形象店管理運營手冊

形象店管理運營手冊

（初稿）

福建遠程貿易有限公司

（初稿）..............................................-1-

第一章企業(yè)文化.......................................-3-

第一節(jié)企業(yè)簡介................................................................-3-

第二節(jié)企業(yè)文化................................................................?3?

第二章人員管理........................................-4-

第一節(jié)優(yōu)秀團隊................................................................-4-

第二節(jié)組織架構與崗位職責......................................................-6-

第三章貨品管理.......................................-20-

第一節(jié)貨品管理...............................................-20-

第二節(jié)貨品訂貨與出庫管理.....................................................-23-

第三節(jié)庫存管理...............................................-24-

第四節(jié)特殊貨品處理...........................................-29-

第四章銷售管理.......................................-29-

第一節(jié)銷售技巧...............................................-29-

第二節(jié)銷售管理...............................................................-32-

第三節(jié)銷售溝通與激勵.........................................-34-

第五章客戶管理.......................................-35-

第一節(jié)客戶管理流程...........................................................?35?

第二節(jié)售后服務管理...........................................-38-

第六章營業(yè)管理......................................-41-

第一節(jié)日常營業(yè)流程...........................................................-41-

第二節(jié)日常管理制度...........................................................-42-

第三節(jié)營業(yè)標準與規(guī)范.........................................................-46-

第四節(jié)會議管理...............................................................-50-

第七章財務管理.......................................-53-

第一節(jié)形象店財務管理規(guī)范.....................................................-53-

第一章企業(yè)文化

第一節(jié)企業(yè)簡介

福建遠程貿易有限公司成立于2005年，系一家以礦山石材設備工具為主體

的大型多元化采購供應服務商，公司座落于晉江市經濟開發(fā)區(qū)五里科技園華夏

路，要緊經營鋼絲繩系列、空壓機系列、礦山鋸系列、裝載機系列、桅桿吊起重

系列、柴油機（發(fā)電機組）、電機系列、水泵系列、電線電纜系列、石材工具系

列等，已經逐步形成具有覆蓋全國多省乃至東南亞渠道批發(fā)及終端零售的企業(yè)規(guī)

模。

公司自創(chuàng)建以來，秉承“誠信為本，永續(xù)經營”的理念，堅持“質量上乘，

服務制勝”的宗旨，依托產品優(yōu)勢、商業(yè)優(yōu)勢及優(yōu)質的服務制造一路飆升的業(yè)績,

成為行業(yè)、加盟商與終端客戶公認的實力誠信企業(yè)。

第二節(jié)企業(yè)文化

遠程使命：把握礦山石材設備工具市場，提供一站式采購服務。

遠程事業(yè)觀：用心專注精益求精

遠程創(chuàng)新觀：前進一步海闊天空

遠程團隊觀：社會需要我們，由于我們是社會的一份子

公司需要我們，由于我們是公司的一份子

遠程客戶觀：客戶是遠程的朋友

遠程工作觀：態(tài)度決定一切

遠程就是服務

學習創(chuàng)新完美

遠程價值觀：做人與做事一樣重要

品格與成就一樣重要

經營理念：誠信為本永續(xù)經營

企業(yè)愿望：攜手共同成長（員工-廠商-客戶）

企業(yè)口號：手連手心連心每天更進一步

第二章人員管理

零售業(yè)屬于第三產業(yè)，也即服務業(yè)。行業(yè)的特點決定了公司從業(yè)人員與

工作性質就是服務。《員工守則》上明確地告訴我們：公司所有的職能部門與

所有員工服務對象與目標，就是顧客；服務工作貫穿于我們整個工作的始終。

顧客是我們的生計所在。所有事都是在為我們的顧客而工作。衡量我們

工作的成功與否，最重要的標準就是看我們的“保證顧客滿意”的程度。

廣義的服務包含商品、勞務、環(huán)境三個方面，要求做到“優(yōu)質商品、優(yōu)

良服務、優(yōu)美環(huán)境”三優(yōu)服務。狹義的服務即人的服務，也就是勞務服務。

為規(guī)范公司全體員工的服務行為，樹立良好的服務形象，特制訂本制度。

第一節(jié)優(yōu)秀團隊

優(yōu)秀團隊的定義是：有明確且清晰的目標；具有極強的集體榮譽感；有熟練

的業(yè)務技能；有穩(wěn)固的業(yè)績且能穩(wěn)步提升；執(zhí)行力強；整體團隊的作戰(zhàn)能力強。

優(yōu)秀團隊打造的四個階段優(yōu)秀團隊的形成不可能一蹴而就，也不是可望不可及。

實際是有一定規(guī)律可循的，如種子發(fā)芽、生長、開花、結果，要通過幾個階段。

通常分為：入門期、成長期、穩(wěn)固期、成熟期。不一致階段有不一致的特征，需

要注意調整工作重點。

（一）入門期

1、團隊特征：

新員工比重達到90%以上，員工產品知識缺乏，銷售技能很弱，激情有待提

高，團隊凝聚力不強，集體榮譽感的意識很差，效率低。

2、工作重點如下：

（1）加強產品與技能的培訓，增強信心，建立權威。

（2）工作與生活分開，多給員工生活上的幫助與思想上的教育。

（3）建立形象店文化（互幫互助，一人有難，人人有責，倡導形象店利益大于

一切個人利益）。

（4）有必要時要給員工多點刺激，讓其他員工向非常優(yōu)秀的員工學習，學會激

發(fā)員工的上進心。

（-）成長期

1、團隊特征：

目標不明確，情緒不穩(wěn)固。成長期是我們員工能不能通過自身的努力在業(yè)務

能力與業(yè)績上有一個質的突破的階段。

2、工作重點如下：

（1）抓基礎性工作，讓員工養(yǎng)成一個良好的工作習慣（一天的、一個月的階段

性工作的步驟與方法）,

（2）培養(yǎng)員工對內與對外的學習能力，教員工怎么向優(yōu)秀的員工學習。

（3）幫員工找差距，樹立目標。

（4）激勵不一致層面的員工與不一致特點的員工，并對他們的工作給予認可。

（5）總結與分析每個人的優(yōu)缺點，讓其有對外開發(fā)思想。

（6）讓員工盡情的施展自身的優(yōu)點與特長。

（7）掌控每個員工的成長與思想。

3、領導風格：人性管理+執(zhí)行力（什么時候用，用的要恰到好處、公平透明）

（三）穩(wěn)固期

1、團隊表現(xiàn):

骨干員工數(shù)量占團隊比重大于50%,員工具有獨立操作定單的能力。

2、工作重點：

（1）對外樹立初級目標，加強他們的操作能力，緊抓基礎工作要求（熟能生巧,

加強客戶的開發(fā)量與技能的提升）使部門的業(yè)績大大提升一個臺階。

（2）如今選擇培養(yǎng)下批骨干員工，對其加強培養(yǎng)與教育。

3、管理方式選擇：心治，注重溝通。

（四）成熟期

1、團隊特征：

具有部分能力強的員工，能夠自主制定銷售思路及策略，業(yè)績穩(wěn)固，但其情

性強，通過通常的語言技巧感染與制度設定關于他們的調動性不強。

2、工作重點：

（1）業(yè)績上樹立更高的超越目標（門店、個人）。

（2）總結與分析員工自身不足。

（3）加強對骨干員工的基礎工作要求。

（4）多一些心與心的溝通。

3、管理方式：多用技巧與方法。

第二節(jié)組織架構與崗位職責

一、組織架構設置

（一）目的

建設規(guī)范的店面管理體系，讓形象店管理朝向公司化方向進展。根據目前行

業(yè)的特點，及店鋪經營的基本情況，建立適合的組織架構及進行有效的人力定編,

有利于優(yōu)化人力資源結構，提高勞動成效。

（二）“遠程”門店標準化崗位設置及人員定編

1、店長為店面最高管理者，對經銷商全面負責店面的日常運營，人員管理、銷

售、售后、貨品采購、財務、日常開支、店面盈利等，根據店面大小，經銷

商可兼任該職位，或者由經銷商授權行使總經理職權。

2、店長助理為店面僅次于店長的管理者，輔助店長對店鋪進行日常管理，店長

不在時代店長行使店長職責，同時作為店長的儲備人選。

3、根據店面規(guī)模及當?shù)厥袌鰻顩r，組織架構可根據實際情況調整，某些職位店

長能夠兼任，比如，各組的統(tǒng)籌、售后、訂貨等。

（三）組織設置及人員定編建議

1、根據公司營銷職能，不論店面大小，有關組織結構的職能一個都不能少，根

據實際情況各職能崗位不一定要求專人專管，可一人兼顧多個職能崗位，但

務必做到每項工作都有特定的人員負責落實，并給予具體工作內容、工作目

標及工作考核。

2、各經銷商根據各個地區(qū)及各自規(guī)模與經營的不一致，能夠將崗位做一定的合

并，基本要求。

3、大店應該人員健全，各崗位至少有1名人員（導購、內勤務必是多名）。店

面各項工作均有專人負責，表達形象店管理的專業(yè)化。

4、除大店外，各類門店都至少有店長及財務組、銷售組、倉儲組、業(yè)務組。

5、各管理組具體崗位設置根據店面具體情況而定。一個人可兼任數(shù)職但工作責

任務必要明確，不能由于兼職太多而導致分工不明確、責任不明確。

6、根據店面的實際情況或者管理人員的具體情況，如性格、資歷等，組長下屬

的管理組別人員可相互調換換，具體情況組長間進行初步溝通，報予店長審

核。

二、組織架構與崗位職責

（-）市場運營部崗位職責

1、制定銷售目標，分解銷售目標到人，并制定保證目標實現(xiàn)的計劃方案。

2、制定形象店中、短期進展規(guī)劃。

3、市場全面運營，協(xié)調業(yè)務、銷售、財務、倉儲等部門的工作。

4、產品銷售分析及訂貨。

5、銷售貨款的回收及管理。

6、協(xié)調與公司總部、辦事處的工作。

7、危機事件的公關與處理。

8、形象店的人事制度建立、人員招聘、績效考核。

9、制定員工薪資標準。

10、對內外文件的起草、公布與監(jiān)督執(zhí)行。

11、市場促銷與競爭策略制定。

（二）店長崗位職責（由經銷商自己擔任或者對外招聘）

1、對形象店的建立、運作、管理負總體責任。

2、結合公司整體市場戰(zhàn)略，制定形象店的市場戰(zhàn)略并督導落實執(zhí)行。

3、對店面財務及后勤系統(tǒng)負責。

4、人事行政職責：

（1）負責導購員各項銷售知識與技能的培訓工作，提高員工素養(yǎng)與業(yè)務水平。

（2）負責制定與實施切實可行的績效考評機制，表達多勞多得的分配原則。

（3）負責員工儀容儀表、職業(yè)禮儀、出勤情況、紀律作風等工作。

（4）負責組織召開日晨會、周例會、月經營分析會，讓員工樹立目標、制定計

劃。

（5）負責團隊建設工作，熟悉員工、關心員工，為其制造寬松融洽、積極向上

的工作氛圍，重視思想教育，倡導企業(yè)文化。

5、銷售管理職責：

（1）經常巡查形象店，熟悉商品銷售情況，掌握消費者購買動態(tài)，根據商品的

暢、滯銷情況組織進銷貨，合理安排存貨結構。

（2）負責店面整理清潔與陳列擺設，合理布局賣場，展示要以吸引與服務顧客

為中心，要富于藝術性與生動性。

（3）搞好分工分區(qū)域負責，樣品有問題要及時組織維修。

（4）掌握市場動向，關注銷售信息，及時向公司反饋信息并提出合理化建議。

（5）召開經營分析會，竭盡全力提高銷量，并根據公司的指示，讓員工清晰總

部的方針及形象店的計劃安排。

6、其他重要職責：

（1）保持形象店整體的整潔，保護店面及店外形象，安排人員及時對形象店的

衛(wèi)生、環(huán)境做好清潔、整理。

（2）票證審核，審查、核對銷售訂貨單、送貨單與其它有關票證，確保準確無

誤。

（3）處理投訴及其它突發(fā)事件，聽取顧客意見及批判，處理好顧客投訴，及時

改進工作，合理妥當?shù)奶幚硗话l(fā)事件并上報，保護公司聲譽。

（4）三防管理，經常督促檢查，做好“防火”、“防盜”、“防損”工作。

（5）積極協(xié)助同事處理工作。

（6）處理領導安排的其它工作。

（三）店長助理崗位職責

1、對門店店長負責，根據店長指示開展工作。

2、協(xié)助店長使公司的各項規(guī)章制度及經營計劃在門店得到貫切、落實。

3、協(xié)助店長做好門店銷售工作：

（1）協(xié)助店長落實門店的銷售計劃，并監(jiān)督執(zhí)行情況向店長反映。

（2）帶頭做好周邊市場調查，收集市場信息，向店長反饋全面的調查情況。

（3）指導員工進行新商品的推介、促銷的調整或者更換。

（4）跟蹤促銷活動的執(zhí)行情況，并提出促銷建議。

（5）跟蹤門店貨源及暢銷商品庫存情況，確保商品能滿足日常的銷售需要

及高效率周轉。

（6）對銷售情況進行分析、總結并向店長反饋。

4、協(xié)助店長做好門店基層人員的培訓與管理工作。

5、及時向店長反饋門店的運行情況。

6、在店長授權下代行店長職責，對店長與門店負責。

（四）業(yè)務經理崗位職責

1、負責市場規(guī)劃、調研分析。

2、負責大宗團購業(yè)務洽談。

3、負責大客戶的客情保護。

3、負責區(qū)域市場的拓展。

4、負責售后服務、客戶投訴的處理。

5、完成領導交代的其它事項。

（五）銷售內勤崗位職責

1、嚴格按要求開單填表，開單過程中要認真細致，寫清顧客姓名、產品、型號、

價格、全面地址等，經店長簽字、財務蓋章后安排提送貨；開出庫單務必按

要求注明廠家、規(guī)格、貨號、數(shù)量；所售貨物在送貨前務必開具送貨跟蹤服

務單并同送貨人員一起對商品名稱、規(guī)格、價格與數(shù)量進行認真清點；如從

店鋪提貨，務必將實物交給送貨人員并監(jiān)督貨物完整的裝車；按程序提貨送

貨，并做好售后服務。

2、負責店鋪的數(shù)據收集、分析。

3、負責具體的市場促銷策劃、廣告策劃及價格策劃與實施工作o

4、負責區(qū)域市場調查與開發(fā)、潛在客戶的挖掘與整理。

5、負責大型設備、大宗購買等事務。

6、促銷活動的講解培訓、指導與執(zhí)行監(jiān)督。

7、負責公司的貨款催收、售后服務。

8、監(jiān)督庫房定期進行盤點，月終出具盤點報告。

9、按要求完成銷售報表并及時匯報給負責人，銷售數(shù)據務必及時、準確、完整;

掌握所售商品的進、銷、存情況，對各類暢銷與滯銷商品要及時向店長反映;

定期檢查，保證不出差錯。

10、完成領導交辦的其它各項工作。

（六）導購員崗位職責

1、注重儀容儀表，遵守服務夕亍為規(guī)范，塑造自身專業(yè)形象。

2、不竄崗脫崗、搶單搶崗：不在形象店內吃零食、吸煙、聊天、休息、閑談、

打鬧、干私活。

3、接待顧客熱情大方、積極主動、耐心細致；保持優(yōu)質服務、站立服務；與顧

客真誠交流，口齒清晰、思路清晰、表達流暢。

4、尊重與善待顧客，不準歧視與冒犯顧客；接待顧客咨詢投訴，不準說“不明

白”；不準因結帳、點貨等任何理由怠慢顧客；任何時間不得以任何理由與

顧客發(fā)生爭吵。

5、導購員務必善于學習，熟悉掌握所售產品的全部知識與其它專業(yè)知識，熟悉

其它品牌產品，并根據客戶不一致的需求有技巧的向顧客推薦，當好顧客購

買商品的參謀。

6、注意適度服務，不同意擅自夸大產品性質與功能；遵守行業(yè)規(guī)范，不詆毀同

行及其它品牌產品，保持良好的職業(yè)道德。

7、嚴格執(zhí)行店鋪價格政策與其它優(yōu)惠政策，未經上級領導同意不得擅自降價。

8、合理使用并妥善管理公司的宣傳品、禮品，不得將其據為己有；愛護商品、

工藝品與所領用的一切物品，如發(fā)現(xiàn)有損壞、丟失，要及時報告；不得收取

顧客禮物；拾取顧客遺失物品要及時上交。

9、注意收集市場與其它品牌信息，及時報告上級領導。

10、員工之間要相互支持、齊心協(xié)力，發(fā)揮團隊精神；要敬業(yè)樂業(yè)，積極向公司

提供合理化建議。

11、嚴格保守公司機密，包含數(shù)據、動態(tài)、產品信息、促銷手段、培訓資料等。

12、做好安全防范工作，杜絕隱患，防止盜竊、水災、火災等事故的發(fā)生。

（七）售后人員崗位職責

1、負責門店客戶各類咨詢投訴服務請求（包含來電、來訪）的受理、調解工作。

2、負責對顧客提出的特殊服務給予解決，對重點顧客進行登記并向店長匯報。

3、負責銷售單據的整理，將門店銷售明細傳遞倉庫，協(xié)同調度，安排送貨。

4、負責對顧客送貨及使用情況的監(jiān)督與跟蹤，并制作質量跟蹤匯總表，定期匯

報。

5、接聽詢問電話務必使用公司統(tǒng)一服務用語。

6、負責門店退換貨報表及客服報表的統(tǒng)計與制作。

（八）會計崗位職責

1、貫徹執(zhí)行店面財務管理制度，并監(jiān)督制度的執(zhí)行情況。

2、做好門店財務日常工作，指導與監(jiān)督出納、收銀員的工作。

3、協(xié)助門店店長把好門店進出貨物的環(huán)節(jié)，審核出入庫手續(xù)是否齊備，嚴格執(zhí)

行有關規(guī)定，保證貨物流轉的安全有序。

4、負責財務檔案的保管及上交，對財務資料的保密性負有貢任。

5、檢查門店出納現(xiàn)金及收銀臺現(xiàn)金安全情況。

6、每月按照月銷售匯總計算門店經營損益情況，制作損益匯總表，上報經銷商

（表格項目包含門店銷售月匯總、月毛利、月銷售成本、月度各項費用等）。

7、督促收回欠款，對應收賬款按協(xié)議時間及時催收。

8、建立健全賬冊、定期對賬、應收應付賬目記載全面、準確無誤。

9、完成領導交辦的其它各項工作。

（九）出納崗位職責

1、嚴格遵守公司貨幣資金管理制度，負責現(xiàn)金、支票、發(fā)票、收據的保管。

2、負責門店資金的安全，按時上繳資金，如送存銀行、上繳經銷商或者者存入

指定銀行賬戶。

3、負責按公司制度規(guī)定開具普通發(fā)票、收據，并及時將收據及款項上繳經銷商。

4、負責支票、現(xiàn)金等公司轉賬業(yè)務的辦理。

5、核對當日銷售票據日報，保證賬款相符，并將票據裝訂成冊。

6、協(xié)助門店會計做好門店收銀工作。

7、在接待顧客時禮儀、語言符合公司行為規(guī)范。

8、本崗位在行為規(guī)范等行政管理上遵守公司的有關要求。

9、稅務事務的處理與管理。

10、支票簽付。

11、年度費用計劃的制定。

12、財務、票據的簽收與管理。

13、完成領導交辦的其它工作。

（+）庫管員崗位職責

1、負責對商品的出入庫進行管理，并做好出入庫臺帳管理。

2、負責保障庫房商品安全，確保商品的正確碼放，分類并有標示。

3、負責庫房商品日常盤點的管理等工作。

4、負責門店商品出入庫手續(xù)的登記工作。

5、負責每日及時向門店店長提供商品進銷存方面的信息。

6、負責向店長及經銷商匯報庫存特殊情況（如開箱壞的、發(fā)貨錯的、長期積壓

的、配件不齊的等）。

（十一）搬運崗位職責

1、禁止向顧客要吃、要喝、要贈品。

2、熟悉所經銷商品的品名、規(guī)格、產地、廠名、型號，提貨時務必根據貨單的

內容進行驗收（根據編號逐件核對，防止漏發(fā)、錯發(fā)現(xiàn)象的出現(xiàn)），并核對

每件產品的數(shù)量。

3、服從倉管、司機的指揮，裝卸貨物輕拿輕放，按指定位置把貨物堆放整齊，

所有商品禁止倒置。

4、文明搬運，合理堆放，節(jié)約倉位；卸貨時，注意貨物是否有破舊、撞擊、雨

淋、水濕并及時報告?zhèn)}管。

5、具備基本的維修技術，做到小毛病基本能自己維修。

（十二）司機崗位職責

1、配合店長調度安排，合理安排行車線路。

2、按規(guī)定及時保養(yǎng)車輛、檢查車輛，確保技術性能良好，方可出車運貨。

3、按標準清洗車輛，收車后對車輛進行檢查，停放在指定位置。

4、為顧客送貨時，面帶笑容，不得以喇叭催叫顧客。

5、督導裝卸人員文明裝卸，核對型號，并按規(guī)定擺放商品，防止貨品摩擦損壞。

6、做好裝卸人員的組織管理工作，如搬運人員不足，要主動幫助搬運。

7、服從店長的安排，隨叫隨到并盡最大可能滿足顧客要求。

9、不得飲酒后開車，出車途中轉辦其它事務，務必及時報告。

10、自覺遵守交通規(guī)則，凡因違反交通規(guī)則而被罰款者責任自負。

第三節(jié)形象店人事制度

一、招聘制度（請參照“遠程”員工手冊）

二、考勤制度（請參照“遠程”員工手冊）

二、休假制度（請參照“遠程”員工手冊）

四、薪酬制度（請參照“遠程”員工手冊）

五、日常規(guī)章制度

（一）形象店員工形象規(guī)范及行為規(guī)范

1、統(tǒng)一的著裝標準：

（1）上班期間，務必穿著公司規(guī)定的統(tǒng)一工裝。

（2）保持工裝整潔，無異味，領口、袖口、熨燙平整。

（3）保持干凈、整潔。

（4）首飾僅限于手表、項鏈、耳環(huán)與結婚戒指。

（5）在左胸上方佩戴本人胸牌，胸牌要保持清潔、端正。

（6）被禁止的著裝行為：

（7）工作時間不著工裝，不按要求佩戴、遮擋或者涂改工牌。穿著背心、短褲、

拖鞋；

（8）過分暴露的服裝、超短裙、低胸衫或者其他有礙觀瞻的奇裝異服；不穿襪

子。

（9）佩戴叮當作響、耀眼或者分散他人注意力的首飾。

2、統(tǒng)一的形象標準：

（1）男員工每日刮胡須；保持發(fā)型整齊，要求前不遮蓋眼眉，側不超過耳朵，

后不超過衣領；經常修剪鼻毛，保持鼻腔干凈清潔。

（2）女員工發(fā)型整齊，可化淡雅的職業(yè)妝。保持頭部的干凈，無頭屑。

（3）面部清潔，保持個人衛(wèi)生，身體不帶有異味。指甲干凈，不留長指甲，不

涂有色指甲油。

（4）上班期間，牙齒潔凈，口氣清新（無異味），不吃產生口腔異味的食品。眼

鏡合適，鏡片干凈，胸前不掛眼鏡。

3、統(tǒng)一的行為標準:

（1）站立標準：

1）男員工身體站直，女員工V字步站立，抬頭挺胸，兩臂自然下垂，兩腳與肩

同寬。

2）不倚不靠，不東張西望。

（2）行姿：

1）穩(wěn)重干練，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，手掌心向內，并以

身體為中心前后擺動。

2）男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。

（3）引導手勢：

1）手勢的規(guī)范標準是：五指伸直并攏，腕關節(jié)伸直，手與前臂形成直線，前后

臂間呈90°左右擺角，掌心朝上。

2）迎接來賓做“請往前走”手勢時，其動作要領是：站成右丁字步，左手下垂,

右手從腹前抬起向右橫擺到身體的右前方。

（4）坐姿：坐座位的2/3處；雙腿平行放好、挺胸收腹、神態(tài)自然；不叉開雙

腿、不蹺二郎腿、不抖腿、不向前伸或者向后伸；要移動椅子的位置時，

應先把椅子放到應放的位置，然后再坐；不要連身體帶椅子一起移動。

（5）目光：自然友好；不傲視、不掃視、不斜視、不死盯；交談時用目光凝視

對方。

（6）講話：聲音溫柔清晰、不得大聲交談；走到對方身旁交談；當對方與別人

交談時，要靜靜等候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要選擇時

機并表示歉意。

（7）行禮：在賣場中與顧客打招呼時，行點頭禮即十五度鞠躬。即與顧客打招

呼或者交錯而過時，須面帶微笑，行15度鞠躬禮，頭與身體自然前傾，

低頭比抬頭慢。

（8）遞交物件：遞資料名片等物件時，要將正面的文字向著對方的方向遞上去;

如鋼筆、刀子、剪刀等有鋒利部分的物品，要把鋒利部分對著自己，以便

對方接到同時也避免導致意外。

（9）接聽電話：

1）門店咨詢服務電話由銷售內勤或者客服專員接聽。

2）公司各部門、門店在接聽電話時務必注意聲音宏亮、口齒清晰、語氣與藹、

親切。

3）電話鈴響三聲務必接起，并熱情主動使用標準用語“您好，遠程XXX分店”。

4）關于電話里不能馬上回答的問題務必向顧客致歉，并請顧客稍等，留下顧客

聯(lián)系方式，在約定時間內給予顧客回復，切不能說讓顧客等一下再打過來。

5）禁止在接聽電話時說：“我不明白，我不清晰”之類的語言，也不同意讓顧

客撥打XXX電話。

6）關于顧客提出的建議不管能否采納、對錯都務必向顧客表示感謝。

7）在結束通話時，務必是對方先掛斷電話，絕對不能先掛電話，并在結束通話

時說：“歡迎光臨遠程XXX分店?！?/p>

（10）被禁止的形象：

1）站立時來回移動腳，低頭、晃動身體、兩臂抱胸。

2）行走時腳步拖拉，聲音太大，步履繁重，遲緩。

3）不使用有禁忌，容易引起歧義的手勢。

4）手指著別人說話。

5）手指不停地敲東西，擺弄筆、鑰匙鏈等小物件，玩弄手指或者咬指甲。

6）當眾梳頭、化裝、照鏡子。

7）嚼口香糖

第四節(jié)人員培訓及職業(yè)進展

一、形象店員工培訓

（一）培訓內容

培訓內容包含知識、技能與素養(yǎng)培訓。

1、知識培訓

對員工進行本專業(yè)與有關專業(yè)新知識的培訓I,使其具備完成本職工作所必需的基

本知識與習慣未來工作所需的新知識。

2、技能培訓

對在崗員工進行崗位職責、作業(yè)流程與專業(yè)技能的培訓，使其在充分掌握理論的

基礎上，能自由地應用、發(fā)揮、提高。

3、素養(yǎng)培訓

對員工進行心理學、人際關系學、社會學、價值觀的培訓，建立公司與員工之間

的相互信任關系，滿足員工自我實現(xiàn)的需要。

（二）培訓形式

培訓形式分為內部培訓、外派培訓與員工自我培訓。

1、內部培訓

（1）新員工崗前培訓。指形象店為新員工介紹有關公司的基本背景情況，使員

工熟悉所從事的工作的基本內容與方法，幫助員工明確自己工作的職責、

程序、標準，并使他們初步熟悉企業(yè)及其部門所期望的態(tài)度、規(guī)范、價值

觀與行為模式等，從而幫助其順利地習慣企業(yè)環(huán)境與新的工作崗位，提高

工作績效。

（2）崗位技能培訓。指形象店為更新、擴展員工知識面、增強員工技能，為提

高工作質量與效率、減少工作失誤與工作輪換、橫向調整與晉升做準備。

（3）轉崗培訓。根據工作需要，公司原有從業(yè)人員調換工作崗位時，按新崗位

要求，應對其進行崗位技能培訓。如提升為店長等。轉崗培訓可視為新員

工崗前培訓與崗位技能培訓的結合。

（4）新員工上崗培訓。新員工到店鋪報到，由店長指定一名老員工指導新員工

迅速進入工作狀態(tài)，起到“傳”：傳授產品知識、專業(yè)技能；“幫”：幫

助新員工解決日常工作中遇到的苦難；“帶”：帶領新員工迅速成熟；的

作用

2、外派培訓

外派培訓是指培訓地點在形象店以外的培訓，要緊指公司、形象店組織的各類推

展訓練等。

3、員工自我培訓

公司鼓勵員工利用業(yè)余時間積極參加各類提高自身素養(yǎng)與業(yè)務能力的培訓。

（三）培訓檔案

1、形象店應建立培訓工作檔案，包含培訓簽到表、培訓教師檔案、培訓往來單

位檔案、培訓人數(shù)、培訓時間、學習情況、獲得的各類培訓資料目錄、內部

考試試卷等。

2、形象店應建立員工培訓檔案，填寫《員工培訓記錄表》，將員工同意培訓的

具體情況與培訓結果全面記錄備案。

（四）培訓資源建設與管理

培訓資源包含培訓師、培訓教材、培訓設施設備、培訓經費等。

①培訓講師

1、培訓講師分為內部講師與外部講師，形象店應建立培訓講師檔案。

2、內部講師由形象店各級管理者與業(yè)務骨干構成，各級管理者負有培訓員工的

義務與責任。內部培訓師能夠報銷一定金額書籍費，視每年培訓的次數(shù)而定。

3、外部講師是通過遠程公司安排的授課講師，或者聘請顧向機構講師授課。

②培訓教材

1、培訓教材包含內部教材與外部教材，教材的載體能夠是書面文字、電子文檔、

錄音、錄像等形式。

2、內部培訓教材通過下列渠道建設：

（1）工作過程中的經驗分享與教訓總結；

（2）企業(yè)本年度重大事件（成功或者失敗）的案例；

（3）培訓師組織開發(fā)；

③培訓設施設備

培訓設施設備的建設、購置、保護與管理依照“資源共享、充分利用”的原則由

形象店與公司統(tǒng)籌安排。

（五）培訓經費

形象店每年投入一定的經費用于培訓，經費?？顚Ｓ?，要緊用于培訓、講師

培養(yǎng)等。培訓費用的報銷范圍要緊是資料教材費用與活動費用等。為了便于管理,

因培訓所發(fā)生的交通、餐飲費用由形象店報銷。

二、形象店員工職業(yè)進展

公司秉承“任人唯賢”的進展理念，為員工打造良好的職業(yè)升遷平臺，同時

為公司的快速進展奠定良好的人員儲備。

1、員工職業(yè)進展流程

1）垂直進展

初級員工中級員工高級員工組長行業(yè)專家

2）橫向進展

組長一其它組別實習員工一實習組長一店長助理一店長一區(qū)域經理一營銷經理

一營銷總監(jiān)一營銷副總裁

2、員工進展規(guī)劃

1）新員工為初級員工上崗兩個月后可向組長或者店長申請中級員工考試，考試

合格后晉升為中級員工，中級員工滿三個月后申請高級員工考試，高級員工

滿半年申請組長考試，組長滿半年申請行業(yè)專家考試，考試內容要緊涉及產

品知識、專業(yè)技能等方面。

2）組長滿半年后，可根據自身情況或者店長推薦選擇成為行業(yè)專家，或者者向

全能型管理方向轉型。原則上組長成為其它組別組長需通過專業(yè)培訓、實習、

實習組長、組長的成長流程；培訓實習期務必滿3個月才可申請實習組長考

試，實習組長滿3個月申請店長助理考試；特別優(yōu)秀員工可由店長推薦直接

同意目標職位考試。店長助理職位務必熟悉形象店所有組別的運作流程，每

個組別至少三個月的工作經歷，并同意考試合格后方可晉升；店長助理晉升

為店長須由店長推薦區(qū)域經理考核，店長以上職位由營銷經理直接觀察考核。

第三章貨品管理

第一節(jié)貨品管理

一、貨品目錄管理

（一）公司產品介紹

1、產品體系

1）鋼絲繩系列2）空壓機系列3）礦山鋸系列4）叉裝車系列

5）桅桿吊系列6）柴油機系列7）電機系列8）水泵系列

9）電線電纜系列10）石/工具系列

2、系列簡介（暫略）

3、產品目錄

貨品通常指可供銷售的產品，而本章討論的貨品概念不僅指產品，還包含配

件、輔料、資料等，以上物料都需要經公司發(fā)送到各形象店，對形象店經營起到

推動作用，囚此需要對物料進行科學有效的管理。形象店內陳列與展示的貨品部

分是樣品，很多形象店由于面積所限無法將所有銷售商品全部進行展示，就比如

餐廳的菜譜，可根據客戶的需要進行訂購，因此有必要對形象店所能銷售的商品

進行資料檔案的匯總，對貨品實行目錄化或者餐單化管理。以品類為業(yè)務單元的

管理流程，清晰的貨品管理還包含對貨品的銷售數(shù)據進行分析，分析的基礎也是

在對貨品進行分類分析的基礎上，這樣一來貨品的管理就有了清晰的脈絡，分析

數(shù)據、分析庫存也有了科學的根據，從而對訂貨提供可靠的科學的信息，更有利

于做好庫存管理形成良性循環(huán)。

二、貨品管理運作流程

（一）貨品管理運作流程圖

（二）貨品流轉線路圖

（三）管理運作說明事項

1、訂貨管理

訂單：訂貨傳真到各辦事處總經銷處（直營店傳到公司），注明店別、貨品清單、

發(fā)貨日期、聯(lián)系電話、聯(lián)系人、收貨地址；

接單：訂貨員接單，核對貨品及確認傳真；

定單：公司訂單室對口負責人或者總經銷接單人員與經銷商訂單人員確認后，初

步定單；

開單：經銷商確認后，按定單的貨款金額打款，總經銷確認后將定單開出，保留

貨品；

發(fā)貨：根據訂單日期要求組織發(fā)貨，直接發(fā)往客戶指定地點或者總經銷及經銷商

指定地點。

2、收貨管理及入庫

驗收：收貨驗收時若發(fā)現(xiàn)差錯、包裝破舊等運輸事故，應立即與承運單位有關人

員填寫事故記錄，以辦理索賠手續(xù)；若在拆包驗收時發(fā)現(xiàn)貨品與訂單規(guī)定

不相符，如產品數(shù)量短缺、發(fā)錯貨、需立即與總經銷聯(lián)系，商定解決事宜

（因個人原因導致錯誤，由經銷商自行負責）；

入庫：辦理入庫登記，如屬滯銷返回或者顧客退換貨時，倉庫驗收后辦理入庫登

記手續(xù)，并把情況上報店長；

3、存貨及出庫

貨品存貨要求：（見本章第三節(jié)《倉庫貨品管理規(guī)范》）

庫存管理：為便于庫存管理及熟悉存貨的數(shù)量動態(tài)，防止差錯，須建立《每日進、

銷、存報表》，并每月進行一次盤點，對貨品規(guī)格、數(shù)量進行核對，

并填寫《盤點統(tǒng)計表》，熟悉存貨狀態(tài)。

貨品出庫管理：倉庫出貨時，銷售內勤須事先填寫《出庫單》，倉庫人員根據提

交單，核對無誤后，即安排發(fā)送，填寫《每日進、銷、存報表》

然后辦理有關貨品出庫登記手續(xù)。

第二節(jié)貨品訂貨與出庫管理

一、訂貨入庫與出庫管理

（一）訂貨及入庫管理

1、訂貨分通?？蛻粲嗀洠轰N售）及庫存?zhèn)湄浻嗀泝深悺ＭǔＰ钥蛻粲嗀浺o

指客戶已經下了訂單，該貨品已經銷售出去了，而庫存?zhèn)湄浭怯捎谛缕飞鲜小?/p>

形象店樣品補貨、暢銷品備貨、公司推出特價貨品備貨等因素。

2、訂貨傳真規(guī)范

（1）用統(tǒng)一格式電子表格打印后填寫并傳真，特別要注明訂貨店別、聯(lián)系方式、

產品型號規(guī)格、數(shù)量訂貨人避免錯訂錯發(fā)。

（2）關于發(fā)貨時間有要求的，在備注欄位內注明。

（3）原則上是以總經銷庫存為先行發(fā)貨，在特殊的情況下可從公司總部直接發(fā)

貨。

（4）物流到貨時，庫管人員務必在場負責，由專人負責清單，收貨人務必對到

貨貨品的準確性負責

驗貨標準：貨品包裝務必完好；貨號與數(shù)量務必與訂貨單一致；驗貨時務必輕拿

輕放；所有清點完畢后雙方簽字確認；

（5）安排合理的貨位，以便查找貨品，入庫與盤點；

（6）驗貨時如發(fā)現(xiàn)差錯，如產品損壞等運輸事故，應立即與承運單位有關人員

填寫事故記錄，以辦理索賠手續(xù)；如數(shù)量與貨號與訂單不一致應立即與總

經銷或者公司物流部聯(lián)系；

（7）辦理入庫登記時，若發(fā)現(xiàn)滯銷返回或者顧客退換貨到貨，庫管或者收貨人

員應立即做登記，并將該到貨情況報告給店長，以便下一步工作的開展。

（二）訂貨操縱

1、訂貨質量操縱

根據店鋪的需要，對產品作出全面，具體的規(guī)定，如產品的暢銷、規(guī)格、系

列比例要求等。

1）當?shù)貢充N系列、銷售價格同意范圍；

2）成本較高的（進貨成本高或者物流成本高的）務必要嚴格操縱質量;

2、訂貨數(shù)量操縱；

訂貨有定期與定量兩種方法（根據實際情況自行選擇）：

1）定期訂貨法

訂貨數(shù)量=下期需用量一現(xiàn)有庫存量+期末需存量

下期需用量=日平均消耗量X訂貨周期天數(shù)

期末需存量=日平均消耗量義訂貨在途天數(shù)XI.5

2）定量訂貨法

訂貨數(shù)量二最高儲備值-現(xiàn)有庫存量+日均消耗量X訂貨在途天數(shù)

二、出庫管理

出庫注意事項

（1）出貨前銷售內勤應與庫管溝通庫存情況，如有庫存則填寫發(fā)貨單，送貨人

員到倉庫進行提貨；

（2）出貨的憑證為銷售單、提貨單，倉庫需要確認有提貨人及店長簽字方可辦

理出貨手續(xù)，倉庫接到店鋪出貨安排后，按顧客訂單進行出貨準備，如庫

存不足則立即申請訂貨準備；

（3）出貨準備完畢后，通知送貨人員辦理出庫登記手續(xù)方可出貨；

（4）出貨到客戶指定地點后由客戶再次再次確認后，通知倉庫與店鋪已經到貨

并進行卸貨，如發(fā)現(xiàn)有差異及時與銷售內勤與倉庫聯(lián)系，核對差異明細，

并確定解決方法。

第三節(jié)庫存管理

一、倉庫要求

（-）硬件要求：

1.條件：場地平整、防水、防潮、嚴禁超高存放，產品不得架空、重壓、變形

堆放。

2.面積：根據存貨量計算倉儲面積，即每個單位存貨所占面積，需存貨數(shù)量;

而總存貨的計算為全年提貨量的四分之一；據此就可測算出倉庫所需面積。

3.通道：有明確的主輔通道及存貨區(qū)，以方便員工搬運貨物，主通道寬度要考

慮大型車輛的進出空間，埔通道寬度根據貨品存放區(qū)域靈活調整。

4.人員：倉庫需配備庫管人員一名，并做《貨品進出日記帳》及《庫存商品臺

帳》。

5.設施：

貨架：小配件擺設在層高高于3米的倉庫使用專業(yè)倉庫貨架以合理利用空間；商

品應注意防潮，及位置存放的安全性；

貨梯：避免高處貨物無法拿取，高度適中；

叉車：搬運工具，或者是手推平板車；

手動液壓叉車：搬運工具

（二）、區(qū)域劃分及通道設置：

1、倉庫功能區(qū)分為商品存貨區(qū)、中轉區(qū)、大型產品區(qū)、小型產品區(qū)、配件區(qū)及

雜物工具區(qū)。中轉區(qū)為來貨及出貨的暫存區(qū)域不得長期占用。

2、分區(qū)域間隔多用通道或者是黃線進行區(qū)分，為方便取貨，將通道分主通道與

輔通道。

3、各區(qū)域應有區(qū)域標識牌，標識牌尺寸為60cm*30cm（長*寬區(qū)域標識牌懸掛

于庫區(qū)對應主通道上方。

二、倉庫整理規(guī)范

（-）商品整理

（1）歸類集中原則

形象店貨品分為兩大類，十大系列，根據下列順序進行整理規(guī)范：

1、區(qū)分成品類與配件類產品；

2、成品類：

1）十大系列成品分區(qū)存放；

2）各系列按產品品牌、規(guī)格大小順序存放；

3、配件類：

1）十大系列配件分區(qū)存放;

2）各系列按產品品牌、規(guī)格大小順序存放;

（2）方便取貨原則

a.商品包裝印字面朝外；

b.重新包裝商品應在包裝外寫明商品名稱、規(guī)格等信息；

c.同一商品而含多個包裝應集中存放；

d.注意保留倉庫內主輔通道的寬度；

（3）、整齊原則

a、同一規(guī)則商品碼放外側成一平面；

b、不規(guī)則商品應盡量減少占地面積，碼放按安全要求堆碼并保持整齊；

c、商品碼放面不超過通道劃線。

1、倉庫整理

（1）倉庫應保持干凈、整齊、地面干燥無積水。

（2）倉庫過道中嚴禁堆放商品、資產、空箱、垃圾，務必隨時保持通暢。

（3）資產整理要緊在于分類、整齊碼放，商品取貨后保持倉庫內整潔。

（4）倉庫主通道使用“黃線管理”，即在主通道兩邊劃黃線，保證主通道貨車

能進出，所有商品、貨架的碼放均不得超出黃線。

（5）庫區(qū)副通道貨架之間保留120cm以上的距離，方便取貨。

三、倉庫臺賬

（一）、進出庫登記表（暫略）

（二）、產品電子臺賬（暫略）

四、倉庫盤點

1、關于盤點定義：盤點是全部存貨管理的一部分，是店內商品實際數(shù)目是否與

帳面數(shù)字相符，盤點質量的好壞對一段時期店面經營的評估有很重要的影響,

因此務必保證其準確、真實。任何不真實的因素都會對未來營業(yè)決策造成誤

導。

2、盤點時間及頻率：每月一次，具體時間由店內確定。

3、盤點流程

(1)、盤點準備

A、人員準備：店長為盤點總指揮，店長指定1人為盤點經理，財務人員為盤點

單匯總及核賬人員，全體導購、銷售內勤及庫管人員為盤點員，因商品種類

較多?？筛鶕嶋H情況將人員分為2人1組，以組別來劃分盤點區(qū)域。

B、區(qū)域劃分：按賣場或者倉庫結構劃分盤點區(qū)域，注明A區(qū)、B區(qū)、C區(qū)倉庫

等分區(qū)，落實每個區(qū)域的務必有一個或者一組盤點人員，注意避免盲區(qū)出現(xiàn),

形象店內分區(qū)以系列為一個單位。

C、物料準備：提早列印出商品明細表、盤點表、商品盤點匯總表、筆、紙、小

標簽；

說明：《商品明細表》為財務及店長列印出全店所有經銷商品的產品明細，《商

品盤點匯總表》為財務列印出匯總全店盤點數(shù)據及核對庫存賬目的要緊資料。

D、賣場及倉庫商品整理：

良好的盤前整理是盤點能否準確的基礎，商品整理也是盤點前需要最認真及

耗時的工作，因此需要格外重視。盤點總指揮務必清晰“貨品沒有整理完畢不得

進行盤點”。貨品整理有下列注意事項：

1)賣場商品清理將商品依類別、系列、品牌、規(guī)格集中放置；

2)特別注意小配件及小輔件；

3)倉庫整理標準見第二章：倉庫整理標準，要注意通道的通暢；

(2)盤點過程

核單

(1)集合點名按區(qū)域計劃分配人員，責任人總指揮；

(2)分發(fā)盤點用品，責任人盤點經理；

(3)盤點點數(shù)，責任人盤點小組，盤點人員；

D、點數(shù)原則：見物盤物、從左到右、自上而下、順時旋轉；

2)、盤點注意事項：

A、盤點前完成各類庫存異動單據的錄入

財會人員：收貨單、退貨單、銷售單完成后的錄入工作，對已售未送貨的商品需

提早將商品集中存放，并做銷售下賬處理，不進行商品盤點，盤點當天禁止收貨。

B、盤點準備期中，店總、盤點經理要每日檢核各課盤點準備情況，特殊情況須

經盤點總指揮確認。

C、盤點人員分工如須人員調配，由盤點經理主導進行協(xié)調C

D、無商品標識商品或者不明商品配件等一律進行標記，盤點結束后統(tǒng)一由盤點

經理進行處理。

a)無包裝、標記商品進行商品包裝并標記。

b)確實為多余商品配件或者無法辨認商品配件另外統(tǒng)計。

E、問題商品；

a)破舊品一律登記，并標注清晰，盤點后列破舊清單由總指揮負責上報處理；

b)已售未送貨商品不得計入盤點。

4、單據數(shù)據匯總

因貨品種類較多，匯總核對工作需要進行二部匯總，工作量比較大也最拖延

時間，因此盤點數(shù)據匯總工作需要盤點員參加。

責任人：盤點員及財務人員;

(1)、資料輸入，責任人：財務人員；

(2)、產生差異報告責任人：財務人員；

第四節(jié)特殊貨品處理

一、特殊庫存

即問題庫存或者不正常庫存，如滯銷貨品、高庫存貨品、過時產品、質量次

品、破舊庫存、配件不全、客戶退貨等，這部分庫存因各類各樣的原因無法及時

銷售出去回籠資金，同時又占用店面或者形象店的資源，為提高現(xiàn)金流轉與形象

店的經營業(yè)績，因此需要及時清理。

二、特殊庫存的界定

店面庫存信息數(shù)據的應用是做好特殊貨品管理的基礎，要建立在專人專管、

工作細化的基礎上，這項工作才能做好。

三、特殊庫存統(tǒng)計及處理

1.根據盤點情況、定期對特殊庫存進行登記，做到專人專管。

2.特殊庫存處理作為形象店管理人一項考核指標，每周每月開會上報特殊貨品

情況及處理情況。

3.店長需制定責任人負責對特殊庫存的處理跟蹤。

4.破舊或者客戶退貨處理以廠家退貨為主、指定售后人員對產品進行登記退貨;

若因公司問題而產生的破舊產品應盡力修復，做好專人的跟蹤與登記。

第四章銷售管理

第一節(jié)銷售技巧

一、常用技巧

(一)銷售技巧集合

1、FABE銷售法

(1)F：特點

(2)A：優(yōu)點

(3)B：利益點

(4)E：舉例說明

我們有多少優(yōu)點并不重要，重要的是給顧客有什么好處？我們賣的不是產品

也不是服務，而是能為顧客制造多少價值。

2、直接成交法

這一方法是指由銷售人員直接邀請成交，比如：“我能給您開單嗎？”

3、假定促成交易的方法

比如：“您看，假設用了這款產品以后，它的效率所制造的價值遠遠勝過產品本

身的價值，假如您用較差的產品影響了效率，那就不值了是不是？

4、提供選擇促交法

這是指銷售人員向顧客提出一些購買方案，讓顧客在其中選擇。如：“您要這種

型號還是那種型號？”

5、惟一機會成交法

就是告訴顧客，這款產品所剩不多，欲購從速。比如說：“這是最后2套，要

買趁早，運用機會型促成成交這一方法時。

6、讓步成交法

這種方法指的是銷售人員通過提供優(yōu)惠的條件促使顧客立即購買的--種方法。比

如“我們這一段時間有一個優(yōu)惠活動，假如您現(xiàn)在購買我們的某款產品，我們能

夠給您提供優(yōu)惠”。這就叫附加價值，它是價值的一種提升，因此又稱之為讓步

成交法，也就是提供優(yōu)惠的政策c

7、保證成交法

這種方法是指形象店人員直接向顧客提出成交保證，使顧客立即成交的一種方

法。所謂成交保證就是指銷售人員對顧客允諾擔負交易后的某種行為，比如，“您

放心，這款產品我們及時追蹤，保證星期六給您送到?！弊岊櫩透惺苣闶侵苯訁?/p>

與的，這是保證成交法。當產品的單價過高，顧客對此種產品并不是十分熟悉，

對其特性、質量也沒有把握，產生心理障礙，成交猶豫不決時，銷售人員應該向

顧客提出保證，以增強信心。這種情況是使用保證成交法的最佳時機。這種方法

是能夠消除顧客成交的心理障礙,增強成交信心，同時能夠增強說服力與感染力,

有利于銷售人員妥善處理有關成交的異議。

(二)成交及送客

1、成交：

要盡快幫助顧客確定他需要的產品，辦理銷售手續(xù)要快捷，成交后可對顧客表示

感謝，或者稱贊顧客做出了英明的選擇，并對售后做出承諾，然后就不要談商品

的情況了，多談些別的話題，以防顧客突生異議，引起反復,

2、出售連帶商品：

順便詢問是否還需要與顧客所購買商品能夠配套使用的商品，這樣即可增加

銷售，又可使顧客所買商品發(fā)揮更大效用，讓顧客感到物有所值，但此類推薦要

有分寸，以防顧客反感，在連帶銷售中有下列六點需要注意：

(1)提問與認真聆聽回答一--在熟悉顧客需要與獲取信息時,銷售人員應確信顧

客說的每一個字，他將告訴你他的需要，假如你認真聽，你會發(fā)現(xiàn)他潛在的

需要。

(2)在把話題轉移到有關產品之前，請先滿足顧客提出的要求。

(3)確保你介紹的產品與顧客的需要與興趣有直接的聯(lián)系，否則說再多也是徒

勞，

(4)永遠不要給顧客一種感受，你只想從他身上獲得更多的利益。

(5)當銷售人員在花時間介紹每一種產品來滿足顧客的其他需要之前，請給顧

客一個說法，要讓顧客覺得你是從他的切身利益出發(fā)的。

(6)演示每一件產品一一演示將有助予你銷售每一件產品。言之有物，眼見為

實。

3、建立有關資訊：盡可能地記下顧客姓名、性別、年齡、地址、電話、職業(yè)、

所需產品等資料以便做消費分析。

4.歡送顧客：

送客是最后的服務機會，給顧客留下一個好印象，有助于顧客的重復購買或

者下次再來店面選擇產品，不管是已購買或者沒有購買產品的顧客，對他們都要

表示真誠的感謝之意，顧客離開店面的時候，為顧客遞上一份宣傳資料，加深其

對遠程的印象，同時注意顧客有無遺留物品，及時送還顧客C

(四)說話待客的技巧

1、接待顧客的原則：

(1)不用否定式，多用確信式。

(2)不用命令式，多用請求式。

（3）用語委婉，表示確信與尊重。

（4）拒絕時用“對不起”。

（5）不斷言，請顧客自己決定。

（6）在自己的責任范圍內說話。

（7）多用贊美感激的話。

3、對顧客提問的技巧：

（1）掌握實際恰當運用文明用語。

（2）巧妙使用轉化語，變被動為主動。

（3）靈活機動，隨機應變。

（4）用給予性語言開始交流。

4、回答提問的技巧

（1）掌握好迂回的技巧。

（2）用變換句式的技巧。

（3）用兩多、兩少的技巧。

（4）根據顧客的表情回答顧客問題。

第二節(jié)銷售管理

一、銷售計劃的制定與分解

（一）目標

1、目標設計得越具體越細化，越容易實現(xiàn)；

2、假如清晰明白行動目標與進展速度，人們就能自覺克服困難，努力達到目標;

3、看不到目標容易讓人心生恐懼與憤怒；

4、將目標簡單化、輕松化，更容易實現(xiàn)；

5、目標需要不斷地被細化（階段性標志、小目標）；

6、方向比努力更重要，快樂也是生產力。

（二）如何做好銷售計劃與目標分解

要做好年度、季度、月度目標銷售計劃與目標分解，應根據形象店上一年、

上季度、上月度具體數(shù)據，上一年形象店廣告投入與銷售額增長之間的關系，上

一年形象店銷售實際完成率，上一年各月銷售占比來制定，基本就能夠達到科學、

合理、有效。

二、銷售報表管理

（一）常用報表

（1）銷售日報表（2）銷售周報表（3）銷售月報表（4）進銷存報表

（二）、銷售分析

1、銷售分析的項目

（1）銷量達成情況分析

銷售達成情況統(tǒng)計分析是門店經營的基礎工作，是熟悉門店經營業(yè)績的直觀

表達，月度通常要緊分析：月度計劃完成率，銷售環(huán)比（與上月比較）銷售同比

（與去年同期比較）。年度要緊分析每月的銷售占比，以熟悉每年的淡旺季，以

作為在不一致月份經營準備工作的參考，與分析年度銷售環(huán)比。

（2）產品銷售占比分析

產品銷售占比分析，要緊用于熟悉不一致產品的銷售奉獻率以熟悉什么是重點品

類，什么是次重點。用于調整經營策略或者產品選擇與門店布置。對門店經驗具

有十分重要的參考價值。

（3）來客分析

用于分析每月里來客的數(shù)量變化，以確定每月中的重點關注期間，用于調整

人力配置。同時來客分析還能明白門店的商圈分布，作為商圈開發(fā)的重要參考。

（4）新品銷售分析

用于熟悉新品銷售動態(tài)，指導新品銷售。

（5）質量反饋統(tǒng)計分析

門店要長期進展與盈利，品牌要形成正向積存，需要重點關注客戶反饋意見,

及時與工廠或者客服溝通,促進生產管理的加強,不斷提升產品品質與客戶服務。

2、提交有關數(shù)據與總結。

形象店店長每日向形象店總經理或者區(qū)域經理提交當日銷售數(shù)據；每周、每

月及時向形象店總經理或者區(qū)域經理提交有關統(tǒng)計數(shù)據與總結及經營建議，根據

公司有關部門需要提交有關報表，以利于公司匯總作為提升經營，改善服務與質

量的參考。

第三節(jié)銷售溝通與激勵

導購員、銷售內勤是形象店銷售的主體,形象店業(yè)績的好壞與其有著必定的

關系，因此對導購員及銷售內勤的管理十分重要。就目前行業(yè)而言，導購員、銷售

內勤相對不穩(wěn)固,這也是影響形象店業(yè)績的要緊原因之一,那麼如何建設與管理

一支穩(wěn)固的終端銷售隊伍關鍵是什么呢?我們明白通過甄選與培訓的導購員、銷

售內勤不一定能完成銷售任務,形象店還務必制定合理的薪酬管理制度與人事制

度,在此基礎上還要不斷地對導購員及銷售內勤進行鼓勵與溝通,下面就介紹一

下如何對導購員進行激勵與溝通.

一、溝通

溝通可分為語言方式及非語言方式，根據員工及環(huán)境情況適時的與員工進行

溝通，作為管理者應該時刻關注員工的情緒變化，適時引導C

語言：口頭溝通、書面溝通；

非語言：語氣、肢體、表情等方式；

二、激勵

（一）贊美的技巧贊美要自然、簡單扼要、把握時機、對能力強的員工贊美要深

刻。

（二）批判的技巧

作為一個管理者一定要記住批判的目的是為了更好的激勵，批判是從反面激

勵，有些店長以批判為主，專挑員工的缺點與錯誤做文章。批判要讓員工認識

問題，從而提高銷售能力。但一味地責備可能導致員工的自卑與不滿，甚至不打

招呼走人。

（三）激勵具體方法：

1、對員工的信任。

2、同事的壓力。每個公司中最好的銷售員都是真正的競爭者。他們的收入就是

成功的重要指標，他們覺得相對收入是更好的衡量標準，每月的業(yè)績表現(xiàn)記

錄一定要張貼在明顯的地方，沒有一個人會希望他的名字出現(xiàn)在名單的最下

面，舉辦銷售競爭，獎品不必大，用一切可能的辦法激發(fā)優(yōu)秀銷售員之間的

自然競爭。

3、認同。激勵銷售員的最重要的因素之一，就是對他所做的事的認同。

4、榮譽5、休假6、獎勵7、競賽8、實際的目標9、決策責任10、沒有限制

的收入潛力11、成就12、晉升13、合理與公平對待14、培訓

（四）日常的銷售激勵

1、導購員

（I）每月對全員銷售進行排名：第一名XXX元；第二名：XXX元；第三名：XXX

元，銷售排名最后一名扣XXX元，連續(xù)3次排名最后者勸退。

（2）每月團隊人均銷售最高者，團隊獎勵XXX元。

（3）未達成個人基本任務的導購扣XXX元。

（4）通過以上措施，員工狀況會發(fā)生了很大的改變，員工積極性會有一定程度

的提高。

（5）新進員工在進入店面即有組長對應一對一的培訓，從一開始對遠程就產生

了歸屬感與信賴感。

（6）其次強調團隊作戰(zhàn)且兼顧個人銷售的提成方式,使個體收入差距不致太大,

同時保障了優(yōu)秀員工的工作積極性。

（7）除了常規(guī)的獲得收入增加的動機外，增加員工級別與組長職級使員工獲得

職位的升遷，盡管工資不見得高很多職位的變化與對其管理能力的確信更

能有效的激勵員工發(fā)揮積極性，為店面制造更高的效益。

第五章客戶管理

第一節(jié)客戶管理流程

一、客戶管理的流程協(xié)調管理

電話I可訪、服務跟蹤

客戶是以上服務運作流程的中心，各項人員安排及職能都是圍繞客戶展開

的，導購、銷售內勤、財務人員、倉管等職位只是服務系統(tǒng)中的每個點，而店長

助理則是串成每個點，形成有效的服務動作系統(tǒng)的主線。而店長作為系統(tǒng)的管理

監(jiān)督者，以保證系統(tǒng)高效有序的運轉。

其核心要點是：全員皆服務，服務無處不在，即形象店所有工作人員，都應具有

主動、積極的服務意識。

注：在以上人員職位結構中，各形象店根據自身人員配備情況，有關職位可相互

兼任。

二、客戶信息管理

（一）潛在客戶信息管理

形象店應每月做一次潛在客戶信息收集工作，特別在進行新品到貨前期的準

備階段，潛在顧客信息的收集非常重要。為熟悉客戶需求，做到有針對性的宣傳

與服務，將銷售工作提早到顧客信息收集階段，先入為主，做在競爭對手前面，

而不是等顧客上門。購買產品的客戶通常分為三大類型：剛性需求型客戶、老化

更換客戶、準備型客戶。

1、信息收集渠道

2潛在客戶數(shù)據的有效性：

收集客戶信息時，應對客戶數(shù)據的有效性進行甄別篩選，以避免因無效的信

息而增大人員工作量與成本投入，以收集信息時間為坐標，建議準備型客戶數(shù)據

的有效性，以收集信息時間的三個月內有啟動工程意向的客戶。

3、潛在客戶信息建檔

將潛在客戶的信息整理后建立電子檔案，備檔，將采集到的客戶具體信息錄

入檔案，在促銷活動前期，重點針對該類客戶。對潛在客戶信息的收集要盡量全

面，應保證有潛在客戶的姓名、電話、需求設備范圍等基本信息，信息收集后，

應及時交給售后人員，售后人員需及時作好記錄：

4、潛在客戶拜訪

（1）拜訪方式

1）短信通知

針對已經收集到的潛在客戶信息，可根據信息內容排出顧客需求的時間，將

形象店產品或者者活動內容等編入短信，告知給顧客，在編輯短信時注重信息內

容的吸引性，不要將過多的價格信息編入短信當中，要緊目的是將顧客吸引進店

或者來電咨詢。

2）電話拜訪

針對信息不完整的潛在客戶，如只有姓名，電話，沒有具體需求的客戶，需

登門拜訪的潛在客戶，拜訪前應先進行電話拜訪，電話拜訪時最好由女性銷售人

員與潛在客戶聯(lián)系，因女性銷售人員的拜訪會讓客戶放松，更容易被同意，因此

相對男性銷售人員被拒絕的概率較低。

3）登門拜訪

銷售人員親自將有關宣傳資料與活動宣傳單送往潛在客戶手中，同時向客戶

介紹遠程產品及有關產品的優(yōu)惠價格，同時為客戶提供產品知識方面的咨詢服

務，在登門拜訪的過程中，留意顧客經營場所的類別、規(guī)模及目前所使用的設備

情況，拜訪結束后進行信息匯總。

（2）拜訪計劃