《客戶服務(wù)》-項(xiàng)目3任務(wù)2活動2促成l老客戶下單的技巧1

第1頁共6頁《客戶服務(wù)》課程教學(xué)設(shè)計授課教師：課題項(xiàng)目3售中溝通任務(wù)2活動2促成新客戶下單的技巧1授課班級授課時間授課類型理實(shí)一體學(xué)時數(shù)1教學(xué)目標(biāo)知識目標(biāo)：了解接待老客戶與新客戶的區(qū)別；掌握針對新老客戶的十大常見促銷方式；掌握促進(jìn)老客戶下單的技巧。技能目標(biāo)：通過任務(wù)驅(qū)動，學(xué)會運(yùn)用老客戶下單技巧。情感目標(biāo)：通過促進(jìn)老客戶下單技巧，提高學(xué)生電商企業(yè)認(rèn)同感，提升就業(yè)思維。教學(xué)重點(diǎn)和難點(diǎn)重點(diǎn)：掌握針對新老客戶的十大常見促銷方式。難點(diǎn)：掌握促進(jìn)老客戶下單的技巧。教學(xué)(具)準(zhǔn)備教案、課件、案例教學(xué)方法任務(wù)驅(qū)動法，講授法教學(xué)過程設(shè)計教學(xué)環(huán)節(jié)教學(xué)內(nèi)容（教師活動）學(xué)生活動導(dǎo)入新課情景劇導(dǎo)入：親愛的陳先生您好哦，男道男裝產(chǎn)品秋季上新啦，款式新穎，老客戶優(yōu)先享受九五折哦，另外還有驚喜小禮物相送哦！提問：對話中你可以得到什么信息？回答：陳先生是老客戶，這是一個針對老客戶的活動，并且激起了老客戶的購買欲望?？辞榫皠∷伎加懻摶卮饐栴}新課講解接待老客戶與新客戶的區(qū)別老客戶由于有過一次較為滿意的購物體驗(yàn)，根據(jù)上一次購物體驗(yàn)的認(rèn)識，進(jìn)行二次購物，對于店鋪的產(chǎn)品、客服已經(jīng)產(chǎn)生信任感，因此促使老客戶下單總體來說比新客戶要容易?？头藛T總體上只要延續(xù)上一次的服務(wù)，抓住老客戶的購物習(xí)慣，促使老客戶下單的成功率就會比較高。老客戶更加傾向于傳達(dá)活動優(yōu)惠信息，促進(jìn)客戶下單二、連帶銷售連帶銷售，又叫附加銷售，是銷售中一個提升銷售的最重要技巧。不是完全無目的地推銷某種商品，而是深度挖掘顧客的潛在需求后有目的性地推薦適合顧客的商品，這樣的連帶銷售能夠提升銷售人員的綜合素質(zhì)及銷售業(yè)績，更能為顧客進(jìn)行更滿意的搭配！提問：如何產(chǎn)生連帶銷售回答:在了解顧客的需求后，會根據(jù)顧客確定購買的東西，去分析一下這個顧客購買的這些東西里面有沒有還缺什么，但是顧客自己沒有想到的。這個時候她會主動去問客戶，“您還需要配一個什么***嗎？一起購買了還能省郵費(fèi)……”。一般90%的顧客都會再去選擇一些周邊產(chǎn)品的，這樣就促成了連帶銷售?！緦?shí)踐：任務(wù)】任務(wù)一：配套商品推介三、淘寶店鋪針對新老客戶的十大常見促銷方式1.打折促銷2.商品綁定3.包運(yùn)費(fèi)4.特價處理5.返還現(xiàn)金6.拍賣7.團(tuán)購8.抵價券9.會員制度10.贈送紅包四、促進(jìn)老客戶下單的技巧積分會員制可以明確告知或者在顯眼的店鋪海報寫明了，滿多少可以升級為初級會員，這個積分會員制就是專門給2次購買的老顧客使用。可以把送的積分設(shè)置在一個合理的標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)，一般設(shè)置三個等級，分為初級會員，中級會員，高級會員這3大類。定期發(fā)放優(yōu)惠卷針對老顧客發(fā)放的優(yōu)惠卷，在發(fā)放優(yōu)惠卷的時候要設(shè)置一個時間點(diǎn)，比如發(fā)放的優(yōu)惠卷的使用時間是為：限期是10天，讓老顧客知道優(yōu)惠卷不是隨時都有的，在優(yōu)惠卷快到期的時候，還可以通過短信通知，可以讓他們感受到緊迫性。設(shè)置滿多少包物流費(fèi)用在價格上給老顧客優(yōu)惠的同時，還可以實(shí)施包物流費(fèi)用的方式，提升老顧客的優(yōu)越感。贈與紅包紅包不同優(yōu)惠卷，但是它們的用途都是一樣的，都是滿多少免多少的，優(yōu)惠卷可以直接領(lǐng)取，紅包是由支付寶發(fā)送給客戶，并且是指定店鋪使用的。發(fā)送的人群往往是忠誠度高的客戶。給老顧客配送一些驚喜的禮物對老顧客維護(hù)的核心就是給老顧客意想不到的驚喜，所以這些禮物都不需要明確告訴客戶的，因?yàn)槭求@喜，從而進(jìn)一步引發(fā)老客戶的購買欲望。建立旺旺、QQ群建立客戶群，其主要的目的就是把所有的老顧客集中起來進(jìn)行維護(hù)和交流，可以聽取他們對店鋪的意見或者各類建議，也可以定期發(fā)送產(chǎn)品信息到群里，吸引老客戶購買?！緦?shí)踐：任務(wù)】任務(wù)二：完成針對老客戶活動的表格聆聽思考討論回答問題記錄小組討論完成任務(wù)聆聽思考討論回答問題記錄聆聽思考討論回答問題記錄小組討論完成任務(wù)新課小結(jié)總結(jié)：1、接待老客戶與新客戶的區(qū)別2、如何產(chǎn)生連帶銷售3、淘寶店鋪針對新老客戶的十大常見促銷方式4、