《酒店客戶(hù)管理（第2版）》課件 劉偉 第1-11章：客戶(hù)管理概述-客戶(hù)溝通技術(shù)

酒店客戶(hù)管理(第二版）主

編：劉

偉客戶(hù)管理概述第一章本章學(xué)習(xí)目的與要求：通過(guò)本章的學(xué)習(xí)：掌握客戶(hù)與客戶(hù)管理的基本概念認(rèn)識(shí)酒店實(shí)施客戶(hù)管理的意義了解客戶(hù)管理的主體與職能酒店客戶(hù)管理的內(nèi)容與目標(biāo)掌握酒店客戶(hù)分類(lèi)的方法客戶(hù)管理概述第一章客戶(hù)與客戶(hù)管理酒店客戶(hù)管理酒店客戶(hù)管理的主體與職能酒店實(shí)施客戶(hù)管理的意義酒店客戶(hù)管理的內(nèi)容與目標(biāo)客戶(hù)管理人員的素質(zhì)與能力要求客戶(hù)與客戶(hù)管理第一節(jié)一、客戶(hù)第一節(jié)客戶(hù)與客戶(hù)管理凡是接受或者可能接受任何組織、個(gè)人提供的產(chǎn)品和服務(wù)的購(gòu)買(mǎi)者(包括潛在購(gòu)買(mǎi)者)都可以稱(chēng)為客戶(hù)客戶(hù)只是指與企業(yè)或者個(gè)人發(fā)生直接交易關(guān)系的組織或者個(gè)人,即廣義概念中的現(xiàn)實(shí)客戶(hù)。廣義狹義定義第一節(jié)客戶(hù)與客戶(hù)管理客戶(hù)概念的新發(fā)展內(nèi)部客戶(hù):從企業(yè)內(nèi)部部門(mén)的角度出發(fā),把其他部門(mén)看作自己部門(mén)的客戶(hù)。外部客戶(hù):從企業(yè)整體的角度出發(fā),把企業(yè)外部的,與本企業(yè)有產(chǎn)品、服務(wù)交易關(guān)系的組織或者個(gè)體看作客戶(hù)。第一節(jié)客戶(hù)與客戶(hù)管理二、客戶(hù)管理一個(gè)中心,一個(gè)方法,一個(gè)工具客戶(hù)管理是以信息技術(shù)為支撐工具以客戶(hù)為中心,以提升客戶(hù)滿(mǎn)意度為主要任務(wù)。酒店客戶(hù)管理第二節(jié)——客戶(hù)就是“服務(wù)的對(duì)象”一、酒店客戶(hù)管理的出現(xiàn)20世紀(jì)80年代初接觸管理：收集與整理客戶(hù)與酒店相互關(guān)聯(lián)的所有信息20世紀(jì)80年代我國(guó)的客戶(hù)管理理念興起：引入了“客戶(hù)第一”、“客戶(hù)永遠(yuǎn)是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)理念20世紀(jì)90年代初客戶(hù)關(guān)懷：包括呼叫中心和數(shù)據(jù)中心在內(nèi)90年代中期CRM：具備整體交叉功能的解決方案二、從CRM到SCRM的轉(zhuǎn)變（一）CRM的概念CRM（客戶(hù)關(guān)系管理）是一個(gè)獲取、保持和增加可獲利客戶(hù)的過(guò)程。CRM是一種以客戶(hù)為中心的、以信息技術(shù)為手段的企業(yè)管理理論。CRM的實(shí)施目標(biāo)就是通過(guò)全面提升企業(yè)業(yè)務(wù)流程的管理來(lái)降低企業(yè)成本,通過(guò)提供更快速和周到的優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)吸引和保持更多的客戶(hù)。二、從CRM到SCRM的轉(zhuǎn)變(二）SCRM（SocialCRM）的出現(xiàn)傳統(tǒng)的CRM是由酒店主導(dǎo)的系統(tǒng)，屬于內(nèi)向型的，可以看成是靜止的。社會(huì)媒體的出現(xiàn)，酒店的服務(wù)直接向大眾披露。消費(fèi)者需要更為個(gè)性化的服務(wù)，需要尊重他們的個(gè)性化權(quán)利。社會(huì)化商務(wù)（SocialBusiness)規(guī)則的重要一條就是透明。SCRM作為一個(gè)新型的渠道，從一定程度上來(lái)說(shuō)，互動(dòng)和溝通是其核心。社會(huì)媒體的出現(xiàn)導(dǎo)致SCRM成為一種必然。三、客戶(hù)管理技術(shù)在酒店業(yè)應(yīng)用的障礙1.客戶(hù)數(shù)量龐大,客戶(hù)信息分散,涉及面廣,給數(shù)據(jù)收集帶來(lái)困難2.酒店現(xiàn)有的組織結(jié)構(gòu)及業(yè)務(wù)流程不利于CRM的實(shí)施.客戶(hù)資料來(lái)源于各個(gè)部門(mén)，一旦某個(gè)環(huán)節(jié)有誤，則會(huì)影響數(shù)據(jù)庫(kù)的有效性。并且，數(shù)據(jù)收集靈活性高，也是客戶(hù)收集資料的一個(gè)難題客戶(hù)的基本資料還有各種記錄也是復(fù)雜且繁重的。酒店客戶(hù)管理的主體與職能第三節(jié)一、酒店客戶(hù)管理的主體客戶(hù)管理是一個(gè)需要全體員工共同參與的系統(tǒng)工程，它是一個(gè)需要酒店所有部門(mén)和員工持續(xù)不斷地共同努力和協(xié)同作戰(zhàn)的過(guò)程。二、酒店客戶(hù)管理的職能（一）建立和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系建立和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系是酒店客戶(hù)管理的首要職能。酒店所有部門(mén)的員工對(duì)這一職能負(fù)有責(zé)任。（二）銷(xiāo)售職能1.制訂銷(xiāo)售計(jì)劃2.與客戶(hù)建立良好的協(xié)作關(guān)系3.進(jìn)行酒店產(chǎn)品的宣傳推銷(xiāo)4.反饋各種信息二、酒店客戶(hù)管理的職能（三）公關(guān)職能1.提高酒店知名度和美譽(yù)度2.取得公眾的理解和支持3.反饋公眾信息和外部環(huán)境信息4.樹(shù)立酒店形象，維護(hù)酒店聲譽(yù)酒店實(shí)施客戶(hù)管理的意義第四節(jié)酒店實(shí)施客戶(hù)管理的意義1.能夠使酒店管理者從思想上樹(shù)立起“以客戶(hù)為中心”的管理理念2.是酒店吸引和維護(hù)良好的客戶(hù)關(guān)系必不可少的手段3.是提高客人滿(mǎn)意度和酒店市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力的有效工具酒店實(shí)施客戶(hù)管理的意義4.可以解除因銷(xiāo)售人員流失而造成酒店客戶(hù)流失的后顧之憂(yōu)5．能為酒店帶來(lái)更多價(jià)值6．可以減少銷(xiāo)售成本

CRM通過(guò)對(duì)客戶(hù)信息資源的整合以及對(duì)客戶(hù)價(jià)值量化的評(píng)估來(lái)提高業(yè)務(wù)運(yùn)作效率酒店實(shí)施客戶(hù)管理的意義7.能為酒店贏得口碑宣傳8.能提高員工的忠誠(chéng)度9.能夠?yàn)榫频晏峁┘皶r(shí)有效的決策依據(jù)酒店實(shí)施客戶(hù)管理的意義10.能夠幫助酒店沖破營(yíng)銷(xiāo)瓶頸11．能夠幫助酒店創(chuàng)建基于互聯(lián)網(wǎng)絡(luò)的管理應(yīng)用框架,使酒店完全適應(yīng)在電子商務(wù)時(shí)代的生存和發(fā)展酒店客戶(hù)管理的內(nèi)容和目標(biāo)第五節(jié)一、酒店客戶(hù)管理的主要內(nèi)容1.客戶(hù)調(diào)查2.客戶(hù)開(kāi)發(fā)3.客戶(hù)信息管理4.客戶(hù)服務(wù)管理5.客戶(hù)促銷(xiāo)管理3.客戶(hù)信息管理酒店客戶(hù)管理內(nèi)容的細(xì)化（1）收集、整理和完善客戶(hù)的檔案資料,包括客戶(hù)單位的基本概況,單位主要負(fù)責(zé)人的個(gè)人愛(ài)好、文化層次、工作作風(fēng)及生活習(xí)慣等。（2）與客戶(hù)保持較好的溝通,包括業(yè)務(wù)溝通和情感溝通,確保客戶(hù)對(duì)酒店產(chǎn)品及服務(wù)的持續(xù)購(gòu)買(mǎi)。（3）對(duì)不同客戶(hù)在酒店所消費(fèi)的產(chǎn)品及服務(wù)所產(chǎn)生的收益、邊際貢獻(xiàn)、總利潤(rùn)額、凈利潤(rùn)率等進(jìn)行分析,找出對(duì)酒店貢獻(xiàn)最大的客戶(hù)。（4）對(duì)來(lái)自不同渠道、不同銷(xiāo)售地點(diǎn)的客戶(hù)進(jìn)行分析,找出酒店的大客戶(hù);對(duì)他們進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆旨?jí),根據(jù)不同級(jí)別,提供不同的服務(wù)內(nèi)容。酒店客戶(hù)管理內(nèi)容的細(xì)化（5）對(duì)現(xiàn)有客戶(hù)的消費(fèi)趨勢(shì)進(jìn)行分析,對(duì)客戶(hù)銷(xiāo)售中的非正?，F(xiàn)象,要及時(shí)予以關(guān)注,對(duì)其中影響酒店銷(xiāo)量的問(wèn)題,需要逐一地解決,確保現(xiàn)有客戶(hù)能夠成為未來(lái)長(zhǎng)久的客戶(hù)。（6）對(duì)酒店的產(chǎn)品及服務(wù)進(jìn)行分析,包括產(chǎn)品設(shè)計(jì)、關(guān)聯(lián)性、供應(yīng)鏈等,以確?？蛻?hù)始終保持新鮮感,提高客戶(hù)對(duì)酒店的忠誠(chéng)度。（7）適時(shí)調(diào)整酒店的促銷(xiāo)方案,以提高酒店對(duì)新客戶(hù)的吸引力。二、酒店客戶(hù)管理的目標(biāo)01提高工作效率，增強(qiáng)客戶(hù)滿(mǎn)意度02拓展市場(chǎng)份額，降低營(yíng)銷(xiāo)成本03保留有效客戶(hù)，提高銷(xiāo)售收入二、酒店客戶(hù)管理的目標(biāo)04創(chuàng)造客戶(hù)價(jià)值，增加酒店利潤(rùn)05實(shí)現(xiàn)客戶(hù)關(guān)系更多、更久、更深層次的發(fā)展客戶(hù)管理人員的素質(zhì)與能力要求第六節(jié)——客戶(hù)管理人員應(yīng)具備良好的素質(zhì)修養(yǎng)一、客戶(hù)管理人員的素質(zhì)要求1.注重個(gè)人形象2.友善、誠(chéng)懇、有禮貌的對(duì)客態(tài)度3.忍耐與寬容4.一言九鼎，誠(chéng)信為本一、客戶(hù)管理人員的素質(zhì)要求5.勇于承擔(dān)責(zé)任6.有博愛(ài)之心7.保持謙虛心態(tài)8.強(qiáng)烈的集體榮譽(yù)感二、客戶(hù)管理人員的能力要求（一）溝通能力（二）籌劃能力（三）表達(dá)能力（四）分析判斷能力（五）包容能力（六）處理人際關(guān)系的能力（七）情緒管控能力（八）“時(shí)間管理”能力（一）溝通能力自信的態(tài)度體諒他人的行為適當(dāng)?shù)靥崾緦?duì)方有效地直接告訴對(duì)方掌握“三不談”原則善用詢(xún)問(wèn)與傾聽(tīng)氣氛控制技巧推動(dòng)技巧（二）籌劃能力統(tǒng)籌規(guī)劃包括以下要素：01整體規(guī)劃02預(yù)見(jiàn)問(wèn)題03制訂計(jì)劃04輕重緩急（二）籌劃能力提高統(tǒng)籌規(guī)劃能力的方式：統(tǒng)籌規(guī)劃的合理配置應(yīng)形成框架式的思考方式對(duì)所做的事情應(yīng)該有一個(gè)大致的輪廓框架應(yīng)該加強(qiáng)平時(shí)的訓(xùn)練（三）表達(dá)能力表達(dá)能力口頭表達(dá)能力文字表達(dá)能力（四）分析判斷能力分析判斷能力屬于邏輯思維能力之一,是指人對(duì)事物進(jìn)行剖析、分辨、單獨(dú)觀(guān)察和研究的能力?？蛻?hù)管理人員需要通過(guò)客戶(hù)的言行,分析判斷客戶(hù)的心理需求、消費(fèi)需求及預(yù)算需求等,以最終達(dá)到銷(xiāo)售談判的目的。（五）包容能力客戶(hù)管理人員每天面對(duì)的客戶(hù)各式各樣,每個(gè)客戶(hù)的性格各異,每個(gè)客戶(hù)的需求不同,應(yīng)以平和的心態(tài)面對(duì)客戶(hù),耐心地傾聽(tīng)客戶(hù)的需求,戒驕戒躁。（六）處理人際關(guān)系的能力處理人際關(guān)系的能力是指善于調(diào)節(jié)與控制他人的情緒反應(yīng),并能夠使他人產(chǎn)生自己所期待的反應(yīng)的能力。（七）情緒管控能力情緒管控是指通過(guò)研究個(gè)體和群體對(duì)自身情緒和他人情緒的認(rèn)識(shí)、協(xié)調(diào)、引導(dǎo)、互動(dòng)和控制。管理者需要培養(yǎng)以下四種情緒管控能力：1．情緒的自我覺(jué)察能力2．情緒的自我調(diào)控能力3．情緒的自我激勵(lì)能力4．對(duì)他人情緒的識(shí)別能力（八）時(shí)間管理能力對(duì)有限的時(shí)間進(jìn)行適當(dāng)?shù)姆峙?，這樣才能爭(zhēng)取工作的主動(dòng)性，提高工作效率。第一優(yōu)先：先處理緊急而且重要的事情。第二優(yōu)先：不急，但很重要的事情。第三優(yōu)先：緊急，但不重要的事情。第四優(yōu)先：不急，又不重要的事情。（八）時(shí)間管理能力時(shí)間管理矩陣：重要性緊急的非緊急的重要的危機(jī)緊迫的問(wèn)題接近最后期限的項(xiàng)目預(yù)防、生產(chǎn)控制活動(dòng)建立良好的人際關(guān)系尋求新的契機(jī)計(jì)劃、再創(chuàng)造非重要的中途打擾，某些電話(huà)發(fā)來(lái)郵件，某些匯報(bào)某些會(huì)議日常的、微不足道的工作某些郵件某些電話(huà)浪費(fèi)時(shí)間的事情放松的活動(dòng)（八）時(shí)間管理能力其他時(shí)間管理的重要方法：做好日備忘錄制訂周計(jì)劃使用電子工具前廳部的客戶(hù)管理第二章通過(guò)本章的學(xué)習(xí)：了解大堂副理、賓客關(guān)系主任、貼身管家、酒店金鑰匙等客戶(hù)管理崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。了解酒店賓客關(guān)系主任的崗位職責(zé)、素質(zhì)要求及工作流程。認(rèn)識(shí)“金鑰匙”理念,了解酒店“金鑰匙”的崗位職責(zé)與素質(zhì)要求。了解酒店貼身管家素質(zhì)要求及工作性質(zhì)和服務(wù)內(nèi)容。本章學(xué)習(xí)目的與要求：前廳部的客戶(hù)管理第二章大堂副理賓客關(guān)系主任貼身管家酒店“金鑰匙”門(mén)童與行李員大堂副理第一節(jié)一、大堂副理的崗位說(shuō)明書(shū)一、大堂副理的崗位說(shuō)明書(shū)二、大堂副理日常工作流程（一）VIP接待流程抵店前的準(zhǔn)備工作抵店時(shí)的接待工作離店后的后續(xù)工作二、大堂副理日常工作流程（二）客人投訴處理流程：1.接受賓客的投訴2.處理賓客的投訴3.記錄投訴二、大堂副理日常工作流程（三）為住店客人過(guò)生日：1.做好準(zhǔn)備工作2.祝賀客人生日二、大堂副理日常工作流程（四）緊急事件處理流程例如以下的緊急事件：房客生病或受傷房客自殺或死亡火災(zāi)偷盜員工意外三、大堂副理工作“五忌”一忌:總是刻板呆坐在工作臺(tái)二忌:在客人面前稱(chēng)酒店其他部門(mén)的員工為“他們”三忌:在處理投訴時(shí)不注意時(shí)間、場(chǎng)合、地點(diǎn)四忌:缺乏自信,在客人面前表現(xiàn)出過(guò)分的謙卑五忌:不熟悉酒店業(yè)務(wù)和相關(guān)知識(shí)賓客關(guān)系主任第二節(jié)

一、賓客關(guān)系主任賓客關(guān)系主任(是一些大型豪華酒店設(shè)立的專(zhuān)門(mén)用來(lái)建立和維護(hù)良好的賓客關(guān)系的崗位。賓客關(guān)系主任直接向大堂副理或值班經(jīng)理(DutyManager)負(fù)責(zé)。二、賓客關(guān)系主任的職責(zé)（1）協(xié)助大堂副理執(zhí)行和完成大堂副理的所有工作,在大堂副理缺席的情況下,行使大堂副理的職權(quán)。（2）保留VIP房(VIPRoomBlocking)。（3）檢查VIP房(VIPRoomInspection)。（4）迎接VIP客人(GreetingandWelcomingVIPs)。（5）陪同并幫助VIP客人辦理入住手續(xù)(EscortingandRegisteringVIPs)。二、賓客關(guān)系主任的職責(zé)（6）向客人致禮貌電話(huà)(CourtesyCalls)。（7）離店前向客人致電,受理客人的推遲離店請(qǐng)求(DepartureCallsandLateCheck-OutRequests)。（8）幫客人預(yù)訂下一家酒店(OnwardRoomReservation)。（9）辦理快捷離店(HandlingExpressDepartures)。（10）帶領(lǐng)客人參觀(guān)酒店(ConductingShowrooms)。二、賓客關(guān)系主任的職責(zé)（11）處理客人投訴(HandlingGuestComplaints)。（12）接受客人表?yè)P(yáng)(AcceptingGuestCompliments)。（13）監(jiān)督對(duì)客服務(wù)質(zhì)量(PerformanceMonitor)。（14）征求客人意見(jiàn)(SolicitingGuest’sComments)。發(fā)展酒店與賓客的良好關(guān)系,并征求意見(jiàn),做好記錄并作為日?qǐng)?bào)或周報(bào)的內(nèi)容之一。二、賓客關(guān)系主任的職責(zé)（15）留意酒店公共場(chǎng)所的秩序。（16）在總臺(tái)督導(dǎo)并協(xié)助為客人辦入住手續(xù)。（17）完成大堂副理指派的其他任務(wù)。

三、賓客關(guān)系主任新發(fā)展隨著社會(huì)的發(fā)展,酒店賓客關(guān)系主任的發(fā)展出現(xiàn)了一些新的動(dòng)態(tài)。更多的酒店則出現(xiàn)了“酒店大使”（HotelAmbassdor）崗位，其職責(zé)與GRO類(lèi)似，負(fù)責(zé)在酒店大堂迎送客人，回答客人問(wèn)訊，解決客人各種問(wèn)題，協(xié)助客人辦理入住登記和結(jié)賬事務(wù)等。酒店貼身管家第三節(jié)酒店的貼身管家服務(wù)是一種高檔酒店針對(duì)入住貴賓的更加個(gè)性化的服務(wù)方式,也是酒店客戶(hù)管理的重要內(nèi)容,它通過(guò)為入住貴賓提供專(zhuān)業(yè)化、私人化的服務(wù)內(nèi)容,極大地方便和滿(mǎn)足了酒店貴賓的需求。一、貼身管家最早出現(xiàn)于20世紀(jì)90年代初的北京、上海等城市二、貼身管家的素質(zhì)要求良好的溝通能力良好的禮儀、禮貌修養(yǎng)良好的服務(wù)意識(shí)專(zhuān)業(yè)的服務(wù)技能寬廣專(zhuān)業(yè)的知識(shí)面流利的外語(yǔ)水平素質(zhì)要求三、貼身管家服務(wù)的組織模式貼身管家服務(wù)有兩種組織模式:（一）臨時(shí)模式這種模式主要適用于接待貴賓數(shù)量不多的中小型高檔酒店。（二）固定模式這種模式主要適用于經(jīng)常有各類(lèi)貴賓入住的大型高檔酒店或各類(lèi)高檔精品酒店。四、貼身管家的靈魂與精髓（一）貼身管家的“靈魂”貼身管家的靈魂:容忍、含蓄、幽默。四、貼身管家的靈魂與精髓（二）貼身管家的“精髓”個(gè)性服務(wù),因人而異;預(yù)察主動(dòng),盡少騷擾;肢體語(yǔ)言,文雅得當(dāng);永不否定,給出選擇;隨機(jī)應(yīng)變,處驚不亂;生活各行,熟練精通;隨時(shí)記錄,更新信息;他人財(cái)富,毫不動(dòng)心;主人隱私,回避保密;意外驚喜,營(yíng)造舒適;忠于職守,維護(hù)和諧。五、貼身管家的服務(wù)內(nèi)容與工作流程（一）貼身管家的服務(wù)內(nèi)容:負(fù)責(zé)客人在酒店的“生活起居”兼當(dāng)客人的“業(yè)務(wù)助理”對(duì)客人提供體貼入微、周到、私密性的服務(wù)（二）貼身管家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程以國(guó)際白金管家酒店聯(lián)盟為例：國(guó)際白金管家服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)（二）貼身管家的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程以國(guó)際白金管家酒店聯(lián)盟為例：國(guó)際白金管家分級(jí)制度酒店“金鑰匙”第四節(jié)——金鑰匙是酒店客戶(hù)管理的重要崗位，隸屬于前廳部禮賓司。一、“金鑰匙”服務(wù)理念“金鑰匙”

是一種“委托代辦”的服務(wù)概念。他們見(jiàn)多識(shí)廣、經(jīng)驗(yàn)豐富、謙虛熱情、彬彬有禮、善解人意。很多時(shí)候,“金鑰匙”身著燕尾服,上面總是別著十字形金鑰匙,這是委托代辦的國(guó)際組織——“國(guó)際飯店金鑰匙組織聯(lián)合會(huì)”

會(huì)員的標(biāo)志。一、“金鑰匙”服務(wù)理念“金鑰匙”盡管不是無(wú)所不能,但一定要做到竭盡所能。這就是“金鑰匙”的服務(wù)理念。二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)“金鑰匙”通常擔(dān)任酒店禮賓部主管,其崗位職責(zé)主要有以下15個(gè):（1）全方位滿(mǎn)足住店客人提出的特殊要求,并提供多種服務(wù),如行李服務(wù)、安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)等,對(duì)客人有求必應(yīng)。（2）協(xié)助大堂副理處理酒店各類(lèi)投訴。（3）保持個(gè)人職業(yè)形象,以大方得體的儀表,親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。（4）檢查大廳及其他公共活動(dòng)區(qū)域。（5）協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)“金鑰匙”通常擔(dān)任酒店禮賓部主管,其崗位職責(zé)主要有以下15個(gè):（6）對(duì)行李員的工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制,并做好有關(guān)記錄。（7）對(duì)進(jìn)、離店客人給予及時(shí)關(guān)心。（8）將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在行李員、門(mén)童交接班本上,每日早晨呈交前廳經(jīng)理,以便查詢(xún)。（9）控制酒店門(mén)前車(chē)輛活動(dòng)。（10）對(duì)受前廳部經(jīng)理委派進(jìn)行培訓(xùn)的行李員進(jìn)行指導(dǎo)和訓(xùn)練。二、“金鑰匙”的崗位職責(zé)“金鑰匙”通常擔(dān)任酒店禮賓部主管,其崗位職責(zé)主要有以下15個(gè):（11）在客人登記注冊(cè)時(shí),指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。（12）與團(tuán)隊(duì)協(xié)調(diào)關(guān)系,使團(tuán)隊(duì)行李順利運(yùn)送。（13）確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。（14）保證大門(mén)外、門(mén)內(nèi)、大廳三個(gè)崗位有人值班。（15）保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常;隨時(shí)檢查行李車(chē)、秤、行李存放架、輪椅。三、“金鑰匙”的素質(zhì)要求“金鑰匙”的素質(zhì)要求思想素質(zhì)能力要求業(yè)務(wù)知識(shí)和技能四、“金鑰匙”在中國(guó)的興起和發(fā)展（一）國(guó)際“金鑰匙”組織四、“金鑰匙”在中國(guó)的興起和發(fā)展（二）中國(guó)“金鑰匙”組織的成立和發(fā)展“金鑰匙”在中國(guó)最早出現(xiàn)在廣州的白天鵝賓館。在1997年1月的第44屆國(guó)際“金鑰匙”年會(huì)上,中國(guó)成為第31個(gè)“金鑰匙”成員國(guó)。中國(guó)“金鑰匙”組織會(huì)徽《中國(guó)飯店金鑰匙組織會(huì)員的資格要求》門(mén)童與行李員第五節(jié)一、門(mén)童門(mén)童（Doorman）又稱(chēng)“門(mén)迎”，是站在酒店入口處負(fù)責(zé)迎送客人的前廳部員工。門(mén)童的素質(zhì)要求形象高大、氣質(zhì)高雅記憶力強(qiáng)目光敏銳、接待經(jīng)驗(yàn)豐富知識(shí)面廣門(mén)童的工作要求做好迎賓工作熱情回答客人問(wèn)訊禮貌送客門(mén)童在工作時(shí)的注意事項(xiàng)從對(duì)客服務(wù)和客戶(hù)關(guān)系管理的角度:１．注意自己的儀容儀表，始終保持飽滿(mǎn)的精神狀態(tài)2．為佛教、伊斯蘭教客人拉、關(guān)車(chē)門(mén)時(shí)，不要將手放在客人頭部二、行李員行李員的素質(zhì):（1）能吃苦耐勞，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和藹可親。（2）性格活潑開(kāi)朗，思維敏捷。（3）熟悉本部門(mén)工作程序和操作規(guī)則。（4）熟悉酒店內(nèi)各條路徑及有關(guān)部門(mén)位置。（5）了解店內(nèi)客房、餐飲、娛樂(lè)等各項(xiàng)服務(wù)的內(nèi)容、時(shí)間、地點(diǎn)及其它有關(guān)信息。（6）廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物點(diǎn)，尤其是那些地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，以便向客人提供準(zhǔn)確的信息。行李員行李服務(wù)的注意事項(xiàng)行李服務(wù)不當(dāng)，常常引起客人的投訴。在為客人提供行李服務(wù)時(shí)，行李員及其管理人員應(yīng)特別注意以下事項(xiàng)。1.行李搬運(yùn)時(shí)的注意事項(xiàng)2.房間介紹時(shí)的注意事項(xiàng)市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部的客戶(hù)管理第三章通過(guò)本章的學(xué)習(xí)：了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部各相關(guān)部門(mén)和崗位的客戶(hù)管理方法。了解酒店客戶(hù)經(jīng)理的崗位職責(zé)與任職條件。了解客戶(hù)經(jīng)理的行為準(zhǔn)則。了解客戶(hù)經(jīng)理的日常工作內(nèi)容。本章學(xué)習(xí)目的與要求：市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部客戶(hù)管理的主要內(nèi)容第一節(jié)一、主要分工市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)與協(xié)調(diào)員公關(guān)部預(yù)訂部銷(xiāo)售部宴會(huì)銷(xiāo)售二、客戶(hù)招攬1．登門(mén)拜訪(fǎng)2．確定接待方案3．迎接禮儀4．引領(lǐng)禮節(jié)5．協(xié)助入住6．約定時(shí)間7．按時(shí)赴約8．參觀(guān)酒店9．用餐安排10．娛樂(lè)活動(dòng)三、客戶(hù)檔案管理完善的客戶(hù)檔案可以幫助酒店提供個(gè)性化服務(wù)。了解該客戶(hù)上次入住的時(shí)候有過(guò)什么好的或不好的經(jīng)歷。在備注欄里應(yīng)特別提示該客戶(hù)曾經(jīng)入住過(guò)酒店，避免出現(xiàn)類(lèi)似錯(cuò)誤,以便將服務(wù)做得更好。四、客戶(hù)回訪(fǎng)客戶(hù)回訪(fǎng)定期回訪(fǎng)登門(mén)拜訪(fǎng)電話(huà)拜訪(fǎng)臨時(shí)回訪(fǎng)（應(yīng)注意）事先約定有禮在先回訪(fǎng)目的拜訪(fǎng)時(shí)間酒店客戶(hù)經(jīng)理崗位職責(zé)與任職條件第二節(jié)一、客戶(hù)經(jīng)理的崗位職責(zé)（1）服從上級(jí)的工作安排和管理,遵守各項(xiàng)規(guī)章制度。（2）定期對(duì)客戶(hù)進(jìn)行拜訪(fǎng)。（3）了解并掌握客戶(hù)的消費(fèi)情況,尤其要了解客戶(hù)在其他酒店的消費(fèi)情況。（4）積極開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研工作,在保持老客戶(hù)的同時(shí)不斷發(fā)現(xiàn)和發(fā)掘潛在客戶(hù),增加新的客源。（5）接待前來(lái)酒店參觀(guān)的客人,介紹酒店的情況。（6）掌握各客戶(hù)單位的消費(fèi)新動(dòng)態(tài)及近期安排。（7）隨時(shí)掌握同行的新動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)信息。（8）在拜訪(fǎng)客戶(hù)結(jié)束后,撰寫(xiě)拜訪(fǎng)報(bào)告,并為每個(gè)客戶(hù)建立檔案。一、客戶(hù)經(jīng)理的崗位職責(zé)（9）向各部門(mén)了解客戶(hù)反饋意見(jiàn),將重要反映記錄在客戶(hù)檔案中供相關(guān)部門(mén)熟知并及時(shí)糾正錯(cuò)誤。（10）負(fù)責(zé)跟進(jìn)線(xiàn)上預(yù)訂,必要時(shí)及時(shí)送上歡迎水果和鮮花。（11）跟進(jìn)VIP的接待。（12）參加業(yè)務(wù)洽談。（13）及時(shí)檢查銷(xiāo)售工作和計(jì)劃實(shí)施情況。（14）凡遇重大節(jié)日要向業(yè)務(wù)單位和個(gè)人、老客戶(hù)、?？桶l(fā)賀信或賀年卡,如酒店舉辦各種紀(jì)念活動(dòng),應(yīng)邀請(qǐng)新老客戶(hù)參加。（15）參加每日下午的碰頭會(huì),向部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)工作進(jìn)程。（16）完成部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。二、客戶(hù)經(jīng)理的任職條件（1）大專(zhuān)以上學(xué)歷,有三年以上相關(guān)行業(yè)經(jīng)驗(yàn)優(yōu)先。（2）較強(qiáng)的語(yǔ)言表達(dá)能力和溝通協(xié)調(diào)能力。（3）懂得公關(guān)禮儀、心理學(xué)、管理學(xué)及有關(guān)酒店業(yè)務(wù)知識(shí)。（4）有團(tuán)購(gòu)銷(xiāo)售工作經(jīng)驗(yàn)或婚禮銷(xiāo)售經(jīng)驗(yàn)者優(yōu)先。（5）有較強(qiáng)的營(yíng)銷(xiāo)策劃能力、溝通談判能力。（6）熱愛(ài)新興媒體行業(yè),有敏銳的商業(yè)嗅覺(jué)。（7）工作認(rèn)真負(fù)責(zé),吃苦耐勞,條理清楚。（8）能熟練運(yùn)用電腦制作各種商務(wù)文本?？蛻?hù)經(jīng)理的行為準(zhǔn)則第三節(jié)客戶(hù)經(jīng)理的行為準(zhǔn)則1.保持微笑2.說(shuō)話(huà)客氣3.勤快做事4.不找借口5.細(xì)心周密6.敢作敢為7.靈活機(jī)動(dòng)8.高效工作9.善解人意10.不發(fā)脾氣客戶(hù)經(jīng)理的工作內(nèi)容第四節(jié)一、客戶(hù)經(jīng)理的工作方針與工作內(nèi)容工作方針：以客戶(hù)需求為中心,提供針對(duì)性服務(wù)。工作任務(wù)：1.產(chǎn)品分析2.客戶(hù)分析二、客戶(hù)經(jīng)理的主要工作內(nèi)容三、客戶(hù)經(jīng)理操作細(xì)則客戶(hù)經(jīng)理的日常工作第五節(jié)一、制作酒店宣傳資料酒店宣傳簡(jiǎn)介餐飲活動(dòng)推廣會(huì)議設(shè)施簡(jiǎn)介二、擬定工作計(jì)劃目標(biāo)設(shè)定表重點(diǎn)客戶(hù)計(jì)劃跟進(jìn)表三、收集客戶(hù)信息1.“掃大街”2.媒介資料3.逛展會(huì)4.互聯(lián)網(wǎng)查找5.由老客戶(hù)引薦新客戶(hù)6.與同行相互交換信息7.從個(gè)人建立的人際關(guān)系中獲取8.查找各種匯編資料和行業(yè)、政府、社團(tuán)組織發(fā)布的數(shù)據(jù)信息四、建立客戶(hù)檔案需要整理的客戶(hù)背景資料包括以下幾個(gè)方面：五、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí),按級(jí)別進(jìn)行維護(hù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)管理意味著要進(jìn)行相應(yīng)的組織、流程配套，可能的客戶(hù)分級(jí)管理配套措施包括:1.流程的差異化2.組織的差異化六、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)(一）如何進(jìn)行客戶(hù)回訪(fǎng)做好電話(huà)拜訪(fǎng)登門(mén)拜訪(fǎng)做好跟單六、對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪(fǎng)（二）客戶(hù)回訪(fǎng)過(guò)程要注意的幾個(gè)問(wèn)題注重客戶(hù)細(xì)分工作明確客戶(hù)需求確定合適的客戶(hù)回訪(fǎng)方式抓住客戶(hù)回訪(fǎng)的機(jī)會(huì)利用客戶(hù)回訪(fǎng)促進(jìn)重復(fù)銷(xiāo)售和交叉銷(xiāo)售七、會(huì)議（宴會(huì)）促銷(xiāo)（一）宴會(huì)、會(huì)議的洽談（二）宴會(huì)、會(huì)議的預(yù)訂及確認(rèn)（三）宴會(huì)、會(huì)議接待跟進(jìn)工作（四）宴會(huì)、會(huì)議的追蹤服務(wù)八、客戶(hù)長(zhǎng)期維護(hù)1．經(jīng)常性的電話(huà)溝通,微信關(guān)懷：如果客戶(hù)對(duì)你有了親切感，那么產(chǎn)品營(yíng)銷(xiāo)也就更加輕而易舉了。2．定期拜訪(fǎng)：與客戶(hù)成為朋友,經(jīng)常登門(mén)拜訪(fǎng),而不是有事情才去找他們。3.組織活動(dòng)：可以組織與客戶(hù)單位的員工舉辦一些有意義的活動(dòng)。九、合作伙伴的定期維護(hù)與會(huì)展中心建立長(zhǎng)期合作關(guān)系與婚紗影樓長(zhǎng)期合作與機(jī)場(chǎng)、高鐵站、醫(yī)院等單位建立必要的聯(lián)盟關(guān)系十、客戶(hù)反饋管理相信客戶(hù)有許多好主意抓住所有可收集客戶(hù)反饋的機(jī)會(huì)集中精力,持續(xù)不斷地改進(jìn)積極獲得好的或不好的反饋不要花大筆的錢(qián)來(lái)收集客戶(hù)反饋尋求及時(shí)的反饋?zhàn)尶蛻?hù)的反饋更容易利用技術(shù)來(lái)幫助你獲得客戶(hù)反饋?zhàn)尵频耆w人員共享客戶(hù)的反饋利用反饋迅速改變酒店其他一線(xiàn)部門(mén)在客戶(hù)管理中的角色與任務(wù)第四章通過(guò)本章的學(xué)習(xí)：了解客房部的客戶(hù)服務(wù)和管理方法。了解餐飲部的客戶(hù)服務(wù)和管理方法。了解康樂(lè)部的客戶(hù)服務(wù)和管理方法。本章學(xué)習(xí)目的與要求：客房部的客戶(hù)管理第一節(jié)客房部的客戶(hù)管理餐飲部的客戶(hù)管理第二節(jié)餐飲部的客戶(hù)管理一、做好客源開(kāi)發(fā)酒店餐飲部門(mén)主要負(fù)責(zé)食品的制作和服務(wù),也承擔(dān)會(huì)議服務(wù)。許多酒店會(huì)把宴會(huì)銷(xiāo)售交給銷(xiāo)售部管理,也有的酒店是餐飲部負(fù)責(zé)宴會(huì)銷(xiāo)售。二、做好餐飲策劃籌劃設(shè)計(jì)菜單控制菜品質(zhì)量提供送餐服務(wù)咨詢(xún)質(zhì)量意見(jiàn)處理就餐投訴嚴(yán)格執(zhí)行環(huán)境、質(zhì)量體系三、做好餐飲服務(wù)（一）售前服務(wù)問(wèn)候客人接受預(yù)定通知相關(guān)部門(mén)三、做好餐飲服務(wù)（二）售中服務(wù)三、做好餐飲服務(wù)（三）售后服務(wù)四、建立客戶(hù)檔案餐飲檔案的主要內(nèi)容包括：1.客人常規(guī)檔案2.客人個(gè)性檔案3.客人習(xí)俗檔案4.客人反饋意見(jiàn)檔案康樂(lè)部的客戶(hù)管理第三節(jié)一、康樂(lè)部的經(jīng)營(yíng)特點(diǎn)（1）會(huì)員卡（2）除了住店客人以外，酒店康樂(lè)部的會(huì)員通常是當(dāng)?shù)仄髽I(yè)家和部分官員,也有一部分年輕發(fā)燒友。（3）設(shè)施設(shè)備一定要符合現(xiàn)代年輕人喜歡新奇、大品牌的特點(diǎn)。（4）安排有資格的專(zhuān)業(yè)教練員,根據(jù)會(huì)員的需求設(shè)計(jì)不同的訓(xùn)練方法。二、康樂(lè)部客戶(hù)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)健身房游泳池桑拿房按摩室美容室卡拉OK歌舞廳游泳池救生員會(huì)時(shí)刻留意客人在游泳池內(nèi)是否有異常狀況客戶(hù)管理制度第五章通過(guò)本章的學(xué)習(xí)：了解客戶(hù)管理部門(mén)的職責(zé)。了解客戶(hù)管理制度的主要內(nèi)容。學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)檔案進(jìn)行管理。熟悉客戶(hù)管理制度的相關(guān)表格。本章學(xué)習(xí)目的與要求：客戶(hù)管理部門(mén)的職責(zé)第一節(jié)客戶(hù)管理部門(mén)的職責(zé)客戶(hù)管理部的職責(zé)酒店其他部門(mén)的客戶(hù)管理職責(zé)客戶(hù)管理制度的主要內(nèi)容第二節(jié)一、酒店客戶(hù)的分級(jí)管理制度按業(yè)務(wù)量大小、企業(yè)信譽(yù)、應(yīng)收款情況及對(duì)酒店的忠誠(chéng)度等因素劃分VIP客戶(hù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)普通客戶(hù)危險(xiǎn)客戶(hù)(一）客戶(hù)的分級(jí)管理一、酒店客戶(hù)的分級(jí)管理制度(二）客戶(hù)分級(jí)管理權(quán)限及升降級(jí)管理制度1.采用動(dòng)態(tài)管理的方式，，根據(jù)部門(mén)的銷(xiāo)售情況，一般為半年進(jìn)行一次調(diào)整。2.對(duì)所有客戶(hù)進(jìn)行階段性評(píng)審，原則上半年一次。3.對(duì)酒店客戶(hù)在評(píng)價(jià)階段出現(xiàn)問(wèn)題的時(shí)候，可以根據(jù)情況降低客戶(hù)的等級(jí)。4.酒店客戶(hù)在評(píng)價(jià)階段表現(xiàn)良好時(shí)，可以根據(jù)具體情況進(jìn)行升級(jí)。5.對(duì)某些客戶(hù)施行“客戶(hù)黑名單”管理。VIP客戶(hù)享有的權(quán)利與承擔(dān)的義務(wù)權(quán)利義務(wù)優(yōu)質(zhì)客戶(hù)享有的相關(guān)權(quán)利與義務(wù)權(quán)利：除VIP客戶(hù)享有的前三項(xiàng)基本權(quán)利外,也享有“四優(yōu)先”的權(quán)利,但在享有“四優(yōu)先”的權(quán)利時(shí),應(yīng)排在VIP客戶(hù)之后。義務(wù)：與VIP客戶(hù)相關(guān)義務(wù)相同普通客戶(hù)相關(guān)權(quán)利與義務(wù)權(quán)利：只享有法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的相關(guān)權(quán)利。義務(wù)：承擔(dān)法律、法規(guī)和規(guī)章中規(guī)定的相關(guān)義務(wù)。二、酒店客戶(hù)的入庫(kù)管理制度建立酒店客戶(hù)或黑名單等信息庫(kù)共享客戶(hù)信息數(shù)據(jù)資料完善客戶(hù)資料并提供個(gè)性化服務(wù)隨時(shí)抽查數(shù)據(jù)庫(kù)根據(jù)反饋?zhàn)隹头藛T績(jī)效考核將客戶(hù)在酒店消費(fèi)的感受及時(shí)錄入系統(tǒng)三、客戶(hù)信息收集、評(píng)審與歸檔管理制度編制客戶(hù)評(píng)審標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展客戶(hù)信息的收集工作對(duì)客戶(hù)進(jìn)行評(píng)審做好客戶(hù)檔案管理工作四、客戶(hù)拜訪(fǎng)管理制度(一）客戶(hù)拜訪(fǎng)方式走訪(fǎng)組織客戶(hù)懇談會(huì)組織產(chǎn)品推介會(huì)（二）客戶(hù)拜訪(fǎng)流程結(jié)合市場(chǎng)情況,為客戶(hù)制訂適宜的銷(xiāo)售、服務(wù)及促銷(xiāo)方案。銷(xiāo)售部門(mén)在拜訪(fǎng)客戶(hù)后應(yīng)填寫(xiě)“客戶(hù)拜訪(fǎng)報(bào)告”,著重記錄客戶(hù)的最新需求、意見(jiàn)和建議。五、客戶(hù)服務(wù)管理制度(1)將提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度作為客戶(hù)管理的核心,做好售前、售中和售后服務(wù)工作。(2)售前：考慮客戶(hù)的實(shí)際情況，制定合理的服務(wù)產(chǎn)品。(3)售中：及時(shí)解決客戶(hù)在酒店入住或消費(fèi)期間可能出現(xiàn)的問(wèn)題。(4)售后：主動(dòng)與客戶(hù)溝通，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度客戶(hù)檔案管理制度第三節(jié)一、客戶(hù)檔案的主要內(nèi)容客戶(hù)基礎(chǔ)資料：客戶(hù)的最基本的原始資料第一手資料：客戶(hù)的名稱(chēng)、地址、電話(huà)、企業(yè)組織形式、業(yè)種、資產(chǎn)等客戶(hù)特征：服務(wù)區(qū)域、消費(fèi)能力、發(fā)展?jié)摿Φ葮I(yè)務(wù)狀況：服務(wù)區(qū)域、消費(fèi)能力、發(fā)展?jié)摿Φ榷?、客?hù)檔案的建立與保存（1）按照部門(mén)制訂好的客戶(hù)檔案表格填寫(xiě)客戶(hù)資料（2）資料管理組人員定期向各部門(mén)收集應(yīng)該歸檔的客戶(hù)原始資料（3）各部門(mén)將可觸碰資源如名片、資料冊(cè)等遞交到資料管理組（4）電子資料交給制定人員放置電腦儲(chǔ)存保管（5）建立客戶(hù)資料卡,并編制客戶(hù)一覽表供查閱三、檔案資料分類(lèi)(一)客戶(hù)檔案(二)住房合約包括長(zhǎng)住房合約、商務(wù)住房合約、旅行社住房合約、VIP住房合約、政府住房合約等。四、客戶(hù)資料的更新與完善客戶(hù)的重大變動(dòng)、與本店的業(yè)務(wù)交往狀況,均須及時(shí)記入客戶(hù)資料。將每一次客人的入住時(shí)間、消費(fèi)總額、消費(fèi)事項(xiàng)等一一登記在冊(cè)。五、客戶(hù)檔案的存放客戶(hù)檔案存放在電腦專(zhuān)用文件夾中?？蛻?hù)檔案不是個(gè)人私有財(cái)產(chǎn),任何人無(wú)權(quán)據(jù)為己有。六、客戶(hù)檔案查閱管理客戶(hù)檔案管理應(yīng)遵循“用重于管”的原則，但有些資料不宜公開(kāi)，只能供內(nèi)部使用。不是任何人都可以查閱客戶(hù)檔案的,市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)及市場(chǎng)部的其他人按照級(jí)別分檔次進(jìn)入查閱。七、客戶(hù)檔案管理應(yīng)注意的問(wèn)題應(yīng)注意的問(wèn)題動(dòng)態(tài)性全面性及時(shí)性八、客戶(hù)檔案的保密制度客戶(hù)資料是酒店的“命根子”,任何人都有保密職責(zé)。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)總監(jiān)對(duì)客戶(hù)檔案的保密工作負(fù)有直接責(zé)任?？蛻?hù)資料的借閱必須經(jīng)過(guò)一定的審批程序。泄露客戶(hù)資料必須受到懲罰。員工調(diào)離酒店時(shí),不得將客戶(hù)資料帶走,同時(shí)聯(lián)系資料管理負(fù)責(zé)人將其客戶(hù)資料接收、整理、歸檔?？蛻?hù)管理制度相關(guān)表格第四節(jié)一、各類(lèi)檢查表（一）每日檢查項(xiàng)目考核參照部門(mén)經(jīng)理月度、年度經(jīng)營(yíng)目標(biāo)考核及部門(mén)經(jīng)理績(jī)效考核。一、各類(lèi)檢查表（二）部門(mén)工作檢查表此表規(guī)定每周檢查一次,由客戶(hù)經(jīng)理負(fù)責(zé)。檢查內(nèi)容根據(jù)工作任務(wù)可以增添,但不能減少。一、各類(lèi)檢查表（三）服務(wù)質(zhì)量檢查表一、各類(lèi)檢查表（三）服務(wù)質(zhì)量檢查表一、各類(lèi)檢查表（四）會(huì)議服務(wù)質(zhì)量反饋表二、客服活動(dòng)計(jì)劃周報(bào)酒店客戶(hù)管理流程第六章通過(guò)本章的學(xué)習(xí)：學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)學(xué)會(huì)收集客戶(hù)信息建立客戶(hù)檔案與客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)使用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)管理客戶(hù)信息學(xué)會(huì)研究客戶(hù)需求，繼而為客戶(hù)提供滿(mǎn)意服務(wù)本章學(xué)習(xí)目的與要求：發(fā)現(xiàn)目標(biāo)客戶(hù)第一節(jié)一、識(shí)別客戶(hù)識(shí)別客戶(hù)就是通過(guò)一系列技術(shù)手段,根據(jù)大量客戶(hù)的個(gè)性特征、購(gòu)買(mǎi)記錄等可得數(shù)據(jù),事先確定出對(duì)企業(yè)有意義的客戶(hù),作為企業(yè)客戶(hù)關(guān)系管理的實(shí)施對(duì)象,從而為企業(yè)成功實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理提供保障。識(shí)別客戶(hù)是在已經(jīng)確定好目標(biāo)市場(chǎng)的情況下,從目標(biāo)市場(chǎng)的客戶(hù)群體中識(shí)別出對(duì)企業(yè)有意義的客戶(hù),作為企業(yè)實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的對(duì)象。010203有助于企業(yè)篩選有價(jià)值的客戶(hù)有助于企業(yè)與客戶(hù)更好地溝通與互動(dòng)能夠提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，增強(qiáng)客戶(hù)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度二、識(shí)別客戶(hù)的意義三、識(shí)別目標(biāo)客戶(hù)的方法客戶(hù)識(shí)別的過(guò)程：掌握客戶(hù)信息第二節(jié)一、客戶(hù)信息的定義1．根據(jù)自身的需求界定所需信息的范圍在界定所需信息的范圍時(shí),酒店應(yīng)當(dāng)遵循以下兩個(gè)原則:2．根據(jù)客戶(hù)的特點(diǎn)確定收集信息的范圍二、客戶(hù)信息的類(lèi)型（一）個(gè)人客戶(hù)信息二、客戶(hù)信息的類(lèi)型（二）組織客戶(hù)信息基本信息業(yè)務(wù)狀況交易狀況主要負(fù)責(zé)人信息三、客戶(hù)信息的收集（一）客戶(hù)信息的來(lái)源外部市場(chǎng)信息酒店內(nèi)部資料（1）系統(tǒng)數(shù)據(jù)（2）與客戶(hù)直接交談或者調(diào)研（3）客戶(hù)意見(jiàn)反饋表（4）酒店內(nèi)部數(shù)據(jù)檔案（5）酒店官網(wǎng)及社交平臺(tái)（1）通過(guò)公開(kāi)出版物獲得客戶(hù)信息（2）購(gòu)買(mǎi)專(zhuān)業(yè)咨詢(xún)公司的報(bào)告三、客戶(hù)信息的收集（二）收集客戶(hù)信息的方法1.人員訪(fǎng)談法2.現(xiàn)場(chǎng)觀(guān)察法3.調(diào)查問(wèn)卷郵寄問(wèn)卷調(diào)研網(wǎng)上調(diào)研電子郵件調(diào)研電話(huà)調(diào)研短信調(diào)研三、客戶(hù)信息的收集（三）收集客戶(hù)信息的時(shí)機(jī)客戶(hù)在酒店購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)在與客戶(hù)的交流中在為客戶(hù)服務(wù)過(guò)程中四、客戶(hù)信息的提取常用的有以下兩種分類(lèi)方法:(一）橫向分類(lèi)（1）按客戶(hù)所在地理位置劃分:客戶(hù)可分為酒店所在地商圈、所在地的市或直轄市、所在地的省份、所在地的國(guó)家,以及國(guó)外的客戶(hù)來(lái)源地等。（2）按客源類(lèi)型劃分:客戶(hù)信息可分為商務(wù)客源、公務(wù)客源、度假客源等。（二）縱向分類(lèi)（1）按客戶(hù)與本企業(yè)的交易數(shù)量,可分為大客戶(hù)信息、普通客戶(hù)信息,或A級(jí)客戶(hù)信息、B級(jí)客戶(hù)信息、C級(jí)客戶(hù)信息、D級(jí)客戶(hù)信息等。（2）按客戶(hù)的信用狀況,可分為不同的信用等級(jí)。（3）根據(jù)客戶(hù)在服務(wù)鏈中所處的位置劃分,可分為中間商客戶(hù)信息與最終客戶(hù)信息。建立客戶(hù)檔案第三節(jié)一、客戶(hù)檔案的主要形式客戶(hù)名冊(cè)客戶(hù)資料卡客戶(hù)信息表客戶(hù)一覽表潛在客戶(hù)調(diào)查卡現(xiàn)有客戶(hù)卡二、客戶(hù)檔案的主要內(nèi)容普通客戶(hù)檔案、VIP客戶(hù)檔案以及公司客戶(hù)檔案的內(nèi)容可以有所不同。通常,VIP客戶(hù)檔案的內(nèi)容可以設(shè)計(jì)得更詳細(xì)一些,以便為VIP客戶(hù)提供更為周到的個(gè)性化服務(wù)管理客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)第四節(jié)一、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是將現(xiàn)有的、可接近的與可接觸的每一位客戶(hù)或潛在客戶(hù)的眾多信息,以組織化的方式收集匯總成一個(gè)系統(tǒng),以實(shí)現(xiàn)一些營(yíng)銷(xiāo)的目的,如產(chǎn)生客戶(hù)信息,挑選客戶(hù)信息,執(zhí)行產(chǎn)品和服務(wù)的銷(xiāo)售,維系客戶(hù)關(guān)系等?？蛻?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)使建立大規(guī)模客戶(hù)檔案成為可能。電子檔案信息易于更改、復(fù)制、調(diào)閱和傳輸,也使客戶(hù)檔案管理發(fā)生了根本性的變化?？蛻?hù)數(shù)據(jù)庫(kù)還帶來(lái)了營(yíng)銷(xiāo)方式的變化。當(dāng)然,建立客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)難度也比較大。二、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用（一）運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)分析客戶(hù)消費(fèi)行為：1.酒店可以運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)提高營(yíng)銷(xiāo)效率,并降低營(yíng)銷(xiāo)成本。2.酒店可通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)推測(cè)客戶(hù)未來(lái)的消費(fèi)行為。3.酒店通過(guò)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分析，從而更加了解客戶(hù)，并開(kāi)發(fā)針對(duì)性的新產(chǎn)品。4.可以利用數(shù)據(jù)庫(kù)加強(qiáng)對(duì)常客的營(yíng)銷(xiāo)。二、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用（一）運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)分析客戶(hù)消費(fèi)行為：客戶(hù)消費(fèi)行為的重要指標(biāo)最近一次消費(fèi)消費(fèi)頻率消費(fèi)金額客戶(hù)每次的平均消費(fèi)額二、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用（二）運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)分析市場(chǎng)拓展業(yè)績(jī)分析類(lèi)型主要負(fù)責(zé)人分析目的分析內(nèi)容年度計(jì)劃分析高層、中層管理者檢查結(jié)果和計(jì)劃目標(biāo)是否一致銷(xiāo)售分析、市場(chǎng)占有率分析、費(fèi)用率分析、財(cái)務(wù)分析等盈利能力分析營(yíng)銷(xiāo)主要負(fù)責(zé)人檢查企業(yè)盈虧情況產(chǎn)品、地區(qū)、客戶(hù)、渠道等盈利情況營(yíng)銷(xiāo)效率分析營(yíng)銷(xiāo)主要負(fù)責(zé)人各種費(fèi)用的效率效果銷(xiāo)售隊(duì)伍、廣告促銷(xiāo)和分銷(xiāo)等效率分析年度計(jì)劃分析是指銷(xiāo)售人員隨時(shí)檢查完成的業(yè)績(jī)與年度計(jì)劃的差異盈利能力分析是指分析不同的產(chǎn)品、區(qū)域、市場(chǎng)及渠道的獲利能力營(yíng)銷(xiāo)效率分析是指銷(xiāo)售隊(duì)伍、廣告促銷(xiāo)和分銷(xiāo)的效率分析二、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的使用（三）運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)對(duì)客戶(hù)開(kāi)展一對(duì)一的營(yíng)銷(xiāo)無(wú)須借助大眾宣傳的方式,因而減少了競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的注意度,有效地避免“促銷(xiāo)戰(zhàn)”“價(jià)格戰(zhàn)”等公開(kāi)的對(duì)抗行為。（四）運(yùn)用數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)及管理的自動(dòng)化客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)還能強(qiáng)化企業(yè)跟蹤服務(wù)和自動(dòng)服務(wù)的能力,使客戶(hù)得到更快捷和更周到的服務(wù),從而有利于企業(yè)更好地保持客戶(hù)。（五）運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的動(dòng)態(tài)管理運(yùn)用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的企業(yè)還可以了解和掌握客戶(hù)的需求及其變化,可以知道哪些客戶(hù)何時(shí)應(yīng)該更換產(chǎn)品。三、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理（一）專(zhuān)人管理對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理應(yīng)當(dāng)由專(zhuān)人負(fù)責(zé),并且要選擇在企業(yè)工作時(shí)間較長(zhǎng)、對(duì)企業(yè)滿(mǎn)意度高、歸屬感強(qiáng)、忠誠(chéng)度高、有一定的調(diào)查分析能力的老員工作為客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理人員,要避免低工資人員、新聘用人員、臨時(shí)人員做這方面的工作。三、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理（二）客戶(hù)信息的完善1．信息更新的及時(shí)性2．抓住關(guān)鍵信息3．及時(shí)分析信息4．及時(shí)淘汰無(wú)用資料三、客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的管理（三）確?？蛻?hù)信息安全1.培養(yǎng)員工信息保密意識(shí)2.對(duì)酒店全體人員進(jìn)行法制教育3.建立相應(yīng)的制度體系與所有涉及客戶(hù)信息庫(kù)的人員簽訂“保密協(xié)議”客戶(hù)信息庫(kù)要實(shí)行分級(jí)管理,明確各級(jí)管理人員不同的權(quán)限4.做好自查工作研究客戶(hù)需求第五節(jié)一、影響個(gè)體客戶(hù)需求的因素有效需求是由3個(gè)要素構(gòu)成的,即有效需求=購(gòu)買(mǎi)欲望+購(gòu)買(mǎi)力+產(chǎn)品(服務(wù))個(gè)體客戶(hù)的需求深受其文化、社會(huì)和個(gè)人等因素的影響,其中,文化因素的影響最為廣泛一、影響個(gè)體客戶(hù)需求的因素（一）文化因素文化是決定人們的欲望和行為的最基本的因素。每種文化都包含更小的亞文化。不同國(guó)際文化背景的消費(fèi)者具有不同的需求。幾乎每一個(gè)社會(huì)都有某種形式的社會(huì)等級(jí)結(jié)構(gòu)。一、影響個(gè)體客戶(hù)需求的因素（二）社會(huì)因素1.參考群體2.家庭3.角色與地位一、影響個(gè)體客戶(hù)需求的因素（三）個(gè)人因素1.年齡和生命周期階段2.職業(yè)和經(jīng)濟(jì)狀況3.個(gè)性和自我概念二、影響組織機(jī)構(gòu)需求的因素組織機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)過(guò)程的參與者影響者決策者批準(zhǔn)者購(gòu)買(mǎi)者把關(guān)者對(duì)組織機(jī)構(gòu)購(gòu)買(mǎi)者的主要影響因素環(huán)境因素組織因素人際因素個(gè)人因素提升客戶(hù)滿(mǎn)意度第六節(jié)一、客戶(hù)滿(mǎn)意的概念客戶(hù)滿(mǎn)意是客戶(hù)得到滿(mǎn)足后的一種心理反應(yīng),是客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的特征或產(chǎn)品和服務(wù)本身滿(mǎn)足自己需要的程度的一種判斷客戶(hù)滿(mǎn)意取決于商品的實(shí)際消費(fèi)效果與客戶(hù)預(yù)期的對(duì)比二、客戶(hù)滿(mǎn)意度的衡量美譽(yù)度指名度回頭率投訴率購(gòu)買(mǎi)額對(duì)價(jià)格的敏感度三、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法（一）樹(shù)立正確服務(wù)理念1.堅(jiān)持“以顧客滿(mǎn)意為中心”2.視客人為親人3.不對(duì)顧客說(shuō)“不”4.不讓顧客吃虧5.將“服務(wù)”提升到“款待”三、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法（二）把握好服務(wù)的“八度”溫度——溫暖人心尺度——恰到好處深度——細(xì)致入微廣度——超出常規(guī)高度——領(lǐng)先他人速度——快速響應(yīng)風(fēng)度——職業(yè)專(zhuān)業(yè)力度——觸動(dòng)情感三、提高客戶(hù)滿(mǎn)意度的方法（三）做好服務(wù)的“五種手段”1.看——在“看”的過(guò)程當(dāng)中,揣摩客人沒(méi)有開(kāi)口的實(shí)際需求2.聽(tīng)——在“聽(tīng)”的過(guò)程中,捕捉客人未曾提供的服務(wù)信息3.問(wèn)——在“問(wèn)”的過(guò)程中,挖掘客人沒(méi)有表明的潛在機(jī)會(huì)4.想——在“想”的過(guò)程中,策劃客人尚未體驗(yàn)的服務(wù)環(huán)節(jié)5.做——在“做”的過(guò)程中,創(chuàng)造客人驚喜感動(dòng)的傳奇故事實(shí)施在線(xiàn)聲譽(yù)管理第七節(jié)一、在線(xiàn)聲譽(yù)對(duì)酒店的影響相關(guān)研究表明,超過(guò)80%的顧客在選擇一家酒店之前,會(huì)查看其他顧客的歷史評(píng)論。顧客點(diǎn)評(píng)是顧客的真實(shí)感受，酒店也可以通過(guò)在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)獲取競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)和問(wèn)題。其實(shí),在酒店行業(yè),員工的勞動(dòng)成果與顧客對(duì)服務(wù)的感受和體驗(yàn)緊密相關(guān)。二、在線(xiàn)聲譽(yù)管理的重點(diǎn):點(diǎn)評(píng)分?jǐn)?shù)與數(shù)量顧客在查看消費(fèi)點(diǎn)評(píng)時(shí),對(duì)其影響最大的不外乎三點(diǎn):一是網(wǎng)評(píng)分?jǐn)?shù),二是差評(píng),三是點(diǎn)評(píng)數(shù)量。網(wǎng)評(píng)分?jǐn)?shù)是已消費(fèi)顧客對(duì)酒店服務(wù)、產(chǎn)品和體驗(yàn)的一種綜合評(píng)價(jià),對(duì)猶豫中的顧客有著重大影響。三、酒店在線(xiàn)聲譽(yù)管理策略1．把在線(xiàn)點(diǎn)評(píng)當(dāng)作每日的“星級(jí)考核”2．建立在線(xiàn)聲譽(yù)管理體系3．做好在線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)點(diǎn)評(píng)的回復(fù)酒店客戶(hù)分類(lèi)管理第七章通過(guò)本章的學(xué)習(xí)：掌握客戶(hù)分類(lèi)的基本方法,學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分類(lèi)管理。了解客戶(hù)價(jià)值管理的含義。學(xué)會(huì)對(duì)酒店現(xiàn)實(shí)客戶(hù)、潛在客戶(hù)、大客戶(hù)、VIP客戶(hù)進(jìn)行管理。本章學(xué)習(xí)目的與要求：酒店客戶(hù)基本分類(lèi)第一節(jié)一、酒店客戶(hù)的靜態(tài)分類(lèi)（一）根據(jù)客戶(hù)的性質(zhì)劃分消費(fèi)者客戶(hù)團(tuán)體客戶(hù)中間客戶(hù)公利客戶(hù)內(nèi)部客戶(hù)旅行社旅游批發(fā)商酒店代理商旅游信息中心航空公司客戶(hù)會(huì)議策劃人在線(xiàn)旅行社(OTA)一、酒店客戶(hù)的靜態(tài)分類(lèi)（二）根據(jù)客戶(hù)的重要性劃分VIP客戶(hù)大客戶(hù)普通客戶(hù)注意：店不應(yīng)把以下幾類(lèi)“假大戶(hù)”視為大客戶(hù)1.不要把偶然一次大量消費(fèi)的團(tuán)購(gòu)客戶(hù)視為大客戶(hù)2.不要單純把需求量大的重復(fù)消費(fèi)客戶(hù)視為大客戶(hù),而忽略其利潤(rùn)提供能力、業(yè)績(jī)貢獻(xiàn)度3.不要把盤(pán)剝酒店的“扒皮大戶(hù)”視為大客戶(hù)一、酒店客戶(hù)的靜態(tài)分類(lèi)（三）根據(jù)客戶(hù)與酒店的戰(zhàn)略匹配度分類(lèi)一、酒店客戶(hù)的靜態(tài)分類(lèi)（四）按戶(hù)籍地域分類(lèi)按國(guó)籍劃分按省份劃分按市籍劃分按區(qū)(縣)劃分一、酒店客戶(hù)的靜態(tài)分類(lèi)（五）按人口特征分類(lèi)1.按年齡分類(lèi)2.按性別分類(lèi)3.按職業(yè)分類(lèi)4.按婚姻狀況分類(lèi)5.按收入分類(lèi)一、酒店客戶(hù)的靜態(tài)分類(lèi)（六）按消費(fèi)階段劃分消費(fèi)前的客戶(hù)位置與環(huán)境菜品的口味衛(wèi)生狀況質(zhì)量與價(jià)格消費(fèi)中的客戶(hù)尊重方便快捷服務(wù)態(tài)度講究身份消費(fèi)后的客戶(hù)“受尊重”的心理需要“求平衡”的心理需要一、酒店客戶(hù)的靜態(tài)分類(lèi)（七）按消費(fèi)者行為分類(lèi)1.消遣客戶(hù)2.政府活動(dòng)客戶(hù)3.婚喪嫁娶客戶(hù)4.朋友聚會(huì)客戶(hù)5.國(guó)際交流客戶(hù)6.私密生活客戶(hù)一、酒店客戶(hù)的靜態(tài)分類(lèi)（八）按市場(chǎng)特點(diǎn)分類(lèi)1.商務(wù)型客戶(hù)2.長(zhǎng)住型客戶(hù)一、酒店客戶(hù)的靜態(tài)分類(lèi)（八）按市場(chǎng)特點(diǎn)分類(lèi)3.觀(guān)光型客戶(hù)觀(guān)光型客戶(hù)的細(xì)分市場(chǎng)差異性很大,需求也是千差萬(wàn)別。該類(lèi)酒店一般以低成本贏得優(yōu)勢(shì)。4.度假型客戶(hù)一、酒店客戶(hù)的靜態(tài)分類(lèi)（八）按市場(chǎng)特點(diǎn)分類(lèi)5.會(huì)議型客戶(hù)會(huì)議型客戶(hù)主要以出席各種會(huì)議、展銷(xiāo)的團(tuán)體為主。6.自駕游客戶(hù)一、酒店客戶(hù)的靜態(tài)分類(lèi)（八）按市場(chǎng)特點(diǎn)分類(lèi)7.修學(xué)型客戶(hù)修學(xué)游主要指針對(duì)學(xué)生群體設(shè)計(jì)的以語(yǔ)言學(xué)習(xí)、教育機(jī)構(gòu)觀(guān)摩為特點(diǎn)的旅游產(chǎn)品。修學(xué)型客戶(hù)以大中學(xué)生為主體,往往三五人結(jié)伴同行,時(shí)間多在寒暑假。8.探親型客戶(hù)探親客人在僑鄉(xiāng)多一些,他們共同的特點(diǎn)是具有強(qiáng)烈的民族自豪感和鄉(xiāng)土觀(guān)念。對(duì)這類(lèi)客人,酒店要特別重視,熱情迎送。一、酒店客戶(hù)的靜態(tài)分類(lèi)（八）按市場(chǎng)特點(diǎn)分類(lèi)9.康養(yǎng)型客戶(hù)康養(yǎng)旅游是以治療疾病、康復(fù)療養(yǎng)為目的的特殊旅游。這類(lèi)客人多為身體狀況不是很好或年齡偏大,一般都希望居住的地方起居方便,能夠得到酒店熱情周到的照顧與服務(wù)。一、酒店客戶(hù)的靜態(tài)分類(lèi)（九）按行業(yè)分類(lèi)行業(yè)劃分的方法很簡(jiǎn)單,可根據(jù)國(guó)家相關(guān)部門(mén)的分類(lèi)法:保險(xiǎn)業(yè)、采礦、能源、餐飲、賓館、IT業(yè)、房地產(chǎn)、服務(wù)、服裝業(yè)、公益組織、廣告業(yè)、航空航天、化學(xué)、健康、保健、建筑業(yè)、教育、培訓(xùn)、計(jì)算機(jī)、金屬冶煉、警察、消防、軍人、會(huì)計(jì)、美容、媒體、出版、木材、造紙、零售、批發(fā)、農(nóng)業(yè)、旅游業(yè)、司法、律師、司機(jī)、體育運(yùn)動(dòng)、學(xué)術(shù)研究、演藝、醫(yī)療服務(wù)、藝術(shù)、設(shè)計(jì)、銀行、金融、因特網(wǎng)、音樂(lè)舞蹈、郵政快遞、運(yùn)輸業(yè)、政府機(jī)關(guān)、機(jī)械制造、咨詢(xún)。一、酒店客戶(hù)的靜態(tài)分類(lèi)（十）按銷(xiāo)售渠道分類(lèi)1.旅行團(tuán)隊(duì)2.訂房中心3.協(xié)議單位一、酒店客戶(hù)的靜態(tài)分類(lèi)（十一）按消費(fèi)規(guī)模和消費(fèi)頻率分類(lèi)1.按照客人的消費(fèi)總額及VIP等級(jí)分類(lèi)2.按照客戶(hù)光顧頻率分類(lèi)一、酒店客戶(hù)的靜態(tài)分類(lèi)（十二）按消費(fèi)特征和信用狀況分類(lèi)1.按照消費(fèi)特征分類(lèi)2.按照信用狀況分類(lèi)二、酒店客戶(hù)的動(dòng)態(tài)分類(lèi)動(dòng)態(tài)分類(lèi)現(xiàn)實(shí)客戶(hù)老客戶(hù)新客戶(hù)停滯客戶(hù)爭(zhēng)取客戶(hù)消亡客戶(hù)潛在客戶(hù)客戶(hù)價(jià)值管理第二節(jié)一、酒店客戶(hù)價(jià)值（一）客戶(hù)價(jià)值客戶(hù)是酒店最重要的資產(chǎn),客戶(hù)價(jià)值是酒店最核心的價(jià)值。（二）酒店客戶(hù)終生價(jià)值客戶(hù)終生價(jià)值是指酒店在與客戶(hù)保持客戶(hù)關(guān)系過(guò)程中,從客戶(hù)那里所獲得的全部?jī)r(jià)值。它包括購(gòu)買(mǎi)價(jià)值、口碑價(jià)值、信息價(jià)值、客戶(hù)交易價(jià)值。二、酒店客戶(hù)價(jià)值管理（一）客戶(hù)價(jià)值管理客戶(hù)價(jià)值是客戶(hù)對(duì)酒店的價(jià)值貢獻(xiàn)度。這里的價(jià)值既包括經(jīng)濟(jì)價(jià)值,也包括社會(huì)價(jià)值?？蛻?hù)價(jià)值的差異性是客觀(guān)存在的,而酒店的資源又相對(duì)有限。（二）酒店實(shí)施客戶(hù)價(jià)值管理的意義1.可以帶來(lái)大量“現(xiàn)金流量”的客戶(hù)2.可以找到為酒店帶來(lái)較高贏利的客戶(hù)三、酒店客戶(hù)價(jià)值管理方法（一）對(duì)于重要客戶(hù)和大客戶(hù)的管理策略（二）對(duì)于普通客戶(hù)的管理策略（三）對(duì)于小客戶(hù)的管理策略四、客戶(hù)價(jià)值管理中的營(yíng)銷(xiāo)團(tuán)隊(duì)建設(shè)客戶(hù)分級(jí)管理配套措施流程的差異化組織的差異化現(xiàn)實(shí)客戶(hù)管理第三節(jié)一、收集客戶(hù)資料（一）客戶(hù)資料收集的內(nèi)容基本資料：姓名、性別、年齡、生日、工作單位及地址、職務(wù)、聯(lián)絡(luò)方式、生活習(xí)慣、個(gè)人愛(ài)好、喜忌、交際圈等。外延資料：客戶(hù)家庭成員的資料（二）建立客戶(hù)資料收集的管理體制收集到的客戶(hù)資料是酒店重要的資產(chǎn),是為酒店提供經(jīng)營(yíng)方向、研究產(chǎn)品設(shè)計(jì)、服務(wù)設(shè)計(jì)、制定營(yíng)銷(xiāo)政策、制定價(jià)格政策、開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)活動(dòng)、培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)的重要依據(jù)。收集客戶(hù)資料,不是少數(shù)人的事情,所有員工都有責(zé)任擔(dān)當(dāng)客戶(hù)資料的收集工作。二、感知并滿(mǎn)足客戶(hù)需求在收集客戶(hù)資料的實(shí)踐中,客戶(hù)信息主要來(lái)源于酒店服務(wù)或客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)和消費(fèi)酒店產(chǎn)品的過(guò)程中。滿(mǎn)足客人的自尊的需求，更有助于培養(yǎng)忠誠(chéng)的客戶(hù)。需要說(shuō)明的是,客人的需求有顯性與隱性之分。顯性需求是指客人直接向酒店服務(wù)人員提出來(lái)的需求隱性需求就是客戶(hù)不直接言明的需求三、客戶(hù)資料的動(dòng)態(tài)管理客戶(hù)信息的存儲(chǔ)和處理技術(shù)是客戶(hù)信息管理的核心技術(shù),數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)技術(shù)在其中占有重要地位。動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)一般都來(lái)源于酒店?duì)I銷(xiāo)人員和一線(xiàn)服務(wù)人員。動(dòng)態(tài)數(shù)據(jù)的收集也包括收集與客戶(hù)行為相關(guān)的,反映和影響客戶(hù)行為和心理等因素的相關(guān)信息。潛在客戶(hù)管理第四節(jié)一、潛在客戶(hù)潛在客戶(hù)就是酒店目標(biāo)客戶(hù)群體中待開(kāi)發(fā)的客戶(hù)。一部分客戶(hù)可能成為普通的客戶(hù),他們會(huì)進(jìn)入到能夠?yàn)榫频晏峁?0%利潤(rùn)的80%的客戶(hù)群體。一部分也可能成為能夠?yàn)榫频曜鞒鲋卮筘暙I(xiàn)的客戶(hù),經(jīng)過(guò)培養(yǎng)也可能成為忠誠(chéng)的客戶(hù)。二、尋找潛在客戶(hù)（一）在現(xiàn)有客戶(hù)中尋找潛在客戶(hù)（二）根據(jù)酒店的市場(chǎng)定位尋找客戶(hù)（三）通過(guò)網(wǎng)站或公眾號(hào)吸納客戶(hù)（四）組織促銷(xiāo)活動(dòng)吸納客戶(hù)（五）通過(guò)媒體鑒別客戶(hù)（六）通過(guò)參加社會(huì)活動(dòng)發(fā)掘客戶(hù)大客戶(hù)管理第五節(jié)一、大客戶(hù)分類(lèi)經(jīng)濟(jì)型大客戶(hù)重要型大客戶(hù)集團(tuán)型大客戶(hù)戰(zhàn)略型大客戶(hù)二、對(duì)大客戶(hù)的管理1．高度重視大客戶(hù)大客戶(hù)們并不需要酒店做出多大的付出,只要在他們接待客戶(hù)的時(shí)候,酒店總經(jīng)理能夠及時(shí)出現(xiàn)在他的面前并及時(shí)給予必要的關(guān)照,他們就會(huì)覺(jué)得很有面子。2．制訂大客戶(hù)管理策略大客戶(hù)(客戶(hù)價(jià)值中的前20%)的管理策略:為該類(lèi)客戶(hù)建立專(zhuān)門(mén)檔案(表7.1);指派專(zhuān)門(mén)的銷(xiāo)售人員負(fù)責(zé)銷(xiāo)售業(yè)務(wù);提供消費(fèi)折扣;派人定期走訪(fǎng)客戶(hù),了解其需求動(dòng)態(tài)以及對(duì)酒店的意見(jiàn)和建議;采用直接銷(xiāo)售的渠道方式;不定期地組織一些活動(dòng),聯(lián)絡(luò)與客戶(hù)的感情;不斷改進(jìn)酒店的服務(wù)和管理工作,解決客戶(hù)的個(gè)性化需求。VIP客戶(hù)管理第六節(jié)一、VIP客戶(hù)的等級(jí)及界定二、VIP客戶(hù)的申請(qǐng)辦法1.申請(qǐng)人2.申請(qǐng)辦法3.使用方法VIP卡僅限本人使用，不可轉(zhuǎn)借給他人每?jī)蓚€(gè)月，將會(huì)進(jìn)行積分情況通知若個(gè)人資料或地址變更時(shí)，應(yīng)該及時(shí)告知銷(xiāo)售處并修改在預(yù)定餐位或房間時(shí)，提前告知VIP卡號(hào)，可以享受優(yōu)質(zhì)服務(wù)三、VIP客戶(hù)的維護(hù)管理四、VIP客戶(hù)在住店期間可享受的優(yōu)惠項(xiàng)目（1）所有消費(fèi)場(chǎng)所享受9折優(yōu)惠。入住獲贈(zèng)免費(fèi)歡迎水果、憑房卡洗桑拿免費(fèi)。（2）住店期間憑房卡洗衣、熨燙8.5折優(yōu)惠。（3）提供機(jī)場(chǎng)接送服務(wù)。（4）憑房卡免費(fèi)使用酒店的健身房和泳池(泳池使用期等同于酒店開(kāi)放期)。（5）在房況許可的情況下,免費(fèi)延時(shí)退房至15:00。（6）享受VIP快速進(jìn)、退房服務(wù)。五、VIP客戶(hù)接待程序和標(biāo)準(zhǔn)（一）V1級(jí)客戶(hù)國(guó)家級(jí)、省部級(jí)黨政領(lǐng)導(dǎo)人,著名大型企業(yè)CEO,世界著名藝人、體育明星,為酒店作過(guò)重大貢獻(xiàn)的人士等。（二）V2級(jí)接待市級(jí)黨政軍主要領(lǐng)導(dǎo)、上市公司CEO、國(guó)內(nèi)有名氣的藝人和體育明星等。（三）V3級(jí)接待酒店VIP會(huì)員、連續(xù)住酒店10間(夜)以上客戶(hù)、總經(jīng)理邀請(qǐng)的重要客戶(hù)。（四）V4級(jí)接待酒店普通會(huì)員、連續(xù)住酒店5間(夜)以上客戶(hù)、總經(jīng)理邀請(qǐng)的普通客戶(hù)。會(huì)員管理第八章通過(guò)本章的學(xué)習(xí)：認(rèn)識(shí)酒店會(huì)員俱樂(lè)部。了解酒店會(huì)員卡。掌握會(huì)員卡的管理。本章學(xué)習(xí)目的與要求：會(huì)員卡第一節(jié)一、會(huì)員卡的功能優(yōu)惠功能:按照卡內(nèi)的折扣信息給予住房和菜品相應(yīng)折扣。儲(chǔ)值功能:會(huì)員卡可提前預(yù)存金額,以方便消費(fèi)。會(huì)員卡儲(chǔ)蓄的數(shù)額越大享受的優(yōu)惠折扣越多。積分功能:根據(jù)會(huì)員的消費(fèi)積分,會(huì)員可以領(lǐng)取相應(yīng)的獎(jiǎng)勵(lì)、獲得打折優(yōu)惠或會(huì)員身份升級(jí)等。二、會(huì)員卡的種類(lèi)至尊卡充值額度不少于10萬(wàn)元鉆石卡充值額度為5萬(wàn)~9萬(wàn)元白金卡充值額度為3萬(wàn)~4萬(wàn)元金卡充值額度為1萬(wàn)~2萬(wàn)元三、會(huì)員其他權(quán)益四、會(huì)員卡的管理(一)會(huì)員卡申領(lǐng)(二)會(huì)員卡的辦理及發(fā)放(三)會(huì)員卡的使用(四)會(huì)員卡的掛失、補(bǔ)辦、換卡和退卡辦理(五)會(huì)員卡的發(fā)放促銷(xiāo)(六)會(huì)員積分獎(jiǎng)勵(lì)(七)員工促銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)辦法會(huì)員俱樂(lè)部管理第二節(jié)會(huì)員俱樂(lè)部管理會(huì)員俱樂(lè)部通常設(shè)在酒店行政樓層,主要作用是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行維護(hù)并向客戶(hù)以會(huì)員卡的形式推銷(xiāo)儲(chǔ)值卡會(huì)員卡制度是會(huì)員俱樂(lè)部管理的主要方式,也是酒店客戶(hù)管理的重要內(nèi)容會(huì)員部的服務(wù)人員需要選擇形象好、服務(wù)溫馨、溝通能力較強(qiáng)、服務(wù)水平較高的人員擔(dān)任不同渠道客戶(hù)管理第九章通過(guò)本章的學(xué)習(xí)：了解團(tuán)隊(duì)客戶(hù)的客戶(hù)管理方法。了解政府客戶(hù)的類(lèi)型及客戶(hù)管理方法。掌握政府VIP客戶(hù)的客戶(hù)管理方法。掌握OTA客戶(hù)、MICE客戶(hù)等其他客戶(hù)管理方法。本章學(xué)習(xí)目的與要求：團(tuán)隊(duì)客戶(hù)管理第一節(jié)團(tuán)隊(duì)客戶(hù)管理一、團(tuán)隊(duì)客戶(hù)團(tuán)隊(duì)客戶(hù)是指具有相同目的、相同背景的客戶(hù)進(jìn)行的組團(tuán)式消費(fèi)客戶(hù)。二、團(tuán)隊(duì)消費(fèi)的特點(diǎn)消費(fèi)人數(shù)多、消費(fèi)總額大、消費(fèi)周期長(zhǎng)、消費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)相對(duì)固定、消費(fèi)單價(jià)低。三、團(tuán)隊(duì)客戶(hù)管理目標(biāo)（1）利用價(jià)格杠桿,旺季時(shí)將酒店利潤(rùn)最大化,淡季時(shí)追求高出租率。（2）通過(guò)不同的手段更好地將酒店及周邊優(yōu)勢(shì)整合,吸引各類(lèi)團(tuán)隊(duì)客源。（3）維護(hù)好團(tuán)隊(duì)客戶(hù)關(guān)系。四、團(tuán)隊(duì)客戶(hù)的分類(lèi)（一）按團(tuán)隊(duì)性質(zhì)劃分1.旅游團(tuán)隊(duì)2.其他商務(wù)公司（二）按客戶(hù)特征劃分1.經(jīng)濟(jì)產(chǎn)量大客戶(hù)2.重要客戶(hù)3.集團(tuán)股東客戶(hù)四、團(tuán)隊(duì)客戶(hù)的分類(lèi)（三）按團(tuán)隊(duì)規(guī)模劃分1.按團(tuán)隊(duì)人數(shù)小型（100人以下）中型團(tuán)隊(duì),100~500人大型團(tuán)隊(duì),500人以上2.按消費(fèi)產(chǎn)品種類(lèi)單純會(huì)議：只使用會(huì)場(chǎng)綜合會(huì)議：會(huì)場(chǎng)、用餐、住宿等。（四）按客戶(hù)團(tuán)隊(duì)的消費(fèi)周期劃分1.一次消費(fèi)團(tuán)隊(duì)客戶(hù)2.多次消費(fèi)團(tuán)隊(duì)客戶(hù)(大客戶(hù))四、團(tuán)隊(duì)客戶(hù)的分類(lèi)（五）按客戶(hù)單位采購(gòu)需求劃分1.分散采購(gòu)2.統(tǒng)一采購(gòu)（六）按行業(yè)劃分1.保險(xiǎn)業(yè)、教育培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)等2.重工機(jī)械、銀行業(yè)、電力行業(yè)等五、團(tuán)隊(duì)客戶(hù)工作規(guī)程（一）酒店產(chǎn)品報(bào)價(jià)、信息確認(rèn)、合同簽署1.報(bào)價(jià)；2.規(guī)范管理；3.簽訂酒店資源預(yù)留合同；4.執(zhí)行合同（二）客戶(hù)檔案的留存及交接1.團(tuán)隊(duì)客戶(hù)的預(yù)訂、變更、取消和客史檔案資料2.合同、工作任務(wù)布置單、請(qǐng)示等材料（三）重大團(tuán)隊(duì)和大型團(tuán)隊(duì)的接待1.制作接待預(yù)案并上報(bào)酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)2.多次與團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人溝通六、團(tuán)隊(duì)客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理（一）客戶(hù)拜訪(fǎng)1.準(zhǔn)備拜訪(fǎng)資料銷(xiāo)售經(jīng)理攜帶個(gè)人名片、酒店圖冊(cè)、酒店內(nèi)部刊物、最新酒店產(chǎn)品宣傳單頁(yè)等。2.做好“三個(gè)了解”一是了解客戶(hù)的具體信息,包括客戶(hù)公司性質(zhì)、公司規(guī)模、公司行業(yè)特征、公司主要產(chǎn)品、客戶(hù)消費(fèi)習(xí)慣等信息。二是了解酒店產(chǎn)品。三是要了解同行酒店信息。六、團(tuán)隊(duì)客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理（二）客戶(hù)公關(guān)客戶(hù)公關(guān)偶然間的“小驚喜”邀請(qǐng)團(tuán)隊(duì)經(jīng)辦人來(lái)酒店參觀(guān)做好客人參觀(guān)的協(xié)調(diào)工作,通知有關(guān)部門(mén)相關(guān)參觀(guān)的具體信息提前準(zhǔn)備好客戶(hù)參觀(guān)的會(huì)場(chǎng)、客房、餐廳等場(chǎng)地恭候客人參觀(guān)做好善后工作六、團(tuán)隊(duì)客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理（三）建立團(tuán)隊(duì)客戶(hù)檔案為團(tuán)隊(duì)客戶(hù)建立客戶(hù)檔案客戶(hù)檔案建立是一個(gè)動(dòng)態(tài)過(guò)程在客戶(hù)檔案管理中要主次分明確?？蛻?hù)檔案的真實(shí)有效性專(zhuān)人負(fù)責(zé)客戶(hù)檔案六、團(tuán)隊(duì)客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理（四）認(rèn)真簽訂團(tuán)隊(duì)客戶(hù)服務(wù)合同六、團(tuán)隊(duì)客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理（五）團(tuán)隊(duì)客戶(hù)關(guān)系管理中的危機(jī)處理1.團(tuán)隊(duì)客人投訴的處理對(duì)服務(wù)態(tài)度的投訴對(duì)服務(wù)質(zhì)量的投訴對(duì)設(shè)施、設(shè)備的投訴2.酒店資源短缺問(wèn)題的處理自然情況下的酒店資源短缺人為因素下的酒店資源短缺3.不可控因素的影響政府客戶(hù)管理第二節(jié)一、政府客戶(hù)政府客戶(hù)是指因政府消費(fèi)而形成的客戶(hù)群體,如政府工作會(huì)議、地方招商引資、外事接待服務(wù)等,是酒店日常接待中的一個(gè)重要組成部分。二、政府客戶(hù)分類(lèi)一類(lèi)會(huì)議。指國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)的、以國(guó)務(wù)院名義召開(kāi)的二類(lèi)會(huì)議。指國(guó)務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)召開(kāi)的三類(lèi)會(huì)議。指國(guó)務(wù)院各部委、各直屬機(jī)構(gòu)及其所屬內(nèi)設(shè)機(jī)構(gòu)召開(kāi)的四類(lèi)會(huì)議。低于以上級(jí)別的政府會(huì)議為四類(lèi)會(huì)議三、政府客戶(hù)的特點(diǎn)（一）接待流程程序化政務(wù)會(huì)議安排政務(wù)宴請(qǐng)安排（二）消費(fèi)價(jià)格標(biāo)準(zhǔn)化（三）質(zhì)量要求高端化（四）保密工作嚴(yán)格化四、政府客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理（一）建立政府客戶(hù)檔案（二）加強(qiáng)與具體經(jīng)辦人員的溝通（三）做好日常接待（四）做好VIP接待VIP抵店前VIP到店VIP離店（五）做好VIP會(huì)務(wù)團(tuán)隊(duì)接待(專(zhuān)項(xiàng)會(huì)議接待)餐飲部分會(huì)場(chǎng)部分客房部分美工部分酒店會(huì)議對(duì)接人五、政府客戶(hù)的客戶(hù)關(guān)系管理中應(yīng)注意的問(wèn)題建立互利雙贏模式掌握政策動(dòng)向,挖掘會(huì)議信息加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)散客客戶(hù)管理第三節(jié)一、服務(wù)好商務(wù)散客商務(wù)散客數(shù)量最多,影響力最大。從某種意義上說(shuō)，他們的忠誠(chéng)度最高。我們營(yíng)銷(xiāo)重點(diǎn)應(yīng)放在如何提高他們的參與度上。對(duì)于商務(wù)散客，在不影響成本的情況下,酒店還可考慮適當(dāng)提供免費(fèi)的洗衣及燙衣、以及免費(fèi)機(jī)場(chǎng)接送等服務(wù)。二、緊盯中介客戶(hù)每個(gè)酒店都有很多中介客戶(hù),這些中介客戶(hù)就是酒店所在地的商務(wù)公司,包括政府部門(mén)、企事業(yè)單位以及旅行社。酒店的商務(wù)散客大多是通過(guò)這些中介客戶(hù)介紹來(lái)的。中介單位是較為特殊的群體,他們的文化素質(zhì)和層次相對(duì)較高,有較強(qiáng)的獨(dú)立性和較大的掌控能力。三、其他類(lèi)型散客客戶(hù)的接待家庭散客熟客情侶客人旅游者協(xié)議客戶(hù)管理第四節(jié)一、協(xié)議客戶(hù)協(xié)議客戶(hù),顧名思義是與酒店在住宿、餐飲、娛樂(lè)、會(huì)議以及其他設(shè)施方面,達(dá)成協(xié)議約定的客戶(hù)。協(xié)議客戶(hù)為酒店最重要的客源之一,需保持長(zhǎng)期跟進(jìn)及維護(hù),最主要的原因就是可以穩(wěn)定酒店的出租率,同時(shí)不受淡旺季等因素影響。二、協(xié)議客戶(hù)特點(diǎn)1.協(xié)議客戶(hù)在有住宿需求的同時(shí)也會(huì)有會(huì)議、用餐及娛樂(lè)等配套需求,可為酒店帶來(lái)綜合性收入2.此類(lèi)客戶(hù)能夠在帶來(lái)穩(wěn)定客源的同時(shí),也讓酒店有穩(wěn)定的出租率以收到良好的經(jīng)濟(jì)效益3.協(xié)議客戶(hù)對(duì)酒店的無(wú)線(xiàn)網(wǎng)絡(luò)、交通、酒店設(shè)施配套(如會(huì)議室、現(xiàn)代化辦公設(shè)備等)、服務(wù)水平等有較高要求三、酒店與協(xié)議客戶(hù)關(guān)系管理酒店在開(kāi)發(fā)和維護(hù)客源時(shí)，應(yīng)做好以下工作：1.對(duì)酒店周邊應(yīng)有一定的了解，確定重點(diǎn)客戶(hù)2.對(duì)重點(diǎn)企業(yè)進(jìn)行陌生拜訪(fǎng)，以提高酒店協(xié)議客戶(hù)簽訂量3.增加酒店來(lái)訪(fǎng)散客轉(zhuǎn)為協(xié)議客戶(hù)的概率4.挖掘客戶(hù)需求信息,引導(dǎo)簽訂協(xié)議的客戶(hù)到酒店消費(fèi)OTA客戶(hù)管理第五節(jié)一、OTA客戶(hù)OTA的全稱(chēng)是OnlineTravelAgent,主要指在線(xiàn)旅游服務(wù)代理商。國(guó)內(nèi)有影響的OTA包括攜程網(wǎng)、旅游百事通、驢媽媽旅游網(wǎng)、樂(lè)途旅游網(wǎng)、芒果網(wǎng)、同程網(wǎng)、途牛旅游網(wǎng)、快樂(lè)E行旅行網(wǎng)、Expedia、B、美團(tuán)等。二、OTA客戶(hù)管理酒店的OTA客戶(hù)管理主要做好以下幾點(diǎn):1.控制好OTA客戶(hù)用房比例2.保持價(jià)格一致性3.正確使用OTA渠道4.服務(wù)好OTA客戶(hù),加強(qiáng)與OTA合作5.努力將OTA客戶(hù)轉(zhuǎn)化為酒店的忠誠(chéng)客戶(hù)6.防止出現(xiàn)受控于OTA的被動(dòng)局面7.針對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的優(yōu)勢(shì)及劣勢(shì)制訂專(zhuān)門(mén)的策略8.針對(duì)國(guó)際訪(fǎng)客開(kāi)展?fàn)I銷(xiāo)9.專(zhuān)注于在線(xiàn)直銷(xiāo)渠道:酒店網(wǎng)站MICE客戶(hù)管理第六節(jié)一、MICE客戶(hù)MICE(Meeting,Incentive,Conference,Exhibition)客戶(hù)是指以出席、參觀(guān)會(huì)議展覽、獎(jiǎng)勵(lì)旅游活動(dòng)為目的的客戶(hù)群體,包括:會(huì)議、獎(jiǎng)勵(lì)旅游、大型會(huì)議、展覽此類(lèi)客源對(duì)酒店的設(shè)施要求更為全面,涵蓋吃、住、行、會(huì)等。二、MICE客戶(hù)管理1.通過(guò)對(duì)區(qū)域各新興行業(yè)相關(guān)聯(lián)客戶(hù)(包括行業(yè)協(xié)會(huì)客戶(hù))的會(huì)議市場(chǎng)的了解,對(duì)相關(guān)重點(diǎn)客源進(jìn)行拜訪(fǎng)以及維護(hù)。2.在現(xiàn)有的MICE客源基礎(chǔ)上,輻射周邊區(qū)域及城市大中型企事業(yè)單位的獎(jiǎng)勵(lì)旅游會(huì)議或區(qū)域產(chǎn)品銷(xiāo)售會(huì)議。3.酒店?duì)I銷(xiāo)部門(mén)需加強(qiáng)各類(lèi)會(huì)議客戶(hù)信息檔案的管理,根據(jù)市場(chǎng)需求及變化作好相應(yīng)的價(jià)格調(diào)控,以提高此類(lèi)客源收入。4.提供完善的會(huì)議設(shè)施、設(shè)備,完善的會(huì)議服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)、熱情、周到、細(xì)致的會(huì)務(wù)服務(wù)。5.為MICE客戶(hù)提供會(huì)后配套服務(wù)。新媒體客戶(hù)管理第七節(jié)新媒體客戶(hù)管理一、新媒體客戶(hù)新媒體客戶(hù)包括來(lái)自微信、微博、貼吧、微電影、論壇、專(zhuān)業(yè)酒店?duì)I銷(xiāo)平臺(tái)等新興媒體平臺(tái)的客戶(hù)。二、新媒體客戶(hù)管理此類(lèi)客源的運(yùn)營(yíng)管理主要是尋求與專(zhuān)業(yè)的酒店?duì)I銷(xiāo)平臺(tái)、團(tuán)購(gòu)網(wǎng)站合作。另外,在知名的酒店論壇及微博中,發(fā)表各種專(zhuān)業(yè)見(jiàn)解,傳播酒店信息和推廣活動(dòng)等,在積聚人氣的基礎(chǔ)上,吸引不同種類(lèi)的客源?？蛻?hù)忠誠(chéng)度管理第十章通過(guò)本章的學(xué)習(xí)：了解客戶(hù)忠誠(chéng)度的概念。學(xué)會(huì)制訂客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃。掌握維護(hù)和提高客戶(hù)忠誠(chéng)度的方法和策略。學(xué)會(huì)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)。學(xué)會(huì)對(duì)流失客戶(hù)的管理。本章學(xué)習(xí)目的與要求：客戶(hù)忠誠(chéng)度第一節(jié)一、客戶(hù)忠誠(chéng)（一）客戶(hù)忠誠(chéng)的概念客戶(hù)忠誠(chéng)是從客戶(hù)滿(mǎn)意概念中引出來(lái)的新概念,是指客戶(hù)對(duì)某個(gè)酒店的產(chǎn)品和服務(wù)十分滿(mǎn)意,從而產(chǎn)生對(duì)該酒店品牌的信賴(lài),并希望一有機(jī)會(huì)就到該酒店消費(fèi)的心理傾向。客戶(hù)忠誠(chéng)實(shí)際上是一種客戶(hù)行為的持續(xù)性?？蛻?hù)忠誠(chéng)還指客戶(hù)對(duì)某個(gè)酒店產(chǎn)品或服務(wù)的依戀或愛(ài)慕的感情?？蛻?hù)忠誠(chéng)營(yíng)銷(xiāo)理論主要由情感、行為和意向三個(gè)方面組成。一、客戶(hù)忠誠(chéng)（二）客戶(hù)忠誠(chéng)對(duì)酒店的影響1.忠誠(chéng)客戶(hù)是酒店品牌的維護(hù)者和宣傳者2.客戶(hù)忠誠(chéng)的小幅度增加會(huì)使利潤(rùn)大幅度增加3.有利于酒店核心競(jìng)爭(zhēng)力的形成二、客戶(hù)忠誠(chéng)度（一）概念客戶(hù)忠誠(chéng)度指客戶(hù)忠誠(chéng)的程度衡量客戶(hù)忠誠(chéng)度主要有兩個(gè)指標(biāo),即客戶(hù)保有率和市場(chǎng)占有率（二）客戶(hù)忠誠(chéng)度的衡量指標(biāo)1.客戶(hù)持久性2.客戶(hù)牢固性3.客戶(hù)穩(wěn)定性二、客戶(hù)忠誠(chéng)度（三）客戶(hù)忠誠(chéng)度的“四種行為”1.沖動(dòng)型忠誠(chéng)

沖動(dòng)型忠誠(chéng)是基于意向的忠誠(chéng),也就是說(shuō)人們傾向于購(gòu)買(mǎi)。2.情感型忠誠(chéng)

情感型忠誠(chéng)是基于偏好的忠誠(chéng),人們是因?yàn)橄矚g而去購(gòu)買(mǎi)。3.認(rèn)知型忠誠(chéng)

認(rèn)知型忠誠(chéng)是基于信息的忠誠(chéng),是理性的忠誠(chéng)。4.行為型忠誠(chéng)

行為型忠誠(chéng)是基于行動(dòng)的忠誠(chéng)。（四）客戶(hù)忠誠(chéng)度的“六大效應(yīng)”盈利效應(yīng)廣告效應(yīng)示范效應(yīng)降低成本效應(yīng)經(jīng)營(yíng)安全效應(yīng)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)效應(yīng)客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃第二節(jié)一、客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃:概念客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃是指通過(guò)維持客戶(hù)關(guān)系和培養(yǎng)客戶(hù)忠誠(chéng)度而建立客戶(hù)長(zhǎng)期需求,并降低客戶(hù)品牌轉(zhuǎn)換率的客戶(hù)管理計(jì)劃。通常的形式包括客戶(hù)分級(jí)會(huì)員制、累計(jì)消費(fèi)獎(jiǎng)勵(lì)制度等,如酒店會(huì)員制計(jì)劃、消費(fèi)積分卡的累計(jì)使用獎(jiǎng)勵(lì)?？蛻?hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃包含三個(gè)要素:信息科技的運(yùn)用、客戶(hù)信息/知識(shí)的洞察,以及直接與個(gè)性化的客戶(hù)溝通。二、制訂客戶(hù)忠誠(chéng)計(jì)劃應(yīng)遵循的原則一個(gè)設(shè)計(jì)良好、運(yùn)營(yíng)卓越的忠誠(chéng)計(jì)劃通常需要遵循以下原則:1.把最好的資源提供給最好的客戶(hù)2．要有與眾不同的核心利益3．提供個(gè)性化服務(wù)的軟激勵(lì)4．適當(dāng)使用硬激勵(lì)5．向客戶(hù)提供差異化服務(wù)6．善用會(huì)員活動(dòng)的影響力7．提供一系列僅限會(huì)員參與的獨(dú)特活動(dòng)8．保持良好的會(huì)員溝通9．給予客戶(hù)更多便利性和選擇性10．加強(qiáng)會(huì)員推薦的應(yīng)用11．利用忠誠(chéng)計(jì)劃弱化在服務(wù)和產(chǎn)品質(zhì)量上的失誤12．保持投入回報(bào)的平衡13．有效的組織和運(yùn)作機(jī)制14．持續(xù)的運(yùn)營(yíng)投入三、客戶(hù)忠誠(chéng)度計(jì)劃的保障體系1．選擇合適的供應(yīng)商選擇的供應(yīng)商應(yīng)該能夠?yàn)榫频晏峁﹥?yōu)質(zhì)的原材料供應(yīng)商提供的