購買養(yǎng)老、救助熱線服務(wù)投標(biāo)方案(技術(shù)標(biāo))

購買養(yǎng)老、救助熱線服務(wù)項(xiàng)目（技術(shù)部分）202頁

第一部分技術(shù)部分.............................................................................................6

第一章對本項(xiàng)目服務(wù)總體要求的理解.....................................................6

第一節(jié)項(xiàng)目背景.................................................................................6

第二節(jié)項(xiàng)目認(rèn)識.................................................................................7

第三節(jié)服務(wù)目標(biāo).................................................................................8

一、科學(xué)整合行政資源，提升為民服務(wù)能力..........................8

二、推進(jìn)某電子政務(wù)發(fā)展，完善公共服務(wù)體系建設(shè)..............8

三、業(yè)務(wù)辦理咨詢引導(dǎo)，精準(zhǔn)服務(wù)“一次辦好”..................8

四、構(gòu)建大數(shù)據(jù)分析平臺，助推政府決策更加精準(zhǔn)..............9

第四節(jié)項(xiàng)目定位.................................................................................9

第五節(jié)整體統(tǒng)籌規(guī)劃.......................................................................11

第二部分服務(wù)方案...........................................................................................12

第一章技術(shù)方案.......................................................................................12

第一節(jié)呼叫系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)...............................................................13

第二節(jié)呼叫功能...............................................................................21

第三節(jié)工單管理功能.......................................................................26

第四節(jié)知識庫功能...........................................................................29

一、知識庫建設(shè)思路...............................................................29

二、系統(tǒng)整體框架...................................................................32

三、知識庫功能建設(shè)...............................................................32

四、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)...........................................................................33

第二章服務(wù)方案.......................................................................................40

第一節(jié)電話服務(wù)中心.......................................................................40

一、養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福利等業(yè)務(wù)咨詢電話........40

二、電話接通率保障方案.......................................................41

三、電話中心管理制度...........................................................43

四、話務(wù)系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案...................................................63

五、養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福利熱線、政府信箱、政務(wù)

短信轉(zhuǎn)辦件的接收、分發(fā)、匯集、反饋.........................................67

六、服務(wù)承諾...........................................................................70

七、電話中心人員配備...........................................................71

第二節(jié)養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福利等某領(lǐng)域政策性監(jiān)督調(diào)查

服務(wù).............................................................................................................71

第三節(jié)養(yǎng)老、救助、殘疾人、兒童福利等某領(lǐng)域績效評價服務(wù)73

一、電話民意調(diào)查工作...........................................................73

二、網(wǎng)絡(luò)民意調(diào)查工作...........................................................74

三、問卷系統(tǒng)建設(shè)...................................................................75

第四節(jié)宣傳材料設(shè)計(jì)制作...............................................................77

第五節(jié)養(yǎng)老、救助、兒童和殘疾人福利等公益新媒體宣傳........78

一、某局微信公眾號的日常維護(hù)...........................................79

二、某局官方微博維護(hù)...........................................................83

三、某市市某局官方網(wǎng)站的信息維護(hù)....................................85

四、新媒體維護(hù)人員安排.......................................................88

第六節(jié)網(wǎng)絡(luò)輿情監(jiān)測服務(wù)...............................................................88

第七節(jié)計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)管理與維護(hù)...................................................94

第八節(jié)數(shù)據(jù)分析...............................................................................99

一、數(shù)據(jù)收集.........................................................................100

二、數(shù)據(jù)匯總分析.................................................................100

第三章后續(xù)伴隨服務(wù).............................................................................100

第一節(jié)培訓(xùn)服務(wù).............................................................................100

第二節(jié)服務(wù)保障.............................................................................101

第四章服務(wù)流程、管理措施.................................................................101

第一節(jié)服務(wù)流程.............................................................................101

一、熱線服務(wù)流程.................................................................101

二、話務(wù)高峰期處置流程.....................................................108

三、政務(wù)熱線、政府信箱、政務(wù)短信轉(zhuǎn)辦件的處理流程..110

四、新媒體維護(hù)流程.............................................................111

五、輿情監(jiān)測流程.................................................................112

六、計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)故障處理流程.........................................112

第二節(jié)管理措施.............................................................................114

一、運(yùn)營風(fēng)險控制辦法.........................................................114

二、團(tuán)隊(duì)建設(shè).........................................................................115

三、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)管理.................................................................116

四、培訓(xùn)管理措施.................................................................125

五、項(xiàng)目管理措施.................................................................128

第五章管理及制度.................................................................................135

第一節(jié)管理制度.............................................................................135

一、首問責(zé)任制度.................................................................135

二、投訴處理制度.................................................................135

三、辦公管理制度.................................................................137

四、值班及交接班管理制度.................................................142

五、質(zhì)檢標(biāo)準(zhǔn)與考核.............................................................147

六、安全保密責(zé)任管理制度.................................................151

七、請銷假制度.....................................................................152

八、內(nèi)部管理.........................................................................153

九、知識庫管理制度.............................................................154

第二節(jié)服務(wù)制度.............................................................................158

一、電話服務(wù)規(guī)范.................................................................158

二、運(yùn)營團(tuán)隊(duì)工作禮儀規(guī)范.................................................163

三、服務(wù)過程管理.................................................................168

第六章服務(wù)保證措施.............................................................................176

第一節(jié)組織機(jī)構(gòu)及服務(wù)質(zhì)量.........................................................176

一、組織機(jī)構(gòu).........................................................................176

二、服務(wù)質(zhì)量保證措施.........................................................181

三、保密措施.........................................................................186

四、客戶質(zhì)量保證措施.........................................................188

第二節(jié)服務(wù)響應(yīng)時間.....................................................................191

第三部分應(yīng)急服務(wù)措施.................................................................................191

第一章話務(wù)平臺應(yīng)急預(yù)案.....................................................................191

第二章話務(wù)高峰期應(yīng)急處置.................................................................195

第三章輿情信息應(yīng)急處置.....................................................................196

第一節(jié)輿情應(yīng)對.............................................................................196

第二節(jié)輿情協(xié)調(diào).............................................................................197

第一部分技術(shù)部分

第一章對本項(xiàng)目服務(wù)總體要求的理解

第一節(jié)項(xiàng)目背景

為了進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，更好發(fā)揮市場在資源配置中

的決定性作用，提高政府辦公效率與服務(wù)效能，某市市某局

于2016年開始通過政府購買服務(wù)方式委托專業(yè)第三方運(yùn)營

某社會管理服務(wù)事項(xiàng)、政府履職所需輔助性事項(xiàng)等某公共服

務(wù)業(yè)務(wù)，項(xiàng)目以“服務(wù)美好生活”為目標(biāo)，采取“平臺+終

端+服務(wù)”的三位一體服務(wù)模式，構(gòu)建起以XXXX養(yǎng)老、救助

熱線為依托，以某公共服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、便利服務(wù)、公益服

務(wù)為主體的服務(wù)體系，致力于提升政府科學(xué)決策能力和社會

治理水平，推動某公共服務(wù)加快發(fā)展、有效整合資源，滿足

市民多樣化、個性化的生活需求，通過項(xiàng)目的實(shí)施，優(yōu)化為

民服務(wù)平臺，完善公共服務(wù)體系、有效整合行政資源、降低

行政成本；最大限度方便市民，充分發(fā)揮某部門在服務(wù)民眾、

保障民生方面的重要作用，提高為民服務(wù)質(zhì)效。

2019年市某局將繼續(xù)通過公開招標(biāo)形式購買服務(wù)，運(yùn)營

養(yǎng)老、救助、殘疾人、兒童福利等社會管理服務(wù)事項(xiàng)、政府

履職所需輔助性事項(xiàng)等某公共服務(wù)業(yè)務(wù)，通過本項(xiàng)目建設(shè)，

推動信息資源整合工作，實(shí)現(xiàn)不同業(yè)務(wù)部門、不同區(qū)域的各

類某數(shù)據(jù)資源的集約整合、按需分配和共享服務(wù)。提高保障

和改善民生水平，完善公共服務(wù)體系，保障群眾基本生活，

形成有效的社會治理、良好的社會秩序，使人民獲得感、幸

福感、安全感更加充實(shí)、更有保障、更可持續(xù)。

第二節(jié)項(xiàng)目認(rèn)識

某局，是政府主管某工作的職能部門，“某工作關(guān)系民

生、連著民心，是社會建設(shè)的兜底性、基礎(chǔ)性工作”，主要

工作職責(zé)包括：社會組織登記管理、養(yǎng)老服務(wù)、社會事務(wù)、

社會救助、基層群眾自治組織建設(shè)和社區(qū)治理、兒童保護(hù)、

行政區(qū)劃、慈善事業(yè)、社會工作和志愿服務(wù)等工作。某工作

直接面對廣大人民群眾，與人民群眾最關(guān)心、最直接、最現(xiàn)

實(shí)的利益息息相關(guān)，某部門要進(jìn)一步堅(jiān)持改革創(chuàng)新，聚焦脫

貧攻堅(jiān)，聚焦特殊群體，聚焦群眾關(guān)切，更好履行基本民生

保障、基層社會治理、基本社會服務(wù)等職責(zé)，向社會組織購

買服務(wù)，已經(jīng)成為政府部門為居民提供優(yōu)質(zhì)公共服務(wù)的重要

舉措和必然趨勢，對于加快行政管理體制、社會管理體制改

革，建設(shè)服務(wù)型、效能型政府，更好地發(fā)揮政府的職能作用

有著積極的意義，對于推動事業(yè)單位分類改革和培育社會組

織也有重要的促進(jìn)作用。

政務(wù)服務(wù)熱線是受理公眾通過電話、信箱等向政府表達(dá)

訴求的重要渠道，是政府與廣大公眾溝通互動的重要平臺，

也是優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境、提升城市核心競爭力的重要保障。

通過建立某市市某服務(wù)熱線，實(shí)現(xiàn)某業(yè)務(wù)“一號通”服務(wù)模

式，市民撥打一個號碼，便可咨詢某相關(guān)政策。搭建全市養(yǎng)

老、救助、殘疾人、兒童福利話務(wù)平臺，減少中間環(huán)節(jié)和流

轉(zhuǎn)時間，全面提升某服務(wù)效能和便民服務(wù)水平，加快推進(jìn)人

民滿意的服務(wù)型某建設(shè)。XXXX公共服務(wù)中心以“服務(wù)美好生

活”為使命，采取“平臺+終端+服務(wù)”的三位一體服務(wù)模式，

形成以7*24小時XXXX熱線為依托，以公共服務(wù)、養(yǎng)老服務(wù)、

便利服務(wù)、公益服務(wù)為主體的服務(wù)體系，運(yùn)營社會管理服務(wù)

事項(xiàng)、政府履職所需輔助性事項(xiàng)等具體項(xiàng)目。旨在運(yùn)用現(xiàn)代

化的管理，提升政府服務(wù)效能、推進(jìn)養(yǎng)老服務(wù)、智慧社區(qū)的

進(jìn)程，為某市市民搭建一個排憂、解難、便民、利民的公共

服務(wù)平臺。

第三節(jié)服務(wù)目標(biāo)

打造某對外服務(wù)的重要窗口，發(fā)揮某部門在服務(wù)民眾、

保障民生方面的重要作用。

一、科學(xué)整合行政資源，提升為民服務(wù)能力

為市民提供更加便利的某養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福

利等政策電話咨詢，提高市民訴求的響應(yīng)和處理效率，提升

某服務(wù)形象與影響力。

二、推進(jìn)某電子政務(wù)發(fā)展，完善公共服務(wù)體系建設(shè)

通過開通運(yùn)營包括熱線、網(wǎng)站、微信、微博、今日頭條

等服務(wù)渠道，構(gòu)建一個精簡、高效、廉潔、公正的某工作模

式，提升了政府工作的透明度，促進(jìn)政府服務(wù)更加便利化，

贏得更廣泛的社會參與度。

三、業(yè)務(wù)辦理咨詢引導(dǎo)，精準(zhǔn)服務(wù)“一次辦好”

按照上級“一次辦好”、“全程網(wǎng)辦”的要求，XXXX救助、

養(yǎng)老熱線向有業(yè)務(wù)辦理需求的市民提供養(yǎng)老、救助、殘疾人

和兒童福利等辦理咨詢，助力“零跑腿”，推進(jìn)“一次辦

好”。及時有效傳播某養(yǎng)老、救助、殘疾人、兒童福利等政

策資訊、回應(yīng)熱點(diǎn)關(guān)切、引導(dǎo)公眾輿論，提升養(yǎng)老、救助等

工作的公開度、便捷度、滿意度。

四、構(gòu)建大數(shù)據(jù)分析平臺，助推政府決策更加精準(zhǔn)

通過匯集市民電話、網(wǎng)絡(luò)等養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童

福利各方面的訴求數(shù)據(jù)，納入某大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺，逐步實(shí)現(xiàn)

對數(shù)據(jù)的精確梳理，分項(xiàng)管理，科學(xué)決策，為多樣化精準(zhǔn)分

析提供了決策支撐，助力某工作數(shù)據(jù)化管理，為領(lǐng)導(dǎo)決策提

供精準(zhǔn)的訴求分析。

第四節(jié)項(xiàng)目定位

1、為民服務(wù)高效。通過某公共服務(wù)電話中心為基礎(chǔ)，

微信、微博等新媒體為補(bǔ)充的方式，從某養(yǎng)老、救助、業(yè)務(wù)

咨詢、政務(wù)熱線來電受理、民意調(diào)查、慈善救助的需求咨詢

與受理等方面開展工作，通過組建優(yōu)質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)，制定規(guī)

范化的服務(wù)管理體系，為市民提供更加便利的公共服務(wù)，緩

解某窗口人員工作壓力，提高市民訴求的響應(yīng)和處理效率，

提升某服務(wù)形象與影響力。

2、數(shù)據(jù)全面分析。通過匯集市民電話、網(wǎng)絡(luò)等各方面

的訴求數(shù)據(jù)，將全市醫(yī)療救助數(shù)據(jù)、養(yǎng)老數(shù)據(jù)、優(yōu)撫對象數(shù)

據(jù)等納入某大數(shù)據(jù)應(yīng)用平臺，了解市民訴求、意見建議，為

領(lǐng)導(dǎo)決策提供精準(zhǔn)的訴求分析，為某全面掌握群眾思想動態(tài)，

做出正確輿論引導(dǎo)，提升了某工作的透明度、公開度和滿意

度。

3、發(fā)揮社會化運(yùn)營優(yōu)勢。通過政府購買服務(wù)形式，由

社會組織承接各項(xiàng)某公共服務(wù)業(yè)務(wù)，可以在某政策咨詢、養(yǎng)

老服務(wù)等各類某相關(guān)業(yè)務(wù)方面，充分發(fā)揮非營利組織的專業(yè)

優(yōu)勢，提高某服務(wù)的質(zhì)量和效率。利用社會組織規(guī)范化管理

體制，優(yōu)質(zhì)運(yùn)營團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢，提高某工作質(zhì)效，提升某服務(wù)形

象，優(yōu)化為民服務(wù)平臺，完善公共服務(wù)體系、有效整合行政

資源、降低行政成本、最大限度方便市民，充分發(fā)揮某部門

在服務(wù)民眾、保障民生方面的重要作用。

4、提高服務(wù)質(zhì)量。集中精力做好某公共服務(wù)的政策規(guī)

劃、標(biāo)準(zhǔn)制定、資金預(yù)算、績效管理、法律保障等方面的工

作，提高某公共服務(wù)的公平性和公正性；同時也可以引入競

爭機(jī)制，降低政府行政成本，提高某公共服務(wù)的質(zhì)量。

5、及時滿足社會公眾咨詢需要。某政策量大、更新頻

繁，某工作直接面向廣大人民群眾，與人民群眾最關(guān)心、最

直接、最現(xiàn)實(shí)的利益息息相關(guān)，負(fù)有保障困難群體、特殊群

體基本生活權(quán)益，在社會保障體系中發(fā)揮兜底作用的重要職

責(zé)。XXXX成為政府信息公開的主渠道和社會公眾獲取公共服

務(wù)的重要窗口，也為百姓聯(lián)系政府、表達(dá)民意、參政議政提

供了重要渠道。隨著某工作服務(wù)范圍的不斷擴(kuò)大，某服務(wù)對

象的保障內(nèi)容不斷增多、保障標(biāo)準(zhǔn)不斷提高，咨詢服務(wù)需求

不斷上升。通過XXXX使某市市城鄉(xiāng)居民能夠隨時、快捷地

咨詢某養(yǎng)老、社會救助、社區(qū)服務(wù)、慈善服務(wù)、公益服務(wù)等

方面的問題。

第五節(jié)整體統(tǒng)籌規(guī)劃

1、加強(qiáng)系統(tǒng)建設(shè)，切實(shí)提高某各系統(tǒng)平臺應(yīng)用水平。

不斷適應(yīng)社會發(fā)展和技術(shù)進(jìn)步的需要，完善某公共服務(wù)

平臺，包括電話中心平臺和知識庫等，使辦事程序更加規(guī)范，

辦事方法更加便利。運(yùn)用新手段不斷優(yōu)化政府服務(wù)流程，讓

人民群眾辦事更加方便快捷，滿足社會各類群體獲取信息的

不同需要。推動某公共服務(wù)平臺與某業(yè)務(wù)的緊密結(jié)合，加強(qiáng)

平臺的維護(hù)與管理，確保信息系統(tǒng)的安全穩(wěn)定運(yùn)行。

2、加強(qiáng)制度和規(guī)范建設(shè)。

加強(qiáng)標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、流程化建設(shè)，進(jìn)一步完善電話咨

詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)規(guī)范、考核獎勵辦法等內(nèi)部運(yùn)行和管理制

度，以及電話咨詢服務(wù)中心與相關(guān)部門的數(shù)據(jù)共享、業(yè)務(wù)交

流和協(xié)作機(jī)制，將匯集的群眾訴求數(shù)據(jù)和基層調(diào)研信息，及

時反饋到業(yè)務(wù)處室，充分發(fā)揮橋梁紐帶作用。

3、加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)。

切實(shí)加強(qiáng)對咨詢員和管理人員的培訓(xùn)工作，做到職業(yè)素

養(yǎng)、業(yè)務(wù)知識和專業(yè)技能并重，建立一支既精通某業(yè)務(wù)，又

熟練掌握咨詢服務(wù)技能的專業(yè)化咨詢隊(duì)伍。

通過開設(shè)項(xiàng)目負(fù)責(zé)人交流會、學(xué)習(xí)培訓(xùn)等途徑不斷提高

業(yè)務(wù)水平。注重強(qiáng)化教育培訓(xùn)力度，大力開展業(yè)務(wù)培訓(xùn)，注

重實(shí)踐與理論的結(jié)合，強(qiáng)化業(yè)余學(xué)習(xí)，不斷提高工作人員的

實(shí)際業(yè)務(wù)能力。

4、加大XXXX電話咨詢服務(wù)的宣傳力度。

在目前基礎(chǔ)上進(jìn)一步利用電視、報刊、廣播、網(wǎng)站、社

區(qū)、機(jī)構(gòu)等媒介開展電話咨詢服務(wù)系統(tǒng)的宣傳工作，以及開

展現(xiàn)場咨詢活動，在服務(wù)社會公眾、提升咨詢員業(yè)務(wù)水平的

同時，擴(kuò)大XXXX社會影響。

第二部分服務(wù)方案

第一章技術(shù)方案

提供用于支持養(yǎng)老、救助電話中心的話務(wù)平臺，以保證

平臺功能滿足實(shí)際業(yè)務(wù)需求，平臺界面簡潔明了，操作便捷

快速。

平臺包括呼叫功能、工單管理功能、知識庫管理系統(tǒng)等

模塊組成，結(jié)合詳細(xì)的養(yǎng)老、救助話務(wù)系統(tǒng)應(yīng)急方案，實(shí)現(xiàn)

對服務(wù)的全流程閉環(huán)管理。

呼叫中心話務(wù)系統(tǒng)的界面簡潔明了，操作便捷快速。話

務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)基于成熟的呼叫平臺技術(shù)，硬件配置保障處理

能力的高效和使用的穩(wěn)定性。本項(xiàng)目采用的話務(wù)系統(tǒng)使用最

新的語音、傳真、電話交換、組網(wǎng)、中間件、閉環(huán)操作、數(shù)

據(jù)庫及Internet/Intranet等先進(jìn)技術(shù)，采用Browser/Server結(jié)

構(gòu)，系統(tǒng)功能與業(yè)務(wù)功能獨(dú)立設(shè)計(jì)，采用模塊化程序設(shè)計(jì)技

術(shù),各系統(tǒng)功能又相互獨(dú)立，可以根據(jù)用戶需要定制相應(yīng)的系

統(tǒng)功能。通過客戶二次開發(fā)接口又達(dá)到系統(tǒng)與業(yè)務(wù)完美結(jié)合，

體現(xiàn)了當(dāng)前通信新業(yè)務(wù)系統(tǒng)發(fā)展的最新技術(shù)。

第一節(jié)呼叫系統(tǒng)總體設(shè)計(jì)

1、總體設(shè)計(jì)的理解

依據(jù)我們對呼叫系統(tǒng)建設(shè)的經(jīng)驗(yàn)和本項(xiàng)目的理解，熱線

系統(tǒng)的建設(shè)可以分為兩個層面：首先是建立一個包括目前主

流接入方式3A（AnytimeAnywhereAnyway）的客戶交互渠道，

然后是建立3R（RightCustomer正確的客戶、RightChannel正

確的方式、RightTime正確的時間）的客戶深層次互動。

基于這兩個層面，我們?yōu)榭蛻籼峁┝艘粋€全方位整合的

熱線系統(tǒng)架構(gòu)，該框架不僅僅提供多種媒體的接入，而且通

過和后臺統(tǒng)計(jì)分析系統(tǒng)的整合與客戶建立個性化的交互模

式。

我們以對客戶的服務(wù)層次來看，整個客戶服務(wù)系統(tǒng)邏輯

結(jié)構(gòu)分為三個層次：接入門戶（Portal）、業(yè)務(wù)和服務(wù)流程、

數(shù)據(jù)倉庫和客戶分析。

（1）客戶接入門戶（3A）

通過電話、傳真、Internet(Email、Web)、短信平臺等多

媒體的通訊手段建立和客戶全方位的溝通渠道。實(shí)現(xiàn)客戶在

任何時間、任何地點(diǎn)、任何方式和客戶服務(wù)中心建立聯(lián)系。

并通過人工、自動等多種方式提供的溝通和服務(wù)面。

該層面在整個框架中又可稱為表現(xiàn)渠道和接入層面，實(shí)

際是利用多種客戶接觸點(diǎn)把我們的服務(wù)展現(xiàn)給客戶，是系統(tǒng)

和客戶溝通中最外層的表現(xiàn)。整個層面包括：短信、Email

服務(wù)、Web服務(wù)、電話接入平臺、座席、自助IVR等。

（2）業(yè)務(wù)邏輯

客戶接入到系統(tǒng)中，其主要的目的還是獲得各種服務(wù)和

業(yè)務(wù)處理，客戶服務(wù)系統(tǒng)通過應(yīng)用服務(wù)框架承載了各種服務(wù)

和業(yè)務(wù)處理功能。

整個業(yè)務(wù)層包括以下模塊：業(yè)務(wù)處理、客戶服務(wù)和公文

流轉(zhuǎn)、市場營銷自動化、管理平臺、知識管理。

（3）數(shù)據(jù)分析

客戶分析層要實(shí)現(xiàn)對客戶關(guān)系管理的3R——在正確的

時間、正確的方式為正確的客戶提供服務(wù)。系統(tǒng)提供客戶分

類、客戶群體投資行為分析、決策支持、風(fēng)險防范等各方面

功能實(shí)現(xiàn)對客戶消費(fèi)行為數(shù)據(jù)的全面分析以及深入挖掘。

2、數(shù)字化呼叫中心系統(tǒng)（TC-IPCC）關(guān)鍵服務(wù)

CTIServerTC-IPCC遵循標(biāo)準(zhǔn)的SIP協(xié)議，直接處理語音交

換、核心媒體處理，避免了采用其他中間件連接帶來的功能

損失，例如：

中繼監(jiān)控：大部分呼叫中心中間件對中繼的監(jiān)控缺少很

多特性參數(shù)，沒有充分體現(xiàn)出中繼和用戶之間的差異，對于

統(tǒng)計(jì)分析、隊(duì)列監(jiān)控的應(yīng)用開發(fā)造成了很大的困難。

3、系統(tǒng)總體邏輯架構(gòu)

為滿足熱線的需求，CallCenter系統(tǒng)需要建立一個將電

話、交換機(jī)、其它通訊媒體和計(jì)算機(jī)功能集成一體的，高度

一致的多媒體呼叫中心平臺；它應(yīng)是開放式、網(wǎng)絡(luò)化的體系，

具有一體的呼叫中心功能模塊，為客戶服務(wù)座席提供訪問客

戶信息和個業(yè)務(wù)管理平臺數(shù)據(jù)的便捷途徑，使其能夠更好地

實(shí)現(xiàn)客戶交互。

系統(tǒng)平臺包括接入平臺和應(yīng)用平臺：

接入平臺，完成用戶的接入和智能控制，包含

PBX/ACD/IVR、錄音系統(tǒng)、座席終端等，如老人手機(jī)、無線固

話、呼叫終端應(yīng)用平臺，主要包含數(shù)據(jù)庫服務(wù)、應(yīng)用服務(wù)、

接口服務(wù)的軟件模塊，作為應(yīng)用軟件的支撐平臺，方便下工

單或投訴單到各級業(yè)務(wù)部門，同時各地市機(jī)構(gòu)，也可以通過

應(yīng)用軟件，將各地市的信息及時提交到省廳，做到信息統(tǒng)一、

共享，大大提高了管理性。也可以將老人來電接入120、

110、119、子女手機(jī)等。

（1）PBX/ACD系統(tǒng)

PBX/ACD負(fù)責(zé)將撥入客戶服務(wù)中心的客戶電話呼叫進(jìn)行

排隊(duì)，完成用戶呼叫接續(xù)處理、呼入排隊(duì)、路由控制、呼叫

保持、呼叫等待、會議電話（多方通話）以及話路連接等功

能。并根據(jù)相關(guān)算法或者計(jì)算機(jī)系統(tǒng)的控制指令將客戶呼叫

轉(zhuǎn)接至相應(yīng)座席或自動語音處理系統(tǒng)，以完成對客戶的服務(wù)。

PBX/ACD的主要功能有：

①接入功能

支持中國1號信令、中國7號信令、ISDNPRI、SIP等。

支持系統(tǒng)轉(zhuǎn)接。

內(nèi)部和外部的電話會議功能。

②排隊(duì)功能

根據(jù)客戶類型及其他特征和特定規(guī)則給予不同客戶不

同排隊(duì)優(yōu)先級。支持多種排隊(duì)策略：循環(huán)算法、線性算法、

技能優(yōu)先算法等。

支持多隊(duì)列，多種接入方式統(tǒng)一排隊(duì)。

排隊(duì)超時處理：當(dāng)話務(wù)在某個技能組隊(duì)列中長時間內(nèi)得

不到服務(wù)時，根據(jù)策略的定義，提示用戶進(jìn)入其它相關(guān)服務(wù)。

③基本話務(wù)功能和路由功能

基本話務(wù)功能：座席員簽入/簽出、自動報讀座席員工號、

內(nèi)線呼叫、呼叫等待、呼叫保持、示閑、示忙、監(jiān)聽等；根

據(jù)座席員級別：普通座席、班長座席等確定不同座席功能。

支持技能路由，技能組負(fù)載均衡。

呼叫轉(zhuǎn)移：支持呼叫與數(shù)據(jù)信息同步轉(zhuǎn)移，包括：一個

呼叫中心內(nèi)的呼叫轉(zhuǎn)移；跨呼叫中心的呼叫轉(zhuǎn)移；呼叫轉(zhuǎn)移

至任一IVR菜單點(diǎn)或錄音設(shè)備。

④數(shù)據(jù)采集與報表

提供呼入呼出及ACD的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

（2）數(shù)據(jù)庫服務(wù)器

呼叫中心數(shù)據(jù)庫負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)、系統(tǒng)數(shù)據(jù)（包括話單、

歷史記錄等）、座席資料、座席操作信息、客戶操作信息的

存儲與管理。為了提高服務(wù)的針對性，對于重要用戶應(yīng)該有

詳細(xì)的資料介紹和歷史服務(wù)紀(jì)錄信息。數(shù)據(jù)庫的性能和穩(wěn)定

性對系統(tǒng)的高效運(yùn)行具有重要影響，所以根據(jù)不同業(yè)務(wù)需求、

規(guī)模需求、容量需求、性能需求，配置相應(yīng)的數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)。

呼叫平臺數(shù)據(jù)庫使用MongoDB，后臺業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)可任意采

用通用分布式關(guān)系數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)，如Oracle、SQLServer、Informix、

Sybase等。

（3）VR服務(wù)（自動語音子系統(tǒng)）

IVR服務(wù)，是集呼叫處理、語音處理為一體的多功能處

理服務(wù)，是信息服務(wù)節(jié)點(diǎn)的核心和業(yè)務(wù)執(zhí)行者，完成系統(tǒng)的

語音引導(dǎo)和自動信息服務(wù)功能。

自動語音應(yīng)答（IVR）系統(tǒng)在呼叫中心平臺中是必不可少

的一部分，完成語音處理及播放、DTMF的接收和發(fā)送、各

相關(guān)業(yè)務(wù)流程的解釋及運(yùn)行等功能，以語音播放、收號等多

種手段處理自動流程業(yè)務(wù)，為客戶提供方便、高性價比、全

天候的自助服務(wù)。在該項(xiàng)目中，推薦采用IVR系統(tǒng)。

自動語音子系統(tǒng)是為客戶提供的語音自助服務(wù)，主要完

成自動語音導(dǎo)航，提供語音信息的發(fā)布。通過語音流程圖形

化編輯工具，靈活自動生成業(yè)務(wù)語音流程，并可以進(jìn)行模仿

測試語音流程。

（4）錄音服務(wù)

錄音系統(tǒng)是呼叫中心重要管理和質(zhì)檢平臺，主要提供對

座席通話的實(shí)時錄制和錄音回放，是呼叫中心管理人員對呼

叫中心進(jìn)行管理、控制的重要平臺。在該項(xiàng)目中，推薦采用

錄音系統(tǒng)。

錄音系統(tǒng)提供對模擬、數(shù)字、IP話機(jī)的錄音支持。提供

全程錄音。通過WEB方式管理員可輕松調(diào)聽錄音文件?？梢?/p>

根據(jù)錄音的查詢條件進(jìn)行查詢，如查詢用戶登錄系統(tǒng)→打開

話單查詢界面→輸入查詢條件（工號、通話日期、來電號碼、

通話內(nèi)容主題詞）→選擇需播放錄音文件→點(diǎn)擊播放→選擇

快進(jìn)（快退）→結(jié)束（如錄音播完，自動結(jié)束）→繼續(xù)進(jìn)行業(yè)務(wù)

操作。

系統(tǒng)的同步錄音功能可以有效地提高話務(wù)員的服務(wù)質(zhì)

量。話務(wù)席作為企業(yè)面向用戶的窗口，其服務(wù)質(zhì)量的好壞直

接影響到企業(yè)的服務(wù)形象乃至整體形象。通過錄音服務(wù)，系

統(tǒng)可以將所有話務(wù)員和用戶的交談內(nèi)容記錄下來。這樣，一

方面，當(dāng)發(fā)生用戶投訴話務(wù)員的情況時，服務(wù)監(jiān)督人員可以

通過當(dāng)時的原聲錄音分析投訴原因，確認(rèn)是否為有理投訴。

另一方面，服務(wù)監(jiān)督人員通過原聲錄音可以對話務(wù)員的工作

進(jìn)行監(jiān)督，為正確評價話務(wù)員的工作業(yè)績提供第一手資料。

錄音以WAV或GSM格式文件存放在文件服務(wù)器的存儲

設(shè)備上，并利用錄音文件管理程序（集成在管理配置臺中）

對錄音進(jìn)行管理和查詢。

（5）接口服務(wù)

采用接口服務(wù)來處理呼叫中心系統(tǒng)與其他相關(guān)業(yè)務(wù)系

統(tǒng)的數(shù)據(jù)交換，可以減輕數(shù)據(jù)庫的壓力，保證網(wǎng)絡(luò)狀況運(yùn)行

良好。

（6）人工座席子系統(tǒng)

座席配備話機(jī)（帶耳機(jī)）和計(jì)算機(jī)電腦來實(shí)現(xiàn)座席功能，

話機(jī)話路由交換機(jī)接口網(wǎng)關(guān)提供，計(jì)算機(jī)PC通過網(wǎng)卡與局

域網(wǎng)相連，保證控制語音和數(shù)據(jù)的同步通信。

人工座席業(yè)務(wù)子系統(tǒng)是座席工作人員的軟件工作平臺，

系統(tǒng)主界面應(yīng)顯示基本話務(wù)處理、高級話務(wù)處理、管理監(jiān)控

處理、信息交流/提示處理、疑難問題處理、電話預(yù)約咨詢、

舉報投訴問題處理、建議問題處理、來電/呼出記錄查詢，以

及其它通用呼叫管理功能。

（7）數(shù)字化呼叫中心方案優(yōu)勢

先進(jìn)理念：“以客戶為中心，以市場為導(dǎo)向，以效益

為目標(biāo)”的先進(jìn)理念；采用先進(jìn)的應(yīng)用軟件開發(fā)技術(shù)、CTI

技術(shù)、交換機(jī)/排隊(duì)機(jī)技術(shù)、語音/數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、INTERNET

技術(shù)、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)倉庫、通用呼叫管理工具等先進(jìn)的信息

與通訊技術(shù)，建立實(shí)時、高效、準(zhǔn)確的呼叫中心系統(tǒng)。

可擴(kuò)充性：軟硬件設(shè)計(jì)模塊化，業(yè)務(wù)功能具有可選擇

性和可擴(kuò)展性，應(yīng)用系統(tǒng)具有二次開發(fā)能力。

高性價比：首家采用企業(yè)應(yīng)用構(gòu)建平臺技術(shù)，可實(shí)現(xiàn)

最大程度上的產(chǎn)品“預(yù)制”，極大地提高產(chǎn)品穩(wěn)定可靠性并

可大大縮短項(xiàng)目的實(shí)施周期；

多行業(yè)經(jīng)驗(yàn)：多年的多行業(yè)經(jīng)驗(yàn)積累、多家客戶的成

功案例、全球化的知識同步及共享體系；

科學(xué)項(xiàng)目管理：科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)捻?xiàng)目管理體系確保項(xiàng)目實(shí)

施質(zhì)量；

白金服務(wù)：提供從咨詢、產(chǎn)品及方案提供、項(xiàng)目實(shí)施、

售后維護(hù)到運(yùn)營管理培訓(xùn)“一站式服務(wù)”。

秉承“授人以魚，亦授人以漁”的客戶宗旨，充分運(yùn)用

我們在通信和各種電信管理系統(tǒng)的研發(fā)和工程經(jīng)驗(yàn)，強(qiáng)調(diào)與

客戶合作，不但為客戶提供高質(zhì)量的產(chǎn)品，也開放技術(shù)，為

客戶提供相關(guān)的知識，使我們和客戶與客戶能夠獲得共同成

長。

（8）話務(wù)系統(tǒng)的特點(diǎn)

先進(jìn)呼叫中心技術(shù)與CRM理念的完美融合，通過呼叫

中心的互動服務(wù)渠道，系統(tǒng)預(yù)制了可配置擴(kuò)展的CRM基礎(chǔ)組

件，提供“服務(wù)請求”-->“業(yè)務(wù)處

理”-->“主動服務(wù)”的閉環(huán)CRM流程管理；

提供與企業(yè)現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)（OA、CRM、業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)）

的多種整合方案，可實(shí)現(xiàn)界面層、應(yīng)用層、數(shù)據(jù)層、流程層

的相互融合；

靈活多樣的應(yīng)用套件，方便企業(yè)按需選擇。按應(yīng)用可

分為咨詢服務(wù)類（如產(chǎn)品咨詢，服務(wù)介紹、技術(shù)支持）、呼

入類（如業(yè)務(wù)受理，投訴建議）、呼出

類（如市場調(diào)查，客戶關(guān)懷，主動營銷）等；按組網(wǎng)方

式可分為集中式、分布式、集中分布混合式；

支持分布式：采用VOIP方式實(shí)現(xiàn)語音的聯(lián)網(wǎng)，支持

遠(yuǎn)端座席及分布式呼叫中心。

系統(tǒng)模塊化的、領(lǐng)先的軟件設(shè)計(jì)和一流性價比的的硬

件設(shè)備，使得本系統(tǒng)達(dá)到了電信級的可靠性及可用性，性能

穩(wěn)定，能夠保證在大呼叫量下平穩(wěn)運(yùn)行。

第二節(jié)呼叫功能

呼叫功能主要包括話務(wù)臺排隊(duì)功能、話務(wù)臺受理呼叫功

能、話務(wù)臺外呼功能、話務(wù)臺轉(zhuǎn)接功能、話務(wù)臺強(qiáng)插功能、

話務(wù)臺監(jiān)聽功能、話務(wù)臺錄音功能、話務(wù)臺三通通話功能。

1.話務(wù)臺排隊(duì)功能

實(shí)現(xiàn)話務(wù)臺排隊(duì)功能，可同時顯示多個來電號碼，話務(wù)

員可選擇接聽任意一部電話，支持智能路由，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先級VIP

排隊(duì)等。

?運(yùn)用計(jì)算機(jī)電話集成技術(shù)（CTI技術(shù)），實(shí)現(xiàn)話務(wù)臺排隊(duì)

功能：

?可同時顯示多個來電號碼，話務(wù)員可選擇接聽任意一部

電話；

?支持智能路由，實(shí)現(xiàn)優(yōu)先級VIP排隊(duì)等；

?主叫排隊(duì)前可預(yù)知當(dāng)前隊(duì)列的排隊(duì)數(shù)目；

可顯示排隊(duì)數(shù)量，并自動按優(yōu)先級別進(jìn)行接入客服電話。

話務(wù)員所處的技能分組中是否有呼叫處于等待狀態(tài)，顯示等

待的呼叫數(shù)，顯示隊(duì)列中的主叫號碼，便于話務(wù)員知道系統(tǒng)

忙閑狀態(tài)，接聽重要用戶的電話，提高服務(wù)質(zhì)量。

2.話務(wù)臺受理呼叫功能

提供話務(wù)臺受理呼叫功能，當(dāng)電話呼入時，系統(tǒng)會自動

彈出通話接入頁面，顯示來電人信息。若來電人在系統(tǒng)通訊

錄中有記錄，則會顯示該來電人身份信息以及近期呼叫歷史，

反之，則不會顯示。

當(dāng)來電人辦理業(yè)務(wù)時，話務(wù)員根據(jù)用戶表述選擇相對應(yīng)

的菜單內(nèi)容，錄入完畢后，即可保存。

3.話務(wù)臺外呼功能

提供話務(wù)臺外呼功能，話務(wù)人員外呼時，在彈出框內(nèi)填

寫需要呼叫的號碼，點(diǎn)擊“外呼”按鈕，系統(tǒng)會呼叫被叫方。

話務(wù)臺外呼包含以下功能：

?主動外呼

作為外呼型電話中心的核心應(yīng)用，電話中心具有預(yù)覽外

呼、預(yù)占外呼、預(yù)測外呼、語音外呼等外呼模式。

?預(yù)覽外呼

預(yù)覽外呼：由管理員給座席分配外呼任務(wù)，座席登陸系

統(tǒng)查看需要外呼的客戶名單，及客戶信息和外呼信息，并決

定是否進(jìn)行外呼。預(yù)覽外呼由座席人員點(diǎn)擊電話號碼發(fā)起呼

叫，外呼頻率由座席人員決定。

?預(yù)占外呼

預(yù)占外呼：系統(tǒng)先占?。ń油ǎ┛臻e座席，再發(fā)起外呼。

可以是一個獨(dú)立的座席，也可以是一個隊(duì)列（技能組）。管

理員將需要外呼的資料導(dǎo)入系統(tǒng)后，分配到座席或隊(duì)列（技

能組），任務(wù)開始后，電話中心系統(tǒng)根據(jù)任務(wù)配置先接通空

閑座席，再外呼接通客戶。

?預(yù)測外呼

預(yù)測外呼：系統(tǒng)先接通客戶電話，再將有效通話分配給

空閑座席。其優(yōu)勢系統(tǒng)能自動剔除關(guān)機(jī)、空號、停機(jī)等無效

號碼，且座席不需等待振鈴時長。

電話中心在預(yù)測外呼功能中加入智能算法，可以根據(jù)外

呼號碼質(zhì)量、每通電話平均通話時長、有效座席等因素，動

態(tài)調(diào)整外呼并發(fā)，讓座席空閑率≥95%，呼損率≤5%。

?語音外呼

語音外呼：由系統(tǒng)自動發(fā)起外呼，接通后給客戶播放指

定語音，播放完畢后自動掛機(jī)。

4.話務(wù)臺轉(zhuǎn)接功能

提供呼叫轉(zhuǎn)接功能，話務(wù)人員可將來電轉(zhuǎn)接給系統(tǒng)中其

他分機(jī)或系統(tǒng)外部號碼等。

電話中心具有豐富的呼叫轉(zhuǎn)接功能，話務(wù)人員可將來電

轉(zhuǎn)接給：系統(tǒng)中其他分機(jī)；

系統(tǒng)外部號碼（系統(tǒng)直接向外部號碼發(fā)起呼叫）；系統(tǒng)

中任意隊(duì)列；

電話中心提供簡潔明了的呼叫轉(zhuǎn)接界面，話務(wù)人員可輕

松完成呼叫轉(zhuǎn)接操作：

5.話務(wù)臺強(qiáng)插功能

支持話務(wù)臺強(qiáng)插功能。當(dāng)被叫電話長時間占線時，班長

坐席（比普通座席更高一級的座席，擁有更多的權(quán)限）可以

強(qiáng)制插入正在通話的電話，進(jìn)行通話操作。當(dāng)普通坐席在通

話中，班長坐席在工作動態(tài)面板中右鍵點(diǎn)擊該坐席工號，選

擇將要進(jìn)行的操作：“強(qiáng)行插線”：班長坐席可強(qiáng)行進(jìn)入

通話狀態(tài)，進(jìn)行后續(xù)通話操作?！皬?qiáng)行拆線”：班長坐席可將

該普通坐席當(dāng)前的通話強(qiáng)行中斷。

6.話務(wù)臺監(jiān)聽功能

班長席具備監(jiān)聽功能，可以看到每條電話當(dāng)前的狀態(tài)

（通話、空閑、振鈴中），點(diǎn)擊標(biāo)簽可進(jìn)入通話，實(shí)時監(jiān)聽

每條線路的通話內(nèi)容，而座席人員不會感到有人在監(jiān)聽或影

響雙方通話質(zhì)量。

7.話務(wù)臺錄音功能

錄音系統(tǒng)是熱線系統(tǒng)的重要組成部分之一，通過它可以

反映出座席工作的態(tài)度、業(yè)績考核的標(biāo)準(zhǔn)、客戶投訴后調(diào)查

的依據(jù)，同時也是企業(yè)向其客戶提交的原始語音數(shù)據(jù)。

?錄音系統(tǒng)不僅完整記錄下話務(wù)人員與客戶之間的通話

及號碼，而且還要記錄下話務(wù)人員的工號、處理單據(jù)的流

水號等。

?系統(tǒng)自動錄音并保存所有原始通話記錄，系統(tǒng)可以支持

所有座席電話的并發(fā)錄音，各通道間互不干擾，也不影響

通話質(zhì)量。管理人員或班長席對座席人員的通話監(jiān)聽也不

會影響錄音系統(tǒng)的正常運(yùn)作。

?系統(tǒng)具有AGC，即自動增益功能，可以自動調(diào)節(jié)通話雙

方的音量，從而保證通話雙方聲響度均衡。

?錄音文檔格式為WAV格式，并自動生成序號。

?所有錄音資料，除管理員外任何人沒有權(quán)限修改或刪除。

?系統(tǒng)可以按預(yù)定的條件自動清除最先錄音的資料。

?系統(tǒng)管理人員也可以通過備份功能將錄音文檔備份至

數(shù)據(jù)服務(wù)器，以備以后查詢。

?所有電話的工作狀態(tài)實(shí)時顯示于屏幕，當(dāng)出現(xiàn)斷線等異

常情況時，系統(tǒng)會通過屏幕提示可聞可視報警。

?具有強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)管理功能，可以對所有的撥入、撥出電

話進(jìn)行清單列表，分組匯總和打印。

?可以將重要的錄音文檔作為附件通過郵件的方式發(fā)送

給相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。

電話中心話務(wù)人員接聽和外撥過程中，系統(tǒng)將自動錄音，

并支持回放,錄音將作為客服考核和養(yǎng)老服務(wù)人員考核的重

要依據(jù)。

播放錄音：對于正常接通的電話，系統(tǒng)會自動記錄通話

錄音，儲存為wav格式。坐席可通過點(diǎn)擊播放按鈕，回訪該

工單的通話錄音，并可下載到本機(jī)。

8.話務(wù)臺三方通話功能

在呼叫等待與保持基礎(chǔ)上提供話務(wù)臺三方通話功能。

話務(wù)人員在通話中可以邀請坐席/外線進(jìn)行三方通話，當(dāng)

與對方通話時，如需另一方加入通話，可在不中斷對方通話

的情況下?lián)芙谐隽硪环?，?shí)現(xiàn)多方共同通話。

點(diǎn)擊“三方通話”，填寫邀請對象的電話號碼，對方接

通后，即可加入通話。超過三人時的多方通話中，當(dāng)有號碼

掛斷通話時，不影響剩余人員通話；直至最后剩余兩方通話

時，任意一方掛斷電話即可結(jié)束通話。

第三節(jié)工單管理功能

主要包括養(yǎng)老、救助來電信息的登記功能、來電信息的

保存功能、來電信息的查詢功能、來電信息的導(dǎo)出功能、話

務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析功能、話務(wù)人員的工作情況查詢功能。

1.來電信息的登記功能

提供來電信息記錄功能，話務(wù)人員接通市民來電后，系

統(tǒng)將自動調(diào)出電話信息錄入界面，坐席人員可將通話內(nèi)容以

文本的形式加以錄入，同時系統(tǒng)自動生成錄入表單、日期、

時間、流水號、來電號碼等信息并顯示和保存。

對于系統(tǒng)獲得并傳遞給座席業(yè)務(wù)系統(tǒng)的來電號碼等信

息，系統(tǒng)有兩種記錄方式：

（1）電話號碼以前未登記，系統(tǒng)自動調(diào)用電話信息錄

入界面，話務(wù)人員

與市民進(jìn)行交流，錄入市民的姓名、聯(lián)系電話、來電事

由等信息，將通話內(nèi)容以文本的形式保存。

（2）已經(jīng)記錄的來電號碼，系統(tǒng)將會調(diào)用屏幕彈出功

能，顯示該市民的姓名，最近來電時間，來電事由等信息，

以備接線人員參考。并自動調(diào)用電話信息錄入界面便于話務(wù)

人員輸入信息。

2.來電信息的保存功能

話務(wù)人員可通過信息保存功能，保存所錄入的市民的姓

名、聯(lián)系電話、來電事由等信息，系統(tǒng)自動生成的表單編號、

來電日期、來電時間、流水號等信息將自動保存。來電信息

保存后可轉(zhuǎn)交至相關(guān)處理單位或部門。

3.來電信息的查詢功能

話務(wù)人員可通過系統(tǒng)，查詢來電市民的姓名、聯(lián)系電話、

來電事由、來電日期、來電時間、流水號等信息。

4.來電信息的導(dǎo)出功能

提供來電信息導(dǎo)出功能，系統(tǒng)可將全部來電信息導(dǎo)出。

也可根據(jù)話務(wù)員工號、市民來電時間段、市民聯(lián)系電話等條

件就來電信息進(jìn)行篩選，將篩選后的來電信息導(dǎo)出。

5.話務(wù)數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、分析功能

（1）話務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)

提供強(qiáng)大的統(tǒng)計(jì)管理功能，可以對所有的撥入、撥出電

話進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分組匯總和打印?？蛇M(jìn)行統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)包括：

?呼叫數(shù)量、呼叫等待數(shù)、空閑座席代表數(shù)、由座席代表

應(yīng)答的呼叫數(shù)。

?放棄的呼叫數(shù)、最長的呼叫等待時間、平均通話時長、

平均應(yīng)答速度。

?平均放棄等待呼叫時間時長、平均呼叫完成后的工作時

長等。

（2）話務(wù)數(shù)據(jù)分析

就各類話務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，形成座席、工作組、話務(wù)員

統(tǒng)計(jì)呼叫總數(shù)、最大等待時間、平均等待時間、平均通話時

間、接聽率、呼損率、隊(duì)列等待數(shù)目等各類指標(biāo)。所有結(jié)果

通過圖表格式輸出。

6.話務(wù)人員的工作情況查詢功能

對話務(wù)人員的工作情況、質(zhì)量、數(shù)量等進(jìn)行查詢、統(tǒng)計(jì)

分析。

?根據(jù)時間段、類別、處理結(jié)果等字段（或組合條件）查

詢話務(wù)人員所有熱線電話及處理情況并生成報表，以便打

印。

?統(tǒng)計(jì)話務(wù)人員某一段時間內(nèi)所受理的熱線電話的數(shù)量，

各個類別所占的比重。

?列出一段時間內(nèi)尚未有處理結(jié)果的所有信息。

?可根據(jù)實(shí)際情況設(shè)定更多的統(tǒng)計(jì)報表格式，對話務(wù)人員

的工作情況、質(zhì)量、數(shù)量等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)以便以后制定更加合

理的工作安排和考核等。

第四節(jié)知識庫功能

建設(shè)用于各類信息存儲與查詢知識庫功能，支持樹形目

錄結(jié)構(gòu)，用于實(shí)現(xiàn)對各類信息的錄入、編輯、修改、刪除、

檢索等，保障知識信息存儲的穩(wěn)定性與安全性。

知識庫系統(tǒng)的建設(shè)，將實(shí)現(xiàn)信息的快速檢索與獲取，通

過建設(shè)某知識庫系統(tǒng)，將所有某政策、法律、法規(guī)、制度、

典型案例等分門別類的存貯到一個庫中，使得重要信息得到

有效的積累、管理和共享，并在不同等級的文檔賦予不同的

查看權(quán)限，為每一個使用者提供了個性化的知識信息門戶。

一、知識庫建設(shè)思路

知識庫是實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)活動的一種工具，因此，數(shù)據(jù)庫的設(shè)

計(jì)思路也必須圍繞某工作的業(yè)務(wù)和管理，也應(yīng)該考慮到工作

計(jì)劃、組織結(jié)構(gòu)和監(jiān)督監(jiān)控等因素。一般設(shè)計(jì)思路應(yīng)遵循這

樣幾個導(dǎo)向:堅(jiān)持以某業(yè)務(wù)流程、方便某各級工作人員、方便

坐席人員、數(shù)據(jù)價值最大化為以及數(shù)字管理為導(dǎo)向。同樣，

作為軟件工程的一部分，知識庫建設(shè)中要遵循的一些基本原

則，即安全性原則、標(biāo)準(zhǔn)化原則、準(zhǔn)確性原則、全面性原則、

穩(wěn)定性原則、靈活性原則、易維護(hù)原則、關(guān)聯(lián)性原則。呼叫

中心知識庫軟件系統(tǒng)的功能包括:查詢、自學(xué)、考試、反饋、

知識共享、業(yè)務(wù)更新、公告發(fā)布、培訓(xùn)管理、反饋管理、知

識審核。

知識庫建設(shè)，首先要按某業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行知識分類。我們

在系統(tǒng)建設(shè)中按使用頻率將知識內(nèi)容劃分為兩大類:常用知

識文檔（FAQ）和專業(yè)知識。FAQ集中多數(shù)人會經(jīng)常用到的

信息（非基礎(chǔ)或崗位必備知識），信息量適當(dāng)控制以提高查

詢速度。專業(yè)知識經(jīng)過全面、系統(tǒng)地組織，達(dá)到內(nèi)部有效地

實(shí)現(xiàn)知識共享的目的?？傊龅街R分類清晰、層次分

明。

其次，要合理地綜合運(yùn)用各種技術(shù)手段。為盡量防止對

數(shù)據(jù)庫并行訪問造成的時間延遲，F(xiàn)AQ在文件系統(tǒng)中靜態(tài)發(fā)

布;FAQ表現(xiàn)形式為，左邊是問題樹，右邊是文章列表;為達(dá)

到系統(tǒng)對任何一個問題的響應(yīng)時間不超過兩秒，全部采用快

捷的瀏覽查詢機(jī)制;系統(tǒng)提供多種便捷的查詢手段，如瀏覽鏈

接、圖示、檢索等，系統(tǒng)用戶通過簡單的查詢操作，即可獲

得其所需知識。另外，借助成熟的系統(tǒng)對加快系統(tǒng)建設(shè)有很

大幫助。在此項(xiàng)目中，前端采用了HelpDesk領(lǐng)域的佼佼者

Remedy，查詢某工作相關(guān)的信息。

第三，知識更新是必須考慮和重視的問題。某業(yè)務(wù)具有

知識密集、更新快速的特點(diǎn)，建設(shè)開始就要把知識更新放在

突出的位置。軟件系統(tǒng)中實(shí)現(xiàn)的一整套及時準(zhǔn)確、簡單靈活、

安全可靠機(jī)制，包括:最大限度地實(shí)現(xiàn)呼叫中心知識庫的動態(tài)

采集、管理、利用，方便用戶提供知識、經(jīng)驗(yàn)、總結(jié)線索，

努力實(shí)現(xiàn)共享;完善的撰寫、審核、發(fā)布的知識更新維護(hù)流程;

提供給坐席人員、其他知識擁有者、技術(shù)/信息負(fù)責(zé)人、知識

管理人員不同的權(quán)限，實(shí)現(xiàn)維護(hù)、審核、審批發(fā)布知識文檔

的功能;知識庫更新安全可靠，以保證服務(wù)統(tǒng)一規(guī)范;分級管

理，實(shí)現(xiàn)個性化服務(wù)也有必要。完善的功能和內(nèi)容管理權(quán)限

是必要的，根據(jù)業(yè)務(wù)、用戶等不同授予不同的功能權(quán)限，不

同用戶在獲取公共知識的同時只操作與自己相關(guān)的知識。知

識庫通過知識的維護(hù)流程，以消息通知、會議、培訓(xùn)、郵件

等各種形式，動態(tài)實(shí)現(xiàn)更新，并正常歸檔。

知識庫建設(shè)與某業(yè)務(wù)相結(jié)合同時，又要與呼叫中心相結(jié)

合，是知識庫建設(shè)的難點(diǎn)。將知識庫技術(shù)、呼叫中心技術(shù)和

某業(yè)務(wù)三者有機(jī)結(jié)合，真正開發(fā)出對業(yè)務(wù)有用的幫助系統(tǒng)，

才能具有很好的現(xiàn)實(shí)意義。

系統(tǒng)的整體框架、功能組成、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)和各功能模塊的

實(shí)現(xiàn)方法如下：

二、系統(tǒng)整體框架

建立知識采集接口，實(shí)現(xiàn)通過外部知識采集，對知識進(jìn)

行分類整合管理，建立知識庫系統(tǒng)，包括實(shí)物庫系統(tǒng)、數(shù)據(jù)

庫系統(tǒng)、信息庫系統(tǒng)、模式庫系統(tǒng)、技術(shù)庫系統(tǒng)等，運(yùn)用虛

擬化工具、結(jié)構(gòu)化工具、自動化工具等對知識進(jìn)行加工，形

成適用某熱線服務(wù)的知識庫應(yīng)用。

三、知識庫功能建設(shè)

（一）基本功能

B/S架構(gòu)的WEB框架知識庫系統(tǒng)，支持WEB查詢；

（二）知識庫權(quán)限管理

為不同身份的訪問者設(shè)定不同的權(quán)限，不同權(quán)限的訪問

者只能訪問權(quán)限范圍了能夠查看的知識庫內(nèi)容。根據(jù)操作使

用范圍設(shè)置管理員權(quán)限、高級查詢權(quán)限、業(yè)務(wù)處室權(quán)限。

1、管理員權(quán)限：系統(tǒng)管理員具有負(fù)責(zé)編輯與維護(hù)整套

某知識庫系統(tǒng)的權(quán)限，支持添加、發(fā)布、修改、編輯、刪除、

搜索、員工權(quán)限管理等。并且可以添加使用者角色，設(shè)置相

應(yīng)的權(quán)限。

2、高級查詢權(quán)限：高級查詢權(quán)限可以實(shí)現(xiàn)對某系統(tǒng)知

識庫所有信息的查詢，用于使用權(quán)比較高的領(lǐng)導(dǎo)層。

3、業(yè)務(wù)處室權(quán)限。根據(jù)業(yè)務(wù)處室劃分，設(shè)置查詢權(quán)限，

各業(yè)務(wù)處室只能查詢本處室的相關(guān)政策、法規(guī)。

（三）知識采編

支持圖文、WORD、EXCEL等多文檔格式編輯。

（四）知識搜索

通過檢索記憶功能、模糊搜索知識庫內(nèi)容。

（五）知識更新

具備知識庫更新權(quán)限的人員，在隨時更新知識庫內(nèi)容，

并由管理員審核內(nèi)容后，最終發(fā)布到知識庫中。

（六）知識庫內(nèi)容管理

多級知識庫，按大類、小節(jié)、內(nèi)容題目等分級知識庫，

可根據(jù)實(shí)際需要定義知識庫的級別。以樹形及分類列表方式

展示知識庫內(nèi)容。

知識庫內(nèi)容包括辦公室、政策法規(guī)處、社會工作處、宣

傳教育處、信息中心、救災(zāi)救濟(jì)處、社會事務(wù)處、福利處、

優(yōu)撫處、安置處、基層政權(quán)處、社管局、雙擁辦、老齡辦、

計(jì)財(cái)處、組織人事處等某相關(guān)業(yè)務(wù)處室的樹形結(jié)構(gòu)構(gòu)建。

（七）知識庫導(dǎo)入導(dǎo)出

可以將WORD,EXCEL等OFFICE文件導(dǎo)入進(jìn)知識庫中，也

可以將知識庫內(nèi)容以O(shè)FFICE方式導(dǎo)出。

四、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)

1、主要數(shù)據(jù)內(nèi)容

知識庫內(nèi)容包括辦公室、政策法規(guī)處、社會工作處、宣

傳教育處、信息中心、救災(zāi)救濟(jì)處、社會事務(wù)處、福利處、

優(yōu)撫處、安置處、基層政權(quán)處、社管局、雙擁辦、老齡辦、

計(jì)財(cái)處、組織人事處等某相關(guān)業(yè)務(wù)處室的樹形結(jié)構(gòu)構(gòu)建。

數(shù)據(jù)庫服務(wù)器用于存儲系統(tǒng)所有的資料，并提供數(shù)據(jù)庫

訪問接口，其上裝有數(shù)據(jù)庫管理系統(tǒng)，主要存放的數(shù)據(jù)包括：

（1）操作員信息表

（2）操作員權(quán)限表

（3）問題收集表

（4）應(yīng)答信息表

（5）關(guān)聯(lián)應(yīng)答表

（6）操作員自定義問題表

（7）菜單式問題表

（8）數(shù)據(jù)字典表

（9）反饋問題收集表

（10）反饋應(yīng)答表

（11）流水號生成器表

2、數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的方法

數(shù)據(jù)架構(gòu)的設(shè)計(jì)將采用自頂向下的設(shè)計(jì)方法，其中需求

分析采用雙模型驅(qū)動方法。設(shè)計(jì)工作將按照如下的工作步驟

展開：

分析驅(qū)動方法數(shù)據(jù)源驅(qū)動方法

需求分析

系統(tǒng)用戶確認(rèn)數(shù)據(jù)源

需求確認(rèn)應(yīng)用推導(dǎo)過程

需求規(guī)范文檔化需求規(guī)范文檔化

概念設(shè)計(jì)

概念模型原型概念模型原型

（1）概念模型設(shè)計(jì)：界定系統(tǒng)邊界，確定數(shù)據(jù)庫的主

要主題域以及相互關(guān)系。模型匹配

最終概念

（2）邏輯模型的設(shè)計(jì)：分析主題域，確定當(dāng)前要裝載模型

的主題；維度建模；數(shù)據(jù)庫粒度劃分；定義關(guān)系模式和記錄

系統(tǒng)；邏輯設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)類型及其數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)定義

設(shè)計(jì)

數(shù)據(jù)操作ETL過程

邏輯模型

（3）物理模型的設(shè)計(jì)：根據(jù)確認(rèn)后的邏輯模型進(jìn)行物完整性約束

理模型的設(shè)計(jì)。如確定數(shù)據(jù)的存儲結(jié)構(gòu)、索引策略、數(shù)據(jù)存

物理設(shè)計(jì)

放位置、存儲分配等。

設(shè)計(jì)系統(tǒng)結(jié)構(gòu)實(shí)現(xiàn)ETL過程

設(shè)計(jì)

設(shè)計(jì)物理數(shù)據(jù)存儲結(jié)構(gòu)&準(zhǔn)備區(qū)

物理模型

數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)的流程如下圖所示：設(shè)計(jì)索引結(jié)構(gòu)

3、數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)的原則

本項(xiàng)目數(shù)據(jù)庫設(shè)計(jì)需要滿足如下要求：

（1）滿足統(tǒng)一性要求：以數(shù)據(jù)資源庫為最終數(shù)據(jù)庫，

確保數(shù)據(jù)的統(tǒng)一性。

（2）滿足共享性要求：數(shù)據(jù)庫的設(shè)計(jì)可以實(shí)現(xiàn)基本管

理數(shù)據(jù)共享，提高數(shù)據(jù)價值。

（3）滿足層次性要求：不同的管理層面所能管理的數(shù)

據(jù)是不同的。

（4）滿足安全性要求：對數(shù)據(jù)的訪問采用統(tǒng)一授權(quán)機(jī)

制。

（5）滿足全生命周期數(shù)據(jù)管理的要求。

4、數(shù)據(jù)目錄管理

以各部門的權(quán)力清單為依據(jù)，提供信源單位數(shù)據(jù)目錄體

系的編目、模型定義和管理，實(shí)現(xiàn)各部門數(shù)據(jù)庫表的創(chuàng)建、

生成以及庫表結(jié)構(gòu)的可視化設(shè)計(jì)。目錄體系是信息資源征集、

交換、共享和開發(fā)利用的依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，是信息資源交換共享

體系的雷達(dá)導(dǎo)航系統(tǒng)。

①數(shù)據(jù)目錄申請

為信源單位提供數(shù)據(jù)信息目錄的申請功能。各單位可根

據(jù)自身數(shù)據(jù)信息組織形式和監(jiān)管需要，在線提交數(shù)據(jù)信息目

錄、數(shù)據(jù)事項(xiàng)和數(shù)據(jù)指標(biāo)內(nèi)容的編制申請，由管理部門進(jìn)行

審批和反饋。

②數(shù)據(jù)目錄審批

數(shù)據(jù)管理部門接收信源單位的目錄編制申請，并進(jìn)行審

核與反饋，若審核通過，則可根據(jù)部門需求進(jìn)行后續(xù)的目錄

定義和管理。若審核不通過，則退回信源單位重新修改。

③數(shù)據(jù)目錄發(fā)布

針對已通過審批的數(shù)據(jù)目錄，數(shù)據(jù)管理部門可通過發(fā)布

功能形成正式的目錄。

④數(shù)據(jù)目錄維護(hù)

為數(shù)據(jù)管理部門提供數(shù)據(jù)信息目錄的統(tǒng)一維護(hù)和管理。

包括目錄分類管理、數(shù)據(jù)事項(xiàng)管理、數(shù)據(jù)指標(biāo)管理、目錄導(dǎo)

出等功能。

1、目錄分類管理

提供數(shù)據(jù)信息目錄分類及事項(xiàng)類型的管理和維護(hù)，包括

目錄分類和事項(xiàng)類型的新增、查詢、修改和刪除等功能。

2、數(shù)據(jù)事項(xiàng)管理

提供各數(shù)據(jù)源單位數(shù)據(jù)事項(xiàng)的管理和維護(hù)，包括數(shù)據(jù)事

項(xiàng)的添加、修改、查詢、啟停、導(dǎo)出和刪除等功能。定義各

部門數(shù)據(jù)事項(xiàng)時，需定義事項(xiàng)的安全級別，包括公眾公開、

政府公開、授權(quán)公開和不公開等級別。

3、數(shù)據(jù)指標(biāo)管理

提供各部門數(shù)據(jù)事項(xiàng)指標(biāo)體系配置和管理，可實(shí)現(xiàn)庫表

自動創(chuàng)建和庫表可視化結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)，包括信息項(xiàng)分類管理和信

息項(xiàng)字段的添加、查詢、修改、刪除、排序等功能。

4、數(shù)據(jù)目錄導(dǎo)出

提供各數(shù)據(jù)源單位數(shù)據(jù)事項(xiàng)及指標(biāo)的導(dǎo)出功能，可按照

地區(qū)、部門和目錄分類等進(jìn)行導(dǎo)出，導(dǎo)出后可形成標(biāo)準(zhǔn)化的

數(shù)據(jù)信息目錄。

⑤數(shù)據(jù)目錄查詢

實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)目錄的查詢功能，并提供多種查詢功能，主要

包括目錄的單條件查詢功能、目錄的組合條件查詢功能。

5、知識庫維護(hù)

某知識庫系統(tǒng)的建設(shè)，可以實(shí)現(xiàn)某信息的快速檢索與獲

取，通過建設(shè)某知識庫系統(tǒng)，將所有某政策、法律、法規(guī)、

制度、典型案例等分門別類的存貯到一個庫中，使得重要信

息得到有效的積累、管理和共享。

一、知識庫內(nèi)容

1、某政策庫：某各類政策，包括救災(zāi)救濟(jì)處、社會事

務(wù)處、福利處、優(yōu)撫處、安置辦、政權(quán)處、雙擁辦、社管局、

老齡辦等業(yè)務(wù)處室的相關(guān)政策。

2、某法規(guī)庫：某各類法規(guī)

3、某法規(guī)庫：某各類法規(guī)，包括各類法律條文、通知、

公告等。

4、典型案例庫：某割裂典型案例，包括策法規(guī)處、社

會工作處、宣傳教育處、信息中心、救災(zāi)救濟(jì)處、社會事務(wù)

處、福利處、優(yōu)撫處、安置處、基層政權(quán)處、社管局、雙擁

辦、老齡委等業(yè)務(wù)處室的案例。

5、其他需要積累的各類資料。二、知識庫維護(hù)

1、提交原則

為了保證某知識庫系統(tǒng)質(zhì)量，并不是一個組織中任何人

的任何作品都可提交到知識庫中。業(yè)務(wù)處室工作人員提交的

信息需由部門內(nèi)選定的審核者判定是否合格。提交文獻(xiàn)獲得

審核者許可后入知識庫。

2、分類原則

基于知識本身的復(fù)雜性，建立科學(xué)的知識體系，其知識

分類采用多類別復(fù)選方式，使使用者在知識庫檢索中獲得更

全面的知識信息。

3、知識更新

各部門的資料需根據(jù)不同類型制定更新時間。必須在一

段時間內(nèi)將所需的基本資料采集完備，建立更新維護(hù)制度，

讓所有人清楚資料存放的位置，并養(yǎng)成知識存儲習(xí)慣。一、

創(chuàng)建知識庫系統(tǒng)

由中心技術(shù)團(tuán)隊(duì)負(fù)責(zé)知識庫系統(tǒng)的建設(shè)工作，與信息中

心進(jìn)一步溝通，明確知識庫的功能、架構(gòu)，建立需求說明書，

制定開發(fā)周期。

三、資料梳理

在技術(shù)團(tuán)隊(duì)開發(fā)知識庫系統(tǒng)過程的同時，信息服務(wù)專員

同步開始進(jìn)行政策資料整理，由局辦公室負(fù)責(zé)提供原始資料，

根據(jù)局辦公室提供的政策、法規(guī)、典型案例等資料，按照業(yè)

務(wù)處室、資料類型進(jìn)行分類整理。

各類資料在根據(jù)不同處室分類后，形成一份資料名目，

提交各處室進(jìn)行核準(zhǔn)，由各處室進(jìn)行查漏補(bǔ)缺，以及分類確

認(rèn)。

四、更新維護(hù)

1、權(quán)限設(shè)置。按照各處室為單位為各業(yè)務(wù)處室分別設(shè)

定登陸賬號與密碼。為保證知識庫系統(tǒng)的穩(wěn)定，處室賬號只

設(shè)置查看權(quán)限。

2、更新。各處室需在新政策出臺后，及時通過金宏網(wǎng)

轉(zhuǎn)發(fā)郵件，保證知識庫管理員及時充實(shí)新內(nèi)容，并對同時廢

止的政策進(jìn)行類別調(diào)整或刪除。

第二章服務(wù)方案

第一節(jié)電話服務(wù)中心

中標(biāo)后，我中心將承接養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福利

等業(yè)務(wù)咨詢電話、某領(lǐng)域政策性監(jiān)督調(diào)查工作、某相關(guān)領(lǐng)域

績效評價工作、協(xié)助整理政務(wù)信箱等工作。

一、養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福利等業(yè)務(wù)咨詢電話

承接某養(yǎng)老、救助、殘疾人和兒童福利等某業(yè)務(wù)服務(wù)電

話咨詢、受理、監(jiān)督、投訴等工作，及時響應(yīng)熱線提出的問

題，做到及時響應(yīng)、跟蹤到位、按期辦結(jié)、準(zhǔn)確回復(fù)的原則，

針對需要落實(shí)回復(fù)的問題，要安排專人負(fù)責(zé)在辦結(jié)時限內(nèi)落

實(shí)局相關(guān)業(yè)務(wù)處室進(jìn)行處理，過程中要及時跟進(jìn)落實(shí)處理進(jìn)

度。充分發(fā)揮資源優(yōu)勢，將熱線、網(wǎng)絡(luò)、信息化建設(shè)等工作

緊密結(jié)合起來。及時做好穩(wěn)控和化解。

1、在線解答

市民來電所咨詢養(yǎng)老、救助等業(yè)務(wù)為公共服務(wù)中心已登

記內(nèi)容，則又一線話務(wù)人員熱情、準(zhǔn)確、全面為來電人提供

答復(fù)，并在平臺做好詳細(xì)咨詢記錄。

2、在線轉(zhuǎn)接

市民來電咨詢的業(yè)務(wù)若較為復(fù)雜或是對服務(wù)提出投訴，

一線無法直接解答處理的，會向市民征求意見，若來電人情

況較為緊急，希望當(dāng)即得到解決，熱線將采取在線轉(zhuǎn)接方式，

為來電市民直接轉(zhuǎn)接分管業(yè)務(wù)處室辦公電話進(jìn)行解答，事后

由質(zhì)檢專員聽取通話錄音，了解處理情況，并根據(jù)業(yè)務(wù)負(fù)責(zé)

人的解答向話務(wù)專員進(jìn)行特例培訓(xùn)，形成典型案例補(bǔ)充入知

識庫。

3、落實(shí)回復(fù)

市民來電咨詢的業(yè)務(wù)若較為復(fù)雜，一線無法直接處理解

決，向市民征求意見可落實(shí)回復(fù)的，由信息服務(wù)專員向業(yè)務(wù)

處室提交落實(shí)處理單，由業(yè)務(wù)處室進(jìn)行處理，期間由信息服

務(wù)專員負(fù)責(zé)督辦，并在得到處室答復(fù)后1—2個工作日致電

來電市民回訪。

二、電話接通率保障方案

我方在電話中心運(yùn)營過程中，為了保證養(yǎng)老服務(wù)電話接

通率達(dá)到95%以上，保證電話在突發(fā)性事件時最大限度的保

持暢通，及時、高效地受理市民來電，有效預(yù)防、控制和消

除運(yùn)行過程中出現(xiàn)的異常情況，通過對話務(wù)量高峰期進(jìn)行預(yù)

測分析，保障話務(wù)高峰期時電話能夠正常接聽。制定以下預(yù)

案：

（1）高峰電話量預(yù)測分析

根據(jù)熱線運(yùn)行規(guī)律，熱線電話高峰主要發(fā)生在以下情況：

?可預(yù)見的規(guī)律性電話高峰：主要包括新政策出臺、階段

性活動報名、業(yè)務(wù)流程調(diào)整等。

?不可預(yù)見的突發(fā)性電話高峰：主要包括網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障

或停電影響熱線呼入。

?規(guī)律性電話高峰：無突發(fā)事件時，每日相對高峰出現(xiàn)在

9:00-10:30，14:00-15:30。

（2）高峰電話應(yīng)急預(yù)案

1.監(jiān)控預(yù)警

①為及時有效地應(yīng)對突發(fā)事件和緊急情況，成立應(yīng)急領(lǐng)

導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)應(yīng)急工作的組織、協(xié)調(diào)、處置、報告等。

②中心主任負(fù)責(zé)對突發(fā)事件應(yīng)急措施進(jìn)行決策；負(fù)責(zé)對

突發(fā)事件應(yīng)急全過程進(jìn)行監(jiān)督及協(xié)調(diào)。

③班長負(fù)責(zé)對熱線呼入情況進(jìn)行實(shí)時監(jiān)控，發(fā)現(xiàn)呼入高

峰立即調(diào)度人員上線，確保熱線暢通。

④中心系統(tǒng)管理人員負(fù)責(zé)網(wǎng)絡(luò)、設(shè)備故障或停電等原因

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