112六西格瑪DMAIC模型2

第9章DMAIC模型9.1什么是DMAIC模型9.2D(define)——界定9.3M(measure)——量測9.4A(analyze)——分析9.5I(improve)——改進9.6C(control)——控制

小組討論與練習(xí)本章目標熟悉DMAIC模型的基本內(nèi)容熟悉界定問題的基本方法理解量測的基本理念明確分析這一步驟的實質(zhì)及意義理解改進的意義理解控制的意義及基本方法9.1

什么是DMAIC模型界定Define量測Measure分析Analyze改進Improve控制Control顧客滿意6σ質(zhì)量水準9.2

D(Define)——界定界定Define量測Measure分析Analyze改進Improve控制Control識別客戶要求:確定影響客戶滿意度的關(guān)鍵因素界定——找準要解決的問題界定問題：與問題相結(jié)合，組建一個有力的6σ團體在這一步，必須抓住一些關(guān)鍵問題：你們正在做什么？為什么要解決這個特別的問題？你們的顧客是誰？你們的顧客需求是什么？你們過去是怎樣做這項工作的？現(xiàn)在改進這些工作將獲得什么益處？制定DMAIC任務(wù)書6σ的理念促使我們以新的和獨創(chuàng)的方式來思考過去經(jīng)常忽略的問題當抓住了一些關(guān)鍵問題之后,便容易形成一份DMAIC任務(wù)書。這份任務(wù)書不僅要呈交業(yè)務(wù)主管部門，還可作為6σ團隊解決問題的目標。各公司、各工作項目的DMAIC任務(wù)書不盡相同，但主要內(nèi)容有：為什么選擇這個案例？要特別解決的問題是什么？解決這個問題的限制條件是什么？解決這個問題涉及的范圍有多大？團隊成員及其職責是什么？DMAIC的各階段的時間安排。具體工作內(nèi)容要確定項目的目標和范疇；確認項目中顧客和顧客的關(guān)鍵性質(zhì)量要素（CTQ)；導(dǎo)出項目的關(guān)鍵性質(zhì)量要素，項目所影響的核心商業(yè)過程；定義缺陷/次品，定義缺陷機會；表述項目章程，建立項目小組；9.3

M(Measure)——量測界定Define量測Measure分析Analyze改進Improve控制Control校準Y的測量系統(tǒng)，收集整理數(shù)據(jù)，為量化分析做好準備量測是6σ管理分析的基礎(chǔ)通過量測來收集CTQs的基本數(shù)據(jù)量測是6σ管理分析的基礎(chǔ)工作通過量測使得量化管理成為可能有了量測才使統(tǒng)計技術(shù)與方法的應(yīng)用成為可能為了獲取真實、準確、可靠的數(shù)據(jù)，需要對量測的系統(tǒng)進行校準。這通常是配套課程測量系統(tǒng)分析的內(nèi)容。數(shù)據(jù)收集還要求掌握一些數(shù)據(jù)收集的方法，如抽樣技術(shù)、檢查單檢查表方法等。對關(guān)鍵質(zhì)量指標進行量測無論是生產(chǎn)制造流程還是交易流程都有輸入和輸出。通常把需要輸入的東西用x表示，把產(chǎn)生的結(jié)果或輸出用y表示。所以任何流程都可表示成這樣一個函數(shù)：

y=f(x)輸入是多種多樣的，甚至輸入還包括一些影響結(jié)果的干擾因素。輸入變量x可以是一個向量，表示這個輸入是由多種因素組成。函數(shù)f(x)

可看成是一個公司或組織的運作系統(tǒng)。輸出y也可以是一個向量，如

y=（產(chǎn)品、服務(wù)、維護……）量測就是對關(guān)鍵的y與x進行數(shù)據(jù)收集和計量。典型量測舉例如果客戶對供貨時間不滿意，你就需要收集過去若干次收到訂單到發(fā)出貨物的天數(shù)。如一個大型生產(chǎn)制造商過去一個月在訂單處理方面的DPMO是253000如一個冰箱制造商過去一年的包裝清單的DPMO是85000如一個大型商場過去一個月開發(fā)票的DPMO是67000如一個餐館過去一個月賬單的DPMO是57000量測CTQs的不良情況。這里的不良是指在統(tǒng)計學(xué)上CTQs的許可范圍之外。具體工作內(nèi)容導(dǎo)出對業(yè)務(wù)流程質(zhì)量的影響點和具體要求根據(jù)這些流程標準來評估現(xiàn)有的核心業(yè)務(wù)流程能力、找出差距開發(fā)流程數(shù)據(jù)收集計劃、確定缺陷和度量的類型找出造成這些缺陷的所有可能的原因9.4A(Analyze)——分析界定Define量測Measure分析Analyze改進Improve控制Control運用多種統(tǒng)計技術(shù)方法找出存在問題的根本原因210-1-2210-1-2-3C2C1散點圖123456789051015C1Frequency直方圖常用統(tǒng)計分析工具量測所得各種數(shù)據(jù)Data

14615161728829610112616110112346699(12)12114555677789221322344467991214111277851544691161171184莖葉圖柏拉圖魚骨圖列聯(lián)表分析箱線圖相關(guān)分析γ=？控制圖回歸分析Y=f(x)+ε分層圖尋找可能原因的六大因素測量Measurement尋找結(jié)果或問題的可能原因。主要歸納為6大類人力Manpower環(huán)境Mother-natured機械Machine方法Methods物料Material找到主要原因就抓住了牛鼻子影響產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度的因素很多，運用統(tǒng)計方法可找出影響顧客滿意度的主要原因。找到了主要原因就抓住了牛鼻子影響產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度的原因可歸納為六大類，即上面所示的人、機、法、料、環(huán)、測等尋找問題的主要原因時往往要用到各種統(tǒng)計技術(shù)與方法正確使用統(tǒng)計技術(shù)與方法是個挑戰(zhàn)，所以統(tǒng)計課程的培訓(xùn)至關(guān)重要后面只簡單介紹柏拉圖和因果分析圖的應(yīng)用柏拉圖是尋找主要問題的工具關(guān)鍵的少數(shù)次要的多數(shù)

柏拉圖(Pareto圖)也稱排列圖。當流程造成的缺陷項目較多時，常用柏拉圖尋找主要的缺陷項目。橫軸為缺陷項目代號，當缺陷項目很多時，可以把若干次要的項目合并為最后一項。左縱軸是不合格頻數(shù)，右縱軸是不合格品累計頻率。累積頻率曲線

累積頻率在80%以內(nèi)的項目為A類缺陷項目，累積頻率在80~90%以內(nèi)的項目為B類項目，其余為C類缺陷項目。A類缺陷項目是影響產(chǎn)品質(zhì)量的主要因素，需要用因果分析圖做重點分析，找出產(chǎn)生A類缺陷的原因。另外在質(zhì)量控制中，也應(yīng)該重點控制A類缺陷項目。因果分析圖

因果分析圖也叫特性要因圖、石川圖、魚刺圖等，是表示影響某一質(zhì)量特性可能原因的關(guān)系圖。尋找產(chǎn)生某種質(zhì)量問題的原因時，應(yīng)本著集思廣益的原則，群策群力，盡量讓所有的有關(guān)人員，包括工人、技術(shù)人員、管理人員、后勤服務(wù)人員、維修安裝人員等，集中在一起自由地發(fā)言，將會議上提出的可能的原因繪制成因果分析圖。原因分為大原因、中原因、小原因。產(chǎn)品質(zhì)量的大原因一般著重于操作者、機器、工藝方法、原材料、環(huán)境、量測這六個方面，簡稱為人、機、料、法、環(huán)、測六大因素。至于中、小、細、微細原因則需在集思廣益會上確定。而工作質(zhì)量的原因則需具體問題具體分析。

例

某企業(yè)的食堂在一段時間內(nèi)就餐人數(shù)明顯減少，食堂領(lǐng)導(dǎo)擬對職工做問卷調(diào)查，首先用因果分析圖法尋找就餐人數(shù)減少的可能原因然后通過問卷調(diào)查，確定出就餐人數(shù)減少的主要原因是環(huán)境衛(wèi)生差與烹調(diào)水平低。臟手拿東西服裝臟地面臟蚊蠅多管理食品為什么就餐人數(shù)減少空氣氣味服務(wù)衛(wèi)生就餐人數(shù)因果分析圖排隊秩序差布局不合理白吃白拿營業(yè)時間短方法單一營養(yǎng)不充分不新鮮價格高花樣少口味單調(diào)烹調(diào)水平低態(tài)度服裝不整崗位責任食品環(huán)境工作人員餐具具體工作內(nèi)容分析收集的數(shù)據(jù)和流程圖、決定造成缺陷的根本原因確立解決根本問題而達到目標水平所需要的運作指標提出初始的解決方案9.5

I(Improve)——改進界定Define量測Measure分析Analyze改進Improve控制Control確定影響y的主要原因x，尋求x與y的關(guān)系，建立x的允許變動范圍模型就是一個系統(tǒng)，y是不可控制的隨機變量，由系統(tǒng)產(chǎn)出的，也稱為內(nèi)生變量。x是一些可控制的確定性變量，也稱為外生變量。ε是不可控的隨機變量。如果x與y描述廣告投入與銷售量的關(guān)系，顯然銷售量y是不可控的，廣告費用x是可控制的，對銷售量y有影響的一些其它因素就是ε。式中，y為因變量；稱為p個原因的自變量向量。ε是隨機干擾項，也正是由于有這一項，此模型才真切地刻畫出y與x有著密切的關(guān)聯(lián)，但y又不能由x完全確定的這種奇特關(guān)系。發(fā)現(xiàn)y與x的關(guān)系結(jié)果與原因呈現(xiàn)出一個類似函數(shù)的模型，即：發(fā)現(xiàn)y與x的關(guān)系（續(xù)）就是統(tǒng)計學(xué)中的多元回歸模型。當p=1時，即只有一個因素就稱為一元回歸模型。研究變量y與x之間的關(guān)系就是計量y與x的相關(guān)程度，通常用統(tǒng)計學(xué)中的相關(guān)系數(shù)r獲得y與x的相關(guān)程度。如果y與x的相關(guān)程度很高，可進一步建立回歸模型，由模型技術(shù)探尋y與x的變化規(guī)律及x對y的影響程度，進而由x預(yù)測y的變化，還可由y來確定x的變化范圍。改進是實現(xiàn)目標的關(guān)鍵步驟相關(guān)分析、回歸分析、試驗設(shè)計、方差分析等都是改進步驟中的統(tǒng)計工具。當用統(tǒng)計方法找到了要改進的環(huán)節(jié)和方案之后，重要的是去實施它。這一過程中的困難往往是員工長期的習(xí)慣不會輕易轉(zhuǎn)變。假如公司欲在各部門之間和部門內(nèi)部跟蹤節(jié)約資金，這時就要將實際花費與預(yù)算聯(lián)系起來，或跟蹤凈節(jié)約資金、項目范圍、項目結(jié)束時間等變量。通過正確跟蹤數(shù)據(jù)，建立起回歸模型，用回歸模型進行預(yù)測和控制，使公司收益和顧客滿意度達到最大。改進這一步驟是實現(xiàn)目標的關(guān)鍵，它類似于六步法中的“優(yōu)化你的工作流程”。具體工作內(nèi)容找到根除和預(yù)防缺陷發(fā)生的創(chuàng)新解決方案計算實施解決方案后流程能力的水平實施解決方案9.6

C(Control)——控制界定Define量測Measure分析Analyze控制Control將主要變量的偏差控制在許可范圍。主要應(yīng)用SPC技術(shù)。改進Improve沒有工作描述和過程程序就談不上控制當對流程進行一定的改進之后，下來的問題就是堅持避免“突然”回到舊的習(xí)慣和流程是控制的主要目的6σ項目的成功依賴于那些始終堅持如一的人控制過程中，流程中的每個環(huán)節(jié)的每個人都必須要有工作描述沒有工作描述和過程程序,就談不上控制任何流程的初期階段都是至關(guān)重要的在生產(chǎn)周期中糾正缺陷的成本:在初期發(fā)現(xiàn)一個缺陷，花費1美元在設(shè)計中發(fā)現(xiàn)一個缺陷，花費

10美元在實驗中發(fā)現(xiàn)一個缺陷，花費

100

美元在現(xiàn)場發(fā)現(xiàn)一個缺陷，花費

1

000

美元知識缺乏通過培訓(xùn)彌補缺乏注意力是一個態(tài)度問題，涉及的員工必須改變自身態(tài)度錯誤由以下因素引起：缺乏知識注意力分散態(tài)度決定一切人的因素是造成缺陷的主要原因注意力=f(態(tài)度)經(jīng)驗表明人為因素是造成缺陷的主要原因缺乏知識

5%材料缺陷

20%方法10%工具5%缺乏注意力

60%SPC是控制的常用技術(shù)統(tǒng)計過程控制(StatisticalProcessControl，SPC)是6σ管理中的核心技術(shù)。

統(tǒng)計過程控制技術(shù)的流程圖確定問題控制預(yù)測分析數(shù)據(jù)改進措施分析問題的主要原因量測、收集數(shù)據(jù)具體工作內(nèi)容設(shè)計監(jiān)督機制收集計劃的開發(fā)、執(zhí)行的數(shù)據(jù)文件化新的流程及相關(guān)的制度要求通過系統(tǒng)和組織的修正、使改進制度化DMAIC模型的應(yīng)用是一個循環(huán)過程DMAIC模型作為實