某業(yè)務(wù)品牌梳理及發(fā)展研究策略教材

主要結(jié)論廣東號百近半年來收入及在主營業(yè)務(wù)的比重穩(wěn)步上升，但仍落后于發(fā)達(dá)省份水平，號通后向客戶數(shù)持續(xù)增長，而前向話務(wù)量沒有顯著提升，前后向發(fā)展速度不匹配；不具整體競爭優(yōu)勢；號百從業(yè)務(wù)到品牌的提升還需要努力：不少客戶知道114但不知道號百，業(yè)務(wù)認(rèn)知也限于查號；查號、生活信息查詢、商旅業(yè)務(wù)上客戶滿意度均低于主要競爭對手，主要原因包括號碼完備性、酒店房源、服務(wù)響應(yīng)等；從品牌金字塔看，生活信息查詢主要衰減發(fā)生在業(yè)務(wù)認(rèn)知到嘗試、嘗試到使用過程中，商旅業(yè)務(wù)的衰減體現(xiàn)在業(yè)務(wù)認(rèn)知和嘗試不夠上；號百業(yè)務(wù)的改進(jìn)方向的重點(diǎn)主要體現(xiàn)在品牌宣傳、產(chǎn)品和促銷三個方面；在品牌宣傳上，形成號百品牌的口碑效應(yīng)，成為客戶使用綜合信息查詢的首要選擇；產(chǎn)品：對后向客戶，突出號百綜合化和可衡量化，更貼合行業(yè)特性；對前向客戶，提高號百信息的完備性和可靠性。在商旅預(yù)訂類業(yè)務(wù)中，根據(jù)號百優(yōu)勢和客戶需求特性規(guī)劃預(yù)定類產(chǎn)品，并可根據(jù)產(chǎn)品特征嘗試不同的商業(yè)模式；促銷：多渠道的促銷策略，提高客戶的嘗試度和使用度，培養(yǎng)用戶使用慣性；一、號百及產(chǎn)品線概述二、號百經(jīng)營現(xiàn)狀三、號百用戶需求和使用分析四、發(fā)展策略建議標(biāo)志外形是以號碼百事通的英譯名字BestTone字頭B作為基礎(chǔ)外形標(biāo)志外形從圓形發(fā)光亮點(diǎn)向外呈弧形放射,象征電信訊息從中央向外無限外延,覆蓋無限整體外形及色調(diào)與電信一貫風(fēng)格一致,具科技感,有國際化設(shè)計風(fēng)格整體外形象征號碼百事通業(yè)務(wù)具有能量感,借助電信無限外延的強(qiáng)大國際化服務(wù),不斷發(fā)展,不斷變革,讓世界觸手可及...業(yè)務(wù)品牌及說明號百信息服務(wù)包括了號碼百事通、聲訊、電信傳媒、網(wǎng)絡(luò)號百四個業(yè)務(wù)，其中號碼百事通和電信傳媒具有業(yè)務(wù)品牌。電信傳媒業(yè)務(wù)品牌在2008年3月剛剛成立，具體品牌涵義說明尚未下文。注：后文中號碼百事通信息服務(wù)業(yè)務(wù)簡稱號百或號百信息服務(wù)，其下屬的號碼百事通業(yè)務(wù)簡稱號通。號百產(chǎn)品體系號百信息服務(wù)號碼百事通業(yè)務(wù)行業(yè)首查類優(yōu)先報號、品牌查詢、實(shí)名查詢、臨時報號查詢轉(zhuǎn)接類查詢轉(zhuǎn)接、短信報號、話務(wù)轉(zhuǎn)接信息發(fā)布類企業(yè)名片、企業(yè)廣告、指路服務(wù)、百事通加盟通信助理類個人通信助理、企業(yè)總機(jī)商旅服務(wù)類訂票、訂房、訂餐、旅游、商旅管理附加服務(wù)簽約客戶查詢信息分析、注冊客戶查詢信息分析聲訊業(yè)務(wù)聲訊160/168、電話收音機(jī)、聲動熱線呼叫中心（待定）硬件外包、座席外包、應(yīng)用外包、咨詢培訓(xùn)、管理外包、業(yè)務(wù)外包電信傳媒業(yè)務(wù)新媒體廣告戶外LED、戶外大牌、樓宇LCD公話亭廣告公話亭LED、公話亭燈箱平面廣告帳單發(fā)票等DM、黃頁、框架廣告電話卡廣告廣告委制卡、語音廣告卡、卡面廣告網(wǎng)絡(luò)廣告互聯(lián)網(wǎng)、短信廣告、彩鈴廣告網(wǎng)絡(luò)號百業(yè)務(wù)競價排名關(guān)鍵字排名、分類排名、優(yōu)先推薦頁面廣告加盟服務(wù)商戶加盟、商機(jī)會員信息發(fā)布企業(yè)首頁、產(chǎn)品庫、地圖標(biāo)注號百戰(zhàn)略定位和規(guī)劃目標(biāo)戰(zhàn)略定位打造中國信息服務(wù)的第一品牌。占領(lǐng)未來市場競爭的制高點(diǎn)。同時創(chuàng)造業(yè)務(wù)收入的增長點(diǎn)。產(chǎn)品定位黏著型產(chǎn)品加強(qiáng)客戶使用中電產(chǎn)品的習(xí)慣，提高客戶的黏著性。規(guī)劃目標(biāo)客戶對號百業(yè)務(wù)依賴度的提高，體現(xiàn)在業(yè)務(wù)量的持續(xù)穩(wěn)定增長；影響客戶范圍的擴(kuò)大，體現(xiàn)在用戶數(shù)的增加；收入的合理增長號百目前競爭力較強(qiáng)，收入增長速度快，具有強(qiáng)勁的增長潛力，屬于高競爭性高增長性的明星產(chǎn)品一、號百及產(chǎn)品線概述二、號百經(jīng)營現(xiàn)狀及競爭分析三、號百用戶需求和使用分析四、發(fā)展策略建議集團(tuán)和廣東公司號百兩年收入：廣東公司號通以外其他業(yè)務(wù)發(fā)展較慢，08年主要依靠號碼百事通業(yè)務(wù)和綜合傳媒業(yè)務(wù)的快速增長廣東公司號百業(yè)務(wù)發(fā)展較慢，08年號百信息服務(wù)預(yù)算收入預(yù)計占集團(tuán)的19.3%；2008年，廣東公司號百信息服務(wù)重點(diǎn)是號碼百事通業(yè)務(wù)和綜合傳媒業(yè)務(wù)的快速增長。以號通分析為主號百收入占比：至08年2月，號百收入在主營業(yè)務(wù)收入的2.03%，號通占0.69%且逐月占比不斷提高2008年2月，號百業(yè)務(wù)收入占主營業(yè)務(wù)收入比重達(dá)2.03%，其中號通業(yè)務(wù)收入占比為0.69%；號通占主營業(yè)務(wù)收入比重持續(xù)提升，從07年7月的0.27%提高到08年2月的0.69%；號通收入中，信息發(fā)布、行業(yè)首查、商旅服務(wù)三類業(yè)務(wù)約占85%200707-200802號通收入及占主營業(yè)務(wù)收入比重業(yè)務(wù)和用戶發(fā)展情況（1/3）：號百后向簽約客戶數(shù)迅速增長，進(jìn)入2008年基本穩(wěn)定，前向服務(wù)次數(shù)絕對值下滑，但在114呼入量中的比例增長號通后向簽約客戶數(shù)迅速增長，在07年下半年增長了137%，進(jìn)入2008年用戶數(shù)基本穩(wěn)定；前向服務(wù)次數(shù)8個月來基本穩(wěn)定，但在114呼入量中的比重逐月穩(wěn)定增加200707-200802號通簽約客戶數(shù)及服務(wù)次數(shù)（萬戶，萬次）200707-200802各月114呼入量及號通服務(wù)次數(shù)占比增長業(yè)務(wù)和用戶發(fā)展情況（2/3）——行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布類業(yè)務(wù)前后向規(guī)模對比：后向簽約客戶基本形成規(guī)模并趨于穩(wěn)定，前向服務(wù)次數(shù)沒有隨后向客戶增加而增長，服務(wù)次數(shù)/簽約客戶比例不斷下滑三類業(yè)務(wù)后向簽約客戶數(shù)在2007年下半年迅速增長，三類業(yè)務(wù)簽約客戶數(shù)半年中分別增長了115%、53%、189%，2008年則趨于穩(wěn)定；三類業(yè)務(wù)用戶初步達(dá)到一定規(guī)模，簽約客戶達(dá)4.7萬、2.5萬、5.9萬戶；三類業(yè)務(wù)前向客戶服務(wù)次數(shù)沒有隨簽約客戶增加而增長，除了查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)基本穩(wěn)定外，其他兩類業(yè)務(wù)呈下降趨勢200707-200802號通三類業(yè)務(wù)后向簽約客戶數(shù)200707-200802號通三類業(yè)務(wù)前向服務(wù)次數(shù)（萬次）業(yè)務(wù)和用戶發(fā)展情況（3/3）——通信助理、商旅服務(wù)類業(yè)務(wù)規(guī)模：通信助理簽約用戶和服務(wù)次數(shù)均大幅增長，商旅服務(wù)訂房量基本穩(wěn)定，訂票量穩(wěn)定增長

通信助理類業(yè)務(wù)目前簽約客戶32萬，月服務(wù)12.8萬次；簽約客戶07年下半年增長2倍，但08年沒有太大變化；07年下半年服務(wù)次數(shù)月增長50%，08年兩個月間銳增了2倍；商旅服務(wù)類：07年以來，廣東公司各月訂票量迅速增長，半年的訂票量約翻了一番；訂房量基本保持比較穩(wěn)定，平均月訂房約4.1萬張。200707-200802通信助理簽約用戶數(shù)和服務(wù)次數(shù)（戶，萬次）廣東公司各月商旅服務(wù)訂房和訂票量各分公司情況：廣州、深圳、東莞、佛山號通收入占全省88%，地區(qū)差異更顯著號通發(fā)展地區(qū)差異顯著。廣州、深圳、佛山、東莞號通收入占全省號通收入的88%；佛山、深圳、廣州、云浮、東莞號通收入占比高于全省平均水平（0.58%）；200712各本地網(wǎng)號通收入及占主營業(yè)務(wù)收入比重（萬元，%）全省平均號通占主營業(yè)務(wù)收入0.58%號百業(yè)務(wù)生命周期分析電信傳媒、網(wǎng)絡(luò)號百屬于進(jìn)入階段；行業(yè)首查受行業(yè)分類限制，目前已經(jīng)有5萬多簽約客戶，屬于成長階段向成熟階段發(fā)展過程；查詢轉(zhuǎn)接、信息發(fā)布、商旅服務(wù)、通信助理處于成長階段，簽約客戶穩(wěn)定增長；聲訊發(fā)展多年，處于成熟階段進(jìn)入階段時間成熟階段成長階段衰退階段電信傳媒商旅服務(wù)行業(yè)首查查詢轉(zhuǎn)接信息發(fā)布通信助理聲訊網(wǎng)絡(luò)號百上海、浙江、廣東三地2007年號通各業(yè)務(wù)發(fā)展情況對比廣東號通業(yè)務(wù)不論是收入還是占主營業(yè)務(wù)收入的比重都落后于上海，特別是查詢轉(zhuǎn)接和通信助理用戶，收入占比低；浙江信息發(fā)布業(yè)務(wù)發(fā)展遠(yuǎn)好于上海廣東情況收入占主營收入比重號通總體競爭環(huán)境分析優(yōu)劣勢分析總體競爭環(huán)境分析優(yōu)勢：中國電信和114品牌知名度高；率先推出，搶占先機(jī)；前、后向客戶資源龐大；網(wǎng)絡(luò)、技術(shù)優(yōu)勢完善的渠道資源；劣勢：固定電話終端的不可移動性；內(nèi)容經(jīng)營尚需完善，信息資源不夠豐富；社會資源的聯(lián)合利用不夠；企業(yè)體制、運(yùn)作機(jī)制還不能完全適應(yīng)新形勢下業(yè)務(wù)發(fā)展；“號碼百事通”不具備整體競爭優(yōu)勢；主要結(jié)論：市場空間巨大，競爭激烈，市場競爭”群雄并起“，競爭對手充分利用各自的不同優(yōu)勢或全方位或選擇重點(diǎn)方向開展號百類似業(yè)務(wù)，號百先發(fā)優(yōu)勢越來越不明顯。主要結(jié)論競爭市場“群雄并起”，有電信運(yùn)營商、互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)和專業(yè)公司，對中電號百業(yè)務(wù)構(gòu)成了實(shí)質(zhì)性的威脅，競爭十分激烈；廣東移動攜品牌、終端、用戶、增值業(yè)務(wù)運(yùn)營等優(yōu)勢，全力打造12580“生活信息查詢平臺”，體現(xiàn)出強(qiáng)勁的后發(fā)優(yōu)勢，成為號百業(yè)務(wù)最強(qiáng)有力的競爭對手；網(wǎng)通”電話導(dǎo)航“全面仿效”號碼百事通“，但是因?yàn)閺V東網(wǎng)通品牌、用戶等處于相對劣勢，暫未未構(gòu)成威脅；百度、Google等互聯(lián)網(wǎng)搜索網(wǎng)站紛紛利用已有的、龐大的信息資源優(yōu)勢，開展號百類似業(yè)務(wù)，使市場競爭升級；以攜程為代表的專業(yè)公司專注于各自不同的方向和特點(diǎn)，在號百單業(yè)務(wù)上構(gòu)成威脅，使競爭加劇。行業(yè)首查、查詢轉(zhuǎn)接類業(yè)務(wù)競爭分析行業(yè)首查類業(yè)務(wù)的競爭對手有廣東移動12580、網(wǎng)通電話導(dǎo)航、聯(lián)通10101010品牌快線、中國總機(jī)“電話實(shí)名”，以百度、Google為代表的互聯(lián)網(wǎng)搜索網(wǎng)站廣東移動12580聯(lián)通10101010中國總機(jī)“電話實(shí)名”互聯(lián)網(wǎng)搜索網(wǎng)站“百度語音搜索”競爭實(shí)力競爭領(lǐng)域優(yōu)先報號、品牌查詢、實(shí)名查詢、查詢轉(zhuǎn)接短信報號、話務(wù)呼轉(zhuǎn)品牌查詢、查詢轉(zhuǎn)接話務(wù)呼轉(zhuǎn)實(shí)名查詢、查詢轉(zhuǎn)接話務(wù)呼轉(zhuǎn)品牌查詢、實(shí)名查詢、目標(biāo)客戶前向信息查詢需求公眾客戶；后向企事業(yè)單位，主要是商業(yè)客戶前向品牌查詢公眾客戶，后向品牌知名度較高的企業(yè)、商業(yè)客戶前向公眾客戶，后向企業(yè)、商業(yè)客戶前向現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)客戶聚集人氣，帶動后向商家簽約渠道策略廣泛聯(lián)合社會資源，充分利用自有渠道、代理、合作伙伴等與杭州中國綠線合作推廣客戶經(jīng)理、社會代理、服務(wù)熱線等服務(wù)熱線、互聯(lián)網(wǎng)軟文等宣傳策略多種媒體廣告、短信宣傳；突出終端移動性和可視可聽特點(diǎn)借助“讓品牌連通天下商機(jī)”，與知名品牌企業(yè)合作，全國開展論壇營銷，制造熱點(diǎn)社會代理、服務(wù)熱線、廣告利用自身知名搜索網(wǎng)站優(yōu)勢，利用互聯(lián)網(wǎng)廣告和軟文宣傳盈利模式“后向收費(fèi)”為主，收入來源主要來自于排名、廣告等收益；后期將考慮給用戶提供有償性質(zhì)的個性化信息服務(wù)商業(yè)模式效仿百度、Google等互聯(lián)網(wǎng)搜索公司的做法，以向商家收取費(fèi)用為主后向商家收費(fèi)為主。后向商家為主，前向客戶培養(yǎng)網(wǎng)絡(luò)用戶使用習(xí)慣信息發(fā)布類業(yè)務(wù)是號百收入的主要增長源；在目前的競爭環(huán)境中已然占有優(yōu)勢；分眾信息傳遞逐漸成為企業(yè)關(guān)注的營銷手段，異質(zhì)競爭不可忽視，如分眾傳媒；中國移動企業(yè)名片網(wǎng)站類媒體類競爭實(shí)力競爭領(lǐng)域企業(yè)名片生活搜索類、分類信息報紙/雜志、電視、戶外、分眾媒體目標(biāo)客戶集團(tuán)客戶小型企業(yè)商家企業(yè)渠道策略自有渠道宣傳客戶經(jīng)理上門辦理通過自身網(wǎng)站及大量的第三方網(wǎng)站連接廣告最大限度的被前向客戶所接觸自有渠道業(yè)務(wù)人員上門營銷宣傳策略全新的“手機(jī)營銷”模式，提供經(jīng)營數(shù)據(jù)給客戶作分析依據(jù)通過自身網(wǎng)站及大量的第三方網(wǎng)站連接廣告覆蓋廣、性價比高、可重復(fù)收看的特點(diǎn)得到客戶認(rèn)可盈利模式業(yè)務(wù)月功能費(fèi)+短信套餐費(fèi)

盈利模式主要靠前向客戶的點(diǎn)擊廣告次數(shù)向后向企業(yè)收費(fèi)版面、時段、位置決定價格信息發(fā)布類業(yè)務(wù)競爭分析移動總機(jī)商務(wù)總機(jī)（企業(yè)網(wǎng)中網(wǎng)）中國總機(jī)中華總機(jī)競爭實(shí)力競爭領(lǐng)域企業(yè)總機(jī)企業(yè)總機(jī)企業(yè)總機(jī)企業(yè)總機(jī)目標(biāo)客戶集團(tuán)客戶物流、IT、廣告行業(yè)解決方案中、小型企業(yè)；

銷售型企業(yè)；新興成長型企業(yè)；

企業(yè)客戶企業(yè)客戶渠道策略集團(tuán)客戶經(jīng)理；本地營業(yè)廳、客服熱線、各地中國移動網(wǎng)站集團(tuán)客戶專區(qū)辦理業(yè)務(wù)。主要通過業(yè)務(wù)開展地的集團(tuán)客戶經(jīng)理。客戶經(jīng)理、社會代理、服務(wù)熱線等網(wǎng)站、本地授權(quán)注冊商、熱線客服秘書等宣傳策略移動集團(tuán)進(jìn)行了統(tǒng)一品牌、統(tǒng)一部署推廣。自有渠道宣傳總部統(tǒng)一宣傳配合各地宣傳138萬家客戶盈利模式招募集團(tuán)業(yè)務(wù)代理套餐包裝代理招商按當(dāng)?shù)厥性挊?biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，無信息費(fèi)，無長途費(fèi)用。通信助理類業(yè)務(wù)競爭分析業(yè)務(wù)同質(zhì)競爭較為激烈，主要集中在和移動之間對集團(tuán)大客戶的搶占；企業(yè)總機(jī)在行業(yè)應(yīng)用的推廣思路方面，電信占有優(yōu)勢；SP提供的總機(jī)業(yè)務(wù)不可忽視；商旅服務(wù)類業(yè)務(wù)競爭分析廣東省機(jī)票訂購代理業(yè)務(wù)市場約30億元/年，日訂票量19萬張，電話訂票市場群雄并起，114僅占1%，成長空間巨大。114宜采取進(jìn)攻/挖角策略搶份額，進(jìn)攻弱者，首選數(shù)千家小公司至小公司，初期減少與市場領(lǐng)先者的直接沖突。移動12580攜程芒果網(wǎng)競爭實(shí)力競爭領(lǐng)域訂房、訂票、訂餐訂房、訂票、旅游管理訂房、訂票、旅游管理目標(biāo)客戶個人、企業(yè)客戶新興中產(chǎn)階級新興中產(chǎn)階級渠道策略基本沒有自控渠道網(wǎng)絡(luò)銷售網(wǎng)絡(luò)銷售宣傳策略針對12580客戶消費(fèi)需求，選擇其各項(xiàng)業(yè)務(wù)觸點(diǎn)開展?fàn)I銷，例如在機(jī)場巴士、賓館酒店推廣商旅業(yè)務(wù)網(wǎng)絡(luò)營銷宣傳與銀行合作聯(lián)名卡積分管理宣傳攻勢很強(qiáng)各大熱點(diǎn)地區(qū)辦理會員卡盈利模式與攜程合作訂票通過傳播、營銷、服務(wù)等多渠道共同努力達(dá)成目標(biāo)攜程網(wǎng)本質(zhì)是個中介機(jī)構(gòu)，只不過借助了互聯(lián)網(wǎng)做為工具，賺取機(jī)票、酒店預(yù)定代理費(fèi)和廣告費(fèi)市場規(guī)模遠(yuǎn)不如攜程，但作為后起之秀有發(fā)展?jié)摿?，盈利模式類似攜程一、號百及產(chǎn)品線概述二、號百經(jīng)營現(xiàn)狀及競爭分析三、號百用戶需求和使用分析四、發(fā)展策略建議用戶對品牌認(rèn)知：大部分人都知道114和查號功能，號百品牌和其他業(yè)務(wù)的認(rèn)知度較低，從業(yè)務(wù)到品牌的提升需要改進(jìn)網(wǎng)上調(diào)研客戶中，知曉號碼百事通的用戶達(dá)80%（客戶座談會中知道號百的用戶只有50%左右），知曉114的用戶占96%，118114的認(rèn)知度達(dá)17%?？傮w來看，號百的認(rèn)知度較高，但對118114的宣傳有待進(jìn)一步深入；知道號碼百事通的用戶對于非查號類業(yè)務(wù)及后續(xù)服務(wù)的知曉度都遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于只知道114的用戶總體認(rèn)知度達(dá)98.4%號百/114能提供哪些內(nèi)容查號之后還能提供哪些后續(xù)業(yè)務(wù)用戶對主要業(yè)務(wù)的需求和使用情況：信息查詢類業(yè)務(wù)需求較為旺盛，號百滲透率高，商旅類有待強(qiáng)化宣傳，助理類業(yè)務(wù)還需要培育和激發(fā)用戶需求對主要業(yè)務(wù)的需求情況有需求用戶使用號百比例具有查號和生活信息查詢需求的用戶分別占80%和71%，需求較為旺盛；只有12%的用戶認(rèn)為自己有號簿儲存和轉(zhuǎn)接，通信助理方面的市場需求還需要培育和激發(fā)；號百在查號和生活信息查詢方面深入人心，有需求的用戶中8成以上都使用過號碼百事通；有需求的用戶使用過號百商旅類業(yè)務(wù)的只有41％，這方面的宣傳還有待加強(qiáng)前向用戶體驗(yàn)：需進(jìn)一步改進(jìn)業(yè)務(wù)需求溝通和結(jié)果提供環(huán)節(jié)撥通接入號聽到廣告錄音按鍵導(dǎo)航/人工轉(zhuǎn)接專席業(yè)務(wù)需求溝通提供服務(wù)結(jié)果服務(wù)結(jié)果提供環(huán)節(jié)：信息的完備性受到質(zhì)疑，滿意度低于12580，需要注意信息庫的定期更新；多種方式的信息提供，包括語音、短信等方式；分析更適合客戶記憶的報號音音量及排列方式在前向客戶體驗(yàn)中，客戶對號百業(yè)務(wù)流程設(shè)置基本滿意，高于12580、攜程等對手；主要不滿因素體現(xiàn)在提供服務(wù)結(jié)果環(huán)節(jié)以及預(yù)定類業(yè)務(wù)的業(yè)務(wù)需求溝通環(huán)節(jié)預(yù)訂類業(yè)務(wù)需要跟客戶溝通的內(nèi)容多，需要就每類業(yè)務(wù)的特點(diǎn)標(biāo)準(zhǔn)化溝通步驟，提高專業(yè)性；預(yù)訂類業(yè)務(wù)需求溝通標(biāo)準(zhǔn)化號百品牌績效分析：需要增加對號百除了查號之外其他業(yè)務(wù)的宣傳，并促進(jìn)更多用戶嘗試業(yè)務(wù)不少客戶知道114但不知道號百，業(yè)務(wù)認(rèn)知也限于查號，號百從業(yè)務(wù)到品牌的提升還需要努力；查號、生活信息查詢、商旅業(yè)務(wù)上客戶滿意度均低于主要競爭對手，主要原因包括號碼完備性、酒店房源、服務(wù)響應(yīng)等；從品牌金字塔看，生活信息查詢主要衰減發(fā)生在業(yè)務(wù)認(rèn)知到嘗試、嘗試到使用過程中，商旅業(yè)務(wù)的衰減體現(xiàn)在業(yè)務(wù)認(rèn)知和嘗試不夠上，需要考慮增加號百業(yè)務(wù)宣傳、促進(jìn)更多用戶嘗試業(yè)務(wù)、針對客戶不滿因素改進(jìn)業(yè)務(wù)服務(wù)，提高客戶滿意度；后向簽約客戶對優(yōu)先報號、企業(yè)名片、百事通加盟的滿意度較高N=789（知道號百/114/118114的用戶）號百生活信息查詢業(yè)務(wù)品牌金字塔號百商旅業(yè)務(wù)品牌金字塔客戶對號百各業(yè)務(wù)及主要競爭對手業(yè)務(wù)的滿意度注：查號和生活信息查詢的主要競爭對手指12580，商旅的主要對手指攜程號碼百事通品牌總體健康監(jiān)測：號百品牌形象經(jīng)營不如12580號碼百事通在三項(xiàng)服務(wù)方面的品牌健康情況號百品牌在查號領(lǐng)域是一個比較成熟的品牌，在綜合信息查詢領(lǐng)域也比12580較早介入，擁有較高認(rèn)知度。不過當(dāng)利用號百認(rèn)知向新業(yè)務(wù)領(lǐng)域（訂票訂房、綜合信息查詢）延伸的時候，在考慮、嘗試、常用三大層面與競爭對手爭奪市場，將成為提高品牌健康度的關(guān)鍵。號百在品牌形象經(jīng)營方面都不如對比品牌12580：或是在強(qiáng)勢業(yè)務(wù)領(lǐng)域滿意度未能拉開差距，或是同屬新興品牌滿意度經(jīng)營不如對方。建議將與對比品牌對比之后所發(fā)現(xiàn)的相應(yīng)服務(wù)劣勢作為號百下一步改進(jìn)的方向。注：品牌健壯指數(shù)＝MEAN（品牌認(rèn)知度、業(yè)務(wù)認(rèn)知度、關(guān)聯(lián)度、考慮度、嘗試度、使用度）；平均衰減指數(shù)：從認(rèn)知度到推薦度六個層級之間的平均衰減百分比。忠誠指數(shù)：嘗試層級的用戶在依賴層級的保留百分比。品牌忠誠指數(shù)＝MEAN(滿意度、信任度、推薦度、美譽(yù)度）數(shù)據(jù)來源：E聲網(wǎng)調(diào)查數(shù)據(jù)，調(diào)查范圍為廣州一、號百及產(chǎn)品線概述二、號百經(jīng)營現(xiàn)狀及競爭分析三、號百用戶需求和使用分析四、發(fā)展策略建議號百的主要問題和改進(jìn)方向

主要改進(jìn)方向在產(chǎn)品設(shè)計包裝、商業(yè)模式創(chuàng)新、品牌推廣和營銷活動推廣上：產(chǎn)品改進(jìn)：提高產(chǎn)品的可信賴度;品牌傳播：增加號百業(yè)務(wù)宣傳、提高品牌、業(yè)務(wù)、企業(yè)之間關(guān)聯(lián)宣傳；促銷：提高客戶嘗試率和使用率，培養(yǎng)消費(fèi)習(xí)慣；號百主要問題產(chǎn)品：各自為戰(zhàn)，缺乏客戶化的產(chǎn)品組合和整體解決方案前后向脫節(jié)：查轉(zhuǎn)發(fā)后向簽約客戶基本形成規(guī)模，但前向沒有形成足夠的輻射力。反過來對后向客戶的發(fā)展和ARPU值的提升形成障礙；從業(yè)務(wù)到品牌的提升需要更多關(guān)注，查號之外其他業(yè)務(wù)認(rèn)知度低品牌傳播：信息傳達(dá)存在偏差，注意力和勸購力不足品牌形象經(jīng)營不及12580。不滿體現(xiàn)在號碼完備性、酒店房源、服務(wù)響應(yīng)等業(yè)務(wù)發(fā)展策略（圍繞品牌驅(qū)動六要素展開）價格忠誠計劃品牌傳播產(chǎn)品和商業(yè)模式渠道和促銷客戶服務(wù)號百業(yè)務(wù)在前后向客戶的總體改進(jìn)策略品牌口碑化綜合化可衡量化操作人性化輸出個性化信息完備化后向客戶前向客戶行業(yè)首查查詢轉(zhuǎn)接信息發(fā)布企業(yè)總機(jī)生活信息查詢查詢轉(zhuǎn)接商旅預(yù)訂類業(yè)務(wù)個人通信助理行業(yè)化

品牌口碑化：形成號百品牌的口碑效應(yīng)，對前向客戶,成為客戶使用綜合信息查詢的首要選擇,對后向客戶,成為業(yè)務(wù)發(fā)展的推進(jìn)劑和可靠伙伴;產(chǎn)品升級改進(jìn)：對后向客戶，突出號百綜合化和可衡量化，并且更貼合行業(yè)特性；對前向客戶，體現(xiàn)在號百信息的完備性和可靠性的提升以及使用便利上。在商旅預(yù)訂類業(yè)務(wù)中，根據(jù)號百優(yōu)勢和客戶需求特性規(guī)劃預(yù)定類產(chǎn)品，并可根據(jù)產(chǎn)品特征嘗試不同的商業(yè)模式；促銷：提高客戶的嘗試度和使用度,對前向客戶,充分應(yīng)用免費(fèi)試用\有獎使用\推薦獎勵等多種方式,并選擇種子客戶推廣形成使用氛圍；對后向客戶,可通過效果評估\行業(yè)分析\客戶分析等增值服務(wù)來吸引客戶,并通過與商務(wù)領(lǐng)航產(chǎn)品的捆綁優(yōu)惠進(jìn)行推廣;提高嘗試，培養(yǎng)慣性品牌口碑化知道114/118114是號碼百事通接入號的用戶比重為41.7%知道號碼百事通的用戶中準(zhǔn)確知道接入號的用戶比例數(shù)據(jù)來源：e聲網(wǎng)調(diào)研品牌宣傳注意點(diǎn)1234品牌宣傳與接入號關(guān)聯(lián)充分利用114的廣泛人氣基礎(chǔ)；118114的關(guān)聯(lián)宣傳強(qiáng)化業(yè)務(wù)宣傳強(qiáng)調(diào)在查號基礎(chǔ)上的業(yè)務(wù)升級，特別是商旅預(yù)訂業(yè)務(wù)、通信助理業(yè)務(wù)的宣傳不同渠道的宣傳重點(diǎn)差異化電視、廣播突出品牌形象以及企業(yè)、接入號；戶外廣告可分不同業(yè)務(wù)系列表現(xiàn)；短信、DM等強(qiáng)調(diào)業(yè)務(wù)宣傳，并可篩選潛力客戶群進(jìn)行試用獎勵計劃表現(xiàn)手法與宣傳重點(diǎn)匹配電視和戶外廣告夸張具有沖擊力，業(yè)務(wù)宣傳突出重點(diǎn)吸取花店廣告視覺沖擊超過廣告內(nèi)容的教訓(xùn)后向客戶：突出號百業(yè)務(wù)的綜合化和可衡量化行業(yè)化可衡量化綜合化可將查、轉(zhuǎn)、發(fā)根據(jù)業(yè)務(wù)特點(diǎn)組合為綜合套餐統(tǒng)一提供給客戶；企業(yè)總機(jī)融合在企業(yè)統(tǒng)一通訊解決方案中提供給客戶為客戶定期提供效果分析報告，如查詢量、轉(zhuǎn)入量、環(huán)比變化、客戶特征等；行業(yè)比較分析報告：行業(yè)內(nèi)主要對手號百呼入呼出情況研究根據(jù)行業(yè)特點(diǎn)設(shè)置不同的功能和套餐；行業(yè)總機(jī)的設(shè)計推廣預(yù)訂類產(chǎn)品商業(yè)模式創(chuàng)新電子商務(wù)類業(yè)務(wù)實(shí)物交易類以本地送貨上門服務(wù)為主IPTV互聯(lián)網(wǎng)電話支付價值鏈延伸，引導(dǎo)前向用戶使用電信的支付產(chǎn)品語音短信卡支付從語音擴(kuò)展到短信和IPTV上，形成封閉應(yīng)用，逐步探索開放平臺百事通加盟注冊會員拓展以會員制為主的用戶體系信息交易類以網(wǎng)上應(yīng)用為主確定業(yè)務(wù)切入點(diǎn)和階段發(fā)展重點(diǎn)商旅業(yè)務(wù)重點(diǎn)加強(qiáng)商業(yè)客戶商旅服務(wù)，切入旅游和會議移動支付通信助理以通信助理業(yè)務(wù)客戶、會員交換等大力發(fā)展號百會員，開展積分活動信息交易類，結(jié)合移動業(yè)務(wù)、引入SP進(jìn)行發(fā)展，密切跟隨競爭對手預(yù)訂類，大力發(fā)展商旅業(yè)務(wù)，介入交易環(huán)節(jié)培養(yǎng)支付類業(yè)務(wù)實(shí)物交易類，以日常家居用品、汽車飾品為主號百促銷策略通過促銷提高客戶的嘗試度和使用度，可分為形成使用氛圍、造就使用口碑、培養(yǎng)使用慣性三個層次培養(yǎng)使用慣性形成使用氛圍造就使用口碑維持客戶使用熱情，培養(yǎng)使用慣性。例如通過會員激勵促進(jìn)長期使用以及對連續(xù)使用的獎勵計劃等;抓住重要的