《跨境電商客戶服務(wù)》章節(jié)習(xí)題及答案

《跨境電商客戶服務(wù)》章節(jié)習(xí)題及答案第一章一、單項選擇1、從電子商務(wù)視角而言，客戶服務(wù)是一種以（A）為導(dǎo)向的價值觀A、客戶B、商家C、物流公司D、站點2、電子商務(wù)主要是依托（C）發(fā)展起來的一種商務(wù)模式A、物流技術(shù)B、電子技術(shù)C、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)D、人工技術(shù)3、客戶關(guān)系管理的核心是做好客戶（D）管理A、信息B、價格C、服務(wù)D、價值4、在當(dāng)前科學(xué)技術(shù)快速發(fā)展的背景下，催生了（D）行業(yè)的轉(zhuǎn)型和發(fā)展A、物流B、服務(wù)C、運輸D、電子商務(wù)5、在當(dāng)前電子商務(wù)發(fā)展中，以顧客（B）為導(dǎo)向的模式已經(jīng)成為市場的共識A、滿意B、需求C、需要D、欲望二、多項選擇1、電子商務(wù)環(huán)境下客戶關(guān)系管理具有以下特征（ABC）A、數(shù)據(jù)管理的集成化B、客戶體驗的人性化B、管理體系的指標(biāo)量化D、客戶信息的公開化2、銷售過程中客戶關(guān)系管理對策分析有（AB）A、參與性服務(wù)對策B、連鎖效應(yīng)C、保證追蹤服務(wù)D、做好情感溝通3、速賣通通過目標(biāo)營銷完成了客戶細(xì)分并確定了其服務(wù)的主要群體，具體包括（CD）A、普通商家B、特殊商家C、平臺商家D、國際消費者4、跨境渠道通路分為（BCD）A、信息渠道B、促銷渠道C、分銷渠道D、服務(wù)渠道5、為維護(hù)和發(fā)展健康的平臺生態(tài)，速賣通主要關(guān)注以下幾項關(guān)鍵跨境業(yè)務(wù)的開展（ABC）A、物流業(yè)務(wù)B、資金流業(yè)務(wù)C、信息流業(yè)務(wù)D、商業(yè)流業(yè)務(wù)三、判斷1、公司客戶關(guān)系管理的總體目標(biāo)確定之后，還要做好對服務(wù)渠道與功能子系統(tǒng)的協(xié)調(diào)和推廣工作，逐步推進(jìn)體系實施。（√）2、電子商務(wù)環(huán)境下，企業(yè)逐步積累起大量的詢盤、報價和訂單業(yè)務(wù)，后臺的數(shù)據(jù)量十分龐大。（√）3、在企業(yè)從“產(chǎn)品導(dǎo)向”轉(zhuǎn)為“客戶導(dǎo)向”的當(dāng)下，客戶對品牌的選擇、在市場上的占有率，決定著企業(yè)的發(fā)展命運。（√）4、客戶關(guān)系管理是經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展到一定程度之前形成的。（×）5、在互聯(lián)網(wǎng)快速發(fā)展中，顯著提高了電子商務(wù)發(fā)展的水平，一些企業(yè)也逐漸認(rèn)識到了信息技術(shù)應(yīng)用的價值和意義。（√）6、目前，大多數(shù)跨境電商平臺的收入主要來源不是來自廣告收入和傭金收入。（×）7、客戶關(guān)系是指企業(yè)為達(dá)到其經(jīng)營目標(biāo)，被動與客戶建立起的某種聯(lián)系。（×）8、客戶關(guān)系生命周期分為考察期、形成期、穩(wěn)定期和退化期四個階段。（√）9、關(guān)系的退化并總是發(fā)生在穩(wěn)定期后。（×）10、隨著跨境電子商務(wù)的蓬勃發(fā)展，越來越多的企業(yè)傾向于通過自己公司的網(wǎng)站來吸引客戶進(jìn)行交易。（√）

第二章一、單項選擇1、下列哪個國家中60%的新娘是Pinterest社交網(wǎng)站的活躍用戶（C）A、美國B、巴西C、加拿大D、俄羅斯2、企業(yè)對（B）的管理應(yīng)側(cè)重于提升客戶級別與控制成本兩個方面。A、關(guān)鍵客戶B、普通客戶C、小客戶D、劣質(zhì)客戶3、（D）是跨境電子商務(wù)客戶對產(chǎn)品或服務(wù)產(chǎn)生需求的最基本的出發(fā)點A、質(zhì)量B、特色C、服務(wù)D、功能效用4、衡量產(chǎn)品或服務(wù)滿足客戶體驗?zāi)芰Φ闹笜?biāo)則是（A）A、產(chǎn)品質(zhì)量B、產(chǎn)品價格C、產(chǎn)品服務(wù)D、產(chǎn)品特色5（A）是外貿(mào)企業(yè)進(jìn)行海外推廣的有效手段之一，同時也是收集買家資料時很重要的一個工具。A、搜索引擎B、終端C、市場調(diào)研D、組織活動二、多項選擇1、跨境電子商務(wù)客戶按照客戶性格特征可分為（AB）A、友善型客戶B、分析型客戶C、禮貌型客戶D、講價型客戶、2、一般情況下，企業(yè)收集的客戶信息應(yīng)包括（ABCD）A、客戶資料B、地址資料C、財務(wù)資料D、行為資料3、下列屬于跨境電子商務(wù)客戶的消費心理特點的是（AC）A、分享心理B、盲從心理C、炫耀心理D、攀比心理4、全球速賣通渠道的評估分為（BC）。A、客戶服務(wù)不滿意率B、信譽(yù)評估C、賣家分項評分D、聯(lián)系回復(fù)時間5、賣家對關(guān)鍵客戶的管理策略有哪些（BCD）A、提高客戶級別B、設(shè)立專門服務(wù)團(tuán)隊C、整合資源，重點服務(wù)D、保持密切聯(lián)系，加強(qiáng)情感交流三、判斷題1、俄羅斯消費者在交易中堅持公平合理原則，他們認(rèn)為雙方進(jìn)行交易的前提是雙方都有利可圖，如果出現(xiàn)分歧，他們會懷疑對方的分析、計算而堅持自己的看法。（×）2、所謂大客戶，也就是平常所說的“VIP客戶”“重點行業(yè)客戶”“關(guān)鍵客戶”等，“大客戶”往往員工眾多、資產(chǎn)多，是利稅大戶。（√）3、亞馬遜規(guī)定，賣家的準(zhǔn)時到達(dá)率應(yīng)高于97%。（√）4、如果賣家因存在侵犯知識產(chǎn)權(quán)的行為被投訴且成立，就會受到速賣通的警告或處罰，輕則下架產(chǎn)品，重則直接封賬戶、關(guān)店鋪。（×）5、在敦煌網(wǎng)平臺客戶服務(wù)體系中，客戶提出退貨或者退款申請后，形成協(xié)議糾紛，買賣雙方將有5個自然日協(xié)商解決方案。（×）6、用戶在看好了一款產(chǎn)品之后卻拿不定主意，不知道是不是值得購買，于是他們會通過社交平臺分享給好友，然后征求對方的意見。（√）7、巴西電子商務(wù)的發(fā)展非常迅速，當(dāng)?shù)叵M者的網(wǎng)購習(xí)慣比較成熟，消費者在網(wǎng)購過程中最看重的是價格實惠、選品豐富、打折促銷及免運費。（√）8、開發(fā)跨境電子商務(wù)客戶的過程中利用的營銷策略要突出企業(yè)的吸引力，依靠企業(yè)自身的產(chǎn)品、價格、渠道和促銷優(yōu)勢吸引客戶。（√）9、客戶資料是有關(guān)客戶和潛在客戶與企業(yè)交往的歷史記錄，它能表明客戶購買企業(yè)產(chǎn)品的種類、數(shù)量及頻率等。（×）10、一般情況下，每個國家的公司的名稱后綴都不一樣，如中國公司的名稱后綴是Co.Ltd.。（√）

第三章一、單項選擇1、（C）是整個電子商務(wù)交易中最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)A、交易對象B、交易地點C、交易安全D、交易信息2、海外買家更傾向于和開通（A）的賣家交易，因為其豐富、真實的交易記錄可以提升賣家的可信度，而且可減少與買家的溝通成本，快速達(dá)成交易A、EscrowB、DHgateC、MSND、Viber3、很多時候，跨境電子商務(wù)的客戶在下單購買之前不會與賣家進(jìn)行聯(lián)系，這就是所謂的（B）A、詢單拍下B、靜默下單C、貨到付款D、匯款方式4、在可以順利發(fā)貨的情況下，客戶在了解了產(chǎn)品特性、價格、物流、關(guān)稅等情況之后往往會要求提供（C）A、運費B、優(yōu)惠C、樣品D、贈品5、使用（A）聊天軟件的人數(shù)比較多，其中大部分用戶都是中東和南美地區(qū)的，也有部分中國人A、WhatsAppB、MSNC、ViberD、Facebook二、多項選擇題1、產(chǎn)品推薦信為商務(wù)信函的一種，典型的產(chǎn)品推薦信有一些固定的內(nèi)容，包括（ABCD）A、稱呼B、正文C、信尾敬語D、簽名2、目前，國際支付寶支付支持多種支付方式，下列屬于國際支付寶支持的支付方式有（ABCD）A、信用卡B、借記卡C、銀行匯款D、Moneybookers3、一切客服工作的出發(fā)點都是對（CD）負(fù)責(zé)A、價格B、顧客C、店鋪D、品牌4、下列屬于寒暄用語的是（AB）A、Thankyouagainfortakingthetimetoconsiderournewproduct.B、I'llbehappytosendyousamplesforevaluation!C、What’syourname?D、YourordercanbesentviaEMSexpress.5、能有效追蹤的物流包括（ABC）等具有有效追蹤編碼的國際物流公司A、FedExB、UPSC、DHLD、AliExpress三、判斷題1、客戶一次性購買多件商品時，可能會提出合并運費的要求。（√）2、客服工作最基本的準(zhǔn)則就是尊重。（√）3、客服跟客戶溝通時，最好要匿名稱“我是xx在線客服……”以保持距離感。（×）4、客戶服務(wù)是被動的。（×）5、監(jiān)控社交平臺用戶評論不是客戶服務(wù)工作最重要的部分，因此可以忽略。（×）6、即使問題是第三方原因造成的，客服也要耐心地聽取客戶的意見，不要著急下結(jié)論，甚至要主動承擔(dān)責(zé)任。（√）7、一個品牌的成長和進(jìn)步僅僅源自營銷和產(chǎn)品開發(fā)。（×）8、公司簡介中的內(nèi)容應(yīng)盡可能多，要有技巧地、恰當(dāng)?shù)爻尸F(xiàn)行業(yè)用詞和商業(yè)信息量，而不是單一地注重文采。（√）9、有些認(rèn)證比較難通過，如果企業(yè)有通過此類認(rèn)證的資質(zhì)，那么在推薦產(chǎn)品時應(yīng)在標(biāo)題中凸顯認(rèn)證名稱。（√）10、Viber是一種出現(xiàn)得很早、很方便的在線聊天工具，有對應(yīng)的郵箱，但是現(xiàn)在被SKYPE綁定了,有些地方必須綁定SKYPE才能使用。（×）

第四章一、單項選擇1、賣家應(yīng)該實現(xiàn)售中客戶服務(wù)（A），要對具體的內(nèi)容和要求分別制定規(guī)則。A、體系化B、規(guī)則化C、規(guī)范化D、全面化2、賣家發(fā)貨后填寫的發(fā)貨信息要（A）個工作日才能更新A、1-3B、3-6C、6-9D、9-123、（C）是賣家經(jīng)常使用的促銷手段之一A、大包包郵B、中包包郵C、小包包郵D、無包包郵4、闡述觀點。明確客戶需求后，按（B）順序向客戶闡述觀點。A、BAFB、FABC、AFBD、FBA5、為了消除價格障礙，賣家在洽談中可以多采用（D），往往能收到良好的效果A、討價還價B、在小事上慷慨C、較小單位報價法D、比較法二、多項選擇1、售中客戶服務(wù)與溝通涉及的業(yè)務(wù)范圍包括（ABCD）A、處理物流跟蹤B、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品定向推薦C、特殊情況處理D、交流2、溝通禮儀的內(nèi)容包括（ABCD）A、回復(fù)B、自我介紹C、禮貌用語D、表情符號3、新買家可能存在三個不同的接觸點，即（BCD）A、反抗者B、不滿者C、權(quán)利者D、接納者4、了解客戶需求的基本方法有（BD）A、直接了解法B、間接了解法C、間接詢問法D、直接詢問法5、產(chǎn)生價格異議的原因有（ABC）A、要面子B、占便宜C、求保障D、圖安穩(wěn)三、判斷1、客戶在下單之后不一定會及時付款，對于這種情況，賣家可以直接關(guān)閉訂單。（×）2、有些買家下了訂單以后卻遲遲不付款，如果賣家不及時跟進(jìn)，將會導(dǎo)致訂單過期或取消。（√）3、為了避免通關(guān)可能遇到的麻煩，賣家要先和買家溝通報關(guān)單上的貨名與貨值（√）4、一般來說，節(jié)日前的一段時間也是銷售旺季，賣家應(yīng)主動地提前告知客戶活動信息及相關(guān)節(jié)日產(chǎn)品的信息。（√）5、溝通禮儀是塑造良好的第一印象的關(guān)鍵。（√）6、討價還價是可有可無的。（×）7、確認(rèn)訂單后，客服要適時與顧客禮貌地告別，這樣既不會過多地浪費顧客的時間，還可提高工作效率。（√）8、人們會觀察他人并經(jīng)常模仿他人的行為，尤其是在一些自己不確定的事情上，這種心理現(xiàn)象被稱為"模仿證明"（×）9、客服在推銷商品時一定要使用專業(yè)術(shù)語。（×）10、客服一定要針對交談的對象，做到言之有物，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉地給予忠告。（√）

第五章一、單項選擇1、對于電商賣家而言，（B）是一種非常節(jié)約成本的營銷渠道A、短信B、郵件C、海報D、直播2、（A）是為了祝賀生意上的朋友高升或得獎而發(fā)出的信函。A、祝賀信B、邀請信C、道歉信D、問候信3、若買家留言“Helloseller,Ihaven’treceivedtheproductthatyousenttome”,賣家該怎么進(jìn)行回復(fù)呢?（C）A、置之不理，等待郵遞到達(dá)B、請客戶繼續(xù)等待3-5天C、將物流信息告訴客戶D、告訴客戶自己無法解決4、很多有經(jīng)驗的跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員都會通過（D）軟件對客戶資料進(jìn)行歸類整理，包括每個客戶的購買金額、采購周期長短、評價情況、所在地等A、WordB、PowerPointC、PDFD、Excel5、針對（A）kg以內(nèi)的包裹，可以使用覆蓋范圍廣、物流成本低的郵政小包A、2B、3C、4D、5二、多項選擇1、評論的種類分為（ABC）A、好評B、差評C、中評D、高評2、跨境電子商務(wù)平臺C端客戶的主要特點是（BCD）A、大B、小C、散D、雜3、一般情況下，跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)中處理客戶投訴的流程包括以下幾個步驟（ABCD）A、記錄投訴內(nèi)容B、判斷投訴是否成立C、確定投訴處理責(zé)任部門D、任部門分析投訴產(chǎn)生原因4、二次營銷的時機(jī)有（ABCD）A、每次有新的商品上線時，宣傳新商品B、一些商品低價銷售，做讓利客戶促銷活動時C、感恩節(jié)、圣誕節(jié)等客戶購買高峰期D、估計轉(zhuǎn)銷型客戶上一次轉(zhuǎn)銷已經(jīng)完成，需要下一次采購時5、B端客戶一般是國外的（CD）A、進(jìn)口商B、出口商C、批發(fā)商D、零售商三、判斷1、如果物流信息不全或在承諾運達(dá)時間內(nèi)無法查詢到貨物妥投的信息，速賣通平臺將認(rèn)定該筆糾紛的責(zé)任為買家責(zé)任。（×）2、不同產(chǎn)品的供貨穩(wěn)定程度略有區(qū)別，賣家在跨境電子商務(wù)平臺上銷售貨物一定要保證貨源充足、庫存穩(wěn)定。（√）3、客戶在瀏覽一件商品的信息時，商品的屬性也會是他們的一個關(guān)注點。（√）4、賣家可以對產(chǎn)品使用統(tǒng)一的包裝，也可以對其進(jìn)行分類包裝，但要在產(chǎn)品詳情里面做出詳細(xì)的說明，可以不讓客戶了解情況。（×）5、賣家在收到訂單通知后，應(yīng)與買家確認(rèn)默認(rèn)收貨地址。（√）6、玻璃、陶瓷制品都是易碎、易刮花的產(chǎn)品，賣家通常會貼上“輕拿輕放”標(biāo)識，在運輸時可以完全避免意外情況。（×）7、優(yōu)質(zhì)的售后服務(wù)不僅可以降低退貨率，而且能降低運營成本。（√）8、與其售前就嚴(yán)格把控服務(wù)質(zhì)量，不如在要求跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員做好售后糾紛處理，這才是提升客戶滿意度的根本。（×）9、跨境電子商務(wù)客戶服務(wù)人員應(yīng)幫助客戶查明其投訴的具體產(chǎn)生原因及造成投訴的具體責(zé)任人。（√）10、為客戶提供解決方案時，售后客服人員應(yīng)盡量一次提供兩個或兩個以上的解決方案。（√）

第六章一、單項選擇1、瑞典于（B）年率先建立了國家層面上的客戶滿意度指數(shù)模型A、1978B、1989C、1998D、20082、在客戶滿意度指數(shù)模型的五個變量中屬于外生變量的是（A）A、客戶預(yù)期B、客戶滿意度C、客戶忠誠D、感知質(zhì)量3、美國客戶滿意度指數(shù)模型是以瑞典客戶滿意度指數(shù)模型為原型建立的。在原有基礎(chǔ)上增加了一個結(jié)構(gòu)變量（A）A、感知價值B、客戶抱怨C、客戶預(yù)期D、感知質(zhì)量4、KANO模型是由（D）的卡諾博士(NoritakiKano)提出的A、德國B、美國C、意大利D、日本5、（C）是指產(chǎn)品和服務(wù)所具備的超越了客戶期望的、使客戶沒有想到的質(zhì)量特性A、當(dāng)然質(zhì)量B、期望質(zhì)量C、迷人質(zhì)量D、預(yù)測質(zhì)量二、多項選擇1、客戶滿意度是（A）與（B）相比較的產(chǎn)物A、客戶期望B、客戶感知C、客戶存在D、客戶需求2、企業(yè)文化是企業(yè)的靈魂，對企業(yè)內(nèi)部具有（ABD）作用A、導(dǎo)向B、凝聚C、管理D、規(guī)范3、要提高客戶滿意首先要明確客戶的（CD）A、態(tài)度B、興趣C、需求D、期望4、歐洲客戶滿意度指數(shù)(ECSI)模型借鑒了ACSI模型，將感知質(zhì)量分為（BC）兩個部分A、客戶抱怨B、感知硬件C、軟件質(zhì)量D、客戶預(yù)期5、顧客滿意有兩個結(jié)果變量，分別為（CD）A、顧客點評B、顧客投訴C、顧客抱怨D、顧客忠誠三、判斷1、客戶滿意度是客觀存在的并且以企業(yè)、客戶的意志為轉(zhuǎn)移。（×）2、客戶滿意度一旦形成就不能夠改變了。（×）3、從企業(yè)層面看，客戶滿意度直接影響客戶忠誠度并最終影響企業(yè)的利潤水平和競爭能力。（√）4、期望質(zhì)量是指客戶對產(chǎn)品和服務(wù)有具體要求的質(zhì)量特性。這類質(zhì)量特性的重要程度與客戶的滿意度不同步增長。（×）5、分類檢索的便利性是指平臺網(wǎng)站對所有的注冊商品的分類情況。（√）6、商家可以為了吸引客戶的眼球而任意夸飾自己的商品。（×）7、信譽(yù)良好是商家在網(wǎng)絡(luò)購物環(huán)境中生存的重要保障。（√）8、店鋪不可以根據(jù)數(shù)據(jù)以及市場的需求設(shè)定顧客預(yù)期值。（×）9、所有的客戶都是企業(yè)要服務(wù)的對象。（×）10、第一時間處理投訴是消除客戶不滿的關(guān)鍵。（√）

第七章一、單項選擇1、客戶忠誠是指客戶偏愛企業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)并有（A）購買行為A、持續(xù)性B、間歇性C、起伏性D、連續(xù)性2、（A）類客戶對那些使其從中受益的產(chǎn)品和服務(wù)情有獨鐘A、超值忠誠B、價格忠誠C、激勵忠誠D、價格忠誠3、客戶忠誠具有（C），它既是防守戰(zhàn)略，又是進(jìn)攻戰(zhàn)路A、合理性B、全面性C、兩重性D、規(guī)范性4、（B）條件是客戶忠誠的基礎(chǔ)A、政治B、經(jīng)濟(jì)C、文化D、品牌5、客戶關(guān)系的本質(zhì)是建立客戶與企業(yè)之間的（C）聯(lián)系A(chǔ)、經(jīng)濟(jì)B、文化C、情感D、商業(yè)6、除了引導(dǎo)客戶的預(yù)期，企業(yè)還應(yīng)提高客戶的（D）價值A(chǔ)、情緒B、認(rèn)知C、經(jīng)濟(jì)D、感知7、（D）是指客戶在做購買決策時選擇競爭對手的產(chǎn)品的可行性A、產(chǎn)品經(jīng)驗B、聯(lián)系緊密程度C、轉(zhuǎn)換成本C、替代選擇性8、對于企業(yè)來說，客戶的（B）才是最重要的A、滿意B、忠誠C、評論D、消費二、多項選擇1、客戶忠誠的類型有（ABCD）A、潛在忠誠B、價格忠誠C、激勵忠誠D、超值忠誠2、提升客戶忠誠度的策略有（ABD）A、創(chuàng)建品牌認(rèn)同感B、從客戶反饋中了解需求C、輕視客戶的抱怨D、為客戶提供多元化的反饋渠道三、判斷1、消賀者選購商品時，通常要經(jīng)過仔細(xì)的比錢和挑選。（√）2、對于不喜愛和不信賴的商品，消費者對其價格變動的承受能力強(qiáng)，即敏感程度低。（×）3、如果消費者對其他品牌的產(chǎn)品沒有好感、興趣很大，就說明其對該品牌的忠誠度高。（×）4、忠誠度的基礎(chǔ)在于特續(xù)的客戶滿意，滿意是一種情感上的聯(lián)系，而不是一種行為。（√）5、客戶滿意程度越高，則該客戶的購買次數(shù)越多，對公司及其品牌越忠誠。（√）6、對于通過跨境電子商務(wù)網(wǎng)絡(luò)乎合進(jìn)行購物的買家來說，交易風(fēng)險是他們最為擔(dān)憂的一點。（√）7、構(gòu)建信任機(jī)制對于建立客戶忠誠來說意義不大。（×）8、面對跨境電子商務(wù)貿(mào)易的客戶，企業(yè)進(jìn)行客戶組織管理較為可行的一個方法就是建立網(wǎng)絡(luò)社區(qū)。（√）9、在銷售我國特色文化禮品的賣家在群組里發(fā)布高品質(zhì)新產(chǎn)品的同時可以分享與產(chǎn)品設(shè)計相關(guān)的傳統(tǒng)故事，如中國結(jié)、荷包、團(tuán)扇等，以增加產(chǎn)品的文化附加值。（√）10、有效的客戶組織管理可以讓客戶與企業(yè)之間基于交易的契約關(guān)系從長期變成短期，可以更好地幫助企業(yè)維護(hù)現(xiàn)有客戶。（×）

第八章一、單項選擇1、企業(yè)與跨境電子商務(wù)客戶之間的關(guān)系建立標(biāo)志是客戶的（A）購買行為A、首次B、二次C、三次D、四次2、企業(yè)的波動期往往是客戶流失的（C）段位A、低頻B、中頻C、高頻D、中高頻3、售前的客戶關(guān)懷能加速企業(yè)與客戶之問關(guān)系的建立，為鼓勵和促進(jìn)客戶購買產(chǎn)品或服務(wù)起到（C）的作用A、興奮劑B、助