藥店管理制度

藥房管理制度一、員工思想管理1、員工必須遵守國(guó)家政策、法令和藥店的各項(xiàng)管理制度。2、員工應(yīng)愛(ài)崗敬業(yè)，講究社會(huì)公德和職業(yè)道道，做到“遵紀(jì)守法、文明服務(wù)”，維護(hù)藥店的社會(huì)聲譽(yù)。3、員工應(yīng)努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)和職業(yè)技能。不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平，提高服務(wù)質(zhì)量，提高經(jīng)濟(jì)效益。4、員工應(yīng)具有忠誠(chéng)老實(shí)的思想品德，有錯(cuò)必改的態(tài)度。5、員工不得向藥店提供虛假情況，不得言過(guò)其實(shí)，陽(yáng)奉陰違，誣陷他人。6、服從領(lǐng)導(dǎo)，服從分配，服從調(diào)動(dòng)，服從工作安排，員工之間團(tuán)結(jié)協(xié)作，密切配合，互相支持。7、員工不準(zhǔn)做有損藥店的事，所有員工不得利用職權(quán)給親友以特殊優(yōu)惠。二、禮儀行為規(guī)范管理1、工作時(shí)間必須統(tǒng)一穿著藥店制服，制服要保持平整、干凈（穿制服前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無(wú)破損），不得在制服外另加自己的衣服。領(lǐng)子和袖口不得有污漬。無(wú)皺折、紐扣扣齊、衣兜無(wú)破損。2、員工頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持頭發(fā)整齊清潔。頭發(fā)梳理整齊，不蓬頭垢面。3、飾品以適量、適宜，不夸張、不影響正常工作為原則。4、表情開(kāi)朗，化妝適度，不準(zhǔn)濃妝艷抹，并避免使用味濃的香水及化妝品。5、指甲應(yīng)經(jīng)常修剪，不準(zhǔn)留長(zhǎng)指甲，必須保持圓滑、清潔。除女性的淡色指甲油外，不得涂其它深濃色指甲油。6、工作時(shí)間員工不得隨身攜帶娛樂(lè)類電子產(chǎn)品（MP3、MP4、CD、收音機(jī)、手機(jī)耳機(jī)等）。三、藥店形象管理1、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)光線明亮，白天亮度不夠時(shí)，適當(dāng)開(kāi)啟燈光。2、藥店內(nèi)設(shè)施設(shè)備擺放整齊、柜臺(tái)、貨架無(wú)破損、潔凈整齊。3、各項(xiàng)資料及辦公用品應(yīng)在指定位置存放，并放置整齊，保存完好無(wú)缺。4、藥店內(nèi)外未經(jīng)許可不得有任何形式的私自貼掛。5、藥店內(nèi)不得將私人物品排放至營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)。6、藥店內(nèi)底面無(wú)貨物堆放，商品、藥品陳列整齊。四、環(huán)境衛(wèi)生管理1、店內(nèi)不得隨地吐痰、、底面保持無(wú)垃圾、紙屑、污漬。2、不得亂丟垃圾，垃圾桶（簍）隨時(shí)清潔，不得堆積、溢出。3、藥店內(nèi)外每天早上早班全面清掃、拖擦一次、午班、晚班交接后清掃一次。保持底面、墻壁、門(mén)口、門(mén)窗、墻腳清潔，無(wú)灰塵、無(wú)積水、無(wú)垃圾、無(wú)蜘蛛網(wǎng)。4、貨架擺放合理，橫豎成一條直線，插條不歪斜，貨架上中下無(wú)破損、無(wú)浮土、無(wú)雜物或私人物品。5、電腦設(shè)備和輔助設(shè)備及收銀臺(tái)、隨時(shí)清潔、保持其干凈，陳列堆放物品規(guī)范有序。6、垃圾桶、飲水機(jī)、清潔工具、雜物存放于隱蔽處，并放置規(guī)范。7、衛(wèi)生檢查由當(dāng)班班長(zhǎng)負(fù)責(zé)，衛(wèi)生區(qū)域劃分責(zé)任到人。五、服務(wù)禮儀規(guī)范管理藥店服務(wù)禮儀要有“四聲”（顧客進(jìn)門(mén)有迎聲、顧客離店有送聲、顧客咨詢有答聲、顧客留言有回聲）、“四心”（接待顧客熱心、解答問(wèn)題耐心、排憂解困誠(chéng)心、接受意見(jiàn)虛心）和“四服務(wù)”（微笑服務(wù)、站立服務(wù)、主動(dòng)服務(wù)、靈活服務(wù)）。1、使用“微笑服務(wù)”是整個(gè)服務(wù)禮儀規(guī)范的前提和標(biāo)準(zhǔn)A、站立：頭正、雙目平視、嘴唇微閉、雙肩放松、軀干挺直、雙臂自然下垂于身體兩側(cè)；B、走路：雙目向前自然平視、微收下顎，面帶微笑、雙臂前后自然擺動(dòng)；C、手勢(shì)：向顧客介紹、引導(dǎo)、指明方向時(shí)，手指自然并攏，手掌向上斜，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標(biāo)，上身稍向前傾。D、禮貌用語(yǔ)：⑴、歡迎用語(yǔ)：與顧客打招呼要落落大方，笑臉相迎，使顧客有賓至如歸的感覺(jué),

不要麻木不仁，怠答不理，不主動(dòng)，不親切;①先生/小姐，早上好！

④請(qǐng)您放心，我們一定解決好這件事情。在收、找款發(fā)生糾紛時(shí)用語(yǔ)①您別著急，我們大家回一下，我們記得剛才收您的是X張X元面值的人民幣，找您XX元錢(qián)，請(qǐng)您再回憶一下，號(hào)碼？②實(shí)在對(duì)不起，由于我們疏忽，，造成差錯(cuò)，這是多收您的X元，請(qǐng)?jiān)?。③?duì)不起，請(qǐng)稍等，我悶悶先核對(duì)一下貨款再說(shuō)，好嗎？有顧客故意為難或辱罵店員時(shí)①您這樣說(shuō)就不太禮貌了，我們之間應(yīng)相互尊重；②有意見(jiàn)可以提，罵人就不對(duì)了；③請(qǐng)您理解和支持我們的服務(wù)工作；⑻、道別用語(yǔ)：要求謙遜有禮，和藹親切，使顧客感覺(jué)愉快和滿意，，不要不做聲；①這是您的藥，請(qǐng)拿好?、谡?qǐng)慢走！③請(qǐng)慢走，祝您早日康復(fù)?、懿豢蜌?，這是我們應(yīng)該做的?、菡?qǐng)您帶好隨身物品；⑼、忌諱用語(yǔ)：要求學(xué)會(huì)說(shuō)委婉話，避說(shuō)忌諱話，把話說(shuō)的合顧客心，隨顧客意，入顧客心，順顧客情，不要說(shuō)話不當(dāng)，刺傷顧客。①對(duì)矮個(gè)子忌諱說(shuō)“個(gè)矮”“不夠尺寸”，應(yīng)該說(shuō)“小巧”“干練”；②對(duì)失明的忌諱說(shuō)“瞎”，應(yīng)說(shuō)眼睛不太好；③對(duì)腿腳殘疾者忌說(shuō)“瘸”“腿腳不好”，應(yīng)說(shuō)“腿腳不太方便”；④對(duì)帶小孩的母親忌說(shuō)小孩“瘦”“弱”“小”，應(yīng)該說(shuō)“機(jī)靈”“水靈”“胖乎乎”。2、對(duì)待顧客要做到微笑迎接、熱心導(dǎo)購(gòu)、真情服務(wù)、親切送客。3、銷售中要做到待客熱心、解答問(wèn)題耐心、接受意見(jiàn)虛心。4、端正態(tài)度，心胸寬廣，必須做到顧客言語(yǔ)輕重不計(jì)較、顧客問(wèn)多問(wèn)少不計(jì)較，顧客態(tài)度好壞不計(jì)較。5、顧客進(jìn)入藥店時(shí)必須放在手中工作為其服務(wù)，不能怠慢、冷落顧客。6、不能因個(gè)人情緒好壞指責(zé)、頂撞顧客。7、不能以結(jié)賬、交班等理由推諉顧客。8、顧客詢問(wèn)時(shí)必須要有回答，不準(zhǔn)裝聾作啞、愛(ài)答不理的無(wú)視顧客。9、不準(zhǔn)坐崗服務(wù)，更不準(zhǔn)趴在柜臺(tái)上與顧客交流。六、考勤及請(qǐng)假管理藥店每日營(yíng)業(yè)時(shí)間為8:00—21:00，營(yíng)業(yè)時(shí)間分為三段由兩班店員倒班營(yíng)業(yè)。具體時(shí)間和倒班安排：8:00—12:00早班A班營(yíng)業(yè)12:00—18:00午班B班營(yíng)業(yè)18:00—21:00晚班A班營(yíng)業(yè)營(yíng)業(yè)店員分為兩班，每班設(shè)班長(zhǎng)一名、店員兩名；兩班人員每日換班。兩班人在輪值B班時(shí)每人每個(gè)月輪休三次。班長(zhǎng)提前十五分鐘到崗與上班班長(zhǎng)做好交接班工作，班長(zhǎng)輪休由指定人員交接班。對(duì)店內(nèi)貴重產(chǎn)品、收銀臺(tái)貨款、新進(jìn)品種、價(jià)格調(diào)整及貨物缺少處理等當(dāng)班未完成事項(xiàng)要明確交接，并且簽名以名確責(zé)任，由店長(zhǎng)負(fù)責(zé)制訂交接班記錄表。當(dāng)班事宜應(yīng)盡力完成，不得故意托延。1、考勤簽到必須真實(shí)，不準(zhǔn)代簽、涂改。2、每日上班及交接班（8:00、12:00、18:00）后到達(dá)，視為遲到，交接班及下班（12:00、18:00、21:00）前離開(kāi)視為早退。3、每遲到、早退一分鐘扣2元。4、遲到早退情節(jié)嚴(yán)重屢教不改者，將給予通報(bào)批評(píng)、扣除績(jī)效工資、直至解除勞動(dòng)合同處理。5、員工條求換班必須申報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)，并注明調(diào)換時(shí)間及人員名單，未經(jīng)批準(zhǔn)不得私自調(diào)班。上班期間嚴(yán)禁擅自離崗、脫崗、空崗。6、輪休日期由班長(zhǎng)統(tǒng)籌安排，并上報(bào)店長(zhǎng)批準(zhǔn)。7、員工請(qǐng)假必須提前一天提交請(qǐng)假條審批，除緊急情況外，一律憑請(qǐng)假條，經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)方可休假。請(qǐng)假時(shí)必須找到相關(guān)人員替班。特殊情況經(jīng)店長(zhǎng)批準(zhǔn)事后補(bǔ)填假條。8、員工辭職必須提前一個(gè)月提出申請(qǐng)，次月盤(pán)點(diǎn)完畢經(jīng)店長(zhǎng)同意、總經(jīng)理批準(zhǔn)后才準(zhǔn)離崗。七、工作紀(jì)律管理1、熱愛(ài)本職工作，認(rèn)真負(fù)責(zé)，積極進(jìn)取，鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高工作技能；愛(ài)護(hù)公共財(cái)物，勤儉節(jié)約。2、尊重他人，坦誠(chéng)溝通，與同事團(tuán)結(jié)協(xié)作，不得互相抵毀；工作中遇到問(wèn)題不推卸責(zé)任，及時(shí)、有效地與同事、與其他部門(mén)進(jìn)行溝通。與同事開(kāi)玩笑適度不能惡語(yǔ)傷人，無(wú)休止?fàn)幷?，更不要污言穢語(yǔ)，低級(jí)趣味。3、電話鈴聲響起三聲內(nèi)接起，通話時(shí)聲音清晰明朗。上班時(shí)盡量避免打私人電話，如確有急事，也應(yīng)簡(jiǎn)短。4、工作時(shí)間不談與工作無(wú)關(guān)的話題，不做與工作無(wú)關(guān)的事。5、上班期間員工應(yīng)佩戴工作牌，發(fā)現(xiàn)一次未佩戴者罰款10元。6、營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)不要擺放私人物品，不在營(yíng)業(yè)場(chǎng)所內(nèi)就餐、吃零食、嘻戲等。7、做好安全管理工作，下班前要關(guān)閉電腦、空調(diào)、飲水機(jī)等用電設(shè)備，雷雨天氣應(yīng)切斷所有電源以免遭雷擊。晚班下班要謹(jǐn)記鎖門(mén)、關(guān)電、關(guān)水、關(guān)窗戶，做好防盜、防火、防浪費(fèi)工作。8、辦公用品每月25日前填寫(xiě)請(qǐng)購(gòu)單報(bào)公司行政部采購(gòu)下月用品。9、店內(nèi)電腦為營(yíng)業(yè)專用，不得安裝與運(yùn)行與工作內(nèi)容無(wú)關(guān)的軟件，禁止瀏覽與公司工作無(wú)關(guān)的網(wǎng)頁(yè)、資料等，已正常運(yùn)轉(zhuǎn)的軟件不得隨意修改程序或相關(guān)參數(shù)。嚴(yán)禁未經(jīng)檢查的軟件或數(shù)據(jù)文件上機(jī)操作或上網(wǎng)下載來(lái)源不明的軟件，避免病毒感染。發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)報(bào)告公司和系統(tǒng)管理員。嚴(yán)禁擅自拆機(jī)、檢修。10、工作期間不許上網(wǎng)游戲等與工作無(wú)關(guān)的事情，違反者處罰20元/次。11、空調(diào)的使用溫度為：夏天，大于30度；冬天，小于0度。空調(diào)的啟動(dòng)要嚴(yán)格按照操作規(guī)程開(kāi)啟，嚴(yán)禁在冬天開(kāi)啟制冷或在夏天開(kāi)啟制熱，制熱溫度應(yīng)設(shè)置在25度以下，制冷溫度應(yīng)設(shè)置在25度以上；以免空調(diào)長(zhǎng)時(shí)間工作，壓縮機(jī)發(fā)熱、發(fā)燙影響正常使用。空調(diào)遙控器要妥善保管，遺失要賠償；出現(xiàn)故障時(shí)及時(shí)向行政部報(bào)修，不得私自維修。12、有保密觀念，不得泄露店內(nèi)關(guān)于采購(gòu)、營(yíng)業(yè)、價(jià)格、銷售政策等商業(yè)機(jī)密和公司下達(dá)的保密資料。13、員工薪酬屬于個(gè)人隱私，任何員工不得公開(kāi)或私下詢問(wèn)、討論。14、工作期間員工必須聽(tīng)從指揮，服從分配，完成好本職工作。15、每日做好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所、貨架、商品的整理整潔工作，商品陳列平整、不準(zhǔn)高凸、亂堆、倒置，必須做到一貨一簽，不準(zhǔn)有空簽、錯(cuò)簽，價(jià)簽內(nèi)容齊全。16、晚班員工在停止?fàn)I業(yè)之前如店內(nèi)還有客人，不得催促顧客。17、按規(guī)定做好各項(xiàng)財(cái)務(wù)記錄上報(bào)財(cái)務(wù)部，營(yíng)業(yè)款項(xiàng)按規(guī)定時(shí)間存入銀行公司指定帳戶。每月按財(cái)務(wù)要求做好店內(nèi)貨物盤(pán)點(diǎn)工作。18、做好產(chǎn)品的效期管理，嚴(yán)禁出售過(guò)期產(chǎn)品給顧客。19、對(duì)盜竊店內(nèi)財(cái)物的員工，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，根據(jù)情節(jié)輕重處以100-1000元罰款，嚴(yán)重者予以開(kāi)除。八、績(jī)效考核對(duì)店內(nèi)員工實(shí)行績(jī)效考核，普通員工保底工資1200元/月，班長(zhǎng)保底工