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服務(wù)規(guī)范、服務(wù)意識(shí)培訓(xùn)志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實(shí)/力/創(chuàng)/造/價(jià)/值

志淼物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)

培訓(xùn)教程Z_MIOPropertyServicesAgencyPropertyServicesAgency

培訓(xùn)目的目前天津市有4家?jiàn)W迪4S店，通過(guò)走訪調(diào)查，維修質(zhì)量和維修價(jià)格沒(méi)有明顯的差別；那么，如何才能讓到店的客戶對(duì)永濠印象深刻，并成為忠誠(chéng)客戶呢？標(biāo)準(zhǔn)的、出色的客戶服務(wù)！專/業(yè)/鑄/就/品/牌實(shí)/力/創(chuàng)/造/價(jià)/值

志淼公司Z.MIOCOMPANY目錄標(biāo)準(zhǔn)二：語(yǔ)言規(guī)范2標(biāo)準(zhǔn)六：工作紀(jì)律規(guī)范5標(biāo)準(zhǔn)三：店內(nèi)問(wèn)候、引路3標(biāo)準(zhǔn)五：形象規(guī)范6標(biāo)準(zhǔn)一：職業(yè)道德規(guī)范1標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范4服務(wù)意識(shí)提升7志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實(shí)/力/創(chuàng)/造/價(jià)/值

標(biāo)準(zhǔn)一：職業(yè)規(guī)范形象良好的儀表、親切真誠(chéng)的微笑以及開(kāi)朗的性格是前臺(tái)接待人員必須具備的條件衣著干凈、整潔、得體，顯示出工作人員的修養(yǎng)及本人對(duì)工作的自信心人際關(guān)系與人和善、熱情好客、善于交際、樂(lè)于助人做到百問(wèn)不煩、百答不厭、不急不燥，以誠(chéng)待人修養(yǎng)談吐優(yōu)雅，舉止文明、殷勤有禮、尊重他人，善于控制自己的情緒責(zé)任心對(duì)待他人與對(duì)待工作均有高度的責(zé)任感，言而有信，言行一致忠誠(chéng)與領(lǐng)導(dǎo)和同事相處的過(guò)程中，要以誠(chéng)相待，有良好的團(tuán)隊(duì)合作精神。事業(yè)心熱愛(ài)本職工作，勤奮好學(xué)，有進(jìn)取心志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實(shí)/力/創(chuàng)/造/價(jià)/值

標(biāo)準(zhǔn)二：語(yǔ)言規(guī)范（一）1、XX先生（可以稱呼所有的男性）；2、XX小姐（可以稱呼所有的女性）；3、XX女士（可以稱呼已婚女性）；4、可以用職務(wù)來(lái)稱呼客人（XX主任、XX書(shū)記）;5、可以用職業(yè)來(lái)稱呼客人（XX老師、XX教授）。要點(diǎn)：—稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴；—要學(xué)會(huì)熟記對(duì)方的姓名。志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實(shí)/力/創(chuàng)/造/價(jià)/值

標(biāo)準(zhǔn)二：語(yǔ)言規(guī)范（二）問(wèn)候用語(yǔ)您好！早上好！下午好！迎送用語(yǔ)-歡迎光臨！歡迎您的到來(lái)！-請(qǐng)這邊走！請(qǐng)跟我來(lái)！-請(qǐng)走好！您慢走！請(qǐng)托用語(yǔ)-請(qǐng)稍候、勞駕、打擾、請(qǐng)關(guān)照志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實(shí)/力/創(chuàng)/造/價(jià)/值

標(biāo)準(zhǔn)二：語(yǔ)言規(guī)范（三）征詢用語(yǔ)-我能為您做點(diǎn)什么？-請(qǐng)問(wèn)您還有其他需要嗎？-您覺(jué)得這個(gè)怎么樣？-這里有…您想要哪一種？-您是否需要看一下電視？-您不介意我來(lái)幫助您吧！應(yīng)答用語(yǔ)-請(qǐng)稍等！-好的，沒(méi)問(wèn)題！-好的，我馬上過(guò)來(lái)！-這是我的榮幸！不客氣！-不用謝,這是我應(yīng)該做的!贊賞用語(yǔ)-感謝您的支持！志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實(shí)/力/創(chuàng)/造/價(jià)/值

標(biāo)準(zhǔn)二：語(yǔ)言規(guī)范（四）×你找誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您找哪位？×有什么事？√請(qǐng)問(wèn)您有什么事？×你是誰(shuí)？√請(qǐng)問(wèn)您貴姓？×不知道！√抱歉，這事我不太了解×我問(wèn)過(guò)了，他不在！√我再幫您看一下，抱歉，他還沒(méi)回來(lái)，您方便留言嗎？×沒(méi)這個(gè)東西！√對(duì)不起，我再看一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？×你等一下，我要接個(gè)別的電話√抱歉，請(qǐng)稍等

不同對(duì)話比較：志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實(shí)/力/創(chuàng)/造/價(jià)/值

標(biāo)準(zhǔn)二：語(yǔ)言規(guī)范（五）

十字服務(wù)用語(yǔ)——“您好”“請(qǐng)”“對(duì)不起”“謝謝”“再見(jiàn)”五聲服務(wù)——“迎聲”“答聲”“歉聲”“謝聲”“送聲”專/業(yè)/鑄/就/品/牌實(shí)/力/創(chuàng)/造/價(jià)/值

志淼公司Z.MIOCOMPANY標(biāo)準(zhǔn)二：語(yǔ)言規(guī)范（六）小故事“謙虛”也有錯(cuò)的時(shí)候

一位英國(guó)老婦到中國(guó)游覽觀光，對(duì)接待她的導(dǎo)游小姐評(píng)價(jià)頗高，認(rèn)為她服務(wù)態(tài)度好，語(yǔ)言水平也很高，便夸獎(jiǎng)導(dǎo)游小姐說(shuō)：“你的英語(yǔ)講得好極了！”小姐馬上回應(yīng)說(shuō)：“我的英語(yǔ)講得不好。”英國(guó)老婦一聽(tīng)生氣了，“英語(yǔ)是我的母語(yǔ)，難道我不知道英語(yǔ)該怎么說(shuō)？思考志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實(shí)/力/創(chuàng)/造/價(jià)/值

標(biāo)準(zhǔn)三：店內(nèi)問(wèn)候、引路引領(lǐng)客戶的禮儀如果陪同客戶去某地，應(yīng)并排走在客人左側(cè)而不能落后；如果自己是陪訪隨同人員，應(yīng)走在客人和主陪人員后面不能走在前面

在樓梯上引路時(shí)應(yīng)讓位客戶走在樓梯內(nèi)側(cè)，引路人走在外側(cè)；拐彎處或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客戶“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”專/業(yè)/鑄/就/品/牌實(shí)/力/創(chuàng)/造/價(jià)/值

志淼公司Z.MIOCOMPANY標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范（一）接待服務(wù)方面

主動(dòng)迎接進(jìn)，并起身禮貌的問(wèn)候進(jìn)入休息區(qū)的客戶：“您好！”客戶落座后，及時(shí)詢問(wèn)客戶的需求、主動(dòng)為客戶倒飲品，并及時(shí)續(xù)水：“您需要什么飲料嗎？”對(duì)于新客戶，在公司，介紹服務(wù)內(nèi)容，引領(lǐng)客戶到相應(yīng)的區(qū)域禮貌送別：“您慢走”“察言觀色”：客戶在休息區(qū)內(nèi)走動(dòng)頻繁或左右張望時(shí)，很可能需要幫助，主動(dòng)上前詢問(wèn)客戶是否需要幫助志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實(shí)/力/創(chuàng)/造/價(jià)/值

標(biāo)準(zhǔn)四：休息區(qū)接待服務(wù)規(guī)范（二）環(huán)境/衛(wèi)生方面沙發(fā)客戶起身時(shí)，沙發(fā)會(huì)有褶皺，要撫平表面，以免顯得零亂及時(shí)清掃碎屑，清洗污漬茶幾及時(shí)清理茶幾臺(tái)面上的煙灰、紙巾等固體廢棄物；及時(shí)擦拭滲漏出的水漬查看煙灰缸里有沒(méi)有煙灰，注意及時(shí)清理，煙灰缸內(nèi)煙蒂不得超過(guò)兩個(gè)其他電視及配套音響無(wú)灰塵，遙控器擺放在便于客戶取用的位置，飲水機(jī)擦拭干凈周邊無(wú)水跡；茶壺清潔、擺放整齊報(bào)刊架干凈無(wú)灰塵，報(bào)刊/雜志擺放整齊各種展架干凈無(wú)灰塵，各種展品擺放整齊確保休息區(qū)各項(xiàng)設(shè)施良好運(yùn)轉(zhuǎn)，發(fā)現(xiàn)損壞的設(shè)施，要及時(shí)與維修部門反映志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實(shí)/力/創(chuàng)/造/價(jià)/值

標(biāo)準(zhǔn)五：形象規(guī)范（一）規(guī)范的儀容儀表一、頭發(fā)五、指甲

二、面容六、鞋襪

三、制服七、飾品

四、名牌八、個(gè)人衛(wèi)生面容：應(yīng)化淡妝，用餐后及時(shí)補(bǔ)妝；不得使用香味過(guò)濃的化妝品；制服：整潔、合體、熨燙平整；口袋內(nèi)不可放過(guò)多東西袖口和褲腳不可挽起；鞋襪：黑色淺口皮鞋，高度適中，鞋頭無(wú)亮飾；穿裙裝時(shí)穿肉色長(zhǎng)筒襪，穿褲裝是穿肉色或白色短襪；志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實(shí)/力/創(chuàng)/造/價(jià)/值

標(biāo)準(zhǔn)五：形象規(guī)范（二）站姿1、頭部抬起，下顎微收，雙眼平視，面帶微笑，頸部挺直；2、雙肩舒展、平齊，面部和身體朝向正前方，雙臂自然下垂；3、胸要微挺，腹部自然微收，腰部直立，脊背挺直，臀部上提；4、雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。三正、五直頭正、眼正、肩正頸直、背直、腰直、臂直、腿直志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實(shí)/力/創(chuàng)/造/價(jià)/值

標(biāo)準(zhǔn)五：形象規(guī)范（三）志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實(shí)/力/創(chuàng)/造/價(jià)/值

標(biāo)準(zhǔn)六：工作紀(jì)律規(guī)范工作時(shí)間做到“三不準(zhǔn)”：不準(zhǔn)遲到早退、空崗漏崗不準(zhǔn)工作時(shí)間長(zhǎng)時(shí)間接打私人電話電話閑聊不準(zhǔn)大聲喧嘩、嬉鬧、吃零食工作緊張有序，當(dāng)日事當(dāng)日畢，不貽誤工作前臺(tái)禁止擺放與辦公無(wú)關(guān)的物品工作時(shí)間不允許做與工作無(wú)關(guān)的事務(wù)遵照<崗位職責(zé)>進(jìn)行日常工作志淼公司Z.MIOCOMPANY專/業(yè)/鑄/就/品/牌實(shí)/力/創(chuàng)/造/價(jià)/值

提升服務(wù)意識(shí)提升服務(wù)意識(shí)（一）知己吸引一個(gè)新顧客的費(fèi)用（時(shí)間/宣傳/人員）是留住一個(gè)老顧客費(fèi)用的5倍80%的生意來(lái)自于20%的客戶；因此要抓住最主要的客戶，并發(fā)展更多的忠誠(chéng)客戶知彼顧客為什么會(huì)離開(kāi)我們？調(diào)查報(bào)告顯示基本上是因?yàn)樗麄兊貌坏剿麄兿胍?/p>

45%的顧客離開(kāi)是因?yàn)椤昂懿畹姆?wù)”

20%是因?yàn)闆](méi)有人去關(guān)心他們；（以上就有65%的顧客離開(kāi)的因?yàn)槟阕龅牟缓茫《皇莾r(jià)格）

15%離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更便宜的價(jià)格；

15%離開(kāi)是因?yàn)樗麄儼l(fā)現(xiàn)了更好的產(chǎn)品；

5%離開(kāi)是其他原因提升服務(wù)意識(shí)（二）奧迪車主希望能夠在服務(wù)中獲得什么？提升服務(wù)意識(shí)（三）馬斯洛需求層次理論馬斯洛理論把需求分成生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求五類，依次由較低層次到較高層次生理需求：對(duì)食物、水、空氣和住房等需求都是生理需求，這類需求的級(jí)別最低，人們?cè)谵D(zhuǎn)向較高層次的需求之前，總是盡力滿足這類需求。一個(gè)人在饑餓時(shí)不會(huì)對(duì)其它任何事物感興趣，他的主要?jiǎng)恿κ切械绞澄?。安全需求：安全需求包括?duì)人身安全、生活穩(wěn)定以及免遭痛苦、威脅或疾病等的需求。和生理需求一樣，在安全需求沒(méi)有得到滿足之前，人們唯一關(guān)心的就是這種需求。社交需求：社交需求包括對(duì)友誼、愛(ài)情以及隸屬關(guān)系的需求。當(dāng)生理需求和安全需求得到滿足后，社交需求就會(huì)突出出來(lái)，進(jìn)而產(chǎn)生激勵(lì)作用。尊重需求：尊重需求既包括對(duì)成就或自我價(jià)值的個(gè)人感覺(jué)，也包括他人對(duì)自己的認(rèn)可與尊重。有尊重需求的人希望別人按照他們的實(shí)際形象來(lái)接受他們，并認(rèn)為他們有能力，他們關(guān)心的是成就、名聲、地位，這是由于別人認(rèn)識(shí)到他們的才能而得到的。當(dāng)他們得到這些時(shí)，不僅贏得了人們的尊重，同時(shí)就其內(nèi)心因?qū)ψ约簝r(jià)值的滿足而充滿自信。不能滿足這類需求，就會(huì)使他們感到沮喪。自我實(shí)現(xiàn)需求：自我實(shí)現(xiàn)需求的目標(biāo)是自我實(shí)現(xiàn)，或是發(fā)揮潛能。達(dá)到自我實(shí)現(xiàn)境界的人，接受自己也接受他人。解決問(wèn)題能力增強(qiáng)，自覺(jué)性提高，善于獨(dú)立處事，要求不受打擾地獨(dú)處。要滿足這種盡量發(fā)揮自己才能的需求，他應(yīng)該已在某個(gè)時(shí)刻部份地滿足了其它的需求。提升服務(wù)意識(shí)（四）樹(shù)立正確的服務(wù)觀、明確角色定位角色指的是某個(gè)人在某個(gè)場(chǎng)合中的身份；角色定位指的是一個(gè)人在工作過(guò)程中必須準(zhǔn)確的定好自己在工作過(guò)程中需要扮演的角色他們的錯(cuò)誤在于：沒(méi)有明確自己的角色！實(shí)際上，在為客戶服務(wù)的時(shí)候，服務(wù)的提供者永遠(yuǎn)不可能與客戶“平等”。因?yàn)榭蛻糁Ц顿M(fèi)用購(gòu)買我們的產(chǎn)品，而這產(chǎn)品包括兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是實(shí)物產(chǎn)品－車輛；另一內(nèi)容是無(wú)形的產(chǎn)品－服務(wù)，客戶購(gòu)買服務(wù)的目的是滿意而歸經(jīng)常聽(tīng)到員工抱怨：“現(xiàn)在的客戶素質(zhì)越來(lái)越差”，“憑什么我要受客