解產(chǎn)婦和新生兒的情況，突出護理要點，與產(chǎn)婦溝通，

并定期回訪。

(10)強烈的工作責任心，負責母嬰護理員的日常管理工作，包

括勞動紀律，服務質(zhì)量的監(jiān)管，做好母嬰護理員思想工作，穩(wěn)定母嬰

護理員情緒。

(11)每天巡視病房至少一次，檢查服務質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)異常及時處

理，匯報領導，杜絕差錯事故發(fā)生，杜絕母嬰護理員偷做現(xiàn)象，杜絕

9

母嬰護理員做護士工作。

(12)在母嬰護理員緊缺的情況下，做好母嬰護理員的調(diào)配工作，

做好家屬解釋工作，取得家屬諒解。

(13)發(fā)現(xiàn)問題與母嬰護理員指出整改過程中，注意規(guī)范用語，

不與母嬰護理員在病房爭執(zhí)，注意工作方法。

(14)結(jié)賬認真仔細，無權(quán)降價或免收管理費，有特殊情況請示

部門經(jīng)理。

(15)每周向部門經(jīng)理提交上周的工作總結(jié)及下周的工作計劃，

每月向部門經(jīng)理做工作匯報。

(16)有權(quán)建議公司綜合部門調(diào)整崗位人員，對該管轄區(qū)的突發(fā)

事件的的處理工作。

(17)對母嬰護理員做好崗前的安全教育工作，避免在工作中發(fā)

生人身意外，定期組織對母嬰護理員的安全培訓。

(18)以身作則，關(guān)心員工，獎罰分明，提高自身素質(zhì)，最大限

度的發(fā)揮和調(diào)動員工工作的積極性、責任感，并監(jiān)督母嬰護理員日

常工作，培訓管理好母嬰護理員，做好母嬰護理員考核，做到有功

就獎，有過就罰。

1.2.2.母嬰護理員崗位職責

(1)母嬰護理員必須持證上崗(上崗證、健康證、資格證),

(2)母嬰護理員在工作期間，以產(chǎn)婦為中心，服務熱情、語言

文明，著裝統(tǒng)一規(guī)范整潔。

(3)母嬰護理員在工作期間必須接受產(chǎn)科護士長和護士和監(jiān)督

及業(yè)務指導。

(4)嚴格按照母嬰護理員工作流程表規(guī)范操作。

10

(5)母嬰護理員必須服從母嬰護理員管理員的統(tǒng)一調(diào)配與管理，

在工作中必須滿足產(chǎn)婦的合理要求。

(6)母嬰護理員必須做到工作主動、熱情，耐心、細心，保守

產(chǎn)婦的私密，認真做好母嬰護理員的各項工作。

(7)母嬰護理員有事需要請假，必須提前向管理員講明原因，

管理員同意后母嬰護理員方可離開崗位，但須在規(guī)定時間內(nèi)返回原

崗，不得延誤。

(8)按照等級護理要求為產(chǎn)婦和新生兒實施生活護理，做好晨、

晚間護理。

(9)隨時巡視病房，應接產(chǎn)婦呼喚協(xié)助生活不能自理的產(chǎn)婦進

食、翻身、起床、活動。

(10)做好產(chǎn)婦入院后準備.工作和申請簽單工作。

(11)母嬰護理員在工作期間服從護士長安排，不得干私活，不

得在院內(nèi)吸煙、喝酒、賭博，不做與工作無關(guān)的事情，不得在病區(qū)閑

逛或帶家屬、同鄉(xiāng)拜訪、洗澡、夜宿。

(12)協(xié)助護士搞好被服、家具的管理。

(13)做好晨間晚間服務、以及科室臨時安排的其他事務。

11

1.3.服務于母嬰護理項目部的其他部門崗位職責

1.3.1.人力資源部崗位職責

(1)人員招聘、人才儲備、錄用、轉(zhuǎn)正、異動、離職等相關(guān)人

事工作具體辦理：

(2)人事檔案、信息資料的具體管理；

(3)勞動關(guān)系、勞動合同的具體管理；

(4)人事相關(guān)報表、數(shù)據(jù)、基本信息完成；

(5)協(xié)助制訂人事制度、人事流程、修訂及實施；

(6)新人入職培訓課程擔當；

(7)工廠人事、培訓報表的編制；

(8)協(xié)助進行人員組織架構(gòu)、編制的設置、控管；

(9)培訓需求調(diào)查、培訓計劃和培訓預算的制定；

(10)培訓課程的開發(fā)或引進、培訓資源收集；

(11)培訓課程的組織、實施及培訓效果跟蹤、評估和培訓稽核；

(12)培訓資料(包括書籍、光碟等)收集、管理、分享；

(13)員工培訓檔案建立、培訓記錄統(tǒng)計；

(14)招聘相關(guān)工作(渠道選擇、人員甄選、面試安排等),具

體負責中層以下人員招聘；

(15)績效考核相關(guān)工作擔當具體負責考核結(jié)果匯總，協(xié)助經(jīng)理

進行績效結(jié)果分析、解答績效相關(guān)疑問等；

(16)協(xié)助經(jīng)理向公司內(nèi)的部門和員工提供人力資源服務和相關(guān)

人事管理政策咨詢；

(17)領導臨時交辦的工作。

12

1.3.2.勞資部崗位職責

(1)具體負責公司人員工資計算、發(fā)放：

(2)具體負責公司人員福利計算、發(fā)放；

(3)具體負責公司人員社會保險(養(yǎng)老、失業(yè)、醫(yī)療等)、公

積金的核定及變更(對內(nèi));

(4)協(xié)助經(jīng)理進行公司人力成本的控制、分析及勞動生產(chǎn)率的

提高；

(5)考勤統(tǒng)計、管理，請假手續(xù)辦理、加班管理；

(6)具體負責工廠獎金數(shù)據(jù)收集、獎金分配收集；

(7)具體負責工廠考勤扣款、加班費、獎懲單、績效獎金等數(shù)

據(jù)錄入(含外包人員);

(8)與稅務局所有對外窗口保持聯(lián)絡、公關(guān)；

(9)工廠員工意外傷害保險辦理、增誠異動辦理；

(10)部門文件、通知、制度等文檔的歸檔保管；

(11)協(xié)助經(jīng)理向公司內(nèi)的部門和員工提供人力資源服務和相關(guān)

人事管理政策咨詢；

(12)領導臨時交辦的工作。

1.3.3.質(zhì)監(jiān)部崗位職責

(1)母嬰護理事業(yè)部質(zhì)控部進行季度性質(zhì)控監(jiān)查前期調(diào)研；

(2)質(zhì)控部依據(jù)調(diào)研結(jié)果及本部門工作安排，編制季度性質(zhì)控

監(jiān)查方案；

(3)監(jiān)查方案通報全公司，并按方案嚴格執(zhí)行；

(4)在執(zhí)行方案的過程當中，若發(fā)現(xiàn)有不合理條款時，須立即

整改并通報全公司整改結(jié)果；

13

(5)在執(zhí)行方案的過程當中，被監(jiān)查項目出現(xiàn)質(zhì)量問題，由質(zhì)

控部及時通知項目主管及分管經(jīng)理，并要求其限期處理、整改；

(6)被監(jiān)查項目的項目主管及分管經(jīng)理須在整改時及時反饋質(zhì)

控部整改過程和成效，并問責責任人。

(7)季度性質(zhì)控監(jiān)查完成后，由質(zhì)控部出具質(zhì)控監(jiān)查成果報告

通報全公司，使公司質(zhì)控成果透明化；

(8)根據(jù)成果報告對相關(guān)項目及責任人進行質(zhì)量管理教育；

(9)監(jiān)查方案內(nèi)容包括監(jiān)查項、監(jiān)查周期頻率、監(jiān)查人員安排

及監(jiān)查成果報告處理意見。

14

1.4.機構(gòu)運行流程

1.4.1.業(yè)務流程圖

康馨陪護人力資源部運營部康馨陪護市場部

招募陪護面試、篩選、培訓市場支持

廣告支持

系統(tǒng)支持

統(tǒng)一派工，持證上崗

每月評估陪護員的服務質(zhì)量

駐院負責人客戶服務

1.4.2.管理流程圖

日

常病人及家屬要求駐院管理人員根據(jù)病情

派

家排

工<眼務

管病人陪護員

理第二天回訪病人及家屬滿意度

流一降搜員工作過程

程管理人員

經(jīng)常督促指導陪護員工作

關(guān)心病人，及時溝通并處理投訴

三級考核制

陪

護

員駐院工作組自查考核區(qū)域檢查考核公司質(zhì)控部檢查考核

考

核

培陪護員培訓制

訓<-

流

程新陪護員崗前培訓

陪護員在崗培訓

病人家屬及滿意度

<…-

滿駐院工作組自測

意區(qū)域經(jīng)理測評公司質(zhì)控部抽測

度

測院方(含病區(qū))滿意度

評<----

流

程區(qū)域經(jīng)理測評公司質(zhì)控部測評

15

1.4.3.質(zhì)量、紀律控制流程圖

信息反饋信息反饋

康馨陪護駐院康馨陪護公司總部院方負責部門

管理部

信

日考觀

核寥息

考

反

核滿意饋

觀察

科室醫(yī)護人員陪護員不滿意病人及家屬

信

息紀

觀

反察律

后勤保衛(wèi)科

饋

16

第二章項目服務計劃

2.1.服務人員檔案建立工作計劃

2.1.1.服務人員檔案建立工作計劃總流程圖

人員招聘

業(yè)

入職體檢未通過、不予聘請

通過<-

崗前培訓

再次培訓

√

培訓考核

通過考核未通過考核

發(fā)放上崗證

準備員工檔案，

安排院方面試

院方面試未通過不予聘請

確認通過

簽訂合同、購買保險

業(yè)

安排上崗

17

2.1.2.人員招聘

第一條人員招聘先按人員征募流程的規(guī)定提出申請，經(jīng)總經(jīng)理

核準后，由人事部門辦理征募事宜，經(jīng)部門經(jīng)理應試合格。

第二條部門經(jīng)理應將核準后的新進人員資料(應征資料)送交

人事部門依新進人員手續(xù)辦理。

第三條新進人員于報道七天內(nèi)，應繳交下列文件，否則不予任

用。

1、身份證復印件、健康證。

2、個人人事資料及三個月內(nèi)半身照片四張。

3、其它必備的證件。

第四條新進人員交齊上述文件并經(jīng)過院方面試確認后，人事部

門方可辦理合同和保險手續(xù)。

第五條經(jīng)公司錄用新進人員到職起2-3個月內(nèi)為考察期，考察

期滿合格后進入試用期，職員試用期為1至2個月，但成績優(yōu)良者，

可縮短其試用時間。期滿考核合格者，方得正式雇用并簽訂勞動合同。

第六條考察期間或試用期間經(jīng)考核：

1、不適用者，公司得隨時無條件予以解雇，其薪資按照實際工

作天數(shù)核算；但總共在本公司服務未滿十五天而自動離職者不予發(fā)放

薪資。

2、品行不良或服務成績欠佳或無故曠工者，可隨時停止試用，

予以解雇。

3、表現(xiàn)特優(yōu)者，得由部門經(jīng)理簽報總經(jīng)理核準縮短試用期限(試

用期最短為十五個工作天)。

第七條試用人員的考核依據(jù)。

工作能力與表現(xiàn)——對工作熟練、謹慎及勝任度。

18

對公司的自信力——是否有認同公司的經(jīng)營理念與策略。

敬業(yè)精神——對所交付的工作是否兢兢業(yè)業(yè)、如期完成。

出勤記錄——有無遲到、早退、曠職等記錄。

榮譽感——是否具有團對精神及意識。

親和力——是否待人接物和睦相處、坦誠真實。

第八條有下列情事的一者，非經(jīng)總經(jīng)理特別核準者一概不得錄

用。

負案在身且尚在緩刑期或被褫權(quán)尚未復權(quán)者。

原在其它公司和機關(guān)服務時，未辦離職手續(xù)、名聲很差或被解職

免職者。

2.1.3.員工健康體檢規(guī)定

為了規(guī)范公司職業(yè)健康監(jiān)母嬰護理員作，加強職業(yè)健康監(jiān)護管

理，根據(jù)相關(guān)要求，現(xiàn)制定公司職業(yè)健康體檢規(guī)定。

一、崗前體檢

1、體檢對象：新入職員工、調(diào)入新崗位的員工

未經(jīng)上崗體檢人員，一律不得錄用，不得安排有職業(yè)禁忌的勞動

者上崗。

2、體檢標準：

按照《職業(yè)健康技術(shù)規(guī)范》要求進行。

3、體檢組織及實施：

(1)公司行政人事部是負責新員工體檢的組織實施部門；

(2)應聘者面試合格后，行政人事部通知錄用員工進行體檢。

(3)體檢者本人待體檢結(jié)果出來后，前往體檢醫(yī)院領取，交至人

19

事行政部，由質(zhì)管部對體檢報告結(jié)果進行分析審核：

體檢結(jié)果處理方式

體檢合格辦理入職手續(xù)，進入崗前培訓

體檢不合格復檢合格，辦理入職手續(xù)，準予上崗

不合格，不錄用。

暫不錄用留下應聘者聯(lián)系方式等信息進行儲備

(4)體檢報告及相關(guān)體檢材料由質(zhì)管部統(tǒng)一存檔保管備查。

4、體檢費用

新員工崗前體檢費用由體檢者本人自行承擔。

二、在職體檢

1、公司每年定期組織在職人員進行統(tǒng)一體檢一次。

2、員工應按照公司的通知及要求，配合公司參加體檢；未按公

司規(guī)定時間前去體檢的，由此產(chǎn)生的后果，由其本人承擔。

3、體檢報告由質(zhì)檢部存檔保管。

4、凡在公司工作滿一年的員工，體檢費用完全由公司承擔；如

果在公司統(tǒng)一組織在職員工進行體檢時尚未滿一年者，費用先由員工

個人墊付，待其入職滿一年后公司再給報銷體檢費用。

5、如果是員工個人單獨去醫(yī)院體檢的，體檢費用的標準為100

元，超過100元部分的由員工個人承擔。

2.1.4.人員檔案建立

一、公司為每位員工建立公司員工檔案，記錄員工在應聘及入職

后的個人基本情況及考核、獎懲、職位、薪資變動情況。

以下資料納入公司人事檔案范圍內(nèi)：

20

1、應聘登記表

2、身份證、學歷證書、健康證、上崗證等復印件

3、無犯罪記錄證明

4、入職培訓記錄表、上崗承諾書

5、員工轉(zhuǎn)正考核表、申請書、申請表、轉(zhuǎn)正承諾書

6、勞動合同

7、崗位變動記錄

8、薪資調(diào)整記錄

9、獎懲記錄

10、保險繳納記錄

11、與公司簽訂的其它合同、協(xié)議

12、其它有必要納入檔案的資料

二、檔案建立及維護：

人力資源管理人員負責員工檔案的建立及維母嬰護理員作，自員

工入職第一天起為員工建立檔案，員工入職后轉(zhuǎn)正、崗位變動、薪酬

調(diào)整等資料在調(diào)整后的一周內(nèi)放入員工檔案。員工檔案管理人員負責

將員工檔案按部門編號統(tǒng)一管理，并登記《檔案存放登記表》,建立

《員工檔案目錄》,以便查詢。辭職、辭退員工的檔案從原部門提出，

單獨保管。

三、檔案查詢權(quán)限：

員工檔案涉及員工個人及家庭信息等資料，檔案管理人員應嚴格

做好保密工作，不得隨意翻閱、泄露員工檔案內(nèi)容，HR經(jīng)理因工作

需要可以查閱員工檔案，本部門經(jīng)理因工作需要可以查詢本部門員工

檔案，其他人因工作需要經(jīng)HR經(jīng)理同意后方可查詢員工檔案。

四、本管理辦法所指的員工檔案指員工入本公司后的檔案，不含

21

員工進入公司前的人事檔案。

2.1.5.勞動合同的簽訂辦法

第一條目的意義

為了規(guī)范本公司的勞動合同管理工作，促進依法履行勞動合同，

保護公司與員工的合法權(quán)益，根據(jù)《中華人民共和國勞動法》和有關(guān)

法律、法規(guī)，結(jié)合本公司實際情況，制定本辦法。

第二條適用范圍

在本公司工作與公司簽訂勞動合同的所有員工。實行勞動合同管

理，無論公司管理人員還是一般員工，所有員工必須熟悉了解勞動合

同管理辦法，依照勞動合同管理辦法調(diào)整、穩(wěn)定、和諧本公司的勞動

關(guān)系。

第三條管理職責

公司人力資源部門負責本公司的勞動合同管理工作，主要職責包

括：

(一)負責管理存檔勞動合同；

(二)認真學習并貫徹執(zhí)行有關(guān)勞動合同的法律、法規(guī)和政策；

(三)依據(jù)本辦法辦理勞動合同的訂立、變更、解除、終止、續(xù)

訂等手續(xù)；

(四)加強勞動合同的基礎工作，實行動態(tài)管理，促進勞動合同

管理的規(guī)范化、標準化。

(五)建立管理臺賬：

公司建立健全管理臺帳，記錄公司勞動用工狀況及員工的基本情

況，反映勞動關(guān)系變化，保證實行動態(tài)管理。

第四條合同文本

22

公司遵循公平、公正的原則，提供勞動合同文本。自員工入職之

日起與其訂立書面勞動合同，勞動合同一式兩份，公司和員工各執(zhí)一

份。

第五條知情權(quán)

在締約過程中，員工可以了解公司的規(guī)章制度、勞動條件、勞動

報酬等與提供勞動有關(guān)的情況；公司在招用時，可以了解員工健康狀

況、學歷、專業(yè)知識和工作技能等與應聘工作有關(guān)的情況，雙方應當

如實說明。

第六條合同期限

根據(jù)崗位和任職資格的不同若遇特殊情況，可依照勞動者與公司

協(xié)商結(jié)果進行調(diào)整合同期限。

第七條生效履行

勞動合同自合同簽署之日起生效。公司自員工入職之日起與其訂

立書面勞動合同，勞動合同雙方各執(zhí)一份。

第八條合同變更

公司和員工如認為有必要，經(jīng)協(xié)商一致可以書面形式對原訂勞動

合同的部分條款進行修改、補充、廢止。任何一方不得任意變更，如

協(xié)商不成的，勞動合同應當繼續(xù)履行。

第九條合同解除

(一)協(xié)商解除。在勞動合同履行過程中，公司和員工雙方都認

為繼續(xù)履行合同已沒有必要時，無論誰先提出解除，只要達成一致意

見，勞動合同即可解除。

(二)員工解除。員工提出解除勞動合同，應當提前三十天通知

公司，在試用期內(nèi)或公司確有違規(guī)和未履行約定條件時，可隨時解除

勞動合同。

23

(三)公司解除。公司可因員工的非過失原因和客觀情況發(fā)生重

大變化，可提前三十天通知解除勞動合同，也可以因員工過失隨時解

除勞動合同。公司與員工解除勞動合同的，應下達《勞動合同解除協(xié)

議書》,明確實施解除勞動合同的時間，并送達本人。

第十條合同終止

勞動合同期滿、勞動合同主體資格喪失、在客觀上已無法履行合

同或有其他約定(公司和員工在一定時間內(nèi)相互不承擔合同的權(quán)利和

義務)的情況下，勞動合同可以終止。公司、員工終止勞動合同的，

應在勞動合同期滿前，將《勞動合同終止協(xié)議書》送達其本人，載明

實施終止的時間。

第十一條合同續(xù)訂

本合同期限界滿前30日，甲、乙雙方應將續(xù)訂勞動合同意向以

書面形式通知對方。公司同意與員工續(xù)訂勞動合同的，應在勞動合同

屆滿前三十天內(nèi)(將《勞動合續(xù)訂書》送達員工，經(jīng)協(xié)商同意辦理續(xù)

訂手續(xù)。根據(jù)員工原有合同截止日期，于每年的6月份及12月份進

行勞動合同續(xù)簽工作。

第十二條管理辦法

在公司內(nèi)部公開明示本管理辦法，并進行宣傳教育，定期監(jiān)督檢

查。公司堅持以本辦法來規(guī)范公司的勞動合同管理行為，保證全面履

行勞動合同。

第十三條其他

(一)本辦法與國家有關(guān)法律、法規(guī)、規(guī)章和規(guī)范性文件相抵觸

的，將及時予以修改。

(二)所有員工，都要熟悉了解本辦法，全面正確地實施本辦法，

以維護公司和員工雙方的合法權(quán)益、促進和提高勞動生產(chǎn)力。

24

(三)本辦法自發(fā)布之日起執(zhí)行。

2.1.6.管理人員與員工招募渠道

公司招聘的渠道可以分為內(nèi)部和外部兩類。

1、內(nèi)部招聘，包括內(nèi)部晉升以及內(nèi)部推薦等，是以公司內(nèi)部人

力資源為主要的招聘對象。內(nèi)部招聘不僅可以節(jié)省招聘成本同時也有

利于激勵員工。但是，內(nèi)部招聘可能導致企業(yè)缺少創(chuàng)新思維，受到集

體思想的局限。

2、外部招聘，有網(wǎng)絡招聘、校園招聘、外包以及找獵頭等方法。

外部招聘可以幫助企業(yè)選擇適當?shù)娜诉x，為企業(yè)注入新的活力，但同

時外部招聘往往會耗費企業(yè)巨大的人力、物力和財力。

(1)媒體廣告招聘

當前，媒體廣告主要有專業(yè)的人才招聘報紙，各地主流媒體上的

招聘專版或者副刊等。由于報紙仍然是普通大眾，包括求職者了解信

息的重要平臺，所以這種形式的廣告在當?shù)氐母采w面比較廣，目標受

眾接受的概率非常高，不僅可以提升企業(yè)在當?shù)氐闹?，而且可?/p>

有效宣傳公司的業(yè)務，有一舉多得之功效。但是這種招聘渠道會吸引

到很多的不合格的應聘者，增加了人力資源部門篩選簡歷的工作量和

難度，延長招聘的周期，另外該渠道的費用比較高，特別是選擇“搶

眼”版位和版式費用會更高。通常，公司采用這種方式招聘有實際工

作經(jīng)驗的社會人員。

(2)網(wǎng)絡招聘

這是伴隨網(wǎng)絡日益普及的趨勢下產(chǎn)生的一種新的媒體招聘形式，

招聘信息可以定時定向投放，發(fā)布后也可以管理，其費用相對比較低

廉，理論上可以覆蓋到全球。通過在知名的人才網(wǎng)上發(fā)布招聘的信息，

25

如各地人才市場網(wǎng)站、公司的網(wǎng)站，可以快捷、海量的接受到求職者

的信息，而且各網(wǎng)站提供的格式簡歷和格式郵件可以降低簡歷篩選的

難度，加快處理簡歷的速度。這種形式對于白領階層尤其實用，基本

上是“找工作，一鍵搞定”。但是，這種渠道不能控制應聘者的質(zhì)量

和數(shù)量，海量的信息，包括各種垃圾郵件、病毒郵件等會加大招聘工

作的壓力，在信息化不充分的地區(qū)效果差。這種形式可以在常年招聘

較多的單位采納。另外，隨著各大人才網(wǎng)站簡歷庫的豐富完善，HR

們可以利用網(wǎng)站提供的“網(wǎng)才”服務在簡歷庫中搜尋我們要找的人。

這種方式有些類似于獵頭。

(3)現(xiàn)場招聘會

這是傳統(tǒng)的人才招聘方式，費用適中。HR們不僅可以與求職者

直接面對面交流(相當于初試),而且可以直觀展示企業(yè)實力和風采。

這種方式總體上效率比較高，可以快速淘汰不合格人員，控制應聘者

的數(shù)量和質(zhì)量?，F(xiàn)場招聘通常會與媒體廣告同步推出，并且有一定的

時效性。其局限性在于往往受到展會主辦方宣傳推廣力度的影響，求

職者的數(shù)量和質(zhì)量難有保證。這種方式通常用于招聘一般型人才。

(4)企業(yè)內(nèi)部招聘

內(nèi)部招聘在規(guī)模以上企業(yè)比較常見，這種方式的特點是費用極

少，能極大提高員工士氣，申請者對公司相當了解，適應公司的文化

和管理，能較快進入工作狀態(tài)；而且可以在內(nèi)部培養(yǎng)出一人多能的復

合型人才。其局限性也比較明顯，就是人員供給的數(shù)量有限，易近親

繁殖，形成派系，組織決策時缺乏差異化的建議，不利于管理創(chuàng)新和

變革。通常這種方式用于那些對人員忠誠度比較高，重要且應熟悉企

業(yè)情況的崗位。內(nèi)部招聘也用于內(nèi)部人才的晉升、調(diào)動、輪崗。

(5)員工推薦

26

員工推薦在國內(nèi)外公司應用得比較廣，特別是需求不是太大的專

業(yè)人士和中小型企業(yè)。其特點是招聘成本小，應聘人員與現(xiàn)有員工之

間存在一定的關(guān)聯(lián)相似性，基本素質(zhì)較為可靠，可以快速找到與現(xiàn)有

人員素質(zhì)技能相近的員工。這種方式對于難以通過人才市場招聘的專

業(yè)人才尤為使用，因為專業(yè)員工之間的關(guān)系網(wǎng)絡是最直接有效的聯(lián)系

渠道。但是這種方式的選擇面比較窄，往往難以招到能力出眾、特別

優(yōu)異的人才。

(6)招聘告示

這是招聘媒體形成以前廣泛采用的招聘方式，目前在中小企業(yè)、

服務行業(yè)、勞動力招聘時采用的還是比較多。通常情況下招聘成本不

高，招聘告示張貼于店面門口、店面周邊小區(qū)或者人流量大的場所等。

這種方式的特點是簡單易行，滿足文化層次不高、經(jīng)濟條件不好的人

員求職。其缺點一是影響公司形象，二是招聘告示留存時間較短。

(7)其它渠道

請行業(yè)培訓機構(gòu)推薦人才，在行業(yè)人才培訓機構(gòu)發(fā)布招聘廣告，

與全程性培訓的機構(gòu)簽訂就業(yè)協(xié)議。專業(yè)網(wǎng)站及論壇、特定人群(MBA、

專業(yè)人士、校友、網(wǎng)絡發(fā)燒友)組織的網(wǎng)站、聊天室(群、組)等是

伴隨網(wǎng)絡普及、網(wǎng)絡市場日益細分而產(chǎn)生的新型、非主流的招聘渠道。

其優(yōu)點有些類似人才網(wǎng)站招聘，快速簡捷，其更勝一籌的是可以通過

網(wǎng)絡與對方及時、深入、甚至是視頻的互動溝通。因此，我們很可能

在這里挖掘到夢寐以求的“千里馬”。

27

2.2.母嬰護理工作計劃

2.2.1.母嬰護理服務崗位設置

一.目的

為進一步規(guī)范公司項目部內(nèi)部管理體制，優(yōu)化人力資源配置和精

細化分工，更加科學合理地設置崗位，建立適時有效的崗位管理機制，

結(jié)合公司發(fā)展的需求，現(xiàn)就公司項目部崗位設置制定本標準。

二.基本原則

1、以事為中心，因事設崗，事職相符，由崗擇人。合理設置一

個項目部的崗位，應遵循以下原則：

1.實際需要原則。根據(jù)項目實際工作需要(現(xiàn)階段明確的工作任

務量)進行崗位設置，是必須實施的，是可進行的，不是規(guī)劃的，將

來的任務

2.少崗位數(shù)量原則。以職務崗位飽滿的工作量和履職標準，按最

少崗位數(shù)額的原則來確定；

3.最低職務崗位原則。按其工作性質(zhì)、責任大小、難易程度，從

低崗設起，避免低崗位能承擔的職責和任務，而設高的崗位；

4.協(xié)調(diào)配合的原則。從整體出發(fā)考慮上下左右協(xié)調(diào)配合的關(guān)系，

每個職務崗位要在整體目標、任務下有明確的分工，并在分工的基礎

上形成一個協(xié)調(diào)配合、優(yōu)化組合的崗位群眾；

5.人事結(jié)合的原則?？紤]人的因素及現(xiàn)狀，從公司各項目部的實

際情況出發(fā)，在職能不清、任務不固定的情況下，崗位設置需要有一

定的活動性，以便適時地進行有必要的調(diào)節(jié)。

三.崗位設置的方法步驟

1、對項目部工作任務量及工作任務需要人才進行崗位調(diào)查、分

析評價，從而擬定崗位設置方案；

28

2、崗位調(diào)查是以崗位的工作性質(zhì)、任務大小、難易程度、責任

輕重及所需資格條件為基本內(nèi)容，搞清現(xiàn)需崗位的實際情況；

3、崗位分析與評價，在崗位調(diào)查的基礎上，分析評價崗位設置

的合理性?？丛搷徫辉O置有無必要，依據(jù)是否充分，職責、任務是否

明確具體，設高了還是設低了；看該崗位的工作與其他崗位的工作是

否交叉重復、程度如何，是否合理搭配；看該崗位的工作量是否飽滿

4、擬定崗位說明書，結(jié)合項目部的實際工作情況，進行細化，

分專業(yè)、分檔次擬定各個崗位說明書。

5、根據(jù)公司對醫(yī)院產(chǎn)科床位和出生量的摸底了解和公司的運營

模式，測算出育嬰師人員配置數(shù)量，基本按照一對3-4的標準配置人

員：推行一對多的小組護理模式，人員視接單量適當增加；育嬰師實

行12小時對班工作制度。派駐現(xiàn)場項目主管2名，白、夜班帶班組

長各數(shù)名。個別特殊產(chǎn)婦和新生兒(家屬)有特別要求的，推行一對

一的護理模式。具體管理(組織)構(gòu)架圖如下：

護理部主任

母嬰護理培訓中心經(jīng)理護士長

組長組長

產(chǎn)

產(chǎn)病

科

科

區(qū)

病病

機

區(qū)

區(qū)

動

白夜組

29

2.2.2.母嬰護理服務環(huán)境規(guī)范

1.院內(nèi)衛(wèi)生整潔、無雜草和污物，醫(yī)療廢棄物和生活垃圾按規(guī)定

分開、定點堆放，及時清理。

2.院內(nèi)各種車輛停放有序，樓內(nèi)、科室房間內(nèi)無自行車擺放。

3.病房、診室內(nèi)整潔衛(wèi)生，地面干凈無污跡，物品擺放整齊劃一，

床鋪整潔，被服定期更換。

4.水池、痰盂、污物桶、衛(wèi)生間每日清刷，保持清潔，無污跡。

5.診療區(qū)和病房內(nèi)嚴禁吸煙，地面無煙頭，其他人員吸煙時，工

作人員要主動勸阻。

6.診療區(qū)、病房內(nèi)安靜、舒適，各項工作井然有序，為產(chǎn)婦創(chuàng)造

整潔、寧靜、溫馨的診療環(huán)境。

2.2.3.母嬰護理人員服務規(guī)范

1.護理人員著裝整潔、佩帶胸卡，符合護理人員儀容儀表整體要

求。

2.護理人員在接診、查房、手術(shù)、處置產(chǎn)婦、護理操作等工作

時不得接打與工作無關(guān)的電話、聊天或做其它與工作無關(guān)的事。

3.護理人員不得穿工作服到食堂就餐，無出診、咨詢等特殊原因

不得穿工作服到院外。

4.護理人員語言文明、服務熱情，使用文明用語，嚴禁使用禁語。

5.以產(chǎn)婦和新生兒為中心，主動為產(chǎn)婦排憂解難，方便產(chǎn)婦和新

生兒就診，落實首問負責制。

6.愛護醫(yī)院儀器設備，藥品及其它公共財物，不浪費、不侵吞、

不損壞、不以公物做人情。

30

2.2.4.母嬰護理規(guī)范

1.弘揚救死扶傷的人道主義精神。時刻為產(chǎn)婦和新生兒著想，

千方百計為產(chǎn)婦和新生兒解除病痛。

2.尊重產(chǎn)婦和新生兒的人格與權(quán)利，對待產(chǎn)婦，不分民族、性

別、職業(yè)、地位、財產(chǎn)狀況，都應一視同仁。

3.文明禮貌服務。舉止端莊，語言文明，態(tài)度和藹，同情、關(guān)

心和體貼產(chǎn)婦和新生兒。

4.廉潔奉公。自覺遵紀守法，不以醫(yī)謀私。

5.為產(chǎn)婦和新生兒保守醫(yī)密，實行保護性醫(yī)療，不泄露產(chǎn)婦隱

私與秘密。

6.互學互尊，團結(jié)協(xié)作。正確處理同行同事間的關(guān)系。

7.嚴謹求實，奮發(fā)進取，精益求精。不斷更新知識，提高技術(shù)

水平。

2.2.5.母嬰護理人員道德服務規(guī)范

1.遵守護理規(guī)范，堅持以產(chǎn)婦和新生兒為中心，認真履行護理職

責，全心全意為產(chǎn)婦和新生兒服務。

2.遵守護理職業(yè)道，不利用職務之便索取和收受紅包與禮物或者

牟取其他不正當利益。

3.根據(jù)醫(yī)院管理條例，正確管理和使用醫(yī)療儀器、特殊藥品。遵

守藥品管理法和醫(yī)院規(guī)章制度，不私自向產(chǎn)婦銷售藥物。

4.未經(jīng)批準不得利用業(yè)余時間，謀取私利。

5.認真執(zhí)行首院、首科、首診負責制，細心觀察，認真檢查，取

得產(chǎn)婦的信任和合作，及時準確的紀錄病歷等醫(yī)療文件，切忌頂撞產(chǎn)

婦。

31

2.2.6.母嬰護理人員言行服務規(guī)范

1、尊重和愛護產(chǎn)婦，維護產(chǎn)婦和新生兒的利益，真正做到一切

工作圍著產(chǎn)婦轉(zhuǎn)。

2、認真執(zhí)行各項規(guī)章制度和護理操作規(guī)程，準確及時的完成各

項護理工作。

3、嚴格執(zhí)行查對制度，防止差錯事故的發(fā)生，按時巡視產(chǎn)婦和

新生兒，產(chǎn)婦和新生兒需要時能及時出現(xiàn)在面前。

4、主動熱情接待產(chǎn)婦和新生兒，產(chǎn)婦和新生兒介紹住院規(guī)則和

有關(guān)事項，協(xié)助產(chǎn)婦和新生兒熟悉環(huán)境。

5、護理操作工作中，態(tài)度認真，動作輕柔，減輕產(chǎn)婦和新生兒

的痛苦和恐懼感。

6、言語文雅樸實，語言溫柔，了解病情和產(chǎn)婦和新生兒的心理

狀態(tài)，用熱情誠摯的語言幫助產(chǎn)婦樹立康復的信心。

7、舉止穩(wěn)重端莊，風度優(yōu)雅得體，雙手不得佩帶手鏈和戒指等

首飾。做到走路輕、關(guān)門輕、說話輕、操作輕，避免嘻鬧喧嘩，給產(chǎn)

婦和新生兒信賴的感覺。

8、認真做好衛(wèi)生宣教工作，幫助產(chǎn)婦和新生兒了解保健知識，

征求產(chǎn)婦和新生兒的意見和建議，不斷改進工作。

32

第三章項目服務流程

3.1.前期服務

根據(jù)用戶的要求，由企業(yè)推薦母嬰護理員，雙方認可后，母嬰護理

員到崗。

了解和掌握用戶的具體狀況及母嬰護理現(xiàn)場。

共同制定母嬰護理工作計劃、工作內(nèi)容及具體方案等。

3.1.1.簽訂服務合同

與用戶確定好母嬰護理具體方案與價格后，簽訂服務合同。合同

內(nèi)容包括：服務內(nèi)容、服務期限、服務質(zhì)量、服務報酬(支付方式)、

服務雙方的權(quán)利義務關(guān)系等。

3.1.2.提供服務

從服務合同生效日起，母嬰護理員開始服務。

3.1.3.后續(xù)服務

定期回訪用戶。

提供嬰兒護理知識的咨詢。

33

3.2.母嬰護理員工工作流程

3.2.1.手部的清潔流程

(1)目的

避免傳染和交叉感染；避免污染無菌物品或清潔物品。

(2)洗手法

七步洗手法圖解

七步洗手洗手的方法介紹：

(一)采用流動水洗手，使雙手充分浸濕；

(二)取適量肥皂或者皂液，均勻涂抹至整個手掌、手背、手指和指縫；

(三)認真揉搓雙手至少15秒鐘，應注意清洗雙手所有皮膚，清洗指背、指尖和

指縫，具體揉搓步驟為：(七步洗手法)

1.掌心相對，手指并攏，相互揉搓；

2.手心對手背沿指縫相互揉搓，交換進行；

3.掌心相對，雙手交叉指縫相互揉搓；

4.右手握住左手大拇指旋轉(zhuǎn)揉搓，交換