物業(yè)服務禮儀

物業(yè)人員服務人員服務禮儀日常禮貌用語普通話運用禮貌用語物業(yè)管理員需要在場合恰當?shù)厥褂孟鄳恼Z言。問候：您好！早安、午安、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回來了等.使用歡迎語：歡迎您來我們國貿(mào)＊*、我們小區(qū)、歡迎您入住/駐本樓、歡迎光臨。使用祝賀語:恭喜、祝您節(jié)日快樂、祝您圣誕快樂、祝您新年快樂、祝您生日快樂、祝您新婚快樂、祝您新春快樂、恭喜發(fā)財、順祝平安。使用告別語：再見、晚安、明天見、祝您一路平安、歡迎您下次再來等.使用道歉語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了.使用應答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意、不要客氣、沒關(guān)系、這是我應該做的等.使用征詢語請問您有什么事、我能為您做什么嗎?需要我?guī)湍鍪裁磫?？您有別的事嗎？使用請求語:請您協(xié)助我們……，請您……好嗎？使用商量語……您看這樣好不好等.使用解釋語：很抱歉，公司的規(guī)定就是這樣的等。運用服務用語1、物業(yè)管理員對來訪者主動說：“您好，歡迎您光臨**物業(yè)、“您好，請問您找哪一位”，“您好，請問我可以幫助您嗎”等。2、物業(yè)管理員確認來訪者的來意以后應說:“請稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接＊*先生/女生?！辈⒓皶r與被訪人聯(lián)系，并告訴來訪人員“他/她馬上來，請您先等一下，好嗎？”3、如果來訪者要找的人不在或者受訪者不想見時，物業(yè)管理員應禮貌地對對方說：“對不起，她/他現(xiàn)在不在，您能留下名片或者口信嗎?”4、當來訪者離開時,物業(yè)管理員應說:“歡迎您再次光臨，再見！”著裝、儀表、儀容禮儀注意著裝得體:內(nèi)外接待制服挺直、舒展、干凈，不穿臟亂透視、過于鮮艷、短小的服裝上崗。1、著裝:男士穿襯衣必扎領(lǐng)帶，不穿高領(lǐng)內(nèi)衣,紐扣要全部扣好,襯衣要開口只能最上面一顆,不得敞開外衣、卷起袖子、褲腳。西裝外不得有筆、制杖等物品,衣袋內(nèi)不得裝過大、過厚物品.鞋襪：鞋襪整齊,工鞋干凈光亮，鞋底不訂鐵掌.男士上班時只準穿深色皮鞋、深色棉襪，素色為主，禁穿白色棉襪和尼龍絲襪。女士襪口不能露在西裝裙外，穿肉色襪子，黑色、褐色襪子.工作牌：物業(yè)管理員要佩戴物業(yè)管理公司統(tǒng)一制作的員工證。佩戴位置。注意儀表儀容莊重發(fā)型：男士前不過眉、側(cè)不過耳、后不過頸女士不得披頭散發(fā),不佩戴夸張的頭飾。個人衛(wèi)生:男士堅持每天剔刮胡須,胡須長度不得超過1毫米，指甲長度不超過指尖1毫米.女士上班時應化淡妝，不得濃妝艷抹，不用過于味道濃的香水，指甲不得超過指尖3厘米，不涂抹有色指甲油.表情:接待來訪和顏悅色，面帶微笑，給人以親切感。不能面孔冷漠，表情呆板。微笑時，嘴角向上微微翹起,隱約露出八顆牙齒，表情自然。待客要聚精會神,注意傾聽,給人以尊重之感,不要無精打采或漫不經(jīng)心。坦誠待客,不卑不吭，給人以真誠感。不要誠惶誠恐、唯唯諾諾、面帶虛偽。物業(yè)管理員待客應沉著穩(wěn)重,給人以鎮(zhèn)定感。不要慌手慌腳，毛毛躁躁。待客要神色坦然、自信，給人以寬慰感，不要雙眉緊鎖、愁云滿面。言談舉止：掌握言談禮儀有聲語言物業(yè)人員要學會運用共鳴技巧來美化聲音，這樣相同一句話可以使客戶聽起來更加悅耳。訓練共鳴技巧的方法是：氣沉丹田念“大海”。物業(yè)人員運用表達技巧來增強語調(diào)的韻律,使客戶感覺你的語言抑揚頓挫。表達技巧包括重音（強調(diào)目的）、停連(強調(diào)順序）、語氣（強調(diào)感情)、節(jié)奏（強調(diào)輕重緩急)。物業(yè)人員運用情景再現(xiàn)的技巧，站在客戶的角度想象他所遭遇的情景，增強接待人員對客戶的理解：腦海中不斷浮現(xiàn)人物、情節(jié)、場面等畫面，自然就能達到與客戶情感上的交融。說話技巧溝通選擇恰當?shù)姆绞絹肀磉_自己的意思，如下表技巧展示：想表達的可選擇的說話方式我不知道讓我想想看我忙著呢抱歉，請您稍后我覺得沒問題我會盡力的我不負責這件事該由＊＊來幫助您請您冷靜點兒我真的很抱歉看到。。。再給我來電話好了我會給您電話的不行我能做到的是，您能做到的是…….那不是我的錯讓我們看看這件事該怎樣解決你說得對，這個部門是很差勁我理解您的感受這是您去找經(jīng)理說吧我?guī)湍汛耸路从辰o經(jīng)理好嗎？掌握舉止禮儀站姿物業(yè)人員待客要站立端正、上身挺直，挺胸收腹，眼睛平視,嘴微閉，面帶笑容，雙腿分開,雙腳與肩同寬，腳跟分開距離限8厘米以內(nèi)，雙臂自然下垂,雙手在體前交叉或采用背手式，注意:雙手在體前交叉站立腳呈V字型，右手放在左手上。禁止手叉腰、手插兜、手抱胸。坐姿男士有顧客或客戶來訪時我們應該坐在椅子的2/3處，但不可坐在邊沿上.雙肩放松放平，腰背挺直，胸向前挺，軀干與頸、腰、腿、腳正對前方,雙膝并攏。就坐時要輕盈、和緩、從容自如。落座后要保持上身挺直。兩臂可以彎曲放于桌上或椅子和沙發(fā)的扶手上，也可放在雙膝之上，目光平視，面帶笑容。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地.身后無依靠時，身體可稍向前傾.頭平正，不能動搖西晃。切不可坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳，將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上。不得在客戶面前雙手抱于胸前，蹺二郎腿、半躺半坐、趴在工作臺上。行姿:工作人員陪同客人行走時應輕而穩(wěn)，昂首挺胸收腹，肩要平、身要直。不搖頭晃腦、左顧右盼。盡量靠右行走,不走中間。物業(yè)工作人員與客戶、上級或同事相遇時，要點頭致意.與客戶、上級同行到門口時，應主動開門讓他們先行，不能夠自己搶先而行。與客戶、上級一起上下電梯時應主動按住按鈕，讓他們先上或先下.物業(yè)管理員引導客戶時,要讓客戶在自己的右側(cè)?？蛻粲孀邅砘蛏舷聵翘輹r，要主動為客戶讓路。在狹窄之處行走,若無急事,最好將外側(cè)讓出，以便有事者迅速通過。手勢：我們給客戶指引方向時，要把手臂伸直，手指自然并攏，手掌向上，上身稍前傾，以肘關(guān)節(jié)為軸，指向目標，同時眼睛要看著目標并兼顧對方是否看到目標。在介紹或者指示方向時，且禁一指禪。與客戶談話時手勢不易過多,幅度不宜過大。點頭：物業(yè)人員一般場合與客戶相遇，應當微微點頭以示禮貌，比如:在路上行走，擁擠的場所（電梯、公車內(nèi)）或是在其他公共場所與客戶相遇且無須駐足長談時,可點頭致意并隨之說些問候的話語。物業(yè)人員與客戶在同一場合多次見面，只需點頭致意即可。在社交場合，對不很熟悉的客戶或者不相識的人可點頭致以微笑。鞠躬：物業(yè)管理員需要鞠躬時，應從心底發(fā)出向?qū)Ψ奖硎咀鹬睾透兄x的意念，從而體現(xiàn)在行動上,給對方留下真誠的印象。鞠躬前要目視對方,雙腿并攏,以腰為軸和身體同時向前傾。男職員雙手放在身側(cè)，女職員雙手交疊放在體前。物業(yè)管理員在平常遇到上司或者重要客戶表示敬意、感謝時，可行15度鞠躬禮，即視線約停在腳前1。5米處。而接受頒獎或客戶初次見面時可行30度鞠躬禮，即視線約停在腳前1米處.至于90度鞠躬禮，則適用于鎮(zhèn)重道歉、懺悔或追悼會等特定場合。接聽電話禮儀掌握固定電話接聽禮儀接聽電話鈴響三聲之內(nèi)，拿起電話。問候?qū)Ψ交蛘咦晕医榻B。主動自報家門。詢問客戶是否需要幫助。要控制接聽電話的時間,一般而言，接聽電話以2—3分鐘為宜。請對方等候告訴客戶讓他/她等候的原因。征詢客戶是否可以等候。對等候客戶進行答復/致謝。為客戶提供需要等候的時間信息。對客戶的等候表示感謝.為對方接轉(zhuǎn)電話向客戶解釋接轉(zhuǎn)電話的原因以及轉(zhuǎn)給何人。征詢客戶是否介意把他的電話接轉(zhuǎn)給其他人。在掛斷電話之前確認轉(zhuǎn)過去的電話有人接聽。預先把來電者的姓名和電話內(nèi)容告訴你的同事。記錄留言詢問客戶姓名之前要先告訴他/她要找的人在不在。從積極的方面解釋同事不在的原因。說出同事大概回來的時間。記下所有重要信息：客戶姓名、電話號碼、來電事宜、同事姓名、日期時間等。結(jié)束通話向客戶重復要采取的行動步驟。詢問客戶是否需要為他/她做其他的事。感謝客戶打來電話并讓他/她知道這個問題已經(jīng)引起了自己的重視.讓客戶先掛斷電話。