家具企業(yè)通過體驗提升顧客滿意度策略制定與實施手冊

一、前 二、家具行業(yè)市場分析及預(yù) 2022-2023年家具行業(yè)經(jīng)濟運行數(shù)據(jù)分 家具行業(yè)營業(yè)收入及利 家具行業(yè)零售 家具制造業(yè)企業(yè)數(shù) 行業(yè)投融資事 家具行業(yè)上市企業(yè)市值排 2023年家具制造業(yè)運行數(shù) 2022-2023年我國家具行業(yè)市場競爭格局分 家具行業(yè)競爭格局分 家居行業(yè)集中度提升空間 競爭加劇加速企業(yè)轉(zhuǎn)型，整裝大家居成行業(yè)趨 國家推動高質(zhì)量發(fā)展，頭部企業(yè)有望強者愈 家居行業(yè)重點公司介 當(dāng)前家具行業(yè)競爭策略分 2023-2028年家具行業(yè)消費趨 消費理念改變推動產(chǎn)品升 需求改變促進行業(yè)新發(fā) 線上渠道將成為新增長 產(chǎn)品定制化、智能 渠道多樣化、品牌 2023-2028年家具行業(yè)發(fā)展機 軟體、辦公、戶外等家具品類，增長后勁充 整家業(yè)務(wù)保持上揚態(tài)勢，經(jīng)銷商繼續(xù)破 數(shù)字化已成必答題，繼續(xù)向深水區(qū)邁 家具新消費拓寬想象空間，潛力值得長線挖 向新流量要新增 三、家具企業(yè)通過體驗提升顧客滿意度策 客戶體驗管理的作 什么是客戶體驗 客戶體驗管理的作 如何通過客戶體驗管理提升客戶滿意 利用決策線索——提升價值的可感知 內(nèi)部線 外部線 利用隨機驚喜，提升主觀感 基于體驗視角的消費行為意 應(yīng)兼顧消費者在進行消費過程中的“雙體驗 通過增強消費者口碑推薦意向，吸引更多的潛在顧 家具企業(yè)通過體驗提升顧客滿意度策 到店前的體 預(yù)定體 門頭體 迎賓體 排隊叫號體 等位體 叫號入店體 進店落座體 介紹體 注冊引導(dǎo)體 四、家具企業(yè)《通過體驗提升顧客滿意度策略》制定手 動員與組 動 組 學(xué)習(xí)與研 學(xué)習(xí)方 研究方 制定前準(zhǔn) 制定原 注意事 有效戰(zhàn)略的關(guān)鍵 戰(zhàn)略組成與制定流 戰(zhàn)略結(jié)構(gòu)組 戰(zhàn)略制定流 具體方案制 具體方案制 配套方案制 五、家具企業(yè)《通過體驗提升顧客滿意度策略》實施手 培訓(xùn)與實施準(zhǔn) 試運行與正式實 試運行與正式實 實施方 構(gòu)建執(zhí)行與推進體 增強實施保障能 動態(tài)管理與完 戰(zhàn)略評估、考核與審 六、總結(jié)：商業(yè)自是有勝 20227624.18.1%；471.27.9%根據(jù)國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)，202284038.57.9%，保持較快增長?？傮w來看，202216357.5%，12202272739.42%，62645.5820221230，A（包括上交所、深交所、北交所）302461.065121.534-101854.81-215.7%，23.5%。20231-2893.515.7%26.723.5%。營業(yè)成本742.4億元，同比下降16.5%?？傮w來看，1—2月份，全國規(guī)模以上工業(yè)企業(yè)實現(xiàn)利潤總額8872.122.9%72232402損企業(yè)比例為33.3%。另據(jù)國家統(tǒng)計局發(fā)布的2022年1-2月國民經(jīng)濟運行情況。20231-2月份，家具類零售2355.2%；2490.9%。利潤方面，國家統(tǒng)計局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，1-2月，全國家具制造業(yè)營業(yè)收入1059.86.9%；營業(yè)成本888.6億元，同比增長7.3%；利潤總額35.6億元，同比下降15.2%2023121,914.224.39%；全國建材家居賣場景氣指數(shù)（BHI）為119.88，環(huán)比上漲24.26，同比上漲16.91。圖：2月家具類零售額同比增長圖：2月建材家居賣場銷售額同比增長根據(jù)海關(guān)總署統(tǒng)計，20231-262.98、29.63比減少13.23%、25.23%。202272739.42%，626目前，我國家具行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)顧家家居、歐派家居、喜臨門、索菲亞，這些企業(yè)注重研發(fā)投Baxter(貝克斯特)、Cappellini(樂尼)、IPE-CavalliDriade(德里亞德)、Flou(福樂)、FontanaArte(馮-特納愛德)等對于中國高端家具市場的生產(chǎn)壟斷，逐步打造中國高端家具制造品牌。33.07%，31.88%，20%。我國家居行業(yè)規(guī)模龐大，企業(yè)數(shù)量眾多。我國家居市場是萬億規(guī)模級別的市場，但由于產(chǎn)品種類眾多、技術(shù)壁壘不高、準(zhǔn)入門檻較低、原材料供應(yīng)較為充足、供應(yīng)鏈碎片化程度高等原因，業(yè)內(nèi)企業(yè)數(shù)量眾多，行業(yè)競爭較為劇烈。根據(jù)國家統(tǒng)計局，我國家具制造業(yè)企業(yè)數(shù)量在2022年7,273105.13%，2022企業(yè)數(shù)量比重高達21.92%，較201210個百分點。庫，2020CR38.4%；后，但業(yè)內(nèi)單個企業(yè)的市場份額均低于5%。衣柜市場方面，2020年我國衣柜行業(yè)CR3為14.4%，企業(yè)的市場份額差異相對較小。此外，沙發(fā)市場的集中度相對更高，2020年我國沙發(fā)行業(yè)CR215.1%；9.5%低，目前部分中小企業(yè)可能通過壓縮服務(wù)成本以低價競爭，具備一定市場空間。但隨著行業(yè)逐步成熟，產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)化程度不斷提升，頭部品牌企業(yè)在渠道、產(chǎn)品、跨界競爭等領(lǐng)域的布局優(yōu)勢將愈發(fā)突出，行業(yè)馬太效應(yīng)有望逐步顯現(xiàn)。研究院數(shù)據(jù)，2017-2021年，我國定制家居市場CR9從12.1%提升至12.9%，呈現(xiàn)波動增長態(tài)始在產(chǎn)品、服務(wù)、渠道等多方面進行融合，走向整裝大家居方向。，2017-20211.912.85CAGR10.5%。雖然家裝市2022客、志邦家居等公司都陸續(xù)開啟“大家居”戰(zhàn)略模式，追求不同層面的變革與創(chuàng)新。家居產(chǎn)業(yè)作為重要民生產(chǎn)業(yè)，在政策推動下將加速高質(zhì)量發(fā)展。2023年2月，中共中央、2025響力穩(wěn)步提升，人民群眾質(zhì)量獲得感、滿意度明顯增強，質(zhì)量推動經(jīng)濟社會發(fā)展的作用更加突出，質(zhì)量強國建設(shè)取得階段性成效。20226工程。20228（以下簡稱《行動方案》）?！缎袆臃桨浮诽岢觯?025年，家居產(chǎn)業(yè)創(chuàng)新能力明顯增強，高質(zhì)量產(chǎn)品供給明顯增加，同時明確在家居產(chǎn)業(yè)培育500居產(chǎn)業(yè)首次在國家層面上得到政策指引，順應(yīng)行業(yè)滲透融合趨勢，確立“大家居”產(chǎn)業(yè)發(fā)展目高質(zhì)量發(fā)展背景下，家居行業(yè)將走向創(chuàng)新化、數(shù)字化、智能化、定制化、場景化，頭部企業(yè)將更上一層樓。《行動方案》明確發(fā)展目標(biāo)，到2025年，在家用電器、照明電器等行業(yè)培育制65%，5G全連接工廠、智能制造示范工廠和優(yōu)秀應(yīng)用場景。同時，《行動方案》明確，反向定制、全屋定制、場景化集成定制等個性化定制比例要穩(wěn)步提高，綠色、智能、健康產(chǎn)品供給明顯增加，智能家居等新業(yè)態(tài)加快發(fā)展。目前家居行業(yè)進入成熟階段，存量市場競爭下，行業(yè)增速放緩是必然趨勢；因此，家居行業(yè)未來發(fā)展的創(chuàng)新化、綠色化、數(shù)字化、智能化、定制化、場景化等特點將愈發(fā)明顯。頭部企業(yè)在產(chǎn)品力、技術(shù)力、創(chuàng)新力、資金力、渠道等多方面更具備優(yōu)勢，有望在行業(yè)規(guī)范化高質(zhì)量發(fā)展中脫穎而出。1（2021）分類，SW16?？壳啊８鶕?jù)Wind，2022年前三季度，SW定制家居行業(yè)約44%的公司實現(xiàn)營業(yè)總收入同比增長，約31%的公司實現(xiàn)歸母凈利潤同比增長。我國定制家居領(lǐng)域，逐步走向一超多強格局，歐派家居綜合實力領(lǐng)先。從收入端來看，歐派家居的營業(yè)總收入遠超其他定制家居上市公司，2021204.4238.7%，22022擊，公司前三季度實現(xiàn)營業(yè)總收入162.69億元，仍做到同比增長13.0%，盡顯公司經(jīng)營韌性。除歐派家居外，索菲亞的營收規(guī)模已突破百億，2021年尚品宅配、志邦家居的營收規(guī)模也超過50億元。從利潤端來看，歐派家居的歸母凈利潤規(guī)模遙遙領(lǐng)先于同賽道的其他公司。202126.6629%；2022利潤接近20億元，同比呈現(xiàn)個位數(shù)下降。另外，定制家居頭部企業(yè)索菲亞近年表現(xiàn)值得關(guān)注，公司2022年利潤端呈現(xiàn)較好恢復(fù)。2021年，索菲亞由于原材料漲價壓力、產(chǎn)品SKU短期大幅增加、直營整裝和米蘭納運作等原因，導(dǎo)致毛利率下滑；同時，當(dāng)年由于恒大事件等原因計提了大額資產(chǎn)減值損失和信用減值損失。2022年，索菲亞輕裝上陣，前三季度公司實現(xiàn)營收和歸母歐派家居：歐派家居起于櫥柜，逐漸發(fā)展成家居行業(yè)頭部公司。歐派家居成立于1994年，是國內(nèi)領(lǐng)先的一站式高品質(zhì)家居綜合服務(wù)商。公司主要從事全屋家居產(chǎn)品的個性化設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)、銷售、安裝和室內(nèi)裝飾服務(wù)。公司由定制櫥柜起步，并從櫥柜向全屋產(chǎn)品延伸，覆蓋整體廚房、整體衣柜（全屋定制）、整體衛(wèi)浴、定制木門系統(tǒng)、金屬門窗、軟裝、家具配套等整體家居產(chǎn)品。目前，公司定制家具產(chǎn)品生產(chǎn)總規(guī)模居于行業(yè)第一，2021年衣柜業(yè)務(wù)收入破百億，櫥柜業(yè)務(wù)收入超75億元，為櫥柜衣柜雙領(lǐng)域龍頭；未來，公司認(rèn)為木門業(yè)務(wù)有望發(fā)展成為第三業(yè)績增長曲線。歐派是大家居戰(zhàn)略倡導(dǎo)者，乘風(fēng)破浪。為順應(yīng)市場發(fā)展和消費者需求變化，公司在2018提高生產(chǎn)經(jīng)營效率。2021“StarHomes家定制賽道，以定制產(chǎn)品為核心+資源整合+雙龍聯(lián)盟的形式持續(xù)進化。歐派家居從單品做精做告，202210.2230.665%15%；預(yù)計歸母凈利潤實現(xiàn)微增或持平，同比增長0%至5%。索菲亞：索菲亞從衣柜起家，系定制家居領(lǐng)先企業(yè)。公司成立于1981牌包括索菲亞、司米、華鶴、米蘭納，四大品牌互相呼應(yīng)，覆蓋衣櫥門全品類，同時輔以墻板定制、家具家品風(fēng)格搭配，全面服務(wù)線上線下零售、整裝、工程等全渠道客戶。公司2020年確立大家居戰(zhàn)略，2021年推出整家一體化定制的策略，2022年將繼續(xù)推動整家戰(zhàn)略深入落地，深度賦能經(jīng)銷商。2021年，索菲亞的定制衣柜及其配件業(yè)務(wù)收入達到82.69億元，定制櫥柜及其配件業(yè)務(wù)收入為14.20億元。根據(jù)公司業(yè)績預(yù)告，2022年，公司預(yù)計營業(yè)收入比上年增加5.20億元-10.41億元，同比增長5%至10%；預(yù)計歸母凈利潤為9.5億元-11億元，同比增長675.03%至797.41%。尚品宅配：尚品宅配是國內(nèi)率先提出“全屋定制”概念的家居品牌。公司成立于2004年，精致家、靈感藝術(shù)家、文藝個性家、年輕時尚家等風(fēng)格；同時，公司向家居行業(yè)企業(yè)提供設(shè)計軟件及信息化整體解決方案的設(shè)計、研發(fā)和技術(shù)服務(wù)，同時為全國家裝企業(yè)提供裝修用主輔材及上2CBIM制家具及配套家居產(chǎn)品、裝配式背景墻、軟裝配飾、電器等家居全品類的一站式配齊；在2B產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域，HOMKOO整裝云賦能家裝行業(yè)，打造國內(nèi)領(lǐng)先的家居產(chǎn)業(yè)互聯(lián)網(wǎng)平臺。2021年，73.1070.37%，14.16%，整裝業(yè)務(wù)占比10.79%，OTO引流服務(wù)和軟件業(yè)務(wù)收入占比較小。尚品宅配增發(fā)募資，產(chǎn)能擴張為業(yè)績復(fù)蘇與增長作鋪墊。根據(jù)公司公告，尚品宅配擬募資不8201994.6%；2020-2021年，疫情發(fā)生使得公司產(chǎn)能利用率有所下行，但仍保持較高水平；2022疊加華東華南等重要收入貢獻地區(qū)受疫情嚴(yán)重沖擊，公司產(chǎn)能利用率相對較低。目前，隨著國內(nèi)防疫政策放開，經(jīng)濟復(fù)蘇預(yù)期增強，定制家居行業(yè)仍處于上升通道，家居消費需求將逐漸釋放，公司預(yù)計自身業(yè)務(wù)也將隨市場復(fù)蘇快速增長。根據(jù)公司公告，無錫和成都維尚生產(chǎn)基地落成投產(chǎn)后，2025年，尚品宅配的產(chǎn)能將擴張至501.29萬套，為滿足公司未來訂單增長做好鋪墊，凸顯志邦家居：志邦家居是全屋定制領(lǐng)域的專業(yè)品牌，往整家全品類模式融合發(fā)展。公司成立于1998整體廚房領(lǐng)先邁向整家定制領(lǐng)先，產(chǎn)品囊括九大空間，包括整體廚房、全屋定制、定制木門/墻板、整體衛(wèi)浴、家具配套、軟裝等整體家居產(chǎn)品。公司整合廚柜、衣柜、木門、成品四大品類資源，開發(fā)套系化產(chǎn)品，用品牌賦能產(chǎn)品，塑造年輕時尚的品牌形象。與歐派家居和索菲亞相似，公司目前的主要產(chǎn)品為櫥柜、衣柜和木門。2021年，公司櫥柜、衣柜、木門業(yè)務(wù)收入分別為29.34億元、17.60億元和1.70億元，其中木門業(yè)務(wù)在小基數(shù)下增速亮眼。雖然2022年疫情頻發(fā)，市場環(huán)境低迷，志邦家居通過深化內(nèi)外部聯(lián)動，逆勢實現(xiàn)營收利潤雙增。2022年前三季35.175.86%，3.152參考申銀萬國行業(yè)（2021）分類，SW15Wind，2022，SW40%的公司實現(xiàn)營業(yè)總收入同比增長，約47%的公司實現(xiàn)歸母凈利潤同比增長，其利潤端整體表現(xiàn)優(yōu)于同期的定制家居賽道。成品家居領(lǐng)域，國內(nèi)品牌以顧家家居首當(dāng)其沖。從收入端來看，顧家家居的營業(yè)總收入遠超其他成品家居上市公司，2021年實現(xiàn)營業(yè)總收入183.42億元，同比增長44.8%，2.252022顧家家居以深化變革為主基調(diào)，實現(xiàn)營收利潤雙增。除顧家家居外，202150元的成品家居上市公司還包括浙江永強、夢百合、喜臨門、慕思股份、恒林股份、美克家居和曲美家居。從利潤端來看，顧家家居、慕思股份、喜臨門排名靠前，2021年歸母凈利潤分別為16.646.865.5996.9%、28.0%78.3%。與定制家居相比，成品家居50億以上規(guī)模級別的公司數(shù)量更多，銷售毛利率也相對更高。1982及全屋定制家居產(chǎn)品的研究、開發(fā)、生產(chǎn)和銷售。顧家旗下?lián)碛蓄櫦夜に?、顧家布藝、顧家床品牌“LAZBOY”美國樂至寶功能沙發(fā)戰(zhàn)略合作、收購品牌德國高端家具“ROLFBENZ”端家具品牌“Natuzzi”KUKAHOME120和地區(qū)，擁有超過6,000家品牌專賣店。2022年底，公司發(fā)布公告，擬以1.61億出售璽堡家居51%股權(quán)，剝離后有助于公司優(yōu)化業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)和品牌運營，提升公司盈利能力。2022年前三季度，公司實現(xiàn)營業(yè)收入137.62億元，同比增長4.1%，實現(xiàn)歸母凈利潤14.03億元，同比增長慕思股份：慕思是國內(nèi)健康睡眠行業(yè)領(lǐng)先者。慕思品牌成立于2004年，是一家集研發(fā)、設(shè)具設(shè)計理念，在全球首創(chuàng)健康睡眠系統(tǒng)。經(jīng)歷十余年儲備發(fā)展，公司產(chǎn)品從床墊發(fā)展至綜合健康7力品牌，滿足消費者多元化定制需求。目前，公司擁有華南、華東兩大數(shù)字化智能制造基地，已建成以“經(jīng)銷為主，電商、直供、直營等多種渠道并存”覆蓋全國的多元化、全渠道銷售網(wǎng)絡(luò)體系。同時，公司國際化進程持續(xù)深化，在亞洲、美洲、歐洲、澳洲等地區(qū)開設(shè)旗艦店，目前慕思20位居行業(yè)之首，20198.00%。202241.53微降，實現(xiàn)歸母凈利潤4.25億元，同比增長3.0%。喜臨門：喜臨門是國內(nèi)床墊行業(yè)領(lǐng)先企業(yè)。公司成立于1984年，專注于設(shè)計、研發(fā)、生產(chǎn)矩陣，多風(fēng)格多層次的品牌體系以滿足不同消費者個性化需求：主品牌“喜臨門”為核心，定位高中端市場，旗下系列主要包括“凈眠”、“法詩曼”、“愛爾娜”、“布拉諾”、及“可尚”等；主打年輕化和性價比的“喜眠”品牌主攻下沉市場；意大利沙發(fā)品牌“Chateaud'Ax”、“M&DMilano&Design”、“M&DCasaitalia”9擁有超4800家門店，產(chǎn)品銷往超502022年前三季度，公司實現(xiàn)營業(yè)收入57.41億元，同比增長13.8%，實現(xiàn)歸母凈利潤3.89億元，同比增長4.1%公司成立于1993年，主要從事中高檔民用家具及配套家居產(chǎn)品的研發(fā)、設(shè)計、生產(chǎn)和銷售業(yè)創(chuàng)的生活館模式將曲美全線產(chǎn)品、全屋設(shè)計服務(wù)和新零售模式進行有機結(jié)合。曲美家居是EkornesASStressless、IMG、Svane、EkornesContract曲美家居海外業(yè)務(wù)穩(wěn)健增長，國內(nèi)業(yè)務(wù)將迎來復(fù)蘇。收購EkornesAS后，公司海外收入占比維持在六成以上，其中舒適椅品牌Stressless及其兄弟品牌IMG的收入在近年保持快速增長。2022，Stressless14.2521%，56%；32.70%。2022，20223,5005,25080.33%70.49%。2023地產(chǎn)市場回暖預(yù)期增強，公司內(nèi)銷有望迎來復(fù)蘇。近期，公司發(fā)布2023年定增預(yù)案，擬定增不超8億元，軟體家具產(chǎn)品為主要投資方向，體現(xiàn)公司對未來發(fā)展信心。局零售、大宗、整裝等多元流量入口。與優(yōu)質(zhì)裝企合作，挖掘前端流量，2018年推行的整裝大家居模式已率先跑通，2021年底整裝大家居門店接近80018.7億元；2021年B；2022資開設(shè)大家居門店，由裝企負(fù)責(zé)裝修與交付；20227多品牌拓寬價格帶。公司搭建“歐派”、“歐鉑麗”、“miform”效率，ROE水平行業(yè)領(lǐng)先，不斷打造護城河優(yōu)勢。品類矩陣逐漸完善，沖擊中長期百億收入目標(biāo)。衣柜品類表現(xiàn)靚麗，20