小區(qū)入伙方案

小區(qū)入伙方案入伙日期2011年7月25日—-—7月30日入伙的準(zhǔn)備工作入伙準(zhǔn)備工作時間安排序號工作內(nèi)容完成時間執(zhí)行單位1業(yè)主聯(lián)系名單的編輯入伙前一個月管理處2《入伙通知書》準(zhǔn)備入伙前一個月發(fā)展商3《收樓須知》入伙前一個月管理處\發(fā)展商、施工單位4《住戶手冊》《裝修管理規(guī)定》等入伙文件的準(zhǔn)備入伙前一個月管理處5入伙場景布置和入伙儀式準(zhǔn)備入伙前一個月管理處\發(fā)展商6準(zhǔn)備入伙現(xiàn)場辦公所需的物質(zhì)入伙前一個月管理處7聯(lián)系銀行、電話公司、燃?xì)獾裙救牖锴耙粋€月管理處入伙具體安排(1）入伙資料的準(zhǔn)備根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況編寫和印制《業(yè)主公約》、《住戶手冊》、《服務(wù)指南》、《消防安全責(zé)任書》、《入住通知書》.

《入住通知書》的內(nèi)容要求寫明管理處辦公地點(diǎn)、業(yè)主辦理入住手續(xù)時應(yīng)帶的資料、證件及交納的費(fèi)用明細(xì),并附簡明扼要的入住流程等.

印刷以下各類入住表格：

《<業(yè)主證〉領(lǐng)用登記表》;

《裝修申請表》;

住宅使用說明書》;

《住宅質(zhì)量保證書》；

《鑰匙領(lǐng)用登記表》;

發(fā)展商提供的《入住驗(yàn)房表》；

《業(yè)主家庭情況登記表》;

《入住登記表》(2)將相關(guān)的資料發(fā)放到網(wǎng)上，供業(yè)主查閱（3）設(shè)計(jì)辦理入伙手續(xù)流程圖(4)入伙日的籌備工作物業(yè)的清潔，入伙之日前，清除臟污現(xiàn)象設(shè)備的運(yùn)行，對設(shè)備進(jìn)行連續(xù)運(yùn)作檢驗(yàn),各設(shè)備系統(tǒng)必須處于正常的工作狀態(tài)下環(huán)境布置區(qū)內(nèi)環(huán)境布置入口處掛橫幅，張燈結(jié)彩，插放彩旗高掛氣球,營造隆重、喜慶的氛圍。設(shè)置溫馨輕巧的路標(biāo)指示牌，安排引導(dǎo)人員,使業(yè)主在辦理入伙手續(xù)過程中感到方便。入口處表明管理處的辦公地址和辦公時間。管理處辦公環(huán)境布置辦公室擺放花盆、盆景、彩帶隆重喜慶的感受。張貼醒目的“辦理入伙手續(xù)流程圖”，辦理手續(xù)窗口設(shè)置要求做到“一條龍服務(wù)”.手續(xù)窗口標(biāo)志清楚。管理人員著裝整潔，精神飽滿;

辦公室內(nèi)資料擺放整齊有序。

d)入伙現(xiàn)場的人員安排指揮調(diào)度中心:負(fù)責(zé)整個入伙儀式的全面管理和人員調(diào)度。由發(fā)展商、物業(yè)公司和禮儀公司人員組成.禮儀接待組：負(fù)責(zé)業(yè)主和來賓的接待，引導(dǎo)及紀(jì)念品的發(fā)放,負(fù)責(zé)辦理入伙手續(xù)的業(yè)主簽到和發(fā)放入伙會簽單.由專業(yè)禮儀公司提供人員。發(fā)展商的入伙組（銷售部和財(cái)務(wù)部）：確認(rèn)業(yè)主的身份,收取房屋的尾款和其他代辦費(fèi)用,同意辦理下一步入伙手續(xù)。物業(yè)公司入伙分組收銀組：預(yù)收管理費(fèi),公共分?jǐn)偹娰M(fèi)等審核簽約組：發(fā)放《住房手冊》簽署《業(yè)主公約》,填寫《住戶成員情況登記表》,收取業(yè)主資料.收樓引導(dǎo)組:發(fā)放入戶門鑰匙,引導(dǎo)業(yè)主在《入伙會簽單》上簽名,并將《入伙會簽單》交管理處保存;引導(dǎo)業(yè)主收樓、查房、查抄水、電表底數(shù);若房屋存在質(zhì)量問題，業(yè)主在《樓宇接收記錄》上逐項(xiàng)寫明,收樓引導(dǎo)組確認(rèn)，由管理處轉(zhuǎn)交發(fā)展商進(jìn)一步。后勤保障組：組長負(fù)責(zé)與發(fā)展商之間的溝通暢通,保障全體成員的飲食、住宿安、物資供應(yīng)，組員負(fù)責(zé)傳遞消息。由管理處服務(wù)中心和保安部負(fù)責(zé)。咨詢中心購房手續(xù)咨詢(由發(fā)展商銷售部負(fù)責(zé))建筑咨詢（由發(fā)展商工程部負(fù)責(zé))入伙程序咨詢（由管理處服務(wù)中心負(fù)責(zé)）裝修事宜咨詢(由管理處工程部負(fù)責(zé)，裝修申報(bào)期應(yīng)避開入伙高峰期）物業(yè)及家政服務(wù)咨詢（由管理處服務(wù)中心、清潔綠化部負(fù)責(zé))宣傳中心：負(fù)責(zé)各項(xiàng)宣傳活動及場地的打點(diǎn)、布置和現(xiàn)場音樂、碟機(jī)的播放,由管理處服務(wù)中心社區(qū)文化干事、專業(yè)廣告策劃公司人員負(fù)責(zé)。安全保衛(wèi)組負(fù)責(zé)維護(hù)入伙現(xiàn)場的秩序、引導(dǎo)業(yè)主車輛的停放.由管理處保安部負(fù)責(zé)。其他服務(wù)單位，由電話公司、網(wǎng)絡(luò)公司、有限電視臺、燃?xì)夤镜葐挝回?fù)責(zé)辦理開戶手續(xù)、咨詢等業(yè)主入伙程序入伙慶典儀式作為知名品牌物業(yè)，在入伙當(dāng)天上午舉行隆重而公開的入伙慶典式儀，通過媒體及公眾的良好宣傳,以期獲得更大的社會廣泛效應(yīng).入伙慶典儀式的現(xiàn)場安排由專業(yè)的廣告策劃公司作現(xiàn)場布置和打點(diǎn)；另外邀請集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)、房地產(chǎn)公司領(lǐng)導(dǎo)、物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)屆時作開場演講并致賀詞,同時邀請業(yè)主代表及合作單位代表等上臺發(fā)言。儀式后加入慶祝表演和業(yè)主參與的游戲抽獎等嘉年華會形式之活動,以活躍現(xiàn)場氣氛.業(yè)主辦理入伙手續(xù)流程入伙資料歸檔集中辦理入伙期間，管理處在每日的入伙工作結(jié)束后，應(yīng)和發(fā)展商銷售部核對辦理入伙的業(yè)主數(shù)目辦理完業(yè)主入伙手續(xù)后，管理處應(yīng)將入伙簽單、房屋裝飾裝修管理規(guī)定、驗(yàn)收記錄表、身份證復(fù)印件授權(quán)委托書等資料整理歸檔，將受到的《驗(yàn)收記錄表》整理、登記后移交一份給發(fā)展商每日辦理完業(yè)主入伙手續(xù)后,管理處應(yīng)及時清點(diǎn)未入伙和業(yè)主留下的房門鑰匙,確保準(zhǔn)確無誤。入伙工作中的注意事項(xiàng)接待人員要熟知與物業(yè)有關(guān)的多種情況,包括物業(yè)的建筑結(jié)構(gòu)方面專業(yè)知識、本物業(yè)多種不同的戶型、轄區(qū)周邊配套及未來規(guī)劃、物業(yè)的綠化方案等。接待人員要熟知與業(yè)主利益有關(guān)的多種情況，包括發(fā)展商的情況、業(yè)主與發(fā)展商易生糾紛的事宜、裝修知識、業(yè)主與裝修商易生的糾紛的事宜等。接待人員要了解現(xiàn)有業(yè)主的概況,包括年齡段、知識水平層次等。管理處收銀組、審核簽約組和咨詢組的工作人員應(yīng)熟悉驗(yàn)樓程序和標(biāo)準(zhǔn)，熟悉樓宇維修程序，熟悉裝修和電話、電視等開戶的辦理流程。陪同業(yè)主收樓的引導(dǎo)組人員應(yīng)熟悉小區(qū)的環(huán)境、知道物業(yè)管理費(fèi)、水電氣費(fèi)的標(biāo)準(zhǔn)，熟悉驗(yàn)樓程序和標(biāo)準(zhǔn),熟悉樓宇維修程序，熟悉裝修和電話、電視等開戶的辦理流程.陪同業(yè)主收樓的引導(dǎo)組人員應(yīng)工作主動、熱情，耐心解答業(yè)主提出的問題，幫助業(yè)主驗(yàn)樓,及時做好記錄。引導(dǎo)組人員和管理處人員對業(yè)主詢問的樓宇缺陷的保修期限，應(yīng)按管理處和發(fā)展商、施工單位協(xié)商的維修期限回答，禁止對業(yè)主承諾不能完成維修的期間。對于業(yè)主特殊要求,應(yīng)告知業(yè)主采取書面的形式提出,管理處轉(zhuǎn)交發(fā)展商并協(xié)商解決.（五)入伙應(yīng)急方案客戶對工作（含工開發(fā)、工程、策劃、簽署等）不滿的處理引導(dǎo)客戶到經(jīng)理辦公室溝通,并通知相關(guān)事項(xiàng)責(zé)任人到場處理;仔細(xì)聆聽,了解事情真相；保持友好、禮貌、冷靜的態(tài)度，并使客戶平靜下來，向客戶提出解決問題的建議；如實(shí)記錄下業(yè)主(使用人)談話的內(nèi)容，立即處理涉及自己權(quán)限范圍內(nèi)的事;與相關(guān)事項(xiàng)的具體責(zé)任部門溝通確認(rèn)解決問題的方法,做好事件的處理記錄.對房屋質(zhì)量不滿意拒絕收樓的處理詢問客戶房屋存在問題的具體情況，并引導(dǎo)至整改組由相關(guān)專業(yè)工程師解釋；如確實(shí)存在問題，立即安排施工隊(duì)限時整改,并向當(dāng)事人作好解釋工作；如屬無理取鬧，應(yīng)想方設(shè)法引導(dǎo)至特殊客戶處理室由專人處理?？蛻粝嗷ゴ?lián)，要求與開發(fā)商對話的處理先以客戶的身份觀察，了解串聯(lián)的目的，鎖定帶頭的人員；將帶頭人員引導(dǎo)至特殊客戶處理室由專人單獨(dú)處理,了解其真正的目的，由答疑組根據(jù)具體情況采取相應(yīng)措施；立即疏散閑雜人員,并以客戶的身份引導(dǎo)其他客戶去辦理相關(guān)手續(xù);處理完結(jié)后，安排專人在特殊客戶處理室為帶頭人員辦理相關(guān)手續(xù)。客戶質(zhì)問配套、規(guī)劃等事宜的處理由接待人根據(jù)公司的指導(dǎo)思想作一般解釋；如對方有因此拒絕收樓或與其他客戶串聯(lián)的矛頭,立即將對方引導(dǎo)至特殊客戶處理室由答疑組處理;根據(jù)具體情況由現(xiàn)場總負(fù)責(zé)人做出最終決策（必要時向公司最高領(lǐng)導(dǎo)請示）。故意鬧事的處理控制現(xiàn)場，謝絕所有人員（處理人員除外）進(jìn)入現(xiàn)場；盡量引導(dǎo)鬧事人員到相對封閉或獨(dú)立的地方處理；經(jīng)向現(xiàn)場總負(fù)責(zé)人請示,可將鬧事者隔離到入伙現(xiàn)場以外的區(qū)域;如確實(shí)無法控制現(xiàn)場,經(jīng)現(xiàn)場總負(fù)責(zé)人指示后,報(bào)派出所處理.客戶要求先領(lǐng)取賠償金,再辦理其它手續(xù)的處理在了解客戶要求的同時，將客戶引導(dǎo)至特殊客戶處理室由答疑組單獨(dú)處理；如客戶確實(shí)堅(jiān)持要先領(lǐng)取賠償金,再辦理其它手續(xù),由答疑組安排專人在特殊客戶處理室辦理相應(yīng)手續(xù)。物品遺失的處理接到客戶投訴有物品遺失，立即了解具體的事情經(jīng)過及物品遺失的具體地點(diǎn)，控制現(xiàn)場，并報(bào)告應(yīng)急小組;應(yīng)急小組接到報(bào)告后2分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場,安排人員根據(jù)情況做出應(yīng)急處理(安撫當(dāng)事人、查看錄象、排查可疑人員、控制閑雜人員進(jìn)出小區(qū)等）；如確實(shí)無法查找，應(yīng)盡量勸慰客戶；如客戶堅(jiān)持報(bào)警，向現(xiàn)場負(fù)責(zé)人請示后協(xié)助當(dāng)事人報(bào)警.對客戶發(fā)生病患的處理疏散圍觀人群，如有家屬在場,在征得其家屬意見后，立即安排公司應(yīng)急車輛送病人去醫(yī)院或撥打“120”；如無家屬在場，應(yīng)立即尋找、聯(lián)系、通知病人家屬，并由應(yīng)急小組協(xié)同去醫(yī)院看望病人；應(yīng)急小組安排專人跟進(jìn)病人的情況,并及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。對可疑分子的處理先觀察，然后上前盤問，注意對方的神態(tài)，如有異樣，立即安排專人跟進(jìn);對可疑分子嚴(yán)密跟蹤觀察，暗中監(jiān)視,防止其破壞或造成其它意外事故；經(jīng)查證如屬拉業(yè)務(wù)等閑雜人員，應(yīng)立即請其離開警戒區(qū)域。對撞車事件的處理勸說當(dāng)事人協(xié)商解決,并向當(dāng)事人說明報(bào)警的利弊；保護(hù)現(xiàn)場,并立即報(bào)告應(yīng)急小組;解