2024年大學(xué)試題(財(cái)經(jīng)商貿(mào))-服務(wù)營(yíng)銷考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案

（圖片大小可自由調(diào)整）2024年大學(xué)試題(財(cái)經(jīng)商貿(mào))-服務(wù)營(yíng)銷考試近5年真題集錦（頻考類試題）帶答案第I卷一.參考題庫(kù)(共100題)1.內(nèi)部營(yíng)銷過(guò)程包含下列哪些環(huán)節(jié)（）A、招聘人才B、員工培訓(xùn)C、充分授權(quán)D、有形展示E、績(jī)效評(píng)估2.服務(wù)質(zhì)量區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品質(zhì)量特點(diǎn)是（）。3.（）是指在特定的時(shí)間和特定的地點(diǎn)，服務(wù)供應(yīng)方抓住機(jī)會(huì)向顧客展示其服務(wù)質(zhì)量。A、真實(shí)瞬間B、服務(wù)促銷C、廣告D、口碑傳播4.新服務(wù)業(yè)者進(jìn)行營(yíng)銷研究時(shí)通常不可回避和忽略的問(wèn)題不包括（）A、發(fā)掘需要和欲求B、評(píng)估需求規(guī)模和成本價(jià)格C、評(píng)估未滿足需要和需求的程度D、確定現(xiàn)有的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)格局和主要競(jìng)爭(zhēng)者5.如家火車站店近3個(gè)月出租率一直在下降，酒店欲對(duì)上門和協(xié)議客源做促銷活動(dòng)，酒店門市價(jià)為219元，則促銷價(jià)的最低價(jià)應(yīng)為多少元（）？A、142元B、153元C、164元D、175元6.服務(wù)機(jī)構(gòu)向一線人員授權(quán)有何好處？7.每個(gè)工作間必須配備（）的棉織品，并將（）貼在每個(gè)工作間墻上。8.若協(xié)議公司使用支票進(jìn)行結(jié)賬時(shí)，下列項(xiàng)目操作不恰當(dāng)?shù)氖?？（）A、前廳員工收取支票時(shí)須報(bào)告前廳經(jīng)理，并做好記錄B、支票須由酒店駐店專員驗(yàn)明真?zhèn)尾⒈４鍯、前廳經(jīng)理須及時(shí)與財(cái)務(wù)進(jìn)行溝通，跟進(jìn)支票到帳情況D、若客人離店時(shí)支票未到帳，前臺(tái)可在PMS系統(tǒng)直接進(jìn)行結(jié)賬，向財(cái)務(wù)注明即可9.4R系統(tǒng)的步驟包括（）。A、結(jié)果定義B、確認(rèn)責(zé)任C、節(jié)點(diǎn)跟蹤D、及時(shí)獎(jiǎng)懲10.分析服務(wù)質(zhì)量問(wèn)題的根源的模型或方法是（）。A、SERVQUAL方法B、SERVPERF方法C、SWOT分析方法D、差距分析模型11.為住店客人開(kāi)啟房門時(shí)，服務(wù)員需向客人收?。ǎ?2.下列關(guān)于客房工程維修（保養(yǎng)）房的描述，正確的是哪項(xiàng)（）？A、客房經(jīng)理需根據(jù)《客房計(jì)劃維修（保養(yǎng)）表》確定維保房，并及時(shí)通知前臺(tái)更改房態(tài)B、工程維護(hù)員應(yīng)檢查維保房的設(shè)施設(shè)備是否完好且正常運(yùn)作，維保房保養(yǎng)結(jié)束后，應(yīng)填寫(xiě)《客房計(jì)劃維修（保養(yǎng)）表》C、維修（保養(yǎng)）房由客房經(jīng)理驗(yàn)收并簽字確認(rèn)，驗(yàn)收不合格應(yīng)及時(shí)補(bǔ)修D(zhuǎn)、所有選項(xiàng)皆是13.下列選項(xiàng)中，關(guān)于前臺(tái)服務(wù)員在完成電話預(yù)定后需跟進(jìn)的工作內(nèi)容，敘述完整的是哪項(xiàng)（）？（1）將《散客預(yù)訂單》的信息填寫(xiě)完整（2）將預(yù)定信息輸入PMS系統(tǒng)，并將特殊要求輸入在“備注”中（3）在《散客預(yù)訂單》的“□已輸入電腦”處劃“√”，并注明系統(tǒng)生成的預(yù)訂號(hào)，并簽名（4）將《散客預(yù)訂單》按照日期存放在前臺(tái)指定位置（5）在《前臺(tái)交接班記錄本》上記錄需交接關(guān)注的特殊預(yù)定情況（6）核對(duì)所有客賬袋內(nèi)的所有預(yù)定信息，并逐一進(jìn)行預(yù)定確認(rèn)A、（1）（2）（3）（4）（6）B、（1）（2）（4）（5）（6）C、（1）（2）（3）（4）（5）D、所有選項(xiàng)皆是14.開(kāi)放服務(wù)組合戰(zhàn)略最主要影響因素是（）A、業(yè)種問(wèn)題B、購(gòu)買動(dòng)機(jī)C、競(jìng)爭(zhēng)反映D、業(yè)務(wù)效率15.（）是組織向顧客傳遞信息的主要手段，且常常作為一個(gè)組織的促銷工作的基石。A、廣告B、人員推銷C、銷售促進(jìn)D、公關(guān)宣傳16.價(jià)格可調(diào)化營(yíng)銷的作用？17.前臺(tái)幫助VIP客人辦理完入住手續(xù)后，由哪位員工負(fù)責(zé)引領(lǐng)VIP進(jìn)入事先預(yù)留房間（）？A、店長(zhǎng)或運(yùn)營(yíng)經(jīng)理B、前廳經(jīng)理和店長(zhǎng)C、前廳經(jīng)理和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理D、店長(zhǎng)和運(yùn)營(yíng)經(jīng)理18.某酒店最初提供高檔客房，為吸引更多的經(jīng)濟(jì)型顧客，它又增添了經(jīng)濟(jì)型客房，這屬于（）A、品牌延伸B、產(chǎn)品線延伸C、產(chǎn)品線填充D、品牌擴(kuò)張19.杯子清洗消毒過(guò)程中，杯子必須放入專用消毒池浸泡15分鐘。使用84消毒夜或按照（）要求的方式與藥劑操作。20.影響服務(wù)寬容區(qū)間大小或?qū)捳囊蛩夭话ǎǎ〢、顧客的需要B、顧客的性質(zhì)C、服務(wù)的理想?yún)^(qū)間和合格區(qū)間D、服務(wù)的方面21.系統(tǒng)的市場(chǎng)定位包括（）幾個(gè)層次。A、戰(zhàn)略定位B、行業(yè)定位C、企業(yè)（機(jī)構(gòu)）定位D、產(chǎn)品組合定位E、個(gè)別產(chǎn)品和服務(wù)定位22.以下關(guān)于電話接聽(tīng)規(guī)范的描述，不正確的是哪項(xiàng)（）？A、接聽(tīng)電話時(shí)，其他電話鈴響，應(yīng)向通話的對(duì)方說(shuō)聲“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”；B、電話鈴響三聲未及時(shí)接聽(tīng)，拿起話筒應(yīng)立即向客人致歉：“對(duì)不起，讓你久等了”；C、想知道來(lái)電者是誰(shuí)，應(yīng)禮貌地詢問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)貴姓？”；D、遇來(lái)電者打錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌的告知對(duì)方：“對(duì)不起，先生/小姐，您可能打錯(cuò)電話了”23.酒店銷售經(jīng)理在3月末要完成部分報(bào)表的審核和存檔工作，以下關(guān)于該項(xiàng)工作的描述，操作不正確的是哪項(xiàng)（）？A、銷售經(jīng)理負(fù)責(zé)在3月31日對(duì)酒店的應(yīng)收賬款進(jìn)行核對(duì)和催繳B、銷售經(jīng)理在31號(hào)需打印《欠款離店客人余額表》，對(duì)所有超過(guò)30天（含）帳齡的欠款進(jìn)行催繳，并逐條填寫(xiě)在《每月欠款催繳情況表》上，請(qǐng)店長(zhǎng)審核簽字C、如酒店2月份沒(méi)有超過(guò)30天（含）帳齡的欠款進(jìn)行催繳，則不需要填寫(xiě)《每月欠款催繳情況表》D、銷售經(jīng)理可在3月31日或4月1日打印酒店2月份的《代理修改日志》，對(duì)照文檔資料核對(duì)代理修改情況，并請(qǐng)運(yùn)營(yíng)經(jīng)理審核簽字。24.自助早餐的食品數(shù)量配置最低應(yīng)（）種。25.（）是指通過(guò)對(duì)員工形象與舉止的適當(dāng)表現(xiàn)，來(lái)提供給顧客以評(píng)價(jià)服務(wù)感受的有形線索。A、人員展示B、品牌載體展示C、信息溝通展示D、服務(wù)環(huán)境展示26.根據(jù)服務(wù)創(chuàng)新的類型，服務(wù)機(jī)構(gòu)在原有的服務(wù)種類里開(kāi)發(fā)新的服務(wù)品種，這屬于（）。A、全新型創(chuàng)新服務(wù)B、拓展型服務(wù)創(chuàng)新C、改進(jìn)型服務(wù)創(chuàng)新D、替代型服務(wù)創(chuàng)新27.酒店銷售經(jīng)理在制定淡季銷售對(duì)策時(shí)，需考慮銷售對(duì)象和方式的匹配性，以下銷售對(duì)象和方式的選取比較合理的有哪些（）？（1）關(guān)注旅行社等中介公司的預(yù)訂需求，提前聯(lián)系溝通，以及時(shí)補(bǔ)充團(tuán)隊(duì)客源（2）組織員工在上下班高峰時(shí)段和節(jié)假日外出發(fā)放促銷單頁(yè)（3）積極開(kāi)展異業(yè)聯(lián)盟，如選擇KTV、餐廳、電影院、公園等休閑娛樂(lè)場(chǎng)所進(jìn)行單頁(yè)互換，合作宣傳，增加酒店上門和日房的客源比例（4）鎖定周邊居民區(qū)進(jìn)行銷售，及時(shí)滿足有探親訪友客人的住宿需求（5）在酒店內(nèi)合適位置擺放宣傳材料，進(jìn)行活動(dòng)宣傳（6）設(shè)計(jì)低成本小禮品對(duì)入住客人進(jìn)行選擇性贈(zèng)送，增加其回頭率和忠誠(chéng)度A、（2）（3）（4）（5）（6）B、（1）（2）（3）（4）（5）C、（1）（2）（4）（5）（6）D、所有選項(xiàng)皆是28.餐具消毒時(shí)，餐盤(pán)應(yīng)（），（）在消毒柜中。29.根據(jù)有形展示能否被顧客擁有，可分為（）A、物質(zhì)環(huán)境展示B、邊緣展示C、信息溝通展示D、核心展示E、價(jià)格展示30.以下不符合“在崗帶教培訓(xùn)方式”特點(diǎn)的是哪項(xiàng)（）？A、暢所欲言，各抒己見(jiàn)，鍛煉學(xué)員思考和發(fā)言B、在崗學(xué)習(xí)，安排靈活，促使學(xué)員快速掌握和運(yùn)用C、在培訓(xùn)中能及時(shí)給予學(xué)員單獨(dú)的指導(dǎo)和反饋D、充分利用資源，促進(jìn)同事間情感，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作31.陪同客人乘坐電梯時(shí)的禮儀要求，下列理解正確的是哪項(xiàng)（）？A、員工除工作需要外，原則上不得乘坐電梯B、在電梯內(nèi)的員工，遇到進(jìn)入電梯的賓客，應(yīng)微笑和打招呼C、最后離開(kāi)電梯時(shí)，用手護(hù)住電梯門，正面朝向賓客，并示意讓賓客先行D、所有選項(xiàng)皆是32.專業(yè)化營(yíng)銷的作用（）A、促進(jìn)服務(wù)規(guī)范化營(yíng)銷B、增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量的保證性C、促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷D、促進(jìn)專業(yè)信息咨詢E、促進(jìn)服務(wù)品牌的創(chuàng)立33.服務(wù)補(bǔ)救領(lǐng)域總結(jié)的顧客尋求的公平類型（）A、結(jié)果公平道B、過(guò)程公平C、相互對(duì)待公平D、價(jià)格公平E、身份公平34.夜審打印所有表格必須有（）的簽名。35.下列關(guān)于疏通下水道采取的方法中，屬于化學(xué)方法的是（）。A、吸水機(jī)B、通渠粉C、電動(dòng)高壓水疏通機(jī)D、馬桶清管器E、大白粉36.遇不合格產(chǎn)品，餐廳工作人員堅(jiān)持做到（）。37.下列屬于酒店安全服務(wù)員在巡邏時(shí)，未遵守巡邏制度的是哪項(xiàng)（）？A、安全服務(wù)員至少每隔90分鐘要進(jìn)行一次酒店巡邏，并記錄。B、巡邏區(qū)域要覆蓋酒店所有前后場(chǎng)公共區(qū)域C、巡邏時(shí)若發(fā)現(xiàn)客人房門未關(guān)，應(yīng)禮貌提醒客人：“為了您的安全，請(qǐng)關(guān)閉房門D、巡邏時(shí)若發(fā)現(xiàn)消防門未關(guān)，應(yīng)及時(shí)通知工程維護(hù)員前來(lái)關(guān)閉38.員工還必須熟悉酒店的基本情況，如了解本崗位工作的有關(guān)規(guī)定、標(biāo)準(zhǔn)、要求。對(duì)所使用的工具、機(jī)械要做到“三知”、“三會(huì)”：即（）A、知原理、知性能、知用途B、知原理、知性能、知價(jià)格C、會(huì)使用、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)D、會(huì)簡(jiǎn)單維修、會(huì)日常保養(yǎng)39.DND房間一直持續(xù)到晚上，當(dāng)班值班經(jīng)理應(yīng)在（），以免發(fā)生意外。40.餐廳盤(pán)點(diǎn)中，如發(fā)現(xiàn)（），應(yīng)及時(shí)記錄并向上級(jí)報(bào)告。41.服務(wù)企業(yè)定位的基礎(chǔ)是（）。A、服務(wù)市場(chǎng)定位B、行業(yè)定位C、服務(wù)產(chǎn)品定位D、產(chǎn)品組合定位42.開(kāi)放式問(wèn)題有什么優(yōu)點(diǎn)？（）A、問(wèn)題答案是不能以“是”或者“不是”來(lái)回答的B、可以從客人這里得到比較詳細(xì)的回答C、促進(jìn)顧客消費(fèi)，增加酒店產(chǎn)品銷售額D、不用自己去猜測(cè)客人的需求43.為了使入住酒店的女性客人增加安全感，有必要（）。A、安裝精密的監(jiān)控設(shè)備B、安排警察巡視酒店的區(qū)域和停車場(chǎng)C、遵守一切為客人指定的安全措施D、以禮貌和專業(yè)的方式對(duì)待女性客人44.下列對(duì)酒店現(xiàn)金管理規(guī)定要求，說(shuō)法不正確的是哪項(xiàng)（）？A、正常工作期間，酒店駐店專員可在周一、周三、周五將營(yíng)業(yè)款存到酒店銀行帳戶；B、若遇周末，周一上午務(wù)必將周五、周六、周日的營(yíng)業(yè)款存到酒店銀行帳戶，避免積累的營(yíng)業(yè)款過(guò)多而導(dǎo)致存放安全風(fēng)險(xiǎn)。C、節(jié)假日期間，請(qǐng)事先咨詢銀行對(duì)公工作時(shí)間，主要是詢問(wèn)節(jié)假期間銀行對(duì)公存款業(yè)務(wù)是否正常辦理。D、節(jié)假日期間，由駐店專員提前做好酒店前臺(tái)的零錢兌換；45.服務(wù)企業(yè)改變生產(chǎn)能力的方法有（）A、依需求排程配置人員B、操縱價(jià)格C、促銷/溝通宣傳D、轉(zhuǎn)包給其他服務(wù)公司E、生產(chǎn)過(guò)程中增加顧客的參與46.在餐廳清潔過(guò)程中，下列對(duì)餐具、刀具和砧板的消毒處理不正確的是哪項(xiàng)（）？A、廚房消洗間洗碗的水池依次為油污清洗池、清水漂凈池和流水漂凈池B、餐具消毒需20分鐘C、熟料砧板和刀具需在餐廳每餐開(kāi)餐前消毒D、廚房刀具消毒時(shí)，需要用75度的酒精擦拭刀具及握把表面47.服務(wù)的購(gòu)后評(píng)價(jià)階段同樣有著不同于有形產(chǎn)品的特點(diǎn)，這些特點(diǎn)和其結(jié)果包括（）。A、服務(wù)消費(fèi)者會(huì)把部分結(jié)果的不滿意歸結(jié)為自身的不足B、服務(wù)消費(fèi)的結(jié)果幾乎是可以預(yù)期的C、服務(wù)消費(fèi)者應(yīng)該加強(qiáng)營(yíng)銷組合中廣告促銷的投人D、服務(wù)消費(fèi)者對(duì)服務(wù)質(zhì)量的要求遠(yuǎn)不如對(duì)有形產(chǎn)品那樣苛刻48.服務(wù)需求與服務(wù)企業(yè)生產(chǎn)能力難以匹配的主要原因是由服務(wù)的（）造成的。A、無(wú)形性B、易逝性C、差異性D、不可分性49.備餐時(shí)段，燈光視自然光線強(qiáng)度開(kāi)啟（），待（）再開(kāi)啟全部燈光。50.多功能營(yíng)銷的要素有（）A、功能延伸B、功能拓展C、合作方式D、服務(wù)設(shè)備E、場(chǎng)所的功能設(shè)計(jì)51.《作廢帳單表》如有記錄，由（）負(fù)責(zé)寫(xiě)明原因并簽字，不需要（）簽字審核。52.（）注重提供更多的服務(wù)數(shù)量或擁有更大數(shù)量的顧客。A、利潤(rùn)導(dǎo)向目標(biāo)B、數(shù)量導(dǎo)向目標(biāo)C、經(jīng)濟(jì)導(dǎo)向目標(biāo)D、效益導(dǎo)向目標(biāo)53.餐廳服務(wù)員應(yīng)在開(kāi)餐前（）分鐘設(shè)置餐臺(tái)。54.酒店在一般新聞發(fā)布中要向媒體闡述的議題是（）。A、營(yíng)建新餐廳的計(jì)劃B、酒吧的一項(xiàng)新舉措C、一項(xiàng)新的能源保護(hù)項(xiàng)目D、以上全部55.關(guān)于酒店調(diào)整餐廳供餐模式的描述，不正確的是哪項(xiàng)（）？A、2010年度店餐廳供餐模式根據(jù)各酒店2009年的餐飲收入來(lái)確定，分為僅供早餐和提供三餐兩種模式；B、供餐模式確定的原則為2009年餐飲月平均營(yíng)收≥5萬(wàn)元，酒店可提供三餐，月平均營(yíng)收＜3萬(wàn)元的酒店僅提供早餐C、餐廳富余人員建議酒店內(nèi)部轉(zhuǎn)崗，可由城區(qū)安排，調(diào)動(dòng)至同城區(qū)其他酒店或籌備新店；D、廚房多余設(shè)備的處理城區(qū)負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)酒店多余設(shè)備后，將明細(xì)報(bào)給公司工程部。由工程部負(fù)責(zé)調(diào)撥處理。56.為顧客服務(wù)的最基本動(dòng)力是（）。A、以“客戶為中心”的企業(yè)服務(wù)經(jīng)營(yíng)理念B、開(kāi)發(fā)令顧客滿意的產(chǎn)品C、提供令顧客滿意的服務(wù)D、科學(xué)地傾聽(tīng)顧客意見(jiàn)57.根據(jù)客房經(jīng)理崗位職責(zé)要求，下列描述不正確的是哪項(xiàng)？（）A、督導(dǎo)員工做好客房和公共區(qū)域的清潔、維護(hù)和保養(yǎng)工作B、制定客房及公共區(qū)域設(shè)施設(shè)備維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃，并督導(dǎo)工程維護(hù)員按計(jì)劃實(shí)施C、負(fù)責(zé)安全服務(wù)員的排班及培訓(xùn)，完成員工質(zhì)量考核評(píng)估，并做好相關(guān)記錄D、負(fù)責(zé)樓層鑰匙和對(duì)講機(jī)收發(fā)及保管58.領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)與酒店管理的區(qū)別有哪些？（）A、酒店管理需要個(gè)人魅力與感召力B、領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)是一種影響思維的過(guò)程C、酒店管理需要職位權(quán)力D、酒店管理是影響力的關(guān)系59.下列屬于公司總查對(duì)酒店的質(zhì)量檢查檢查項(xiàng)目的是哪項(xiàng)（）？（1）硬件設(shè)施（2）清潔衛(wèi)生（3）客房棉織品（4）行為規(guī)范（5）基礎(chǔ)管理（6）客房硬件專項(xiàng)檢查（五金生銹、發(fā)霉腐爛、破損變形、嚴(yán)重污漬）（7）“404”管理規(guī)范（審核/審批制度）（8）服務(wù)案例A、（1）（2）（3）（4）（5）（7）（8）B、（2）（3）（4）（5）（6）（7）（8）C、（1）（2）（3）（4）（5）（6）（7）D、（2）（3）（4）（5）（6）（7）60.（）的目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競(jìng)爭(zhēng)的每個(gè)營(yíng)銷細(xì)部獲得成功。A、營(yíng)銷評(píng)審B、態(tài)勢(shì)考察C、ＳＷＴＯ分析D、企業(yè)分析61.研究表明，企業(yè)只有從（）幾個(gè)方面采取行動(dòng)，授權(quán)才能實(shí)現(xiàn)。A、組織成員高素質(zhì)B、在組織內(nèi)進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆謾?quán)C、組織信息共享D、組織內(nèi)的知識(shí)共享E、組織成員共享組織的利潤(rùn)和報(bào)酬62.下列關(guān)于簽訂城區(qū)聯(lián)合協(xié)議的作用，描述錯(cuò)誤的是哪項(xiàng)（）？A、加大品牌競(jìng)爭(zhēng)力，開(kāi)拓更大的市場(chǎng)空間B、資源信息的共享，獲取更多的客源，提高酒店的收益C、方便客人更多的選擇，增強(qiáng)顧客忠誠(chéng)度D、針對(duì)性的開(kāi)發(fā)協(xié)議客戶，確保協(xié)議客源的穩(wěn)定性63.當(dāng)前臺(tái)服務(wù)員無(wú)法回答客人提出的問(wèn)題時(shí)，下列處理不當(dāng)?shù)氖悄捻?xiàng)（）？A、做到首問(wèn)式服務(wù)，不能把問(wèn)題推給其他人解決B、禮貌回答客人：“先生/小姐，對(duì)不起，不知道?！保ㄕ?qǐng)稍等，我?guī)湍稍円幌拢〤、對(duì)不清楚的問(wèn)題，可適當(dāng)請(qǐng)求其他員工或總經(jīng)理協(xié)助D、可給客人一個(gè)回復(fù)的時(shí)間，在約定時(shí)間內(nèi)聯(lián)系客人回復(fù)64.在抽查酒店人事檔案管理標(biāo)準(zhǔn)中，檢查除下列哪些人員以外的酒店員工都出據(jù)了相應(yīng)的有效健康證（）。A、店長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、財(cái)務(wù)B、店長(zhǎng)、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、銷售經(jīng)理C、運(yùn)營(yíng)經(jīng)理、銷售經(jīng)理、財(cái)務(wù)D、店長(zhǎng)、前廳經(jīng)理、銷售經(jīng)理65.若一家酒店只提供早餐，該店的房間數(shù)為100間；下列該酒店餐廳餐位數(shù)的設(shè)置正確的是哪項(xiàng)（）？A、20～35個(gè)餐位B、35～40個(gè)餐位C、25～35個(gè)餐位D、15～20個(gè)餐位66.客人結(jié)賬后需要整理的單據(jù)包括（）。67.一、銷售歷史 “叮咚，雅芳到了。”在過(guò)去的112年中，雅芳公司一直使用這樣簡(jiǎn)單的宣傳信息，其化妝品在世界范圍內(nèi)的銷售額達(dá)到了40億美元。公司始建于1886年，并在1916年成立了加利福尼亞香水公司。雅芳使用了一支“娘子軍”來(lái)銷售其產(chǎn)品。公司歷史上的“雅芳小姐”達(dá)到4000萬(wàn)人，她們與朋友和鄰居交談，向她們展示產(chǎn)品，傳送訂單，從而掙得銷售傭金。通過(guò)直銷，雅芳公司避免了零售空間戰(zhàn)，防止了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在百貨商場(chǎng)、折扣品商店和超市中獲取產(chǎn)品信息。直銷還為用戶帶來(lái)了方便，使她們從朋友那里得到有關(guān)美容化妝的建議。 雅芳的計(jì)劃進(jìn)行得很順利。其銷售部門50萬(wàn)成員中的絕大部分都是家居者，她們需要額外的錢，但又不想外出做全職工作。她們列出了包括朋友和鄰居在內(nèi)的顧客名單，定期進(jìn)行拜訪。用戶也可以在兩次拜訪期間給她們打電話提出要求。要補(bǔ)充銷售人員很容易，優(yōu)秀的銷售人員還能培養(yǎng)一群重復(fù)購(gòu)買的忠誠(chéng)用戶。雅芳根據(jù)銷售狀況付給銷售人員傭金，一名成功的銷售者會(huì)獲得可觀的收入。 二、時(shí)代變化 然而，到20世紀(jì)70、80年代，環(huán)境開(kāi)始改變了。首先，更多的婦女發(fā)現(xiàn)她們需要外出工作。因此，當(dāng)雅芳小姐上門拜訪時(shí)，常常沒(méi)有人在家。其次，許多雅芳小姐認(rèn)為她不僅僅需要兼職工作，公司銷售人員的年流動(dòng)率達(dá)到了200%。第三，由于銷售人員的高流動(dòng)率，許多希望見(jiàn)到某位雅芳小姐的用戶找不到人了。第四，更多的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，如安利公司、玫琳凱化妝品公司和特百惠公司，這些公司開(kāi)始爭(zhēng)取那些對(duì)全職和兼職工作感興趣的人群。除了這些因素之外，美國(guó)人口流動(dòng)性的增加意味著顧客群和銷售人群都在變動(dòng)。這給想要建立忠誠(chéng)、穩(wěn)定的用戶基礎(chǔ)的銷售人員增加了難度。 三、新戰(zhàn)略 為了解決以上問(wèn)題，雅芳公司1988年聘請(qǐng)了詹姆士·普雷斯頓（JamesE.Preston）為主席和執(zhí)行總監(jiān)。普雷斯頓認(rèn)為雅芳應(yīng)當(dāng)審查其營(yíng)銷戰(zhàn)略。首先，他重新將公司業(yè)務(wù)集中到核心部分——銷售化妝用品和香水，賣掉了其他不相關(guān)的部分。其次，他將雅芳產(chǎn)品大幅度降價(jià)。最后，他試行了一套全新的名為“領(lǐng)先”的酬勞計(jì)劃，根據(jù)銷售代表所招聘的銷售人員完成的銷售額，該代表最多可以獲得21%的獎(jiǎng)金。這種多層次的銷售在直銷公司中是很常見(jiàn)的。然而，到了1991年底，雅芳拋棄了這一計(jì)劃，因?yàn)橛X(jué)得它不適合公司的企業(yè)文化。普雷斯頓認(rèn)為雅芳已經(jīng)損失了100萬(wàn)的原有顧客和潛在顧客，這些顧客想要購(gòu)買雅芳的產(chǎn)品，但由于銷售人員變動(dòng)太大，她們常常不知道如何找到雅芳小姐和訂購(gòu)產(chǎn)品。14%的美國(guó)女性構(gòu)成了雅芳公司1/3的銷售市場(chǎng)。其余62%的人是邊緣消費(fèi)者，她們對(duì)雅芳的印象不錯(cuò)，但并不長(zhǎng)期購(gòu)買。剩下15%的美國(guó)女性潛意識(shí)中對(duì)于雅芳產(chǎn)品是接受的，但她們不一定有興趣與傳統(tǒng)的雅芳小姐們打交道。 因此，普雷斯頓決定采用另一個(gè)名為“雅芳的選擇”的銷售方案。銷售人員選擇了一系列免費(fèi)電話號(hào)碼編制成目錄，實(shí)行直郵銷售。雅芳的研究顯示，它的消費(fèi)者平均年齡大約 在45歲，家庭年平均收入在3萬(wàn)美元以下。新編目將到達(dá)更年輕、收入更高的消費(fèi)者。普雷斯頓相信，使用這樣的編目，公司的消費(fèi)者平均年齡將下降到38歲，家庭年平均收入將超過(guò)3萬(wàn)美元。為了支持這個(gè)編目計(jì)劃，公司發(fā)起了一個(gè)全國(guó)性的廣告活動(dòng)，其口號(hào)是“雅芳——城市中最聰明的商家”。公司削減了銷售傭金并解雇了部分人員，為這個(gè)廣告募集資金。 可以想象，這些變化在公司內(nèi)部引起了多大的震動(dòng)。然而，普雷斯頓發(fā)誓要堅(jiān)持這些改革措施。為了維持顧客，普雷斯頓斷定：“我們做了改變，我們必須改變，并且我們將會(huì)改變”。為了實(shí)現(xiàn)自己的承諾，普雷斯頓于1994年發(fā)起了一場(chǎng)廣告戰(zhàn)，主題為“另一位雅芳小姐”，耗資3000萬(wàn)美元。市場(chǎng)研究顯示，盡管雅芳試行了這么多的變化，消費(fèi)者們?cè)诒粏?wèn)到對(duì)雅芳的印象時(shí)，仍然只想到“叮咚”的門鈴聲和傳統(tǒng)的雅芳小姐形象。觀察者們甚至懷疑在90年代中期使用“小姐”這個(gè)詞會(huì)不會(huì)給許多婦女帶來(lái)不好的感覺(jué)。畢竟連雅芳都 有20年沒(méi)有在廣告中使用這一稱謂了。 從1992年到1996年，雅芳的銷售和利潤(rùn)增長(zhǎng)緩慢但穩(wěn)定，主要是靠國(guó)際市場(chǎng)的銷售。到1997年末，公司宣布了最重大的變革措施，雅芳很快將試行零售商銷售產(chǎn)品的方式。雖然公司曾經(jīng)在一些國(guó)外市場(chǎng)通過(guò)零售商店銷售，但這種方式對(duì)于美國(guó)市場(chǎng)來(lái)說(shuō)是全新的。普雷斯頓認(rèn)為，不論雅芳的產(chǎn)品有多好，許多消費(fèi)者還是對(duì)于在一對(duì)一的情形下從雅芳小姐那里購(gòu)買產(chǎn)品的方式不感興趣。為了平衡在美國(guó)的44萬(wàn)個(gè)銷售點(diǎn)，雅芳公司表示會(huì)考慮通過(guò)特許經(jīng)營(yíng)或是推薦商場(chǎng)銷售的方式給它們一部分新業(yè)務(wù)。公司還表示：會(huì)將產(chǎn)品線削減30%， 使其營(yíng)銷資源能得到更集中的利用；從它的幾種護(hù)膚品和化妝品中發(fā)展全球品牌；規(guī)范其促銷方式，在全球使用統(tǒng)一的促銷行動(dòng)。 四、遍及全球的品牌價(jià)值 雅芳遍及全球的品牌價(jià)值和230萬(wàn)遍布全世界的銷售代表，正被其他想要進(jìn)軍國(guó)際市場(chǎng)的企業(yè)關(guān)注著?，斕貭柟居?997年宣布它將與雅芳合作，利用雅芳的銷售人員來(lái)推銷芭比玩具。在1996年的試銷中，雅芳售出了價(jià)值43000萬(wàn)元的兩種型號(hào)的芭比娃娃，其中一種型號(hào)在兩周內(nèi)就售出了100萬(wàn)個(gè)以上。雅芳的全球營(yíng)銷主席安德里亞·榮格（AndreaJung）表示，“我們有力的分銷渠道與他們的品牌知名度結(jié)合在一起，形成了巨大的市場(chǎng)機(jī)會(huì)?！?像瑪特爾這樣的公司之所以對(duì)雅芳的直銷系統(tǒng)感興趣，有這樣幾個(gè)原因。首先，在國(guó)際市場(chǎng)上，如果公司擁有一個(gè)直銷系統(tǒng)，就不用等著零售商修建店鋪了。并且，在許多發(fā)展中國(guó)家，成為直銷隊(duì)伍中的一員對(duì)于許多婦女來(lái)說(shuō)是很有吸引力的，因此招聘工作非常容易。然而，雅芳的直銷系統(tǒng)同樣存在一些問(wèn)題。首先是銷售人員流動(dòng)率常常很高，許多銷售代表對(duì)公司并不盡心盡力。并且，許多任職的人員缺乏必需的正規(guī)訓(xùn)練和基本技巧。 盡管雅芳和瑪特爾的聯(lián)合銷售一開(kāi)始限定在美國(guó)市場(chǎng)，但它們?nèi)匀挥?jì)劃在1998年春天運(yùn)用雅芳小姐在中國(guó)銷售芭比娃娃?，斕貭栂胍?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)“國(guó)際芭比”，但過(guò)去的芭比從未采用亞洲人的外貌。早期公司曾經(jīng)嘗試過(guò)創(chuàng)造一個(gè)日本版本，但卻發(fā)現(xiàn)亞洲的女孩更喜歡標(biāo)準(zhǔn)的美國(guó)式芭比娃娃。雅芳公司也計(jì)劃引進(jìn)一條以芭比為品牌名稱的化妝品和香水生產(chǎn)線，以滿足美國(guó)和國(guó)外市場(chǎng)的需要。 然而，到1998年初，中國(guó)政府跟雅芳的計(jì)劃開(kāi)了個(gè)玩笑。政府宣布在全國(guó)范圍內(nèi)禁止直銷。這是政府官員對(duì)于有關(guān)欺詐銷售報(bào)道的反應(yīng)，這類銷售商誘騙無(wú)防備的消費(fèi)者購(gòu)買高價(jià)低質(zhì)的產(chǎn)品。另外，官員們認(rèn)為，直銷公司常常利用其特殊的銷售方式開(kāi)皮包公司，銷售走私物品和偽劣產(chǎn)品。 這一禁令引起了受其影響的公司的反對(duì)，例如雅芳、玫琳凱、安利，甚至美國(guó)政府。到1998年6月中旬，雅芳成功地與中國(guó)政府簽訂了協(xié)議，重新開(kāi)展其業(yè)務(wù)。雅芳同意作為一個(gè)批發(fā)商的角色而運(yùn)作，將其產(chǎn)品賣給零售商，并將其75%的分支機(jī)構(gòu)改成零售點(diǎn)。這種新的安排意味著雅芳將會(huì)有5萬(wàn)名銷售代表失業(yè)。 雖然碰到了障礙，雅芳和其他公司仍然決定開(kāi)拓中國(guó)市場(chǎng)。1998年中國(guó)市場(chǎng)僅占了雅芳銷售額的1.5%，但是它的潛力是巨大的。大多數(shù)中國(guó)消費(fèi)者錢不多，沒(méi)有信用卡，沒(méi)有電話，也沒(méi)有直接獲取商品的方式和直銷公司可以利用的消費(fèi)者名錄。對(duì)此，最普遍的傳播方式是通過(guò)郵局郵寄、送貨上門和當(dāng)街分發(fā)。 然而，中國(guó)消費(fèi)者正在形成一個(gè)理智的消費(fèi)群體，他們偏愛(ài)那些滿足他們要求的產(chǎn)品。中國(guó)消費(fèi)者認(rèn)為，過(guò)分的促銷使商品貶值。他們喜歡那些采用高雅促銷方式的美國(guó)商品，尤其是化妝品、珠寶和娛樂(lè)用品，如果這些商品能與名人聯(lián)系在一起，那它們的銷售額會(huì)更好。 直銷公司的營(yíng)銷人員還發(fā)現(xiàn)，他們不能將中國(guó)看作一個(gè)獨(dú)立的市場(chǎng)。13億居住在鄉(xiāng)村的低收入人群并不是對(duì)中國(guó)市場(chǎng)的真實(shí)描述。中國(guó)擁有世界上最多的城市人口。到2000年，精明的營(yíng)銷者會(huì)發(fā)現(xiàn)，真實(shí)的中國(guó)市場(chǎng)是居住在沿海一系列中心城市的4億消費(fèi)者。雅芳已經(jīng)表現(xiàn)出進(jìn)行改革和面對(duì)挑戰(zhàn)的意愿。將芭比引進(jìn)中國(guó)是一個(gè)最新的挑戰(zhàn)。評(píng)價(jià)雅芳在國(guó)際市場(chǎng)的營(yíng)銷戰(zhàn)略。你會(huì)為雅芳提出什么樣的建議以幫助它改進(jìn)在國(guó)際市場(chǎng)，尤其是在中國(guó)的營(yíng)銷戰(zhàn)略？68.前廳經(jīng)理在觀察前廳服務(wù)員工作時(shí)發(fā)現(xiàn)有個(gè)別員工狀態(tài)不佳，下列對(duì)導(dǎo)致此情況發(fā)生原因分析最全面的是哪項(xiàng)（）？（1）新員工因操作不熟而緊張；（2）員工有個(gè)人事情致使心不在焉；（3）老員工因重復(fù)勞作產(chǎn)生懈??；（4）員工對(duì)管理人員的作風(fēng)不滿（5）和其他員工的合作不融洽；（6）剛經(jīng)歷過(guò)客人或經(jīng)理的指責(zé)；（7）對(duì)酒店食宿條件不滿；（8）遇到問(wèn)題沒(méi)有人給予幫助或指導(dǎo)（9）身體不適；（10）對(duì)考核成績(jī)或工資有疑義；（11）對(duì)工作分配不能接受A、（1）（2）（3）（5）（6）（8）（10）B、（1）（2）（4）（5）（7）（8）（10）C、（1）（3）（5）（6）（9）（10）（11）D、所有選項(xiàng)皆是69.客房經(jīng)理/領(lǐng)班在選購(gòu)清潔抹布的時(shí)，為方便客房服務(wù)員的使用，應(yīng)主要考慮哪個(gè)指標(biāo)（）？A、抹布的顏色B、購(gòu)買地點(diǎn)C、購(gòu)買價(jià)格D、抹布的含棉率70.前臺(tái)接受客人叫醒服務(wù)時(shí)，需要記錄（）等項(xiàng)目；前臺(tái)人工叫醒服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)用語(yǔ)是（）如遇特殊氣候，前臺(tái)可提醒（）。71.每年對(duì)客戶拜訪3次或進(jìn)行3次電話聯(lián)系，這類客戶屬于（）。A、中等潛力的新客戶和沒(méi)有達(dá)到所期望的中等潛力客戶B、潛力很低的客戶C、已給提供大量業(yè)務(wù)的客戶D、不需要花費(fèi)大量時(shí)間的老客戶72.新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的出席人員包括（）。A、銷售人員B、高層管理人員C、股東和媒體D、以上全部73.服務(wù)根據(jù)顧客參與程度不同分為三類，以下（）不是。A、高接觸性服務(wù)B、中接觸性服務(wù)C、不接觸性服務(wù)D、低接觸性服務(wù)74.問(wèn)如何進(jìn)行95598業(yè)務(wù)工單的流轉(zhuǎn)？75.服務(wù)企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時(shí)，首先要回答的一個(gè)問(wèn)題是（）。A、確定市場(chǎng)需求B、提供的服務(wù)是什么C、用什么樣的服務(wù)來(lái)滿足目標(biāo)市場(chǎng)的需求D、確定目標(biāo)市場(chǎng)76.下列選項(xiàng)中屬于前臺(tái)備用金交接規(guī)范的是哪一項(xiàng)（）？A、酒店須按照“責(zé)任分明、長(zhǎng)繳短補(bǔ)”的原則交接，不得有任何不明的長(zhǎng)款或短款；B、前臺(tái)必須每班進(jìn)行清點(diǎn)、交接，遇差異或不詳之處要及時(shí)提出并解決；C、交接班雙方須在《前臺(tái)交接記錄本》上簽字確認(rèn)后方可下班；D、所有選項(xiàng)皆對(duì)77.前臺(tái)服務(wù)員在向客人提供問(wèn)訊服務(wù)時(shí)，以下操作不正確的是哪項(xiàng)（）？A、在距離客人十步時(shí)，面帶微笑、目光關(guān)注客人；在距離客人五步時(shí)，向客人問(wèn)候B、仔細(xì)聆聽(tīng)客人的要求或問(wèn)題，對(duì)比較復(fù)雜的問(wèn)訊適當(dāng)記錄C、若無(wú)法回答客人的問(wèn)題，可禮貌的請(qǐng)客人詢問(wèn)其他同事（應(yīng)告知客人回復(fù)時(shí)間并立即向其他同事進(jìn)行咨詢或求助，在承諾時(shí)間內(nèi)回復(fù)客人）D、在為客人指引方向時(shí)應(yīng)五指伸直并攏，掌心斜向上方，不可用單個(gè)手指引方向或指點(diǎn)客人78.上海南京路店共有客房90間，9月份營(yíng)業(yè)額為60萬(wàn)元，請(qǐng)問(wèn)9月份該酒店的維修費(fèi)用預(yù)提總額應(yīng)為多少（）？A、18000元B、12000元C、15000元D、20000元79.移動(dòng)通信公司除自辦營(yíng)業(yè)廳外，還通過(guò)代辦點(diǎn)發(fā)展用戶，這種渠道類型屬于（）。A、特許經(jīng)營(yíng)

B、代理商

C、經(jīng)紀(jì)人

D、電子渠道80.盡管不同研究者、不同機(jī)構(gòu)對(duì)服務(wù)的定義可能有所區(qū)別，但從其本質(zhì)上看，都認(rèn)為（）A、服務(wù)是用于出售或者是與產(chǎn)品連帶出售的活動(dòng)、利益或滿足感B、服務(wù)是直接提供滿足（交通、租房）或者與有形商品或其他服務(wù)一起提供滿足的不可感知活動(dòng)C、服務(wù)可被獨(dú)立識(shí)別的不可感知活動(dòng)，為消費(fèi)者或工業(yè)用戶提供滿足感，但并非一定要與某個(gè)產(chǎn)品或服務(wù)連在一起出售D、服務(wù)是以滿足消費(fèi)者的需要為目的，是以人的活動(dòng)為基礎(chǔ)的為消費(fèi)者提供滿足的過(guò)程81.《當(dāng)天欠款離店客人余額表》在（）打印，打?。ǎ┓荨?2.結(jié)果定義，就是明確對(duì)結(jié)果的具體要求，包括下列哪些內(nèi)容？（）A、時(shí)間B、質(zhì)量C、數(shù)量D、空間83.參觀房間的基本操作步驟（）。84.服務(wù)質(zhì)量認(rèn)證的主要目的在于“證明符合標(biāo)準(zhǔn)”。85.根據(jù)酒店數(shù)碼房管理要求的規(guī)定，下列說(shuō)法不正確的是哪項(xiàng)（）？A、酒店數(shù)碼房的房量不超過(guò)總房量的15%B、若需增加數(shù)碼房，原數(shù)碼房月均出租率大于90%C、數(shù)碼房數(shù)量符合公司政策要求，特殊情況需提供公司相關(guān)審批郵件D、數(shù)碼房供應(yīng)商采用公司統(tǒng)一供應(yīng)商86.下列有關(guān)酒店停車場(chǎng)管理，不符合制度的是哪項(xiàng)（）？A、安保員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助客人停車，做好指示和指引B、對(duì)開(kāi)放式停車場(chǎng)，應(yīng)禮貌提醒客人停車后鎖好車門，車內(nèi)勿放貴重物品，無(wú)須張貼告示C、客人車輛若出現(xiàn)損壞等異常情況，應(yīng)及時(shí)報(bào)告經(jīng)理D、在停車場(chǎng)附近區(qū)域配備規(guī)定數(shù)量的滅火器87.品牌、價(jià)格、承諾是服務(wù)的（）有形性提示。88.下列關(guān)于全天營(yíng)業(yè)結(jié)束后餐廳服務(wù)員須好的安全工作內(nèi)容描述不正確的是哪項(xiàng)（）？A、切斷餐廳所有電器電源；B、檢查所有水龍頭是否關(guān)緊；C、全面檢查安全和防火，確保無(wú)事故隱患；D、關(guān)閉所有門窗并上鎖（包括飲料冰柜），鑰匙必須交至前臺(tái)保管。89.（）是指利用服務(wù)人員服務(wù)的熟練程度、技藝、能力等來(lái)吸引和滿足顧客，充分發(fā)揮技能在服務(wù)營(yíng)銷中的作用。A、服務(wù)知識(shí)化B、服務(wù)專業(yè)化C、服務(wù)包裝化D、服務(wù)技能化90.風(fēng)險(xiǎn)資本業(yè)務(wù)、管制者、院外活動(dòng)人員等屬于（）。A、中介市場(chǎng)B、供應(yīng)商市場(chǎng)C、招聘市場(chǎng)D、影響市場(chǎng)91.下列關(guān)于保險(xiǎn)箱記錄卡不屬于客人填寫(xiě)的內(nèi)容是哪一項(xiàng)（）？A、姓名B、使用日期C、房號(hào)D、證件號(hào)碼92.服務(wù)市場(chǎng)細(xì)分與產(chǎn)品市場(chǎng)細(xì)分相比，有兩個(gè)特點(diǎn)（）A、個(gè)性化和差異化B、個(gè)性化和一體化C、個(gè)性化和兼容性D、一體化和兼容性93.當(dāng)顧客指出公司提供的服務(wù)于其他公司不一樣時(shí)，員工可做的解釋是（）。A、這正是我們的特色B、我們一向如此C、這正是我們的最佳方式D、我們?cè)敢阅阆矚g的方式服務(wù)94.前臺(tái)遞送留言，發(fā)現(xiàn)房門上掛DND牌時(shí)，應(yīng)（）。95.服務(wù)地點(diǎn)調(diào)節(jié)的手段有（）。A、靈活的用工制度B、假日營(yíng)銷C、多網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)D、上門服務(wù)96.敘述一下臟布草交接的過(guò)程。97.檢查客房衛(wèi)生的順序應(yīng)遵循（）的原則。98.前臺(tái)服務(wù)員在將借物遞交給客人后，需及時(shí)進(jìn)行的登記和存檔工作有哪些（）？A、將《物品租借單》放入相應(yīng)客帳袋內(nèi)B、在《借物登記本》上記錄編號(hào)、房號(hào)、客人姓名、出租日期、經(jīng)辦人五項(xiàng)信息C、在PMS系統(tǒng)客人信息的“備注”欄內(nèi)注明租借物品編號(hào)；D、所有選項(xiàng)皆是99.下列關(guān)于《客房質(zhì)量檢查表》的相關(guān)使用人員崗位描述正確的是哪項(xiàng)（）？（1）店長(zhǎng)（2）運(yùn)營(yíng)經(jīng)理（3）前廳經(jīng)理/副理（4）客房經(jīng)理（5）銷售經(jīng)理A、（1）（2）（4）B、（2）（4）（5）C、（1）（2）（4）D、（3）（4）（5）100.下列對(duì)酒店工程維護(hù)員的考評(píng)方式，描述不正確的是哪項(xiàng)（）？A、維護(hù)部區(qū)域維護(hù)工程師對(duì)酒店工程維護(hù)員的獎(jiǎng)金部分占30%的考核權(quán)（基本工資和獎(jiǎng)金的70%由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)考核）B、區(qū)域維護(hù)工程師每季度對(duì)本區(qū)域的維修工考評(píng)一次C、酒店工程維護(hù)員每月每位提取獎(jiǎng)金部分的10%，集中到下季度月初發(fā)放D、每季度最后10天前，區(qū)域維護(hù)工程師將本區(qū)域維修工上季度的考評(píng)結(jié)果發(fā)送給店長(zhǎng)同時(shí)抄送部門的上一級(jí)和人力資源部的區(qū)域經(jīng)理，酒店根據(jù)此考評(píng)結(jié)果編制維修工下月的獎(jiǎng)金第I卷參考答案一.參考題庫(kù)1.參考答案：A,B,C,E2.參考答案：主觀性、過(guò)程性、整體性3.參考答案：A4.參考答案：D5.參考答案：A6.參考答案： 一線人員可以迅速回應(yīng)和滿足顧客特殊的個(gè)性化的需要；一線人員可以迅速回應(yīng)不滿意顧客的投訴和采取補(bǔ)救措施；可以使一線人員獲得尊重方面的滿足，這是一種激勵(lì)；對(duì)一線人員