客服部年底個人總結(jié)

客服部年終個人總結(jié)

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間工作立即結(jié)束，回眸一年來的工作，感慨頗深。自入職xx項目以來，在管理處領(lǐng)導的指引下和各部門的支持和配合下，基本完畢了預(yù)期工作目的及各項工作籌劃。項目交付以來，客服部環(huán)繞物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進和業(yè)主的溝通并妥善解決了和業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，職職工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近三年，感覺每一年就像是一種驛站，可以靜下心來梳理疲倦的心情，燃燒美好的盼望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受多種挑戰(zhàn)，不斷地去謀求工作的意義和價值，并且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓她人去說吧。x月，我正式升任住總集團xx公司天諾物業(yè)15第四項目客服部經(jīng)理助理，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一種字：煩。我是從一線職工上來的，因此深諳這種感受。作為公司一名老職工，在接任客服主管工作中，我始終在不斷地摸索，盼望可以最大限度的化解和消融業(yè)主和物業(yè)之間的矛盾。

人們不理解客服工作，覺得它很簡樸、單調(diào)、甚至無聊，但是是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實否則，要做一名合格、稱職的客服人員，需具有相稱的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會浮現(xiàn)諸多失誤、失職。在每一種新職工上崗之前，我會告訴她們，一種優(yōu)秀的客服人員，僅有純熟的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當成是一種享有。對業(yè)核心以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地征詢和協(xié)助，在為業(yè)主提供征詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，避免因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強職工責任心和工作效率

自加入客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較單薄，核心表目前職工責任心不強，工作積極性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門職工的責任及工作原則;加強和職工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對職工的工作進行點評，有力的鼓勵了職工的工作責任性。目前，部門職職工作積極性較高，由本來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成目前的積極、自愿的工作態(tài)度，從而增進了部門各項工作的開展。

(二)嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象。

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強職工服務(wù)管理工作，每日上班前部門職工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及解決問題的技巧培訓，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去看待。

(三)圓滿完畢15收費工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基本

(四)密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作獲得了良好的成績，但仍存在部分問題。為進一步做好來年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)職工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。核心表目前解決問題的技巧和措施不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗局限性，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)協(xié)調(diào)