辦公大樓物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案（技術(shù)方案）

辦公大樓物業(yè)服務(wù)投標(biāo)方案

目錄

第一章項目背景和項目需求.......................13

第一節(jié)項目背景..............................13

一、物業(yè)行業(yè)簡介..........................13

二、物業(yè)服務(wù)要點.........................15

三、物業(yè)管理作用.........................19

第二節(jié)項目需求..............................21

一、服務(wù)目標(biāo)...............................21

二、項目需求.............................23

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn).............................26

第二章項目整體服務(wù)設(shè)想.........................38

第一節(jié)項目重難點分析.......................38

一、消防管理...............................38

二、機(jī)電管理...............................39

三、安全管理...............................40

四、節(jié)能降耗...............................40

第二節(jié)物業(yè)公司簡介...........................44

第三節(jié)項目服務(wù)承諾...........................45

第四節(jié)物業(yè)管理策略.........................49

一、合工策略..............................49

二、客戶關(guān)系管理...........................50

三、目標(biāo)計劃管理.........................50

四、工作時間管理...........................51

1

第五節(jié)物業(yè)管理計劃...........................51

一、總體工作計劃...........................51

二、前期介入工作計劃.......................52

三、接管期內(nèi)工作計劃.......................54

第六節(jié)物業(yè)管理思路...........................55

一、建立優(yōu)化管理機(jī)制.......................55

二、推行適合管理模式.......................56

三、堅持一貫服務(wù)理念.......................56

四、運用快捷網(wǎng)絡(luò)平臺.......................57

第三章項目組織架構(gòu)和人員配備.....................58

第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)建立計劃.......................58

一、建立組織機(jī)構(gòu)的要求.....................58

二、建立組織機(jī)構(gòu)的步驟.....................59

第二節(jié)運作程序系統(tǒng)...........................60

一、運作流程說明...........................60

二、運作流程圖示...........................61

第三節(jié)項目組織架構(gòu)...........................62

一、項目部門圖示...........................62

二、項目部門職責(zé)...........................62

第四節(jié)項目人員配備...........................70

一、人員配備原則...........................70

二、崗位設(shè)置選擇...........................70

三、人員表格匯總...........................71

第五節(jié)人員崗位職責(zé)...........................73

2

一、項目經(jīng)理職責(zé)...........................73

二、工程部人員職責(zé).........................75

三、安保部人員職責(zé).........................85

四、保潔部人員職責(zé).........................90

五、財務(wù)部人員職責(zé).........................92

六、綜合管理部人員職責(zé).....................94

第四章項目物資投入方案...........................97

第一節(jié)物業(yè)用房................................97

一、物業(yè)用房要求...........................97

二、物業(yè)用房配置...........................97

第二節(jié)保潔用品...............................97

一、具體清單...............................98

二、使用說明................................99

三、使用規(guī)定...............................109

第三節(jié)保安用品..............................110

一、具體清單.............................110

二、使用說明..............................111

三、使用規(guī)定...............................115

第四節(jié)綠化工具...............................115

一、具體清單..............................115

二、使用說明...............................118

三、使用管理.............................123

第五節(jié)維修工具...............................126

一、具體清單.............................126

3

二、使用管理.............................127

第五章項目管理制度.............................129

第一節(jié)人員管理制度...........................129

一、員工基本守則...........................129

二、基本管理制度...........................129

第二節(jié)公共管理制度...........................140

一、消息公示制度...........................140

二、機(jī)器設(shè)備管理制度.......................141

三、疫情期間進(jìn)出制度.....................143

第六章設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理方案.....................145

第一節(jié)消防設(shè)備維護(hù)管理方案...................145

一、防火門維護(hù)管理.......................145

二、滅火器維護(hù)管理.........................146

三、消火栓維護(hù)管理.......................156

四、防煙排煙系統(tǒng)維護(hù)管理.................159

五、消防電氣設(shè)施維護(hù)管理...................163

六、消防通信設(shè)施維護(hù)管理...................167

第二節(jié)大樓電梯維護(hù)管理方案.................171

一、電梯維保計劃.........................171

二、電梯維保措施...........................179

三、維保安全措施...........................187

四、電梯管理制度...........................191

第三節(jié)空調(diào)系統(tǒng)維護(hù)管理方案...................193

一、維護(hù)保養(yǎng)措施...........................193

4

二、空調(diào)常規(guī)使用制度.......................196

三、空調(diào)運行值班制度.......................198

四、空調(diào)使用注意事項.....................199

第四節(jié)配電系統(tǒng)維護(hù)管理方案.................200

一、維護(hù)保養(yǎng)措施...........................200

二、設(shè)備工作標(biāo)準(zhǔn).........................201

三、配電室管理制度.........................205

第五節(jié)照明系統(tǒng)維護(hù)管理方案...................209

一、維護(hù)保養(yǎng)措施.........................209

二、常見故障檢修...........................210

第六節(jié)給排水系統(tǒng)維護(hù)管理方案...............215

一、維護(hù)保養(yǎng)措施...........................215

二、維護(hù)保養(yǎng)程序...........................216

三、給排水系統(tǒng)管理制度...................217

第七節(jié)智能化系統(tǒng)維護(hù)管理方案...............218

第七章安全秩序維護(hù)管理方案.....................223

第一節(jié)維護(hù)管理理念.........................223

第二節(jié)秩序維護(hù)人員...........................224

一、人員安排...............................224

二、人員職責(zé)...............................224

三、工作守則.............................225

第三節(jié)服務(wù)內(nèi)容...............................228

一、門崗服務(wù)...............................228

二、巡崗服務(wù)...............................229

5

三、樓宇巡視...............................229

四、服務(wù)重點...............................230

第八章綠化保潔服務(wù)方案.........................233

第一節(jié)保潔服務(wù)計劃.........................233

一、具體工作計劃...........................233

二、保潔作業(yè)要求...........................237

三、保潔技術(shù)要點.........................242

第二節(jié)分項保潔方案...........................246

一、電梯保潔...............................246

二、衛(wèi)生間保潔.............................247

三、會議室保潔.............................250

四、垃圾房保潔...........................252

五、停車場保潔.............................253

六、門廳大堂保潔...........................254

七、辦公區(qū)域保潔...........................255

八、樓層公共區(qū)域保潔.....................259

九、天臺、陽臺、雨篷保潔.................261

十、廣場、臺階、綠地保潔.................261

十一、玻璃門、窗、鏡面的保潔.............262

第三節(jié)消毒服務(wù)方案...........................263

一、消毒藥劑...............................263

二、消毒方法...............................265

三、消毒注意事項...........................267

四、疫情期間消毒方案.....................267

6

第四節(jié)消殺服務(wù)方案...........................268

一、消殺要求.............................268

二、具體措施...............................269

第五節(jié)垃圾收運方案...........................270

一、垃圾收運要求...........................270

二、收運注意事項...........................271

第六節(jié)綠化服務(wù)方案...........................271

一、草坪養(yǎng)護(hù)方案...........................271

二、綠籬修剪方案...........................279

三、喬木養(yǎng)護(hù)方案...........................281

四、灌木養(yǎng)護(hù)方案...........................286

五、盆栽擺放養(yǎng)護(hù)...........................291

六、地被植物養(yǎng)護(hù)...........................296

七、行道樹養(yǎng)護(hù)方案.........................298

第九章停車場管理方案...........................302

第一節(jié)停車場管理要點.......................302

第二節(jié)停車場管理措施.......................303

一、停車場崗位職責(zé).........................303

二、停車場管理流程.......................307

三、停車場管理要求.......................309

四、停車場管理規(guī)定.........................310

第十章會議服務(wù)方案.............................315

第一節(jié)會議服務(wù)計劃...........................315

一、服務(wù)目標(biāo)...............................315

7

二、基本原則..............................315

三、人員職責(zé)..............................315

第二節(jié)具體服務(wù)措施.........................317

一、明確要求.............................317

二、布置會場..............................317

三、會前準(zhǔn)備..............................321

四、會中服務(wù).............................322

五、會后服務(wù).............................324

第十一章質(zhì)量保障與投訴處理方案.................326

第一節(jié)服務(wù)質(zhì)量保障方案.....................326

一、秩序維護(hù)服務(wù)質(zhì)量保障.................326

二、保潔項目服務(wù)質(zhì)量保障.................328

三、綠化項目服務(wù)質(zhì)量保障.................329

第二節(jié)投訴原因分析.........................330

一、投訴的定義...........................330

二、剖析投訴成因..........................331

三、投訴動機(jī)分析.........................332

第三節(jié)投訴處理方法.........................333

一、投訴處理原則..........................333

二、投訴處理制度..........................334

第十二章項目應(yīng)急預(yù)案...........................339

第一節(jié)消防應(yīng)急預(yù)案.........................339

一、應(yīng)急響應(yīng)..............................339

二、應(yīng)急措施..............................340

8

第二節(jié)意外事故應(yīng)急預(yù)案.....................343

一、突發(fā)停電應(yīng)急措施.......................343

二、突發(fā)停水應(yīng)急措施.......................344

三、電梯困人應(yīng)急措施.....................346

四、高空墜物處理措施.......................348

五、突發(fā)地震應(yīng)急措施.....................349

六、突發(fā)疫情及傳染病應(yīng)急措施...............351

第三節(jié)治安事故應(yīng)急預(yù)案.....................352

一、盜竊事故應(yīng)急處理.....................352

二、打架斗毆應(yīng)急處理.....................355

三、可疑分子應(yīng)急處理.......................355

四、丟失物品應(yīng)急處理.....................356

五、重大活動安全保衛(wèi)應(yīng)急措施.............356

第十三章項目檔案管理...........................360

第一節(jié)檔案管理模式.........................360

一、物業(yè)管理檔案的內(nèi)容.....................360

二、物業(yè)管理檔案的建立...................360

管時收集、接收的工程資料清單.............362

第二節(jié)檔案管理制度...........................365

一、查閱利用制度...........................365

二、檔案保密制度...........................366

三、檔案保管制度...........................367

溫馨提示：

9

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請購買后下載。

10

說明

一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目背景和項目需求”,

可參照第一章。

二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目整體服務(wù)設(shè)想”,

可參照第二章。

三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目組織架構(gòu)和人員配

備”,可參照第三章。

四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目物資投入方案”,

可參照第四章。

五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目管理制度”,可參

照第五章。

六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“設(shè)施設(shè)備維護(hù)管理方

案”,可參照第六章。

七、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“安全秩序維護(hù)管理方

案”,可參照第七章。

八、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“綠化保潔方案”,可參

照第八章。

九、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“停車場管理方案”,可

參照第九章。

十、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目應(yīng)急預(yù)案”,可參

照第十二章。

11

編制依據(jù)

一、項目招標(biāo)文件、補(bǔ)遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

(一)《中華人民共和國政府采購法》;

(二)其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

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第一章項目背景和項目需求

第一節(jié)項目背景

一、物業(yè)行業(yè)簡介

1.概念：“物業(yè)”一詞譯自英語property或estate,

由香港傳入沿海、內(nèi)地，其含義為財產(chǎn)、資產(chǎn)、地產(chǎn)、房地

產(chǎn)、產(chǎn)業(yè)等。該詞自20世紀(jì)80年代引入國內(nèi)，現(xiàn)已形成了

一個完整的概念，即物業(yè)是指已經(jīng)建成并投入使用的各類房

屋及其與之相配套的設(shè)備、設(shè)施和場地。物業(yè)可大可小，一

個單元住宅可以是物業(yè)，一座辦公大樓也可以作為一項物

業(yè)，同一建筑物還可按權(quán)屬的不同分割為若干物業(yè)。物業(yè)含

有多種業(yè)態(tài)，如：辦公樓宇、商業(yè)辦公大樓、住宅小區(qū)、別

墅、工業(yè)園區(qū)、酒店、廠房倉庫等多種物業(yè)形式。

2.分類：根據(jù)使用功能的不同，物業(yè)可分為五類，包括

居住物業(yè)、商業(yè)物業(yè)、工業(yè)物業(yè)、政府類物業(yè)和其他用途物

業(yè)，不同使用功能的物業(yè)，其管理有著不同的內(nèi)容和要求：

(1)商業(yè)物業(yè)：商業(yè)物業(yè)有時也稱投資性物業(yè)，是指

那些通過經(jīng)營可以獲取持續(xù)增長回報或者可以持續(xù)升值的

物業(yè)，這類物業(yè)又可大致分為商服物業(yè)和辦公物業(yè)。商服物

業(yè)是指各種供商業(yè)、服務(wù)業(yè)使用的建筑場所，包括購物廣場、

百貨商店、超市、專賣店、連鎖店、賓館、酒店、倉儲、休

閑康樂場所等。辦公物業(yè)是從事生產(chǎn)、經(jīng)營、咨詢、服務(wù)等

行業(yè)的管理人員(白領(lǐng))辦公的場所，它屬于生產(chǎn)經(jīng)營資料

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的范疇。這類物業(yè)按照發(fā)展變化過程可分為傳統(tǒng)辦公樓、現(xiàn)

代寫字樓和智能化辦公建筑等，按照辦公樓物業(yè)檔次又可劃

分為甲級寫字樓、乙級寫字樓和丙級寫字樓。商業(yè)物業(yè)市場

的繁榮與當(dāng)?shù)氐恼w社會經(jīng)濟(jì)狀況相關(guān)，特別是與工商貿(mào)

易、金融保險、顧問咨詢、旅游等行業(yè)的發(fā)展密切相關(guān)。這

類物業(yè)由于涉及物業(yè)流通與管理的資金數(shù)量巨大，所以常以

機(jī)構(gòu)(單位)投資為主，物業(yè)的使用者多用所有者提供的空

間進(jìn)行經(jīng)營活動，并用部分經(jīng)營所得支付物業(yè)租金。

(2)工業(yè)物業(yè)：工業(yè)物業(yè)是指為人類的生產(chǎn)活動提供

使用空間的房屋，包括輕、重工業(yè)廠房和近年來發(fā)展起來的

高新技術(shù)產(chǎn)業(yè)用房以及相關(guān)的研究與發(fā)展用房及倉庫等。工

業(yè)物業(yè)有的用于出售，也有的用于出租。一般來說，重工業(yè)

廠房由于其設(shè)計需要符合特定的工藝流程要求和設(shè)備安裝

需要，通常只適合特定的用戶使用，因此不容易轉(zhuǎn)手。高新

技術(shù)產(chǎn)業(yè)(如電子、計算機(jī)、精密儀器制造等行業(yè))用房則

有較強(qiáng)的適應(yīng)性。輕工業(yè)廠房介于上述兩者之間。

(3)居住物業(yè)：居住物業(yè)是指具備居住功能、供人們

生活居住的建筑，包括住宅小區(qū)、單體住宅樓、公寓、別墅、

度假村等，也包括與之相配套的公用設(shè)施、設(shè)備和公共場地。

(4)政府類物業(yè)：隨著機(jī)關(guān)后勤管理社會化的實施，

機(jī)關(guān)單位后勤管理工作轉(zhuǎn)交由物業(yè)公司進(jìn)行管理，隨著后勤

社會化規(guī)模的增加，政府物業(yè)逐步成為主流物業(yè)形式。由于

政府物業(yè)的特殊性，對工作人員的綜合素質(zhì)要求較高，尤其

在人員的保密意識上尤為重視。政府物業(yè)除居住物業(yè)包含的

14

服務(wù)內(nèi)容外，還涉及餐飲、會議、客房及康體等多種、綜合

類的服務(wù)。

(5)其他用途物業(yè)：除了上述種類以外的物業(yè)，稱為

其他物業(yè)，有時也稱為特殊物業(yè)。這類物業(yè)包括賽馬場、高

爾夫球場、汽車加油站、飛機(jī)場、車站、碼頭、高速公路、

橋梁，隧道等物業(yè)。特殊物業(yè)經(jīng)營的內(nèi)容通常要得到政府的

許可。特殊物業(yè)的市場交易很少，對這類物業(yè)的投資多屬長

期投資，投資者靠日常經(jīng)營活動的收益來回收投資、賺取投

資收益。

3.附屬設(shè)施：是指建筑物內(nèi)和建筑物外的各類共用設(shè)

備、共用設(shè)施及相關(guān)的場地、綠化、道路等，包括建筑物的

公共部位，如基礎(chǔ)、承重墻體、柱、梁、樓板、屋頂漏水以

及戶外的墻面、門廳、樓梯間、走廊通道等，以及公共設(shè)施

設(shè)備，如電梯、天線、照明、消防設(shè)施、綠地、道路、路燈、

溝渠、池、井、非經(jīng)營性車場車庫、公益性文體設(shè)施和公用

設(shè)施設(shè)備使用的房屋等。

二、物業(yè)服務(wù)要點

1.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該遵循的“五大原則”:

(1)主體性原則：從方法論的角度上看，重視物業(yè)管

理服務(wù)主體特點是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。物業(yè)管理服務(wù)的主

體對象包括固化的物和個性的人(業(yè)主或使用人),也就是

物業(yè)管理，管理的是物，服務(wù)的是人，或者說是通過對物的

管理來實現(xiàn)對人(業(yè)主、客戶)的服務(wù)。大多物業(yè)企業(yè)對服

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務(wù)主體的研究不夠深入，甚至本末倒置，認(rèn)為管理區(qū)域內(nèi)自

己說的算，將管理服務(wù)模式和內(nèi)容復(fù)制強(qiáng)加于業(yè)主，而業(yè)主

大多只有是被動地接受，其結(jié)果往往是事倍功半，服務(wù)效果

會打折扣，更難談得上優(yōu)質(zhì)。其實業(yè)主需求的服務(wù)才是合適

的，最合適的才可能是優(yōu)質(zhì)的。所以要研究物業(yè)本身的設(shè)計、

結(jié)構(gòu)、使用功能等特點，了解業(yè)主的實際需求，在對服務(wù)主

體的共性特點和個性差異充分了解的基礎(chǔ)上，滿足管理服務(wù)

主體的需求是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心所在。

(2)主導(dǎo)性原則：作為物業(yè)管理服務(wù)活動的客體，物

業(yè)管理服務(wù)企業(yè)在管理服務(wù)中的充分發(fā)揮自己的主導(dǎo)能動

性，主動了解到物業(yè)特征和業(yè)主的需求，做好各項物業(yè)基礎(chǔ)

管理公共服務(wù)，盡可能地為業(yè)主提供一些個性化特約服務(wù)，

以方便業(yè)主的工作和生活，使業(yè)主能夠真正地安居樂業(yè)。同

時在管理服務(wù)中融入自己的思想，積極與業(yè)主進(jìn)行溝通交

流，收集業(yè)主對管理服務(wù)的意見和建議，為持續(xù)改進(jìn)工作提

供依據(jù)。另外物業(yè)企業(yè)也要從員工個人形象和禮節(jié)等行為規(guī)

范嚴(yán)格要求，主動展示給業(yè)主，讓業(yè)主有親切感和安全感，

這也是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要一個方面。

(3)實踐性原則：實踐是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)和源泉，只

有通過具體系統(tǒng)的工作實踐，才能不斷總結(jié)成熟的工作經(jīng)驗

提升服務(wù)，進(jìn)而實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)是物業(yè)企業(yè)依

據(jù)委托合同內(nèi)容開展的各項管理服務(wù)工作，及時高效實施房

屋本體及附屬設(shè)施的維護(hù)，滿足業(yè)主的個性需求。無論多么

超前的管理服務(wù)思想理論也都需要通過實踐來驗證其有效

16

性。

(4)創(chuàng)新性原則：創(chuàng)新是優(yōu)質(zhì)服務(wù)的主線。通過創(chuàng)新

服務(wù)，為業(yè)主提供安全、便捷、樂業(yè)和諧的工作或生活環(huán)境，

進(jìn)而實現(xiàn)物業(yè)的保值升值。物業(yè)管理服務(wù)創(chuàng)新包括服務(wù)理

念、管理模式、服務(wù)手段和管理技術(shù)的創(chuàng)新等很多方面，創(chuàng)

新并不意味著改頭換面，在管理服務(wù)中的大膽、求新、求異、

求變，用創(chuàng)新的思想、內(nèi)容和方法，增加服務(wù)工作亮點，提

高管理服務(wù)質(zhì)量和效率，不斷的創(chuàng)新是實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)的保證

(5)現(xiàn)代性原則：隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)

建設(shè)中引入了諸多高新科技的設(shè)施設(shè)備，物業(yè)建設(shè)智能化已

經(jīng)是大勢所趨。面對新技術(shù)的挑戰(zhàn)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)必須關(guān)注現(xiàn)

代科技進(jìn)步，要適應(yīng)現(xiàn)代物業(yè)管理的技術(shù)要求，努力提高專

業(yè)管理技術(shù)水平，把最新的技術(shù)運用到管理服務(wù)中去。面對

現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術(shù)、管理手段的

管理服務(wù)很難稱上優(yōu)質(zhì)。

2.優(yōu)質(zhì)服務(wù)應(yīng)該實行的“五大優(yōu)化”:

(1)優(yōu)化各種資源：一個物業(yè)管理區(qū)域的資源具有多

樣性的，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要對各種資源進(jìn)行優(yōu)化。優(yōu)化資源要

對政府、社會、業(yè)主等之間的外部資源進(jìn)行整合，這樣才可

以使管理服務(wù)更加便捷高效。完善公共服務(wù)體系等優(yōu)化資源

的方法，為業(yè)主的發(fā)展提供便利的服務(wù)；優(yōu)化資源也要對企

業(yè)內(nèi)部各種資源進(jìn)行整合，企業(yè)通過優(yōu)化內(nèi)部的資源，利用

內(nèi)部各項優(yōu)勢，通過專業(yè)化的分工協(xié)作，優(yōu)化各項服務(wù)流程

等，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

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(2)優(yōu)化與業(yè)主的關(guān)系。一位營銷大師說過，我們要

做的事就是贏得顧客的信任和熱情，假如做到了這一點，其

余的問題就隨著解決了。物業(yè)企業(yè)與業(yè)主是服務(wù)與被服務(wù)的

合同關(guān)系，明確了自己的權(quán)利和義務(wù)，雙方是平等的共同體

不是對立面，良好的合作是雙贏。要建立與業(yè)主融洽的關(guān)系，

提倡跟業(yè)主交朋友，引導(dǎo)業(yè)主物業(yè)管理的消費觀念，取得業(yè)

主對物業(yè)企業(yè)工作的理解支持和配合。優(yōu)化主篩選哪些客戶

是重點客戶，哪些客戶是一般客戶，哪些是潛在客戶，做好

分級，做到服務(wù)有的方式。另外定期走訪更好地了解客戶需

求的變化，做好相應(yīng)的調(diào)整準(zhǔn)備，讓業(yè)主加深服務(wù)的認(rèn)知度，

切身感受到優(yōu)質(zhì)服務(wù)，也是優(yōu)化與業(yè)主關(guān)系的方法之一。

(3)優(yōu)化服務(wù)思想：物業(yè)管理服務(wù)的產(chǎn)品就是服務(wù)，

明確為業(yè)主服務(wù)的思想非常重要。優(yōu)質(zhì)服務(wù)要轉(zhuǎn)變思想，樹

立業(yè)主至上的服務(wù)意識，在管理服務(wù)工作中處處業(yè)主著想，

緊緊圍繞業(yè)主的需求來開展服務(wù)，要設(shè)身地為業(yè)主解決實際

問題，方便業(yè)主的工作和生活，給業(yè)主創(chuàng)造一個舒心的環(huán)境，

使業(yè)主能夠安居樂業(yè)。

(4)優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容：物業(yè)服務(wù)內(nèi)容有很多方面，優(yōu)質(zhì)

服務(wù)的內(nèi)容是具有特色的管理服務(wù)，一家物業(yè)企業(yè)不可能在

物業(yè)管理服務(wù)各個方面都很強(qiáng)，所以企業(yè)要結(jié)合項目特點，

推出自己最有特色的管理服務(wù)，打造精品服務(wù)，讓業(yè)主感到

物有所值，甚至超出期望。

(5)優(yōu)化服務(wù)手段：物業(yè)管理服務(wù)手段在不同物業(yè)類

型中不盡相同，能及時有效地為業(yè)主解決問題的手段才是最

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實在的，才有可能實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。很多優(yōu)質(zhì)服務(wù)的手段體現(xiàn)

在服務(wù)的細(xì)節(jié)上，如業(yè)主有什么物業(yè)服務(wù)方面的需求，撥打

一個電話，就能聽到真誠、甜美的聲音，聲音中飽含物業(yè)管

理服務(wù)人員的心血情感，感染業(yè)主，這真誠、甜美的聲音也

是物業(yè)管理優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要服務(wù)手段之一。把服務(wù)真正做到

盡善盡美很不容易的，只有樹立起良好的服務(wù)意識，懷著為

業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的理念，不斷創(chuàng)新優(yōu)化各項管理服務(wù)，才

能最終實現(xiàn)優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

三、物業(yè)管理作用

1.物業(yè)管理可以延長房屋使用年限及確保其功能的正

常發(fā)揮：房產(chǎn)建成后，一要受到自然環(huán)境因素的作用而發(fā)生

損壞。如震力、重力、風(fēng)力、大氣與水的侵蝕作用等。二在

使用過程中要受到人為因素的作用而受到破壞。如設(shè)計、施

工質(zhì)量較差。建筑材料不合格，使用不當(dāng)?shù)惹闆r。因此，隨

著時間的推移，房屋的結(jié)構(gòu)部位、圍護(hù)部分、裝修、上下水

及其設(shè)備管道等，都將發(fā)生不同程度的損壞，如不及時進(jìn)行

維修和加強(qiáng)管理，就會影響房屋的功能正常發(fā)揮，諸如電梯

中途停止運行，清水管、便池漏水、屋面漏雨，門鎖開關(guān)失

靈，煤氣、供熱、空調(diào)、供水、供電中斷，陽臺欄桿、雨棚

倒塌，裝飾層脫落等等，不僅功能不能正常發(fā)揮，還會過早

達(dá)到危房程度或損壞，甚至釀成傷害事故，以致影響業(yè)主生

活(住宅)、工作(寫字樓)與生產(chǎn)經(jīng)營(商用與工業(yè)物業(yè))

的正常進(jìn)行。推行專業(yè)化、社會化物業(yè)管理，不僅僅在于確

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保物業(yè)在整個使用周期內(nèi)功能的正常發(fā)揮，而且良好的不間

斷的專業(yè)管理服務(wù)，還可以使物業(yè)的壽命延長。住宅區(qū)管理

得比較好，使業(yè)主在清靜、優(yōu)美、生活方便的環(huán)境里，安居

樂業(yè)。但有很多住宅區(qū)因管理不善，在小區(qū)內(nèi)亂搭亂建，環(huán)

境亂七八糟，房屋剛使用兩三年，就已面目全非，不僅影響

到城市面貌，有礙城市觀瞻，也給居民的生活、學(xué)習(xí)和工作

帶來許多不便。一個住宅區(qū)或一幢樓房，往往是根據(jù)產(chǎn)權(quán)或

隸屬關(guān)系，分為幾家合管或各自分管；有的地方甚至連房屋

的電氣、衛(wèi)生設(shè)備、上下水管道也實行分割管理，造成互不

銜接，出了問題，電話請、上門催，也難得找到產(chǎn)權(quán)單位派

技工上門修理。這表明，沒有這種專業(yè)化、社會化物業(yè)管理，

物業(yè)使用年限會大為縮短。

2.物業(yè)管理能為業(yè)主及租戶創(chuàng)造與保持一個安全、舒

適、文明、和諧生活與工作的環(huán)境：物業(yè)管理將分散的社會

分工匯集起來統(tǒng)一辦理，如清潔、保安、環(huán)境綠化、水電等，

物業(yè)管理不僅可以使物業(yè)及其設(shè)備處于完好狀態(tài)與正常運

行及延長使用壽命，而且可以為物業(yè)中生活與工作的人們創(chuàng)

造與保持一個安全、舒適、文明、和諧的生活與工作環(huán)境和

氛圍。運作良好的辦公大樓設(shè)施，有助于工作效率的提高；

稱心如意的住宅環(huán)境，有助于人際關(guān)系的調(diào)適。住宅社會學(xué)

研究表明，良好的環(huán)境，不僅能減少煩惱、焦慮、矛盾、摩

擦，乃至減少某些危害社會的不軌行為，還會形成互助、互

諒的社會風(fēng)氣，促進(jìn)身心健康，甚至包括小孩的學(xué)習(xí)成績。

這一切，是社會穩(wěn)定和經(jīng)濟(jì)增長所必須具備的前提條件。

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第二節(jié)項目需求

一、服務(wù)目標(biāo)

1.在辦公大樓物業(yè)管理服務(wù)過程中，我公司將采用QEO

綜合管理體系的先進(jìn)模式及全國優(yōu)秀示范辦公大樓標(biāo)準(zhǔn)建

立質(zhì)量體系管理，為提供舒適、安全、寧靜的辦公環(huán)境。嚴(yán)

格依照國家建設(shè)部制定的物業(yè)管理創(chuàng)優(yōu)考評的各項標(biāo)準(zhǔn)開

展工作，使物業(yè)各項使用功能正常，使物業(yè)各項工作有條不

紊地開展。一年內(nèi)深化管理服務(wù)，提高物業(yè)管理服務(wù)水平，

提升物業(yè)管理服務(wù)形象，所管理服務(wù)項目達(dá)到XX市物業(yè)管

理優(yōu)秀示范項目考評水平。

2.在合同期內(nèi)達(dá)到制定物業(yè)管理服務(wù)工作計劃，做到有

計劃、有檢查。

(1)消防管理：嚴(yán)格遵守有關(guān)消防管理，年檢完好率

100%,確保無責(zé)任性消防事故。

(2)安全防范：管理范圍內(nèi)治安案件發(fā)率為零，無任

何管理責(zé)任性事故發(fā)生。

(3)環(huán)境衛(wèi)生實行動態(tài)保潔、環(huán)境衛(wèi)生滿意率在95%

以上；環(huán)境衛(wèi)生、消殺達(dá)標(biāo)率為98%以上。

(4)房屋及公共配套設(shè)施報修及時率100%以上；除因

基建質(zhì)量、設(shè)備質(zhì)量在保養(yǎng)期內(nèi)等特殊原因外，樓內(nèi)及配套

設(shè)施、機(jī)電設(shè)施設(shè)備完好率95%以上。

(5)管理服務(wù)人員持有相應(yīng)的上崗證、資格證，專業(yè)

培訓(xùn)合格率達(dá)100%。

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(6)管理服務(wù)工作服從采購方的管理監(jiān)督和指導(dǎo)，積

極配合各部門開展各項工作。

(7)業(yè)主和用戶對物業(yè)管理服務(wù)滿意率在95%以上；

有效投訴率低于0.5%;有效投訴處理率達(dá)100%。

3.嚴(yán)格遵守國家的法律、法規(guī)、條例以及政府部門的各

項管理規(guī)定。科學(xué)、規(guī)范管理，全面引入和推行QEO綜合管

理體系，服務(wù)熱情、周到，建立現(xiàn)代化、人性化管理服務(wù)體

系。

4.建立嚴(yán)格、規(guī)范的消防、防臺風(fēng)、公共秩序應(yīng)急體系，

確保物業(yè)管理工作萬無一失。

5.嚴(yán)格認(rèn)真推行并實施人性化服務(wù)，達(dá)到細(xì)致周到、真

誠規(guī)范的服務(wù)要求，定期發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)滿意度調(diào)查表，

對合理的建議及時整改，努力提高滿意度。

6.建立服務(wù)人員與辦公大樓內(nèi)工作人員的溝通機(jī)制，推

行親情服務(wù)。

7.進(jìn)一步規(guī)范和完善24小時值班制度，將管理處的值

班運作納入公司的24小時值班網(wǎng)絡(luò)，公示公司和管理處的

24小時服務(wù)電話。

8.提高優(yōu)質(zhì)環(huán)境保障，加大清潔管理力度。確保大樓內(nèi)

外衛(wèi)生狀況良好，垃圾日產(chǎn)日清，定期進(jìn)行消殺，使辦公大

樓內(nèi)外保持潔凈、舒適。

9.進(jìn)一步完善各項管理制度、各崗位工作標(biāo)準(zhǔn)，建立嚴(yán)

格的考核方法，充分調(diào)動員工的工作積極性和主觀能動性。

進(jìn)一步加強(qiáng)員工的服務(wù)意識和責(zé)任心。

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10.制定完善系統(tǒng)的培訓(xùn)計劃，切實提高員工隊伍的整

體素質(zhì)，確保持證上崗率達(dá)100%。

二、項目需求

(一)設(shè)施設(shè)備運行、維護(hù)、管理服務(wù)

包括消防設(shè)備運行管理(應(yīng)急照明及疏散指示系統(tǒng)、火

災(zāi)自動報警系統(tǒng)、氣體自動滅火系統(tǒng)、自動噴淋滅火系統(tǒng)、

消火栓滅火系統(tǒng)、滅火器具、通風(fēng)及防排煙系統(tǒng))及電梯運

行管理、高壓變電系統(tǒng)運行管理、低壓配電設(shè)備運行維護(hù)管

理、空調(diào)系統(tǒng)運行管理(室內(nèi)機(jī)、室外機(jī)及控制電源)、給

排水設(shè)備運行維護(hù)管理(生活給水系統(tǒng)、排污系統(tǒng)、雨水系

統(tǒng))、燈光照明設(shè)備運行維護(hù)管理、安防監(jiān)控系統(tǒng)及智能管

理系統(tǒng)設(shè)備運行管理、公共設(shè)施設(shè)備、樓宇巡查工作管理(室

內(nèi)裝修飾面、天花、地面、門窗、樓蓋、廣場、地下及地上

停車場)。

1.高壓配電系統(tǒng)運行管理詳細(xì)內(nèi)容：包括但不限于高壓

配電柜、變壓器。要求高低壓配電柜、變壓器每2小時檢

查一次運行噪音、溫度、電流等。每年協(xié)調(diào)具備資質(zhì)部門定

期維保檢測一次。

2.低壓配電系統(tǒng)運行管理詳細(xì)內(nèi)容：包括但不限于低壓

配電柜及柜內(nèi)控制、轉(zhuǎn)換設(shè)備，相關(guān)管線、開關(guān)、插座、啟

停裝置、接地裝置、防雷接地等。要求低壓配電柜、開關(guān)電

每天檢查一次運行噪音、溫度、電流等。

3.辦公大樓中央空調(diào)系統(tǒng)及供暖供熱空調(diào)器運行管理

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詳細(xì)內(nèi)容：包括但不限中央空調(diào)主機(jī)(X臺)、冷凍泵及冷

卻泵、冷卻散熱塔、相關(guān)管道、比例閥、手動蝶閥、末端分

機(jī)盤管、電機(jī)；分體空調(diào)(X臺)、室內(nèi)機(jī)、室外機(jī)、風(fēng)柜、

管道、閥門及保溫等。

4.消防系統(tǒng)運行管理詳細(xì)內(nèi)容：消火栓系統(tǒng)、自動噴淋

滅火系統(tǒng)、消防水泡系統(tǒng)、火災(zāi)自動報警系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)、

應(yīng)急照明和疏散指示系統(tǒng)、泵房、滅火器等，包括但不限于

消防水泵、消防栓、水帶、消防槍頭、噴頭、管道閥門、自

動報警主機(jī)、區(qū)域報警器、防火門、煙感、溫感、防火卷簾、

閉門器、指示燈、廣播、滅火器、消防風(fēng)機(jī)等，保持24小

時運行監(jiān)督管理。

5.備用應(yīng)急供電(柴油發(fā)電機(jī))系統(tǒng)運行管理：包括但

不限于柴油發(fā)電機(jī)組的定期檢查、應(yīng)急供電系統(tǒng)的各設(shè)施設(shè)

備和系統(tǒng)運行情況巡查，確保應(yīng)急情況下能夠正常發(fā)電。在

市電斷電后，能5分鐘內(nèi)到達(dá)發(fā)電機(jī)房、在10分鐘內(nèi)啟動

應(yīng)急電力供應(yīng)。

6.電梯運行管理：包括但不限于曳引機(jī)、電梯門、機(jī)房

控制設(shè)備等，要求機(jī)房設(shè)備每天檢查一次，檢查運行噪音、

溫度、電流及機(jī)房運行環(huán)境等。每兩周定期維保一次，每年

年檢一次，兩年試重一次。

7.給排水系統(tǒng)運行管理：包括但不限于地下蓄水池、生

活給水泵、閥門、給水管道、排水管道，以及末端給水器具、

排污泵、自動控制、相關(guān)配套設(shè)施等日常檢查巡查工作。

8.二次供水系統(tǒng)運行、管理維護(hù)：應(yīng)定期檢查二次供水

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各系統(tǒng)各設(shè)備及相關(guān)附件的運行情況，每年協(xié)助自來水公司

定期清洗二次供水蓄水池。同時，接到相關(guān)部門停水、停電

通知后，應(yīng)做好通知及停水應(yīng)急工作。

9.安防、智能管理系統(tǒng)運行管理：包括但不限于智能道

閘、門禁等。必須建立和落實日常巡查制度，熟練掌握安防

智能管理系統(tǒng)的管理與操作，出現(xiàn)異常及時排除故障，確保

系統(tǒng)正常運行。

10.室內(nèi)外照明系統(tǒng)運行維護(hù)：包括但不限于照明開關(guān)、

各類燈具、各類光源及相關(guān)管道、線路等。

(二)房屋建筑本體及附屬建筑物、構(gòu)筑物的巡查、管

理服務(wù)

包括但不限于本辦公大樓的樓蓋、屋頂、光棚、外墻面、

樓梯間、走廊通道、門廳、室外道路、廣場、大門、圍墻、

化糞池、溝渠、地下儲水池、地下車庫等。對樓蓋、屋頂、

光棚、外墻面、樓梯間、走廊通道、門廳、室外道路、廣場、

大門、圍墻、化糞池、溝渠、地下儲水池、地下車庫等基建

設(shè)施進(jìn)行巡查，發(fā)現(xiàn)出現(xiàn)爆裂、漏水、排水堵塞，及時報告

采購單位，并提出維修、維護(hù)技術(shù)方案。

(三)清潔保潔服務(wù)

本辦公大樓建筑物室內(nèi)公共區(qū)域及室外區(qū)清潔保潔服

務(wù)范圍：樓外公用區(qū)域(首層廣場、路道、綠化帶、停車場、

圍墻內(nèi)空地、大門口門前三包)清潔保潔、垃圾收集工作；

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室內(nèi)公共區(qū)域包括室內(nèi)停車場、設(shè)備間、設(shè)備房、樓梯、公

共走廊、公共電梯廳大廳、大堂、公共衛(wèi)生間、茶水間、公

共天面的清潔保潔、垃圾收集工作(不含化糞池清理、機(jī)械

通廁);協(xié)調(diào)專業(yè)單位化糞池清理及清運、廁所堵塞機(jī)械疏

通、除四害工作；大樓生活垃圾外運至環(huán)衛(wèi)垃圾總站。

(四)秩序維護(hù)及消防交通管理服務(wù)

包括辦公大樓院內(nèi)辦公區(qū)域內(nèi)安防值守、監(jiān)控設(shè)備運行

(可疑人員跟蹤監(jiān)控)、日常車輛停放、指揮、疏導(dǎo)工作(地

下、地上停車場、廣場),消防運行管理、安全防范應(yīng)急處

理工作等。

(五)前臺及會議室保障管理服務(wù)

包括領(lǐng)導(dǎo)前臺服務(wù)，會議室的清潔保潔，會議室會務(wù)的

會前、會中、會后的會場布置和茶水服務(wù)等保障工作。

(六)室內(nèi)外公共區(qū)域綠化維護(hù)管理服務(wù)

包括室外共用綠地、喬木、灌木、綠籬、花卉、草坪、

園林建筑、園林建筑小品養(yǎng)護(hù)和管理工作；室內(nèi)公共綠化、

局辦公室、會議室內(nèi)盆栽植物、重大活動盆景和花卉養(yǎng)護(hù)工

作等。

三、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

(一)總體標(biāo)準(zhǔn)

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1.負(fù)責(zé)所有服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員的管理工作，建立物業(yè)

完整規(guī)范的檔案管理制度，分類科學(xué)、保管完整、調(diào)閱有記

錄，能滿足日常物業(yè)管理的需要。

2.對建筑物本體機(jī)電電氣設(shè)備技術(shù)、智能電氣設(shè)備的指

導(dǎo)、維護(hù)工作方案制定，并組織實施管理、監(jiān)督、安全管理、

查處違章，現(xiàn)場物業(yè)管理質(zhì)量管理體系運行。

3.所有服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)人員安全生產(chǎn)的全面檢查管理

工作。

4.建立物業(yè)后勤服務(wù)會議制度，整改措施執(zhí)行有力并迅

速反饋信息。

5.推行人性化管理，堅持以人為本，為業(yè)主提供便利服

務(wù)。

(二)設(shè)備設(shè)施運行、維修、管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.各類人員能按操作規(guī)程熟練操作、管理設(shè)備的運行，

制定和執(zhí)行“設(shè)備維護(hù)、保養(yǎng)、維修計劃”,確保設(shè)備的科

學(xué)、安全、可靠運行，確保辦公大樓內(nèi)各單位工作環(huán)境正常。

各項設(shè)備設(shè)施完好率為：供電、供水、100%,電梯、空調(diào)、

消防系統(tǒng)98%,排水、排污系統(tǒng)98%。

2.建立設(shè)備管理、使用的規(guī)章制度，并嚴(yán)格遵守，崗位

責(zé)任制執(zhí)行率100%;物料管理帳、物、卡相符。

3.設(shè)備房保持整潔、通風(fēng)，無冒、滴、漏和鼠害現(xiàn)象。

容易危及人身安全的設(shè)施設(shè)備有明顯警示標(biāo)志和防范措施；

對可能發(fā)生的各種突發(fā)設(shè)備故障有應(yīng)急方案。

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4.設(shè)施設(shè)備標(biāo)志齊全、規(guī)范，責(zé)任人明確；操作維護(hù)人

員嚴(yán)格執(zhí)行設(shè)施設(shè)備操作規(guī)程及保養(yǎng)規(guī)范；設(shè)施設(shè)備運行正

常。

(三)清潔保潔標(biāo)準(zhǔn)

1.辦公大樓外公用區(qū)域(首層廣場、路道、綠化帶、停

車場、圍墻內(nèi)空地、大門口門前三包)、果皮箱、護(hù)欄、門、

欄桿、園林徑路、井蓋、牌飾、雕塑小品、垃圾桶、標(biāo)識等

干凈整潔清，無垃圾、沙土、積水；辦公大樓內(nèi)臨時中轉(zhuǎn)站

垃圾每天對外清運一次，以及垃圾桶及周邊清潔。室內(nèi)公共

區(qū)域(包括室內(nèi)停車場、設(shè)備間、設(shè)備房、樓梯、公共走廊、

公共電梯廳大廳、大堂、公共衛(wèi)生間、茶水間、公共天面的

清潔保潔)。

2.大廳、大堂、公共走廊、保潔：

(1)地面：表面潔凈、無塵土、污跡、煙頭、紙屑、

油跡及垃圾。

(2)墻面：無塵土、污跡。

(3)電梯門：無塵土、光亮潔凈，無印跡。

(4)按鍵面板：無塵土、無印跡。

(5)照明燈具：無積灰。

(6)各房間門、通道門：無塵土、污跡。

(7)客梯廳頂部：無積蛛網(wǎng)。

(8)不銹鋼面：無臟、污點。

3.公共衛(wèi)生間、茶水間保潔：

28

(1)衛(wèi)生間：無異味。

(2)地面：無塵土、碎紙、垃圾、煙頭、無積水，無

尿跡、污跡。

(3)洗手池：池壁無污垢，無痰跡及頭發(fā)等不潔物。

(4)水龍頭：無印跡、污垢，光亮、潔凈。

(5)洗手池臺面：無水跡、無塵土、無污物。

(6)鏡面：無水點、水跡、塵土、污跡。

(7)小便器：無尿鹼水銹印跡(黃跡)、無污，噴水

嘴應(yīng)潔凈。

(8)大便器：內(nèi)外潔凈、無大便痕跡、無污垢黃跡。

(9)手紙架：無手印、光亮、潔凈。

(10)紙簍：污物量不超過桶體2/3,內(nèi)外表干凈。

(11)墻面：無塵土、污跡。

(12)頂板：無塵土、污跡。

(13)隔板：無塵土、污跡、無手印。

4.樓梯保潔：

(1)地面：無塵土、痰跡、碎紙、煙頭及垃圾雜物。

(2)墻面：無污跡。

(3)電梯門：無塵土、污跡。

(4)消防設(shè)備：表面無塵土。

(5)樓梯：地面無塵土、煙頭、痰跡及垃圾雜物，扶

手無塵土。

5.公共天面保潔：

(1)地面無沙粒、雜物、無堆放雜亂的現(xiàn)象。

29

(2)排水溝、下水管等設(shè)施暢順、無堵塞現(xiàn)象。

(四)秩序維護(hù)及消防交通管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.安保秩序維護(hù)防范規(guī)范：

(1)辦公大樓內(nèi)各樓層簽到巡查，對重點區(qū)域、重點

部位每2小時至少巡查1次。

(2)在辦公大樓范圍內(nèi)24小時巡邏：

①檢查公共設(shè)施是否完好。

②檢查公共物品是否保管完好。

③檢查公共區(qū)域門窗、燈光、空調(diào)等是否關(guān)閉。

④及時清理推銷、派發(fā)廣告資料等，預(yù)防和制止小偷作

案，發(fā)現(xiàn)案要將小偷扭送公安機(jī)關(guān)。

(3)制定安全管理工作目標(biāo)、方案和措施，做好區(qū)域

內(nèi)的治安防范、安全監(jiān)督工作，預(yù)防及物業(yè)設(shè)備及人員安全

的行為，發(fā)現(xiàn)安全隱患報告業(yè)主，并整改完善。

(4)做好人員進(jìn)出的控制、盤查工作，做好物品放行

管理給辦事人員提供幫助及咨詢服務(wù)，做好辦事人員出入管

理工作。

(5)保障大樓正常的治安秩序，發(fā)現(xiàn)治安不安全因素，

及時有效地處理。

(6)積極完成其他與后勤服務(wù)有關(guān)的突擊性工作。

(7)制定隱患應(yīng)急處理方案，現(xiàn)場應(yīng)急管理，為突發(fā)

事件采取相應(yīng)的應(yīng)變措施。

2.消防管理：

30

(1)消防運行：

①熟悉消防中心設(shè)備操作規(guī)程和有關(guān)規(guī)定操作，做到安

全操作，嚴(yán)防操作失誤造成事故發(fā)生。認(rèn)真監(jiān)控大樓內(nèi)的消

防設(shè)備，發(fā)現(xiàn)異常或報警，及時通知管理員到報警點核實。

如屬火警迅速組織撲救和疏散；如屬消防系統(tǒng)故障引發(fā)的誤

報要及時糾正處理。做好消防中心設(shè)備的清潔衛(wèi)生，保持整

潔、干凈。認(rèn)真監(jiān)控安防攝像系統(tǒng)及時發(fā)現(xiàn)防盜、治安及消

防跡象，指揮巡邏管理員及時到達(dá)現(xiàn)場處理事件。

②負(fù)責(zé)協(xié)助采購人組織每年一次的消防演習(xí)。

③定期對工作人員進(jìn)行消防知識培訓(xùn)。

④制訂可行的消防安全應(yīng)急處理預(yù)案，發(fā)現(xiàn)火警，要第

一時間打119火警電話報警和通知采購人主管部門負(fù)責(zé)人，

并立即采取有效救火措施滅火。

3.交通、停車秩序管理：

(1)為辦公大樓停車場(庫)科學(xué)、合理設(shè)置崗位。

(2)安排人員指揮車輛行駛。

(3)做好車輛檢查登記及停車工作。

(4)做好車輛的安全防范工作。

(5)提醒司機(jī)做好貴重物品保管及車輛安全防范工作。

(6)確保道路暢通、停車秩序良好，不得以無因管理

造成停車混亂，車輛碰撞。

(7)定期檢查車場管理系統(tǒng)。

(8)重大活動的車位預(yù)留及車輛引導(dǎo)工作。

(9)防火、防盜、防破壞。對火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生

31

等突發(fā)事件有應(yīng)急預(yù)案，事發(fā)時及時報告業(yè)主和有關(guān)部門，

并協(xié)助采取相應(yīng)措施。

(五)前臺及會議室保障管理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1.工作標(biāo)準(zhǔn)：

(1)儀容儀表：著裝干凈，化淡妝，面部保持微笑，

不得佩戴夸張首飾。

(2)站姿：采用手背式，雙腿直立，上身挺直，眼睛

平視，立于會議室門外，發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)入應(yīng)立即添加茶水，阻

止會議室外大聲喧嘩及影響會議人員。

(3)指引：客人來到時，站在客人前右側(cè)，伸直右手

臂，手掌五指伸直并攏，身體微微前傾。

2.會務(wù)操作流程：

(1)接到會議通知，按甲方要求提前對會場進(jìn)行布置，

桌椅擺放符合會場要求，水果、花卉等擺放得當(dāng)、美觀。

(2)準(zhǔn)備臺牌、茶具、茶壺、茶葉、煙灰盅、紙巾、

紙杯、托盤、毛巾等會務(wù)用品。

(3)根據(jù)會議時間和參加會議人數(shù)，提前將會議室門、

燈、空調(diào)或窗戶打開；對會議室清潔進(jìn)行檢查，發(fā)現(xiàn)污損及

時處理。

(4)倒茶(八分滿)、添加茶水及時、得當(dāng)，先給領(lǐng)

導(dǎo)上茶。

(5)散會后要及時清潔會場，關(guān)閉門窗、電器。

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(六)室內(nèi)外公共區(qū)域綠化維護(hù)和管理工作要求標(biāo)準(zhǔn)

1.草坪及地被植物養(yǎng)護(hù)管理的標(biāo)準(zhǔn)是草坪及地被植物

生長旺盛，整齊雅觀，四季常綠，覆蓋率達(dá)98%以上，雜

草率低于5%,無坑洼積水，無黃土裸露地。

2.綠籬的養(yǎng)護(hù)保證肥水供應(yīng)，茂盛生長，修剪成籬成墻

成形，達(dá)到觀賞和隔離的作用。

3.灌木和花卉養(yǎng)護(hù)管理的標(biāo)準(zhǔn)是生長旺盛，花繁葉茂，

造型美觀，修剪工藝精細(xì)，植物造型具有藝術(shù)感和創(chuàng)意，造

出精品。

4.喬木管理的標(biāo)準(zhǔn)是生長旺盛，枝葉健壯，樹形優(yōu)美。

行道樹下線整齊，修剪適度，樹干通直，無死樹缺株，無病

蟲枝，無枯枝殘葉，景觀效果優(yōu)良。

5.室內(nèi)盆栽生長旺盛，無枯枝、殘葉，無病蟲害。

(七)建筑物本體及公用設(shè)施維修養(yǎng)護(hù)標(biāo)準(zhǔn)

1.土建分項工程維修質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)：

序號房屋維修項質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)

目

1砌體材料、砌筑方法符合有關(guān)規(guī)定

墻體維修及

修補(bǔ)后與原墻面保持一致，色澤協(xié)

零星砌體2

調(diào)、清潔美觀

各抹灰層之間及抹灰層與基體之間

磚墻面抹灰

一1必須粘結(jié)牢固，無脫層空鼓，面層

及修補(bǔ)

無爆灰和裂縫(風(fēng)裂除外)等缺陷

33

表面光滑、潔凈，按槎平整，線角

2

順直清晰，墻面均勻一致

鑲貼牢固，以水泥為粘結(jié)料時，嚴(yán)

1禁空鼓，無歪斜、缺楞、掉角、裂

瓷片鑲貼及縫等缺陷。

三修補(bǔ)(高2米地面鑲貼符合排水要求，無明顯積

2

內(nèi))水現(xiàn)象

表面基本平整、潔凈，色澤協(xié)調(diào)一

3

致，上口線平順

1刷后無掉粉、起皮、漏刷、透底

墻面修刷乳

四刷縫通順，均勻，面潔白，新老顏

膠漆2

色一致

1刷后無脫皮、漏刷、反銹

五油漆補(bǔ)刷2面無流墜、透底、皺皮，新老油漆

無明顯區(qū)別，基本光滑光亮

1木門扇的拼接槽嵌全嚴(yán)密，粘膠結(jié)

合牢固

木工制作及

六2表面平整光潔，無槎縫、創(chuàng)痕、毛

維修

刺、錘印缺、棱掉角，油漆均勻，

色澤光亮

2.給排水分項工程安裝及維修技師檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)：

序房屋維修項目質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)

號

室內(nèi)排水、水1安裝必須牢固，管箍固定方法正確，排

34

落管安裝及維水暢通，無滲漏

修排水管接口的捻口填料密實、飽滿，凹

2入承口邊緣不大于5mm,且無抹環(huán)縫均

勻，灰口平整，光滑，養(yǎng)護(hù)良好

止節(jié)管連接緊密，承插方向、長度和管

3

箍間距符合原設(shè)計要求

4上下水管油漆均勻，無脫皮、漏涂出現(xiàn)

螺紋接口必須清潔、規(guī)整、無斷絲，連

1

接牢固，接口處無外露油麻等缺陷

焊接接口表面無穿、裂紋和明顯的結(jié)瘤，

2

夾渣及氣孔等缺陷

室內(nèi)給水管管理支架埋沒平整，排列整齊，支架與

3

二道、附件安裝管子接觸緊密

及維修閥門安裝：進(jìn)出口方面正確，連接牢固、

4

緊密，啟閉靈活，朝向合理，表面潔凈

衛(wèi)生器具結(jié)水配件的安裝及維修：鍍鉻

5件完好無損傷，接口嚴(yán)密，啟閉部分靈

活，安裝端正，表面潔凈，無外露油麻

疏通后下水管必須下水暢通無阻，不破

三下水道堵塞1

壞管壁

污水口與下水道接口必須接合嚴(yán)密，安

1

四坐廁更換裝位置正確，無滲漏，泄水現(xiàn)象

2安裝后，坐廁必須無破損，無堵塞現(xiàn)象

3.室內(nèi)電器、照明分項工程安裝及維修質(zhì)量檢驗評定標(biāo)

35

準(zhǔn)：

序房屋維修項目質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)

號

導(dǎo)線截面容量不能小于原設(shè)計的截面容

1量，嚴(yán)禁有扭絞、死彎、絕緣層損壞和

擴(kuò)套斷裂缺陷

導(dǎo)線間和導(dǎo)對面間的絕緣電阻值必須大

2

于0.5MK

管內(nèi)穿線：在盒內(nèi)導(dǎo)線有適當(dāng)余量，導(dǎo)

查線、換線線在管內(nèi)無接頭；不進(jìn)入盒的垂直管子

的上口穿線后密封處理良好，導(dǎo)線連接

3

牢固；包扎嚴(yán)密，絕緣良好，不傷芯線；

盒內(nèi)清潔無雜物，導(dǎo)線整齊護(hù)套線全部

脫落

換線后的導(dǎo)線必須與插座及用電設(shè)備接

4

觸良好，并達(dá)到使用要求

電器的導(dǎo)電接觸面和母線連接的接觸面

1

必須接觸緊密

電器安裝后部件完整，安裝牢固，排列

室內(nèi)低壓電器整齊，絕緣器件無裂縫缺損，電器的活

—

安裝及維修動接觸部分接觸良好，表面整潔、固定，

2

電器的支架或盤、板平整，電器的引出

導(dǎo)線整齊，固定可靠，電器及其支架油

漆完整，通電后無異常噪音

36

接地(接零)支線敷設(shè)：連接緊密，接

地支線截面選用正確，需防銹部分涂漆

3

均勻，無遺漏，線路走向合理，色標(biāo)準(zhǔn)

確

4.門窗分項工程安裝及維修質(zhì)量檢驗評定標(biāo)準(zhǔn)：

序號房屋維修項質(zhì)量檢驗標(biāo)準(zhǔn)

目

1門窗安裝，開啟方向必須與原設(shè)計要求

門窗安裝及一致

維修2門窗安裝與維修必須牢固，預(yù)埋件數(shù)量、

位置埋設(shè)方法必須符合原設(shè)計要求

3安裝或維修后，關(guān)閉嚴(yán)密，間隙均勻，

開頭靈活

4表面潔凈、無劃痕、碰傷、銹蝕，涂膠

表面光滑、平整，厚度均勻，無