保健部服務(wù)操作規(guī)程及要求

保健部服務(wù)操作規(guī)程及要求一、服務(wù)員服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操作規(guī)范要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋迎客房區(qū)服務(wù)員在休息廳服務(wù)員將客人從休息廳或香薰屋帶入房區(qū)時(shí)的，第一時(shí)間應(yīng)做到“三項(xiàng)禮儀”服務(wù)、主動(dòng)上前接過報(bào)客單、微笑甜美，語言恰當(dāng)，鞠躬得體、體現(xiàn)家庭親情式服務(wù)、帶客進(jìn)房房區(qū)服務(wù)員根據(jù)房號(hào)準(zhǔn)確無誤地帶客進(jìn)房、可向客人介紹額外的配套服務(wù)及其他消費(fèi)、推開房門，開燈，開空調(diào)，調(diào)好溫度、打手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入房間，關(guān)門退出、走在客人前方1米左右?guī)Э?，主行道讓給客人，步伐隨客人、根據(jù)季節(jié)情況而定、不要讓客人等、防止發(fā)生落客、2夏冬秋均提前15分鐘開空調(diào)、送茶水、香煙服務(wù)房區(qū)服務(wù)員輕輕敲門（一長兩短），經(jīng)允許后推門進(jìn)入，送上茶水、告訴客人有需要可打服務(wù)臺(tái)電話，輕輕關(guān)門退出、5至10秒內(nèi)送上，最好其他服務(wù)員配合完成、在茶幾前30-40cm處，半跪式將物品呈上，并說：“您的××東西送來了，讓您久等了，請(qǐng)慢用、”面向客人，背部先出來、2電話服務(wù)需準(zhǔn)確記住房號(hào)及消費(fèi)項(xiàng)目，并按照程序辦理、防止服務(wù)員脫節(jié)、防止送錯(cuò)、傳遞單據(jù)房區(qū)服務(wù)員當(dāng)技師將客人送出房間時(shí)，應(yīng)做好三項(xiàng)禮儀、在技師較忙時(shí)，可以替技師將技師小費(fèi)代支單送至鐘房、有更改及時(shí)通知休息廳鐘房、防止出現(xiàn)不一致現(xiàn)象、收房房區(qū)服務(wù)員整理房間衛(wèi)生、添補(bǔ)物品、按原標(biāo)準(zhǔn)、按原數(shù)量、排鐘房服務(wù)規(guī)程及標(biāo)準(zhǔn)工作流程執(zhí)行人操作規(guī)范要求與標(biāo)準(zhǔn)注釋檢閱交接當(dāng)值鐘房閱讀交接內(nèi)容，清楚當(dāng)日需要開展哪些工作，或是處理一些晚班的遺留問題、檢查晚班交接的單據(jù)是否安在，鎖匙是否歸還鐘房、向當(dāng)值領(lǐng)班匯報(bào)一些工作上重要問題，如領(lǐng)物、維修、報(bào)廢及接待、記住交接中的每一個(gè)問題，按計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)完成工作，做到辦事有速度，無一遺漏、檢查設(shè)備設(shè)施當(dāng)值鐘房1檢查電腦（先開主機(jī)→鍵盤→顯示器）檢查系統(tǒng)，系統(tǒng)是否有問題、檢查電腦、鍵盤是否受到損害，電腦：電話是否正常運(yùn)作，排鐘板及技師牌號(hào)是否安在，有無疑問、鐘房的所有單據(jù)統(tǒng)計(jì)本、文具及事關(guān)鐘房操作的器具是否有遺漏、外借、檢查結(jié)果要保持完好，系統(tǒng)、設(shè)備如有異?，F(xiàn)象要及時(shí)維修，反饋當(dāng)值上級(jí)知道，外借的東西要?dú)w原處、處理單據(jù)做好報(bào)表當(dāng)值鐘房將前一日的營業(yè)單據(jù)、酒水、按摩、擦修、礦物泥、至尊等分類清點(diǎn)張數(shù)、價(jià)錢，擦修還要統(tǒng)計(jì)項(xiàng)數(shù)，然后統(tǒng)計(jì)到銷售本上、將單據(jù)分類清點(diǎn)收集后與前一日的晚班交接對(duì)帳，是否有出入，再做好加減、單據(jù)數(shù)量及價(jià)錢要100﹪正確，不可出一點(diǎn)錯(cuò)誤，統(tǒng)計(jì)要及時(shí)，與交接本對(duì)帳要做好留好證據(jù)工作、排鐘當(dāng)值鐘房根據(jù)按摩登記表及當(dāng)日實(shí)際上鐘，核對(duì)技師一部的技師牌先后、做好排頭牌工作，因有的技師因公司接待而給予補(bǔ)償、將休息的技師牌號(hào)下降要休假一欄，將銷假上班的牌號(hào)上牌至上班一欄，分清早、晚班、排鐘率公平、公正、無偏袒之心，根據(jù)事實(shí)排鐘，讓技師心服口服、做好業(yè)績進(jìn)行清算當(dāng)值鐘房將技師一部每日點(diǎn)鐘被換做好如實(shí)記錄、將員工推銷按摩的數(shù)據(jù)做好如實(shí)統(tǒng)計(jì)、從前臺(tái)處查詢前一日的接待人數(shù)，來清算每日按摩上鐘的平均率、記錄要真實(shí)，統(tǒng)計(jì)要正確率100﹪、送單當(dāng)值鐘房將一切單據(jù)統(tǒng)計(jì)、收集、核算無誤后做好記錄，送到查核部、送單要準(zhǔn)時(shí)、快速，一般每天11時(shí)前、輸單當(dāng)值鐘房輸擦修單據(jù)輸酒水類單據(jù)輸按摩單操作：A上鐘操作：B下鐘操作：確認(rèn)電腦上顯示的是與單據(jù)相符，技師號(hào)、項(xiàng)數(shù)均不能有變動(dòng)、鐘費(fèi)選擇要注意雙鐘、單鐘之分，住/會(huì)與散客之分加鐘輸單要與單鐘分開查單當(dāng)值鐘房F6→輸入所查單的匙號(hào)→Enter→將所查匙號(hào)、項(xiàng)目、數(shù)量與電腦顯示對(duì)帳、（擦修及其它單）按摩單：F6→輸入上鐘匙號(hào)→Enter→將所查單與電腦顯示對(duì)帳、（房號(hào)/技師號(hào)/鐘數(shù)/是否點(diǎn)鐘）→F7（對(duì)帳鐘費(fèi)）要求單據(jù)與電腦顯示一模一樣注意按摩價(jià)格的選擇無誤跟單當(dāng)值鐘房輸單上會(huì)遇上電腦中沒有的匙號(hào)，應(yīng)及時(shí)叫送單人將其單跟入男、女賓、遇上有住小木屋客人的單據(jù)，及時(shí)送往前臺(tái)，并作好記錄、（送單時(shí)間、張數(shù)、種類、送單人、簽收人）送所有跟單情況全部記錄于鐘房交接本上，讓第二日早班送查核部、跟單要及時(shí)、快速，不能出現(xiàn)跑單情況登記按摩安排入房按摩當(dāng)值鐘房向客人詢問其鑰匙號(hào)，登記于單上、一式兩分，一份帶客，一份自留詢問客人有無熟悉技師是否需要點(diǎn)鐘、向客人介紹按摩價(jià)格，一般著重價(jià)格從高到低安排房間，通知服務(wù)員，通知技師入房、5分鐘后，準(zhǔn)時(shí)帶客入房、遇上客人換技師，第二次換要知會(huì)領(lǐng)班，第三次知會(huì)主管匙號(hào)要清楚、點(diǎn)鐘現(xiàn)象不能有誤差價(jià)錢要使客人明確、帶客要及時(shí)，不得出現(xiàn)帶錯(cuò)房按時(shí)按量作出各類報(bào)表，送各主管部門鐘房全體工作人員每一周后的第一天將一周的按摩上鐘情況、推銷情況作出報(bào)表方便休息廳部長其內(nèi)部會(huì)議廳使用、每周一14：00以前將溫泉部的各項(xiàng)銷售統(tǒng)計(jì)好總數(shù)，并算出與前一周之間的差距，交于主管每一個(gè)月做出技師一個(gè)月份內(nèi)的點(diǎn)鐘、被換實(shí)際情況報(bào)表送財(cái)務(wù)、每一個(gè)月做出技師