廣州市物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務依法守約情況年度評價專題培訓課件

1廣州市物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務依法守約情況年度評價專題培訓第一部分：出臺背景（為什么評？）第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）第三部分：評價指標（評什么？）第四部分：工作建議（認真評）第一部分：出臺背景（為什么評？）2市委政法委、市住房城鄉(xiāng)建設局、市發(fā)展改革委、市公安局、市市場監(jiān)管局、市消防救援支隊等六部門聯(lián)

合印發(fā)了《關于開展廣州市物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務依法守約

情況年度評價工作的通知》，由市、區(qū)、鎮(zhèn)街、社區(qū)四

級聯(lián)動，多部門共同參與，每年對物業(yè)小區(qū)開展統(tǒng)一的、綜合的、權威的評價。第一部分：出臺背景（為什么評？）3一、合法性（一）根據(jù)國務院《物業(yè)管理條例》《廣東省物業(yè)管理條例》《廣州市物業(yè)管理條例》和單位三定，市、區(qū)房屋行政主管部門負責本市、各區(qū)物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作；市場監(jiān)督管理、公安、消防、價格等相關行政管理部門應當按照各自職責，做好物業(yè)管理活動的監(jiān)督管理工作；鎮(zhèn)街應當將物業(yè)管理納入社區(qū)治理工作，加強對物業(yè)管理活動的指導、協(xié)助和監(jiān)督；居民委員會應當協(xié)助鎮(zhèn)街指導和監(jiān)督物業(yè)管理活動。（二）十部委《關于加強和改進住宅物業(yè)管理工作的通知》要求“根據(jù)合同履行、投訴處理、日常檢查和街道意見等情況，采集相關信用信息，實施信用綜合評價，依法依規(guī)公開企業(yè)信用記錄和評價結果。依據(jù)企業(yè)信用狀況，由城市住房和城鄉(xiāng)建設部門授予信用星級標識，實行信用分級分類監(jiān)管”。（三）《廣州市推進物業(yè)小區(qū)治理高質量發(fā)展三年行動計劃（2023-

2025年）》要求“發(fā)揮基層政府指導項目、監(jiān)督項目、了解項目的優(yōu)勢，探索開展物業(yè)小區(qū)服務情況基層政府年度評價工作”。由此，《年度評價》是執(zhí)行國家、省、市物業(yè)管理條例的具體行動，是落實十部委通知、市高質量發(fā)展三年行動計劃的具體舉措。第一部分：出臺背景（為什么評？）4二、合理性部分區(qū)已經(jīng)開展對物業(yè)小區(qū)的年度評價，物業(yè)服務規(guī)范化、品質化有所提升。但是，因為各區(qū)的評價指標不一致，同一家物業(yè)企業(yè)要面對不同的評價體系、評價指標，有必要統(tǒng)一全市的做法，減輕企業(yè)負擔，優(yōu)化企業(yè)營商環(huán)境。第一部分：出臺背景（為什么評？）5三、必要性近年來，我市在物業(yè)監(jiān)管方面開展了一系列專項工作，實施了一系列強化措施，但與廣大業(yè)主對高質量物業(yè)服務的期待和需求還有一定的差距。2023年，市局和11個區(qū)局受理的12345熱線、紙質信訪件、現(xiàn)場接訪等超過了3.3萬件/年，這個數(shù)據(jù)還不包括鎮(zhèn)街、社區(qū)調處的物業(yè)矛盾糾紛，信訪量在高位運行且逐年上升。幾乎每天都有物業(yè)管理方面的輿情案件，有一些自媒體發(fā)出取消物業(yè)的聲音，也不乏附合、跟帖的群眾。第一部分：出臺背景（為什么評？）6四、起草過程我局借鑒同類型城市做法，總結本地實踐經(jīng)驗，形成了征求意見稿。為確保評價工作科學、合理、公平、公正，我局先后3次組織區(qū)局座談會，先后3次征求法制部門意見，征求了區(qū)政府和市直相關部門意見，還召開了物業(yè)管理專家研討會，召開了業(yè)主代表座談會，合法、合理的意見基本都采納了，不采納的也充分的溝通、說明、取得共識。也就是說，我局謀劃《年度評價》的過程是嚴謹、細致、客觀、公正的，出發(fā)點和落腳點是為了推動物業(yè)服務行業(yè)高質量發(fā)展，實現(xiàn)企業(yè)方、業(yè)主方的雙贏。第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）7一、年度評價對象適用于本市轄區(qū)范圍內(nèi)實行專業(yè)化物業(yè)服務滿一年及以上的住宅小區(qū)，包含劃分為同一區(qū)域的以住宅為主的綜合性小區(qū)。達不到《廣州市實行政府指導價的普通住宅前期物業(yè)服務標準》（2023年版）最低的五級服務標準的（低于0.9元/

平方米/月的收費標準的），暫不納入《年度評價》范圍，物業(yè)服務人主動要求參評的除外。二、年度評價周期實行動態(tài)管理，一年一評價，記分周期為前一年的7月1日起至當年的6月30日止。第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）8三、年度評價內(nèi)容（一）六個評價要素（滿分200分）業(yè)主滿意度占一半的權重，政府評價占一半的權重。政府評價里面，區(qū)房管部門占一半的權重，鎮(zhèn)街牽頭的占一半的權重。（二）大項扣分要素（不設上限）（三）“一票否決”情形第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）91.業(yè)主滿意度（滿分100分）。（1）數(shù)量要求。開展調查問卷的數(shù)量以實際入住戶數(shù)為基數(shù)，1000戶以下的不少于15%、1000到5000戶之間的不少于10%、5000戶以上的不少于5%，應發(fā)動不同分期、不同類型房屋的業(yè)主代表積極參與，以確保業(yè)主意見的全面、客觀、真實。采用計算納稅額的累進計算法，按照各區(qū)間比例計算出的數(shù)量相加就可以得出調查問卷的數(shù)量。（2）方式方法。已建立電子投票數(shù)據(jù)庫的物業(yè)小區(qū)，鼓勵和引導采用電子投票系統(tǒng)；沒有建立電子投票數(shù)據(jù)庫或不方便使用電子投票系統(tǒng)的，可通過紙質、問卷星等網(wǎng)上調查小程序收集業(yè)主滿意度調查結果。同一物業(yè)小區(qū)可同時采用線上線下相結合的方式，但應做好各方式調查數(shù)據(jù)的梳理、匯總。第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）10責任主體。由屬地鎮(zhèn)街、社區(qū)居委會牽頭負責，有業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會的，業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會應當積極參與、協(xié)助；物業(yè)服務人也應當協(xié)助、提供便利條件。具備條件的，各區(qū)、各鎮(zhèn)街可以委托第三方機構獨立開展。調查時間。物業(yè)小區(qū)通知（發(fā)放）、線上（線下）填寫、提交（回收）調查問卷的時間不少于1個月。公示業(yè)主滿意度調查結果的時間不少于15天，公示內(nèi)容應當包括物業(yè)小區(qū)內(nèi)每一份有效調查問卷的房號、打分和物業(yè)小區(qū)的得分（取有效調查問卷的平均分）。第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）11業(yè)主滿意度調查問卷數(shù)量的計算案例一、計算方法采用計算納稅額的累進計算法，1000戶以下的不少于15%、1000到5000戶之間的不少于10%、5000戶以上的不少于5%，調查問卷的總數(shù)量按照各區(qū)間比例得出的數(shù)量相加。二、不同戶數(shù)的計算案例（一）某物業(yè)小區(qū)總戶數(shù)為900戶則調查問卷的數(shù)量為900X15%＝135戶。（二）某物業(yè)小區(qū)總戶數(shù)為1100戶則調查問卷的數(shù)量為1000X15%＋100X10%＝160戶。（三）某物業(yè)小區(qū)總戶數(shù)為5100戶則調查問卷的數(shù)量為1000X15%＋4000X10%＋100X5%＝555戶。第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）12日常管理服務（滿分50分）。由區(qū)房管部門負責評價。參與基層治理（滿分20分）。由屬地鎮(zhèn)街負責評價。維穩(wěn)綜治和出租屋管理（滿分10分）。由屬地鎮(zhèn)街會同區(qū)政法部門評價。秩序維護（滿分10分）。由屬地鎮(zhèn)街會同區(qū)公安部門評價。消防管理（滿分10分）。由屬地鎮(zhèn)街會同區(qū)消防救援部門評價。業(yè)主滿意度調查和具體評價內(nèi)容、標準每年可結合上級要求和工作實際適當調整。計算以上2、3、4、5、6項得分時，規(guī)模較小等情形的物業(yè)小區(qū)不涉及某內(nèi)容時，作甩項處理，最終得分＝（滿分一扣分一甩項分）/（滿分一甩項分）*滿分。第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）13“日常管理服務”（滿分50分）甩項計分案例第一步：經(jīng)過現(xiàn)場核查、查看資料以及結合日常掌握的情況，某小區(qū)“日常管理服務”扣5分；第二步：該小區(qū)物業(yè)服務人沒有管理共有資金（對應3分），則確定甩項分為3分；第三步：該小區(qū)最終得分＝（50分一5分一3分）/（50分－3分）*50分＝44.68分“參與基層治理”（滿分20分）甩項計分案第一步：經(jīng)過現(xiàn)場核查、查看資料以及結合日常掌握的情況，某小區(qū)“參與基層治理”扣1分；第二步：該小區(qū)物業(yè)服務人沒有地下車庫（對應1分），則確定甩項分數(shù)為1分；第三步：該小區(qū)最終得分＝（20分一1分一1分）/（20分－1分）*20分＝18.95分。第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）14（二）大項扣分要素（不設上限）對評價周期內(nèi)（前一年的7月1日起至當年的6月30日止）存在以下情形的物業(yè)小區(qū)，1宗扣5分，不設上限。因物業(yè)服務人在本物業(yè)小區(qū)發(fā)生的違法行為導致被各級各部門行政處罰的；因物業(yè)服務人在本物業(yè)小區(qū)發(fā)生的違約行為導致被法院判決明確敗訴，且存在明顯過錯、影響廣大業(yè)主合法權益、未完成整改的。第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）15（三）

“

一

票否決”情形對評價周期內(nèi)（前一年的7月1日起至當年的6月30日止）存在以下情形的物業(yè)小區(qū)實行“一票否決”，當年沒有評價結果：為本物業(yè)小區(qū)提供物業(yè)服務的企業(yè)的工商營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍不包括物業(yè)管理服務的；物業(yè)服務人違反《中華人民共和國民法典》的相關規(guī)定，將本物業(yè)小區(qū)全部物業(yè)服務轉委托給第三人，或者將全部物業(yè)服務支解后分別轉委托給第三人的；物業(yè)服務人違反《物業(yè)管理條例》《廣東省物業(yè)管理條例》《廣州市物業(yè)管理條例》的相關規(guī)定、物業(yè)服務合同的約定，未如期退出本物業(yè)小區(qū)，未移交本物業(yè)小區(qū)有關資料、財物，損壞、隱匿、銷毀屬于全體業(yè)主的資料、財物的；因物業(yè)服務人原因導致本物業(yè)小區(qū)出現(xiàn)刑事違法犯罪行為的；第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）16經(jīng)相關主管部門認定或政府通知、通報等文件明確，因物業(yè)服務人原因導致本物業(yè)小區(qū)出現(xiàn)生產(chǎn)安全責任事故的；經(jīng)相關主管部門認定或政府通知、通報等文件明確，因物業(yè)服務人原因導致本物業(yè)小區(qū)出現(xiàn)進京上訪、到省市非法聚集的重大應急、維穩(wěn)、信訪案件的；經(jīng)相關主管部門認定或政府通知、通報等文件明確，因物業(yè)服務人在本物業(yè)小區(qū)的管理服務行為給物業(yè)服務行業(yè)造成重大負面影響的；前期物業(yè)服務超過政府指導價2.8元/平方米·月的物業(yè)小區(qū)，經(jīng)相關主管部門認定或政府通知、通報等文件明確，其《前期物業(yè)服務合同》約定的服務標準達不到報批時承諾的物業(yè)服務標準，或約定的收費標準超過政府部門批復的物業(yè)服務收費標準的。

四、評價工作安排

（一）企業(yè)查漏補缺和自我評價(每年1月底前完成，2024推遲到3月底前完成)

1.由各物業(yè)小區(qū)項目負責人負責，按照具體評價標準，一是在做好查漏補缺的基礎上，填寫《廣州市

小區(qū)依法守約服務情況年度評價表》（共5

份）中的“物業(yè)小區(qū)自評分”，遞交屬地鎮(zhèn)街城市管理辦公室或其他負責物業(yè)管理行政監(jiān)管的科室。要如實提供物業(yè)服務人在本物業(yè)小區(qū)被行政處罰、被法院判決敗訴、“一票否決”情形的相關信息，如刻意隱瞞被行政處罰、被法院判決敗訴、“一票否決”情形的相關信息，則取消相應物業(yè)小區(qū)第二年的參評機會；

二是整理好相關佐證材料備查。17第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）18（二）現(xiàn)場核查和業(yè)主滿意度調查(每年6月底前完成)由屬地鎮(zhèn)街負責，將轄內(nèi)填好“物業(yè)小區(qū)自評分”的《廣州市小區(qū)依法守約服務情況年度評價表（日常管理服務）》轉給區(qū)房管部門。具備條件的，提倡由區(qū)房管部門牽頭，會同屬地鎮(zhèn)街、社區(qū)居委會、區(qū)相關職能部門一起，聯(lián)合開展現(xiàn)場核查，避免分頭檢查增加物業(yè)服務人

的負擔。提倡委托第三方專業(yè)機構或邀請物業(yè)管理專家、物業(yè)服務人骨干

代表參加，提高現(xiàn)場核查的專業(yè)性，解決人力不足的困難。由屬地鎮(zhèn)街、社區(qū)居委會牽頭負責，業(yè)主委員會、物業(yè)管理委員會、物業(yè)服務人協(xié)助，開展物業(yè)小區(qū)業(yè)主滿意度調查工作。第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）19（三）部門評價和確定結果(每年7月底前完成)由屬地鎮(zhèn)街負責，一是根據(jù)現(xiàn)場核查的情況，結合日常處理信訪投訴等掌握的情況

，

就

轄

內(nèi)參評物業(yè)小區(qū)給予客觀、公正的評價，有扣分的應當清晰、明確

的

注

記上“扣分原因”。征求配合部門意見后，將“參與基層治理”“維穩(wěn)綜治和出租屋管理”“秩序維護”“消防管理”等4個要素的評價結果提交給區(qū)房管部門；二是收集、匯總轄內(nèi)參評物業(yè)小區(qū)的業(yè)主滿意度調查結果，提交給區(qū)房管部門；三是收集、匯總物業(yè)服務人在轄內(nèi)參評物業(yè)小區(qū)的扣分要素、“一票否決”情形，提交區(qū)房管部門。由區(qū)房管部門負責，一是對“日常管理服務”給予客觀、公正的評價；二是收集、匯總、審核物業(yè)服務人在轄內(nèi)參評物業(yè)小區(qū)的扣分要素、“一

票否決”情形；三是匯總、計算本區(qū)參評物業(yè)小區(qū)的總分（含業(yè)主滿意度

得分）。召開區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會議對評價結果進行審議，特別是對扣分要素、“一票否決”情形嚴格把關，確定本區(qū)參評物業(yè)小區(qū)的總分、在本區(qū)的排位、擬評價結果。第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）20（四）公示評價結果和區(qū)級處理異議(每年8月底前完成)

由區(qū)房管部門在一定范圍內(nèi)公示本區(qū)參評物業(yè)小區(qū)的擬評價結果，公示時間不少于15日；由屬地鎮(zhèn)街向每個參評的物業(yè)小區(qū)反饋業(yè)主滿意度調查和各評價要素得分、扣分、扣分原因、以及擬評價結果等情況。物業(yè)服務人、業(yè)主委員會（物業(yè)管理委員會）、10%以上或100戶以上的業(yè)主（提供身份證、房產(chǎn)證復印件）對其所在物業(yè)小區(qū)評價結果有異議的，應當在公示期內(nèi)按照公示明確的聯(lián)系方式或通過郵寄方式書面向區(qū)房管部門提出，并提供相關的佐證材料。無特殊情況的，區(qū)房管部門應當受理并在10個工作日內(nèi)出具處理結果、反饋異議提出人。異議屬實的，由區(qū)房屋行政主管部門調整該物業(yè)小區(qū)的評價結果。異議處理情況不影響其他物業(yè)小區(qū)的評價結果。由區(qū)房管部門填寫《廣州市

區(qū)物業(yè)小區(qū)物業(yè)服務依法守約情況年度評價匯總表》，提交市住房城鄉(xiāng)建設局。第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）21（五）公布評價結果和評價異議復核(每年9月底前完成)各區(qū)房管部門結合自身的平臺、渠道，在一定范圍內(nèi)公布本區(qū)參評物業(yè)小區(qū)的評價結果。對區(qū)房管部門的異議處理結果不滿意的，物業(yè)服務人、業(yè)主委員會（物業(yè)管理委員會）、10%以上或100戶以上的業(yè)主（提供身份證、房產(chǎn)證復印件以核實身份）應當在收到異議處理結果15日內(nèi)通過郵寄方式書面向市住房城鄉(xiāng)建設局提出復核。無特殊情況的，市住房城鄉(xiāng)建設局應當受理并在10個工作日內(nèi)出具處理結果、反饋異議提出人。異議屬實的，由市住房城鄉(xiāng)建設局通知區(qū)房屋行政主管部門調整該物業(yè)小區(qū)的評價結果。各區(qū)在具體流程、做法上有優(yōu)化的，按照各區(qū)的要求辦理。第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）22五、年度評價結果以行政區(qū)為單位，以當年參評的物業(yè)小區(qū)的總數(shù)為評價基數(shù)：

總分位居前10%（含10%）的評為“廣州市物業(yè)服務模范小區(qū)”?？偡治痪?0%以下30%以上（含30%）的評為“廣州市物業(yè)服務優(yōu)秀小區(qū)”?？偡治痪?0%以下60%以上（含60%）的評為“廣州市物業(yè)服務良好小區(qū)”。其他物業(yè)小區(qū)只有評分。各區(qū)可結合實際情況，適當下浮相關比例。在年度評價過程中，如果對政府部門評價結果有異議的，可以向區(qū)房管部門提出；對區(qū)處理結果仍然有異議的，還可以向市住建局提出。救濟渠道的設置是為了充分保障各方權益，避免出現(xiàn)不客觀、不真實的評價結果。第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）23六、評價結果運用（一）實行差異化監(jiān)管對物業(yè)小區(qū)實行差異化日常監(jiān)管，健全物業(yè)服務行業(yè)綜合監(jiān)管體系?！皬V州市物業(yè)服務模范小區(qū)”“廣州市物業(yè)服務優(yōu)秀小區(qū)”以物業(yè)服務人自查自糾為主；“廣州市物業(yè)服務良好小區(qū)”物業(yè)小區(qū)以隨機抽查的方式為主；其他物業(yè)小區(qū)，每年開展不少于一次現(xiàn)場綜合督查；存在“一票否決”情形的物業(yè)小區(qū)，加大監(jiān)督管理力度，加密現(xiàn)場檢查頻次。（二）督促整改問題對于在現(xiàn)場核查、綜合督查過程中發(fā)現(xiàn)的問題，各區(qū)物業(yè)管理聯(lián)席會議辦公室要按照各成員單位的職責，及時轉相關單位跟進，致力于形成

“發(fā)現(xiàn)問題—督促整改—落實整改措施—確認整改到位”的閉環(huán)機制，將問題整改落到實處，增進廣大業(yè)主的獲得感、幸福感、安全感。第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）24（三）優(yōu)先推薦美好家園物業(yè)小區(qū)在具備同等條件的基礎上，優(yōu)先選樹模范守法履約、業(yè)主滿意度高、物業(yè)服務規(guī)范的物業(yè)小區(qū)為廣州市美好家園物業(yè)小區(qū)，優(yōu)先推薦參評國家級、省級美好家園物業(yè)小區(qū)，優(yōu)先參與政府部門的相關評優(yōu)項目。（四）優(yōu)化行政監(jiān)督管理工作梳理、匯總、分析物業(yè)小區(qū)業(yè)主滿意度、年度評價的結果，掌握物業(yè)小區(qū)管理服務的真實現(xiàn)狀，找準物業(yè)服務行業(yè)監(jiān)管的薄弱環(huán)節(jié)，有針對性的優(yōu)化行政監(jiān)管工作，推動物業(yè)服務行業(yè)高質量發(fā)展。第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）25七、相關要求（一）做好政策培訓各區(qū)房管部門應當會同相關單位，一是提前組織物業(yè)服務人代表、

物業(yè)小區(qū)項目經(jīng)理免費培訓本《年度評價》的相關要求，指導其熟悉評

價項目、標準、要求及材料準備，做好查漏補缺，以評促改、以評促建。任何單位、部門不得組織開展關于本《年度評價》的收費培訓或其他收

費活動；二是組織相關政府部門、鎮(zhèn)街工作人員以及受委托的第三方專

業(yè)機構開展專題培訓，公平、公正、公開的開展本《年度評價》工作。（二）保持評價統(tǒng)一各區(qū)、各部門已經(jīng)自行開展的平安物業(yè)小區(qū)評價、物業(yè)服務質量評價等針對物業(yè)小區(qū)的相關評價應當與本《年度評價》結合起來，不再單獨開展，不再重復開展，從而減輕企業(yè)負擔，切實改善營商環(huán)境。第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）26（三）做好行業(yè)自律物業(yè)服務行業(yè)協(xié)會在開展行業(yè)自律等工作時要與本《年度評價》工作有機銜接，對違反法律法規(guī)、不履行合同約定，帶來嚴重后果、影響行業(yè)聲譽的物業(yè)服務人，給予業(yè)內(nèi)曝光等自律措施。對業(yè)主滿意度高、評價結果優(yōu)異的，給予相應的守信激勵。（四）確?？陀^真實要嚴格依法行政，按照“誰核查、誰負責”“誰評價、誰負責”“誰處理異議、誰負責”的原則，在年度評價工作中堅持干凈干事、公道正派、廉潔自律，確保評價結果客觀真實，推動形成質價相符、誠實守信、公平競爭的市場環(huán)境。第二部分：相關規(guī)定（怎么評？）27八、試行時間和數(shù)量本工作自2024年起開展，試行二年。2024年各區(qū)應當按照不少于轄內(nèi)屬于評價對象的物業(yè)小區(qū)數(shù)量的30%開展年度評價；2025年各區(qū)應當按照不少于轄內(nèi)屬于評價對象的物業(yè)小區(qū)數(shù)量的50%開展年度評價。試行期滿結合工作開展情況再行完善。第三部分：評價指標（評什么？）（表格之1：業(yè)主填寫）28廣州市

小區(qū)物業(yè)服務依法守約情況業(yè)主滿意度調查問卷房號：

姓（或姓名）：

電話：

（為確保調查結果的真實性，建議您填寫以上信息。相關信息僅用作本業(yè)主滿意度調查，組織者將做好保密工作。）第三部分：評價指標（評什么？）（表格之1：業(yè)主填寫）29序號評價指標滿意比較滿意基本滿意不太滿意不滿意5分4分3分2分1分1工作人員服裝統(tǒng)一、行為規(guī)范2客服人員態(tài)度良好、工作耐心3電梯維護保養(yǎng)到位、運行正常4消防設施維保到位、功能完好5照明設施維保到位、功能完好6安全秩序管理維護到位7裝飾裝修管理服務到位8車輛停放有序9電動自行車管理服務到位10分類收集生活垃圾第三部分：評價指標（評什么？）表格之1：業(yè)主填寫3011清潔衛(wèi)生良好12綠化養(yǎng)護良好13張貼服務電話、服務事項、負責人員、收費項目和標準等信息14按季度公布物業(yè)服務費的收支情況15按季度公布共有資金的收支情況16開展宣傳、警示、危險提醒工作17積極推動安全隱患的處理18積極處理業(yè)主意見和投訴19提供上門維修服務20有節(jié)日布置和小區(qū)活動總

分備注：1.在相應的選項中打“√”，不用打分。物業(yè)小區(qū)不涉及某項服務（如沒有電梯）、服務合同和補充協(xié)議沒有約定提供某項服務（如提供上門維修服務）時，建議業(yè)主在“滿意”選項中打“√”。不強制要求提供身份證、房產(chǎn)證復印件。第三部分：評價指標（評什么？）表格之1：業(yè)主填寫愿意

○

不愿意————其他相關問題————您所在小區(qū)的物業(yè)服務收費水平為？○

1（不含）元/㎡·月以下

○

1~2（不含）元/㎡·月○

2~2.8（不含）元/㎡·月 ○2.8~5（不含）元/㎡·月○

5~8（不含）元/㎡·月 ○其他：結合本小區(qū)服務品質，您覺得當前物業(yè)服務收費水平如何？價格偏高

○

正常水平

○

價格偏低3.

您是否愿意為更高品質的物業(yè)服務支付多一些物業(yè)服務費用？愿意

○

不愿意小區(qū)已成立業(yè)主組織的，您是業(yè)委會委員或物管會代表嗎？○

是

○

否5小區(qū)尚未成立業(yè)主組織的，您支持成立業(yè)委會或物管會嗎？贊成

○

不贊成小區(qū)尚未成立業(yè)主組織的，您愿意參選業(yè)委會委員或物管會代表嗎？您認為小區(qū)黨支部發(fā)揮作用如何？發(fā)揮作用顯著

○

發(fā)揮作用有待加強8.您對發(fā)揮小區(qū)黨支部戰(zhàn)斗堡壘作用和黨員模范帶頭作用的建議：過去一年，您是否投訴過物業(yè)服務人

○

是

○

否如有，請簡單描述您投訴的問題：

您對規(guī)范物業(yè)服務行業(yè)、企業(yè)、市場的建議：31廣州市

小區(qū)物業(yè)服務依法守約情況年度評價表(日常管理服務)

32序號評價內(nèi)容具體指標檢查方式和證明材料分值小區(qū)自評分房管部門評分扣分原因1信息公開和資金管理情況1.沒有在樓宇的大堂或者入口處張貼物業(yè)服務人名稱、服務電話；沒有在收費地點張貼企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、服務事項、負責人員、質量要求、收費項目、收費標準和方式，扣1分。現(xiàn)場查看；物業(yè)服務人公示過的表格、照片、檔案等證明材料；提出和答復異議的相關資料8分

2.沒有在信息公開欄和業(yè)主微信群（或公眾號）按季度公開物業(yè)服務費的收支情況，沒有使用全市統(tǒng)一的A3紙規(guī)格的示范文本，或者公布內(nèi)容少于示范文本的，1次扣0.5分，扣完2分為止。

3.沒有單獨開立共有資金賬戶的，扣1分（物業(yè)服務人不管理共有資金的，作甩項處理）。

4.沒有在信息公開欄和業(yè)主微信群（或公眾號）按季度公開共有資金的收支情況，沒有使用全市統(tǒng)一的A3紙規(guī)格的示范文本，或者公布內(nèi)容少于示范文本的，沒有按照規(guī)定答復異議的，1次扣0.5分，扣完2分為止。（物業(yè)服務人不管理共有資金的，作甩項處理）。

5.沒有在信息公開欄和業(yè)主微信群（或公眾號）

按水電收費周期公開公共或代收代交的水電用量、單價、金額等相關情況的，沒有答復異議的，1

次扣0.5分，扣完2分為止。

第三部分：評價指標（評什么？）（表格之2：企業(yè)、區(qū)局填寫）2綜合管理服務情況1.沒有做到工作人員服裝統(tǒng)一、儀表整潔、行為規(guī)范的，扣1分?，F(xiàn)場查看；

物業(yè)服務人

的工作記錄、檔案等證明

材料6分

2.沒有做到客服人員態(tài)度良好、工作耐心的，扣1分。

3.沒有按照本物業(yè)小區(qū)《前期物業(yè)服務合同》《物業(yè)服務合同》（以下簡稱《物業(yè)合同》）約定的或者《廣州市普通住宅前期物業(yè)服務標

準》（以下簡稱《市標準》）規(guī)定

的時間、地點接待業(yè)主辦理業(yè)務的，扣1分。

4.沒有按照《物業(yè)合同》的約定提供報修服務的，扣1分。

5.沒有員工崗位責任、工作程序等制度的，扣1分。

6.沒有建立本物業(yè)小區(qū)檔案卷宗的，扣1分。

33第三部分：評價指標（評什么？）（表格之2：企業(yè)、區(qū)局填寫）第三部分：評價指標（評什么？）（表格之2：企業(yè)、區(qū)局填寫）343

物業(yè)共用部位和共用設施設備維護情況1.沒有具備資質的電梯維保單位開展電梯保養(yǎng)、維修等工作；沒有委托具有資質的電梯檢驗機構進行年度檢測的，扣1分?，F(xiàn)場查看；物業(yè)服務人工作記錄、檔案等證明材料9分

2.沒有做到電梯轎廂內(nèi)通話系統(tǒng)、監(jiān)控攝像等設備功能正常；沒有做到轎廂內(nèi)張貼應急救援電話、24小時維保值班電話；沒有配合電梯維保單位實施救援，沒有及時維修電梯故障的，扣1分。

3.沒有做到電梯機房通風、照明、降溫設施良好，符合設備運行要求，配備消防器材的，扣1分。

4.沒有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標準》規(guī)定的頻次檢查、保養(yǎng)電房、水房的，扣1分。

5.沒有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標準》規(guī)定的頻次巡檢公共照明設備，修復損壞的燈具，保持公共照明設備完好率的，扣1分。

6.沒有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標準》規(guī)定的頻次巡查

道路、路面、井蓋等，沒有做到道路、場地基本平整，不積水的，扣1分。

7.沒有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標準》規(guī)定的頻次巡查圍墻、天臺、房屋外立面和公共部位門窗的，沒有發(fā)現(xiàn)安全隱患的，扣1分。

8.沒有做到設施設備的標志清晰明確，扣1分。

9.沒有建立物業(yè)共用部位、共用設施設備的管理、巡查、運行、維修保養(yǎng)制度、操作規(guī)程、檔案記錄的，扣1分。

第三部分：評價指標（評什么？）（表格之2：企業(yè)、區(qū)局填寫）354

保潔和綠化服務情況1.沒有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標準》規(guī)定的頻次保潔，沒有保持電梯轎廂、樓道、道路的清潔的，扣1分（僅有個別紙屑、煙頭等廢棄物的，不扣分，下同）?，F(xiàn)場查看；物業(yè)服務人工作記錄、檔案等證明材料7分

2.沒有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標準》規(guī)定的頻次保潔，沒有保持空地、綠地、水面的清潔的，扣1分。

3.沒有按照垃圾分類的要求設置垃圾收集點的，扣1分。

4.沒有做到垃圾分類投放、日產(chǎn)日清的，扣1分。

5.沒有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標準》規(guī)定的頻次維護、修剪喬木、灌木等，綠植壞死、雜亂無章的，扣1分（沒有綠化的，作甩項處理）。

6.沒有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標準》規(guī)

定的頻次修剪和補種草坪，草坪雜草多、裸露多的，扣1分（沒有草坪的，作甩項處理）。

7.沒有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標準》規(guī)定的頻次開展滅四害消殺工作的，扣1分。

第三部分：評價指標（評什么？）（表格之2：企業(yè)、區(qū)局填寫）365

依法開展其他工作的情況

1.經(jīng)屬地區(qū)房屋行政主管部門督促，仍然拒不申請辦理物業(yè)服務區(qū)域備案的，扣2分（已備案或非物業(yè)服務人原因影響備案的，不扣分）。區(qū)房管部門根據(jù)日常監(jiān)管、調處矛盾糾紛等工作中掌握的情況10分

2.沒有按規(guī)定在市物業(yè)管理信息平臺填報本物業(yè)小區(qū)《物業(yè)合同》相關信息的，扣2分（之前已備案的，不扣分）。

3.經(jīng)屬地區(qū)房屋行政主管部門、鎮(zhèn)街督促，仍

然拒不提供業(yè)主清冊或提供業(yè)主清冊不完整的，扣2分（未要求提供的，不扣分）。

4.沒有簽訂裝飾裝修服務協(xié)議、沒有提供室內(nèi)裝飾裝修管理服務、沒有落實裝飾裝修現(xiàn)場巡查工作的，1宗扣1分、2宗及以上扣2分（能證明業(yè)主刻意隱瞞的，不扣分）。

5.有需求、有條件建設電動自行車集中充電設施，但拒不建設的，扣1分（不具備場地條件、業(yè)主反對等原因的，不扣分）。

6.不配合安裝電動汽車充電設施的，扣1分（不具備消防、場地條件等原因的，不扣分）。

第三部分：評價指標（評什么？）（表格之2：企業(yè)、區(qū)局填寫）376矛盾糾紛和問題整改情況現(xiàn)場接訪、書面信訪、12345熱線工單等各種渠道的信訪投訴件，占本物業(yè)小區(qū)總戶數(shù)的比值≤1％不扣分；≥1％比值≤2％的扣1分；≥2％比值≤3％的扣2分；≥3％比值≤4％的扣3分；≥4％及以上的扣4分（非物業(yè)服務人原因引發(fā)的不納入統(tǒng)計范圍）。區(qū)房管部門根據(jù)日常監(jiān)管、調處矛盾糾紛等工作中掌握的情況4分

被媒體曝光的輿情，1宗扣1分、2宗及以上扣完2分。（物業(yè)服務人無過錯的不納入統(tǒng)計范圍。同一事件被不同媒體曝光，按1宗計算。）紙質報刊或電子報道的截圖2分

對房管部門在日常檢查、督查、巡查過程

提出的整改意見，物業(yè)小區(qū)未如期整改的，1宗扣1分、以此類推，4宗及以上扣完4分。（同一問題按1宗計算。）房管部門的書面整改意見或通過政務微信等工作平臺發(fā)出的整改要求?，F(xiàn)場查看整改情況或物業(yè)服務人提供的工作記錄、照片、檔案等證明材料4分

合

計50分

第三部分：評價指標（評什么？）（表格之2：企業(yè)、區(qū)局填寫）38備注：表中評價指標來源于國務院《物業(yè)管理條例》《廣東省物業(yè)管理條例》《廣州市物業(yè)管理條例》《廣州市平安建設條例》《廣州市生活垃圾分類管理條例》《廣州市電梯安全管理辦法》（市政府令第181號）《廣州市電動汽車充電基礎設施安全管理辦法》（穗工信規(guī)字〔2022〕1號）等法律法規(guī)、規(guī)章制度和《廣州市實行政府指導價的普通住宅前期物業(yè)服務標準（2023年版）》以及物業(yè)小區(qū)簽訂的《前期物業(yè)服務合同》《物業(yè)服務合同》。物業(yè)小區(qū)沒有簽訂正式的《前期物業(yè)服務合同》《物業(yè)服務合同》，或者該小區(qū)《前期物業(yè)服務合同》《物業(yè)服務合同》就某項評價指標約定不清晰的，參照《廣州市實行政府指導價的普通住宅前期物業(yè)服務標準（2023年版）》的規(guī)定?！稄V州市普通住宅前期物業(yè)服務標準》也沒有明確標準的，則該項暫不扣分。下同。第三部分：評價指標（評什么？）（表格之3：企業(yè)、鎮(zhèn)街填寫）39廣州市

小區(qū)物業(yè)服務依法守約情況年度評價表(參與基層治理)序號評價內(nèi)容具體指標檢查方式和證明材料分值小區(qū)自評分鎮(zhèn)街評分扣分原因1信訪投訴及處置情況1.沒有建立本物業(yè)小區(qū)業(yè)主（物業(yè)使用人）微信群，方便反映問題、意見、建議的，扣2分。

現(xiàn)場查看；鎮(zhèn)街根據(jù)日常監(jiān)管、調處矛盾糾紛等工作中掌握的情況；根據(jù)業(yè)主、業(yè)主組織提供的資料10分

2.經(jīng)屬地鎮(zhèn)街認定或法院判決、政府部門通知通告明確，物業(yè)服務人阻撓成立物業(yè)管理委員會、業(yè)主委員會，或阻撓物業(yè)管理委員會、業(yè)主委員會正常工作的，扣1分（物業(yè)管理委員會、業(yè)主委員會提出的要求不符合法律法規(guī)的不扣分）。

3.經(jīng)屬地鎮(zhèn)街認定或法院判決、政府部門通知通告明確，物業(yè)服務人阻撓、妨礙召開業(yè)主大會會議的，扣1分（沒有召開業(yè)主大會會議的不扣分）。

4.不按要求參加屬地鎮(zhèn)街、社區(qū)居委會或相關部門組織的物業(yè)管理聯(lián)席會議、專題協(xié)調會議等，不配合化解本物業(yè)小區(qū)的矛盾糾紛的，1次扣0.5分，扣完2分為止（沒有書面通知的不扣分，因正當理由未能參加會議的，不扣分）。

5.現(xiàn)場接訪、書面信訪、12345熱線工單等各種渠道的信訪投訴件，占本物業(yè)小區(qū)總戶數(shù)的比值≤1％不扣分；≥1％比值≤2％的扣1分；≥2％比值≤3％的扣2分；≥3％比值≤4％的扣3分；≥4％及以上的扣4分（非物業(yè)服務人原因引發(fā)的不納入統(tǒng)計范圍）。

第三部分：評價指標（評什么？）（表格之3：企業(yè)、鎮(zhèn)街填寫）402

安全管理和應急處置

1.沒有制定臺風暴雨、火災、公共衛(wèi)生等突發(fā)事件的應急處理預案的，扣1分。現(xiàn)場

查看；物業(yè)

服務

人工

作記

錄、

檔案

等證

明材

料5分

2.沒有配備沙包、擋板、排水泵等地下車庫防汛設施的，扣1分（沒有地下車庫的，作甩項處理）。

3.發(fā)生突發(fā)事件時，沒有及時開展應急處置工作、沒有向相關行政管理部門和專營服務單位報告的，扣１分（沒有發(fā)生或因不可抗力造成的，不扣分）。

4.沒有對本物業(yè)小區(qū)內(nèi)安全隱患部位設置安全警示標識，扣１分（沒有安全隱患的不扣分）。

5.沒有采取必要的安全防范措施、沒有解除本物業(yè)小區(qū)內(nèi)安全隱患的，扣1分（因業(yè)主不肯共同出資等非企業(yè)原因未能整治安全隱患的不扣分）。

第三部分：評價指標（評什么？）（表格之3：企業(yè)、鎮(zhèn)街填寫）413參與小區(qū)治理情況1.不配合文明城市等創(chuàng)建工作的，扣1分（沒有政策、法規(guī)要求物業(yè)服務人配合的不扣分，口頭提出要求或額外增加物業(yè)服務人人、財、物負擔的不扣分，下同）。

鎮(zhèn)街根據(jù)日常工作中掌握的情況

5分

2.不配合衛(wèi)生、防疫工作的，扣1分。

3.不配合各種宣傳、普法工作的，扣1分。

4.對業(yè)主（物業(yè)使用人）危及房屋安全、違

章搭建等違法行為沒有勸阻、制止或報告的，1宗扣1分、2宗及以上扣2分（沒有發(fā)生違法

行為的，不扣分）。

合

計20分

備注：表中評價指標來源于國務院《物業(yè)管理條例》《廣東省物業(yè)管理條例》《廣州市物業(yè)管理條例》《廣州市平安建設條例》和《廣州市實行政府指導價的普通住宅前期物業(yè)服務標準（2023年版）》以及文明城市創(chuàng)建、衛(wèi)生、防疫工作等政府專項工作要求。第三部分：評價指標（評什么？）（表格之4：企業(yè)、鎮(zhèn)街填寫）42序號評價內(nèi)容具體指標檢查方式和證明材料分值小區(qū)自評分政法部門評分扣分原因1沒有按照屬地鎮(zhèn)街的要求建立最小應急單元的，扣210分

分（沒有要求的，不扣分）。2沒有按照屬地鎮(zhèn)街的要求建立“廣州街坊”群防群

治隊伍的，扣2分（沒有要求的，不扣分）。3發(fā)現(xiàn)本物業(yè)小區(qū)內(nèi)群體性事件苗頭，沒有報告屬地

鎮(zhèn)街并配合處理的，扣1分（沒有則不扣分）。4維穩(wěn)綜治發(fā)現(xiàn)本物業(yè)小區(qū)內(nèi)涉黑涉惡犯罪線索，沒有報告屬地鎮(zhèn)街的并配合處理，扣1分（沒有則不扣分）?，F(xiàn)場查看、物業(yè)服務人

和出租屋管理的工作記錄、檔案等證明

材料5發(fā)現(xiàn)本物業(yè)小區(qū)內(nèi)疑似邪教組織，沒有報告屬地鎮(zhèn)街并配合處理的，扣1分（沒有則不扣分）。

6沒有配合政府相關部門做好出租屋、流動人口信息

采集等工作的，扣1分。發(fā)現(xiàn)本物業(yè)小區(qū)內(nèi)的租賃房屋未進行房屋租賃登記7備案，沒有提醒房屋租賃當事人依法辦理的，扣1分

（沒有則不扣分）。8沒有按要求在本物業(yè)小區(qū)內(nèi)開展反恐、反詐等平安建設宣傳、普法的，扣1分（沒有則不扣分）。

合

計10分

備注：表中評價指標來源于《廣州市平安建設條例》《廣州市房屋租賃管理規(guī)定》。廣州市

小區(qū)物業(yè)服務依法守約情況年度評價表(維穩(wěn)綜治和出租屋管理)第三部分：評價指標（評什么？）（表格之5：企業(yè)、鎮(zhèn)街填寫）43序號評價內(nèi)容具體指標檢查方式和證明材料分值小區(qū)自評分公安部門評分

扣分原因1沒有建立秩序維護工作規(guī)定、站崗值勤標準、巡邏值勤標準等制度

現(xiàn)場查看；

物業(yè)服務人

的工作記錄、檔案等證明

材料

的，扣1分。保安員沒有持證上崗的，扣1分（新招保安員已計劃培訓或正在培2訓的，不扣分；《物業(yè)合同》約定配備秩序維護員而非保安員的，

不扣分）。3沒有按照《物業(yè)合同》的約定或者《市標準》的規(guī)定設置崗位、按

時值班的，扣1分。4沒有對外來人員進行登記管理服務的，扣1分（通過技防手段代替

的，不扣分）。5秩序維護沒有對進出車輛進行管理和疏導，車輛停放無序的，扣1分（通過技防手段代替的，不扣分）。10分

6沒有在物業(yè)小區(qū)重要部位、出入口、主要公共通道安裝視頻監(jiān)控設

備，并做好維護管理的，扣1分。7監(jiān)控室沒有24小時值班的，監(jiān)控影像資料沒有留存30日的，扣1分。

8沒有按照《物業(yè)合同》約定的或者《市標準》規(guī)定的頻次對重點區(qū)

域