店面營(yíng)運(yùn)和服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)

專賣(mài)店店面營(yíng)運(yùn)和服務(wù)管理

培訓(xùn)手冊(cè)

門(mén)店經(jīng)營(yíng)觀念，已從以往銷(xiāo)售商品的場(chǎng)所轉(zhuǎn)換為滿意消費(fèi)者購(gòu)物欲望的

場(chǎng)所。一個(gè)經(jīng)營(yíng)勝利的門(mén)店，要懂得營(yíng)造出一個(gè)氣氛最適當(dāng)?shù)膱?chǎng)所，消費(fèi)者

盡情享受購(gòu)物的樂(lè)趣，而在不知不覺(jué)中選購(gòu)更多的商品。因此相關(guān)的門(mén)店作

業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化及合理化，就成了德威堡良好經(jīng)營(yíng)的必備因素。

一、每日開(kāi)店作業(yè)

（一）、開(kāi)店作業(yè)流程

留息平安事項(xiàng)

1.荷潔3-5分鐘早會(huì)

2.早會(huì)形式不拘

1.隨時(shí)留意設(shè)備

2.留意服務(wù)流程及密■法

3.正確操作收銀機(jī)

1.約于打嬋前1.5小時(shí)?起先進(jìn)行，共俯約90分

2.依打洋■流隹參考表進(jìn)行（依各店實(shí)際營(yíng)業(yè)時(shí)間調(diào)整）

I.國(guó)意并再確認(rèn)一次各項(xiàng)設(shè)備是香巳關(guān)閉

2.離去時(shí)，留怠平安等項(xiàng)

（-）、每日開(kāi)店作業(yè)流程說(shuō)明及限制重點(diǎn)

1、開(kāi)店前

早上欲開(kāi)'J時(shí)，先視察旁邊有無(wú)可疑人、車(chē)、物。

2、進(jìn)店后

1）營(yíng)業(yè)時(shí)間未到，可暫不將大門(mén)全開(kāi)，營(yíng)業(yè)時(shí)間到后才全部

開(kāi)放。

2）打開(kāi)空調(diào)系統(tǒng)開(kāi)放（依各廠牌機(jī)型操作說(shuō)明運(yùn)用）。

3）進(jìn)行簡(jiǎn)潔早會(huì)3-5分鐘，由店長(zhǎng)主持“

A.服裝儀容檢查。

B.今日工作事項(xiàng)說(shuō)明及交辦（含各項(xiàng)活動(dòng)之說(shuō)明）。

C.新人介紹（若無(wú)則可跳過(guò)）。

D.服務(wù)用語(yǔ)練習(xí)。

E.新貨的介紹。

F.可適當(dāng)?shù)拈_(kāi)展一些小嬉戲，調(diào)整氣氛。

4）起先進(jìn)行清潔工作及各項(xiàng)打算工作

3、清潔工作及商品打算及其他檢查事項(xiàng)

1）營(yíng)業(yè)人員

A.清潔工作：清理貨架、營(yíng)運(yùn)設(shè)備，檢查商品是否清潔，并排列

整齊、歸位擺妥、店內(nèi)地板、天花板、柱子、墻壁及四周環(huán)境

檢查，店門(mén)前、走廊清潔。

B.商品物料打算：全部商品補(bǔ)充、全部物料補(bǔ)充、檢查各項(xiàng)商品

是否打算齊全，并已陳設(shè)妥當(dāng)。

C.營(yíng)運(yùn)設(shè)備檢查：各項(xiàng)器具是否正常、檢查收銀機(jī)是否正常、電

話連線是否正常。

2）收銀人員

A.收銀錢(qián)財(cái)打算：檢查備用金、找零金是否足夠、檢查前日保險(xiǎn)

箱或錢(qián)財(cái)保管處內(nèi)之營(yíng)業(yè)收入是否已清點(diǎn)、結(jié)帳妥當(dāng)。

B.行政作業(yè)：前日各項(xiàng)報(bào)表是否填寫(xiě)無(wú)誤、今日各種資料是否打

算妥當(dāng)、檢視前日交班單內(nèi)容是否有未完成工作事項(xiàng)及其余工

作事項(xiàng)。

4、起先營(yíng)業(yè)

1）營(yíng)業(yè)人員

A.開(kāi)啟音樂(lè)，拉開(kāi)大門(mén)。

B.隨時(shí)留意服務(wù)看法、用語(yǔ)及工作流程。

C.留意各項(xiàng)設(shè)備所需保持之適當(dāng)狀態(tài)。

D.留意商品存貨是否足夠。

E.商品進(jìn)貨驗(yàn)收、庫(kù)存、退換貨.

2）收銀人員

A.留意收銀作業(yè)流程。

B.保存好相關(guān)單據(jù)。

5、打佯前工作

1）營(yíng)業(yè)人員

做銷(xiāo)貨日?qǐng)?bào)表。

2）收銀人員

進(jìn)行結(jié)帳工作、填寫(xiě)報(bào)表。

6、打怦后

1）關(guān)下店門(mén)后，清潔地板（打掃、拖地），清潔洗手間，浸泡抹

布、倒垃圾。

2）進(jìn)行結(jié)帳工作，并填寫(xiě)各項(xiàng)報(bào)表，若有交辦事項(xiàng)，應(yīng)填交班

單（由店長(zhǎng)或會(huì)計(jì)人員或指定人員負(fù)責(zé)）。

3）晚會(huì)。總結(jié)當(dāng)日工作。

4）打算離去前，仍要留意平安。做最終的確認(rèn)，依序檢查開(kāi)關(guān)、

清潔狀況，物品歸位及否、門(mén)窗上鎖。

7、打洋

1）關(guān)閉大門(mén)。

2）留意垃圾應(yīng)集中置放于何處，將垃圾打包丟棄，勿隨地棄置。

（三）、營(yíng)業(yè)員每日工作要點(diǎn)

開(kāi)店打算一開(kāi)店一接傳客人、銷(xiāo)獸商品一打坤一結(jié)束

1）、開(kāi)店打算：

服裝儀表方面；今日的營(yíng)業(yè)目標(biāo)額多少？必須要銷(xiāo)售多少商品

才能達(dá)到？推銷(xiāo)的重點(diǎn)商品是什么？

2）、開(kāi)店后的接待客人及銷(xiāo)售商品：

在接待客人及銷(xiāo)售商品之際，應(yīng)留意以下幾項(xiàng)重點(diǎn):

A.你就是公司的代表。

B.對(duì)于顧客的走動(dòng)，必需留意其動(dòng)向，以便隨時(shí)等待叮囑。

C.對(duì)顧客說(shuō)出“歡迎光臨”時(shí)，就含有“我恭候您大駕”的意

義存在。

D.須抱著我是為了顧客而清掃賣(mài)場(chǎng)、收集商品、陳設(shè)商品的想

法，甚至探討銷(xiāo)售的重點(diǎn)及方法，來(lái)等待顧客的來(lái)臨。

E.代顧客選擇適合的商品，并做適當(dāng)?shù)慕ㄗh及舉薦。

F.應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)剡\(yùn)用各種的待客用語(yǔ)。

G.當(dāng)顧客向你說(shuō)出“我要買(mǎi)這個(gè)”之時(shí)，就表示是由你的努力

而達(dá)成筆交易。

H.核算金錢(qián)時(shí)，應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)明清晰。

3）對(duì)顧客信息的供應(yīng)

顧客進(jìn)行商品的選購(gòu)時(shí)際，很須要下列的幫助，應(yīng)適當(dāng)?shù)毓?yīng)：

A.這個(gè)商品原委適合什么人？為什么？

B.當(dāng)有類(lèi)似或用近的商品時(shí)，應(yīng)說(shuō)明這些商品的不同點(diǎn)。

C.這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)或特殊性何在？

D.向顧客供應(yīng)商品特征，諸如葡萄品種、酒精度、產(chǎn)地、保存

方法、價(jià)格等。

4）商品的展示陳設(shè)

A.對(duì)于賣(mài)場(chǎng)的商品應(yīng)加以整理分類(lèi)，其分類(lèi)的重點(diǎn)是價(jià)格、產(chǎn)

地、包裝等。

B.要多用些時(shí)間想想，現(xiàn)在希望什么樣的商品銷(xiāo)售出去？而顧

客又希望買(mǎi)些什么商品？

C.打算推銷(xiāo)的商品及暢銷(xiāo)品應(yīng)放在賣(mài)場(chǎng)最引人注目的地方。

D.商品展示時(shí)，要沿著顧客移動(dòng)的道路。

E.應(yīng)站在顧客的立場(chǎng)，常常以自己的眼睛欣賞自己的賣(mài)場(chǎng)，以

發(fā)覺(jué)各項(xiàng)優(yōu)缺點(diǎn)。

F.在展示商品時(shí)，應(yīng)考慮展示的主題，借以發(fā)揮商品的相關(guān)性效

果。

G.展示時(shí)應(yīng)以三角形為重點(diǎn)，并留意色系的搭配。

H.在展示地點(diǎn)的旁邊，要盡量放置欲銷(xiāo)售的商品。

I.為了促銷(xiāo)效果，POP及標(biāo)示卡的協(xié)作也是須要的。

J.對(duì)于商品的包裝，必需每日檢查一次，留意是否有玷污或有

否損壞等事宜。

5）賣(mài)場(chǎng)常識(shí)的牢記

在商品的處理上，對(duì)于作業(yè)方面必需加以牢記：

A.發(fā)票、銷(xiāo)售傳票的開(kāi)立方法。

B.信用卡及換退貨的處理重點(diǎn)。

C.送貨服務(wù)及購(gòu)物優(yōu)待的處理方式。

D.商品移轉(zhuǎn)的作業(yè)手續(xù)。

E.內(nèi)部有關(guān)的行政作業(yè)方式。

以上所述均是營(yíng)業(yè)人員在一天工作執(zhí)行上應(yīng)予留意的重點(diǎn).

（四）、收銀工作要求和程序

?要事先備好零鈔，不能因?yàn)檎也婚_(kāi)而拒收。

?要主動(dòng)主請(qǐng)客人出示貴賓卡或者會(huì)員卡，不得隨意私自打折。

?要向客人致意“您好”“感謝”并做到唱收唱付，看法和善可親。

?賬目清晰，每天現(xiàn)金全部核算點(diǎn)清，做賬要清晰細(xì)致。

?擅長(zhǎng)識(shí)別假鈔，收銀臺(tái)鑰匙隨身攜帶，防止專賣(mài)店及個(gè)人受損失。

?不隨意離開(kāi)崗位，吃飯，上洗手間等均應(yīng)請(qǐng)主管或者其他可信任人

員代為值班。

?正確維護(hù)收銀臺(tái)設(shè)施，環(huán)境干凈清爽。

程序：

1）是否能讀出名稱，數(shù)量，金額。

2）確認(rèn)收到的金額后，是否向顧客復(fù)讀一遍。

3）找錢(qián)的金額是否能清晰的告知對(duì)方。

4）打收銀機(jī)是否能快速，的確，無(wú)失誤。

5）找錢(qián)時(shí)是否提示顧客清點(diǎn)金額。

6）收到高額幣后，是否馬上收起來(lái)。

7）收銀機(jī)不運(yùn)用時(shí)是否隨時(shí)將抽屜關(guān)閉。

支票的鑒別

1、支票開(kāi)具的日期必需在有效期內(nèi)，填開(kāi)的日期如：

a.貳零零貳年零壹月零玖日

b.貳零零貳年壹拾月壹拾貳日

c.貳零零貳年壹拾貳月叁拾口

2、印簽章必需在兩枚或兩枚以上，印跡清晰

3、支票必需用黑墨水筆填開(kāi)，不得有涂改

4、金額的大寫(xiě)字必需標(biāo)準(zhǔn)零、壹、貳、叁、肆、色、陸、柒、捌、玖、

拾、元、角、分整，分后面不用寫(xiě)“整

5、小寫(xiě)前面必需加“￥”符號(hào)。

6、如此支票屬限額支票，填寫(xiě)金額不得超過(guò)所注的限額

7、支票金額的大小與必需一樣。

8、右上角的開(kāi)戶行和帳號(hào)必需填寫(xiě)清晰，帳號(hào)必需及此支票最下面的打

印號(hào)碼相符

9、收取支票時(shí)，必需讓顧客出示本人身份證，并核對(duì)登記姓名、身份證

號(hào)碼及聯(lián)系電話（以防支票退票）

二、服務(wù)管理

定義：

服務(wù)是指不以實(shí)物形式，而以供應(yīng)勞動(dòng)的形式滿意人們的某種

須要。服務(wù)是人的一種活動(dòng)，它所要處理的是人及人之間發(fā)生

的關(guān)系。

特點(diǎn)：具有困難性。

服務(wù)流程；

恭候顧客f親切的打招呼一視察顧客f駕馭時(shí)機(jī)f緩緩走近

一詢問(wèn)顧客要求一讓顧客選擇商品一介紹商品一確認(rèn)商品價(jià)

格數(shù)量一開(kāi)票—確認(rèn)商品后包裝一感謨下次光臨

（一）銷(xiāo)售服務(wù)技巧

服務(wù)是以勞務(wù)來(lái)滿意消費(fèi)者的需求，通常被看作為商品的一部

分，即：商品=產(chǎn)品+服務(wù)。

講解的技巧為：

1）現(xiàn)身示范

在商品銷(xiāo)售點(diǎn)對(duì)商品的運(yùn)用、維護(hù)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)操作表演。通常營(yíng)

業(yè)員自身示范，充分展示紅酒的口感、文化、性能等特點(diǎn)，借

此吸引顧客，促進(jìn)銷(xiāo)售。

2）細(xì)心擺設(shè)

避開(kāi)設(shè)捷徑通往收款處和出口，讓顧客必需從長(zhǎng)長(zhǎng)的貨架旁通

過(guò)。商場(chǎng)里擺設(shè)的商品都是擺放在和顧客平行的位置上，使顧

客一眼就能看到。

3）實(shí)物表演

營(yíng)業(yè)員通過(guò)實(shí)物操作表演，把商品的有效特性盡善盡美地展示

出來(lái)，以引起顧客愛(ài)好。

4）以小促大

以豐富多彩的小商品招彳來(lái)顧客上門(mén)，從而帶動(dòng)大生意.

5）拆零配套

把各種整套包裝的商品分拆開(kāi)來(lái)，再配套出售，使消費(fèi)者花不

多的錢(qián)，購(gòu)買(mǎi)到花色多樣的商品。

6）關(guān)聯(lián)舉薦

當(dāng)一種商品成交后，營(yíng)業(yè)員向顧客舉薦及該種商品相關(guān)聯(lián)的另

一種商品，引導(dǎo)顧客購(gòu)買(mǎi)。

7）供應(yīng)實(shí)惠

在節(jié)假日或周末都實(shí)行確定的實(shí)惠，而且花樣繁多，以促進(jìn)商

品銷(xiāo)售。

（二）銷(xiāo)售員待客的要決。

銷(xiāo)售員應(yīng)在顧客購(gòu)物之際，擅長(zhǎng)捕獲其消費(fèi)心理活動(dòng)，適當(dāng)應(yīng)對(duì)，供應(yīng)恰

到好處的服務(wù)，使其輕松開(kāi)心，從而最終促成交易的勝利。

1）了解顧客心理

顧客的身份、年齡、職業(yè)、愛(ài)好、習(xí)慣各有不同，其看法、表

情也因人而異。但是，作為商品購(gòu)買(mǎi)者有一些心理，如求新、

求實(shí)、求廉、求美等心理狀態(tài)是共同的。

2）探知顧客愛(ài)好

對(duì)于留意理性的人，談話內(nèi)容要求條理井然，層次分明。

對(duì)于留意情感的人，要講些感性的事實(shí)。

對(duì)留意利益，講究實(shí)惠的顧客要介紹商品的好用性。

對(duì)于遲疑不決的顧客，要幫助解決其后顧之憂，有的放矢地進(jìn)

行銷(xiāo)售工作。

3）迎合顧客愛(ài)好

營(yíng)業(yè)員要抓住顧客愛(ài)好，從顧客感愛(ài)好的話題起先，推銷(xiāo)顧客

感愛(ài)好的商品。

4）預(yù)知顧客反應(yīng)

顧客的年齡、性別、職業(yè)、文化程度不同，對(duì)同樣的銷(xiāo)售談話

反應(yīng)不同，營(yíng)業(yè)員要區(qū)分對(duì)象，采納不同的接待方法。

（三）銷(xiāo)售服務(wù)要決

為了把銷(xiāo)售活動(dòng)做活，使生意興隆，德威堡應(yīng)特殊重視營(yíng)業(yè)員

待客看法、業(yè)務(wù)水準(zhǔn)和儀容的探討，歸納起主要有以下八條售

貨服務(wù)要訣。

1）熱忱主動(dòng)

顧客進(jìn)店要起立目視、主動(dòng)招呼、笑臉相迎，顧客離柜要說(shuō)歡

迎再來(lái)，不要失禮，切忌冷淡。介紹商品要實(shí)事求是，買(mǎi)賣(mài)不

成也同樣熱忱。

2）業(yè)務(wù)嫻熟

對(duì)商品的品名、產(chǎn)地、酒精度、葡萄品種、包裝、價(jià)格等都能

脫口而出，滾瓜爛熟。

3）顧客利益

推銷(xiāo)要照看顧客的利益，要依據(jù)顧客須要介紹。

4）擴(kuò)大銷(xiāo)售

營(yíng)業(yè)員要有長(zhǎng)遠(yuǎn)眼光，顧客是最好的業(yè)務(wù)宣揚(yáng)員，幫你招徒親

友，增加你的營(yíng)業(yè)額。顧客購(gòu)物時(shí)，想的往往是主要商品，你

應(yīng)依據(jù)對(duì)客戶的了解主動(dòng)舉薦其他酒品。

5）多售好貨

高質(zhì)高級(jí)商品，不但能增加營(yíng)業(yè)額，而且能取信于顧客，到處

考慮顧客利益，做好顧客參謀。

6）情操修養(yǎng)

營(yíng)業(yè)員的銷(xiāo)售業(yè)務(wù)是項(xiàng)禮遇性很高的工作，要求營(yíng)業(yè)人員虛心

溫柔、友好坦率、動(dòng)作協(xié)調(diào)、語(yǔ)言輕緩、細(xì)心待客。

7）儀表儀容

儀表是無(wú)聲的宣揚(yáng)，儀容是最好的廣告。舉止大方、衣冠整齊、

以誠(chéng)待客、知理知趣，是較好的店風(fēng)店貌的象征。

8）珍惜時(shí)間

時(shí)間是珍貴的。營(yíng)業(yè)人員不但要珍惜時(shí)間，更要珍惜顧客的時(shí)

間。

（四）選擇商品的需求傾向

消費(fèi)者在選擇商品過(guò)程中，往往有多種消費(fèi)傾向，我們要擅長(zhǎng)

選擇其主要的消費(fèi)傾向。

1、顧客的三種類(lèi)型:

1）純粹閑逛型.

2）一見(jiàn)鐘情型。

3）心中有數(shù)型。

2、需求傾向

1）求實(shí)

以追求商品的運(yùn)用價(jià)值為主要傾向，也是常見(jiàn)最普遍的購(gòu)買(mǎi)傾

向。其核心是講求“好用”、“實(shí)惠”。

2）求新

以追求商品趨勢(shì)、新穎、奇妙為主要傾向。很大程度上包含

有新穎心理因素的作用，其核心是“流行"、"奇妙

3）求美

以追求商品欣賞和藝術(shù)價(jià)值的傾向，以中老年婦女和文藝界人

士為多見(jiàn)。其核心是講求“賞心”、“悅目”，

4）求廉

以追求廉價(jià)商品為主要傾向。在經(jīng)濟(jì)收入不高或經(jīng)濟(jì)收入雖高

但仍節(jié)約成習(xí)慣的消費(fèi)者中為多見(jiàn)。這類(lèi)消費(fèi)者對(duì)商品價(jià)格變

更反應(yīng)敏感。

5）求名

以追求各牌、地方土特產(chǎn)品為主要的傾向。其核心是崇拜、信

任名牌、仰慕傳統(tǒng)地方特產(chǎn)和傳統(tǒng)出名產(chǎn)品。

6）求榮

以追求高級(jí)、名牌、稀有、珍貴商品為主要傾向。其核心是“炫

耀”、“好勝

7）求同

以購(gòu)買(mǎi)大眾化商品為主要傾向。其核心是“同步”、“從眾”。

這在思想意識(shí)較為保守者中多見(jiàn)。

8）求趣

以滿意個(gè)人特殊愛(ài)好、愛(ài)好為主要傾向。其核心是為了滿意某

種“嗜好”、“情趣

9）求恒

其核心是出于“習(xí)慣”或講求“穩(wěn)定”。不愿在繁多的品種中

重新考慮和確定購(gòu)買(mǎi)哪一種，或?yàn)榱斯?jié)約思索時(shí)間，或?yàn)榱藴p

低風(fēng)險(xiǎn)和麻煩。

（五）服務(wù)過(guò)程中應(yīng)貫徹的原則

待客的基本方法：

?要面帶笑容接待顧客

?不要讓顧客久警。

?對(duì)顧客要一律同等。

?不要說(shuō)不負(fù)責(zé)任的話。

?對(duì)顧客喜惡的感覺(jué)不要表現(xiàn)在外。

?不要大聲的喧嘩談笑。

?不要憑自己的閱歷隨意推斷客人的想法。

1接近的位置

1）待客時(shí)固定位置的確定

考慮賣(mài)場(chǎng)的位置情形，并留意選定的場(chǎng)所要在對(duì)顧客的視線較

佳而且易于接近顧客的位置。

2）人員編組的確立

為便于把握顧客的接待時(shí)機(jī)，同時(shí)協(xié)作賣(mài)場(chǎng)的商品進(jìn)貨及整理

作業(yè)，以及銷(xiāo)售人員的用餐或休息，在人員的運(yùn)用上能夠交替

及敏捷起見(jiàn)，應(yīng)實(shí)行合理的人員編組。

3）堅(jiān)守固定的位置

營(yíng)業(yè)人員應(yīng)守堅(jiān)守崗位，不得有混亂的情形。

4）以正確的姿態(tài)待客

待客時(shí)應(yīng)以正確的姿態(tài)，并要常常保持微笑且留意前方，不得

有不雅的看法或舉止。

5）閑時(shí)要進(jìn)行商品的整理，并做待客打算

于接待顧客的空檔時(shí)，做商品的檢查及整理，查看是否有不良

品或污損品，同時(shí)對(duì)賣(mài)場(chǎng)的陳設(shè)也要力求變更。

6）要能引起顧客的留意

通過(guò)商品的更動(dòng)、展示的變更等，借以引起顧客的留意。

2接近的時(shí)間

接近乃是介于顧客心理的愛(ài)好和聯(lián)想之間，因此，適時(shí)地接

近顧客，可謂銷(xiāo)售勝利了一半。

1）細(xì)致在看商品時(shí)

顧客對(duì)某一樣商品看很長(zhǎng)時(shí)間，則表示其對(duì)商品產(chǎn)生了愛(ài)好，

而此時(shí)就是接近的時(shí)機(jī)。

2）用手去觸摸商品時(shí)

當(dāng)顧客若伸手去觸摸商品時(shí)，也表示其對(duì)商品已感到愛(ài)好，也

就是銷(xiāo)售人員接近的時(shí)機(jī)

3）將臉從商品處抬起時(shí)

此時(shí)有兩種可能，一種為顧客等銷(xiāo)售人員具體介紹，一種為打

算離開(kāi)。此時(shí)在接近顧客時(shí)，若為前者則依顧客需求打算提示

商品，若是后者也希望能詢問(wèn)緣由，以便爭(zhēng)取銷(xiāo)售機(jī)會(huì)。

4）腳步停止時(shí)

顧客突然將腳步停止時(shí)，可能是被展示陳設(shè)或賣(mài)場(chǎng)商品所吸

引，此時(shí)就是接近的時(shí)機(jī)，同時(shí)要留意顧客的目光所接觸的商

品，以打算綻開(kāi)此商品話題。

5）象在找尋什么時(shí)

若發(fā)覺(jué)顧客象在找尋什么時(shí)，應(yīng)予馬上接近，以便了解顧客的

用意，而且可以省掉顧客找尋的時(shí)間，同時(shí)增加交易的機(jī)會(huì)。

6）及顧客目光相遇時(shí)

此時(shí)銷(xiāo)售人員應(yīng)面帶笑容，且向顧客打招呼，諸如歡迎光臨、

早安、晚安之類(lèi)的問(wèn)候語(yǔ)，以增進(jìn)彼此接近的機(jī)會(huì)。

3商品展示的原則

銷(xiāo)售人員在接近顧客之后，接著就是打算商品的展示，由于這

一動(dòng)作乃是介于購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程的聯(lián)想及欲望之間，因此在商品

展示時(shí)并不是僅僅將商品拿給顧客看，而是要能夠促進(jìn)顧客的

聯(lián)想力，進(jìn)而刺激其購(gòu)買(mǎi)欲。

1）將運(yùn)用時(shí)的狀態(tài)給顧客看

必需將商品運(yùn)用時(shí)的狀態(tài)展示給顧客看，以便顧客能聯(lián)想到

運(yùn)用時(shí)的狀態(tài)?？梢越填櫩腿绾蝺?yōu)雅的品酒等。

2）使顧客接觸商品

由于人們具有視覺(jué)、聽(tīng)覺(jué)、味覺(jué)、嗅覺(jué)、觸覺(jué)等五種感覺(jué)，

所以在展示商品時(shí)要讓顧客實(shí)際去接觸商品，以讓顧客能具

有真實(shí)感。

3）讓店顧客看出商品的價(jià)值

在展示商品之際，要能夠讓顧客看出商品的價(jià)值，且確定要

留意附加價(jià)直效果的表現(xiàn)。

4）若一樣商品不適合，再提示其次樣、第三樣

由于每一位顧客對(duì)商品的喜好程度不同，往往會(huì)因價(jià)格、口感、

包裝等因素而覺(jué)得適合，此時(shí)銷(xiāo)售人員仍是須要展示其次樣、

第三樣商品，以供顧客選擇。

5）由低價(jià)到高價(jià)的依次展示給顧客

透過(guò)及顧客的接洽，洞悉其所需的檔次、規(guī)格、作何用途等因

素，以推想顧客預(yù)算的金額，由低價(jià)格至高價(jià)格的依次逐次展

示給顧客看，同時(shí)在展示過(guò)程中應(yīng)特殊留意顧客的反應(yīng)，以駕

馭顧客所情愿接受的價(jià)格。

4商品學(xué)問(wèn)說(shuō)明的原則

商品有關(guān)學(xué)問(wèn)（如名稱、葡萄種類(lèi)、價(jià)格、特征、釀造、出產(chǎn)

地、品牌、包裝款式、規(guī)格、飲用方法），因此商品學(xué)問(wèn)的充

溢及學(xué)習(xí)是特別重要的。

1）在賣(mài)場(chǎng)上向資深人員請(qǐng)教

2）由特地刊物中學(xué)習(xí)

3）從廠商或廠家業(yè)務(wù)人員處獲得

4）經(jīng)由自己的運(yùn)用閱歷而學(xué)得

5）從顧客處學(xué)習(xí)

6）網(wǎng)上搜尋

5舉薦的原則

在銷(xiāo)售過(guò)程中，除了將商品展示給顧客，而且對(duì)商品加以說(shuō)明

之外，就是要如何向顧客舉薦商品了，以刺激其購(gòu)買(mǎi)的欲望。

1）舉薦時(shí)要具有信念

在向顧客舉薦商品時(shí)，營(yíng)業(yè)人員本身要具有信念，才能讓顧客

對(duì)商品有信任感。

2）適合于顧客的才予以舉薦

在對(duì)顧客提示商品及進(jìn)行說(shuō)明之際，應(yīng)推想顧客的須要，以便

舉薦其所適合的商品。

3）具體的表現(xiàn)

確定要有具體性，避開(kāi)抽象，最好能以事實(shí)說(shuō)明，以加強(qiáng)促銷(xiāo)

的效果。

4）符合時(shí)代的趨勢(shì)

在表現(xiàn)商品銷(xiāo)售重點(diǎn)時(shí)，要符合時(shí)代的趨勢(shì)，符合消費(fèi)習(xí)性。

5）依銷(xiāo)售對(duì)象不同而變更

即使是同樣的商品，由于購(gòu)買(mǎi)對(duì)象的不同，在銷(xiāo)售重點(diǎn)上必需

隨之變更，以強(qiáng)化訴求效果。

6結(jié)束應(yīng)對(duì)的原則

在顧客購(gòu)買(mǎi)心理過(guò)程中，當(dāng)其對(duì)商品產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)信念時(shí)，如何得

體奇妙的進(jìn)一步促使顧客提早購(gòu)買(mǎi)的決心而付諸行動(dòng)，這是很

重要的。

1）集中于三?五種商品

在商品銷(xiāo)售過(guò)程中，前半段可能供應(yīng)許多商品供顧客選擇，但

在后半段時(shí)，營(yíng)業(yè)人員則應(yīng)在接待中測(cè)知顧客較寵愛(ài)的商品

三?五種，以供顧客比較及選擇。

2）探知顧客的喜好

當(dāng)顧客在作確定性的選擇時(shí)，要特殊留意顧客對(duì)商品的反應(yīng)，

洞悉顧客的喜好，進(jìn)一步加以說(shuō)明及舉薦，則交易勝利率將很

高。

3）輕輕地加上一句“那么這一樣好啦”

7金錢(qián)接受的原則

當(dāng)顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，在金錢(qián)的接受過(guò)程中，仍有幾項(xiàng)應(yīng)當(dāng)加以

留意，以免金錢(qián)上出錯(cuò)。

1）購(gòu)買(mǎi)金額的確認(rèn)

當(dāng)顧客確定購(gòu)買(mǎi)時(shí)，確定要將商品價(jià)格再加以確認(rèn)，而讓顧客

確知，以便于付款。

2）開(kāi)立小票的確認(rèn)

開(kāi)立銷(xiāo)售小票應(yīng)剛好，快速，精確，尤其是金額更應(yīng)清晰正確。

3）繳款時(shí)應(yīng)再予確認(rèn)

當(dāng)貨款繳給收銀臺(tái)時(shí)，應(yīng)將繳給的金額、商品的金額予以確認(rèn)

清晰。

4）收銀臺(tái)找錢(qián)時(shí)應(yīng)再確認(rèn)

在收銀臺(tái)完成收款的手續(xù)，在找錢(qián)時(shí)仍應(yīng)加以確認(rèn)，以使金錢(qián)

收付能夠明碓。

8PCA原則

在商品交易完成，將包裝好的商品交給顧客，最終在送別顧客

時(shí)，應(yīng)很有禮貌地歡迎顧客再度光臨，即PCA（PleaseCome

Again）,若能夠的確綻開(kāi)全店的PCA運(yùn)動(dòng)，信任能給顧客留

下很好的印象，同時(shí)也能提高門(mén)店銷(xiāo)售人員對(duì)顧客接待服務(wù)的

素養(yǎng)。

基本用語(yǔ)：

你好，歡迎光臨，讓你久等了，請(qǐng)稍等，對(duì)不起，

感時(shí)，再見(jiàn)。

員工要講一般話。

收找款時(shí)應(yīng)唱收唱付，吐字清晰精確，并致您好，感謝。

服務(wù)常用語(yǔ)：

令沒(méi)關(guān)系，歡迎您隨意看看。

?對(duì)不是，我去謊示一下再答復(fù)你，好嗎？

O這是你臬買(mǎi)的商晶，講你充驗(yàn)一下Q

令請(qǐng)您清點(diǎn)一下，我紿您裝好。

令請(qǐng)稍供，對(duì)不起，再等一會(huì)。

令對(duì)不起，這個(gè)短哲岐貨，便利的話您留下電話，

貨到后,我通知您好嗎？

O對(duì)不起，人多生急忙，提包還是您自己保百。

令對(duì)不起，我沒(méi)有這個(gè)權(quán)利，或者我?guī)闳ヒ?jiàn)經(jīng)理，

好嗎？

（七）顧客埋怨處理

有道是：一種米養(yǎng)百種人，百種人有百種需求模式，在消費(fèi)者

稱王的時(shí)代，能滿意消費(fèi)者的企業(yè)將可立于不敗之地。

1）埋怨處理應(yīng)有的觀念

A.埋怨是不行避開(kāi)的。

B.埋怨是顧客的期盼，也是企業(yè)求新求變的原動(dòng)力。

C.有客戶才有埋怨，有指責(zé)才有進(jìn)步。

D.嫌貨人才是識(shí)貨人。

E.妥當(dāng)?shù)奶幚砺裨箍纱龠M(jìn)顧客感情。

F.面對(duì)埋怨，處理埋怨，可提高企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。

G.激勵(lì)多說(shuō)；“請(qǐng)”、“對(duì)不起！”、“感謝！”。

H.不行把責(zé)任推給公司。

2）埋怨處理程序

＞學(xué)會(huì)承認(rèn)顧客

＞不同顧客爭(zhēng)論

＞培才和運(yùn)用人際交往技巧

A.傾聽(tīng)

發(fā)生顧客投訴事務(wù)時(shí)，確定要靜靜地具體傾聽(tīng)顧客的埋怨。切

忌隨時(shí)打斷其說(shuō)話或馬上加以反對(duì)。

B.交談

交談能緩和對(duì)方的驚慌和怒息。想要消退這些不滿及怨氣，在

交談中，始終不能失去笑容和耐性。確定要誠(chéng)意誠(chéng)意地和顧客

溝通看法，使顧客對(duì)門(mén)店產(chǎn)生信任感。

c.分析

分析顧客投訴的緣由是解決問(wèn)題的關(guān)鍵。顧客投訴的緣由通常

是因?yàn)樯唐凡涣?，服?wù)欠佳，自己運(yùn)用不當(dāng)卻希望門(mén)店賠償、

運(yùn)用不習(xí)慣新商品等。分析清晰顧客投訴緣由。就能針對(duì)問(wèn)題

進(jìn)行妥當(dāng)?shù)亟鉀Q，并對(duì)自己這方面的工作進(jìn)一步加以改進(jìn)。

D.致歉

在致歉時(shí)，應(yīng)留意自己代表著整個(gè)門(mén)店的形象，懇切地向顧客

表示已了解了他的委屈，同時(shí)千萬(wàn)不要強(qiáng)調(diào)本身正確的觀點(diǎn)。

E.說(shuō)明

懇切地向顧客說(shuō)明問(wèn)題出現(xiàn)的緣由，并且在說(shuō)明中留意視察顧

客的反應(yīng)，了解顧客的心愿，在說(shuō)明過(guò)程中，確定要充分地和

顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的想法及解決方法，找出折衷

的方式來(lái)滿意顧客的要求。

F.處理

基本的處理方法是首先承認(rèn)是門(mén)店在顧客感到不滿的問(wèn)題上

存在著不同程度的責(zé)任，然后再依據(jù)具體的狀況進(jìn)行勸慰至賠

償、更換新商品等的處理方法。但在解決問(wèn)題時(shí)通常因?yàn)轭櫩?/p>

的期望及門(mén)店能夠賜予的有出入，而產(chǎn)生一連串的裂痕。遇至

這種場(chǎng)合，確定要充分地和顧客溝通，盡量讓顧客了解店方的

想法，以及解決方法，找出折衷的方式來(lái)滿意顧客的要求。

G.改善

問(wèn)題處理完畢，最重要的是找到問(wèn)題發(fā)生的緣由和環(huán)節(jié)后，并

進(jìn)行一系列的改進(jìn)工作，以杜絕此類(lèi)事務(wù)及相關(guān)事務(wù)再次發(fā)

生。

3）接受顧客投訴時(shí)及顧客交談的原則

A.及顧客談話時(shí)的距離應(yīng)在一公尺以內(nèi)，進(jìn)行談話時(shí)，相互的位

置關(guān)系有著微妙的心理影響。一公尺以內(nèi)可以看清對(duì)方的動(dòng)

作，是個(gè)保持勢(shì)力范圍和個(gè)人自由的距離。

B.應(yīng)看顧客的眼睛以表示自己的懇切，在及顧客交談時(shí)切忌瞻前

顧后，表現(xiàn)得心不在焉，或者不禮貌地上下端詳顧客，盯視顧

客身體的其他部位，這些都會(huì)加重顧客的反抗心情，極其簡(jiǎn)潔

導(dǎo)致顧客生氣，使問(wèn)題解決的難度加大。

C.應(yīng)當(dāng)有意識(shí)的了解顧客的愛(ài)好和關(guān)切的問(wèn)題，這樣交談簡(jiǎn)潔切

入顧客感愛(ài)好的話題，使顧客產(chǎn)生認(rèn)同感。

D.應(yīng)當(dāng)問(wèn)顧客您怎么看以留意反應(yīng)，首先從顧客的主見(jiàn)提出來(lái)作

為話題，然后講集中到您的看法上來(lái)考慮一下吧，這樣，對(duì)方

的主見(jiàn)從個(gè)人的東西變成了存在于兩者中間，有了客觀性，然

后，稍稍進(jìn)行啟發(fā)，使之對(duì)我方的觀點(diǎn)表示理解，這對(duì)解決雙

方?jīng)_突是有效的。

E.在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候具體詢問(wèn)事實(shí)狀況，特殊是在顧客生氣時(shí)，若首

先詢問(wèn)事情的經(jīng)過(guò)情形，簡(jiǎn)潔造成顧客的生氣心情更加不易限

制。因此，應(yīng)運(yùn)用種種方法使顧客的生氣心情平靜后，再詢問(wèn)

事實(shí)狀況。

F.常常插進(jìn)輕松俏皮話以緩和驚慌心情，協(xié)作顧客的講解并描

述，適當(dāng)?shù)臅r(shí)候插進(jìn)輕松俏皮話，可以快速有效地緩解顧客的

驚慌心情。

G.使顧客知道談話的全貌及背景，在顧客的敘述結(jié)束時(shí)，客觀地

將事務(wù)的全貌及發(fā)生時(shí)的背景具體描述出來(lái)，以使顧客冷靜后

能清晰地了解是非所在。

H.打算好勸顧客的最佳理由，三點(diǎn)內(nèi)容最簡(jiǎn)潔留在人的記憶里。

4）埋怨的種類(lèi)

A.對(duì)商品埋怨，予以更換并致歉，做成記錄向上級(jí)及相關(guān)單

位反應(yīng)后改善。

B.對(duì)服務(wù)的埋怨，由服務(wù)當(dāng)事人及店長(zhǎng)親自向顧客致歉，并

馬上改善,

5）顧客埋怨處理說(shuō)明單

顧客對(duì)服務(wù)或商品有所埋怨，其實(shí)是對(duì)門(mén)店一種信任的表示。

顧客產(chǎn)生投訴提出看法或建議，正是這家門(mén)店的信用高，使顧

客產(chǎn)生更高程度的信任，而又抱著高度期盼的門(mén)店。

顧客姓名電話

地址

投訴事由（看法

或建議）

處理看法

顧客看法

接待人接待日期

6）依照不同緣由處理顧客投訴的訣竅

由于商品或服務(wù)發(fā)生問(wèn)題而引起投訴的事務(wù)近來(lái)越來(lái)越烈，這

些問(wèn)題的處理方法會(huì)因?yàn)樯唐焚|(zhì)量不良、商品處理方法錯(cuò)誤、

顧客不當(dāng)運(yùn)用等緣由而有所不同。

A.處理商品質(zhì)量問(wèn)題時(shí)

假如顧客購(gòu)買(mǎi)的商品質(zhì)量發(fā)生問(wèn)題，表示門(mén)店沒(méi)有盡到管制商

品的責(zé)任。解決的方法是要向顧客誠(chéng)意地致歉，然后替顧客退

舊貨、換新貨。假如顧客由于購(gòu)買(mǎi)了此種商品而造成精神損失

時(shí)，門(mén)店應(yīng)當(dāng)適當(dāng)?shù)乜紤]賜予賠償或勸慰。具體做法是更換質(zhì)

量無(wú)誤的新商品后，再送一份禮品

B.處理商品不當(dāng)造成投訴時(shí)

由于顧客處理不當(dāng)造成商品破損的狀況發(fā)生的話，應(yīng)區(qū)分對(duì)

待，如是顧客不留意造成的，應(yīng)宛轉(zhuǎn)地說(shuō)明。如確是售貨員在

出售商品時(shí)未向顧客具體說(shuō)明商品運(yùn)用方法而造成破損的話，

錯(cuò)誤的緣由仍舊應(yīng)在門(mén)店，門(mén)店確定要懇切地向顧客致歉，然

后以新品來(lái)交換舊品，作為補(bǔ)救方法。

C.顧客誤會(huì)店員而發(fā)生投訴時(shí)

假如顧客產(chǎn)生誤會(huì)而投訴，確定要細(xì)致地把事情真相告知他。

但在說(shuō)明的時(shí)候應(yīng)特殊留意，確定要懇切地讓顧客知道你并不

是要使他尷尬，而只是要使不滿的氣氛化解于無(wú)形而已。經(jīng)營(yíng)

者充分地說(shuō)明門(mén)店的立場(chǎng)以及顧客誤會(huì)的所在，最終，為了怕

損害顧客的自尊心，可送上一份小禮物，使顧客感謝企業(yè)的親

切。

D.待客看法不當(dāng)時(shí)

督促銷(xiāo)售員改進(jìn)之外，門(mén)店在處理這一類(lèi)的問(wèn)題時(shí)，店長(zhǎng)應(yīng)當(dāng)

細(xì)致地聽(tīng)完顧客的不滿，然后向顧客保證今后確定加強(qiáng)店員教

化，不讓類(lèi)似狀況再度發(fā)生，店長(zhǎng)陪伴肇事員工一起向顧客致

歉，以期得到諒解。

E.事務(wù)發(fā)生后當(dāng)場(chǎng)無(wú)法解決時(shí)

用信件處理時(shí)，應(yīng)留意措辭確定要尊敬有禮，絕無(wú)錯(cuò)、漏字，

干脆進(jìn)入主題，先向顧客致懇切的歉意，然后敘述事務(wù)的來(lái)龍

去脈，確定顧客的看法具有建設(shè)性。將門(mén)店須要說(shuō)明的事務(wù)詳

加說(shuō)明，再次致歉；最終具體把門(mén)店的賠償方法說(shuō)明，以利顧

客確定。致歉電話是干脆會(huì)面和致歉信兩者都無(wú)法做到的權(quán)宜

之計(jì)，可能的話，盡量不要運(yùn)用電話致歉的方式。在電話會(huì)談

后，確定要親自書(shū)寫(xiě)致歉函給顧客以示負(fù)責(zé)。收到顧客的投訴

信后，應(yīng)馬上用電話傳達(dá)店方致歉的誠(chéng)意，然后說(shuō)明立場(chǎng)、處

理方式，并具體約定再聯(lián)絡(luò)的時(shí)間和其他細(xì)微環(huán)節(jié)。

三、賣(mài)場(chǎng)規(guī)則和商品配置

賣(mài)場(chǎng)規(guī)劃及商品的配置能充分利用空間，創(chuàng)建出一個(gè)讓消

費(fèi)者感覺(jué)舒適的購(gòu)物環(huán)境，且能滿意消費(fèi)者一次購(gòu)足的需求，

則經(jīng)營(yíng)將達(dá)到相輔相成、完備的效果。

（一）賣(mài)場(chǎng)規(guī)劃的原則

1、讓消費(fèi)者覺(jué)得是開(kāi)放的、簡(jiǎn)潔進(jìn)入的

如何要讓消費(fèi)者很簡(jiǎn)潔的進(jìn)來(lái)是銷(xiāo)售綻開(kāi)的根本。

2、讓消費(fèi)者停留得更久

消費(fèi)者所購(gòu)買(mǎi)的商品中，有百分之七十是屬于沖動(dòng)性的購(gòu)買(mǎi)，

也即消費(fèi)者原來(lái)不想購(gòu)買(mǎi)這樣的商品，卻在閑逛中受溫馨的空

間環(huán)境、商品陳設(shè)易看易選及良好的空調(diào)、音響、親切的服務(wù)

看法等因素的影響而購(gòu)買(mǎi)。

3、最有效的空間利用

讓消費(fèi)者享受購(gòu)物的樂(lè)趣，而想再來(lái)，盡量有效的利用賣(mài)場(chǎng)空

間，這樣可以增加營(yíng)業(yè)額并降低成本。

4、營(yíng)造最佳的銷(xiāo)售氣氛

從賣(mài)場(chǎng)的陳設(shè)展示、色調(diào)、燈光……等著手。賣(mài)場(chǎng)的燈光、色

調(diào)應(yīng)列入整體經(jīng)營(yíng)SI體系內(nèi)，以取得消費(fèi)者的認(rèn)同感，如此

才能創(chuàng)建出德威堡的獨(dú)特風(fēng)格。

（二）賣(mài)場(chǎng)的設(shè)施及其機(jī)能

賣(mài)場(chǎng)的設(shè)施，依其位置及須要，大致可分為前方設(shè)施，中心設(shè)

施，建筑設(shè)施，這些設(shè)施在整個(gè)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)上，各自負(fù)擔(dān)著不同

的功能。

1、前方設(shè)施

主要機(jī)能為誘導(dǎo)、宣揚(yáng)，以引起消費(fèi)者的留意并產(chǎn)生愛(ài)好，其

主要的相關(guān)設(shè)施有下列三種：

A.停車(chē)空間：在規(guī)劃停車(chē)空間時(shí)，應(yīng)考慮步行的老、幼、婦、孺

及騎自行車(chē)及機(jī)車(chē)的消費(fèi)者。

B.招牌外觀及櫥窗的設(shè)計(jì)：招牌是吸引消費(fèi)者注目的第一焦點(diǎn)：

外觀的設(shè)計(jì)應(yīng)適度表現(xiàn)出經(jīng)營(yíng)的特色，讓消費(fèi)者一目了然，櫥

窗的設(shè)計(jì)應(yīng)依據(jù)不同的活動(dòng)主題來(lái)創(chuàng)建相應(yīng)的外在的氛圍，以

提高銷(xiāo)售的機(jī)會(huì)。

C.出入口的設(shè)計(jì)：在設(shè)計(jì)入出口的時(shí)候，應(yīng)細(xì)致視察行人的行動(dòng)

路途，選擇行人經(jīng)過(guò)最多的方向或最近的位置，比較能讓消費(fèi)

者走進(jìn)來(lái)。

2、中心設(shè)施（賣(mài)場(chǎng)）

主要功能為商品展示陳設(shè)、販賣(mài)及銷(xiāo)售促進(jìn)，這也是確定消費(fèi)

者是否再次光臨的主要因素，其主要應(yīng)考慮的項(xiàng)目如下：

A.內(nèi)部裝潢、陳設(shè)設(shè)施:消費(fèi)者購(gòu)物有百分之七十是在悠然、逍

遙自由環(huán)境中，不知不覺(jué)的選購(gòu)，因?yàn)橄M(fèi)者所期盼的是一個(gè)

光明、舒適的購(gòu)物環(huán)境。因此賣(mài)場(chǎng)的規(guī)劃設(shè)計(jì)不在華麗，而是

在于賜予商品及消費(fèi)者有個(gè)相宜的空間。

B.通路及動(dòng)線：良好的通路規(guī)劃，可引導(dǎo)消費(fèi)者在自然中走向賣(mài)

場(chǎng)每個(gè)角落，當(dāng)然這須要以商品配置以及陳設(shè)技巧為輔。此外

通路及消費(fèi)者的運(yùn)動(dòng)路途也休戚相關(guān)，可利用店內(nèi)平面貨架配

置圖，記錄來(lái)店消費(fèi)者在店內(nèi)移動(dòng)的路途，即可了解何處是賣(mài)

場(chǎng)的死角？何處是賣(mài)場(chǎng)較強(qiáng)勢(shì)的地區(qū)？以及如何以暢銷(xiāo)品及銷(xiāo)

售不佳的商品而達(dá)到連帶銷(xiāo)售的目的.

C.標(biāo)示用設(shè)施：良好的標(biāo)示，可指引顧客輕松購(gòu)物，也可避開(kāi)死

角。

D.標(biāo)示用的設(shè)施主要包括賣(mài)場(chǎng)平面配置圖、商品別的標(biāo)示牌、

特價(jià)品懸掛的各項(xiàng)促銷(xiāo)海報(bào)、POP架，提高賣(mài)場(chǎng)氣氛布置的

設(shè)施、商品定位卡等。

3、建筑設(shè)施

其主要功能為設(shè)備防災(zāi)，以及增加消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)意愿。

A.空調(diào)設(shè)施：只有在溫度最相宜的環(huán)境下，才可以供應(yīng)消費(fèi)者最

大的購(gòu)物樂(lè)趣。

B.色調(diào):表示賣(mài)場(chǎng)色調(diào)的要素有商品、陳設(shè)設(shè)施、天花板、墻壁、

地板、照明設(shè)施等。利用物體的顏色，可將商品的特色顯現(xiàn)出

來(lái)，提高商品品質(zhì)，更可增加消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)愿望。

C.照明：賣(mài)場(chǎng)應(yīng)視各項(xiàng)商品特性而采納不同的照明，如此將有助

于商品魅力、賣(mài)場(chǎng)氣氛的提高及提高訴求力等效果。

D.音響設(shè)施:音響可以創(chuàng)建出賣(mài)場(chǎng)氣氛，好的音響可以讓人覺(jué)得

流連忘返，消費(fèi)者會(huì)在傾聽(tīng)音樂(lè)的同時(shí)，選擇更多的商品。

（三）商品配置

將商品及賣(mài)場(chǎng)貨架做得最好且合理的規(guī)劃配置，其流程及步豚

如下：

1、賣(mài)場(chǎng)商品配置面積的安排

依規(guī)劃的賣(mài)場(chǎng)面積平面圖參考下列步驟，畫(huà)出部門(mén)商品配置面

積圖

A.依據(jù)顧客消費(fèi)支出結(jié)構(gòu)比，安排現(xiàn)有商品結(jié)構(gòu)比。

B.參考競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的商品配置，發(fā)揮自己經(jīng)營(yíng)特色，來(lái)做商品配

置面積的工作。

2、確定賣(mài)場(chǎng)商品品項(xiàng)

販賣(mài)商品種類(lèi)的原則，一般考慮有十大因素。

A.滿意顧客須要的商品，顧客會(huì)買(mǎi)、必買(mǎi)的商品才賣(mài)。

民有效利用空間，能夠發(fā)揮最大每平方米效用的商品。

C.商品等級(jí)的結(jié)構(gòu)：高、中、低三種價(jià)位。

D.份量大小的結(jié)構(gòu)：大、中、小三種包裝（份量）。

E.流行性商品：駕馭時(shí)機(jī)，先賣(mài)先賺。

F.常常性商品：消費(fèi)者常常購(gòu)買(mǎi)的，千萬(wàn)不能缺貨。

G.季節(jié)性商品：季節(jié)的變更，會(huì)引起需求的變更。

H.吸引顧客的商品：暢銷(xiāo)品、新穎品，別家沒(méi)有的商品。

I.增加銷(xiāo)售點(diǎn)數(shù)的商品：關(guān)聯(lián)性商品的充溢。

J.自然意識(shí)及健康意識(shí)的商品：提高生活素養(yǎng)的高級(jí)品。

3、貨架管理效益

1）、做好商品的定位管理

商品定位是賣(mài)場(chǎng)貨架管理特別重要的工作。定位卡（價(jià)格卡）則

是商品定位陳設(shè)最有效的管理工具。

2）、能適當(dāng)?shù)墓芾砩唐放琶?/p>

商品的排面數(shù)管理不善，是很大的管理缺點(diǎn)。因此支配商品的

排面時(shí)，就要依據(jù)商品的銷(xiāo)售數(shù)量多少，賜予適當(dāng)?shù)呐琶鏀?shù)，

如此對(duì)提高賣(mài)場(chǎng)的效益，也有相當(dāng)大的幫助。

3）、防止滯銷(xiāo)品驅(qū)除暢銷(xiāo)品

暢銷(xiāo)品的銷(xiāo)售速度較快，若缺少貨架管理，商品賣(mài)完了未剛好

補(bǔ)充，易導(dǎo)致滯銷(xiāo)品占據(jù)暢銷(xiāo)品的排面，形成滯銷(xiāo)品驅(qū)除暢銷(xiāo)

品的狀況，將錯(cuò)失不少商機(jī)及減損競(jìng)爭(zhēng)力。

4）、把利益限制在確定水準(zhǔn)

利潤(rùn)好的商品配置在好的陳設(shè)位置，銷(xiāo)售多一點(diǎn)，整體利益也

隨之提高，把利潤(rùn)差一點(diǎn)的商品配置在差一點(diǎn)的陳設(shè)位置，以

限制銷(xiāo)售結(jié)構(gòu)、高利潤(rùn)

（四）、門(mén)店商品管理

有關(guān)整個(gè)商品管理體系，針對(duì)狹義面實(shí)際商品管理執(zhí)行上基本

的要項(xiàng)加以說(shuō)明：

1）商品的分類(lèi)

此乃協(xié)作銷(xiāo)售上的須要，依據(jù)商品的對(duì)象別（性別、年齡

別、屬性別等）、用途另IJ（運(yùn)用場(chǎng)所、動(dòng)作、機(jī)能等）或關(guān)切度

別（顏色、包裝式樣、價(jià)格、口感、葡萄品種、流行等）作有效

的分類(lèi)及配.置。

2）單品管理的實(shí)施

針對(duì)商品的進(jìn)銷(xiāo)存動(dòng)態(tài)狀況，加以記錄，包括數(shù)量及金額的有

效駕馭，并且常常了解其變更情形，若商品種類(lèi)過(guò)多，也可運(yùn)

用ABC管理方式，以求管理效果的發(fā)揮。

3）商品耗損的防止

有關(guān)商品的污損、失竊、破損，或作業(yè)處理的錯(cuò)誤而引起

的商品耗損，均必需具體探討其緣由，并作出有效的防止措施。

4）商品周轉(zhuǎn)率的加速

對(duì)于商品存量的管制，以維持組織存貨，并將暢銷(xiāo)品及滯

銷(xiāo)品作適當(dāng)?shù)恼{(diào)整，而使商品的周轉(zhuǎn)率加速，提高管理績(jī)效。

在實(shí)際業(yè)務(wù)綻開(kāi)時(shí)，必需相互協(xié)作運(yùn)用，并透過(guò)組織體系、傳

票報(bào)表作業(yè)及盤(pán)點(diǎn)業(yè)務(wù)的有效推動(dòng)，才足以發(fā)揮商品管理的真

正成效。

1、進(jìn)貨驗(yàn)收

1）全部商品之進(jìn)貨，應(yīng)檢查貨品及貨單是否正確，先點(diǎn)件數(shù)

暫收，再點(diǎn)收清晰品項(xiàng)、貨品編號(hào)、數(shù)量，并在貨單上簽名

確認(rèn)，細(xì)部驗(yàn)收可在隔天內(nèi)處理完畢。

2）進(jìn)貨驗(yàn)收的時(shí)間，原則以營(yíng)業(yè)低效率時(shí)間為準(zhǔn)。

3）驗(yàn)收時(shí)留意要點(diǎn)如下：

A.品項(xiàng)、名稱。

B.貨品編號(hào)。

C.數(shù)量。

D.品質(zhì)。

E.金額。

4）進(jìn)貨時(shí)，若有退貨，亦交由送貨原車(chē)收回，須填其退貨

單。

2、損壞品處理

進(jìn)貨損壞之商品，注明品項(xiàng)、貨品編號(hào)、數(shù)量及損壞情形，

可交由送貨原車(chē)收回，亦須填具退貨單。破損的最好拍照發(fā)

回公司審核。

3、換貨處理

1）發(fā)生換貨時(shí)應(yīng)傳真或者郵件換貨單，注明緣由，交總部處

理。

2）須要更換的商品應(yīng)提前發(fā)回總部，具體換貨操作狀況依公

司之公告規(guī)定處理。

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