遼寧省“中銀杯”第二十屆職業(yè)院校技能大賽（中職組）ZZ20028汽車營銷

遼寧省“中銀杯”第二十屆職業(yè)院校

技能大賽“汽車營銷”賽項(xiàng)規(guī)程

一、賽項(xiàng)名稱

賽項(xiàng)編號：ZZ20028

賽項(xiàng)名稱：汽車營銷

賽項(xiàng)組別：中職

賽項(xiàng)所屬產(chǎn)業(yè)類別：交通運(yùn)輸類

二、競賽目的

（一）引領(lǐng)職業(yè)院校專業(yè)建設(shè)與課程改革

隨著中國汽車產(chǎn)業(yè)的不斷發(fā)展，汽車營銷及汽車服務(wù)后市場產(chǎn)業(yè)

鏈持續(xù)增長，加之汽車后市場產(chǎn)業(yè)服務(wù)升級，汽車互聯(lián)網(wǎng)服務(wù)提升，

新能源汽車服務(wù)人才需求加大，產(chǎn)業(yè)與行業(yè)的人才需求在相當(dāng)長的時

間內(nèi)一直保持高速增長。汽車營銷專業(yè)的高素質(zhì)高技能服務(wù)型人才將

成為汽車服務(wù)企業(yè)發(fā)展的動力支撐。

大賽將促進(jìn)汽車營銷專業(yè)的教學(xué)改革發(fā)展，本賽項(xiàng)設(shè)置一是還原

企業(yè)真實(shí)工作情景；二是能夠體現(xiàn)崗位完整工作任務(wù)；三是能夠考查

選手的綜合技能；四是考查實(shí)戰(zhàn)應(yīng)變能力，并體現(xiàn)環(huán)保意識；五是突

出展現(xiàn)參賽選手精湛技藝。要求選手具備汽車營銷與服務(wù)相關(guān)核心技

能的綜合能力，懂理論、善技術(shù)、解難題，能夠?qū)④嚒⑷?、事的問題

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合理解決，促進(jìn)專業(yè)建設(shè)和課程改革新的發(fā)展。

賽項(xiàng)的設(shè)置以及賽項(xiàng)的考核評價體系，對專業(yè)建設(shè)升級和課程體

系優(yōu)化將起到“樹旗、導(dǎo)航、定標(biāo)、催化”的帶頭作用，促使汽車營

銷專業(yè)人才培養(yǎng)更加專業(yè)與精細(xì)化，在重視技術(shù)技能培養(yǎng)的基礎(chǔ)上，

增加學(xué)生的溝通能力、表達(dá)能力、合作能力以及解決問題的能力。同

時更加注重學(xué)生的人文素養(yǎng)、職業(yè)素養(yǎng)提升，讓學(xué)生面對行業(yè)懂專業(yè)，

面對企業(yè)懂感恩，面對客戶懂責(zé)任，成為汽車營銷專業(yè)優(yōu)秀的高素質(zhì)、

高技能服務(wù)型人才。

（二）促進(jìn)產(chǎn)教融合、校企合作、產(chǎn)業(yè)發(fā)展

汽車營銷專業(yè)的培養(yǎng)定位主要面向汽車后市場，隨著產(chǎn)業(yè)升級，

人才需求不斷變化升級，對人員的綜合能力要求不斷提升。因此在本

賽項(xiàng)規(guī)劃設(shè)計時，充分考慮與汽車后市場結(jié)構(gòu)調(diào)整與產(chǎn)業(yè)升級相對

接，將新業(yè)態(tài)、新模式所產(chǎn)生的對職業(yè)、崗位核心能力的新需求、新

知識、新技能及時導(dǎo)入到比賽內(nèi)容中，引導(dǎo)職業(yè)院校專業(yè)發(fā)展與產(chǎn)業(yè)

升級同步，為汽車行業(yè)培養(yǎng)專業(yè)人才。

（三）展示職教改革成果及師生良好精神面貌

經(jīng)過多年的比賽總結(jié)和對參賽選手的跟蹤調(diào)查發(fā)現(xiàn)，很多參加比

賽的選手在汽車營銷專業(yè)領(lǐng)域展現(xiàn)出了良好的綜合素質(zhì)能力，經(jīng)過自

身的努力，在行業(yè)、企業(yè)中獲得高度認(rèn)可，成功走向管理崗位，成為

技術(shù)骨干和業(yè)務(wù)精英。汽車營銷賽項(xiàng)充分展示汽車營銷專業(yè)院校的綜

合人才培養(yǎng)成果，從專業(yè)建設(shè)、課程改革、人才培養(yǎng)、德育教育、人

文素養(yǎng)的多個層面進(jìn)行展示，通過參賽選手、帶隊教師的小窗口，展

2

示學(xué)校職教改革的大進(jìn)步。比賽過程展現(xiàn)師生的良好精神面貌，以及

對專業(yè)、行業(yè)的熱愛。

三、競賽內(nèi)容

汽車營銷中職組賽項(xiàng)設(shè)置包括：汽車展廳銷售、汽車服務(wù)接待、

汽車配件管理和汽車網(wǎng)絡(luò)營銷四個模塊，全部按照企業(yè)崗位技能考核

要求標(biāo)準(zhǔn)設(shè)定，體現(xiàn)汽車營銷專業(yè)的教學(xué)目標(biāo)。模塊時長、分值及相

應(yīng)權(quán)重見下表。

表1模塊時長、分值及相應(yīng)權(quán)重

汽車配件管理6010050%

100

汽車服務(wù)接待6010050%

每個模塊的作業(yè)要求和考核要點(diǎn)如下：

（一）汽車服務(wù)接待模塊

1.競賽形式

此模塊成績由裁判評分評定，選手作業(yè)滿分為100分，裁判評定

成績占100%。

2.競賽內(nèi)容

此模塊按照真實(shí)工作情境進(jìn)行，選取4S店服務(wù)顧問這一典型工

作崗位，設(shè)置了常規(guī)保養(yǎng)接待這一典型工作任務(wù)，要求選手依據(jù)崗位

職責(zé)及任務(wù)情況完成：禮迎顧客、環(huán)車檢查、車輛問診、需求分析、

增項(xiàng)推薦、項(xiàng)目確認(rèn)、增項(xiàng)確認(rèn)、交車準(zhǔn)備、車輛驗(yàn)收、核單結(jié)賬、

禮送顧客和電話回訪等環(huán)節(jié)作業(yè)。

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3.競賽要點(diǎn)

此模塊的作業(yè)及內(nèi)容貼合企業(yè)實(shí)際工作過程，對“汽車服務(wù)顧問”

崗位的車輛問診、需求分析、解決方案推薦等核心技能及相關(guān)拓展技

能進(jìn)行綜合考核及評價，包括安全/7S/態(tài)度、專業(yè)技能能力、工具的

使用能力、資料和信息查詢能力、數(shù)據(jù)判斷和分析能力、表單填寫能

力，全面考察選手所掌握的汽車售后服務(wù)接待綜合技能。

（二）汽車配件管理模塊

1.競賽形式

此模塊成績由業(yè)務(wù)系統(tǒng)評分和裁判評分合計評定，選手作業(yè)滿分

為100分，其中業(yè)務(wù)系統(tǒng)成績占30%，裁判評定實(shí)操成績占70%。

2.競賽內(nèi)容

此競賽模塊按照軟件上所設(shè)置的工作情境，選取配件管理員這一

典型工作崗位，設(shè)置4S店配件庫房這一典型工作場景，具體設(shè)計了

貨位調(diào)整、配件出庫、配件采購、配件入庫、配件索賠和配件盤點(diǎn)等

工作環(huán)節(jié)和任務(wù)。根據(jù)選手作為庫管員完成貨位調(diào)整、配件入庫、配

件采購、配件索賠、配件出庫和配件盤點(diǎn)等作業(yè)任務(wù)。

3.競賽要點(diǎn)

此模塊重點(diǎn)考察參賽選手對配件倉儲管理知識和方法等專業(yè)知

識技能及相關(guān)綜合技能的掌握情況，包括專業(yè)技能能力、工具及設(shè)備

的使用能力、資料和信息查詢能力、數(shù)據(jù)判斷和分析能力、表單填寫

能力，全面考察選手所掌握的綜合技能。

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四、競賽方式

本賽項(xiàng)為個人實(shí)操賽，每名選手限報1名指導(dǎo)教師。

五、競賽流程

本次競賽為3天，不分組，具體競賽時間安排和競賽流程見表2。

表2競賽日程安排表

13:00-13:30參賽隊報到會議室

第1天13:30-14:30召開領(lǐng)隊會議、抽簽一次加密號會議室

14:30-16:00參觀比賽現(xiàn)場比賽現(xiàn)場

07:30-07:50檢錄、加密、抽簽檢錄區(qū)

08:00-12:30汽車配件管理比賽比賽現(xiàn)場

第2天

12:30-13:30午餐、休息

13:30-18:00汽車配件管理比賽比賽現(xiàn)場

07:30-07:50檢錄、加密、抽簽檢錄區(qū)

08:00-12:30汽車服務(wù)接待比賽比賽現(xiàn)場

第3天

12:30-13:30午餐、休息

13:30-18:00汽車服務(wù)接待比賽比賽現(xiàn)場

六、競賽賽卷

賽項(xiàng)執(zhí)委會賽前委托專家為每個模塊設(shè)計5套賽題。比賽前，在

監(jiān)督仲裁組長監(jiān)督下，裁判長抽取其中兩套題作為正式競賽用題及備

用賽題。

1.競賽內(nèi)容

在某汽車4S店完成預(yù)約來店常規(guī)保養(yǎng)客戶的接待工作任務(wù)。選手根據(jù)崗位職責(zé)及實(shí)際

任務(wù)要求完成來店常規(guī)保養(yǎng)的客戶接待工作，主要包括禮迎顧客、環(huán)車檢查、車輛問診、需

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求分析、增項(xiàng)推薦、項(xiàng)目確認(rèn)、增項(xiàng)確認(rèn)、交車準(zhǔn)備、車輛驗(yàn)收、核單結(jié)賬、禮送顧客、電

話回訪等環(huán)節(jié)。

２.選手任務(wù)

服務(wù)顧問高幸（選手）接待預(yù)約來店保養(yǎng)車輛的客戶張華，按照服務(wù)接待流程與規(guī)范進(jìn)

行接待作業(yè)，同時記錄相關(guān)信息。主要任務(wù)如下：

（1）禮迎顧客：快速熱情接待到店客戶。

（2）環(huán)車檢查：征得客戶同意，與客戶一起檢查車輛外觀與內(nèi)飾，并解答客戶有關(guān)車輛的

異議。

（3）車輛問診：在適當(dāng)時候詢問客戶車輛使用狀況及存在問題，進(jìn)行5W2H車輛問診,并

做好記錄。

（4）需求分析：在適當(dāng)時候詢問客戶車輛保養(yǎng)后的使用打算，并做好記錄。

（5）增項(xiàng)推薦：根據(jù)車輛缺陷與客戶需求推薦增項(xiàng)。

（6）項(xiàng)目確認(rèn)：與客戶確認(rèn)常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目、預(yù)估價格和時間。

（7）增項(xiàng)確認(rèn)：與客戶確認(rèn)在車間實(shí)際檢查中新發(fā)現(xiàn)的需要維修的內(nèi)容。

（8）交車準(zhǔn)備：對竣工車輛自檢，并準(zhǔn)備好相關(guān)表單、車鑰匙及行駛證等。

（9）車輛驗(yàn)收：邀請客戶查看竣工車輛，展示車輛保養(yǎng)成果。

（10）核單結(jié)賬：向客戶說明收費(fèi)情況，并消除客戶價格疑慮；引導(dǎo)至收銀結(jié)賬。

（11）禮送顧客：征求并確認(rèn)回訪時間，規(guī)范禮貌送別客戶。

（12）客戶回訪：電話回訪客戶車輛保養(yǎng)情況并解決客戶疑慮。

1.競賽內(nèi)容

在某汽車4S店配件庫房完成配件進(jìn)、銷、存完整工作任務(wù)。

(1)比賽現(xiàn)場設(shè)置有四梯四列貨架兩個、四梯一列貨架一個,分別為A、B、C貨架，A貨

架距離選手工作臺較近，放置常用配件。B貨架寬度為A貨架兩倍，縱向劃分為發(fā)動機(jī)、

底盤、電器(或車身)、新能源專用件四個系統(tǒng)分區(qū)，放置非常用配件。C貨架為四梯一列

放置危險品配件。同時，設(shè)置索賠配件指定區(qū)域。

(2)A貨架設(shè)有16個貨位、B貨架設(shè)有16個貨位，C貨架設(shè)有4個貨位，貨位號已

標(biāo)明。

(3)比賽用配件36種，其中16種常用件，16種非常用件(每個系統(tǒng)各4種),4種

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危險件。部分配件已經(jīng)被打亂放置在貨位上。

(4)新建配件1種，分3個廠家提供的樣件及廠家資料。

(5)工作電腦、照相機(jī)、工作單據(jù)、手套等放置在工作臺上。

(6)領(lǐng)料車1輛、送料車1輛，碼貨車1輛。

2.選手任務(wù)

在4S店配件庫房內(nèi)，庫管員高幸(選手)依次完成貨位調(diào)整、配件出庫、配件采購、配件

入庫、配件索賠和配件盤點(diǎn)操作任務(wù)，操作的信息內(nèi)容需合理利用汽車配件管理考核系統(tǒng)來

進(jìn)行。

具體任務(wù)如下：

(1)配件貨位整理

對貨架上的配件按照配件倉儲管理原則和系統(tǒng)分類進(jìn)行調(diào)整，根據(jù)貨架上方的標(biāo)識，將同一

系統(tǒng)的配件規(guī)整至同一縱列。調(diào)整后記錄所調(diào)貨位，對系統(tǒng)內(nèi)配件信息中的貨位信息進(jìn)行修

改。

(2)配件出庫

領(lǐng)料人推車上前，遞送領(lǐng)料單。根據(jù)領(lǐng)料單建立領(lǐng)料出庫單并打印，進(jìn)行備貨，備貨后拿至

領(lǐng)料人開箱點(diǎn)驗(yàn)。易損件或包裝破損的配件需開箱點(diǎn)驗(yàn)、唱檢。如有未交付的配件需說明

原因。雙方確認(rèn)簽字，保存相關(guān)單據(jù)。

(3)配件采購

查看工位上擺放的樣件和供應(yīng)商信息卡。查詢配件編碼，新建配件信息卡，根據(jù)供應(yīng)商信息

卡新建供應(yīng)商檔案，甄別配件質(zhì)量，并查看廠家提供的配件描述信息，完成訂貨詢價單的建

立。并根據(jù)從不同平臺不同經(jīng)銷商處獲得的配件品牌信息、價格信息、優(yōu)惠條件信息、配

送信息對比分析擇優(yōu)選擇，確定供應(yīng)商。再結(jié)合配件預(yù)警情況，建立采購單，打印單據(jù)留存。

(4)配件入庫

送料人將采購的到貨配件送至庫房，庫管員對照裝貨單比對件數(shù)、初檢外包裝，進(jìn)行到貨簽

收，如發(fā)現(xiàn)問題需與送料人溝通，說明問題，雙方簽字確認(rèn)。接下來對照采購單據(jù)完成點(diǎn)貨、

驗(yàn)貨，對配件外包裝、配件質(zhì)量進(jìn)行檢查，整個操作過程需唱檢結(jié)果。在系統(tǒng)平臺中新建采

購入庫單，正確放置配件。

(5)配件索賠

對索賠件進(jìn)行拍照，拷貝照片，完成索賠申請單的提交。標(biāo)識索賠件，放入指定位置。

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(6)配件盤點(diǎn)

根據(jù)盤點(diǎn)需求建立盤點(diǎn)單并打印，對照紙質(zhì)單據(jù)盤存，記錄盤點(diǎn)結(jié)果并唱檢。完成后在系統(tǒng)

中錄入盤點(diǎn)結(jié)果，根據(jù)盤點(diǎn)結(jié)果進(jìn)行報損、盈虧出入庫操作。

七、競賽規(guī)則

（一）參賽選手報名

報名選手的資格為2023年度在籍中等職業(yè)學(xué)校（職業(yè)高中、普

通中專、技工學(xué)校、成人中專）學(xué)生；不限性別，年齡須不超過21

周歲。

本賽項(xiàng)為個人賽項(xiàng)，由1名選手組成，配備1名指導(dǎo)教師，指

導(dǎo)教師須為本校專兼職教師。

往屆參加過國賽的獲得一等獎的選手，一律不能再次報名參加汽

車營銷賽項(xiàng)比賽。

四個模塊均由裁判評分評定；各參賽隊總成績由四個模塊的加權(quán)

求和獲得，權(quán)重見表1。如果選手最終成績出現(xiàn)并列的情況，首先比

較第一模塊汽車展廳銷售成績，若再相同依次比較第二、第三、第四

模塊成績，若以上都相同依次再比較四個模塊的比賽用時，用時少者

在前。

（二）熟悉場地

1.參賽選手應(yīng)在競賽日程規(guī)定時間熟悉競賽場地。

2.參賽隊熟悉實(shí)操競賽場地后，認(rèn)為所提供的設(shè)備、工具等不符

合競賽規(guī)定或有異議時，必須在2小時內(nèi)由領(lǐng)隊向賽項(xiàng)監(jiān)督仲裁組

提交書面報告，超過時效將不予受理。

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（三）檢錄與加密解密

1.檢錄：正式競賽前，參賽隊按領(lǐng)隊抽簽順序分批次參加檢錄，

選手必須攜帶身份證、學(xué)生證、參賽證(簡稱三證)，三證不全者原

則上不能通過檢錄，特殊情況須經(jīng)所在市教育局出具有效證明。

2.加密：通過檢錄的選手抽取一次加密號，一次加密裁判統(tǒng)計制

表簽字連帶選手三證一起交保密室封存；然后選手憑一次加密號抽取

二次加密號，二次加密裁判統(tǒng)計制表簽字交保密室封存。二次加密號

包括了選手所在工位或分賽場及上場順序號。

3.解密：所有比賽結(jié)束后，經(jīng)過兩次解密，確定各參賽隊成績，

并據(jù)此確定獎項(xiàng)。

(四)正式競賽

1.選手憑二次加密號牌進(jìn)入競賽場地。

2.各參賽隊聽從裁判發(fā)布指令后正式開始競賽，合理利用現(xiàn)場提

供的所有條件完成競賽任務(wù)。

3.各模塊開始競賽后，因參賽隊自身原因遲到導(dǎo)致未檢錄的選手

不得再進(jìn)入賽場。

4.競賽過程中，選手須嚴(yán)格遵守安全操作規(guī)程，并接受裁判員的

監(jiān)督和警示，以確保參賽人身及設(shè)備安全。選手因個人誤操作造成人

身安全事故和設(shè)備故障時，裁判長有權(quán)終止該隊競賽；如非選手個人

因素出現(xiàn)設(shè)備故障而無法競賽，由裁判長視具體情況做出裁決(調(diào)換

到備份工位或調(diào)整至最后一場次參加競賽)；如裁判長確定設(shè)備故障

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可由技術(shù)支持人員排除故障后繼續(xù)競賽，將給參賽隊補(bǔ)足所耽誤的競

賽時間。

5.參賽隊若提前結(jié)束競賽，應(yīng)舉手向裁判員示意，競賽結(jié)束時間

由過程裁判記錄，參賽隊結(jié)束競賽后不得再進(jìn)行任何操作。

6.參賽隊須在所有需要填寫的工作任務(wù)單上寫明二次加密號，裁

判須在工作任務(wù)單上簽字確認(rèn)。

7.競賽期間參賽選手不得自行離場，不得攜帶手機(jī)及其它電子設(shè)

備進(jìn)場。

8.競賽結(jié)束，參賽隊須經(jīng)裁判同意后方可離開。

(五)成績評定

汽車服務(wù)接待模塊由裁判評分獲得。其他三個模塊均由業(yè)務(wù)系統(tǒng)

作業(yè)評分和裁判評分合計評定；業(yè)務(wù)系統(tǒng)作業(yè)評分占30%，裁判評分

占70%。各參賽隊總成績由四個模塊的加權(quán)求和獲得，權(quán)重見表1。

如果選手最終成績出現(xiàn)并列的情況，首先比較第一模塊汽車展廳

銷售成績，若再相同依次比較第二、第三和第四模塊成績，若以上都

相同依次再比較四個模塊的比賽用時，用時少者在前。裁判應(yīng)在相應(yīng)

評分表處簽字。

(六)成績公布

每個模塊結(jié)束一個小時后，賽項(xiàng)執(zhí)委會將公布該模塊未解密競賽

成績(與二次加密號相對應(yīng)的成績)；經(jīng)過解密的總成績由記分員匯總

成最終成績單，經(jīng)裁判長、監(jiān)督仲裁簽字后進(jìn)行公示。成績公示無異

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議后，由仲裁和監(jiān)督仲裁在成績單上簽字。

（七）競賽紀(jì)律

1.所有賽項(xiàng)專家和裁判將簽訂保密協(xié)議，嚴(yán)守保密紀(jì)律，不得私

自透露賽題非公開部分的內(nèi)容。

2.參賽選手不得接受任何人以任何方式進(jìn)行的暗示、指導(dǎo)和幫

助。否則，將視情節(jié)輕重酌情扣減參賽選手成績。

3.競賽過程中，除參加當(dāng)場次競賽的選手、執(zhí)行裁判員、現(xiàn)場工

作人員和經(jīng)批準(zhǔn)的人員外，其他人員一律不得進(jìn)入競賽場地。參賽人

員競賽完畢應(yīng)及時退出競賽現(xiàn)場。對不聽勸阻、無理取鬧者將追究責(zé)

任，并通報批評。

4.裁判員、監(jiān)督仲裁組成員、其他工作人員違反工作守則，經(jīng)大

賽執(zhí)委會核實(shí)后視情節(jié)輕重予以警告處分或取消其任職資格。

5.對違反競賽紀(jì)律的參賽選手及其所在參賽隊和單位，視情節(jié)輕

重、后果影響，將予以取消獲獎資格或通報批評的處罰。

6.參賽選手和指導(dǎo)教師報名獲得確認(rèn)后不得隨意更換。若因故無

法參賽的，須由市級教育行政部門于開賽5個工作日前出具書面說

明，經(jīng)大賽執(zhí)委會辦公室核準(zhǔn)后予以更換。選手因特殊原因不能參加

比賽時，則視為自動放棄競賽。

7.線上競賽過程不要漏出學(xué)校名稱、選手姓名或出現(xiàn)學(xué)校LOGO

等信息，具體以各賽項(xiàng)說明會要求為準(zhǔn)。

8.不得弄虛作假，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)取消成績，自愿承擔(dān)相關(guān)責(zé)任。做好

參賽選手的心理疏導(dǎo)，尤其是疫情期間。認(rèn)真學(xué)習(xí)領(lǐng)會線上說明會相

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關(guān)文件，服從指揮中安排。

八、競賽環(huán)境

1.競賽項(xiàng)目賽場設(shè)在規(guī)范的實(shí)訓(xùn)室、機(jī)房或車間內(nèi)，賽場符合防

火安全規(guī)定，防火疏散標(biāo)識清晰、齊全，疏散通道暢通；賽場采光、

照明和通風(fēng)良好，提供穩(wěn)定的水、電、氣源，并配有供電應(yīng)急設(shè)備等。

2.競賽場地劃分為檢錄區(qū)、現(xiàn)場服務(wù)與技術(shù)支持區(qū)、休息區(qū)、觀

摩通道等。

3.競賽賽項(xiàng)場地具體規(guī)劃

各競賽場地布置采用賽場集中，賽位獨(dú)立的原則。保證競賽氛圍，

確保選手獨(dú)立競賽，不受外界影響。

各模塊場地布置示意圖如下：

圖1汽車服務(wù)接待模塊場地布置示意圖

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圖2汽車配件管理模塊場地布置示意圖

（二）器材清單

賽場內(nèi)器材清單見下表。

表3汽車服務(wù)接待賽場器材清單

1某品牌汽車1環(huán)車檢查

2維修接待區(qū)桌椅(1桌2椅)1項(xiàng)目確認(rèn)

3收銀臺桌椅(1桌2椅)1結(jié)帳收銀

4模擬客戶椅(1椅)1模擬客戶休息

5客戶休息區(qū)桌椅(1桌2椅)1客戶休息

6物料桌1放置接車工具及資料

7評委桌椅(3桌3椅)1裁判打分桌椅

8飲品桌1放置飲品紙杯、抽紙等

9座機(jī)1車輛保養(yǎng)回訪

10裝飾物料(花、水晶桌牌)1接待桌裝飾

11飲水機(jī)、飲料(三種不同)、托盤1為客戶提供飲品

12精品貨架1放置及展示精品

服務(wù)顧問作業(yè)工具(名片、夾板、手套、輔助服務(wù)顧問開展

131

六件套、相關(guān)工作表單等)服務(wù)工作

13

14垃圾桶1放置垃圾

15滅火器2安全物料

16工位電腦、打印機(jī)等1維修接待區(qū)布置

17計時器、秒表1比賽計時

18耳麥3選手使用

19桌簽(維修接待工位、休息區(qū)、評委席)1標(biāo)記工位

20備用低壓蓄電池充電設(shè)備1蓄電池充電用

表4汽車配件管理賽場器材清單

1四梯四列貨架2擺放考核配件

2四梯一列貨架1擺放危險品配件

3配件36種考核配件

4配件索賠標(biāo)簽5指示配件擺放位置

5貨位標(biāo)簽36指示配件擺放位置

6貨架及分區(qū)標(biāo)識牌9指示貨架分區(qū)

7危險品倉庫標(biāo)識牌1指示配件擺放位置

8絲綢與麻布手套1移動配件

9滅火器2場地消防安全

10配件工具車3領(lǐng)料、碼貨、送料

11照相機(jī)1破損件拍照

12讀卡器1傳輸照片

13打印機(jī)(A4紙)1打印單據(jù)

14工作夾1信息記錄使用

15工位電腦1汽車配件管理系統(tǒng)

16汽車配件管理系統(tǒng)1業(yè)務(wù)操作軟件

14

17計時器、秒表1比賽計時

18工位桌椅(1桌1椅)1放置工作電腦

19評委桌椅(3桌3椅)1裁判使用

20長條桌2擺放配件樣件/索賠件存放

211米欄若干圈定考核場地

22領(lǐng)料單1配件出庫流程

23裝箱單1配件入庫流程

九、技術(shù)規(guī)范

目前，國內(nèi)外的汽車企業(yè)在汽車營銷服務(wù)方面都有各自的技術(shù)規(guī)

范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，而各企業(yè)的技術(shù)規(guī)范和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)基本大同小異。本賽

項(xiàng)申報單位參照各整車企業(yè)的營銷服務(wù)規(guī)范，吸納國內(nèi)職業(yè)院校汽車

營銷專業(yè)的教學(xué)經(jīng)驗(yàn)，組織制定了汽車營銷專業(yè)的能力標(biāo)準(zhǔn)和考核標(biāo)

準(zhǔn)，本賽項(xiàng)各模塊的設(shè)計也以此為依據(jù)。

比賽實(shí)施時，將根據(jù)合作企業(yè)的技術(shù)規(guī)范進(jìn)行細(xì)化?？傮w要求高

于國內(nèi)職業(yè)院校相關(guān)教學(xué)標(biāo)準(zhǔn)。

十、技術(shù)平臺

1.比賽用車

2.比賽用配件

無具體指定車型配件，重在考查學(xué)生日常專業(yè)學(xué)習(xí)的通識能力。

3.比賽用軟件

汽車配件管理系統(tǒng)。

15

十一、成績評定

（一）評分標(biāo)準(zhǔn)

各模塊評分標(biāo)準(zhǔn)如下表所示。

表5汽車服務(wù)接待模塊評分標(biāo)準(zhǔn)

評分項(xiàng)得分條件分值

整理、整頓，實(shí)操過程使用工具及物料分類擺放1

工位7S操作

清理、清潔，實(shí)操結(jié)束打掃工位1

(3分)

素養(yǎng)、節(jié)約、安全，節(jié)約使用物料，確保物料設(shè)備安全1

設(shè)備和工檢查作業(yè)所需要的工具設(shè)備是否完備1

情意面

具安全檢

(職業(yè)操守)檢查作業(yè)環(huán)境是否配備滅火器1

查(3分)

(作業(yè)態(tài)度)

檢查車輛配備是否完備1

12分

注重個人形象，正確穿著工作制服

商務(wù)禮儀1

規(guī)范正確進(jìn)行名片呈遞1

(4分)作業(yè)過程中與客戶交談?wù)Z氣、語速適中1

正確進(jìn)行電話禮儀，包括打電話、掛電話禮儀等1

操作過程作業(yè)過程中工具、證件等不掉落1

規(guī)范(2分)

作業(yè)過程中操作規(guī)范

1

禮迎客戶引導(dǎo)顧客停車，幫顧客開門，禮貌請顧客下2

(4分)

適當(dāng)贊美顧客，適當(dāng)推銷自己和企業(yè)2

技能面請顧客出示行駛證和車鑰匙，提醒顧客取走貴重物

1

(應(yīng)用技能)品，記錄基本信息

環(huán)車檢查

記錄座椅位置，按照規(guī)定順序套好六件套并說明六件套

(15分)1

的作用

檢查駕駛室，唱檢儀表信息并記錄2

(操作技能)+唱檢其他信息并記錄1

作業(yè)面檢查左前方，唱檢左前門、左前翼子板，左前輪胎等主

1

(服務(wù)作業(yè)+要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄

流程作業(yè))檢查正前方，唱檢機(jī)艙蓋、進(jìn)氣柵格、保險杠并記錄1

+信息面

打開機(jī)艙蓋唱檢內(nèi)部主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄2

16

(信息記錄)檢查右前方，唱檢右前門、右前翼子板，右前輪胎等主

1

(資料應(yīng)用)要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄

1

(資訊檢索)+檢查右后方，唱檢右后門、右后翼子板，充電口，右后

分析面

輪胎等主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄

(需求分析)

1

(異議分析)檢查正后方，唱檢后備箱蓋、后保險杠等主要項(xiàng)目和結(jié)

80分果，并記錄

打開后備箱蓋檢查后備箱內(nèi)部主要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄

2

檢查左后方，唱檢左后門、左后翼子板，左后輪胎等主

1

要項(xiàng)目和結(jié)果，并記錄

發(fā)現(xiàn)車輛缺陷，建議增補(bǔ)或修復(fù)，并請客戶簽字2

環(huán)車檢查時，在適當(dāng)時候詢問顧客車輛使用狀況及存在

3

車輛問診問題，并做好記錄(車輛問診)

與需求分環(huán)車檢查時，在適當(dāng)時候詢問顧客車輛保養(yǎng)后的使用打

3

算，并做好記錄(需求分析)

析

(10分)接車時體現(xiàn)服務(wù)特色、體現(xiàn)專業(yè)性人文關(guān)懷，進(jìn)行使用

2

與保養(yǎng)說明

根據(jù)問診情況，專業(yè)地推薦維修服務(wù)增項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡

1

介和價格預(yù)估

增項(xiàng)推薦根據(jù)用車打算，分析顧客需求，專業(yè)地推薦精品服務(wù)增

1

(3分)項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡介和價格預(yù)估

挖掘潛在需求，提供專業(yè)建議，專業(yè)地推薦特色服務(wù)增

1

項(xiàng)，并作項(xiàng)目簡介和價格預(yù)估

應(yīng)用引導(dǎo)禮，引導(dǎo)顧客到維修服務(wù)接待臺落座；為客戶

1

提供三種以上飲品供選擇，并禮貌地遞送

確認(rèn)顧客基本信息，請客戶確認(rèn)簽字本次保養(yǎng)項(xiàng)目；維

2

項(xiàng)目確認(rèn)修、精品、特色服務(wù)項(xiàng)目，并預(yù)估價格和時間

(4分)

詢問顧客電話，引導(dǎo)顧客到休息室落座，提供飲料，并

簡要介紹功能分區(qū)，說明一小時進(jìn)度跟進(jìn)匯報、增項(xiàng)維1

修確認(rèn)說明

增項(xiàng)溝通向客戶解釋在車間實(shí)際檢查中發(fā)現(xiàn)的需要維修的內(nèi)

容，就是否維修征求顧客意見，確認(rèn)增補(bǔ)項(xiàng)目；并請顧

(2分)2

客簽字確認(rèn)

交車準(zhǔn)備對竣工車輛自檢，準(zhǔn)備好交車相關(guān)物品，通知客戶可以

2

(2分)交車

禮貌規(guī)范地邀請客戶查看竣工車輛，陪同客戶順時針方

1

17

向查看

向客戶解釋常規(guī)保養(yǎng)項(xiàng)目；告知已為其洗車，讓客戶滿

1

意

向客戶解釋維修服務(wù)項(xiàng)目、精品服務(wù)項(xiàng)目，讓客戶滿意1

車輛驗(yàn)收

(8分)打開機(jī)艙進(jìn)行項(xiàng)目說明1

打開后備箱進(jìn)行項(xiàng)目說明1

舊件展示并詢問處理方式1

交車時體現(xiàn)服務(wù)特色，提醒顧客關(guān)注微信，體現(xiàn)專業(yè)性

人文關(guān)懷，對車輛在使用、維護(hù)、安全、充電等方面的2

注意事項(xiàng)進(jìn)行簡要說明

陪客戶至維修服務(wù)接待臺落座，針對向客戶解釋并核對

常規(guī)、維修、精品、特色收費(fèi)項(xiàng)目，尊重客戶的知情權(quán)，

消除在價客戶格上的疑慮，讓客戶明白消費(fèi)、滿意而歸2

核單結(jié)賬

(4分)禮貌地請客戶核對結(jié)算單，并在結(jié)算單上簽字1

陪同客戶至收銀處，禮貌地請客戶按結(jié)賬、付款、交接

1

發(fā)票和出門證

當(dāng)面取下車輛防護(hù)用品，向顧客建議下次保養(yǎng)時間，并

1

征得顧客同意，張貼保養(yǎng)提醒貼

禮送顧客

向顧客解釋回訪的目的，征求并確認(rèn)回訪時間，規(guī)范禮

1

(3分)貌地引導(dǎo)顧客上車

感謝顧客光臨，禮貌地詢問對于本次服務(wù)的滿意程

1

度，并與顧客道別，行目送禮目送顧客開車遠(yuǎn)去

正確解答客戶在接車過程中的提問13

正確解答客戶在接車過程中的提問23

正確解答客戶在接車過程中的提問3及追問4

異議處理

(20分)正確解答客戶在交車過程中的提問13

正確解答客戶在交車過程中的提問23

正確解答客戶在交車過程中的提問3及追問4

自我介紹，說明來電緣由1

電話回訪

禮貌詢問車輛保養(yǎng)情況1

(5分)

解答客戶異議3

18

正確使用服務(wù)物料

工具及崗位所需1

設(shè)備使工具設(shè)備

能正確使用店內(nèi)服務(wù)政策1

用能力的使用能

8分力單據(jù)填寫完整正確6

(8分)

總分100

表6汽車配件管理模塊評分標(biāo)準(zhǔn)

能進(jìn)行工位7S操作整理、整頓，實(shí)操過程使用工具分類擺放1

(2分)作業(yè)完成后對工具進(jìn)行復(fù)位1

檢查作業(yè)所需要的工具是否完備1

能進(jìn)行設(shè)備和工具安全

檢查檢查作業(yè)環(huán)境是否符合規(guī)范1

(3分)檢查作業(yè)環(huán)境是否配備滅火器1

情意面佩戴手套拿取配件3

(作業(yè)安全)能進(jìn)行配件防護(hù)操作根據(jù)配件特性正確佩戴手套3

(職業(yè)操守)(7分)

檢查配件后放回原包裝1

15分

作業(yè)過程做到工具不落地1

能進(jìn)行三不落地操作作業(yè)過程做到配件不落地1

(3分)

作業(yè)過程做到貨位標(biāo)簽不落地1

技能面按照“重物下置、就近原則、大輕下置、垂直原

6

(應(yīng)用技能)配件貨位整理則”、貨架分區(qū)、系統(tǒng)分類的倉儲原則擺放配件

(操作技能)(8分)

對貨架上放置錯誤的配件進(jìn)行調(diào)整2

+

作業(yè)面正確讀取領(lǐng)料單信息2

(貨位調(diào)整根據(jù)領(lǐng)料單建立領(lǐng)料出庫單1

作業(yè))

正確識別出庫物料并備貨3

(出庫作業(yè))

按規(guī)范取物原則取放物料

(入庫作業(yè))3

(盤點(diǎn)作業(yè))正確按照領(lǐng)料單次序逐項(xiàng)清點(diǎn)物料2

配件出庫作業(yè)流程

(索賠作業(yè))正確唱檢點(diǎn)驗(yàn)結(jié)果3.5

+(18.5分)

正確向領(lǐng)料人說明本次出庫情況1

信息面

根據(jù)出庫情況進(jìn)行單據(jù)確認(rèn)2

19

(信息錄入)留存單據(jù)1

(資料應(yīng)用)

配件采購作業(yè)流程正確鑒別樣件質(zhì)量3

(資訊檢索)

(16分)正確唱檢鑒別結(jié)果

+3.5

分析面

(診斷分析)

(質(zhì)量分析)

75分向供應(yīng)商打電話進(jìn)行詢價、議價2

詢價、議價話術(shù)恰當(dāng)3

綜合質(zhì)量、價格等多方因素敲定供應(yīng)商2.5

根據(jù)庫存預(yù)警情況建立采購單1

留存單據(jù)1

正確讀取采購單、裝箱單信息2

正確對比裝箱單進(jìn)行到貨簽收1

正確按照裝箱單次序逐項(xiàng)清點(diǎn)貨物3

正確唱檢點(diǎn)驗(yàn)結(jié)果3.5

正確與送料人說明到貨情況1

根據(jù)入庫情況進(jìn)行單據(jù)確認(rèn)2

配件入庫作業(yè)流程

根據(jù)采購單建立采購入庫單1

(18.5分)

正確讀取采購入庫單信息2

正確放置入庫配件2

留存單據(jù)1

正確判斷損壞配件是否屬于索賠件1

正確對索賠件進(jìn)行拍照記錄并拷貝照片3

配件索賠作業(yè)流程

正確填寫索賠標(biāo)識2

(8分)

妥善放置索賠件2

建立盤點(diǎn)單1

配件盤點(diǎn)作業(yè)流程對照紙質(zhì)單據(jù)盤存并記錄盤庫情況1

(6分)

正確唱檢盤點(diǎn)配件情況4

工具及設(shè)備的能正確使用配件進(jìn)銷存管理系統(tǒng)2