《政務(wù)服務(wù)中心大廳值周巡查管理規(guī)范》（報(bào)批稿）

3T/QXYY002—2024政務(wù)服務(wù)中心大廳值周巡查管理規(guī)范本文件規(guī)定了政務(wù)服務(wù)中心大廳值周巡查的人員組織、區(qū)域路線、形式內(nèi)容、記錄反饋、評(píng)價(jià)改進(jìn)等內(nèi)容。本文件適用于政務(wù)服務(wù)中心大廳值周巡查管理工作。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過(guò)文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T36112政務(wù)服務(wù)中心服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理規(guī)范DB33/T2036.4政務(wù)辦事“最多跑一次”工作規(guī)范第4部分：服務(wù)大廳現(xiàn)場(chǎng)管理T/QXYY001政務(wù)服務(wù)中心積分制考核管理規(guī)范3術(shù)語(yǔ)和定義下列術(shù)語(yǔ)和定義適用于本文件。3.1政務(wù)服務(wù)中心大廳administrativeserviceconcourse為服務(wù)對(duì)象直接提供咨詢、辦事等服務(wù)的場(chǎng)所。3.2巡查inspect運(yùn)用信息化手段與常規(guī)方式相結(jié)合對(duì)政務(wù)服務(wù)過(guò)程和結(jié)果進(jìn)行檢查的活動(dòng)。4人員組織4.1組織機(jī)構(gòu)4.1.1應(yīng)成立由政務(wù)服務(wù)中心管理部門(mén)、政府雇員組長(zhǎng)、常駐部門(mén)窗口人員以及禮儀內(nèi)訓(xùn)師等組成的巡查小組。4.1.2政務(wù)服務(wù)中心管理部門(mén)應(yīng)每周安排巡查小組進(jìn)行不定時(shí)巡查，巡查小組人員每周輪換，具體值周巡查時(shí)間表參照《政務(wù)服務(wù)中心大廳值周巡查表》,表格樣式見(jiàn)附錄A。4.2人員要求4.2.1應(yīng)規(guī)范著裝，按照時(shí)間安排準(zhǔn)時(shí)參加巡查。4.2.2應(yīng)知曉政務(wù)服務(wù)中心管理制度和服務(wù)要求，具備溝通協(xié)調(diào)能力，客觀公正開(kāi)展巡查工作。5區(qū)域路線宜按照服務(wù)對(duì)象的接待流線和服務(wù)功能區(qū)設(shè)計(jì)巡查路線，巡查范圍應(yīng)包括以下區(qū)域：a)咨詢服務(wù)區(qū)；b)自助服務(wù)區(qū)；c)窗口服務(wù)區(qū)；4T/QXYY002—2024d)后臺(tái)審批區(qū)；e)輔助功能區(qū)，如休息等候區(qū)、信息公開(kāi)區(qū)、衛(wèi)生間、母嬰室等。6形式內(nèi)容6.1日常巡查6.1.1巡查小組應(yīng)在窗口負(fù)責(zé)人周例會(huì)上明確重點(diǎn)必查內(nèi)容和輔助巡查內(nèi)容。6.1.2應(yīng)按照T/QXYY001每日采取抽查形式開(kāi)展值周巡查2次。6.2專項(xiàng)巡查應(yīng)每周按分工開(kāi)展以下專項(xiàng)巡查工作：a)線下群眾意見(jiàn)征集：現(xiàn)場(chǎng)隨機(jī)征詢服務(wù)對(duì)象，記錄辦事流程、辦事環(huán)境、辦事效率等方面的意見(jiàn)建議；b)線上群眾滿意度回訪：隨機(jī)抽取服務(wù)對(duì)象進(jìn)行電話回訪，記錄服務(wù)對(duì)象對(duì)辦事窗口及工作人員在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面的評(píng)價(jià)、訴求以及意見(jiàn)建議等；c)陪伴群眾辦件：陪伴服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)辦事服務(wù)流程，交流并記錄辦理中遇到的問(wèn)題；d)政務(wù)服務(wù)禮儀抽查：隨機(jī)抽查前臺(tái)或后臺(tái)工作人員對(duì)規(guī)范用語(yǔ)、儀態(tài)舉止、辦事服務(wù)流程等進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)示范，并記錄問(wèn)題；e)業(yè)態(tài)巡查：對(duì)政務(wù)服務(wù)中心大廳內(nèi)各進(jìn)駐業(yè)態(tài)運(yùn)營(yíng)狀態(tài)、人員管理、安全管理等方面開(kāi)展巡查，協(xié)調(diào)處理巡查問(wèn)題并記錄。6.3重點(diǎn)巡查6.3.1應(yīng)根據(jù)GB/T36112、DB33/T2036.4以及規(guī)范用語(yǔ)、儀態(tài)舉止、辦事服務(wù)流程等政務(wù)服務(wù)禮儀要求，定期組織開(kāi)展重點(diǎn)巡查。6.3.2遇重大接待、活動(dòng)等，應(yīng)對(duì)政務(wù)服務(wù)禮儀、物品管理、衛(wèi)生管理等事項(xiàng)開(kāi)展重點(diǎn)巡查。6.4線上巡查6.4.1應(yīng)運(yùn)用智慧化監(jiān)管系統(tǒng)開(kāi)展線上巡查，巡查時(shí)間每周不少于半天，巡查內(nèi)容包括但不限于：a)崗位狀態(tài)；b)服務(wù)禮儀；c)服務(wù)效率。6.4.2應(yīng)對(duì)智慧化監(jiān)管系統(tǒng)采集的崗位狀態(tài)、服務(wù)禮儀、服務(wù)效率等行為數(shù)據(jù)進(jìn)行匯總分析。7記錄反饋7.1巡查小組在每周巡查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題應(yīng)記錄在《值周巡查記錄表》（附錄B）中，并與責(zé)任人或窗口負(fù)責(zé)人進(jìn)行核實(shí)。7.2應(yīng)在窗口負(fù)責(zé)人周例會(huì)上應(yīng)通報(bào)巡查情況，窗口負(fù)責(zé)人針對(duì)疑議可在3個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行再核實(shí)。7.3巡查小組應(yīng)將每周巡查情況進(jìn)行梳理匯總，未解決的問(wèn)題或延續(xù)性工作應(yīng)與下周巡查小組銜接。如遇重大、疑難情況應(yīng)與政務(wù)服務(wù)管理部門(mén)匯報(bào)并協(xié)調(diào)處理。8評(píng)價(jià)改進(jìn)8.1應(yīng)建立服務(wù)評(píng)價(jià)制度,對(duì)服務(wù)質(zhì)量、人員能力與水平等進(jìn)行定期評(píng)價(jià)，并對(duì)評(píng)價(jià)結(jié)果進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析。8.2應(yīng)結(jié)合評(píng)價(jià)結(jié)果了解、分析工作中存在的不足和缺陷,提出改進(jìn)服務(wù)管理的措施,持續(xù)提高服務(wù)質(zhì)量。5T/QXYY002—2024（資料性）政務(wù)服務(wù)中心大廳值周巡查人員安排表A.1政務(wù)服務(wù)中心大廳值周巡查人員安排表政務(wù)服務(wù)中心大廳值周巡查人員安排表如表A.1所示。表A.1政務(wù)服務(wù)中心大廳值周巡查人員安排表A.2分工安排政務(wù)服務(wù)中心大廳值周巡查人員分工安排如下：a)A崗負(fù)責(zé)開(kāi)展業(yè)態(tài)巡查；b)B崗負(fù)責(zé)至少對(duì)5名以上服務(wù)對(duì)象進(jìn)行線下意見(jiàn)征集；c)C崗負(fù)責(zé)隨機(jī)抽取10個(gè)服務(wù)對(duì)象進(jìn)行電話回訪；d)D崗負(fù)責(zé)陪伴5名服務(wù)對(duì)象體驗(yàn)辦事服務(wù)流程。6T/QXYY002—2024政務(wù)服務(wù)中心大廳值周巡查記錄表B.1政務(wù)服務(wù)中心大廳值周巡查記錄表政務(wù)服務(wù)中心大廳值周巡查記錄表如表B.1所示。表B.1政務(wù)服務(wù)中心大廳值周巡查記錄表