物業(yè)公共秩序維護(hù)規(guī)范

1物業(yè)公共秩序維護(hù)規(guī)范本文件規(guī)定了物業(yè)公共秩序維護(hù)管理要求、服務(wù)要求、服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)等。本文件適用于選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)提供的物業(yè)公共秩序維護(hù)活動(dòng)。自主管理的物業(yè)服務(wù)參照?qǐng)?zhí)行。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對(duì)應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T40248人員密集場(chǎng)所消防安全管理GA/T594保安服務(wù)操作規(guī)程與質(zhì)量控制DB61/T976社會(huì)單位消防安全管理規(guī)范3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1公共秩序維護(hù)服務(wù)Publicordermaintenanceservices為保持和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序而開展的綜合管理活動(dòng)。注:秩序維護(hù)管理包括公共安全防范管理、消防管理、停車管理等內(nèi)容。（由T/CPMI014物業(yè)管理術(shù)語引入）4基本要求4.1一般要求4.1.1應(yīng)建立健全各項(xiàng)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括但不限于管理制度、崗位職責(zé)、工作流程、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)等。4.1.2除接到報(bào)警、業(yè)主和物業(yè)使用人求助等緊急情況，不應(yīng)干擾業(yè)主和物業(yè)使用人的正常生產(chǎn)、生活秩序，不應(yīng)隨意進(jìn)出業(yè)主和物業(yè)使用人的私人工作、生活區(qū)域。4.1.3不應(yīng)泄露在物業(yè)服務(wù)活動(dòng)中獲取的業(yè)主信息，不應(yīng)侵犯業(yè)主合法權(quán)益或個(gè)人隱私。4.1.4物業(yè)服務(wù)企業(yè)宜采用信息技術(shù)作為公共秩序維護(hù)的重要手段。4.2人員要求4.2.1應(yīng)年滿18歲，身體健康，品行良好，具有初中以上學(xué)歷。4.2.2應(yīng)具備與崗位要求相匹配的專業(yè)能力，有從業(yè)資格要求的，應(yīng)取得相應(yīng)證書。4.2.3上崗前應(yīng)接受崗前培訓(xùn)，合格后方可上崗。24.2.4應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴工牌，儀表儀態(tài)整潔，文明用語，行為規(guī)范。4.2.5應(yīng)熟悉各項(xiàng)服務(wù)規(guī)章制度、崗位工作標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)設(shè)施設(shè)備的使用方法，規(guī)范專業(yè)地履行崗位職責(zé)，發(fā)現(xiàn)異常情況能及時(shí)采取相應(yīng)措施。4.3裝備配備要求4.3.1應(yīng)配備必要的工作裝備，包括但不限于：橡膠棍、對(duì)講機(jī)、強(qiáng)光手電、反光背心等。根據(jù)項(xiàng)目需要可增配備盾牌、約束叉、防暴頭盔、防刺服、防割手套、記錄儀等其他有效防護(hù)裝備。4.3.2監(jiān)控中心值班崗應(yīng)配備對(duì)講機(jī)，可根據(jù)需要增配被動(dòng)防護(hù)裝備。4.3.3裝備未使用時(shí)，應(yīng)放置在便于穿戴的指定位置。4.3.4應(yīng)定期對(duì)所有裝備進(jìn)行維護(hù)、檢查及更新，確保其處于良好的狀態(tài)。4.3.5應(yīng)定期組織秩序維護(hù)員學(xué)習(xí)裝備的使用方法和注意事項(xiàng)。5服務(wù)要求5.1總體要求5.1.1應(yīng)按照各項(xiàng)制度和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施物業(yè)公共秩序維護(hù)服務(wù)。5.1.2應(yīng)根據(jù)《物業(yè)服務(wù)合同》的約定，制定相應(yīng)公共秩序維護(hù)服務(wù)方案，明確各崗位服務(wù)時(shí)間及內(nèi)5.1.3對(duì)業(yè)主和物業(yè)使用人的溝通、咨詢、投訴時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽，耐心解答，遇超權(quán)限問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告。5.1.4公共秩序維護(hù)過程中發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)及時(shí)報(bào)告、處置并記錄。5.1.5服務(wù)記錄應(yīng)及時(shí)歸檔、妥善保管。記錄使用應(yīng)符合要求。5.1.6應(yīng)制定相應(yīng)的突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案，配備應(yīng)急物資，成立應(yīng)急小組，定期組織應(yīng)急預(yù)案培訓(xùn)及演練，并留存相關(guān)記錄。應(yīng)急預(yù)案包含但不限于：a)自然災(zāi)害，如地震、暴雨、洪澇等；b)事故災(zāi)難，如火警火災(zāi)、高處墜落等；c)社會(huì)安全事件，如治安事件、群體性事件、人員踩踏事件、突發(fā)暴力事件等。5.2公共安全防范管理5.2.1門崗出入管理5.2.1.1在指定位置、指定方向立崗，嚴(yán)禁脫崗。在崗期間不應(yīng)在任何場(chǎng)所接待親友來訪。下班后，無公事，應(yīng)在30min內(nèi)離開。5.2.1.2在崗期間，應(yīng)按要求詢問出入人員，做好記錄，并及時(shí)提供開門、關(guān)門服務(wù)。5.2.1.3對(duì)大宗物品出入應(yīng)實(shí)行登記制度，應(yīng)核實(shí)所有搬運(yùn)物品與登記內(nèi)容是否相符，并記錄、核對(duì)搬運(yùn)車輛的牌號(hào)，手續(xù)完善后予以放行。攜帶易燃、易爆等物品進(jìn)入轄區(qū)，必須履行相應(yīng)手續(xù)。5.2.1.4禁止載有有毒及其他污染品的車輛，以及5t以上貨車和裝載危險(xiǎn)品的機(jī)動(dòng)車、拖拉機(jī)進(jìn)入管理區(qū)域（特種車輛、垃圾清運(yùn)車、搬家車輛除外）。5.2.1.5對(duì)于轄區(qū)開放區(qū)域，應(yīng)密切關(guān)注來訪者，對(duì)形跡可疑的人員，要及時(shí)采取妥善的方法進(jìn)行盤問、控制，確保轄區(qū)安全。5.2.1.6對(duì)來訪人員進(jìn)行合理有效的管理，在管理中發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或沖突，應(yīng)及時(shí)通知相關(guān)主管協(xié)調(diào)解決。5.2.2公共安全秩序維護(hù)5.2.2.1應(yīng)制定具有針對(duì)性的秩序維護(hù)巡邏路線及巡邏頻次。35.2.2.2應(yīng)熟悉物業(yè)及業(yè)主或物業(yè)使用人基本情況，按規(guī)定路線和方式巡邏并做好記錄，巡邏內(nèi)容包括但不限于：轄區(qū)內(nèi)治安、共用設(shè)施設(shè)備、衛(wèi)生情況等，發(fā)現(xiàn)的問題或處理的事件，認(rèn)真詳盡的記錄，對(duì)存在的問題及時(shí)向相關(guān)主管匯報(bào)。5.2.2.3對(duì)轄區(qū)車輛進(jìn)行巡查，對(duì)不按規(guī)定停放車輛的行為、車門未鎖、車窗未關(guān)、車內(nèi)留有貴重物品等現(xiàn)象，應(yīng)及時(shí)通知車主進(jìn)行處理。5.2.2.4嚴(yán)厲查處違規(guī)停放充電行為。對(duì)巡邏中發(fā)現(xiàn)電動(dòng)車違規(guī)停放、充電的，應(yīng)當(dāng)制止并組織清理。對(duì)拒不清理的，要向街道辦、公安機(jī)關(guān)消防機(jī)構(gòu)或者公安派出所報(bào)告。5.2.2.5應(yīng)當(dāng)協(xié)助做好養(yǎng)犬管理工作，開展依法養(yǎng)犬、文明養(yǎng)犬的宣傳教育，依法調(diào)解因養(yǎng)犬引起的糾紛。5.2.2.6對(duì)公共照明、用水、用電進(jìn)行檢查，合理、應(yīng)及時(shí)關(guān)閉不用的水電開關(guān)，配合做好節(jié)能降耗工作。5.2.2.7對(duì)損壞轄區(qū)內(nèi)公建設(shè)施、綠化、影響正常工作秩序的行為應(yīng)及時(shí)制止，協(xié)助轄區(qū)內(nèi)衛(wèi)生的檢查和維護(hù)。5.2.2.8對(duì)違法犯罪行為有權(quán)予以制止、勸阻。若違法犯罪人員不聽勸告、不服制止，甚至行兇報(bào)復(fù)的，應(yīng)及時(shí)報(bào)警，并采取正當(dāng)防衛(wèi)手段。5.2.2.9配合監(jiān)控中心、門崗對(duì)轄區(qū)內(nèi)可疑人員、可疑行為、可疑物品進(jìn)行盤查，檢查。在安防、消防報(bào)警時(shí)，應(yīng)5min內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)處置。5.2.2.10為了維護(hù)轄區(qū)公共秩序，巡邏人員應(yīng)在巡邏區(qū)域內(nèi)及時(shí)制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為，對(duì)發(fā)生較大噪音來源進(jìn)行控制，減少影響他人生活及工作的行為。5.2.3施工現(xiàn)場(chǎng)管理5.2.3.1所有施工人員應(yīng)憑相關(guān)證明進(jìn)入轄區(qū)，應(yīng)核實(shí)證明有效性方可放行。5.2.3.2按照裝修管理的規(guī)定進(jìn)行裝修安全巡檢工作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處置，避免違章施工，制止占用公共場(chǎng)所任意施工的行為。5.2.3.3除住宅類項(xiàng)目外，非工作時(shí)期（包括節(jié)假日）來施工現(xiàn)場(chǎng)的業(yè)主或物業(yè)使用人應(yīng)出入登記，保存?zhèn)洳椤?.3消防安全防范5.3.1應(yīng)與業(yè)主及物業(yè)使用人明確消防管理責(zé)任。5.3.2應(yīng)落實(shí)消防安全責(zé)任制，制定消防安全制度、消防安全操作規(guī)程，制定滅火和應(yīng)急疏散預(yù)案。5.3.3按照DB61/T976的要求，確定消防安全管理人，制定年度消防工作計(jì)劃，組織實(shí)施日常消防安全管理工作，定期組織有針對(duì)性的消防演練。5.3.4應(yīng)每日開展防火巡查，按照GB/T40248的要求對(duì)重點(diǎn)部位做好消防安全管理，并填寫記錄。5.3.5消防監(jiān)控室24h專人值守，值班人員應(yīng)具備初級(jí)技能以上等級(jí)的職業(yè)資格證書，且每班人員不少于2人，應(yīng)具備應(yīng)急處置能力。接到火警信息，應(yīng)及時(shí)確認(rèn)警情。確認(rèn)發(fā)生火災(zāi)時(shí)，立即啟動(dòng)消防應(yīng)急預(yù)案，同時(shí)報(bào)告主管部門；確認(rèn)屬于誤報(bào)時(shí)，查找誤報(bào)原因并填寫記錄。5.4監(jiān)控中心管理5.4.1應(yīng)24h值守，視頻監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)轉(zhuǎn)正常，如出現(xiàn)故障，應(yīng)及時(shí)記錄并聯(lián)系修復(fù)。5.4.2應(yīng)保持通訊暢通，及時(shí)接聽報(bào)警電話，做好記錄。5.4.3服務(wù)中形成的監(jiān)控影像資料、報(bào)警記錄，物業(yè)服務(wù)人不應(yīng)刪改或者擴(kuò)散。各類監(jiān)控記錄的查看、回放、拷貝應(yīng)有相應(yīng)的審批流程和記錄。5.4.4收到異常情況報(bào)警應(yīng)及時(shí)安排巡邏人員趕到現(xiàn)場(chǎng)查看處理，如遇突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)應(yīng)急處置。45.4.5配合外包服務(wù)供應(yīng)商對(duì)硬盤錄像機(jī)、攝像機(jī)等設(shè)備進(jìn)行檢修保養(yǎng)。5.4.6禁止與工作無關(guān)人員入內(nèi)，做好保密工作。5.5停車管理5.5.1制定并落實(shí)車輛管理制度，車輛出入履行相關(guān)手續(xù)，實(shí)行人車分流。5.5.2應(yīng)定期維護(hù)車場(chǎng)內(nèi)監(jiān)控設(shè)備、照明設(shè)備、消防設(shè)施、門禁、車輛限速標(biāo)識(shí)及指示標(biāo)志。5.5.3車輛停放區(qū)域應(yīng)公開收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行專人管理，宜采用智能化設(shè)備，保障車輛有序停放。5.5.4應(yīng)定期對(duì)停車系統(tǒng)進(jìn)行維修保養(yǎng)，攝像探頭、道閘安裝牢固，保證系統(tǒng)運(yùn)行正常。5.5.5應(yīng)加強(qiáng)消防通道等禁止停放區(qū)域的巡查，保證消防通道的暢通，對(duì)不按規(guī)定停放機(jī)動(dòng)車的行為應(yīng)勸阻、糾正。5.5.6對(duì)路面停車進(jìn)行監(jiān)督檢查，對(duì)長(zhǎng)期占道的機(jī)動(dòng)車輛或非機(jī)動(dòng)車輛定期登記，應(yīng)聯(lián)系業(yè)主或物業(yè)使用人挪車。5.5.7設(shè)定非機(jī)動(dòng)車停放區(qū)，引導(dǎo)有序停放。5.5.8機(jī)械車位管理應(yīng)符合下列要求：a)未經(jīng)培訓(xùn)過的員工不得操作設(shè)施；b)操作設(shè)施前應(yīng)確認(rèn)設(shè)施區(qū)內(nèi)無其他人員；c)存放車輛時(shí)應(yīng)提醒車主將車輛按要求停放；d)當(dāng)設(shè)施出現(xiàn)異常而無法消除時(shí)，應(yīng)聯(lián)系專業(yè)人員進(jìn)行維修，不得私自處理；e)機(jī)械車位應(yīng)由具有資質(zhì)的專業(yè)機(jī)構(gòu)進(jìn)行維保，設(shè)備檢修時(shí)應(yīng)確保兩人作業(yè)。5.6交接班要求5.6.1上崗前自我檢查，按規(guī)定著裝，儀容、儀表端莊、整潔，按交接班制度進(jìn)行交接班。5.6.2應(yīng)在規(guī)定上班時(shí)間的基礎(chǔ)上提前5-10min到達(dá)崗位做好準(zhǔn)備工作，工作時(shí)間不應(yīng)擅離職守或早退，在下一班員工尚未接班前當(dāng)班員工不應(yīng)離崗。5.6.3交班人員應(yīng)提前于規(guī)定交接班時(shí)間10min整理有關(guān)需交接的事務(wù)，按照交接崗位不同分別并填寫相關(guān)記錄，值崗人員應(yīng)清潔崗?fù)ばl(wèi)生，巡邏人員到達(dá)交班地點(diǎn)。5.6.4交班人員應(yīng)詳細(xì)向接班人員講清楚工作中的各類新情況和傳達(dá)上級(jí)的有關(guān)新指示，值班器械、需特別交代事項(xiàng)等交待清楚，并做好記錄，以備后查。5.6.5接班人員應(yīng)認(rèn)真查閱記錄，清點(diǎn)交接的各類物品，如發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)立即向交班人員提出，雙方應(yīng)做好對(duì)以下事務(wù)的交接：a)執(zhí)勤物品的交接。b)信件雜志及崗?fù)?nèi)其它物品的交接。c)進(jìn)入轄區(qū)的外來車輛數(shù)量及證件、錢票。d)值班記錄和暫未解決完的事務(wù)及解決方法或意見。5.6.6對(duì)本班次暫未處理完畢的事務(wù)交班后應(yīng)繼續(xù)積極配合處理，必要時(shí)應(yīng)留崗處理，待處理完畢后方可交接離崗。5.6.7接班后應(yīng)對(duì)樓層門、平臺(tái)門、各類公建設(shè)施及重點(diǎn)部位進(jìn)行1次巡查。5.7應(yīng)急管理5.7.1適時(shí)啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案處置和報(bào)告，執(zhí)行信息發(fā)布制度。5.7.2治安事件、刑事事件、消防事件應(yīng)按有關(guān)部門要求，向安全生產(chǎn)第一責(zé)任人及政府部門報(bào)告，協(xié)助政府部門救援。5.7.3對(duì)安全事故處置應(yīng)進(jìn)行記錄，記錄的方式包括文字、錄音、錄像和拍照等。55.7.4應(yīng)及時(shí)恢復(fù)秩序，對(duì)突發(fā)事件及處置進(jìn)行總結(jié)評(píng)估。5.8警務(wù)協(xié)助物業(yè)服務(wù)區(qū)域的公共秩序維護(hù)工作受警務(wù)室的指導(dǎo)，并共同做好公共秩序維護(hù)工作，主要內(nèi)容包括：——應(yīng)保持警務(wù)公示牌完好，公示內(nèi)容及時(shí)更新；——應(yīng)與屬地派出所保持聯(lián)系，如發(fā)生治安刑事安全事件，第一時(shí)間報(bào)警；在警務(wù)人員未到現(xiàn)場(chǎng)前，應(yīng)維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序；——應(yīng)配合警務(wù)人員開展物業(yè)服務(wù)區(qū)域內(nèi)治安隱患排查工作。6服務(wù)評(píng)價(jià)與改進(jìn)6.1評(píng)價(jià)形式與依據(jù)6.1.1評(píng)價(jià)依據(jù)包括但不限于：——有關(guān)法律、法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)；——合同約定；——本標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)定。6.1.2評(píng)價(jià)形式包括但不限于：——自我評(píng)價(jià)；——客戶評(píng)價(jià)；——社會(huì)評(píng)價(jià)。6.2評(píng)價(jià)的組織管理6.2.1應(yīng)建立質(zhì)量評(píng)價(jià)與改進(jìn)機(jī)制，按照服務(wù)質(zhì)量要求定期開展服務(wù)質(zhì)量考核與檢查。6.2.2每年至少開展1次自我評(píng)價(jià)，對(duì)所有服務(wù)項(xiàng)目及服務(wù)人員進(jìn)行全面