服務營銷練習題

1、服務與有形產品的最本質區(qū)別在于服務交易過程中不存 ABCD2、服務標準的制定以（C）A產 B企 顧 D市3、電子商務與傳統服務的區(qū)別ABCDA、有形 B、可靠C、響應 D、保證5、服務營銷的目標是A、樹立企業(yè)良好形 B、吸引新顧C、滿足目標客戶的需 D、占領更多市1、服務消費與實物消費的不同點有（ ）A、支付成 B、質量感 2、以下哪些是服務市場定位策略與原則：（ A.迎頭定 B.避強定 C.重新定 D.創(chuàng)新定3、顧客忠誠于某一具體品牌的商品或服務的程度還依賴于（ A.轉換成 B.替代品的可用 C.與購買相關的感知風 D.過去獲得的滿意程4、在服務傳遞中，顧客扮演三種主要角色：（ 5、下列哪幾項屬于服務需求的周期性波 （ ABCD（錯可以通過服務定價的方法對兩者之間進行平衡 （對3、服務文化是企業(yè)文化的組成部分，是所有企業(yè)主導文化 （錯4、內部營銷就是把員工視為企業(yè)的顧客，把工作是為內部產 （對 （錯）1、服務組織的周圍環(huán)境和地段能對鎖提高服務的特點和質量起到提 _作用2、顧客在消費服務的同時。也積極地參與到服務生 3、服務質 是顧客永遠追尋的目標，也是顧客滿意，乃至顧客忠誠重要的驅動因素4、關系建立的過程，就是交易雙方_互相信 的建立過程5所有權 也是影響客戶期望的重要因素之一（A） 員等。(B Ａ可靠 Ｂ有形 Ｃ響應 Ｄ移情 （C）A時間序列預 B因果預測方 C類推預測 D德爾菲4、對于醫(yī)院、大學、律師事務所、咨詢公司等來說（B A時間 B人員 C工具和設施 D地點5、服務文化是以（C A企業(yè)利 B創(chuàng)造員工滿意 C服務價值 D拓展市6、以下對于沖突的描述屬于（A ，A個人/角色沖 B組織/顧客沖 C顧客間沖 D不屬于以上任何一7（B）是指根據消費者顯著的需求差異，按照某種顧客特征對顧客進行分類，具有想通A、市場定位B、市場細分C、目標市場選擇D8（B A、服務市場定位B、服務市場細分C、服務目標市場選擇D9、（D）A無形性 B有形性 C統一性 D異質性10（A A信息技術的飛速發(fā) B新的企業(yè)戰(zhàn)略管理理 企業(yè)降低成 D國際市場競11、下列哪一項不是服務場景與環(huán)境的作用：（AA提高服務效率B“包裝”作用C建立關系D展示服務特色 ABCD歷所決定的。這是基于哪找觀點：（A）ABCD14、在服務企業(yè)管理中，SERVQUAL的應用不包括 ABCD1、影響顧客期望的因素有（ABCＡ服務組織的承 Ｂ服務組織的口 Ｃ顧客經 Ｄ產品的價2、促進顧客感知有哪些策略（ABCDＡ服務接觸策 Ｂ服務人員、過程和有形提示策 Ｃ形象策 Ｄ定價策3、二手資料包括（ABCDA業(yè)務資 B統計資 C客戶資 D競爭對手資4、服務供給能力與服務需求之間的對比關系可能出現的情況有（ABCDABCD（ABCDA服務的可靠性受員工的態(tài)度和行為的控制BCD6、忠誠的顧客對企業(yè)盈利能力及成長能力的推動主要表現在（ABCD。A更多的購買量 B降低成本 C獲得溢價利益 D口碑傳播：（ABCDA、原有市場定位錯誤BCD消費者偏好和需求發(fā)生變化8、服務的特性（ABCDE）。A無形 B同步 C易逝 D差異性E非轉移9、服務營銷組合新增加的有ABCD有形證據A顧客的情緒BC對公平的感知D認知忠誠ABCD系統支持A無形性BCD整體性13、SERVQUAL量表由哪幾張表所構成：（BC）ABCD滿意表1（錯2（對3（錯 （錯）5、服務利潤鏈模型體現了企業(yè)以企業(yè)個體為導向的經營理念（ 應當是什么”。（對）9、服務可分為有形服務跟無形服 對10、信息技術的飛速發(fā)展是服務外包的根本原因（ 11（對12（對13（錯（錯1、顧客對服務的期望，按期望的高低水平可分為理 的服務和適 的服務2、服務營銷的目標是使目標顧客 需 欲 得到滿足3、實地調研法 詢問 觀察 實驗 三種具體方法4服務需求是波動的服務需求的波動包括周期性波 隨機性波 6、服務利潤鏈是企業(yè)通過基本服務活動和輔助服務活動創(chuàng)造價值的動 一條循環(huán)作用 閉合 7、CIS，是英文“CorporateIdentitySystem”組織識別系統的簡稱，是組織對自身經營理念、行為理念以及視覺理念系統進行系統設計、統一傳播，8、在服務性企業(yè)中，按照服務能否在賬面上體現，可分為顯性服務和 9、格羅魯 首次提出了顧客感知服務質量的概念10 服務產品 是企業(yè)降低生產成本的要求11、內部營銷即指在服務意識驅動下，通過一種積極的目標導向的12、服務承諾就是指服務組織對于所提供的服務的期望質 使用壽 13、關系建立最重要的驅動因素 信 觀察法實驗法 隨機性波動5、服務定價6、動態(tài)閉合鏈7、組織識別系統經營理念行為理念視覺理念8、顯性服務隱形服務9、格羅魯斯10、服務產品化 1（1）調研立 （2）設計問 （3）調查抽 （4）實施調（5）數據整理分 （6）調查報31234答：（一）（二）（三）案例1進入中國的“麥德龍——“12000年左右，水市競爭格局基本上已經成為定勢。以娃哈哈、樂百氏為主導的全國性品牌基本上已經實現了對的瓜分與蠶食！同時，很多區(qū)域性品牌也在對水市不斷進行沖擊，但是往往很難有重大突破。當時，比較有代表性的水產品有景田太空水、怡寶，大峽谷等等，還有一些處于高端的水品牌，如屈臣氏、康師傅等。但是，中國水市競爭主導與主流位置并沒有改變。正是在此時，養(yǎng)生堂開始進入水市，農夫山泉的出現改變了中國水市競爭格局，形成了中國市場強勁的后起之秀品牌，并且，隨著市場競爭加劇，農夫山泉在一定意義上逐漸取代了樂百氏成為中國市場第二大品牌，從而創(chuàng)造了弱勢資源品牌打敗強勢資源品牌著名戰(zhàn)例。1、農夫山泉的成功之處是什么？答：農夫山泉的成功，在于其策劃與造勢，一方面對賣點不斷提煉，從瓶蓋的開蓋聲音到有點甜，從有點甜到而今的PH值測試，宣稱弱酸弱堿性；另一方面是善于炒作和造勢，通過對比來形成差異，進而提升自己。2、“農夫山泉有點甜”“我們不生產水，我們只是大自然的幫運工”運用了幾個7P要素？答：產品，過程，人，促銷，有形證據。32005年底，《財富》（中文版）“卓越雇主——10家公才會有顧客的滿意；而顧客滿意了，企業(yè)才能獲得利潤并持續(xù)運行。玫琳凱大1.2案例 新加坡航空公司的服194751日正式開業(yè)。新加坡航空公司十分重視市場營銷，公“新加坡小姐”（美麗和親善的化身15年后yas）的空中小姐做宣傳，紗籠是一種用傳統空公司提供服務。1985年，該公司經過重組，成為一家擁有四個分部的控股公司——包括提供多種用餐選擇能自動減少不愉快的乘客數量。其他航空公司對菜單的改動一年不4公司每季度都對服務生產力指標（serviceproductivityindexSPI）進行估算，以5%，80000名旅行者在優(yōu)先乘客服務（PPS）60000公里以上。成員所享有的利益有：PPS成員的信息（如座位和膳食偏好）都儲存在電腦里，在顧客訂票研究顯示，每三個歐洲人、美國人或澳大利亞人中有兩個喜歡浪漫的廣告勝過技術