【基于五力模型以及7p理論的海底撈應(yīng)對(duì)疫情影響的營(yíng)銷策略探究（論文）16000字】

頁(yè)第1章緒論1.1研究背景與意義消費(fèi)習(xí)慣是消費(fèi)者在消費(fèi)活動(dòng)中不斷積累消費(fèi)經(jīng)驗(yàn)而逐漸形成的消費(fèi)行為模式。該消費(fèi)行為模式會(huì)因消費(fèi)者個(gè)體因素、營(yíng)銷因素、社會(huì)自然環(huán)境因素的變更而改變。2020年開(kāi)年的新冠疫情改變了消費(fèi)者生活方式，也改變了消費(fèi)者餐飲消費(fèi)習(xí)慣，給餐飲業(yè)帶來(lái)巨大的打擊。餐飲業(yè)唯有改變營(yíng)銷策略，適應(yīng)消費(fèi)者已經(jīng)變化了的消費(fèi)習(xí)慣，才能走出困境，迎來(lái)春天。以往春節(jié)期間是餐飲業(yè)最為火爆的時(shí)期，但疫情的出現(xiàn)對(duì)餐飲業(yè)的打擊尤其巨大。一大批的小型餐飲企業(yè)紛紛倒閉，而對(duì)于正處于擴(kuò)張期的海底撈也不得不停止瘋狂開(kāi)店的計(jì)劃，轉(zhuǎn)而選擇關(guān)閉一些店面節(jié)約資金。并且因?yàn)樾鹿谝咔榈谋l(fā)，消費(fèi)者不得不居家隔離，盡管后期逐步解封，但人們的消費(fèi)習(xí)慣也隨之改變，也或許是出于安全的考慮，外出就餐的意愿隨之降低，這對(duì)于大部分依靠堂食的海底撈，他們的打擊是巨大的。因此，海底撈為應(yīng)對(duì)消費(fèi)者習(xí)慣的變化以及因?yàn)橐咔樗鶎?dǎo)致的一系列成本上漲采取了一系列的營(yíng)銷策略，這些策略有些產(chǎn)生了極大的作用，而也有一些策略卻遭到了消費(fèi)者的強(qiáng)烈反感，同時(shí)同類的一些餐飲企業(yè)也采取了另外的一些營(yíng)銷策略。所以本文希望可以從海底撈在疫情期間所采取的一系列措施以及同類企業(yè)所采取的相關(guān)措施，進(jìn)行比較分析，找到一條適合海底撈，適合餐飲企業(yè)的營(yíng)銷策略，度過(guò)難關(guān)。1.2主要研究思路本文分為五個(gè)部分：第一部分，理論指引。首先闡述論文選題背景與選題原因，然后再闡述本文的研究目的和意義，闡述撰寫(xiě)論文的研究方法，奠定論文撰寫(xiě)的框架，最后闡述本文的創(chuàng)新點(diǎn)。第二部分，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。通過(guò)分析消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的變化以及因?yàn)橐咔樗鶎?dǎo)致的一些諸如成本上漲等問(wèn)題，并通過(guò)疫情下海底撈的宏觀，中觀以及微觀環(huán)境，了解海底撈的危機(jī)與挑戰(zhàn)。第三部分，了解應(yīng)對(duì)策略。根據(jù)服務(wù)營(yíng)銷的7P理論，分析海底撈在疫情下的服務(wù)營(yíng)銷策略，了解其是如何應(yīng)對(duì)此次危機(jī)。第四部分，解決問(wèn)題。根據(jù)海底撈餐飲存在的問(wèn)題，提出海底撈服務(wù)營(yíng)銷的保障措施，借此來(lái)保證其服務(wù)營(yíng)銷策略的順利實(shí)施，更好的應(yīng)對(duì)后疫情時(shí)代以及消費(fèi)升級(jí)所帶來(lái)的消費(fèi)者需要的變化。第五部分，結(jié)論與展望。通過(guò)對(duì)海底撈在疫情下所面臨的環(huán)境以及所實(shí)施的一些服務(wù)營(yíng)銷策略的分析，希望其可以提升自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)也對(duì)本文的一些不足進(jìn)行展望。1.3研究方法文獻(xiàn)綜述法。在網(wǎng)絡(luò)上搜集海底撈的相關(guān)信息以及在知網(wǎng)上查閱撰寫(xiě)論文所需要的相關(guān)文獻(xiàn)資料，將這些文獻(xiàn)以及信息作為所要進(jìn)行的研究的理論依據(jù)以及寫(xiě)作素材。典型案例研究法。歸納總結(jié)收集疫情下海底撈的相關(guān)資料，研究海底撈在疫情下市場(chǎng)營(yíng)銷策略的變化，對(duì)這些策略進(jìn)行分析，幫助海底撈走出困境?？偨Y(jié)歸納法。收集疫情對(duì)于海底撈的影響，以及我國(guó)餐飲業(yè)的發(fā)展?fàn)顩r的相關(guān)資料，尤其是要重點(diǎn)收集海底撈餐飲的資料，然后在進(jìn)行總結(jié)和歸納，為論文的撰寫(xiě)打好基礎(chǔ)。1.4本文創(chuàng)新點(diǎn)本文將以疫情后的海底撈的現(xiàn)狀和營(yíng)銷策略為主要研究對(duì)象，研究餐飲業(yè)在疫情下的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)狀態(tài)和應(yīng)對(duì)措施，并且根據(jù)文獻(xiàn)法和案例分析法，總結(jié)歸納等方法，了解消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣的變化，為后疫情時(shí)代餐飲業(yè)進(jìn)行精準(zhǔn)營(yíng)銷打下基礎(chǔ)。本文將對(duì)海底撈在疫情期間的營(yíng)銷的策略進(jìn)行分析，找到比較適合海底撈后疫情時(shí)代的營(yíng)銷策略，并提供一些營(yíng)銷方法幫助海底撈等餐飲企業(yè)度過(guò)難關(guān)。本文將提出一些保障措施來(lái)幫助海底撈在后疫情時(shí)代以及消費(fèi)升級(jí)的浪潮下可以更好的保持和發(fā)揚(yáng)其核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第2章?tīng)I(yíng)銷環(huán)境分析2.1宏觀環(huán)境分析2.1.1政治環(huán)境（1）行政政策。政府為了可以盡快控制住疫情，減少居民跨區(qū)域的接觸，不允許居民大規(guī)模的聚集，以物理方式來(lái)阻斷新冠疫情的傳播，國(guó)務(wù)院辦公廳于2020年初發(fā)布了《關(guān)于延長(zhǎng)2020年春節(jié)假期的通知》。人們均需要進(jìn)行居家隔離，海底撈也不得不關(guān)閉所有的門(mén)店，這對(duì)海底撈的打擊是巨大的。（2）發(fā)展機(jī)遇。隨著我國(guó)要逐步形成以國(guó)內(nèi)大循環(huán)為主體，國(guó)內(nèi)國(guó)際雙循環(huán)的新發(fā)展格局，以擴(kuò)大內(nèi)需為戰(zhàn)略基點(diǎn)。餐飲業(yè)作為居民消費(fèi)的主要部分，必將蓬勃發(fā)展，成為我國(guó)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的一個(gè)重要增長(zhǎng)點(diǎn)。在疫情結(jié)束后，更多的消費(fèi)者會(huì)選擇走出家門(mén)，外出消費(fèi)，促進(jìn)海底撈等餐飲企業(yè)的發(fā)展。（3）政策支持。自疫情發(fā)生后，國(guó)家出臺(tái)了一系列政策保證企業(yè)的穩(wěn)定，并且提出了“六保六穩(wěn)”的政策。同時(shí)在疫情逐步控制后，鼓勵(lì)居民出門(mén)消費(fèi)，并且使用發(fā)放消費(fèi)券等方式來(lái)引導(dǎo)消費(fèi)者出門(mén)，這對(duì)于以海底撈為代表的餐飲業(yè)才說(shuō)猶如一劑強(qiáng)心劑。并且以更加嚴(yán)格的政策加強(qiáng)了對(duì)于原材料的質(zhì)量要求，這對(duì)于本就以服務(wù)質(zhì)量著稱的海底撈來(lái)說(shuō)是有利的。這也使得餐飲業(yè)的進(jìn)入門(mén)檻上升，這會(huì)使餐飲業(yè)可以進(jìn)入一種良性循環(huán)的發(fā)展，降低了海底撈的競(jìng)爭(zhēng)壓力。2.1.2經(jīng)濟(jì)環(huán)境在經(jīng)過(guò)了嚴(yán)格的疫情防控后，我國(guó)經(jīng)濟(jì)已經(jīng)逐漸恢復(fù)，海底撈也是在2020年新開(kāi)了544家門(mén)店，在餐飲品牌知名度方面，海底撈也已經(jīng)是當(dāng)之無(wú)愧的火鍋第一品牌，在競(jìng)爭(zhēng)十分激烈的火鍋市場(chǎng)中是當(dāng)之無(wú)愧的佼佼者。同時(shí)隨著我國(guó)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，拉動(dòng)就業(yè)率的，以及高利潤(rùn)率的產(chǎn)業(yè)也已經(jīng)轉(zhuǎn)向了服務(wù)業(yè)，而作為消費(fèi)者每天都要消費(fèi)的餐飲業(yè)無(wú)疑是一個(gè)巨大的風(fēng)口，火鍋?zhàn)鳛橐粋€(gè)接受度很高的餐飲，無(wú)疑會(huì)受到多方資本的追捧，例如眾多明星也選擇開(kāi)火鍋店撈金。海底撈作為具有先發(fā)優(yōu)勢(shì)的餐飲企業(yè)將在我國(guó)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展，消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境中搶得先機(jī)。2.1.3社會(huì)環(huán)境我國(guó)的餐飲業(yè)經(jīng)過(guò)了多年的發(fā)展和競(jìng)爭(zhēng)，尤其是在經(jīng)歷了新冠疫情后愈發(fā)的注重產(chǎn)品的品質(zhì)，安全性。而且隨著居民消費(fèi)水平的快速提高，人們也更加傾向于前往連鎖店，名牌餐飲店，特色店進(jìn)行消毒，而且對(duì)于品牌故事也是十分在乎的。不管是蔬菜，水果，人們都傾向前往大型超市進(jìn)行購(gòu)買(mǎi)，在強(qiáng)調(diào)綠色，安全，環(huán)保，以及拒絕浪費(fèi)的今天，餐飲業(yè)的發(fā)展進(jìn)入了多元化的時(shí)代，而且餐桌作為中國(guó)人一個(gè)傳統(tǒng)的社交平臺(tái)，海底撈的線下是不會(huì)因?yàn)橥赓u(mài)的興起而失去優(yōu)勢(shì)的。隨著疫情的發(fā)生，國(guó)家要求居民居家隔離，這不僅打亂了春節(jié)的氛圍，同時(shí)對(duì)我國(guó)居民的一些生活習(xí)慣也產(chǎn)生了相應(yīng)的改變。在疫情最嚴(yán)重的時(shí)候，居民的日常生活用品只能通過(guò)無(wú)接觸配送，線上下單進(jìn)行獲取，經(jīng)過(guò)了數(shù)月的反復(fù)購(gòu)買(mǎi)，居民形成了一種在線購(gòu)買(mǎi)的習(xí)慣。消費(fèi)習(xí)慣是指消費(fèi)者定型化的消費(fèi)行為模式。消費(fèi)者長(zhǎng)期反復(fù)的進(jìn)行同一購(gòu)買(mǎi)行為，從而在這個(gè)長(zhǎng)期反復(fù)的購(gòu)買(mǎi)行為過(guò)程中產(chǎn)生消費(fèi)記憶，最后發(fā)展成定型化的消費(fèi)模式。消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為很大程度上會(huì)受到己經(jīng)形成的消費(fèi)習(xí)慣的影響。同時(shí)消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣不是一經(jīng)形成就永遠(yuǎn)不會(huì)發(fā)生改變的，這些消費(fèi)習(xí)慣會(huì)隨著消費(fèi)者個(gè)人、所處環(huán)境、社會(huì)以及市場(chǎng)環(huán)境等因素的改變而發(fā)生改變。因此，海底撈不僅要掌握消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，同時(shí)更要?jiǎng)討B(tài)的把握消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣所發(fā)生的變化，然后根據(jù)消費(fèi)者消費(fèi)習(xí)慣，提出適宜的營(yíng)銷策略，才能更好地服務(wù)消費(fèi)者，掌握市場(chǎng)。消費(fèi)者在經(jīng)歷了2020年上半年的居家隔離生活之后，他們?cè)谝咔榍暗娜粘Ｉ罘绞桨l(fā)生了巨大的改變，這一改變就導(dǎo)致了消費(fèi)者新需求的產(chǎn)生。這些新的需求就會(huì)帶來(lái)多種新的消費(fèi)模式，培養(yǎng)出消費(fèi)者新的消費(fèi)習(xí)慣。1.居家飲食需求暴增。因?yàn)橐咔橛绊?，我?guó)居民必須要進(jìn)行居家隔離，這就導(dǎo)致了消費(fèi)者無(wú)法出門(mén)進(jìn)行消費(fèi)，于是我國(guó)的大部分餐飲消費(fèi)就由堂食轉(zhuǎn)為了外賣(mài)等居家飲食，這一外部環(huán)境的改變，原有的消費(fèi)習(xí)慣就無(wú)法繼續(xù)進(jìn)行，新的消費(fèi)習(xí)慣隨之出現(xiàn)。為了保障自己日常飲食需求，廣大消費(fèi)者開(kāi)始嘗試使用線上購(gòu)物和物流配送的方式來(lái)滿足其日常生活與飲食的需求。在滿足了其填飽肚子的需求之后，消費(fèi)者對(duì)于食材提出了更高的要求。一開(kāi)始消費(fèi)者僅僅是點(diǎn)個(gè)普通的外賣(mài)快餐，或者購(gòu)買(mǎi)一些新鮮的食材，水果等生活必需品，僅僅是為了果腹罷了。到后來(lái)他們對(duì)一些高檔食物，如高檔酒店的菜品等出現(xiàn)了極大的興趣。其次，消費(fèi)者更加看重他們每天必須接觸的餐飲的安全程度，除了要保證食品安全，配送安全也是給與了極大的關(guān)注，因此社會(huì)上出現(xiàn)了一種無(wú)接觸配送模式。消費(fèi)者對(duì)餐飲的文化需求不斷上升，從一開(kāi)始的僅僅希望食物好吃，到后面希望食物可以又好吃又好看，同時(shí)因?yàn)橐咔樵诩腋綦x他們希望自己也可以做出美食，然后通過(guò)社交平臺(tái)向外界展示自己的廚藝。2.消費(fèi)者產(chǎn)生新需要新消費(fèi)習(xí)慣。消費(fèi)者因?yàn)榫蛹腋綦x產(chǎn)生了新的需要，需求的變化又產(chǎn)生了的新的消費(fèi)行為，然后消費(fèi)者經(jīng)過(guò)多次的線上網(wǎng)購(gòu)實(shí)踐，江浙一新的消費(fèi)行為固定下來(lái)，就隨之出現(xiàn)了新的消費(fèi)習(xí)慣。首先，線上購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣的擴(kuò)展。在進(jìn)行了長(zhǎng)時(shí)間的居家隔離生活后，很多不常網(wǎng)購(gòu)的中年消費(fèi)人群加入網(wǎng)購(gòu)大軍。這種新的消費(fèi)習(xí)慣一旦形成了，消費(fèi)者就不太愿意前往線下堂食，這對(duì)海底撈這類主要依靠堂食的餐飲企業(yè)來(lái)說(shuō)打擊是巨大的。此外，社區(qū)消費(fèi)逐漸開(kāi)始發(fā)展。社區(qū)消費(fèi)是指同住一個(gè)社區(qū)的居民抱團(tuán)組成一個(gè)較為松散的購(gòu)買(mǎi)集體。他們具有相似的購(gòu)買(mǎi)需求，同時(shí)這些人群彼此較為熟悉，消費(fèi)者會(huì)更加相信這一購(gòu)買(mǎi)集體所提供的信息，而且社區(qū)消費(fèi)更加方便快捷貼近消費(fèi)者的真實(shí)需求，因此這些消費(fèi)者會(huì)更愿意通過(guò)這一購(gòu)買(mǎi)集體團(tuán)購(gòu)商品。社區(qū)購(gòu)買(mǎi)集體的形成，增強(qiáng)了消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)的能力，面對(duì)商家他們可以提出更多更高的要求，甚至可以同千里以外的商家做生意，接觸更廣泛的市場(chǎng)，不僅僅局限于原本地理位置附近的商家，也擴(kuò)大了消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)半徑，又因?yàn)槔没ヂ?lián)網(wǎng)平臺(tái)進(jìn)行消費(fèi)，培養(yǎng)了消費(fèi)者不出門(mén)進(jìn)行餐飲消費(fèi)的習(xí)慣。同時(shí)，因?yàn)榫蛹腋綦x的原因“我愛(ài)廚房”型消費(fèi)者越來(lái)多。這類消費(fèi)者在居家隔離生活中感到無(wú)聊，就希望嘗試一些自己之前因?yàn)楣ぷ髅β刀鵁o(wú)法進(jìn)行的一些活動(dòng)，于是他們就從每天都要進(jìn)行的做飯下手，嘗試自己下廚，體會(huì)做飯的樂(lè)趣。同時(shí)有些人還會(huì)將自己所做的菜品發(fā)布在社交平臺(tái)上，其他人看到也開(kāi)始走進(jìn)廚房，自己下廚，并在社交平臺(tái)上相互比較自己的做菜水平。在不知不覺(jué)中，“我愛(ài)廚房”文化逐漸發(fā)展壯大起來(lái)。因此，在消費(fèi)者普遍居家隔離的數(shù)月中，在我國(guó)強(qiáng)大的動(dòng)員能力和基建能力下，消費(fèi)者的消費(fèi)半徑不斷的擴(kuò)展，購(gòu)買(mǎi)方式逐漸多元化，可供選擇的品類也不斷增多，新的消費(fèi)習(xí)慣也隨之產(chǎn)生，消費(fèi)者的議價(jià)能力不斷提升。因此，對(duì)于海底撈來(lái)說(shuō)，如果沒(méi)有推出有足夠吸引力的餐品或者營(yíng)銷活動(dòng)，消費(fèi)者不會(huì)像疫情前那樣毫無(wú)顧忌的前往海底撈進(jìn)行消費(fèi)。消費(fèi)者會(huì)進(jìn)行更多的思考，到底要不要外出消費(fèi)。2.1.4技術(shù)環(huán)境海底撈的門(mén)店配備了各種現(xiàn)代化設(shè)備，如新型的智能機(jī)器人的應(yīng)用，如傳菜機(jī)器人等，不僅減少了員工的工作量，使其可以專注于服務(wù)顧客，同時(shí)也給海底撈一種科技感，提升海底撈的品牌效應(yīng)，并且讓顧客體驗(yàn)到新型的服務(wù)方式，同時(shí)不斷優(yōu)化其供應(yīng)鏈，進(jìn)軍上游渠道。2.2產(chǎn)業(yè)及競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境分析在餐飲行業(yè)當(dāng)中，原料的生產(chǎn)、采購(gòu)、食品加工以及物流行業(yè)等是產(chǎn)業(yè)鏈的上游，而餐廳以及外賣(mài)等是產(chǎn)業(yè)鏈的終端。在新冠疫情期間，不僅是以海底撈為代表的餐飲終端遭受了巨大的打擊，食材供應(yīng)者，食材加工者以及冷鏈物流等產(chǎn)業(yè)鏈的上游以及中游也受到了不同的影響。對(duì)于產(chǎn)業(yè)上流的物流業(yè)來(lái)說(shuō)，現(xiàn)有農(nóng)產(chǎn)品周轉(zhuǎn)方式中，批發(fā)模式占據(jù)了主導(dǎo)地位。批發(fā)模式是指通過(guò)在原產(chǎn)地收集了蔬菜，水果等農(nóng)產(chǎn)品后通過(guò)多層批發(fā)渠道后最終進(jìn)入消費(fèi)者市場(chǎng)。這一模式既費(fèi)時(shí)又費(fèi)錢(qián)，并且產(chǎn)品的質(zhì)量，安全性和追溯性是難以保證。這對(duì)于當(dāng)前消費(fèi)者希望可以充分了解產(chǎn)品質(zhì)量的愿望是相違背的。并且在目前新冠防控的政策下，需要對(duì)餐飲業(yè)的所有原材料進(jìn)行溯源的，這意味著原始的批發(fā)市場(chǎng)模式受到了巨大的挑戰(zhàn)，餐飲公司需要選擇新的餐飲供應(yīng)鏈模式。波特的五力模型認(rèn)為在行業(yè)當(dāng)中存在五種力可以決定競(jìng)爭(zhēng)的規(guī)模與程度。這五種力量的結(jié)合可以影響行業(yè)的吸引力，是分析公司所在行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)特征的有效工具，并且決定了在本行業(yè)中企業(yè)獲取超過(guò)資本成本平均投資回報(bào)率的能力，它的綜合力量會(huì)隨著行業(yè)的不同而變化，還會(huì)隨著行業(yè)的發(fā)展而變化。利用波特的五力模型，分析后疫情時(shí)期餐飲業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)。2.2.1現(xiàn)有競(jìng)爭(zhēng)者之間的競(jìng)爭(zhēng)餐飲企業(yè)的品牌以及服務(wù)等因素成為了同行之間最主要的競(jìng)爭(zhēng)，以海底撈為例，其在餐飲業(yè)中樹(shù)立了自己的品牌，并且擁有良好的現(xiàn)金流量。在此次新冠疫情中，多數(shù)同類企業(yè)應(yīng)對(duì)不足，而海底撈卻顯得更加從容不迫，以相對(duì)積極的應(yīng)對(duì)方式來(lái)應(yīng)對(duì)此次危機(jī)。2.2.2餐飲業(yè)新進(jìn)入者的威脅在進(jìn)入一個(gè)新行業(yè)的時(shí)候，新進(jìn)入者都會(huì)存在一些進(jìn)入壁壘，進(jìn)入壁壘是指新進(jìn)入者進(jìn)入該行業(yè)的難度，以及進(jìn)入的要求。而進(jìn)入壁壘的高低取決于這些新進(jìn)入者的資金狀況，產(chǎn)品的差異性、規(guī)模經(jīng)濟(jì)、以及與規(guī)模無(wú)關(guān)的成本劣勢(shì)等。對(duì)于火鍋這類低門(mén)檻的餐飲類型來(lái)說(shuō)，有很多明星為了吸金也會(huì)選擇開(kāi)火鍋店。而這些火鍋店因?yàn)樽詭餍切?yīng)，往往對(duì)海底撈這類老企業(yè)產(chǎn)生較大的威脅。2.2.3替代品的威脅在疫情早期因?yàn)閲?guó)家政策的規(guī)定，線下堂食幾乎絕跡，而作為線下堂食服務(wù)的替代者——外賣(mài)服務(wù)就此迎來(lái)了一個(gè)較大的爆發(fā)，人們不得不依靠線上外賣(mài)服務(wù)來(lái)滿足其日常的生活需求。同時(shí)一些中年消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣也在發(fā)生改變，他們?cè)静⒉惶敢饨邮芡赓u(mài)這一形式，但借此機(jī)會(huì)一些原本并不對(duì)外賣(mài)感冒的中年消費(fèi)群體，他們也逐漸接受了這一新的吃飯方式。這對(duì)于線下餐飲集團(tuán)，尤其是以線下堂食為主要盈利渠道的海底撈來(lái)說(shuō)，其打擊是極巨大的。2.2.4供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)能力在新冠疫情十分嚴(yán)重的期間，餐飲企業(yè)采購(gòu)原材料成本一定會(huì)大大提高，并且作為產(chǎn)業(yè)鏈上游的供應(yīng)商同樣受到了新冠疫情的沉重打擊，在后疫情時(shí)代，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣變化，國(guó)家出臺(tái)的一系列政策，他們更加注重食品的安全，海底撈所需要供應(yīng)的產(chǎn)品的種類與質(zhì)量都需要得到保證，這就使得上游供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力增強(qiáng)，因此在疫情期間的海底撈會(huì)面臨成本的上升，以及后疫情后的一段時(shí)期內(nèi)原材料采購(gòu)的成本也會(huì)逐步提高。同時(shí)海底撈的開(kāi)店位置一般都是位于城市核心區(qū)域，其租金也會(huì)因此為不斷的上漲，房東的討價(jià)還價(jià)能力會(huì)上升。2.2.5消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)能力近些年來(lái)不斷有明星選擇開(kāi)火鍋店撈金，而這些火鍋店憑借著自帶的明星效應(yīng)，吸引了眾多的追星消費(fèi)人群。并且火鍋不僅可以分為南派和北派，而且也可以分為一人小火鍋和多人火鍋，這就滿足和吸引了一大批消費(fèi)人群。消費(fèi)者在面對(duì)眾多不同類型的火鍋時(shí)，他們不一定非要選擇海底撈，海底撈僅僅憑借其服務(wù)是無(wú)法打動(dòng)所有的消費(fèi)人群的，因此消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)的能力就比較強(qiáng)。在疫情期間，海底撈不僅調(diào)整了大學(xué)生優(yōu)惠，而且對(duì)菜品進(jìn)行了大幅的漲價(jià)，卻遭到社會(huì)大眾的批評(píng)，這就證明了在疫情這一期間，海底撈的討價(jià)還價(jià)能力下降。2.3營(yíng)銷內(nèi)部環(huán)境分析2.3.1海底撈簡(jiǎn)介1994年，海底撈正式創(chuàng)建于四川成都，在經(jīng)過(guò)了二十余年的快速發(fā)展后，已經(jīng)了一家廣為人知的火鍋餐飲企業(yè)。海底撈是一家采用直營(yíng)模式的餐飲企業(yè)，在新冠疫情期間，海底撈也在進(jìn)行不斷地快速擴(kuò)張，截止到2020年上半年，他在世界各地已經(jīng)正式開(kāi)設(shè)了935家門(mén)店，其中的868家門(mén)店是在我國(guó)的大陸地區(qū)，遍布大大小小的164個(gè)城市，剩下的67家則分布于我國(guó)的港澳臺(tái)地區(qū)以及其他的海外國(guó)家，既包含了一些華人較多的東亞，東南亞地區(qū)，也包含了一些西方國(guó)家。海底撈憑借其過(guò)硬的品質(zhì)和貼心的服務(wù)，順利的通過(guò)了市場(chǎng)和顧客的檢驗(yàn)，同時(shí)也成功地創(chuàng)建了一個(gè)以服務(wù)水平高，吸收各地火鍋特色于一體的優(yōu)秀火鍋品牌。海底撈一直秉承誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)的理念，充分保證所用食材的質(zhì)量水平，力求為消費(fèi)者提供更貼心的服務(wù)。2.3.2優(yōu)勢(shì)（1）服務(wù)至上。服務(wù)作為海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力一直是其最大的優(yōu)勢(shì)，且其個(gè)性化的服務(wù)也是其他企業(yè)所難以模仿的。在此次疫情中，雖然海底撈遭受了很大的打擊，但是憑借其特色服務(wù)，還是有許多消費(fèi)者愿意出門(mén)消費(fèi)，享受其在家中下廚所不能享受到的體貼服務(wù)，帶來(lái)不一樣的滿足感。（2）提前布局產(chǎn)業(yè)鏈。在以前海底撈是以其門(mén)店為核心來(lái)構(gòu)建他的組織結(jié)構(gòu)，而現(xiàn)在海底撈已經(jīng)逐步拆解成了以供應(yīng)鏈為核心的平臺(tái)型組織結(jié)構(gòu)。海底撈把火鍋底料、培訓(xùn)工作、食材購(gòu)買(mǎi)和供應(yīng)鏈管理等部門(mén)分出去成立子公司，分別包括了頤海國(guó)際、U鼎冒菜、Hi撈送、蜀海供應(yīng)鏈等7個(gè)公司。并且積極向產(chǎn)業(yè)鏈的上下兩端進(jìn)軍。蜀海供應(yīng)鏈可以保障門(mén)店所用食材的新鮮，安全，這對(duì)于后疫情時(shí)代的消費(fèi)者才說(shuō)，新鮮安全的食材也是他們選擇海底撈進(jìn)行消費(fèi)的一個(gè)十分重要的考慮因素。通過(guò)這些子公司，海底撈不僅降低了成本，而且平攤了風(fēng)險(xiǎn)。（3）管理模式先進(jìn)海底撈開(kāi)發(fā)出一整套的晉身制度，使員工可以通過(guò)自己的努力來(lái)實(shí)現(xiàn)自己的人生價(jià)值。因此，海底撈的員工愿意努力的工作，而且在其工作中也賦予其較大的工作自主權(quán)，如免費(fèi)贈(zèng)送一個(gè)菜，贈(zèng)送小禮物等。這些看似不起眼的權(quán)力，給了海底撈員工主人般的身份，使他們可以更好的服務(wù)顧客，這也使得海底撈的服務(wù)更加優(yōu)質(zhì)。2.3.3劣勢(shì)（1）產(chǎn)品單一。海底撈作為一家火鍋餐飲，就一定會(huì)受限于火鍋這一食物強(qiáng)烈的線下堂食性。而在后疫情時(shí)代的今天，這就會(huì)導(dǎo)致其營(yíng)業(yè)狀態(tài)受限于社會(huì)環(huán)境是否穩(wěn)定。海底撈可能就不會(huì)像其他同類餐飲企業(yè)那般可以依靠外賣(mài)服務(wù)來(lái)維持其盈利。如麥當(dāng)勞，肯德基等快餐就不太受限于堂食這一單一的場(chǎng)景。一旦疫情反復(fù)，海底撈仍將受到較大的打擊。（2）價(jià)格偏高。在后疫情時(shí)代，人們對(duì)于價(jià)格會(huì)更加的敏感，而海底撈相比較與其他的火鍋品牌如小龍坎，小肥羊等，價(jià)格是會(huì)更高的，這就會(huì)影響消費(fèi)者的選擇。并且在20年的下半年海底撈所進(jìn)行的一次大幅的價(jià)格調(diào)整，也遭到了廣泛消費(fèi)者的反對(duì)，這對(duì)海底撈的形象也是一次巨大的打擊。第3章海底撈營(yíng)銷策略應(yīng)對(duì)研究3.1產(chǎn)品策略3.1.1開(kāi)辟半成品市場(chǎng)本文在消費(fèi)者分析中提出，由于疫情的原因，消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣發(fā)生了改變，人們逐漸習(xí)慣了在家下廚，出現(xiàn)了一種“我愛(ài)廚房”型的消費(fèi)者，他們享受下廚的樂(lè)趣，同時(shí)也希望能在朋友圈中分享自己的廚藝。并且因?yàn)橐咔樗鶎?dǎo)致海底撈的主要消費(fèi)人群工資下降，也逐漸希望通過(guò)自己下廚，減少支出。同時(shí)有一些高收入的媽媽們，她們希望可以給提供孩子更安全營(yíng)養(yǎng)好吃的食物，但她們平時(shí)忙于工作，沒(méi)有太多時(shí)間去大型超市購(gòu)買(mǎi)食材，于是海底撈就瞄準(zhǔn)了半成品市場(chǎng)。當(dāng)前我國(guó)的半成品市場(chǎng)尚不成熟，市場(chǎng)潛力巨大，海底撈通過(guò)成立蜀海供應(yīng)鏈公司，進(jìn)軍餐飲業(yè)上游，提供一整套的食材供應(yīng)方案，這不僅可以降低自己門(mén)店食材采購(gòu)的成本，而且自家產(chǎn)品安全可溯源，有效的消費(fèi)者目前最關(guān)注的食品安全問(wèn)題，有利于吸引消費(fèi)者入店消費(fèi)。同時(shí)進(jìn)軍上游市場(chǎng)增強(qiáng)了對(duì)于供應(yīng)商討價(jià)還價(jià)的能力。而且可以向其他同類企業(yè)提供產(chǎn)品，提升利潤(rùn)率。海底撈不僅關(guān)注組織間營(yíng)銷，同時(shí)也認(rèn)識(shí)到普通消費(fèi)者對(duì)于半成品的巨大需求。普通消費(fèi)者在疫情期間養(yǎng)成了自己下廚的習(xí)慣，但是大部分海底撈的目標(biāo)消費(fèi)者是白領(lǐng)人士，他們白天忙于工作，晚上下班回家既希望于可以享受健康安全的美食，同時(shí)也希望可以簡(jiǎn)單便捷。這就是外賣(mài)所無(wú)法比擬的優(yōu)勢(shì)，雖然在疫情期間，海底撈無(wú)法正常開(kāi)店?duì)I業(yè)，并且雖然海底撈有外賣(mài)服務(wù)，但是火鍋?zhàn)鳛橐环N典型的堂食美食，與外賣(mài)的便捷性是相違背的。疫情期間，雖然外賣(mài)行業(yè)大幅增長(zhǎng)，海底撈看似毫無(wú)優(yōu)勢(shì)，但是在消費(fèi)升級(jí)的今天，尤其是因?yàn)橐咔?，消費(fèi)者對(duì)于食材的安全性，品質(zhì)是更為看重的，而提供新鮮安全的半成品不僅能夠讓消費(fèi)者享受下廚的樂(lè)趣，同時(shí)也滿足了消費(fèi)者對(duì)于食物新鮮安全的需求，這也是外賣(mài)所無(wú)法比擬的。于是海底撈另辟蹊徑，在海底撈自家的APP,還有在其他的一些電商平臺(tái)推出多種多樣的半成品，滿足了目標(biāo)消費(fèi)者的需求。同時(shí)這也是對(duì)于其蜀海供應(yīng)鏈的一次業(yè)務(wù)拓展，可以通過(guò)分析消費(fèi)者購(gòu)買(mǎi)半成品的種類，了解到當(dāng)前消費(fèi)者的口味習(xí)慣，更好的開(kāi)發(fā)出大眾喜歡的菜品，這對(duì)于門(mén)店菜式的上新也是提供了極大的幫助。3.1.2新品拓客海底撈不僅專注于半成品的市場(chǎng)，并且在其門(mén)店也是推出了許多的新品，如9.9元的DIY自助奶茶，網(wǎng)紅小兔子糕點(diǎn)等等，這些新品雖然看似不起眼，但是配合著網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷，很容易吸引眼球。在2021年推出的9.9元的自助奶茶，其出發(fā)點(diǎn)就來(lái)自與海底撈的DIY特色，用戶根據(jù)自己的需要，由門(mén)店提供原材料，消費(fèi)者根據(jù)自己的實(shí)際需求來(lái)創(chuàng)造出不存在于菜單的新品，這些新品被海底撈吸收進(jìn)入菜單，符合了消費(fèi)者在疫情后所激發(fā)的自我創(chuàng)造的熱情，更有利于吸引消費(fèi)者到線下門(mén)店進(jìn)行消費(fèi)。3.2價(jià)格策略海底撈通過(guò)市場(chǎng)細(xì)分從而細(xì)分價(jià)格。采用價(jià)格歧視的定價(jià)方法，不同的消費(fèi)人群用不同層次的價(jià)格來(lái)進(jìn)行匹配，從而達(dá)到顧客滿意、商家獲利的目的。根據(jù)市場(chǎng)營(yíng)銷理論，打折是一種區(qū)分消費(fèi)群體，篩選出價(jià)格敏感型顧客的細(xì)分方式，其目的是為了向那些價(jià)格敏感型顧客給與一定的折扣，從而來(lái)吸引更多的目標(biāo)顧客，獲得更多的利潤(rùn)。在前疫情時(shí)代，大學(xué)生這一價(jià)格敏感型顧客就可以拿著學(xué)生證在周一至周五的下午2點(diǎn)到5點(diǎn)享受6.9折優(yōu)惠。這一時(shí)間段是海底撈主要消費(fèi)群體——白領(lǐng)一族的工作時(shí)間，也就是主要消費(fèi)人群的消費(fèi)低谷，但是這個(gè)時(shí)間段卻是我們大學(xué)生消費(fèi)的活躍期。但是因?yàn)?020年疫情，海底撈在2020年的4月5日開(kāi)始，線下門(mén)店菜品漲價(jià)，不僅對(duì)大學(xué)生的6.9折優(yōu)惠時(shí)間段進(jìn)行了調(diào)整，而且對(duì)菜品價(jià)格進(jìn)行了大幅的上調(diào)。海底撈官方表示因?yàn)閲?guó)家政策的原因，為了保證顧客的進(jìn)餐安全，線下門(mén)店在重新開(kāi)業(yè)后可用的餐桌數(shù)量以及同時(shí)進(jìn)餐人群數(shù)量都比疫情前要少，并且因?yàn)槿斯こ杀驹?，員工并不能滿員工作。所以海底撈的價(jià)格進(jìn)行了一個(gè)較大幅度的上漲。但是經(jīng)過(guò)短暫的漲價(jià)引發(fā)部分消費(fèi)者的不滿后，海底撈取消了漲價(jià)并且恢復(fù)價(jià)格至疫情之前。雖然海底撈進(jìn)行價(jià)格上調(diào)是預(yù)料之中的，并且以往海底撈在進(jìn)行價(jià)格上調(diào)的時(shí)候也并沒(méi)有引起太大關(guān)注，但是這次的價(jià)格上調(diào)卻引起了社會(huì)的廣泛討論，對(duì)海底撈的企業(yè)形象有了一定的損失。而同類企業(yè)麥當(dāng)勞卻并沒(méi)有因?yàn)槌杀旧蠞q的原因而進(jìn)行價(jià)格的上漲，甚至推出了一系列的活動(dòng)，吸引消費(fèi)者。為啥以前海底撈漲價(jià)無(wú)人關(guān)注，而現(xiàn)在卻不行了呢？主要有以下三個(gè)原因：（1）特殊時(shí)期的特殊政策。我國(guó)政府為了經(jīng)濟(jì)復(fù)蘇提出了“六保六穩(wěn)”的政策，這是一種穩(wěn)定經(jīng)濟(jì)的重要方式。在正常的經(jīng)濟(jì)周期波動(dòng)過(guò)程當(dāng)中，價(jià)格變化越快，經(jīng)濟(jì)自我調(diào)整的速度就會(huì)越快，那么經(jīng)濟(jì)就會(huì)更加穩(wěn)定，因?yàn)橛绊懝┬韪淖兊囊粋€(gè)重要因素就是價(jià)格?？墒且咔槠陂g，人們居家隔離，活動(dòng)受到了物理限制，價(jià)格這一調(diào)節(jié)因素就很難發(fā)揮作用，這個(gè)時(shí)候，國(guó)家就需要一些特殊政策來(lái)干預(yù)價(jià)格。（2）社會(huì)預(yù)期。新冠疫情對(duì)整個(gè)社會(huì)的經(jīng)濟(jì)都造成了較大的影響，不僅是海底撈等下游服務(wù)類企業(yè)，上游的農(nóng)業(yè)，運(yùn)輸業(yè)等產(chǎn)業(yè)也受到了不同程度的打擊。海底撈一旦漲價(jià)，就會(huì)形成“破窗效應(yīng)”，產(chǎn)業(yè)鏈其他上游企業(yè)也會(huì)跟隨海底撈的腳步進(jìn)行漲價(jià)，從而發(fā)展到整個(gè)社會(huì)的各個(gè)部分開(kāi)始漲價(jià)，引發(fā)通貨通脹，嚴(yán)重影響經(jīng)濟(jì)的復(fù)蘇。因此在宏觀層面海底撈也是不能漲價(jià)的。（3）網(wǎng)絡(luò)輿論。在互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代之前，消費(fèi)者較為分散，信息溝通極不方便，不會(huì)產(chǎn)生較大的社會(huì)輿論，他們?nèi)绻麑?duì)價(jià)格不滿意，也僅僅是不再去這個(gè)餐飲企業(yè)消費(fèi)，不會(huì)有其他的一些手段來(lái)抵制商家的漲價(jià)。但在自媒體發(fā)達(dá)的現(xiàn)在，消費(fèi)者不僅可以選擇不去消費(fèi)，一旦不滿意，還能通過(guò)一系列的社交平臺(tái)發(fā)表自己的看法和觀點(diǎn)，最終形成較大的社會(huì)輿論壓力，迫使商家重新考慮其定價(jià)。3.3渠道策略海底撈門(mén)店的管理模式和經(jīng)營(yíng)理念均是由總公司統(tǒng)一制定的，每個(gè)門(mén)店都是一樣，這就可以保證其所有門(mén)店的整齊規(guī)范管理，讓顧客到每個(gè)門(mén)店所體驗(yàn)到的服務(wù)都相差無(wú)幾，又因?yàn)橐?guī)格統(tǒng)一，所有可以在一定程度上減少不必要的運(yùn)營(yíng)成本。顧客想要得到海底撈的服務(wù)，不僅可以在海底撈官網(wǎng)上享受專門(mén)的點(diǎn)餐服務(wù)和外賣(mài)服務(wù)，還可以通過(guò)其APP進(jìn)行預(yù)約座位，參與活動(dòng)等。據(jù)海底撈官網(wǎng)信息顯示，截至2021年，海底撈在全世界范圍內(nèi)經(jīng)營(yíng)了1298家門(mén)店，積累了眾多會(huì)員。在供應(yīng)鏈方面，海底撈同自己旗下的蜀海供應(yīng)鏈進(jìn)行合作，保證其后勤安全。蜀海供應(yīng)鏈利用其遍布全國(guó)各地的現(xiàn)代化冷鏈物流中心、食品加工工廠等基地，保證海底撈全國(guó)各地門(mén)店的菜品供應(yīng)。海底撈的門(mén)店地點(diǎn)選擇具有一定的參考標(biāo)準(zhǔn)，保證了海底撈門(mén)店的消費(fèi)群體數(shù)量和消費(fèi)能力。3.4促銷策略海底撈在促銷策略上，選擇以官方微信、微博官方、自家APP、海底撈官網(wǎng)等為主要宣傳平臺(tái)，以一些其他平臺(tái)為輔，進(jìn)行促銷活動(dòng)的宣傳。制作圖文并茂的店內(nèi)點(diǎn)菜單，提升消費(fèi)者對(duì)海底撈的好感；每個(gè)店的員工經(jīng)過(guò)統(tǒng)一的面試培訓(xùn)后，進(jìn)入店內(nèi)基礎(chǔ)崗位任職，并且對(duì)店員的儀表有一定的要求，除了一些特殊崗位之外。在官方平臺(tái)上開(kāi)設(shè)外賣(mài)服務(wù)，享受同消費(fèi)者到店一樣的服務(wù)待遇。海底撈推出的“極致服務(wù)”讓到店的每一位客人從排隊(duì)等待到就餐結(jié)束離店，都能享受到具有個(gè)性化的特色服務(wù)。在疫情期間，海底撈積極通過(guò)事件營(yíng)銷來(lái)刷存在感，并展現(xiàn)其服務(wù)優(yōu)良的品質(zhì)，吸引消費(fèi)者前往消費(fèi)。例如花20塊錢(qián)如何在海底撈吃飽等事件，博取消費(fèi)者眼球，讓顧客覺(jué)得海底撈也可以很實(shí)惠，從而前往消費(fèi)。3.5人員策略海底撈對(duì)其員工提出較為嚴(yán)格的要求，實(shí)行計(jì)件工資制，多勞多得，要求員工不得拒絕顧客的要求，提供微笑服務(wù)。并且海底撈通過(guò)建立海底撈大學(xué)，來(lái)幫助積極上進(jìn)的員工提高他們的文化水平和技術(shù)水平，從而提高員工的整體服務(wù)素質(zhì)。根據(jù)激勵(lì)理論，對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)也是一種激勵(lì)手段，海底撈可以通過(guò)這種方式，充分的激發(fā)員工的工作潛力，使其在提升自我的同時(shí)更好的為顧客服務(wù)。3.6有形展示策略首先，海底撈的店面招牌和餐廳內(nèi)部采用全國(guó)標(biāo)準(zhǔn)裝修，給顧客整體干凈明亮、舒適衛(wèi)生的直觀感覺(jué)。其次，海底撈統(tǒng)一服裝，并要求所有服務(wù)人員在工作過(guò)程中保持微笑，儀容整潔，女員工淡妝，男員工保持整潔儀表，將其納入員工考核要求中。最后，整個(gè)店內(nèi)整體呈現(xiàn)暖色調(diào)，給人以視覺(jué)上的溫馨感。早在2019年海底撈就開(kāi)始了智能餐廳的布局。相比于普通的門(mén)店，智慧餐廳不僅多了許多的科技感，同時(shí)在智慧餐廳，（1）采用了智能傳菜機(jī)器人。這不僅可以降低雇傭員工的成本，使員工可以專心于服務(wù)顧客，也使顧客感覺(jué)到新奇感，有利于吸引顧客到門(mén)店消費(fèi)。（2）智能菜品倉(cāng)庫(kù)。新鮮食材由中央廚房集中加工配送，然后利用智能菜品倉(cāng)庫(kù)進(jìn)行運(yùn)輸至自動(dòng)出菜機(jī)，自動(dòng)出菜機(jī)將菜品放在傳送帶上，最后由智能送餐機(jī)器人送到顧客桌前。（3）千人千鍋。智慧餐廳能夠根據(jù)消費(fèi)者的口味，利用他們的鍋底機(jī)調(diào)配出最適合的鍋底，實(shí)現(xiàn)個(gè)性化定制。（4）洗碗自動(dòng)化，減少人工成本。智慧餐廳的改變主要集中于后廚，幫助減少人工成本，而對(duì)于前廳并沒(méi)有擯棄海底撈一貫的貼心服務(wù)。在疫情期間，海底撈加快了門(mén)店智能化的進(jìn)程，在2020年海底撈先后新建和改造超過(guò)了50家新技術(shù)餐廳，出菜機(jī)、中央廚房直配成品菜等設(shè)備和技術(shù)得到進(jìn)一步推廣。而智能化配鍋機(jī)早已在多家門(mén)店成功運(yùn)用，讓顧客可以品嘗到更適合自身口味的火鍋鍋底，滿足顧客的個(gè)性化需求。智能服務(wù)機(jī)器人也已經(jīng)出現(xiàn)在全國(guó)各地的各個(gè)門(mén)店，為顧客提供更好的服務(wù)。3.7流程策略從顧客體角度出發(fā)，為顧客提供滿意愉悅的用餐服務(wù)是海底撈一直以來(lái)所堅(jiān)持的。海底撈的服務(wù)流程貫穿于消費(fèi)者在等待就餐至就餐結(jié)束離開(kāi)餐廳全程。例如在顧客排隊(duì)等待就餐時(shí)，部分門(mén)店設(shè)有游樂(lè)場(chǎng)，并且配備專門(mén)的員工看護(hù)孩子；為女性顧客在工作日免費(fèi)提供美甲、節(jié)假日提供護(hù)手服務(wù)，幫助女性顧客減少等待就餐產(chǎn)生的焦慮感；或者在等待期間為顧客準(zhǔn)備零食、水果、游戲等；免費(fèi)照片打??；四川特色國(guó)粹變臉表演；中華表演；免費(fèi)擦拭皮鞋等清潔服務(wù)。在顧客就餐過(guò)程中，顧客出現(xiàn)的一些問(wèn)題，員工具有自主權(quán)進(jìn)行處理，例如菜品缺失，員工可以詢問(wèn)顧客意愿來(lái)調(diào)換產(chǎn)品并且贈(zèng)送一些菜品進(jìn)行補(bǔ)償。在顧客就餐結(jié)束后，員工可以贈(zèng)送一些水果或者甜點(diǎn)給消費(fèi)者。第4章海底撈服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施保障措施4.1優(yōu)化組織結(jié)構(gòu)海底撈要想順利實(shí)施其服務(wù)營(yíng)銷策略，不僅需要一個(gè)優(yōu)秀的服務(wù)營(yíng)銷策略，更需要一個(gè)完善科學(xué)有效的職能組織。要想順利的實(shí)施服務(wù)營(yíng)銷策略，公司的各個(gè)層級(jí)、各個(gè)部門(mén)，各個(gè)崗位都需要參與，而在服務(wù)營(yíng)銷策略的實(shí)施過(guò)程中，隨著海底撈所面臨的環(huán)境的不同，公司的組織架構(gòu)也是需要適時(shí)的更新優(yōu)化，以更好實(shí)施后疫情時(shí)代下的服務(wù)營(yíng)銷策略。所以在制定實(shí)施相關(guān)服務(wù)營(yíng)銷策略之前，必須根據(jù)環(huán)境變化，對(duì)海底撈的組織架構(gòu)進(jìn)行更新優(yōu)化，使海底撈的職能架構(gòu)可以同服務(wù)營(yíng)銷策略相符合，獲得更好的服務(wù)營(yíng)銷效果，提升海底撈的競(jìng)爭(zhēng)力。海底撈的企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的優(yōu)化需要涉及以下三個(gè)方面:（1）明確組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化目標(biāo)。組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化是為了適應(yīng)企業(yè)內(nèi)外環(huán)境的變化而對(duì)組織結(jié)構(gòu)進(jìn)行的適應(yīng)性調(diào)整，簡(jiǎn)化公司內(nèi)部間的工作流程、協(xié)調(diào)各部門(mén)之間的關(guān)系，使部門(mén)都可以朝著組織的共同目標(biāo)進(jìn)發(fā)，從而保證企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷策略可以順利進(jìn)行。因此，在進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整前，必須要對(duì)企業(yè)的所有員工，特別是企業(yè)內(nèi)部的各級(jí)管理者進(jìn)行相應(yīng)的宣傳培訓(xùn)，使他們了解組織結(jié)構(gòu)調(diào)整對(duì)于企業(yè)的重要性，讓他們?cè)敢庾兏?，支持變革，在公司中彌漫一種人人愿意創(chuàng)新，愿意進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整的風(fēng)氣。明確本次優(yōu)化調(diào)整的目標(biāo)，使海底撈的所有員工都愿意變革支持變革。（2）保證餐廳正常的運(yùn)營(yíng)管理活動(dòng)。組織結(jié)構(gòu)要進(jìn)行調(diào)整的時(shí)候，首先要保證現(xiàn)有的工作狀況不會(huì)發(fā)生較大的改變，對(duì)于一些要進(jìn)行崗位變動(dòng)的員工，必須要提前組織充分的崗前培訓(xùn)，使這些新員工可以盡快的適應(yīng)新崗位的要求；同時(shí)那些因組織結(jié)構(gòu)優(yōu)化而被開(kāi)除的員工，必須要進(jìn)行相應(yīng)的人文關(guān)懷，做好善后工作使組織一直保持協(xié)調(diào)運(yùn)轉(zhuǎn)的狀態(tài)，最后還有妥善處理被開(kāi)除員工的交接工作，盡可能減少被淘汰員工帶來(lái)的負(fù)面影響。（3）因事設(shè)職和因人設(shè)職相結(jié)合的原則。在進(jìn)行組織結(jié)構(gòu)調(diào)整的過(guò)程中，既要根據(jù)海底撈的實(shí)際情況，設(shè)立相應(yīng)的部門(mén)和崗位，并將這些部門(mén)緊密聯(lián)系在一起，使組織可以正常的運(yùn)轉(zhuǎn)。同時(shí)也要根據(jù)員工的特點(diǎn)，利用職務(wù)說(shuō)明書(shū)，安排合適的崗位，使其可以充分的發(fā)揮自己的才能，更好的為企業(yè)的發(fā)展提供動(dòng)力。4.2優(yōu)化員工激勵(lì)制度充分調(diào)動(dòng)員工的工作積極性也是服務(wù)營(yíng)銷策略實(shí)施的必要保障之一，所以海底撈需要建立合適的員工激勵(lì)機(jī)制，根據(jù)馬斯洛需求理論，滿足員工的需求進(jìn)而激發(fā)海底撈員工的工作積極性，從而保證海底撈服務(wù)營(yíng)銷策略的順利實(shí)施。4.2.1績(jī)效評(píng)估體系科學(xué)化績(jī)效評(píng)估體系是保障激勵(lì)制度有效實(shí)施的重要組成部分。利用績(jī)效評(píng)估體系可以更準(zhǔn)確的量化評(píng)估員工的日常工作進(jìn)度，并根據(jù)績(jī)效考核結(jié)果來(lái)進(jìn)行相應(yīng)的激勵(lì)，績(jī)效考核不好的給予一定懲罰，績(jī)效較好的給與晉身。要想讓績(jī)效評(píng)估體系發(fā)揮作用，首先就要對(duì)績(jī)效評(píng)估體系的內(nèi)容嚴(yán)格把關(guān)，不僅需要包括員工的工作內(nèi)容，工作進(jìn)度，同時(shí)也要嚴(yán)格規(guī)定績(jī)效測(cè)量的標(biāo)準(zhǔn)，在使用績(jī)效評(píng)估體系之前，必須讓所有員工了解其績(jī)效考核標(biāo)準(zhǔn)，公平公正的進(jìn)行考核。通過(guò)績(jī)效考核，海底撈可以及時(shí)了解員工的工作進(jìn)展，對(duì)員工進(jìn)行有效的控制，保證公司總體目標(biāo)的完成。4.2.2激勵(lì)手段多元化根據(jù)激勵(lì)理論，如果公司可以滿足員工的需求，那么員工的工作效率就會(huì)得到提升，從而為公司帶來(lái)更多的價(jià)值。所以滿足員工的需求，激勵(lì)員工，提升員工的士氣是一種可以提升員工工作效率的一種方式。通過(guò)這樣的方式，為自己和員工營(yíng)造一種積極的工作環(huán)境，激發(fā)員工更加優(yōu)秀的人格，得到雙贏的效果。根據(jù)赫茨伯格的雙因素理論，員工總是對(duì)于有關(guān)工作環(huán)境的因素感到不滿意，而感到滿意的因素總是與工作本身相關(guān)。所以海底撈要想充分的激勵(lì)員工，就必須滿足保健和激勵(lì)因素，如按時(shí)的發(fā)放工資，并在門(mén)店內(nèi)設(shè)置一定的休息區(qū)域，給員工安排一個(gè)安靜整潔的宿舍，使他們?cè)诠ぷ髦嗫梢猿浞值男菹?。同時(shí)提供完善的晉升制度，使員工的能力可以得到充分發(fā)揮。激勵(lì)可以分為物質(zhì)激勵(lì)和非物質(zhì)激勵(lì)。海底撈在采取物質(zhì)激勵(lì)的過(guò)程中，一定要做到獎(jiǎng)罰分明，公平公正公開(kāi)，同時(shí)也要盡量采用不定時(shí)激勵(lì)的方法，以免因?yàn)槎〞r(shí)獎(jiǎng)勵(lì)讓員工產(chǎn)生理所應(yīng)當(dāng)?shù)母杏X(jué)，導(dǎo)致激勵(lì)效果逐漸變差。同時(shí)，物質(zhì)激勵(lì)和非物質(zhì)激勵(lì)要想結(jié)合。非物質(zhì)激勵(lì)是指為員工提供精神上的協(xié)助，如給與一定的口頭鼓勵(lì)，人文關(guān)懷等，不僅在物質(zhì)上滿足員工的需求，同時(shí)在精神上也要滿足，這要才能更好的激發(fā)他們的工作潛力，更好的為顧客服務(wù)。4.3塑造品牌文化在后疫情時(shí)代，我國(guó)經(jīng)濟(jì)逐步復(fù)蘇，消費(fèi)升級(jí)的步伐不斷向前，消費(fèi)者們?cè)诮?jīng)歷了居家隔離之后，逐步養(yǎng)成了新的消費(fèi)習(xí)慣，更加注重餐品的質(zhì)量，同時(shí)對(duì)于餐飲品牌提出了更多的要求，他們更加傾向于去一些大品牌的餐飲企業(yè)。所以海底撈在提升其核心競(jìng)爭(zhēng)力——服務(wù)的同時(shí)，也要加強(qiáng)品牌的管理，采用統(tǒng)一的門(mén)店設(shè)計(jì)，把海底撈打造成一個(gè)消費(fèi)者心中與火鍋劃等號(hào)的優(yōu)秀品牌。4.4打造優(yōu)秀營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)在消費(fèi)升級(jí)和后疫情的大時(shí)代，消費(fèi)者會(huì)面對(duì)大量的同質(zhì)化的產(chǎn)品，火鍋也不例外，所以對(duì)于海底撈來(lái)說(shuō)需要一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，來(lái)幫助海底撈分析市場(chǎng)環(huán)境的變化，制定適合企業(yè)的營(yíng)銷策略，以滿足顧客的需求，在這個(gè)競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中占據(jù)主動(dòng)權(quán)。但是高流動(dòng)性是從事餐飲業(yè)員工的一個(gè)標(biāo)簽，求職者也不太愿意從事餐飲服務(wù)業(yè)，認(rèn)為餐飲業(yè)不需要高學(xué)歷，這就導(dǎo)致了海底撈盡心盡力培訓(xùn)的員工總是會(huì)流失，不僅浪費(fèi)了公司的資源，而且對(duì)公司的穩(wěn)定造成了極大的威脅。近年來(lái)海底撈門(mén)店數(shù)量的大幅提升，對(duì)于人才的需求大幅增加。因此，海底撈急需一支優(yōu)秀的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。要想打造一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，首先就應(yīng)該提高團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行能力，因?yàn)橐粋€(gè)具有較高執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)可以提高工作效率，并且團(tuán)隊(duì)的執(zhí)行能力越高，那這個(gè)團(tuán)隊(duì)在實(shí)施相應(yīng)的服務(wù)營(yíng)銷策略過(guò)程中，也會(huì)帶來(lái)更大的幫助，達(dá)到更好的效果。因?yàn)闊o(wú)論計(jì)劃的多么好，如果沒(méi)有一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)將其轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)，那也是空中樓閣，所以海底撈為適應(yīng)環(huán)境變化所采用的策略和方案，如果沒(méi)有一個(gè)極具執(zhí)行力的團(tuán)隊(duì)來(lái)實(shí)施，那么這些策略與方案就一定不能達(dá)成，甚至還可能釀成大錯(cuò)。因此，一個(gè)極具執(zhí)行力的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)，是企業(yè)服務(wù)營(yíng)銷策略能夠順利實(shí)施的保障。對(duì)于海底撈來(lái)說(shuō)，必須意識(shí)到人力資源管理的重要性，根據(jù)人力資源管理的科學(xué)方法，打造一支優(yōu)秀的營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)。首先，要明確崗位之間的分工，編制職務(wù)說(shuō)明書(shū)和組織結(jié)構(gòu)系統(tǒng)圖，對(duì)每一個(gè)崗位都要進(jìn)行完善的崗位分析和價(jià)值評(píng)估，根據(jù)員工的特點(diǎn)和崗位的要求，對(duì)每一個(gè)員工都進(jìn)行科學(xué)的選擇調(diào)配，使員工可以人盡其才，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性和創(chuàng)造性，激發(fā)他們的工作潛力，努力工作，實(shí)現(xiàn)組織的目標(biāo)。此外，還要加強(qiáng)培訓(xùn)工作，因?yàn)楹５讚扑媾R的外部環(huán)境是不斷發(fā)生改變的，組織結(jié)構(gòu)也要隨之改變，為了讓員工更好的適應(yīng)這一改變，就應(yīng)該充分發(fā)揮海底撈大學(xué)的作用，不僅要提升員工的文化素質(zhì)和技能水平，更應(yīng)該的是向員工灌輸一種我也是海底撈的一份子，甚至是主人的想法，使員工更具有集體榮譽(yù)感，更好的為顧客服務(wù)。第5章結(jié)論在新冠疫情期間，以海底撈為代表的一大批餐飲企業(yè)都遭受了巨大的打擊。所以海底撈想要走出困境，緊緊把握住消費(fèi)者，就一定要不斷的提升自己的服務(wù)水平，做好企業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷。服務(wù)作為海底撈的核心競(jìng)爭(zhēng)力，在后疫情時(shí)代，海底撈要做的還有很多，要不斷分析和把握消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣的變化，找準(zhǔn)自身定位，只要這樣才能在消費(fèi)升級(jí)的大環(huán)境下不斷提升自己。本文通過(guò)對(duì)海底撈進(jìn)行宏觀，中觀，微觀環(huán)境分析，可以得出在疫情期間，整個(gè)社會(huì)對(duì)餐飲業(yè)都提出了更高的要求，餐飲市場(chǎng)朝著品牌化，個(gè)性化發(fā)展。市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)變得更加的激烈，對(duì)于海底撈來(lái)說(shuō)合適的營(yíng)銷策略就變得至關(guān)重要。因此根據(jù)7P理論，在產(chǎn)品方面，海底撈為了應(yīng)對(duì)營(yíng)銷環(huán)境，消費(fèi)者習(xí)慣的變化，推出了更多品類的產(chǎn)品，來(lái)滿足不同消費(fèi)者，不同消費(fèi)場(chǎng)景的需求；而在價(jià)格方面，海底撈先是進(jìn)行了大幅的漲價(jià)，隨后又不得不道歉降價(jià)；在渠道方面，海底撈自建供應(yīng)鏈，利用子公司幫助自己降低成本，保障食材新鮮安全；在促銷方面，海底撈積極通過(guò)社交平臺(tái)和自家APP推出一系列活動(dòng)，制作事件營(yíng)銷，吸引消費(fèi)者；在人員方面，海底撈通過(guò)創(chuàng)辦海底撈大學(xué)提高員工的文化，技術(shù)能力，來(lái)向顧客提供更好的服務(wù)；在有形展示方面，海底撈利用智能機(jī)器人等，增添顧客的科技體驗(yàn)感，同時(shí)提供更好的服務(wù)；在流程方面，為了避免顧客因等待時(shí)間過(guò)長(zhǎng)而不滿，海底撈提供了一些免費(fèi)美甲，護(hù)理活動(dòng)，消除顧客的等待感。最后文章從組織優(yōu)化，建立績(jī)效評(píng)估體系，打造品牌，提升營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)水平等多方面來(lái)進(jìn)行保障措施。希望海底撈可以利用自己的核心競(jìng)爭(zhēng)力，采取一系列的營(yíng)銷措施，在滿足顧客需求的同時(shí)，不斷的提升自己，早日擺脫疫情的困擾。致謝曾經(jīng)無(wú)數(shù)次幻想過(guò)自己的畢業(yè)致謝該是如何，可到了真正下筆的時(shí)候，本