員工行為規(guī)范培訓(xùn)

員工行為規(guī)范培訓(xùn)第一篇：?jiǎn)T工行為規(guī)范培訓(xùn)員工行為規(guī)范一、職業(yè)道德要求1.愛(ài)崗敬業(yè)。勤奮敬業(yè)，積極肯干，熱愛(ài)本職工作，樂(lè)于奉獻(xiàn)。2.遵紀(jì)守法。遵守國(guó)家法律、法規(guī)、法令以及公司規(guī)章制度和勞動(dòng)紀(jì)律。3.勤學(xué)上進(jìn)。努力學(xué)習(xí)科學(xué)文化知識(shí)，努力提高技術(shù)水平和服務(wù)質(zhì)量。4.公私分明。愛(ài)護(hù)公物，不謀私利，自覺(jué)維護(hù)公司的利益和聲譽(yù)。5.勤儉節(jié)約。具有良好節(jié)約和環(huán)保意識(shí)，節(jié)約能源，利用廢物，杜絕浪費(fèi)。6.團(tuán)結(jié)協(xié)作。嚴(yán)于律己，寬以待人，協(xié)調(diào)溝通，互幫互助。7.嚴(yán)守秘密。未經(jīng)批準(zhǔn)，不泄露公司機(jī)密和個(gè)人隱私。二、服務(wù)意識(shí)要求1.文明禮貌。語(yǔ)言規(guī)范，談吐文雅，衣冠整潔，舉止端莊?！罢?qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”不離口。2.熱情主動(dòng)。以真誠(chéng)的笑容，主動(dòng)熱情地為客戶服務(wù)，了解用戶需求，努力為客戶排憂解難。3.樂(lè)觀積極。以樂(lè)觀的態(tài)度對(duì)待工作和困難，積極尋求解決辦法。4.耐心周到。問(wèn)多不煩，事多不煩，虛心聽(tīng)取用戶意見(jiàn)，耐心解答問(wèn)題，服務(wù)體貼入微，有求必應(yīng)，面面俱到，追求完美。5.平等博愛(ài)。一視同仁善待每位客戶，不能厚此薄彼。三、儀容儀表要求1.保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，工作牌佩帶端正。2.工作場(chǎng)所不得穿短褲、背心、拖鞋。3.男員工頭發(fā)不蓋耳朵、不遮衣領(lǐng)，不留長(zhǎng)須，扣好衣扣，襯衣下擺放入褲內(nèi)。女員工不留怪異發(fā)型，不濃妝艷抹。4.不在大庭廣眾下化妝、挖鼻孔、瘙癢、對(duì)人打噴嚏、打哈欠和伸懶腰。四、行為舉止要求1.站立時(shí)，自然挺立，眼睛平視，面帶微笑，雙臂自然下垂。2.坐立時(shí)，上身挺直，雙肩放松，優(yōu)雅端莊，不得前縮后仰、搖腿翹腳。3.行走時(shí)，眼睛前視，肩平身直，不左顧右盼，不與他人拉手、摟腰搭背。4.在各種場(chǎng)合，遇見(jiàn)領(lǐng)導(dǎo)、同事、客戶要面帶微笑、點(diǎn)頭示意、主動(dòng)問(wèn)好。5.進(jìn)入辦公室、客戶的家之前，應(yīng)用手輕敲三下，征得同意后再進(jìn)入。進(jìn)入后，不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。6.乘坐電梯，先出后進(jìn)。遇客戶要禮讓先行，主動(dòng)按住電梯按鈕。7.保持公共場(chǎng)所的清潔和秩序，禁止大聲喧嘩，旁若無(wú)人。8.上班提前到崗，上班時(shí)不做與工作無(wú)關(guān)的事情，不離崗、串崗。五、接聽(tīng)電話要求1.所有來(lái)電應(yīng)在鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)。超過(guò)三聲應(yīng)先道歉；“對(duì)不起，讓您久等了。”2.拿起電話后，先致簡(jiǎn)單問(wèn)候“您好！”，自報(bào)家門，語(yǔ)氣親切柔和。3.不時(shí)以“嗯”、“是”、“好的”表示認(rèn)真傾聽(tīng)，詳細(xì)記錄事由、時(shí)間、地點(diǎn)、姓名，并向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。4.通話完畢后，向?qū)Ψ街轮x并道別，等對(duì)方放下電話后再輕放電話。5.打出電話時(shí)，應(yīng)預(yù)先整理好通話內(nèi)容，以便語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、明了。6.上班時(shí)間，不得打私人電話，如有急事，時(shí)間不宜超過(guò)3分鐘。六、處理投訴1.必須以客戶滿意為最終目標(biāo)，高度重視客戶投訴。2.細(xì)心、耐心地聆聽(tīng)，讓客戶暢所欲言。3.認(rèn)真記錄客戶姓名、房號(hào)、投訴內(nèi)容、時(shí)間，并把自己作為處理投訴的第一責(zé)任人，妥善處理或轉(zhuǎn)交其他部門處理。4.投訴記錄不得涂改、損壞，作為處理投訴、獎(jiǎng)罰之依據(jù)。5.對(duì)客戶投訴應(yīng)表示感謝，對(duì)事件表示歉意。不得試圖辯解或打斷客戶的談話，也不要隨便輕易承諾，更不能與客戶當(dāng)面爭(zhēng)辯6.積極處理投訴，主動(dòng)跟進(jìn)和回復(fù)，并了解客戶對(duì)處理情況的意見(jiàn)。第二篇：?jiǎn)T工禮儀培訓(xùn)--員工行為規(guī)范員工行為規(guī)范培訓(xùn)講師：沈清儀，高級(jí)禮儀培訓(xùn)師，中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)（）資深禮儀顧問(wèn)，昊博管理咨詢有限公司首席講師！課程預(yù)約：著裝與儀表1、著裝要清潔整齊，每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；上班要穿工作服，工作服要整齊干凈，紐扣要齊全扣好，職員牌要戴在左胸前，不能將衣袖、褲腳卷起，穿長(zhǎng)袖衫要塞在褲內(nèi)；上衣和褲子、領(lǐng)帶、襪子、鞋子等要搭配平衡，服裝大小合身，并符合季節(jié)；穿黑皮鞋要保持光亮。2、在和人談話及打招呼時(shí)，將西裝的第一個(gè)鈕扣扣住，西裝上衣的口袋不要插筆，應(yīng)插在西裝上衣內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋。褲子兩側(cè)口袋注意不要因?yàn)橄銦煛⒋蚧饳C(jī)而鼓起來(lái)，勿將兩手放在褲子的兩個(gè)下口袋里。3、注意個(gè)人清潔衛(wèi)生，如：勤洗澡、勤理發(fā)、勤剪指甲、男士堅(jiān)持刮胡子，鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔，愛(ài)護(hù)牙齒，早晚要刷牙，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料。4、女士上班宜化淡妝，但勿戴過(guò)多飾物；不宜穿領(lǐng)口太低的衣服、超短裙或皮短裙。5、每天上班前要檢查自己的儀表，讓自己更充滿自信地迎接每天的工作。因男士穿著整齊清爽、穩(wěn)重大方，干凈利落能讓對(duì)方產(chǎn)生信賴感，特別是您的工作若經(jīng)常需與不同的對(duì)象接觸，更是必要的。而女士?jī)?yōu)雅的姿態(tài)能讓人覺(jué)得非常教養(yǎng)，最容易贏得別人的好感。頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持整齊清潔、自然色澤。切勿標(biāo)新立異，染過(guò)于鮮艷的顏色，男員工不得光頭或剪過(guò)于短的頭發(fā)，尤其是營(yíng)銷人員、駕駛員、維修人員。生產(chǎn)一線員工進(jìn)入工作區(qū)域，過(guò)耳的長(zhǎng)發(fā)必須盤起或使用發(fā)兜，避免安全事故。面容臉、頸及耳朵絕對(duì)干凈，男員工每日剃刮胡須。辦公室女員工應(yīng)盡量化淡妝，但不得濃妝艷抹和在辦公室內(nèi)化妝身體注意個(gè)人衛(wèi)生，身體、面部、手部保持清潔。勤洗澡，無(wú)體味。上班前不吃異味食物，保持口腔清潔，上班時(shí)不在工作場(chǎng)所內(nèi)吸煙，不飲酒，以免散發(fā)煙味或酒氣。業(yè)務(wù)洽談或會(huì)議之前，不得飲酒及食有異味的食物，如大蒜等，保持口氣清新。飾物領(lǐng)帶平整、端正，長(zhǎng)度一定要蓋過(guò)皮帶扣。領(lǐng)帶夾夾在襯衣自上而下第四個(gè)扣子處。注意各部細(xì)節(jié)，內(nèi)衣不能外露等，上班時(shí)間不佩帶夸張的首飾及飾物。生產(chǎn)一線的員工操作時(shí)，不得佩帶任何飾物，避免安全事故。衣服工作時(shí)間避免穿著過(guò)于休閑的服飾。1、每天要更換襯衫，注意袖口及領(lǐng)口是否有污垢；襯衫必須要與西裝、領(lǐng)帶協(xié)調(diào)。2、最好西裝及西裝褲同一花色，和人談話及打招呼，盡可能西裝的第一個(gè)鈕扣要扣住，西裝上要插著筆，兩側(cè)口袋注意不要因?yàn)橄銦煛⒋蚧饳C(jī)而鼓出來(lái)；3、鞋襪須搭配平衡，兩者都不要太華麗，鞋子上若沾有泥土去拜訪客戶是相當(dāng)失禮的；4、系皮帶要高過(guò)肚臍，不要選用突出怪異的皮帶頭；5、筆要插在西裝內(nèi)側(cè)口袋或襯衫左邊的口袋里。西裝按規(guī)范扣好，襯衣領(lǐng)、袖整潔，襯衣袖口可長(zhǎng)出西裝外套袖口的0.5-1cm。出席正式場(chǎng)合，西裝、襯衫須熨燙。褲子褲子要燙直，折痕清晰，長(zhǎng)及鞋面。工作服按規(guī)范扣好鈕扣，不得敞開(kāi)，不在衣服外佩帶其他飾物。手保持指甲干凈，不留長(zhǎng)指甲及涂有色指甲油。鞋鞋底、鞋面、鞋側(cè)保持清潔，鞋面要擦亮，無(wú)破損，勿釘金屬掌襪男員工穿著襪子應(yīng)與褲子或鞋子同色。女員工著裙裝須著肉色襪，禁止穿著帶花邊、通花的襪子，無(wú)破洞，襪筒根不可露在外。工牌工作時(shí)間須將工作牌統(tǒng)一按規(guī)范佩帶，正面向上掛在胸前，保持清潔、端正。講師介紹：沈清儀：國(guó)家高級(jí)禮儀培訓(xùn)師國(guó)學(xué)禮儀專家多家大學(xué)特聘禮儀講師中國(guó)禮儀培訓(xùn)網(wǎng)資深禮儀顧問(wèn)多家知名企業(yè)禮儀顧問(wèn)實(shí)戰(zhàn)派禮儀策劃專家，品牌營(yíng)銷策劃專家國(guó)家高級(jí)美容師，企業(yè)形象塑造專家韓國(guó)歐凱萊整型美容機(jī)構(gòu)特約禮儀顧問(wèn)國(guó)際商務(wù)人員考評(píng)委員會(huì)禮儀專家委員沈清儀老師是中國(guó)著名企業(yè)培訓(xùn)師，國(guó)家高級(jí)禮儀講師，從事禮儀教學(xué)多年，以弘揚(yáng)國(guó)家傳統(tǒng)文化，禮儀天下為己任，博采眾長(zhǎng)，潛心鉆研。曾為政務(wù)機(jī)關(guān)，工商企業(yè)，金融保險(xiǎn)，醫(yī)院學(xué)校，社會(huì)團(tuán)體各個(gè)層面量身定做有針對(duì)性，實(shí)用性，突破性的培訓(xùn)課程。多年的教學(xué)實(shí)踐，形成有的放矢的制定課程方式，為企業(yè)實(shí)施高效目標(biāo)性培訓(xùn)。講課風(fēng)格：沈老師的培訓(xùn)風(fēng)格親和、生動(dòng)，形體示范優(yōu)美、大方、富有感染力，特別注重理論與實(shí)際相結(jié)合，最擅長(zhǎng)將紛繁復(fù)雜的理論知識(shí)簡(jiǎn)化為應(yīng)用性強(qiáng)、趣味性高的實(shí)操內(nèi)容，并針對(duì)不同單位的實(shí)際需求設(shè)計(jì)專署的課程，讓學(xué)員參訓(xùn)后快速得以改變和提升，講課風(fēng)格委婉、風(fēng)趣，廣獲贊譽(yù)。第三篇：?jiǎn)T工行為規(guī)范培訓(xùn)全員學(xué)習(xí)《員工行為規(guī)范及獎(jiǎng)懲條例》的通知為展現(xiàn)公司員工良好的素養(yǎng)與優(yōu)雅的風(fēng)度，也使每一位員工能夠不斷提高修養(yǎng)并把良好的素養(yǎng)表現(xiàn)得當(dāng)，特組織本次《員工行為規(guī)范》及《員工獎(jiǎng)懲條例》學(xué)習(xí)活動(dòng)，具體安排如下：學(xué)習(xí)內(nèi)容：《員工行為規(guī)范》：行為舉止5、接待；《員工獎(jiǎng)懲條例》：獎(jiǎng)勵(lì)分類、違紀(jì)分類及處罰方式涉及人員：全體員工學(xué)習(xí)方式：早會(huì)主持宣讀綜合部組織學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)時(shí)間：地點(diǎn)：1、工作態(tài)度2、工作紀(jì)律3、儀表儀容4、時(shí)間：第四篇：關(guān)于員工行為規(guī)范培訓(xùn)的建議河北訊成網(wǎng)絡(luò)科技有限公司河北訊成網(wǎng)絡(luò)科技有限公司關(guān)于員工行為規(guī)范培訓(xùn)的幾點(diǎn)建議員工行為規(guī)范是員工在職業(yè)活動(dòng)過(guò)程中為實(shí)現(xiàn)個(gè)人發(fā)展、企業(yè)目標(biāo)，從思想認(rèn)識(shí)到日常行為應(yīng)遵守的職業(yè)紀(jì)律，員工的言行舉止是企業(yè)品牌形象的樹(shù)立與再現(xiàn)。為此，不斷規(guī)范員工行為，提高員工素質(zhì)，強(qiáng)化品牌意識(shí)是實(shí)現(xiàn)個(gè)人與企業(yè)同成長(zhǎng)、共發(fā)展的切入點(diǎn)。以下建議為必培訓(xùn)項(xiàng)，但不僅限于以下建議，各部門應(yīng)結(jié)合部門內(nèi)員工的實(shí)際特點(diǎn)、素質(zhì)水平及業(yè)務(wù)能力等因素，制定其他培訓(xùn)內(nèi)容。一、儀容儀表1、員工著裝需整潔、無(wú)污漬、無(wú)異味；2、上班期間統(tǒng)一穿著職業(yè)裝、佩戴工作牌，憑工牌進(jìn)入公司；不得穿奇裝異服；女員工不得穿吊帶衫、超短裙，不化濃妝、不戴夸張首飾；3、不梳、留、染怪異的發(fā)型，男員工不蓄胡須、不留長(zhǎng)發(fā)；4、工作期間盡量不吃有異味的食物，保持口氣清新。二、行為舉止1、公司內(nèi)遇到領(lǐng)導(dǎo)、同事及外來(lái)人員要主動(dòng)問(wèn)好。2、不在庫(kù)區(qū)、公共場(chǎng)所及客戶面前吸煙。3、工作期間不允許吃零食，水果等食品，不允許睡覺(jué)，聊與工作無(wú)關(guān)的話題。4、接待客戶，應(yīng)本著女士?jī)?yōu)先、尊者優(yōu)先的原則，做到舉止文信·誠(chéng)·和·善·博·強(qiáng)·精·敏河北訊成網(wǎng)絡(luò)科技有限公司明、主動(dòng)熱情、禮貌待人。5、不得在客戶面前做出挖鼻孔、剔牙、撓癢、打哈欠、伸懶腰等不雅行為。6、不得在與客戶交談時(shí)接打私人電話，談與工作無(wú)關(guān)的話題。7、工作約會(huì)須嚴(yán)格守時(shí)，如遇緊急情況無(wú)法準(zhǔn)時(shí)赴約，須事先征得對(duì)方諒解和同意。8、在公共辦公環(huán)境，應(yīng)避免走動(dòng)中接打電話，避免使用可能影響公司形象的非正規(guī)手機(jī)鈴聲。9、在公司內(nèi)應(yīng)做到走路輕、說(shuō)話慢、操作穩(wěn)，盡量不發(fā)出可能影響他人工作的聲音。10、進(jìn)入他人辦公室，無(wú)論房門是否關(guān)閉，一律先輕輕敲門，聽(tīng)到應(yīng)答后方可入內(nèi)。進(jìn)入后，應(yīng)主動(dòng)回手關(guān)門且動(dòng)作輕緩，未經(jīng)其本人同意不得隨意翻動(dòng)室內(nèi)物品。三、環(huán)境衛(wèi)生1、不隨地吐痰，不亂扔果皮、紙屑。2、不損壞公物，不亂扔煙頭、垃圾，保持公共環(huán)境干凈（如公共衛(wèi)生間、餐廳等）；節(jié)約能源，及時(shí)關(guān)閉電源及水龍頭。3、辦公室內(nèi)各類文件、資料、辦公用品應(yīng)擺放有序。四、同事關(guān)系1、各級(jí)員工必須服從上級(jí)的工作安排，按時(shí)完成本職工作及領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)下達(dá)的工作任務(wù)，不得無(wú)故拖延、拒絕上級(jí)安排的工作，如違反此規(guī)定給公司帶來(lái)惡劣影響的視為嚴(yán)重違紀(jì)。2、工作中員工如有疑難或不滿，不得當(dāng)面頂撞領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑信·誠(chéng)·和·善·博·強(qiáng)·精·敏河北訊成網(wǎng)絡(luò)科技有限公司撥離間，應(yīng)先向所屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示溝通，如溝通后矛盾問(wèn)題仍未解決，應(yīng)向行政部門投訴，由行政部介入調(diào)查解決。3、不得在背后議論他人，不拉幫結(jié)派，不傳播可能影響正常同事關(guān)系的消息。4、員工之間發(fā)生矛盾時(shí)，不急躁、不沖動(dòng)，采用平和的態(tài)度解決問(wèn)題。若為同一部門則由該部門領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決，不為同一部門則由行政部負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決。若做出打架斗毆等違反此規(guī)定的行為視為嚴(yán)重違紀(jì)。5、員工要具有良好的團(tuán)隊(duì)精神，營(yíng)造互相信任、相互支持、公平競(jìng)爭(zhēng)、真誠(chéng)溝通的工作氛圍。五、強(qiáng)化品牌1、遵守規(guī)范流程，把控環(huán)節(jié)品質(zhì)，提升品牌質(zhì)量；2、注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，提升工作效能，嚴(yán)保配送時(shí)效；3、遵守市場(chǎng)規(guī)則，修煉服務(wù)內(nèi)功，強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)；4、熟知品牌內(nèi)涵，加強(qiáng)全員推廣，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。其中品牌內(nèi)涵包含但不限于：天天和人人的品牌理念：一年365天并不完整，只有366天才能讓所有人都能有屬于自己的一天。盡我每一天，快樂(lè)每一人的品牌使命：努力構(gòu)建天天快樂(lè)、人人滿意的消費(fèi)購(gòu)物、娛樂(lè)休閑一體化的生活服務(wù)平臺(tái)，致力于打造本地生活服務(wù)型電商。品牌愿景：“天天366，人人好生活”，“天天366，人人都快樂(lè)”。信·誠(chéng)·和·善·博·強(qiáng)·精·敏第五篇：?jiǎn)T工行為規(guī)范商場(chǎng)員工行為規(guī)范一、員工的基本素質(zhì)要求：1、具有良好的語(yǔ)言表達(dá)能力2、具有較好的儀容儀表、內(nèi)在氣質(zhì)、文化修養(yǎng)3、具有基本的商品知識(shí)和操作技巧4、具有全新實(shí)用的服務(wù)意識(shí)和技能5、具有一定的體察判斷顧客心理活動(dòng)能力6、具有經(jīng)營(yíng)現(xiàn)代化商業(yè)企業(yè)的基本知識(shí)7、具有健康良好的身體狀況及充沛的工作精力二、現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)工作規(guī)范（一）準(zhǔn)備工作規(guī)范1、上崗前應(yīng)按規(guī)定統(tǒng)一著裝并配戴好胸牌。(1)必須按公司規(guī)定著裝。(2)員工著裝必須經(jīng)常洗滌，保持干凈整潔。(3)女員工著裙裝時(shí)一律穿肉色長(zhǎng)筒襪；男員工應(yīng)著深色（黑色、深藍(lán)等）襪。(4)工作時(shí)，禁止穿規(guī)定以外的服裝上崗，不得卷起衣袖或褲腳。2、儀容儀表要符合自然大方的要求，發(fā)型要規(guī)整，梳理要整齊。男員工頭發(fā)不過(guò)頸部、耳部，不留鬢角、胡須。留有披肩發(fā)的女員工，必須用發(fā)卡或發(fā)帶將頭發(fā)系好，不得影響工作。女員工可戴一枚戒指、一對(duì)耳釘、耳飾（不超過(guò)耳廓）及一條項(xiàng)鏈（項(xiàng)鏈不得露在衣領(lǐng)外）。男員工只限一枚戒指，戒指寬度不得超過(guò)5毫米。女員工應(yīng)淡妝上崗。3、員工應(yīng)搞好個(gè)人衛(wèi)生，經(jīng)常洗澡。嚴(yán)禁涂染指甲或留長(zhǎng)指甲（特需除外）指甲內(nèi)不得留存污垢。注意口腔衛(wèi)生，清除異味。但上崗時(shí)不得咀嚼口香糖，嚴(yán)禁酒后上崗。4、員工上崗時(shí)，應(yīng)保持精神飽滿，情緒平穩(wěn)。5、檢查商品的豐滿度，搞好貨區(qū)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生，商品應(yīng)擺放整齊、美觀，便于顧客選購(gòu)。6、檢查商品的價(jià)格標(biāo)簽，備好必要的售貨、收銀用具（票據(jù)、商品包裝物）等。7、上崗前五分鐘應(yīng)完成上述準(zhǔn)備工作。（二）接待工作規(guī)范1、開(kāi)店鈴響后，全體員工站在各自的貨區(qū)前，做好迎接顧客的姿勢(shì)，頭、頸挺直，平視前方，面部保持微笑。2、當(dāng)?shù)谝晃活櫩蛠?lái)到本貨區(qū)前，與顧客視線相對(duì)時(shí)，應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼，面帶微笑，表情要自然真誠(chéng)。與顧客視線不相對(duì)時(shí)，行注目禮。3、適時(shí)迎上前去為顧客提供服務(wù)，并使用輕柔、自然的規(guī)范用語(yǔ)，不得使用服務(wù)忌語(yǔ)。敬語(yǔ)：您好，歡迎光臨；我能為您做什么嗎？；請(qǐng)您稍候；對(duì)不起，讓您久等了；謝謝您，歡迎您再來(lái)，再見(jiàn)。4、站位標(biāo)準(zhǔn)：?jiǎn)T工應(yīng)站在貨區(qū)一側(cè)，側(cè)對(duì)貨架、面朝顧客，注意讓開(kāi)貨場(chǎng)的通道。5、未向顧客提供導(dǎo)購(gòu)服務(wù)時(shí)，應(yīng)做好為顧客服務(wù)的準(zhǔn)備工作。6、接待每位顧客都要精神集中，舉止大方，言語(yǔ)文雅，真誠(chéng)熱情，隨時(shí)體察顧客心理，介紹商品要客觀、實(shí)際、耐心，遇有顧客對(duì)商品進(jìn)行咨詢時(shí)，應(yīng)主動(dòng)參謀多做介紹，不得有虛假誤導(dǎo)、蒙騙顧客等行為。7、拿遞商品要輕捷，雙手遞送商品位置要適中。選好商品后引導(dǎo)顧客至收銀臺(tái)，并用規(guī)范用語(yǔ)與顧客道別。8、對(duì)兒童顧客要多囑咐，對(duì)老年顧客要有耐心，對(duì)有生理缺陷的顧客要主動(dòng)幫助其選購(gòu)商品，對(duì)外國(guó)顧客要多介紹。9、顧客對(duì)員工有失禮行為時(shí)，應(yīng)保持態(tài)度冷靜、設(shè)法回避，并盡快報(bào)告領(lǐng)班、主管。10、當(dāng)顧客所問(wèn)商品不在本柜出售時(shí)，應(yīng)熱心指點(diǎn)正確的樓層位置。11、貨場(chǎng)暫時(shí)沒(méi)有顧客所需商品時(shí)，應(yīng)由衷的向顧客表示歉意。并使用禮貌用語(yǔ)向顧客解釋。也可以詢問(wèn)能否用其它商品代替。12、員工提貨、上洗手間、用餐等，應(yīng)保持所轄貨區(qū)有兩人盯班方能離開(kāi)。（三）解決柜臺(tái)矛盾工作規(guī)范1、顧客要求退換商品，導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)態(tài)度和藹，問(wèn)清購(gòu)買時(shí)間，檢查商品的損失程度，按退換貨規(guī)定妥善處理。2、當(dāng)顧客對(duì)商品或服務(wù)提出批評(píng)意見(jiàn)時(shí)，應(yīng)虛心接受，聽(tīng)取意見(jiàn)，盡快予以糾正，并及時(shí)上報(bào)樓層主管。3、遇有顧客尋釁鬧事，要沉著、冷靜，按法律及店規(guī)辦事，不激化矛盾。（四）收銀員工作規(guī)范1、收銀員應(yīng)按站姿標(biāo)準(zhǔn)站立服務(wù)。2、找收欠款，應(yīng)唱收唱付，并根據(jù)情況使用規(guī)范用語(yǔ)。3、務(wù)必核對(duì)商品價(jià)格，錢款和票據(jù)的真?zhèn)巍?、找收錢款，應(yīng)迅速準(zhǔn)確，盡量減少顧客等待時(shí)間。5、找收錢款，應(yīng)雙手遞送到顧客手中，然后禮貌道別。6、收銀員要有安全意識(shí)，確保所收錢款安全。（五）衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)貨區(qū)需保持“四潔”、“四無(wú)”的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，1、四潔：商品潔、墻壁潔、貨柜潔、服務(wù)設(shè)施潔；2、四無(wú)：柜臺(tái)無(wú)雜物、無(wú)污漬、無(wú)瓜果皮核、無(wú)紙屑。（六）結(jié)束工作規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)1、交接班時(shí)，應(yīng)雙方點(diǎn)清貨款，準(zhǔn)確無(wú)誤后方可離開(kāi)貨場(chǎng)。2、遇有需要向下一班員工交辦的事情，應(yīng)當(dāng)面交代清楚。無(wú)法當(dāng)面交代時(shí)，亦應(yīng)書(shū)面留言。3、晚班員工閉店鈴響后，待本貨區(qū)最后一位顧客離開(kāi)后，方能清點(diǎn)貨場(chǎng)和錢款進(jìn)行第二天銷售的準(zhǔn)備工作。二次音樂(lè)響起，方可離開(kāi)崗位，離開(kāi)時(shí)不要擁擠、猛跑，以免發(fā)生意外。三、賣場(chǎng)員工“不準(zhǔn)”行為規(guī)定：1、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)里會(huì)客待友、吸煙、飲食、看書(shū)報(bào)、聽(tīng)音樂(lè)和干私活。2、不準(zhǔn)趴、蹬、靠、坐貨架和商品。3、不準(zhǔn)剪指甲、剔牙、脫鞋、吹口哨或當(dāng)著顧客面掏耳朵、挖鼻孔、打哈氣、伸懶腰等。4、不準(zhǔn)吃口香糖及其它食品。5、不準(zhǔn)評(píng)論、責(zé)難、挖苦顧客。6、不準(zhǔn)扎堆聊天、嬉笑打鬧、粗言穢語(yǔ)。7、不準(zhǔn)議論、模仿、譏笑或因上貨、交接班而怠慢顧客。8、不準(zhǔn)吃異味食物或飲酒后上崗。9、不準(zhǔn)在專用通道、衛(wèi)生間內(nèi)休息聊天。10、不準(zhǔn)在崗上購(gòu)買及侵占商品或代售私人物品，嚴(yán)禁私收貨款。11、不準(zhǔn)私分、搶購(gòu)、為親友代買限量銷售的促銷商品。12、不準(zhǔn)帶呼機(jī)、手機(jī)及其它通訊工具上崗。13、不準(zhǔn)攜帶危險(xiǎn)物品進(jìn)入工作場(chǎng)所。14、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)亂貼、亂發(fā)宣傳單等。15、不準(zhǔn)在工作時(shí)間內(nèi)擅離職守、空崗、串崗。16、不準(zhǔn)在工作時(shí)間擅自使用客用設(shè)施。17、不準(zhǔn)帶任何私人物品上崗。18、不準(zhǔn)儀容儀表不符合規(guī)范上崗。四、處罰條例1、當(dāng)班未佩戴胸卡者（正在辦理經(jīng)查屬實(shí)的除外），每起罰款20元。2、遲到或早退的，每起罰款20元。3、未按規(guī)定出入賣場(chǎng)的，每起罰款50元。4、在貨區(qū)內(nèi)會(huì)客待友或聊天，怠慢顧客的，每起罰款50元。5、未經(jīng)允許私自離崗、串崗或當(dāng)班購(gòu)物的，每起罰款50元。6、將私人物品帶入貨區(qū)或在貨區(qū)內(nèi)吃東西的，每起罰款50元。7、因服務(wù)態(tài)度不好遭到顧客投訴，造成不良影響或損壞本商場(chǎng)形象的，每起罰款100元。8、隱瞞或不理會(huì)顧客投訴，或未按規(guī)定為顧客辦理退換貨及故意刁難顧客的，每起罰款100元。9、隱瞞顧客遺失物品，未上交變?yōu)樗接?，除追回物品外，每起罰款200元。10、私收貨款的，每起罰款2000元。11、欺行霸市、強(qiáng)買強(qiáng)賣的，每起罰款200元。12、故意損壞本商場(chǎng)設(shè)備設(shè)施，或唆使他人影響商場(chǎng)正常經(jīng)營(yíng)秩序的，每起罰款200元，（被損壞設(shè)備設(shè)施照價(jià)賠償）。13、不服從管理，經(jīng)教育或糾正后拒不執(zhí)行或改正的，每起罰款200元。14、營(yíng)業(yè)時(shí)間私自停止?fàn)I業(yè)的，每起罰款200元。15、因工作失誤給本商場(chǎng)造成極壞影響或后果的，每起罰款500元。16、違反員工在工作時(shí)間“不準(zhǔn)”行為的，每起視情節(jié)輕重罰款20~2000元。五、員工安全須知員工應(yīng)時(shí)刻牢記“安全第一”，貫徹“預(yù)防為主”的原則。（一）交通安全1、講交通公德、嚴(yán)格遵守交通法規(guī)。2、騎車人員要認(rèn)真檢查車輛做到各行其道，嚴(yán)守信號(hào)，路口不越線，路段不亂穿，騎車不帶人等規(guī)則