2024年大學(xué)試題(管理類)-銷售管理考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年大學(xué)試題(管理類)-銷售管理考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(共100題)1.什么叫顧客滿意度？滿意度指標(biāo)有哪些？2.錢包份額在衡量客戶忠誠度的指標(biāo)中是指（）A、客戶重復(fù)購買的次數(shù)B、客戶購買量占其對該產(chǎn)品總需求的比例C、客戶購買時(shí)的挑選時(shí)間D、客戶對產(chǎn)品的認(rèn)同度3.（）也稱技巧導(dǎo)向型推銷，是以達(dá)成交易為中心，忽視顧客的需要，設(shè)法通過各種推銷政策和推銷技法說服顧客購買推銷品的推銷觀念。A、原始推銷觀念B、傾力推銷觀念C、現(xiàn)代推銷觀念D、整體推銷觀念4.什么是獨(dú)家授權(quán)經(jīng)營？5.簡述工作壓力與工作態(tài)度的關(guān)系。6.高強(qiáng)承諾具有新的創(chuàng)意與特色，以區(qū)別于競爭者的優(yōu)勢而贏得客戶，這體現(xiàn)了（）A、承諾與客戶滿意的關(guān)系B、承諾與競爭的關(guān)系C、承諾與成本的關(guān)系D、承諾與重點(diǎn)客戶與其他利益相關(guān)者的關(guān)系7.營銷體制靈活、解決人手不足、、客戶接觸點(diǎn)多和市場資源廣泛是（）渠道的優(yōu)勢。A、社會(huì)B、自有C、直銷8.簡述網(wǎng)絡(luò)客戶服務(wù)的內(nèi)容。9.顧客終身價(jià)值是指企業(yè)在獲得新顧客后的一段時(shí)間內(nèi)，每一位顧客的利潤累計(jì)值。10.關(guān)系營銷本質(zhì)特征可以概括為：（）、合作、雙贏、親密和控制。11.以下屬于國外客戶關(guān)系管理軟件供應(yīng)商的是（）。A、OracleB、TurboCRMC、用友D、金蝶12.采購代理商根據(jù)協(xié)議為委托人采購、收獲、驗(yàn)貨、儲(chǔ)存及交運(yùn)貨物。13.下列銷售預(yù)算的作用中不包括（）A、計(jì)劃作用B、協(xié)調(diào)作用C、控制作用D、說服作用14.（）適用于那些產(chǎn)品種類不多，變化不大，顧客相對穩(wěn)定而購買批量大的企業(yè)。A、職能結(jié)構(gòu)式B、區(qū)域結(jié)構(gòu)式C、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)式D、顧客結(jié)構(gòu)式15.在銷售戰(zhàn)略中，（）至關(guān)重要，它已經(jīng)成為銷售組合戰(zhàn)略的核心。A、顧客B、占有率C、銷售額D、人員16.打電話前，必須做好不要的準(zhǔn)備，主要包括以下內(nèi)容（）。A、對方信息的搜集了解B、要說明的內(nèi)容C、環(huán)境和物資準(zhǔn)備D、反駁的準(zhǔn)備17.關(guān)系營銷完全突破了傳統(tǒng)的經(jīng)驗(yàn)哲學(xué)，其核心是（）A、與相關(guān)利益者建立良好的關(guān)系B、與消費(fèi)者建立良好的關(guān)系C、與競爭者建立良好的關(guān)系D、與供應(yīng)商建立良好的關(guān)系18.企業(yè)的業(yè)務(wù)操作流程主要由生產(chǎn)、營銷和客戶服務(wù)三部分組成。19.大客戶的信用狀況應(yīng)用什么來衡量（）A、資產(chǎn)回報(bào)率B、支付能力C、回款率D、利潤率20.一個(gè)良好的定位的渠道（）A、指渠道成員支持生產(chǎn)商用來獲得差異化優(yōu)勢的戰(zhàn)略B、在生產(chǎn)商和渠道成員間具有很強(qiáng)的協(xié)同作用C、減少生產(chǎn)商會(huì)被最終消費(fèi)者良好定位的可能性D、需要短期戰(zhàn)略視角E、讓所有渠道成員增加利潤21.產(chǎn)品銷售型組織的優(yōu)缺點(diǎn)？22.客戶的基本資料包括工作單、家庭情況、生日和（）。A、客戶性格B、客戶愛好C、父母生日D、親屬關(guān)系23.（）對銷售的影響是多層次、全方位、滲透性的。A、經(jīng)濟(jì)環(huán)境B、政治法律環(huán)境C、道德環(huán)境D、社會(huì)文化24.客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的特征是（）。A、綜合性B、集成性C、智能性D、精簡性E、高技術(shù)性25.渠道成員運(yùn)用作為對預(yù)期渠道成員真實(shí)的表現(xiàn)，以作為第一手評估資料的是？（）A、該領(lǐng)域銷售能力B、顧客C、獨(dú)立的顧問D、以上所有E、以上全部都不是26.商品最后、最直接的廣告指的是（）A、包裝B、價(jià)格C、陳列D、促銷27.下列哪一項(xiàng)是網(wǎng)絡(luò)客服在處理異議的溝通中應(yīng)注意的事項(xiàng)（）A、當(dāng)客戶有異議的時(shí)候，可以使用自動(dòng)回復(fù)是買家B、回復(fù)客戶時(shí)可以使用反問句C、回復(fù)客戶時(shí)可以使用感嘆號或刺目的字體顏色來強(qiáng)化感情D、在處理議價(jià)的時(shí)候，態(tài)度要親切，解釋要得體，用語要規(guī)范28.C.RM軟件系統(tǒng)支持營銷、銷售和服務(wù)過程，使得對客戶和所謂的封閉環(huán)節(jié)過程有一個(gè)全方位的視角。其作用是由業(yè)務(wù)功能和技術(shù)功能兩方面共同決定和完成的。29.服務(wù)能力的限制因素有（）A、有形設(shè)施的規(guī)模B、有效服務(wù)時(shí)間C、員工數(shù)量D、技能水平30.企業(yè)舉辦的電冰箱會(huì)屬于（）。A、貿(mào)易展覽B、宣傳展覽C、綜合展覽D、專項(xiàng)展覽31.如果用戶知道密碼但輸入錯(cuò)誤，導(dǎo)致加油卡被鎖，客戶可以攜帶相關(guān)證明資料，到售卡網(wǎng)點(diǎn)做（）操作。A、密碼重裝B、密碼解鎖C、修改密碼D、放棄密碼32.關(guān)系營銷的手段是（）。A、促銷B、互利合作關(guān)系C、競爭關(guān)系D、細(xì)分市場33.現(xiàn)代推銷活動(dòng)最迅速、方便、經(jīng)濟(jì)、快捷的約見方式是（）。A、信函約見B、直接拜訪C、廣告約見D、電話約見34.推銷是企業(yè)在特定的市場環(huán)境中為特定的產(chǎn)品尋找買主的商業(yè)活動(dòng)，稱為推銷具有的（）A、靈活性B、互利性C、雙向性D、特定性35.渠道管理者的具體分銷任務(wù)要（）A、看具體情境而定B、對大多數(shù)情境適用C、八大營銷基本功能之一D、主要視現(xiàn)有的渠道成員的目標(biāo)而定E、渠道設(shè)計(jì)的第一階段36.忠誠客戶的價(jià)值體現(xiàn)在哪些方面？37.主觀評估的主要內(nèi)容有（）A、工作知識B、個(gè)人特點(diǎn)C、銷售區(qū)域管理D、銷售成果E、客戶與企業(yè)的關(guān)系38.簡述竄貨管理常用的對策。39.（）能獨(dú)立運(yùn)作的、專門從事批發(fā)分銷的機(jī)構(gòu)，也是最主要的批發(fā)商類型。40.網(wǎng)絡(luò)客服的接待流程是什么？41.企業(yè)實(shí)施客戶關(guān)系管理有何具體作用？42.“王女士，這是我們這個(gè)活動(dòng)在這個(gè)月的最后一天了，過了今天，價(jià)格就會(huì)上漲1/3，如果需要購買的話，必須馬上做出決定了?！边@位推銷員使用的是什么成交方法。（）A、特別優(yōu)惠促成法B、建議促成法C、最后機(jī)會(huì)促成法D、試用促成法43.推銷人員如果不對（）進(jìn)行調(diào)查和評價(jià)，就會(huì)出現(xiàn)貨賣出去了，但貨款無法收回，造成經(jīng)濟(jì)損失。A、顧客的購買力B、顧客的信用C、顧客的需要與欲望D、顧客的購買決定權(quán)44.各行業(yè)推銷費(fèi)用率的標(biāo)準(zhǔn)不一樣，但通常應(yīng)控制在（）。45.公司業(yè)務(wù)流程再造的概念和原則。46.商業(yè)銀行的客戶經(jīng)理為客戶提供的“一對一”、“面對面”、“一站式”的服務(wù)被稱為（）。A、綜合服務(wù)B、終身服務(wù)C、增值服務(wù)D、專職服務(wù)47.通過（）將總體數(shù)據(jù)逐級細(xì)分，便能比較明顯的發(fā)現(xiàn)問題的關(guān)鍵所在A、整體B、分批C、分級D、分步48.渠道經(jīng)理評估批發(fā)商的銷售人員是為了評估批發(fā)商的（）A、人事政策B、銷售能力C、真實(shí)性D、銷售績效E、激勵(lì)政策49.下列屬于“拉動(dòng)過程”的是（）。A、費(fèi)用投入B、企業(yè)形象展示C、產(chǎn)品介紹D、有效接觸50.企業(yè)在對產(chǎn)品滿意管理的步驟有（）A、了解客戶需求B、提供客戶滿意的價(jià)格C、適應(yīng)客戶需求D、提供客戶滿意的產(chǎn)品51.DIPADA模式，是為適應(yīng)現(xiàn)代市場營銷需要進(jìn)行的一次創(chuàng)造性銷售構(gòu)想，是一種以（）為導(dǎo)向的理論模式。A、產(chǎn)品B、客戶C、需求D、競爭52.介紹產(chǎn)品時(shí)常用的策略有（）。A、數(shù)字化B、對比化C、比擬描繪D、將利益極大化53.評估人在領(lǐng)導(dǎo)者或權(quán)威人士的暗示，很容易接受他們的看法，而改變自己原來看法，這樣就可能造成績效評估的（）。A、暈輪效應(yīng)誤差B、暗示效應(yīng)誤差C、感情效應(yīng)誤差D、近因誤差54.如何基于客戶關(guān)系管理來理解價(jià)值？55.下列哪些項(xiàng)屬于心理性購買動(dòng)機(jī)（）A、經(jīng)濟(jì)性購買動(dòng)機(jī)B、理智型購買動(dòng)機(jī)C、社會(huì)地位的購買動(dòng)機(jī)D、偏愛型購買動(dòng)機(jī)56.客戶關(guān)系管理解決問題一般有四個(gè)維度，其中“客戶價(jià)值拓展”主要研究哪項(xiàng)問題（）A、怎樣在建立客戶忠誠度的同時(shí)獲取最大客戶效益？B、怎樣判斷誰是我們最有價(jià)值的客戶？C、怎樣用最有效率和效果的方式獲取客戶？D、怎樣盡可能久地留住客戶？57.客戶服務(wù)質(zhì)量管理的原則。58.渠道整合策略主要有（）A、渠道扁平化B、渠道品牌化C、渠道集成化D、渠道伙伴化E、渠道下沉化59.處理顧客異議時(shí)，要（）。A、迅速反映B、態(tài)度友好C、耐心聽顧客說完D、保證滿足顧客要求60.一個(gè)完整的客戶關(guān)系管理系統(tǒng)應(yīng)不具有以下哪個(gè)特征：（）。A、開發(fā)性B、綜合性C、集成性D、智能性61.迂回否定法的優(yōu)點(diǎn)有（）。A、有利于消除客戶疑慮，增強(qiáng)購買信心B、有利于保持良好的人際關(guān)系，創(chuàng)造和諧的談話氣氛C、不傷客戶自尊，客戶比較容易接受D、縮短推銷時(shí)間，提高推銷效率62.下列選項(xiàng)中，屬于客戶流失的類型是（）。A、自然流失B、惡意流失C、競爭流失D、過失流失E、員工流失63.電子商務(wù)的發(fā)展促使企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)從金字塔型向（）轉(zhuǎn)變。64.引導(dǎo)顧客注重考慮商品價(jià)值的方法是（）。A、說明高價(jià)的原因B、讓價(jià)的同時(shí)要點(diǎn)條件C、推遲處理價(jià)格異議D、強(qiáng)調(diào)相對價(jià)格E、利用顧客的心理感覺65.對顧客的差異化進(jìn)行分析，（）提出RFM（R為recent，顧客最近一次購買的情況；F為fr購買頻率；M為money，花費(fèi)金額模型）A、非利普·科特勒B、休斯C、西奧多·萊維特D、加里，阿姆斯特朗66.招徠重要客戶是金字塔中最高層的客戶，是能夠給企業(yè)帶來最大價(jià)值的前（）的客戶。A、1%B、2%C、3%D、4%67.以下哪一項(xiàng)不是約見的主要內(nèi)容？（）A、解決客戶異議B、確定約見對象C、確定約見時(shí)間D、確定約見地點(diǎn)68.一般情況下，在交際中，每次目光接觸的時(shí)間不要超過（）。A、5秒鐘B、2秒鐘C、3秒鐘D、4秒鐘69.銷售綜合管理中心每月21日前組織工廠、物流公司、營銷管理中心召開產(chǎn)銷協(xié)調(diào)會(huì)議，23日前確定次月需求計(jì)劃，報(bào)集團(tuán)分管領(lǐng)導(dǎo)審批后執(zhí)行。70.在客戶關(guān)系管理里，可以根據(jù)不同的維度去細(xì)分客戶群，可以根據(jù)客戶的價(jià)值進(jìn)行劃分，可以根據(jù)客戶與企業(yè)的關(guān)系劃分，可以根據(jù)客戶的狀態(tài)劃分，以下四個(gè)選項(xiàng)中哪個(gè)跟另外三個(gè)是不同類的？（）。A、企業(yè)客戶B、內(nèi)部客戶C、渠道分銷商和代理商D、VIP客戶71.客戶感知價(jià)值理論的代表人物是（）A、載瑟摩爾B、勞特朋（Lauteborn）C、科特勒D、邁克爾?波特72.顧戶維護(hù)的目的是（）。A、提高顧客滿意度B、聯(lián)絡(luò)感情C、吸引更多的新顧客D、建立起企業(yè)和顧客長期合作的伙伴關(guān)系73.試對當(dāng)今企業(yè)必須樹立的兩大客戶服務(wù)基本理念進(jìn)行闡述。74.人員推銷是促銷組合中一種（），也是最不可缺少的促銷方式A、最現(xiàn)代B、最傳統(tǒng)C、最科學(xué)D、最廣泛75.關(guān)系營銷的特點(diǎn)是不包括（）A、著眼于一筆具體交易B、注重培養(yǎng)顧客關(guān)系C、強(qiáng)調(diào)顧客資源的穩(wěn)定D、從顧客長期價(jià)值出發(fā)76.什么是水平渠道沖突？77.針對“價(jià)值就是低價(jià)格”的策略有（）A、折扣B、尾數(shù)定價(jià)C、同步定價(jià)D、滲透定價(jià)78.（）因素驅(qū)動(dòng)客戶關(guān)系管理。A、市場因素B、客戶因素C、企業(yè)因素D、技術(shù)因素E、經(jīng)濟(jì)因素79.運(yùn)用強(qiáng)化激勵(lì)要把握的原則有（）。A、堅(jiān)持公平合理B、慎用懲罰C、可觀的獎(jiǎng)金數(shù)額D、堅(jiān)持獎(jiǎng)勵(lì)的普遍性E、獎(jiǎng)勵(lì)要能發(fā)揮最大的激勵(lì)效果80.呼叫進(jìn)入呼叫中心的門戶是指（）。A、交換機(jī)B、排隊(duì)機(jī)C、CAD、路由器E、數(shù)控中心81.下列選項(xiàng)中，屬于女性客戶的消費(fèi)特征的是（）。A、追求時(shí)尚B、重實(shí)用C、議論多D、購物精打細(xì)算E、購買目標(biāo)明確82.渠道集中管理系統(tǒng)中的全國級連鎖渠道、省或區(qū)域級連鎖渠道、地市級連鎖渠道和非連鎖渠道是社會(huì)渠道中的（）。A、經(jīng)營本部B、省分本部C、管理本部83.在銷售人員管理的決策中，企業(yè)要解決的首要問題是（）A、設(shè)計(jì)銷售隊(duì)伍策略和結(jié)構(gòu)B、招募和選拔銷售人員C、培訓(xùn)銷售人員D、獎(jiǎng)勵(lì)銷售人員84.CRM的關(guān)鍵核心在于數(shù)據(jù)，包括（）等內(nèi)容。A、客戶B、產(chǎn)品C、庫存D、交易85.論述客戶滿意經(jīng)營戰(zhàn)略包括哪些內(nèi)容？86.企業(yè)實(shí)施數(shù)據(jù)庫營銷，可以利用客戶數(shù)據(jù)庫進(jìn)行重點(diǎn)客戶管理以及挖掘潛在客戶。87.推銷的基本職能是在發(fā)現(xiàn)潛在顧客后進(jìn)行（）A、有效的拜訪B、溝通信息C、說服誘導(dǎo)D、達(dá)成交易E、營銷預(yù)算88.推銷人員良好的心理素質(zhì)主要表現(xiàn)在（）。A、自大、目空一切B、過分謙虛、遷就C、成功時(shí)特興奮、失敗時(shí)特沮喪D、自信、自強(qiáng)、情緒穩(wěn)定89.某經(jīng)銷商在與制造商的合作過程中，向其購買了一批產(chǎn)品，在產(chǎn)品交付之前，先向制造商預(yù)付了50%的定金，這種做法體現(xiàn)了渠道的（）A、談判功能B、接洽功能C、配合功能D、融資功能90.針對核心客戶管理的內(nèi)容，下面哪些屬于交易現(xiàn)狀方面的資料（）A、人員素質(zhì)B、品牌聲譽(yù)C、資產(chǎn)規(guī)模D、交易條件91.先由企業(yè)最高層管理人員根據(jù)企業(yè)營銷戰(zhàn)略和銷售預(yù)測確定銷售目標(biāo)值，然后再往下一層分配目標(biāo)值，這種方法是（）的銷售計(jì)劃編制方式。A、上行方式B、下行方式C、上行方式和分配方式相結(jié)合D、分配方式92.對于違反目標(biāo)分解規(guī)則、隨意分解的責(zé)任人，給予500元以上處罰。93.區(qū)域市場銷售人員進(jìn)行目標(biāo)客戶細(xì)分的目的是（）A、制定差異化的服務(wù)或措施B、獲取客戶特征C、確定潛在客戶D、了解競爭對手的情況94.盡量避免做出購買決策，回避推銷人員，認(rèn)為購買決策與自己無關(guān)的顧客類型是（）。A、漠不關(guān)心型B、防衛(wèi)型C、尋求答案型D、軟心腸型95.核心客戶管理原則包括（）。A、動(dòng)態(tài)管理B、靈活機(jī)動(dòng)C、集中管理D、放眼未來96.客戶開發(fā)與服務(wù)比率反應(yīng)銷售人員抓住商機(jī)的能力，這類比率包括（）A、客戶滲透率B、新客戶轉(zhuǎn)化率C、客戶流失比較D、客戶總體數(shù)量97.批發(fā)商在銷售渠道中起著無可替代的作用，有的批發(fā)商并不取得商品的所有權(quán)，而是擁有商品的轉(zhuǎn)移權(quán)和談判權(quán)，這類批發(fā)商是（）。A、經(jīng)銷批發(fā)商B、制造商的分銷機(jī)構(gòu)C、專業(yè)批發(fā)商D、代理批發(fā)商98.出言不遜，使顧客感到受侮辱而遭到的投訴屬于（）。A、對服務(wù)能力的投訴B、對服務(wù)態(tài)度的投訴C、對服務(wù)質(zhì)量的投訴D、對服務(wù)禮儀的投訴99.推銷人員掌握產(chǎn)品知識的主要目的是（）。A、為顧客提供全面服務(wù)B、為企業(yè)推銷產(chǎn)品C、更多地了解產(chǎn)品D、豐富自己的知識100.流失客戶是指曾經(jīng)是企業(yè)的客戶，但由于種種原因，現(xiàn)在（）購買企業(yè)的產(chǎn)品或服務(wù)的客戶。A、不再B、減少C、繼續(xù)D、增加第I卷參考答案一.參考題庫1.參考答案： 顧客滿意度是指顧客認(rèn)為供應(yīng)商已達(dá)到或超過他的消費(fèi)預(yù)期的一種感受。這個(gè)定義的關(guān)鍵詞 是：Perception，即感受。說明這是一個(gè)心理指標(biāo)，它可以，也可以不和實(shí)際情況相符合，不是 的技術(shù)或物理指標(biāo)。進(jìn)一步分析，CS經(jīng)營中顧客滿意度概念包括兩個(gè)方面：顧客對所購買產(chǎn)品 或服務(wù)的滿意度（過去期待的評價(jià)）；能夠期待他們未來繼續(xù)購買的可能性（新的期待）。滿意 度是消費(fèi)者消費(fèi)事前期待與實(shí)際評價(jià)關(guān)系，它超越了“品質(zhì)”的概念，突出的是無形的服務(wù)，追 求的是新的向心（顧客之心）力和顧客產(chǎn)生顧客的效果。 指標(biāo)：一級指標(biāo)：客戶滿意度指數(shù)；二級指標(biāo)：客戶對產(chǎn)品價(jià)值滿意度、客戶對品牌價(jià)值滿意度、客戶對關(guān)系價(jià)值滿意度；三級指標(biāo)：客戶價(jià)值的三大推動(dòng)要素分別展開為期望和體驗(yàn)；四級指標(biāo)：根據(jù)不同產(chǎn)品、服務(wù)、企業(yè)或行業(yè)的特點(diǎn)，將三大要素展開為具體的四級指標(biāo)。2.參考答案：B3.參考答案：B4.參考答案：獨(dú)家經(jīng)營權(quán)：在規(guī)定時(shí)間內(nèi)、地區(qū)范圍內(nèi)準(zhǔn)許獨(dú)家經(jīng)營某個(gè)或某類商品或服務(wù)的授權(quán)。一般是由生產(chǎn)廠或品牌擁有人作出的約定授權(quán)。獨(dú)家經(jīng)營權(quán)中可以包含特許經(jīng)營內(nèi)容，特許經(jīng)營權(quán)可以在某個(gè)地區(qū)范圍內(nèi)形成獨(dú)家經(jīng)營形式。5.參考答案：6.參考答案：B7.參考答案：A8.參考答案：了解公司產(chǎn)品和服務(wù)的詳細(xì)信息；需要公司幫助解決問題；與公司人員接觸；了解全過程信息。9.參考答案：錯(cuò)誤10.參考答案：雙向溝通11.參考答案：A12.參考答案：正確13.參考答案：D14.參考答案：D15.參考答案：D16.參考答案：A,B,C17.參考答案：A18.參考答案：錯(cuò)誤19.參考答案：C20.參考答案：A21.參考答案： 優(yōu)點(diǎn)：專人負(fù)責(zé)、快速反應(yīng)、與生產(chǎn)聯(lián)系緊密、利于培養(yǎng)一線產(chǎn)品經(jīng)理。 缺點(diǎn)：費(fèi)用高、重復(fù)反問適用產(chǎn)品多、差異大的企業(yè)。22.參考答案：D23.參考答案：D24.參考答案：A,B,C,D,E25.參考答案：B26.參考答案：C27.參考答案：D28.參考答案：正確29.參考答案：A,B,C,D30.參考答案：D31.參考答案：B32.參考答案：D33.參考答案：D34.參考答案：D35.參考答案：A36.參考答案： 忠誠客戶的價(jià)值主要體現(xiàn)在以下三個(gè)方面：通過重復(fù)交易，為企業(yè)創(chuàng)造累計(jì)的收入；企業(yè)更容易以低成本保持與他們的關(guān)系；為企業(yè)帶來新的客戶。忠誠客戶的推薦是新客戶光顧企業(yè)的重要原因之一，“口碑效應(yīng)”可以幫助其他新客戶建立對企業(yè)及其產(chǎn)品的正面印象。忠誠客戶與企業(yè)發(fā)生了多次交易，為企業(yè)創(chuàng)造了累計(jì)的收入，但為企業(yè)創(chuàng)造高收入的客戶未必就一定是真正有價(jià)值的客戶。因?yàn)槠髽I(yè)最終追求的是利潤，而利潤是需要從收入中剔除為贏得利潤所付出的成本的。忠誠客戶的價(jià)值應(yīng)該反映他們在一定時(shí)期內(nèi)、通過交易互動(dòng)為企業(yè)創(chuàng)造累計(jì)利潤的能力。此外，忠誠客戶的價(jià)值還體現(xiàn)在為企業(yè)創(chuàng)造直接和間接利潤的兩個(gè)方面：一方面是忠誠客戶反復(fù)購買企業(yè)產(chǎn)品或服務(wù)會(huì)為企業(yè)創(chuàng)造直接利潤；另一方面忠誠客戶將良好的體驗(yàn)傳達(dá)給潛在客戶，向潛在客戶推薦企業(yè)產(chǎn)品，促使?jié)撛诳蛻艮D(zhuǎn)變?yōu)樾驴蛻?，從而成為企業(yè)創(chuàng)造間接利潤。37.參考答案：A,B,C,D,E38.參考答案： 1.合理規(guī)劃區(qū)域市場和目標(biāo)銷量，減少網(wǎng)絡(luò)的交叉和重疊 2.完善價(jià)格體系，從政策制定到政策執(zhí)行盡量避免產(chǎn)生差價(jià) 3.用制度制止竄貨，并實(shí)施激勵(lì)與市場行為掛鉤 4.完善物流管理和包裝識別管理，提高物流識別能力 5.加大監(jiān)控和處罰力度，廠家銷售人員對竄貨負(fù)連帶責(zé)任 6.在條件許可的情況下構(gòu)建自己的渠道，直接控制終端.39.參考答案：經(jīng)銷商40.參考答案：（1）進(jìn)門問好； （2）接待咨詢； （3）推薦產(chǎn)品； （4）處理異議； （5）促成交易； （6）確認(rèn)訂單； （7）禮貌告別； （8）下單發(fā)貨。41.參考答案： （1）客戶管理統(tǒng)一化。 （2）提高客戶管理能力。 （3）實(shí)現(xiàn)企業(yè)目標(biāo)。 （4）提高企業(yè)競爭力。 （5）提供協(xié)同互動(dòng)的平臺(tái)。42.參考答案：C43.參考答案：B44.參考答案：10%~20%45.參考答案： 企業(yè)業(yè)務(wù)流程再造（BPR）：為了在衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)上取得顯著改善，從根本上重新思考、徹底改造業(yè)務(wù)流程，其中衡量績效的關(guān)鍵指標(biāo)包括產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、客戶滿意度、成本和員工效率等，使得企業(yè)能最大限度地適應(yīng)以顧客、競爭、變化為特征的現(xiàn)代企業(yè)經(jīng)營環(huán)境。 企業(yè)在進(jìn)行業(yè)務(wù)流程再造時(shí)，應(yīng)遵循的原則是：（1）組織結(jié)構(gòu)應(yīng)該以產(chǎn)出為中心，而不是以任務(wù)為中心；（2）將信息處理工作納入產(chǎn)生這些信息的實(shí)際工作中；（3）將各地分散的資源視為一體；（4）將并行工作聯(lián)系起來，而不是緊緊聯(lián)系他們的產(chǎn)出；（5）使決策點(diǎn)位于工作執(zhí)行的地方，在業(yè)務(wù)流程中建立控制程序；（6）從信息來源地一次性地獲取信息；（7）面對客戶和供應(yīng)商整合企業(yè)業(yè)務(wù)流程。46.參考答案：D47.參考答案：C48.參考答案：B49.參考答案：B50.參考答案：A,C,D51.參考答案：C52.參考答案：A,B,C,D53.參考答案：B54.參考答案： （1）價(jià)值概念存在主體和客戶之分。價(jià)值概念的主體是指交易中的客戶，而且通常是指購買產(chǎn)品或服務(wù)的買方?？腕w則表現(xiàn)為所交易的產(chǎn)品或服務(wù)。對同一價(jià)值問題，主、客體不同，其含義就可能完全不同。 （2）價(jià)值是一種主觀的感知偏好。具體來說，價(jià)值是客戶交易中或交易后對產(chǎn)品的屬性、屬性的效能以及使用結(jié)果的主觀評價(jià)。真是在這個(gè)意義上，價(jià)值具有相對性、主觀性和動(dòng)態(tài)性的特點(diǎn)。由于主體的立場、角度、動(dòng)機(jī)、觀念、習(xí)慣、期望、信念、態(tài)度等因素存在差異，必然造成對同一客體感知上的偏差。而且，隨著環(huán)境的變動(dòng)，感知上的偏差也是動(dòng)態(tài)的。 （3）價(jià)值差異從主體的角度看是可以用貨幣數(shù)量來衡量的。就同一客體而言，主體感知上的價(jià)值偏差是必然存在的，而且這種偏差從主體的角度看是可以用貨幣來衡量的。主體會(huì)對產(chǎn)品與產(chǎn)品之間所提供的一系列經(jīng)