《電梯維護保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范》（征求意見稿）

1Q/JSQAXXXX—2024電梯維護保養(yǎng)服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了電梯維護保養(yǎng)服務(wù)的基本要求、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量評價與改進、服務(wù)質(zhì)量糾紛處理。本文件適用于國務(wù)院批準發(fā)布的《特種設(shè)備目錄》范圍內(nèi)的乘客電梯、載貨電梯、雜物電梯、防爆電梯、消防員電梯、自動扶梯和自動人行道的維護保養(yǎng)服務(wù)。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T7024—2008電梯、自動扶梯、自動人行道術(shù)語GB/T7588.1—2020電梯制造與安裝安全規(guī)范第1部分：乘客電梯和載貨電梯GB/T7588.2—2020電梯制造與安裝安全規(guī)范第2部分：電梯部件的設(shè)計原則、計算和檢驗GB16899-2011自動扶梯和自動人行道的制造與安裝安全規(guī)范GB/T18775-2009電梯、自動扶梯和自動人行道維修規(guī)范GB25194—2010雜物電梯制造與安裝安全規(guī)范TSG07-2019特種設(shè)備生產(chǎn)和充裝單位許可規(guī)則TSGT5002—2017電梯維護保養(yǎng)規(guī)則TSGZ6001-2019特種設(shè)備作業(yè)人員考核規(guī)則3術(shù)語和定義GB/T7024-2008、GB/T7588.1-2020、GB/T7588.2-2020、GB16899-2011、GB/T18775-2009、GB25194-2010界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1維保單位2Q/JSQAXXXX—2024對電梯進行清潔、潤滑、調(diào)整、更換易損件和檢查等日常維護和保養(yǎng)性工作的單位或其下屬部門。3.2特種設(shè)備安全管理員按照TSGZ6001-2019要求取得《特種設(shè)備作業(yè)人員證》的承擔(dān)電梯安全管理職責(zé)的人員。3.3服務(wù)召回servicerecall電梯維護保養(yǎng)單位對處于維護保養(yǎng)服務(wù)合同有效期內(nèi)的問題電梯的免費處理措施。4基本要求4.1公司應(yīng)取得相應(yīng)資質(zhì)，在相應(yīng)許可范圍內(nèi)開展電梯維護保養(yǎng)工作，并對電梯維護保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量負4.2公司應(yīng)遵守國家法律法規(guī)和特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門的有關(guān)規(guī)定，執(zhí)行電梯安全技術(shù)規(guī)范和相關(guān)標準，保證作業(yè)安全和服務(wù)質(zhì)量。4.3公司應(yīng)遵行“公開、公平、誠實、守信”的競爭原則，不應(yīng)將維護保養(yǎng)業(yè)務(wù)以任何形式轉(zhuǎn)包，不應(yīng)將維護保養(yǎng)業(yè)務(wù)分包給未取得相關(guān)資質(zhì)的單位和個人。4.4公司應(yīng)建立符合TSG07-2019規(guī)定的質(zhì)量保證體系，確保該體系有效運行和持續(xù)改進，并制定《電梯維護保養(yǎng)作業(yè)指導(dǎo)書》。4.5每年應(yīng)定期向使用單位提供日常維護保養(yǎng)年度自行檢查記錄。4.6裝備要求4.6.1應(yīng)配備滿足日常維護保養(yǎng)所用的工具(見附錄A)、檢測儀器和備品備件并建立臺賬。4.6.2應(yīng)配備符合急修和應(yīng)急救援要求的車輛，提高急修和應(yīng)急救援反應(yīng)速度。4.6.3采用物聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)信息技術(shù)加強對電梯維護保養(yǎng)工作的管理。4.7人員要求4.7.1維護保養(yǎng)人員、特種設(shè)備安全管理員、應(yīng)急救援人員、電梯質(zhì)量檢驗員應(yīng)熟悉電梯知識并持有相應(yīng)資質(zhì)證件。4.7.2維護保養(yǎng)人員、特種設(shè)備安全管理員和電梯質(zhì)量檢驗員應(yīng)經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)，有足夠的知識和實際經(jīng)驗并按照TSGZ6001-2019要求取得“特種設(shè)備作業(yè)人員證”。4.7.3維保人員數(shù)量的配置應(yīng)滿足維保的需要。維護保養(yǎng)電梯數(shù)不宜超過50臺/組，每組2人，應(yīng)確保維護保養(yǎng)人員有關(guān)證件在有效期內(nèi)，并履行相關(guān)聘用手續(xù)。5服務(wù)內(nèi)容5.1服務(wù)承諾3Q/JSQAXXXX—20245.1.1公司應(yīng)公開服務(wù)承諾，承諾內(nèi)容應(yīng)包括:——遵守法律、法規(guī)、相關(guān)安全技術(shù)規(guī)范和標準；——不將維護保養(yǎng)業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)包，不將維護保養(yǎng)業(yè)務(wù)分包給無資質(zhì)的單位和個人；——保證維護保養(yǎng)服務(wù)的質(zhì)量和及時性；——保證零配件的質(zhì)量和供應(yīng)的及時性；——提供24h全天候故障急修服務(wù)；——市區(qū)救援抵達時間不超過25min，其他地區(qū)不超過50min；——受理投訴以及明確違約責(zé)任處置等。5.1.2電梯維護保養(yǎng)服務(wù)承諾的內(nèi)容應(yīng)在合同中體現(xiàn)。5.1.3應(yīng)按照服務(wù)承諾的內(nèi)容提供相應(yīng)服務(wù),接受使用單位和社會監(jiān)督，接受特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門的監(jiān)督檢查，配合特種設(shè)備檢驗檢測機構(gòu)的檢驗。5.2維護保養(yǎng)合同5.2.1應(yīng)根據(jù)《中華人民共和國民法典》與電梯使用單位簽訂維護保養(yǎng)合同，履行合同義務(wù)。合同主要要素見附錄B。5.2.2應(yīng)在合同屆滿前1個月書面提醒電梯使用單位。5.3電梯維保5.3.1應(yīng)認真貫徹“注重安全、講求實效、預(yù)檢預(yù)修、計劃保養(yǎng)”的原則，執(zhí)行預(yù)防性維護保養(yǎng)，按照《特種設(shè)備安全監(jiān)察條例》的要求，至少每15日一次對電梯進行維護保養(yǎng)；對公眾聚集場所（如醫(yī)院、學(xué)校、汽車站、火車店、機場、旅游景點等人員密集場所）至少每7日一次對電梯進行維護保養(yǎng)。5.3.2維保準備維保人員應(yīng)備齊所維保電梯的維保方案、技術(shù)資料、維保記錄以及所需的工具和儀器設(shè)備，同時應(yīng)配備和正確穿戴必要的防護用品。5.3.3維保實施5.3.3.1電梯維保實施前，維保人員應(yīng)主動與使用單位的特種設(shè)備安全管理人員聯(lián)系，了解電梯的運行狀態(tài)，提出需配合的內(nèi)容。5.3.3.2電梯維保時，電梯使用單位應(yīng)停止電梯的使用。5.3.3.3維保人員應(yīng)在維保區(qū)域設(shè)置防護圍欄或類似裝置。5.3.3.4維保人員應(yīng)遵守電梯使用單位的安全管理規(guī)定和DB32/T2635-2014附錄A的要求。4Q/JSQAXXXX—20245.3.3.5維保人員應(yīng)按照維保方案和維保計劃進行電梯維保。在維保過程中，如發(fā)現(xiàn)電梯存在的問題需要通過增加維保項目（內(nèi)容）予以解決的，應(yīng)報告維保單位后增加相應(yīng)的維保項目（內(nèi)容）并及時調(diào)整維保方案與維保計劃。5.3.3.6如通過維保，發(fā)現(xiàn)僅依照合同規(guī)定的維保內(nèi)容已經(jīng)不能保證電梯安全運行，需要改造、維修或者更換零部件、更新電梯時，應(yīng)向使用單位書面提出。5.3.3.7發(fā)現(xiàn)安全隱患時，應(yīng)及時書面告知電梯使用單位；對存在嚴重安全隱患的電梯必須停止使用，并書面告知使用單位，同時報告所在地特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門。5.3.3.8維保人員應(yīng)在現(xiàn)場實時填寫或傳送維保記錄，并核對記錄的完整性，同時，應(yīng)經(jīng)使用單位安全管理人員簽字確認。5.3.3.9維保人員應(yīng)將維保記錄交使用單位和維保單位留存。5.3.3.10使用物聯(lián)網(wǎng)等相關(guān)信息技術(shù)進行維護保養(yǎng)時應(yīng)及時上傳記錄，同時應(yīng)將紙質(zhì)維護保養(yǎng)單留給使用單位的特種設(shè)備安全管理人員。5.3.3.11在電梯監(jiān)督檢驗或定期檢驗報告規(guī)定的檢驗有效期屆滿前1個月提醒使用單位向特種設(shè)備檢驗檢測機構(gòu)申請定期檢驗或檢測。5.3.4維保項目（內(nèi)容）和要求5.3.4.1乘客電梯、載貨電梯的維保項目（內(nèi)容）和要求5.3.4.1.1公司半月維護保養(yǎng)項目(內(nèi)容)和要求，按照表1要求。表1半月維護保養(yǎng)項目(內(nèi)容)和要求123456785Q/JSQAXXXX—20249井道、對重、轎頂各反繩輪軸承部6Q/JSQAXXXX—20245.3.4.1.2公司季度維護保養(yǎng)項目(內(nèi)容)和要求，按TSGT5002-2017表A-2要求執(zhí)行。5.3.4.1.3公司半年維護保養(yǎng)項目(內(nèi)容)和要求，按TSGT5002-2017表A-3要求執(zhí)行。5.3.4.1.4公司年維護保養(yǎng)項目(內(nèi)容)和要求，按TSGT5002-2017表A-4要求執(zhí)行。5.3.4.2液壓驅(qū)動電梯維保項目（內(nèi)容）和要求5.3.4.2.1液壓驅(qū)動電梯半月維護保養(yǎng)項目（內(nèi)容）和要求，按表2要求執(zhí)行。表2半月維護保養(yǎng)項目(內(nèi)容)和要求1234567897Q/JSQAXXXX—2024位5.3.4.2.2液壓驅(qū)動電梯季度維護保養(yǎng)項目（內(nèi)容）和要求，按TSGT5002-2017中B.2要求執(zhí)行。5.3.4.2.3液壓驅(qū)動電梯半年維護保養(yǎng)項目（內(nèi)容）和要求，按TSGT5002-2017中B.3要求執(zhí)行。5.3.4.2.4液壓驅(qū)動電梯年度維護保養(yǎng)項目（內(nèi)容）和要求，按TSGT5002-2017中B.4要求執(zhí)行。5.3.4.3雜物電梯保養(yǎng)項目（內(nèi)容）和要求5.3.4.3.1半月維護保養(yǎng)項目(內(nèi)容)和要求，見表3。表3半月維護保養(yǎng)項目(內(nèi)容)和要求1238Q/JSQAXXXX—2024456789位5.3.4.3.2液壓驅(qū)動電梯季度維護保養(yǎng)項目（內(nèi)容）和要求，按TSGT5002-2017中C.2要求執(zhí)行。5.3.4.3.3液壓驅(qū)動電梯半年維護保養(yǎng)項目（內(nèi)容）和要求，按TSGT5002-2017中C.3要求執(zhí)行。5.3.4.3.4液壓驅(qū)動電梯年度維護保養(yǎng)項目（內(nèi)容）和要求，按TSGT5002-2017中C.4要求執(zhí)行。5.3.4.4自動扶梯與自動人行道維保項目（內(nèi)容）和要求5.3.4.4.1半月維護保養(yǎng)項目(內(nèi)容)和要求，按表4求執(zhí)行。表4半月維護保養(yǎng)項目(內(nèi)容)和要求9Q/JSQAXXXX—2024123456789梳齒板完好無損，梳齒板梳齒與踏板面齒槽、導(dǎo)向膠任何一側(cè)的水平間隙及兩側(cè)間隙之和符合標準值Q/JSQAXXXX—20245.3.4.4.2液壓驅(qū)動電梯季度維護保養(yǎng)項目（內(nèi)容）和要求，按TSGT5002-2017中D.2要求執(zhí)行。5.3.4.4.3液壓驅(qū)動電梯季度維護保養(yǎng)項目（內(nèi)容）和要求，按TSGT5002-2017中D.3要求執(zhí)行。5.3.4.4.4液壓驅(qū)動電梯季度維護保養(yǎng)項目（內(nèi)容）和要求，按TSGT5002-2017中D.4要求執(zhí)行。5.4電梯標識管理5.4.1應(yīng)在所維護保養(yǎng)的每部電梯轎廂內(nèi)粘貼電梯維護保養(yǎng)單位名稱、急修、應(yīng)急救授電話、投訴電話以及5.1服務(wù)承諾內(nèi)容的標識，標識牌丟失或信息變更后應(yīng)及時更換有效標識。5.4.2在維護保養(yǎng)作業(yè)時應(yīng)對電梯使用登記和檢驗情況進行檢查，并對電梯標識信息有效性進行核對，發(fā)現(xiàn)問題時應(yīng)及時提醒使用單位改正，并在維護保養(yǎng)記錄表中記錄，對使用單位拒不改正的要上報轄區(qū)特種設(shè)備安全監(jiān)督管理部門。5.5建立臺賬檔案5.5.1應(yīng)當(dāng)建立電梯維護保養(yǎng)臺賬和檔案，至少包括以下內(nèi)容:——電梯的基本情況和技術(shù)參數(shù)，包括整機制造、安裝、改造、重大維修單位名稱，電梯品種(型式)，產(chǎn)品編號，設(shè)備代碼，電梯原型號或者改造后的型號，電梯基本技術(shù)參數(shù)；——使用單位、使用地點、使用單位內(nèi)編號；——維護保養(yǎng)單位、維護保養(yǎng)日期、維護保養(yǎng)人員(簽字)；——電梯維護保養(yǎng)的項目(內(nèi)容)，維護保養(yǎng)基本要求，維護保養(yǎng)實施記錄，發(fā)生調(diào)整、更換易損件等工作時的詳細記錄。Q/JSQAXXXX—20245.5.2日常維護保養(yǎng)(半月、季度、半年、年度維護保養(yǎng))實施記錄應(yīng)如實記錄發(fā)現(xiàn)的問題和采取的措施，并由使用單位持證的特種設(shè)備安全管理人員簽字確認。5.5.3日常維護保養(yǎng)記錄、自檢記錄、急修記錄等保存期不應(yīng)少于5年，監(jiān)督檢驗報告(復(fù)印件)和定期檢驗報告(復(fù)印件)應(yīng)在合同有效期內(nèi)保存。5.6應(yīng)急管理5.6.1在實施急修前，對急修項目的施工類別進行確認，防止發(fā)生超越資質(zhì)范圍施工的情況。5.6.2收到故障急修和困人救援信息時，應(yīng)立即安排救援人員趕到故障設(shè)備所在地。在電梯困人救援的情況下，到達市區(qū)內(nèi)現(xiàn)場不超過25min，其他地區(qū)不超過50min。5.6.3維護保養(yǎng)人員在完成故障急修和困人救援后應(yīng)填寫急修和救援記錄，并由使用單位相關(guān)人員簽字確認。5.6.4故障急修應(yīng)在2h內(nèi)處理完畢；未能處理完畢的，應(yīng)向使用單位做出合理解釋，約定處理完畢的5.6.5電梯在故障修復(fù)前，應(yīng)暫停使用，并在現(xiàn)場設(shè)置警示標志和圍欄等有效的安全防護措施。5.6.6制定應(yīng)急措施和救援預(yù)案，每半年至少針對本單位維護保養(yǎng)的不同類別(類型)電梯進行一次應(yīng)急演練。5.7零配件供應(yīng)5.7.1應(yīng)建立合格供應(yīng)商目錄，并嚴格執(zhí)行評價程序，確保及時得到可靠的零配件供應(yīng)。優(yōu)先使用原廠零配件，不能使用原廠零配件的，應(yīng)保證供應(yīng)的零配件使用后不會導(dǎo)致整機的安全質(zhì)量性能下降。5.7.2制定采購計劃，嚴格執(zhí)行零配件驗收程序，建立零配件進出庫記錄和臺帳檔案。5.7.3對入場的材料零部件進行標識儲存管理，建立庫房臺帳，對物資和服務(wù)進行驗證。5.7.4提供零配件應(yīng)明碼標價，價格應(yīng)公平合理。5.8電梯維保安全5.8.1電梯維保安全管理制度應(yīng)協(xié)助電梯使用單位建立和完善電梯安全管理制度(見附錄D)。5.8.2維保的安全操作要求按DB32/T2635-2014中附錄A要求執(zhí)行。5.8.3電梯維保安全標志及使用按DB32/T2635-2014中附錄E要求執(zhí)行。5.9使用單位的管理和技術(shù)支持Q/JSQAXXXX—20245.9.1提供的技術(shù)支持應(yīng)當(dāng)符合國家法律法規(guī)、安全技術(shù)規(guī)范和標準的要求。5.9.2電梯使用單位有需求時，應(yīng)協(xié)助辦理電梯使用登記和申報定期檢驗手續(xù)。5.9.3應(yīng)指導(dǎo)電梯使用單位編制應(yīng)急救援預(yù)案，并配合開展應(yīng)急救援演練。5.9.4為電梯使用單位提供電梯維護保養(yǎng)、零配件更換和故障處理咨詢服務(wù)。5.9.5聯(lián)合電梯使用單位每年至少開展一次電梯安全知識宣傳。5.10定期回訪5.10.1應(yīng)制定定期回訪制度，提供定期回訪服務(wù)，每年進行至少一次回訪，并填寫《電梯使用單位滿意度調(diào)查表》(見附錄D)。5.10.2在處理電梯使用單位的反饋意見后，應(yīng)及時將處理結(jié)果書面告知電梯使用單位。5.11故障與投訴受理5.11.1應(yīng)對外公布故障受理值班電話并安排專人24h接聽電話。5.11.2接聽故障受理和投訴電話的服務(wù)人員應(yīng)使用文明用語。5.11.3應(yīng)建立投訴處理制度并公開投訴電話，接聽電話的服務(wù)人員應(yīng)做好記錄，包括:接聽電話日期、時間、使用單位、詳細地址、電梯所在地點、姓名、受理內(nèi)容、用戶的具體要求和意見等。配備并使用專用錄音電話。5.11.4在受理故障通報或用戶投訴后，應(yīng)及時安排人員到場進行處理，不應(yīng)拖延、推諉；需要文字說明的事項應(yīng)及時給予書面回復(fù)。對于超出服務(wù)范圍的用戶要求，應(yīng)合理、明確、詳細地做出口頭或書面解釋說明。6服務(wù)質(zhì)量檢查6.1應(yīng)積極配合使用單位對維護保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量的檢查，確認其服務(wù)項目、內(nèi)容、程序、周期和范圍符合合同要求。6.2應(yīng)在企業(yè)內(nèi)部建立維護保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量自我檢查制度，由相關(guān)技術(shù)人員組成檢查小組定期或不定期對維護保養(yǎng)服務(wù)質(zhì)量進行檢查，對發(fā)現(xiàn)的問題及時采取糾正和預(yù)防措施。7服務(wù)質(zhì)量評價與改進7.1應(yīng)建立內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價制度，定期對自身服務(wù)質(zhì)量做出評價。7.2服務(wù)質(zhì)量可由特種設(shè)備行業(yè)協(xié)會等第三方進行客觀評價。7.3應(yīng)根據(jù)內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量評價、第三方開展的服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果，對本單位服務(wù)質(zhì)量進行改進。8服務(wù)質(zhì)量糾紛處理Q/JSQAXXXX—2024與使用單位發(fā)生糾紛時，雙方協(xié)商解決或向人民法院提起訴訟。涉及安全技術(shù)問題的，可向有關(guān)特種設(shè)備檢驗檢測機構(gòu)申請技術(shù)支持。Q/JSQAXXXX—2024附錄A(規(guī)范性附錄)維護保養(yǎng)工具臺賬A.1維護保養(yǎng)工具臺賬見表A.1要求。表A.1維護保養(yǎng)工具臺賬123456789Q/JSQAXXXX—202