家電物流服務要求編制說明

第1頁共5頁國家標準《家電物流服務通用要求》征求意見稿編制說明一、任務來源根據(jù)國家標準化管理委員會2012年9月20日下達的2012年第一批國家標準制修訂計劃(國標委綜合[2012]50號,本項目編號:20120504-T-469)，全國物流標準化技術(shù)委員會秘書處隨即組織有關部門和單位起草《家電物流服務通用要求》國家標準。本標準由全國物流標準化技術(shù)委員會提出，并作為技術(shù)歸口單位。由廣東省標準化研究院牽頭組織，并與中山大學等單位聯(lián)合起草。本標準為家電物流系列標準之一,是家電物流標準的基礎標準。本標準為推薦性國家標準，是我國物流標準化建設中急需制定的管理標準之一，是國家標準化管理委員會重點支持的標準項目。本標準規(guī)定了家電物流企業(yè)基本要求、家電物流服務過程要求、服務風險評估、防范與應急管理、服務評價與改進等。本標準適用于家電成品物流服務業(yè)務。項目名稱修訂說明：由中國物流與采購聯(lián)合會于2012年5月16日、2013年6月28日，在北京召開的兩次家電物流標準專家論證會上，專家組均建議本標準應根據(jù)家電物流服務流程為主線來制定，標準的對象應該是家電物流企業(yè)的服務行為和過程。主要規(guī)范服務的主要模塊、處理原則和避免糾紛。建議課題組修改標準名稱，將原有的《家電物流企業(yè)服務要求》標準名稱改為《家電物流服務通用要求》，作為六項家電物流國家標準中的基礎標準。二、編制的目的和意義我國是一個家電大國，家電制造業(yè)十分發(fā)達，家電市場規(guī)模巨大。由此決定了我國家電物流也頗具規(guī)模，家電物流企業(yè)多如牛毛。但是，這些家電物流企業(yè)良莠不齊，既有管理規(guī)范、服務優(yōu)良的大規(guī)模物流企業(yè)，也有管理混亂、服務質(zhì)量差的夫妻店或兄弟店。加之我國家電市場是一個充分競爭的市場，家電制造企業(yè)的利潤空間有限，因此，家電企業(yè)在招標物流服務商時往往由于成本壓力而只關注價格，忽略了企業(yè)條件和服務質(zhì)量。由于以上原因，導致我們家電物流服務市場門檻較低，整體服務質(zhì)量較低，服務糾紛較多。為了規(guī)范家電物流市場，提高家電物流服務質(zhì)量，促進家電市場的健康發(fā)展，特此制定《家電物流服務通用要求》。三、編制原則與思路在標準項目研究中，我們將堅持四大原則：（1）堅持以市場需求與發(fā)展為導向原則，全面提高標準的市場適用性；（2）堅持國際化原則，努力實現(xiàn)從“國際標準本地化”到“國家標準國際化”的轉(zhuǎn)變，提高我國的標準水平。（3）堅持與時俱進、適度超前。標準的制定一方面應體現(xiàn)對企業(yè)實際運作經(jīng)驗的總結(jié)和提升，另一方面應符合行業(yè)發(fā)展需要，具有前瞻性。（4）兼顧家電物流企業(yè)、家電制造企業(yè)、家電銷售企業(yè)的利益。使標準體現(xiàn)各相關利益者的訴求，為相關利益者服務。四、編制過程和內(nèi)容的確定國家標準《家電物流服務通用要求》課題下達后，為保證該標準編制工作的順利進行，課題組首先在廣泛收集整理與本項目有關的國內(nèi)外標準信息和文獻資料的基礎上，召開多次討論會，經(jīng)過深入的探討，提出本標準項目的標準草案大綱。2011年11月，課題組經(jīng)過多次討論，形成企業(yè)調(diào)研提綱。次月，課題組會同其它系列標準課題組一起赴長沙進行實地調(diào)研。課題組赴通程物流公司、京陽物流公司等公司進行調(diào)研，并召開企業(yè)座談會，參加座談的企業(yè)包括國美電器、蘇寧電器、步步高電器、時泰物流、遠成物流、通程物流、京陽物流等公司，各公司代表在座談會上就標準目標、標準內(nèi)容、對標準的期望等表達了充分的意見。2012年1月，課題組在廣東進行調(diào)研，調(diào)研了安得物流、格蘭仕、志高空調(diào)、佛山汽運集團等公司。各公司的相關人員對家電物流信息服務規(guī)范的對象、服務內(nèi)容等提出很多有益的建議。在完成調(diào)研并修改本標準草案大綱的基礎上，課題組成員開始編寫標準草案初稿，設計標準項目的具體內(nèi)容和條款，經(jīng)過近一個月的深入切磋和交流，對初稿進行完善，形成了《家電物流企業(yè)服務通用要求》標準第一稿。完成第一稿后，2012年2月中旬，課題組帶著第一稿赴安徽進行調(diào)研，調(diào)研了安得物流等企業(yè)。企業(yè)相關人員提出了較為系統(tǒng)的修改意見，根據(jù)修改意見，課題組再次進行內(nèi)部討論，確定需要修改的內(nèi)容。并組織修改形成標準第二稿。完成第二稿后，2012年2月28日，廣東省標準化委員會在廣州召開“家電物流系列國家標準”研討會，10多位專家代表參加了本次研討會，包括來自廣東省和湖南省的物流專家、家電制造企業(yè)代表、家電物流企業(yè)代表等。研討會上，各位專家和代表逐字逐句對標準第二稿提出修改意見。研討會后，課題組赴廣州嘉城物流進行調(diào)研，了解企業(yè)的實際運作，聽取公司相關人員對標準第二稿的意見和建議。根據(jù)研討會和嘉城物流調(diào)研的修改意見，課題組再次進行內(nèi)部討論，經(jīng)過仔細認真的斟酌、修改，形成了標準第三稿。2012年4月22-23日，廣東省標準化委員會組織家電物流系列標準課題組進行閉門討論，并邀請速必達公司負責人參加了本次討論。經(jīng)過逐字逐句的討論，又對標準的結(jié)構(gòu)和內(nèi)容提出非常有益的修改建議。根據(jù)修改建議，課題組經(jīng)過一周時間的修改，形成了標準第四稿。2012年5月16日，中國物流與采購聯(lián)合會在北京召開“《家電物流關鍵技術(shù)標準研究》課題專家論證會”，來自中國物流與采購聯(lián)合會、陜西科技大學、北京交通大學、國美電器集團、中遠家電物流配送有限公司、寶供物流企業(yè)集團、安得物流公司、杭州華商物流公司、深圳速必達物流有限公司、廣州商業(yè)儲運公司、無錫前程包裝工程有限公司等單位的20多位專家參加了論證會。在會上，專家提出的主要建議有兩條：一是標準要反映家電物流的特性，二是對一些具體要求要仔細斟酌。根據(jù)專家的意見，課題組經(jīng)過一個多月的修改，形成標準第五稿。2012年7月4、5日，課題組帶著標準第五稿分別赴上海國美物流、杭州華商物流公司進行調(diào)研，企業(yè)提出了一些有益的建議。根據(jù)企業(yè)的建議，課題組進行仔細討論研究后，對第五稿進行了修改，形成標準第六稿。2012年9月17日-19日，課題組帶著標準第六稿赴青島調(diào)研，調(diào)研了兩家企業(yè)——海爾物流有限公司和中遠物流倉儲配送有限公司，課題組參觀了企業(yè)的運作情況，并和企業(yè)相關負責人進行了座談，企業(yè)對標準第六稿比較肯定，給的意見和建議相對較少。根據(jù)企業(yè)的建議，課題組進行討論后，對第六稿進行了修改，形成標準第七稿。2013年3月，課題組再次仔細檢查第七稿，逐字逐句對文字和格式進行了仔細檢查，最后形成標準第八稿。2013年6月28日，全國物流標準化技術(shù)委員會在北京召開“家電物流標準專家論證會”，來自中國標準化研究院、全國物流標準化技術(shù)委員會、中國物流與采購聯(lián)合會、天津大學、中國北方工業(yè)公司、國美電器集團、中遠物流配送有限公司、寶供物流企業(yè)集團、安得物流公司、廣州商業(yè)儲運公司等單位的10多位專家參加了論證會。在會上，專家提出的主要建議有兩條：一是標準的對象應該是家電物流企業(yè)的服務行為和過程，而非家電物流企業(yè)本身；二是標準應該根據(jù)家電物流服務流程為主線來制定。根據(jù)專家的意見，課題組修改了標準名稱，將標準名稱改為《家電物流服務要求》；并逐條斟酌、討論專家的意見和建議，經(jīng)過近一個月的修改，形成標準第九稿。2014年1月9-10日，課題組在佛山召開標準討論會，來自安得物流公司、速必達物流公司、格蘭仕集團、廣東外語外貿(mào)大學、廣東財經(jīng)大學等單位的近20位專家參加了討論會，專家逐字逐句對該標準進行了討論。專家的主要意見是建議將標準名稱改為《家電物流服務通用要求》，以體現(xiàn)其為基礎標準。根據(jù)專家們的意見，課題組將標準名稱改為《家電物流服務通用要求》，并逐字逐句對標準進行了認證修改，形成標準第十稿。五、標準的主要技術(shù)內(nèi)容標準內(nèi)容主要包括適用范圍、規(guī)范性引用文件、術(shù)語和定義、家電物流企業(yè)基本要求、家電物流服務過程要求、服務風險評估、防范與應急管理、服務評價與改進等。其中，家電物流企業(yè)基本要求規(guī)定了從事家電成品物流服務應具備的人員、管理、服務能力等基本要求；家電物流服務過程要求根據(jù)家電物流服務流程，確定了服務方案設計、服務合同簽訂、訂單管理、倉儲服務、配送服務、交貨、信息服務等過程的服務要求；服務風險評估、防范與應急管理則規(guī)定了家電物流服務過程中的風險評估、風險防范、應急管理等；服務評價與改進規(guī)定了家電物流服務質(zhì)量評價及其改進。六、推薦性標準建議本標準作為推薦性標準，從事家電成品物流服務企業(yè)建議采用此標