醫(yī)患關(guān)系處理與糾紛調(diào)解制度

醫(yī)患關(guān)系處理與糾紛調(diào)解制度第一章總則第一條目的和依據(jù)1.1本制度的目的是為了加強(qiáng)醫(yī)院管理，規(guī)范醫(yī)患關(guān)系，防備和解決醫(yī)患糾紛，保障醫(yī)務(wù)人員和患者的合法權(quán)益。1.2本制度依據(jù)《中華人民共和國醫(yī)療法》《中華人民共和國衛(wèi)生行政法》以及相關(guān)法律法規(guī)和國家政策。第二條適用范圍2.1本制度適用于本醫(yī)院全部醫(yī)務(wù)人員與患者之間的醫(yī)療服務(wù)和醫(yī)患關(guān)系。2.2本制度適用于本醫(yī)院內(nèi)部及與患者之間顯現(xiàn)的醫(yī)患糾紛的調(diào)解工作。第二章醫(yī)患關(guān)系處理第三條專業(yè)醫(yī)療服務(wù)3.1醫(yī)院要求醫(yī)務(wù)人員嚴(yán)格遵守職業(yè)道德和行業(yè)規(guī)范，供應(yīng)高質(zhì)量的醫(yī)療服務(wù)。3.2醫(yī)務(wù)人員應(yīng)盡力保證醫(yī)療技術(shù)的準(zhǔn)確性和安全性，樂觀與患者溝通，解答患者疑問，敬重患者的看法和選擇。第四條診療知情同意4.1醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在診療前向患者充分解釋病情、診療方案、治療效果、可能的并發(fā)癥等，并聽取患者的看法。4.2醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)在患者明確知情同意的情況下進(jìn)行診療操作。4.3醫(yī)務(wù)人員必需嚴(yán)格依照規(guī)定取得知情同意書，并將其妥當(dāng)保管。第五條患者隱私保護(hù)5.1醫(yī)務(wù)人員應(yīng)保護(hù)患者的隱私，不得泄露患者的個(gè)人信息和病歷資料。5.2醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通或進(jìn)行診療時(shí)應(yīng)保持患者的隱私，確保診療環(huán)境的私密性。5.3醫(yī)務(wù)人員必需嚴(yán)格遵守患者隱私保護(hù)相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定。第六條醫(yī)患溝通和沖突解決6.1醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)認(rèn)真傾聽患者的看法和需求，敬重患者的權(quán)利。6.2患者有權(quán)要求醫(yī)務(wù)人員供應(yīng)診療服務(wù)的認(rèn)真信息，并提出合理的疑問和建議。6.3醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)樂觀搭配患者的要求，供應(yīng)必需的信息和解釋。6.4發(fā)生醫(yī)患沖突時(shí)，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)首先采取溝通和調(diào)解的方式解決問題，盡量避開升級(jí)糾紛。第七條投訴處理機(jī)制7.1醫(yī)院設(shè)立特地的投訴處理機(jī)構(gòu)，負(fù)責(zé)處理醫(yī)患投訴和糾紛。7.2患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員的行為不滿意時(shí)，可以向投訴處理機(jī)構(gòu)提出投訴。7.3醫(yī)院投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)及時(shí)受理投訴，并進(jìn)行調(diào)審核實(shí)。7.4醫(yī)院投訴處理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)依據(jù)調(diào)查結(jié)果對(duì)投訴進(jìn)行處理，并及時(shí)向患者反饋處理結(jié)果。第八條醫(yī)療事故處理8.1醫(yī)院應(yīng)建立健全醫(yī)療事故處理制度，及時(shí)處理醫(yī)療事故，并保障患者的合法權(quán)益。8.2醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)療事故發(fā)生后應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)主管部門，并依照相關(guān)規(guī)定進(jìn)行調(diào)查和處理。8.3醫(yī)院應(yīng)搭配相關(guān)部門進(jìn)行調(diào)查，依據(jù)調(diào)查結(jié)果及時(shí)賠償患者的合法損失。第三章糾紛調(diào)解機(jī)制第九條糾紛調(diào)解委員會(huì)9.1醫(yī)院設(shè)立糾紛調(diào)解委員會(huì)，負(fù)責(zé)醫(yī)患糾紛的調(diào)解工作。9.2糾紛調(diào)解委員會(huì)由醫(yī)務(wù)人員、法律專家和社會(huì)代表構(gòu)成。9.3糾紛調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)保持公正、中立的原則，推動(dòng)醫(yī)患糾紛的解決。第十條糾紛調(diào)解程序10.1患者對(duì)醫(yī)務(wù)人員提出糾紛時(shí)，可以向糾紛調(diào)解委員會(huì)提出申請(qǐng)。10.2糾紛調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)在受理申請(qǐng)后及時(shí)組織調(diào)解，聽取雙方當(dāng)事人的敘述和證據(jù)。10.3糾紛調(diào)解委員會(huì)應(yīng)當(dāng)保護(hù)患者的合法權(quán)益，推動(dòng)雙方達(dá)成公平合理的解決方案。10.4糾紛調(diào)解委員會(huì)依據(jù)雙方達(dá)成的協(xié)議書進(jìn)行調(diào)解結(jié)果確實(shí)認(rèn)，并及時(shí)向雙方當(dāng)事人反饋調(diào)解結(jié)果。第十一條司法接濟(jì)程序11.1假如糾紛調(diào)解無法解決，雙方當(dāng)事人可以依法向人民法院提起訴訟。11.2醫(yī)院將全力搭配相關(guān)法律程序，供應(yīng)必需的信息和證據(jù)。11.3醫(yī)院將敬重法院判決，履行法律判決所確定的責(zé)任和義務(wù)。第四章監(jiān)督與追責(zé)第十二條監(jiān)督機(jī)制12.1醫(yī)院將建立監(jiān)督機(jī)制，定期進(jìn)行醫(yī)患關(guān)系的評(píng)估和監(jiān)測。12.2監(jiān)督機(jī)制將重視對(duì)醫(yī)務(wù)人員的行為監(jiān)督和問責(zé)，推動(dòng)醫(yī)患關(guān)系的和諧發(fā)展。12.3監(jiān)督機(jī)制將關(guān)注患者的滿意度和醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提升。第十三條追責(zé)機(jī)制13.1醫(yī)院將建立追責(zé)制度，對(duì)醫(yī)務(wù)人員的違規(guī)行為進(jìn)行追責(zé)。13.2醫(yī)院將依據(jù)醫(yī)務(wù)人員的違規(guī)行為采取相應(yīng)的紀(jì)律處分措施，包含但不限于警告、記過、記大過、革職、開除等。13.3醫(yī)院將重視對(duì)醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和教育，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和醫(yī)患溝通本領(lǐng)。第五章附則第十四條生效和修訂14.1本制度自頒布之日起生效。14.2本制度的修改和修訂應(yīng)當(dāng)經(jīng)過醫(yī)院的批準(zhǔn)，并及時(shí)向全體醫(yī)務(wù)人員和患者公告。第十五條其他事項(xiàng)15.1本制度未涉及