《ISO 41001-2018 設(shè)施管理- 管理體系 要求及使用指南》專業(yè)解讀與應(yīng)用指導(dǎo)材料之18：“10改進(jìn)”（雷澤佳編制-2024）

《ISO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》專業(yè)解讀與應(yīng)用指導(dǎo)材料之18：“10改進(jìn)”《ISO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》《ISO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》10改進(jìn)10.1不符合和糾正措施當(dāng)發(fā)生不符合時(shí)，組織應(yīng)：a)對(duì)不符合做出響應(yīng)，并在適用時(shí)：●采取措施控制并糾正不符合，●處理后果；b)通過(guò)下列活動(dòng)，評(píng)價(jià)消除不符合原因的措施需要，以防止不符合再次發(fā)生或在其他地方發(fā)生：●評(píng)審不符合，●確定不符合的原因，●確定是否存在或是否可能發(fā)生類似的不符合；c)實(shí)施任何所需的措施：d)評(píng)審所采取的任何糾正措施的有效性；e)必要時(shí)，對(duì)設(shè)施管理管理體系進(jìn)行變更；f)與有關(guān)的相關(guān)方溝通不符合和所采取的糾正措施。糾正措施應(yīng)與不符合所產(chǎn)生的影響相適應(yīng)。組織應(yīng)保留成文信息作為下列事項(xiàng)的證據(jù)：——不符合的性質(zhì)以及所采取的任何后續(xù)措施；——任何糾正措施的結(jié)果。改進(jìn)不符合和糾正措施發(fā)生不符合的通知單往往涉及：來(lái)自以下各方的故障報(bào)告，投訴或反饋；最終用戶：最終用戶是直接使用設(shè)施服務(wù)或產(chǎn)品的個(gè)體或組織，他們的反饋是評(píng)估設(shè)施管理體系有效性的重要依據(jù)。故障報(bào)告、投訴或反饋可能直接反映設(shè)施服務(wù)的質(zhì)量問(wèn)題或不符合；需求組織：需求組織是設(shè)施管理服務(wù)的接收方，他們可能對(duì)設(shè)施管理的績(jī)效有特定的期望和要求。來(lái)自需求組織的不符合通知可能涉及服務(wù)交付未能滿足其預(yù)期目標(biāo)或標(biāo)準(zhǔn)的情況；服務(wù)交付人員：服務(wù)交付人員是實(shí)際執(zhí)行設(shè)施管理任務(wù)的人員，他們?cè)诜?wù)提供過(guò)程中可能直接發(fā)現(xiàn)不符合或潛在問(wèn)題。他們的反饋對(duì)于及時(shí)識(shí)別和解決不符合至關(guān)重要；服務(wù)供方：服務(wù)供方是提供設(shè)施管理相關(guān)服務(wù)或產(chǎn)品的組織或個(gè)人。他們可能在提供服務(wù)過(guò)程中發(fā)現(xiàn)自身或需求組織的問(wèn)題，并通過(guò)不符合通知單進(jìn)行報(bào)告；其他相關(guān)方：可能存在其他與設(shè)施管理體系有關(guān)的相關(guān)方，如監(jiān)管機(jī)構(gòu)、行業(yè)協(xié)會(huì)等。他們的反饋也可能成為不符合通知單的來(lái)源。。使用各種溝通渠道，包括：顧客來(lái)電（通過(guò)服務(wù)臺(tái)/幫助臺(tái)/聯(lián)絡(luò)中心/呼叫中心進(jìn)行的電話聯(lián)系）：這些渠道是顧客直接反饋問(wèn)題或投訴的主要途徑。設(shè)施管理組織應(yīng)確保這些渠道暢通無(wú)阻，以便顧客能夠方便地報(bào)告不符合。服務(wù)臺(tái)或幫助臺(tái)的工作人員應(yīng)接受過(guò)專業(yè)培訓(xùn)，能夠迅速響應(yīng)顧客的需求，并記錄相關(guān)信息以便后續(xù)處理；工作人員去電（通過(guò)服務(wù)交付人員的跟進(jìn)工作進(jìn)行的顧客聯(lián)系）：除了被動(dòng)接收顧客反饋外，設(shè)施管理組織還應(yīng)主動(dòng)出擊，通過(guò)服務(wù)交付人員與顧客進(jìn)行聯(lián)系，了解設(shè)施服務(wù)的使用情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并解決潛在的不符合。這種主動(dòng)溝通不僅有助于提升顧客滿意度，還能增強(qiáng)設(shè)施管理組織的信譽(yù)和形象；最終顧客滿意度調(diào)查結(jié)果：顧客滿意度調(diào)查是評(píng)估設(shè)施管理體系有效性的重要手段之一。通過(guò)定期或不定期地進(jìn)行顧客滿意度調(diào)查，設(shè)施管理組織可以了解顧客對(duì)設(shè)施服務(wù)的整體評(píng)價(jià)和具體意見，從而發(fā)現(xiàn)不符合并采取相應(yīng)的糾正措施。調(diào)查結(jié)果應(yīng)作為設(shè)施管理體系持續(xù)改進(jìn)的重要依據(jù)。。通過(guò)監(jiān)視和報(bào)告機(jī)制所識(shí)別的績(jī)效或服務(wù)質(zhì)量差異：設(shè)施管理體系應(yīng)建立有效的監(jiān)視和報(bào)告機(jī)制，以持續(xù)跟蹤和評(píng)估設(shè)施管理的績(jī)效和服務(wù)質(zhì)量。當(dāng)這些機(jī)制識(shí)別出績(jī)效或服務(wù)質(zhì)量與預(yù)期標(biāo)準(zhǔn)存在差異時(shí)，應(yīng)立即觸發(fā)不符合的通知流程。這種差異可能表現(xiàn)為服務(wù)水平的下降、顧客投訴的增加、設(shè)施運(yùn)行效率的降低等；與材料消耗的預(yù)期、預(yù)測(cè)或歷史水平相比的差異：材料消耗是設(shè)施管理成本的重要組成部分。通過(guò)對(duì)比材料消耗的實(shí)際數(shù)據(jù)與預(yù)期、預(yù)測(cè)或歷史水平，可以識(shí)別出潛在的浪費(fèi)、低效或管理不善等問(wèn)題。當(dāng)發(fā)現(xiàn)顯著差異時(shí)，應(yīng)視為不符合，并通知相關(guān)部門采取糾正措施，以優(yōu)化材料管理，降低成本；與成本或收入的預(yù)期、預(yù)測(cè)或歷史水平相比的差異：成本和收入是評(píng)估設(shè)施管理經(jīng)濟(jì)效益的關(guān)鍵指標(biāo)。當(dāng)實(shí)際成本或收入與預(yù)期、預(yù)測(cè)或歷史水平存在顯著差異時(shí)，可能意味著設(shè)施管理體系在成本控制、收入管理或資源配置方面存在問(wèn)題。此時(shí)，應(yīng)發(fā)出不符合通知，以便深入分析原因并采取相應(yīng)措施，確保設(shè)施管理的經(jīng)濟(jì)性和可持續(xù)性；需求組織活動(dòng)的中斷：設(shè)施管理旨在為需求組織提供穩(wěn)定、高效的設(shè)施服務(wù)支持。當(dāng)設(shè)施服務(wù)中斷導(dǎo)致需求組織活動(dòng)無(wú)法正常進(jìn)行時(shí)，應(yīng)視為嚴(yán)重的不符合。這種中斷可能源于設(shè)施故障、維護(hù)不當(dāng)、應(yīng)急響應(yīng)不及時(shí)等多種原因。一旦發(fā)生此類情況，應(yīng)立即通知相關(guān)方，并迅速啟動(dòng)糾正措施，以恢復(fù)設(shè)施服務(wù)的正常運(yùn)行；自動(dòng)化系統(tǒng)報(bào)告(例如：通過(guò)設(shè)施管理技術(shù)輸出)：隨著設(shè)施管理技術(shù)的不斷發(fā)展，自動(dòng)化系統(tǒng)在設(shè)施管理中的應(yīng)用越來(lái)越廣泛。這些系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)監(jiān)測(cè)設(shè)施的運(yùn)行狀態(tài)，并通過(guò)數(shù)據(jù)分析發(fā)現(xiàn)潛在的問(wèn)題或不符合。當(dāng)自動(dòng)化系統(tǒng)報(bào)告出現(xiàn)異常情況或超出預(yù)設(shè)閾值時(shí)，應(yīng)視為不符合的通知信號(hào)。設(shè)施管理組織應(yīng)充分利用這些自動(dòng)化系統(tǒng)的輸出，及時(shí)識(shí)別并處理不符合，以提高設(shè)施管理的智能化和精細(xì)化水平。。當(dāng)發(fā)生不符合時(shí)，組織應(yīng)：對(duì)不符合做出響應(yīng)，并在適用時(shí)：在適用時(shí)采取措施控制并糾正不符合：組織應(yīng)采取具體措施來(lái)控制不符合的影響，并努力糾正不符合本身。這可能涉及修復(fù)故障設(shè)施、調(diào)整管理流程、改進(jìn)工作方法等；建立在響應(yīng)計(jì)劃之上：組織應(yīng)事先制定不符合的響應(yīng)計(jì)劃，明確響應(yīng)流程、責(zé)任分配、資源調(diào)配等。當(dāng)發(fā)生不符合時(shí)，組織應(yīng)依據(jù)該計(jì)劃迅速做出響應(yīng)；與事件的影響、風(fēng)險(xiǎn)和潛在成本相稱：組織在響應(yīng)不符合時(shí)，應(yīng)考慮其影響、風(fēng)險(xiǎn)和潛在成本。對(duì)于影響重大、風(fēng)險(xiǎn)高、潛在成本高昂的不符合，組織應(yīng)給予更高優(yōu)先級(jí)，并迅速采取有效措施；及時(shí)：組織在響應(yīng)不符合時(shí)，應(yīng)確保及時(shí)性。拖延可能導(dǎo)致影響擴(kuò)大、風(fēng)險(xiǎn)增加、成本上升。因此，組織應(yīng)盡快采取行動(dòng)，以控制不符合的影響；有效地消除不符合的影響和/或解決潛在原因：組織的響應(yīng)措施應(yīng)旨在有效消除不符合的影響，并盡可能解決其潛在原因。這有助于防止不符合的再次發(fā)生，提升設(shè)施管理體系的穩(wěn)定性和可靠性；在適用時(shí)處理后果：處理后果是不符合響應(yīng)的重要環(huán)節(jié)。組織需要全面考慮不符合可能帶來(lái)的各種影響和后果，包括直接的業(yè)務(wù)影響、安全風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)成本等通過(guò)下列活動(dòng)，評(píng)價(jià)是否需要采取措施，以消除產(chǎn)生不合格的原因，避免其再次發(fā)生或者在其他場(chǎng)合發(fā)生：評(píng)審和分析；評(píng)審：對(duì)不符合進(jìn)行詳細(xì)的審查和評(píng)估，包括不符合的性質(zhì)、影響范圍、嚴(yán)重程度等。這一步驟旨在全面了解不符合的情況，為后續(xù)的分析和糾正措施提供依據(jù)；分析：在評(píng)審的基礎(chǔ)上，對(duì)不符合進(jìn)行深入分析，識(shí)別其產(chǎn)生的根本原因。分析過(guò)程可能涉及對(duì)相關(guān)流程、制度、操作、人員等多個(gè)方面的考察，以確定問(wèn)題的癥結(jié)所在。確定的原因；深入調(diào)查：組織應(yīng)組建專業(yè)的調(diào)查團(tuán)隊(duì)，對(duì)不符合進(jìn)行全面、深入的調(diào)查。調(diào)查過(guò)程應(yīng)包括收集相關(guān)證據(jù)、訪談相關(guān)人員、分析數(shù)據(jù)等，以確保能夠準(zhǔn)確找出不符合的原因；原因分析：在收集到足夠的信息后，組織應(yīng)運(yùn)用專業(yè)的分析工具和方法，對(duì)不符合的原因進(jìn)行深入分析。這可能涉及設(shè)施管理的各個(gè)方面，如設(shè)備故障、操作失誤、維護(hù)不足、培訓(xùn)缺失等；確定原因：經(jīng)過(guò)深入分析后，組織應(yīng)明確列出導(dǎo)致不符合發(fā)生的所有原因，并按照其重要性和影響程度進(jìn)行排序。這將有助于組織后續(xù)制定針對(duì)性的糾正措施和預(yù)防措施。確定是否存在或可能發(fā)生類似的。類似不符合的定義：類似不符合指的是與當(dāng)前不符合在性質(zhì)、原因、影響等方面具有相似性或關(guān)聯(lián)性的其他不符合。這些不符合可能發(fā)生在同一設(shè)施、同一過(guò)程、同一時(shí)間段內(nèi)，也可能發(fā)生在不同的設(shè)施、過(guò)程或時(shí)間段內(nèi)。評(píng)價(jià)活動(dòng)：為了確定是否存在或可能發(fā)生類似的不符合，組織應(yīng)開展以下評(píng)價(jià)活動(dòng)：內(nèi)部審查：對(duì)設(shè)施管理體系進(jìn)行全面審查，識(shí)別可能存在的類似不符合的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)；數(shù)據(jù)分析：利用歷史數(shù)據(jù)、趨勢(shì)分析、統(tǒng)計(jì)方法等工具，識(shí)別不符合的模式和趨勢(shì)，從而預(yù)測(cè)未來(lái)可能發(fā)生的不符合；員工反饋：鼓勵(lì)員工報(bào)告任何潛在的不符合或問(wèn)題，以便及時(shí)采取措施進(jìn)行糾正；外部信息：關(guān)注行業(yè)動(dòng)態(tài)、法規(guī)變化等外部信息，評(píng)估這些變化是否可能對(duì)設(shè)施管理體系產(chǎn)生影響，從而導(dǎo)致類似不符合的發(fā)生。評(píng)估結(jié)果的應(yīng)用：根據(jù)評(píng)價(jià)活動(dòng)的結(jié)果，組織可以判斷是否需要采取額外的糾正措施或預(yù)防措施，以消除產(chǎn)生類似不符合的根本原因。這些措施可能包括改進(jìn)設(shè)施管理流程、加強(qiáng)員工培訓(xùn)、更新設(shè)備或技術(shù)等。實(shí)施所需的措施；在事件得到解決之后，進(jìn)行以下方面的評(píng)審：評(píng)價(jià)補(bǔ)救措施的有效性：評(píng)價(jià)內(nèi)容包括措施是否及時(shí)實(shí)施、是否有效解決了不符合、是否對(duì)設(shè)施管理體系的正常運(yùn)行產(chǎn)生了積極影響等。通過(guò)評(píng)價(jià)補(bǔ)救措施的有效性，組織可以判斷措施是否達(dá)到預(yù)期目標(biāo)，為后續(xù)的改進(jìn)提供反饋；識(shí)別根本原因：根本原因的識(shí)別是防止不符合再次發(fā)生的關(guān)鍵。組織應(yīng)運(yùn)用專業(yè)的分析工具和方法，如5Why分析法、魚骨圖等，深入挖掘不符合背后的深層次原因，為后續(xù)的預(yù)防措施提供依據(jù)；考慮響應(yīng)方面的改進(jìn)：組織在評(píng)審過(guò)程中，不僅要關(guān)注糾正措施的有效性和根本原因的識(shí)別，還要考慮在響應(yīng)不符合方面的改進(jìn)。這包括但不限于：提高響應(yīng)速度、優(yōu)化響應(yīng)流程、增強(qiáng)響應(yīng)能力等。通過(guò)持續(xù)改進(jìn)響應(yīng)方面的表現(xiàn)，組織可以更有效地應(yīng)對(duì)未來(lái)可能發(fā)生的不符合，降低不符合對(duì)設(shè)施管理體系的影響?？紤]：不符合的影響：組織應(yīng)評(píng)估不符合對(duì)設(shè)施管理體系、相關(guān)過(guò)程和業(yè)務(wù)目標(biāo)的影響程度。糾正措施應(yīng)與這些影響相適應(yīng)，確保能夠有效解決問(wèn)題并防止類似問(wèn)題再次發(fā)生；相關(guān)風(fēng)險(xiǎn)：組織應(yīng)考慮不符合可能帶來(lái)的潛在風(fēng)險(xiǎn)，包括安全風(fēng)險(xiǎn)、環(huán)境風(fēng)險(xiǎn)、財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)等。糾正措施應(yīng)旨在降低或消除這些風(fēng)險(xiǎn)；再發(fā)生的機(jī)會(huì)：組織需要分析不符合再次發(fā)生的可能性，并采取措施來(lái)降低這種可能性。這可能包括改進(jìn)流程、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高監(jiān)控力度等；事件的根本原因：組織應(yīng)深入調(diào)查不符合的根本原因，而不僅僅是表面原因。通過(guò)識(shí)別根本原因，組織可以制定更有效的糾正措施，防止問(wèn)題再次發(fā)生；盡量減少再發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)或減輕未來(lái)影響的可用備選方案：組織應(yīng)探索并實(shí)施各種備選方案，以最大程度地減少不符合再次發(fā)生的風(fēng)險(xiǎn)或減輕其未來(lái)可能帶來(lái)的影響。這些方案可能包括技術(shù)改進(jìn)、流程優(yōu)化、增加資源投入等；這些預(yù)防措施所涉及的成本，以及其對(duì)照預(yù)估剩余風(fēng)險(xiǎn)成本的平衡：在實(shí)施糾正措施時(shí)，組織還需要考慮成本效益原則。組織應(yīng)評(píng)估預(yù)防措施所涉及的成本，并將其與預(yù)估的剩余風(fēng)險(xiǎn)成本進(jìn)行平衡。確保所采取的糾正措施在經(jīng)濟(jì)上合理且可行。實(shí)施任何所需的措施；立即糾正：對(duì)于能夠立即糾正的不符合，組織應(yīng)迅速采取行動(dòng)，以恢復(fù)設(shè)施管理體系的正常運(yùn)行；根本原因分析：對(duì)于復(fù)雜或重復(fù)出現(xiàn)的不符合，組織應(yīng)進(jìn)行根本原因分析（RCA），以識(shí)別問(wèn)題的根源，并采取針對(duì)性措施防止再次發(fā)生；流程改進(jìn)：如果不符合是由于流程缺陷導(dǎo)致的，組織應(yīng)對(duì)相關(guān)流程進(jìn)行審查和改進(jìn)，以確保其有效性和效率；培訓(xùn)和教育：對(duì)于由于人員知識(shí)或技能不足導(dǎo)致的不符合，組織應(yīng)提供必要的培訓(xùn)和教育，以提升員工的能力和意識(shí)；資源調(diào)配：在必要時(shí)，組織應(yīng)調(diào)配額外的資源（如人力、物力、財(cái)力）來(lái)支持糾正措施的實(shí)施；溝通和協(xié)調(diào)：組織應(yīng)確保內(nèi)部各部門之間以及與外部相關(guān)方之間的有效溝通和協(xié)調(diào)，以便共同應(yīng)對(duì)不符合并防止其再次發(fā)生。評(píng)審所采取的任何糾正措施的有效性。組織需要對(duì)所采取的糾正措施進(jìn)行評(píng)審，以驗(yàn)證這些措施是否真正解決了不符合，并達(dá)到了預(yù)期的效果。評(píng)審的內(nèi)容可能包括：措施的實(shí)施情況：確認(rèn)糾正措施是否已按照計(jì)劃得到執(zhí)行，包括執(zhí)行的時(shí)間、方式、范圍等；措施的效果：評(píng)估糾正措施是否有效地解決了不符合，是否減少了類似問(wèn)題的再次發(fā)生。這可能需要收集數(shù)據(jù)、分析趨勢(shì)、比較實(shí)施前后的差異等；措施的持續(xù)改進(jìn)：基于評(píng)審結(jié)果，組織可能需要進(jìn)一步調(diào)整或優(yōu)化糾正措施，以確保其長(zhǎng)期有效性。同時(shí)，組織還應(yīng)考慮如何將這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)融入到設(shè)施管理體系的持續(xù)改進(jìn)過(guò)程中。必要時(shí)，對(duì)設(shè)施管理管理體系進(jìn)行變更。當(dāng)不符合的發(fā)生揭示了體系本身的不足時(shí)，組織應(yīng)考慮對(duì)體系進(jìn)行必要的變更，以消除問(wèn)題的根源并防止類似問(wèn)題的再次發(fā)生。這種變更可能涉及以下幾個(gè)方面：流程優(yōu)化：對(duì)導(dǎo)致不符合的流程進(jìn)行分析和優(yōu)化，消除流程中的瓶頸和冗余環(huán)節(jié)，提高流程的效率和效果；職責(zé)調(diào)整：明確或調(diào)整相關(guān)崗位和人員的職責(zé)和權(quán)限，確保每個(gè)人員都清楚自己的責(zé)任和工作要求；資源重新配置：根據(jù)實(shí)際需要調(diào)整資源的分配和利用，確保體系運(yùn)行所需的資源得到充分的保障；標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范更新：如果不符合是由于標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范過(guò)時(shí)或不適用導(dǎo)致的，組織應(yīng)及時(shí)更新標(biāo)準(zhǔn)或規(guī)范，確保其符合當(dāng)前的最佳實(shí)踐和法律法規(guī)要求；體系重構(gòu)：在極端情況下，如果體系本身存在根本性的問(wèn)題或無(wú)法滿足組織的實(shí)際需求，組織可能需要考慮對(duì)體系進(jìn)行重構(gòu)，以建立一個(gè)更加完善、高效和適應(yīng)性強(qiáng)的設(shè)施管理體系。與有關(guān)的相關(guān)方溝通不符合和所采取的糾正措施。與“有關(guān)的相關(guān)方”溝通：相關(guān)方指與設(shè)施管理體系有直接或間接利益關(guān)系的各方，包括但不限于設(shè)施使用者、服務(wù)提供商、監(jiān)管機(jī)構(gòu)、內(nèi)部員工等。組織需要識(shí)別出所有受不符合影響或可能對(duì)其感興趣的相關(guān)方，并確保與他們進(jìn)行及時(shí)、有效的溝通；溝通“不符合”：組織應(yīng)明確告知相關(guān)方不符合的具體情況，包括不符合的性質(zhì)、影響范圍、嚴(yán)重程度等。這有助于相關(guān)方了解問(wèn)題的全貌，增強(qiáng)對(duì)組織采取糾正措施的信任和支持；溝通“所采取的糾正措施”：組織應(yīng)向相關(guān)方詳細(xì)介紹針對(duì)不符合所采取的糾正措施，包括措施的具體內(nèi)容、實(shí)施計(jì)劃、預(yù)期效果等。這不僅能夠展示組織對(duì)問(wèn)題的重視和積極應(yīng)對(duì)的態(tài)度，還能夠促進(jìn)相關(guān)方對(duì)糾正措施的理解和認(rèn)同；溝通的目的：通過(guò)溝通，組織旨在與相關(guān)方建立共識(shí)，增強(qiáng)彼此之間的信任和合作。同時(shí)，這也有助于組織收集相關(guān)方的反饋和建議，為后續(xù)的設(shè)施管理體系改進(jìn)提供參考和依據(jù)。組織應(yīng)保留成文信息作為下列事項(xiàng)的證據(jù)；不符合的性質(zhì)以及所采取的任何后續(xù)措施；不符合的性質(zhì)：組織應(yīng)詳細(xì)記錄不符合的具體性質(zhì)，包括其類型、發(fā)生的原因、影響的范圍等。這有助于組織深入了解問(wèn)題的根源，為后續(xù)采取糾正措施提供依據(jù)。所采取的任何后續(xù)措施：針對(duì)不符合，組織應(yīng)記錄所采取的所有后續(xù)措施，包括但不限于調(diào)查、分析、決策、實(shí)施糾正措施等。這些記錄應(yīng)詳細(xì)反映組織對(duì)不符合的處理過(guò)程，以及為消除不符合所付出的努力。任何糾正措施的結(jié)果；組織應(yīng)記錄糾正措施的實(shí)施結(jié)果，包括措施是否有效、是否符合預(yù)期、是否產(chǎn)生了新的問(wèn)題等。這些結(jié)果將作為評(píng)估糾正措施效果的重要依據(jù)，并為后續(xù)的持續(xù)改進(jìn)提供參考。記錄和溝通評(píng)審結(jié)果，以便向相關(guān)方解釋事件經(jīng)過(guò)和已采取的糾正措施。評(píng)審結(jié)果：評(píng)審結(jié)果應(yīng)包括對(duì)不符合性質(zhì)的分析、糾正措施的有效性評(píng)估、以及后續(xù)需要采取的行動(dòng)等。這些結(jié)果將有助于組織總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，優(yōu)化設(shè)施管理體系；記錄和溝通：組織需要詳細(xì)記錄評(píng)審結(jié)果，并通過(guò)適當(dāng)?shù)那老蛳嚓P(guān)方進(jìn)行溝通。這有助于增強(qiáng)相關(guān)方對(duì)組織處理不符合及其實(shí)施糾正措施的信任和支持，同時(shí)也有助于促進(jìn)相關(guān)方之間的信息共享和協(xié)作；向相關(guān)方解釋事件經(jīng)過(guò)和已采取的糾正措施：在溝通和記錄評(píng)審結(jié)果時(shí)，組織應(yīng)向相關(guān)方詳細(xì)解釋不符合的事件經(jīng)過(guò)以及所采取的糾正措施。這有助于相關(guān)方了解問(wèn)題的全貌和組織的處理方式，從而增強(qiáng)對(duì)組織的信任和支持?！禝SO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》《ISO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》10.2持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)設(shè)施管理體系的適宜性、充分性和有效性。組織應(yīng)證實(shí)一種持續(xù)的、積極的方法，以對(duì)影響其服務(wù)的內(nèi)部和外部問(wèn)題因素進(jìn)行識(shí)別、評(píng)價(jià)和管理。組織應(yīng)尋求創(chuàng)新，包括為了需求組織的利益而在其工作方法和成果方面實(shí)施新的解決方案和變更。持續(xù)改進(jìn)組織應(yīng)持續(xù)改進(jìn)設(shè)施管理體系的適宜性、充分性和有效性；適宜性、充分性和有效性的涵義；適宜性：指設(shè)施管理體系與組織當(dāng)前和未來(lái)的業(yè)務(wù)需求、目標(biāo)以及外部環(huán)境的匹配程度。組織應(yīng)定期評(píng)估其設(shè)施管理體系是否仍然適合其運(yùn)營(yíng)環(huán)境，包括組織文化、戰(zhàn)略目標(biāo)、市場(chǎng)變化、技術(shù)進(jìn)步等因素，并根據(jù)評(píng)估結(jié)果進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。充分性：設(shè)施管理體系應(yīng)涵蓋組織所有關(guān)鍵的設(shè)施管理活動(dòng)，并提供足夠的資源和支持，以確保這些活動(dòng)能夠得到有效執(zhí)行。組織應(yīng)確保設(shè)施管理體系具有足夠的深度和廣度，以應(yīng)對(duì)各種設(shè)施管理挑戰(zhàn)和風(fēng)險(xiǎn)。有效性：指設(shè)施管理體系在實(shí)現(xiàn)其預(yù)定目標(biāo)和結(jié)果方面的能力。組織應(yīng)評(píng)估其設(shè)施管理體系是否能夠持續(xù)提高設(shè)施管理的效率和質(zhì)量，是否能夠幫助組織降低成本、提升資產(chǎn)價(jià)值、增強(qiáng)安全性和可持續(xù)性。持續(xù)改進(jìn)設(shè)施管理體系的適宜性、充分性和有效性。持續(xù)監(jiān)視與評(píng)價(jià)：組織應(yīng)建立有效的監(jiān)視與評(píng)價(jià)機(jī)制，定期收集和分析設(shè)施管理體系的數(shù)據(jù)和信息，以識(shí)別潛在的改進(jìn)機(jī)會(huì)。這可以包括設(shè)施性能數(shù)據(jù)、成本數(shù)據(jù)、員工滿意度調(diào)查、內(nèi)外部審核結(jié)果等；制定改進(jìn)計(jì)劃：基于監(jiān)視與評(píng)價(jià)結(jié)果，組織應(yīng)制定具體的改進(jìn)計(jì)劃，明確改進(jìn)目標(biāo)、責(zé)任分配、時(shí)間表和所需資源。改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)得到高層管理者的支持和批準(zhǔn)，并納入組織的整體戰(zhàn)略規(guī)劃中；鼓勵(lì)創(chuàng)新與學(xué)習(xí)：組織應(yīng)鼓勵(lì)員工提出創(chuàng)新性的想法和建議，以推動(dòng)設(shè)施管理體系的持續(xù)改進(jìn)。同時(shí)，組織還應(yīng)積極學(xué)習(xí)和借鑒行業(yè)內(nèi)外的最佳實(shí)踐和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提升自身的設(shè)施管理水平；建立持續(xù)改進(jìn)文化：持續(xù)改進(jìn)不應(yīng)僅僅被視為一項(xiàng)任務(wù)或活動(dòng)，而應(yīng)成為組織文化的一部分。組織應(yīng)通過(guò)培訓(xùn)、宣傳、激勵(lì)等方式，培養(yǎng)員工的持續(xù)改進(jìn)意識(shí)和能力，營(yíng)造積極向上的工作氛圍。識(shí)別、評(píng)價(jià)與管理內(nèi)外部問(wèn)題因素及創(chuàng)新；持續(xù)的、積極的方法：組織應(yīng)建立一種長(zhǎng)效機(jī)制，持續(xù)關(guān)注和分析影響其設(shè)施管理服務(wù)的內(nèi)外部因素，包括市場(chǎng)趨勢(shì)、技術(shù)進(jìn)步、政策法規(guī)、客戶需求等。這種方法應(yīng)是積極的，即主動(dòng)尋找問(wèn)題、分析原因、制定措施，而不是被動(dòng)地等待問(wèn)題出現(xiàn)后再進(jìn)行應(yīng)對(duì)。識(shí)別、評(píng)價(jià)和管理內(nèi)外部問(wèn)題因素；識(shí)別：組織應(yīng)運(yùn)用各種工具和方法，如SWOT分析、PEST分析、利益相關(guān)者分析等，來(lái)識(shí)別影響其設(shè)施管理服務(wù)的內(nèi)外部問(wèn)題因素；評(píng)價(jià)：對(duì)識(shí)別出的問(wèn)題因素進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，確定其對(duì)設(shè)施管理服務(wù)的影響程度和優(yōu)先級(jí)，以便有針對(duì)性地制定應(yīng)對(duì)措施；管理：根據(jù)評(píng)價(jià)結(jié)果，制定相應(yīng)的管理策略和行動(dòng)計(jì)劃，包括風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避、風(fēng)險(xiǎn)減輕、風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)移等，以確保設(shè)施管理服務(wù)的穩(wěn)定性和可持續(xù)性。尋求創(chuàng)新：組織應(yīng)鼓勵(lì)創(chuàng)新思維，不斷探索新的工作方法和成果，以提高設(shè)施管理服務(wù)的效率和質(zhì)量。創(chuàng)新可以體現(xiàn)在多個(gè)方面，如技術(shù)革新、流程優(yōu)化、服務(wù)創(chuàng)新等。實(shí)施新的解決方案和變更：為了組織的利益，組織應(yīng)勇于嘗試新的解決方案和變更，包括引入新的技術(shù)、設(shè)備、管理理念等。在實(shí)施過(guò)程中，組織應(yīng)確保充分的論證和測(cè)試，以降低風(fēng)險(xiǎn)并確保變更的順利進(jìn)行。持續(xù)改進(jìn)涉及以下方面：適用持續(xù)評(píng)審措施的過(guò)程：組織應(yīng)定期對(duì)設(shè)施管理體系進(jìn)行評(píng)審，包括評(píng)估其績(jī)效、效率、有效性和符合性。這種評(píng)審應(yīng)成為組織的一項(xiàng)常規(guī)活動(dòng)，確保體系能夠持續(xù)滿足組織的需求和目標(biāo)；識(shí)別可以改進(jìn)的領(lǐng)域并對(duì)其進(jìn)行優(yōu)先排序；識(shí)別改進(jìn)領(lǐng)域：組織應(yīng)主動(dòng)尋找設(shè)施管理體系中可以改進(jìn)的領(lǐng)域，這可能涉及流程優(yōu)化、技術(shù)應(yīng)用、資源分配等多個(gè)方面；優(yōu)先排序：對(duì)于識(shí)別出的多個(gè)改進(jìn)領(lǐng)域，組織應(yīng)根據(jù)其重要性、緊急性和潛在影響進(jìn)行排序，確保優(yōu)先處理那些對(duì)組織影響最大的領(lǐng)域。確保合理落實(shí)到位的計(jì)劃已正確地識(shí)別出不符合(見10.1)和服務(wù)差距(見10.3)；識(shí)別不符合和服務(wù)差距：組織應(yīng)確保其改進(jìn)計(jì)劃能夠準(zhǔn)確地識(shí)別出設(shè)施管理體系中的不符合項(xiàng)（即未滿足要求的事項(xiàng)）和服務(wù)差距（即實(shí)際服務(wù)水平與期望水平之間的差距）；合理落實(shí)計(jì)劃：改進(jìn)計(jì)劃應(yīng)合理、具體，并明確責(zé)任人和時(shí)間節(jié)點(diǎn)，確保改進(jìn)措施能夠得到有效執(zhí)行。尋求預(yù)防和防止未來(lái)不符合的方法：組織不僅應(yīng)關(guān)注當(dāng)前的不符合項(xiàng)，還應(yīng)積極尋求預(yù)防未來(lái)不符合的方法。這可能包括加強(qiáng)培訓(xùn)、完善流程、引入新技術(shù)等措施；策劃改進(jìn)的實(shí)施：對(duì)于確定的改進(jìn)措施，組織應(yīng)制定詳細(xì)的實(shí)施計(jì)劃，包括所需的資源、時(shí)間表和預(yù)期成果等；傳達(dá)改進(jìn)的目標(biāo)和程序：組織應(yīng)確保所有相關(guān)人員都了解改進(jìn)的目標(biāo)、程序和預(yù)期成果，以便他們能夠積極參與和支持改進(jìn)活動(dòng)；實(shí)施糾正措施或改進(jìn)措施：根據(jù)策劃的改進(jìn)計(jì)劃，組織應(yīng)積極實(shí)施糾正措施或改進(jìn)措施，并監(jiān)控其執(zhí)行過(guò)程，確保達(dá)到預(yù)期效果；策劃實(shí)施的正式，持續(xù)性評(píng)審：組織應(yīng)策劃對(duì)改進(jìn)措施實(shí)施情況的正式、持續(xù)性評(píng)審，以評(píng)估其效果并識(shí)別任何潛在的新問(wèn)題或改進(jìn)機(jī)會(huì)；維持成果：一旦改進(jìn)措施取得成功，組織應(yīng)采取措施維持這些成果，防止問(wèn)題再次發(fā)生，并持續(xù)優(yōu)化設(shè)施管理體系；預(yù)測(cè)未來(lái)要求：組織應(yīng)關(guān)注行業(yè)趨勢(shì)、法規(guī)變化、技術(shù)進(jìn)步等因素，預(yù)測(cè)未來(lái)對(duì)設(shè)施管理體系的要求，以便提前做好準(zhǔn)備并主動(dòng)尋求改進(jìn)機(jī)會(huì)。為了實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)，經(jīng)證實(shí)的正確方法涉及：采納和推廣樂于接受變更的組織文化：持續(xù)改進(jìn)的前提是組織內(nèi)部具備一種樂于接受變更的文化氛圍。這意味著組織應(yīng)鼓勵(lì)員工擁抱變化，將變更視為機(jī)遇而非威脅。通過(guò)培訓(xùn)、溝通和激勵(lì)措施，組織可以培養(yǎng)員工的變革意識(shí)和適應(yīng)能力，從而為持續(xù)改進(jìn)奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)；不斷尋求以下方面的改進(jìn)和創(chuàng)新：成本：組織應(yīng)尋求降低設(shè)施管理成本的方法，如優(yōu)化采購(gòu)策略、提高能源效率、減少浪費(fèi)等；資源利用：組織應(yīng)努力提高資源利用效率，確保資源的合理分配和最大化利用，從而降低成本并減少對(duì)環(huán)境的影響；技能可用性：組織應(yīng)關(guān)注員工技能的提升和發(fā)展，通過(guò)培訓(xùn)和教育提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和創(chuàng)新能力，以應(yīng)對(duì)不斷變化的設(shè)施管理需求；服務(wù)質(zhì)量：組織應(yīng)持續(xù)提升設(shè)施管理服務(wù)質(zhì)量，確保設(shè)施的正常運(yùn)行和高效使用，滿足最終用戶的需求和期望；材料質(zhì)量：在設(shè)施管理過(guò)程中，組織應(yīng)確保所使用的材料符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，以提高設(shè)施的可靠性和耐用性；成果：組織應(yīng)關(guān)注設(shè)施管理的實(shí)際成果，如設(shè)施的可用性、可靠性、能效等，通過(guò)量化指標(biāo)來(lái)評(píng)估和改進(jìn)設(shè)施管理的績(jī)效；最終用戶滿意度：組織應(yīng)重視最終用戶的反饋和意見，通過(guò)不斷改進(jìn)設(shè)施管理和服務(wù)來(lái)提高用戶的滿意度和忠誠(chéng)度；程序：組織應(yīng)持續(xù)優(yōu)化設(shè)施管理的流程和程序，確保流程的順暢和高效，減少不必要的環(huán)節(jié)和延誤，提高設(shè)施管理的整體效能。組織應(yīng)：確保向所有相關(guān)方提出的變更建議得到了反饋：在持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程中，組織可能會(huì)向內(nèi)部員工、外部供應(yīng)商、客戶或其他相關(guān)方提出變更建議。為了確保這些建議得到有效處理，組織必須建立一個(gè)反饋機(jī)制，確保所有相關(guān)方都能及時(shí)收到并回復(fù)這些建議。這有助于增強(qiáng)組織內(nèi)部的溝通和協(xié)作，確保變更建議得到全面考慮和評(píng)估；采用有效的變更管理技術(shù)，包括：策劃措施：在提出變更建議之前，組織應(yīng)仔細(xì)策劃變更措施，明確變更的目標(biāo)、范圍、時(shí)間表和資源需求。這有助于確保變更措施的可行性和有效性，減少實(shí)施過(guò)程中可能出現(xiàn)的問(wèn)題和風(fēng)險(xiǎn)；開展措施：一旦變更措施得到批準(zhǔn)，組織應(yīng)立即開始實(shí)施。在實(shí)施過(guò)程中，組織應(yīng)密切關(guān)注進(jìn)展情況，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，并確保變更措施按照計(jì)劃順利推進(jìn)；評(píng)審影響和成果：變更實(shí)施完成后，組織應(yīng)對(duì)其影響和成果進(jìn)行評(píng)審。這包括評(píng)估變更是否達(dá)到了預(yù)期目標(biāo)，是否對(duì)設(shè)施管理的效率和質(zhì)量產(chǎn)生了積極影響，以及是否出現(xiàn)了任何未預(yù)見的問(wèn)題或挑戰(zhàn)。通過(guò)評(píng)審，組織可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為未來(lái)的持續(xù)改進(jìn)提供參考；在必要時(shí)啟動(dòng)進(jìn)一步的變更：如果評(píng)審結(jié)果顯示變更措施未能達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或出現(xiàn)了新的問(wèn)題，組織應(yīng)在必要時(shí)啟動(dòng)進(jìn)一步的變更。這可能需要重新審視變更建議、調(diào)整變更措施或采取其他補(bǔ)救措施來(lái)改進(jìn)成果。通過(guò)持續(xù)迭代和改進(jìn)，組織可以不斷優(yōu)化設(shè)施管理體系，實(shí)現(xiàn)持續(xù)改進(jìn)的目標(biāo)。?！禝SO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》《ISO41001-2018設(shè)施管理-管理體系要求及使用指南》10.3預(yù)防措施組織應(yīng)建立過(guò)程，預(yù)防性地主動(dòng)識(shí)別服務(wù)交付和績(jī)效的潛在差距，并評(píng)價(jià)采取預(yù)防措施的需要。當(dāng)服務(wù)供應(yīng)和/或設(shè)施管理績(jī)效中的潛在差距已經(jīng)得到識(shí)別時(shí)，組織應(yīng)適用10.1中所闡述的糾正措施。預(yù)防措施組織應(yīng)建立過(guò)程，預(yù)防性地主動(dòng)識(shí)別服務(wù)交付和績(jī)效的潛在差距，并評(píng)價(jià)采取預(yù)防措施的需要；組織應(yīng)建立過(guò)程：組織應(yīng)建立一套系統(tǒng)性的流程或機(jī)制，用于識(shí)別和分析設(shè)施管理服務(wù)交付和績(jī)效中可能存在的潛在問(wèn)題或差距。這個(gè)過(guò)程應(yīng)該是結(jié)構(gòu)化的、可重復(fù)的，并且能夠確保組織能夠持續(xù)監(jiān)控其設(shè)施管理活動(dòng)的質(zhì)量和效率。預(yù)防性地主動(dòng)識(shí)別服務(wù)交付和績(jī)效的潛在差距：預(yù)防措施的核心在于“預(yù)防性”和“主動(dòng)性”。這意味著組織不能等到問(wèn)題發(fā)生后再去應(yīng)對(duì)，而應(yīng)該提前預(yù)測(cè)和識(shí)別可能出現(xiàn)的問(wèn)題。通過(guò)定期審查服務(wù)交付過(guò)程和績(jī)效指標(biāo)，組織可以主動(dòng)發(fā)現(xiàn)潛在的差距或不足，如服務(wù)響應(yīng)時(shí)間延長(zhǎng)、設(shè)施維護(hù)成本增加等。評(píng)價(jià)采取預(yù)防措施的需要：一旦識(shí)別出潛在的差距或問(wèn)題，組織需要進(jìn)一步評(píng)估是否需要采取預(yù)防措施。這個(gè)評(píng)估過(guò)程應(yīng)該基于風(fēng)險(xiǎn)分析，考慮問(wèn)題的嚴(yán)重性、發(fā)生的可能性以及采取預(yù)防措施的成本效益。如果評(píng)估結(jié)果顯示采取預(yù)防措施是必要的，組織應(yīng)該制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃。當(dāng)服務(wù)供應(yīng)和/或設(shè)施管理績(jī)效中的潛在差距已經(jīng)得到識(shí)別時(shí)，組織應(yīng)適用10.1中所闡述的糾正措施；當(dāng)服務(wù)供應(yīng)和/或設(shè)施管理績(jī)效中的潛在差距已經(jīng)得到識(shí)別時(shí)：這一步驟強(qiáng)調(diào)了對(duì)潛在問(wèn)題的敏感性和識(shí)別能力。組織應(yīng)建立一套有效的監(jiān)視與評(píng)價(jià)機(jī)制，以及時(shí)發(fā)現(xiàn)服務(wù)供應(yīng)和設(shè)施管理績(jī)效中存在的潛在差距。這些差距可能源于多種因素，如流程缺陷、資源配置不當(dāng)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)不達(dá)標(biāo)等。組織應(yīng)適用10.1中所闡述的糾正措施。一旦潛在差距被識(shí)別出來(lái)，組織應(yīng)立即采取行動(dòng)，應(yīng)用10.1條款中所述的糾正措施來(lái)解決問(wèn)題。糾正措施通常包括以下幾個(gè)步驟：評(píng)估不符合的原因：深入分析導(dǎo)致潛在差距的根本原因，這有助于防止問(wèn)題再次發(fā)生。確定并實(shí)施解決方案：根據(jù)評(píng)估結(jié)果，制定具體的糾正措施，并確保這些措施得到有效執(zhí)行。驗(yàn)證糾正措施的有效性：通過(guò)監(jiān)視與評(píng)價(jià)，驗(yàn)證糾正措施是否成功解決了潛在差距，并持續(xù)改進(jìn)設(shè)施管理體系。記錄并分享經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：將糾正措施的實(shí)施過(guò)程和結(jié)果記錄下來(lái)，作為組織未來(lái)改進(jìn)和培訓(xùn)的參考。用于識(shí)別服務(wù)交付中差距的過(guò)程可包括：了解需求組織的變化：文化：組織文化的變化可能影響其對(duì)設(shè)施服務(wù)的需求和期望。例如，組織可能更加注重可持續(xù)性、員工福利或創(chuàng)新文化，這要求設(shè)施管理服務(wù)相應(yīng)地進(jìn)行調(diào)整；運(yùn)行環(huán)境：運(yùn)行環(huán)境的變化，如法律法規(guī)的更新、技術(shù)進(jìn)步或市場(chǎng)趨勢(shì)的變化，都可能對(duì)設(shè)施管理產(chǎn)生影響。組織需要密切關(guān)注這些變化，并確保其設(shè)施管理服務(wù)與之相適應(yīng)；目標(biāo)：需求組織的目標(biāo)變化可能直接影響其對(duì)設(shè)施服務(wù)的需求。例如，如果組織的目標(biāo)是擴(kuò)大市場(chǎng)份額，那么它可能需要更多的辦公空間或生產(chǎn)設(shè)施來(lái)支持其業(yè)務(wù)增長(zhǎng)；戰(zhàn)略：組織的戰(zhàn)略調(diào)整可能導(dǎo)致其對(duì)設(shè)施服務(wù)的需求發(fā)生重大變化。例如，實(shí)施多元化戰(zhàn)略的組織可能需要不同類型的設(shè)施來(lái)支持其