2024年危機公關(guān)管理制度范本（四篇）

第4頁共4頁2024年危機公關(guān)管理制度范本1、制度范圍及適用性1.1本規(guī)定明確了應對媒體臨時采訪的策略，以及在客戶投訴或糾紛導致的工商、稅務、保監(jiān)會、銀監(jiān)會等官方單位對我司進行調(diào)查的情況下的處理方法。1.2本制度適用于長行汽車租賃有限公司總部及所有分公司，同樣適用于____長行汽車銷售服務有限公司總部及所有分公司。1.3制度內(nèi)容涵蓋：①產(chǎn)品或服務缺陷危機處理；②勞資、股東糾紛危機處理；③經(jīng)營不善危機處理；④反面宣傳事件危機處理。2、目標與準則2.1目標：規(guī)范危機事件處理方式，確保能及時、有效地化解和消除對公司不利的負面報道。2.2準則：確保及時響應、迅速行動、發(fā)揮優(yōu)勢、規(guī)避短處。3、制度執(zhí)行管理機構(gòu)及職責____公共關(guān)系部為本制度的主管及執(zhí)行部門，由公關(guān)總監(jiān)領(lǐng)導，公關(guān)經(jīng)理負責具體執(zhí)行工作。____公關(guān)總監(jiān)為公共關(guān)系部危機公關(guān)傳播工作的主要負責人，負責危機事件的策劃、管理、審核，以及制度內(nèi)容和流程的制定、調(diào)整和考核工作。4、危機公關(guān)傳播操作流程4.1危機事件識別方法：①所有分公司和部門的領(lǐng)導及員工應具備危機意識，遇到客戶投訴引發(fā)的糾紛或媒體采訪需求，知情者應立即上報公關(guān)經(jīng)理，如無法聯(lián)系公關(guān)經(jīng)理，可直接報告公關(guān)總監(jiān)或辦公室主任。②公關(guān)經(jīng)理根據(jù)實際情況初步評估事件可能的發(fā)展趨勢，并與公關(guān)總監(jiān)共同決定是否需要采取應對措施。③如公關(guān)經(jīng)理和公關(guān)總監(jiān)都無法聯(lián)系，由辦公室主任判斷事件嚴重性，決定是否立即上報集團總裁以及時處理。4.2危機事件處理方法：①由公關(guān)總監(jiān)或總裁啟動“危機控制中心”，并指定專人作為新聞發(fā)言人。②危機控制中心成員召開緊急會議，制定相應的解決方案和危機傳播計劃。③如有需要，公關(guān)經(jīng)理應迅速準備準確的新聞稿。④新聞稿經(jīng)公關(guān)總監(jiān)確認后提供給媒體。⑤除指定的對外傳播人員，公司其他人員不得直接回應記者或相關(guān)部門的問題，總機需將電話轉(zhuǎn)接給指定人員，如未指定，轉(zhuǎn)接給公關(guān)經(jīng)理。⑥對于上門的訪客，由公司接待人員引導至指定的對外傳播人員或公關(guān)經(jīng)理。⑦如遇媒體圍堵，應采取主動引導、熱情接待、提供現(xiàn)場辦公設(shè)備等配合方式，由對外發(fā)言人立即出面。⑧必要時，由公關(guān)部協(xié)調(diào)辦公室等相關(guān)部門，組織新聞發(fā)布會。⑨除指定的新聞發(fā)言人，公司其他領(lǐng)導和員工不得接受媒體采訪或相關(guān)部門的詢問。⑩如有需要，新聞發(fā)言人需24小時保持熱線電話暢通。4.3危機公關(guān)傳播的總結(jié)與效果評估：①危機控制中心成員在事件結(jié)束后需召開總結(jié)評估會議。②公關(guān)經(jīng)理需整理事件的全部資料，形成總結(jié)評估報告。③公關(guān)總監(jiān)根據(jù)評估結(jié)果提出改進未來事件處理的方案。④每次危機公關(guān)傳播的總結(jié)評估報告最終提交集團總裁審閱。5、危機公關(guān)傳播工作的監(jiān)督與管理原則5.1在公關(guān)部相關(guān)人員未到位前，危機公關(guān)傳播工作暫由市場部負責，市場總監(jiān)負責，市場部市場推廣主管暫代公關(guān)經(jīng)理職責。____公關(guān)經(jīng)理需妥善保存所有事件資料，建立危機事件處理檔案。6、違規(guī)處罰規(guī)定6.1對未按本制度操作的人員將進行經(jīng)濟處罰，根據(jù)情節(jié)嚴重性，扣罰相關(guān)責任人績效考核工資并給予行政處分。____若公司員工或領(lǐng)導擅自接受媒體采訪或相關(guān)部門詢問，將扣罰責任人____%的工資，并給予丙類過失的行政處分。7、危機公關(guān)傳播制度的修訂7.1本制度處于試行階段，如公關(guān)部或其他部門發(fā)現(xiàn)更優(yōu)的管理方法，應以書面形式上報公關(guān)總監(jiān)，經(jīng)批準后，由公關(guān)經(jīng)理修改制度，公關(guān)總監(jiān)審核后發(fā)布。____公司組織結(jié)構(gòu)調(diào)整后，公關(guān)總監(jiān)指定相應人員的工作并修改本制度的相關(guān)內(nèi)容，經(jīng)公關(guān)總監(jiān)審核后發(fā)布。8、9、本規(guī)定解釋權(quán)歸公司公共關(guān)系部所有。2024年危機公關(guān)管理制度范本（二）一、建立健全危機預警機制，以“預則立，不預則廢”為核心理念，確保企業(yè)能夠主動且有效地預防危機并把握事態(tài)發(fā)展動向。二、實施危機分析分級分類制度，對遇到的危機事件，深入分析其性質(zhì)，進行科學合理的分級分類，并基于影響范圍預測可能的發(fā)展方向和結(jié)果，為決策提供堅實的數(shù)據(jù)支撐。三、強化公共信息與同行經(jīng)營信息的收集、整理與分析工作，確保企業(yè)能夠及時掌握外界對其產(chǎn)品及品牌的反饋與評價，同時密切關(guān)注國家相關(guān)職能部門的政策動態(tài)及經(jīng)濟、政治體制改革趨勢，以使企業(yè)決策與社會大環(huán)境保持高度協(xié)調(diào)。四、提升公共關(guān)系意識，通過策劃并執(zhí)行高效的公共關(guān)系活動，增進政府及社會各界對企業(yè)的理解和支持。五、危機公關(guān)的核心在于預防，即力求將危機扼殺于萌芽狀態(tài)。然而，鑒于多種因素的復雜性，危機難以完全避免。因此，一旦發(fā)生突發(fā)事件，需迅速判斷事件性質(zhì)，追溯源頭，防止事態(tài)擴散，并立即制定并實施應對策略，以體現(xiàn)企業(yè)的快速響應能力。六、對于性質(zhì)嚴重的突發(fā)事件，若企業(yè)擁有政府資源，應迅速啟動政府公關(guān)程序，及時、準確地向外界公布事實真相，避免謠言滋生。在與知情人或當事人接觸時，應保持冷靜、耐心，提供專業(yè)解釋，避免急于為企業(yè)辯護而激化矛盾，影響事件解決。七、針對惡意詆毀企業(yè)信譽的行為，應堅決維護企業(yè)形象，必要時采取法律手段予以回擊。八、對于未能按公司指揮方案操作或謊報真實情況，導致公司遭受經(jīng)濟損失的責任人員，公司將依據(jù)其責任大小給予相應處罰。九、加強對市場各級主管人員的專業(yè)培訓，涵蓋行業(yè)知識、政策法規(guī)及法律法規(guī)運用等方面，確保其能夠迅速掌握并有效運用相關(guān)知識。十、提升公關(guān)部人員的職業(yè)素養(yǎng)和敏感度，強化其責任心，確保恪盡職守、認真負責地完成各項工作任務。十一、公司各銷售部及經(jīng)銷商應確保所銷售產(chǎn)品的證件及檢測報告齊全并及時更新，以滿足市場需求和監(jiān)管要求。十二、在突發(fā)事件發(fā)生后，當事人應立即上報部門負責人，由負責人制定處理方案并報分管領(lǐng)導審批后，提交公關(guān)部備案。上報過程中需保持客觀公正，不得夸大或隱瞞事件真相。十三、對于突發(fā)事件的處理，必須親自深入調(diào)查了解，嚴格按照公司要求進行處理和解決。2024年危機公關(guān)管理制度范本（三）1.構(gòu)建危機預警體系，確保企業(yè)能夠未雨綢繆，主動有效地預防并掌控事態(tài)發(fā)展態(tài)勢。預警機制的建立，旨在提升企業(yè)應對危機的前瞻性和掌控力。2.設(shè)立危機分析與分級分類機制，針對所有危機事件，需深入剖析其性質(zhì)，實施科學合理的分級分類。依據(jù)事件的影響范圍，預測其潛在發(fā)展趨勢與可能結(jié)果，為決策層提供堅實可靠的依據(jù)。3.強化公共信息與同業(yè)市場動態(tài)的收集、整理與分析工作，確保企業(yè)能夠迅速掌握外界對其及產(chǎn)品的反饋與評價。同時，緊密關(guān)注國家相關(guān)職能部門的政策動態(tài)以及經(jīng)濟、政治體制改革的走向與趨勢，促使企業(yè)能夠與社會大環(huán)境保持和諧同步。4.提升公共關(guān)系意識，通過策劃并執(zhí)行高效的公共關(guān)系活動，加深相關(guān)職能部門對企業(yè)的理解與支持。5.危機公關(guān)的核心在于防患于未然，力求在危機萌芽階段即予以消除，而非僅關(guān)注危機發(fā)生后的應對策略。盡管預防為主，但鑒于多種因素，危機仍可能難以完全避免。因此，一旦危機發(fā)生，需迅速對危機性質(zhì)進行精準判斷，追溯事件源頭，遏制事態(tài)擴散，并即刻制定并實施應對策略。6.對于性質(zhì)較為嚴重的危機，若企業(yè)擁有政府資源，應立即啟動政府公關(guān)程序。在對外發(fā)布信息時，應秉持謹慎、實事求是的原則，避免謠言擴散。與知情人或當事人溝通時，應保持冷靜，耐心傾聽其意見，并提供專業(yè)知識的解釋。避免過早為企業(yè)辯護，以免激化矛盾，影響事件的妥善解決。7.面對故意擾亂市場秩序、惡意詆毀企業(yè)聲譽的行為，企業(yè)應堅決維護自身形象，必要時采取法律手段予以回擊。8.對于未能及時有效執(zhí)行公司指揮方案或謊報實情的操作人員，若其行為給公司造成直接經(jīng)濟損失或其他負面影響，公司將依據(jù)其責任大小給予相應處罰。9.加強對市場各級主管人員的專業(yè)培訓，涵蓋行業(yè)知識、政策法規(guī)及法律法規(guī)等方面，確保其能夠及時掌握并有效運用相關(guān)知識。10.提升公關(guān)部人員的職業(yè)素養(yǎng)與敏感度，強化其責任心與敬業(yè)精神，確保其在工作中能夠恪盡職守、認真負責。11.公司各銷售部門及經(jīng)銷商應確保所售產(chǎn)品證件齊全、檢測報告更新及時，以滿足市場監(jiān)管要求。12.一旦發(fā)生危機事件，當事人應立即向部門負責人報告。部門負責人需迅速制定處理方案并提交分管領(lǐng)導審批，同時抄送公關(guān)部備案。在報告過程中，應如實反映事件情況，避免夸大其詞或隱瞞真相。13.對于危機事件的處理，必須親自深入調(diào)查了解實際情況，嚴格按照公司要求進行處理與解決。2024年危機公關(guān)管理制度范本（四）1、制度范圍與適用性1.1本規(guī)定詳細闡述了處理媒體臨時采訪的程序，以及在客戶投訴或糾紛導致的工商、稅務、保監(jiān)會、銀監(jiān)會等官方單位對我司進行調(diào)查的情況下的應對策略。1.2本制度適用于長行汽車租賃有限公司及其所有分公司，以及上海長行汽車銷售服務有限公司及其所有分公司。1.3制度內(nèi)容涵蓋以下四個方面：①產(chǎn)品或服務缺陷危機處理；②勞資、股東糾紛危機處理；③經(jīng)營不善危機處理；④反面宣傳事件危機處理。2、目標與準則2.1目標：規(guī)范危機事件的處理方式，確保能及時、有效地化解和消除對公司不利的負面報道。2.2準則：強調(diào)及時響應、迅速行動、突出優(yōu)勢、規(guī)避短處。3、執(zhí)行管理機構(gòu)及職責____公共關(guān)系部為本制度的主管及執(zhí)行部門，由公共關(guān)系總監(jiān)領(lǐng)導，公關(guān)經(jīng)理負責具體操作。____公共關(guān)系總監(jiān)為公關(guān)危機管理的主管，負責危機事件的策劃、管理、審核，以及制度內(nèi)容和流程的制定、調(diào)整和考核工作。4、危機公關(guān)傳播操作方法4.1危機事件的識別機制：①所有分公司和部門的領(lǐng)導及員工應具備危機意識，遇到客戶投訴引發(fā)的糾紛或媒體采訪需求，應立即上報公關(guān)經(jīng)理。如公關(guān)經(jīng)理無法聯(lián)系，可直接報告公共關(guān)系總監(jiān)或辦公室主任。②公關(guān)經(jīng)理根據(jù)實際情況初步評估事件可能的發(fā)展趨勢，并與公共關(guān)系總監(jiān)共同決定是否需要采取應對措施。③如公關(guān)經(jīng)理和公共關(guān)系總監(jiān)都無法聯(lián)系，由辦公室主任判斷事件嚴重性，決定是否立即上報集團總裁以及時處理。4.2危機事件的處理方法：①公共關(guān)系總監(jiān)或總裁將組建“危機控制中心”，并指定專人作為新聞發(fā)言人。②危機控制中心成員召開緊急會議，制定相應的解決方案和危機傳播計劃。③如有需要，公關(guān)經(jīng)理應迅速準備準確的新聞稿。④新聞稿經(jīng)公共關(guān)系總監(jiān)確認后提供給媒體。⑤除指定的對外傳播人員，其他員工不得直接回應記者或相關(guān)部門的問題?？倷C應將電話轉(zhuǎn)接到指定人員，如未指定，轉(zhuǎn)接到公關(guān)經(jīng)理。⑥對于上門的訪客，接待人員應引導其至指定的對外傳播人員或公關(guān)經(jīng)理。⑦如遇媒體圍堵，應采取主動引導、熱情接待、提供現(xiàn)場辦公設(shè)備等措施，由對外發(fā)言人立即出面。⑧必要時，由公共關(guān)系部協(xié)調(diào)其他部門召開新聞發(fā)布會。⑨除指定的新聞發(fā)言人，其他領(lǐng)導和員工不得接受媒體采訪或相關(guān)部門的詢問。⑩新聞發(fā)言人需保持____小時的熱線電話暢通。4.3危機公關(guān)傳播的總結(jié)與效果評估：①危機控制中心成員在事件結(jié)束后需進行總結(jié)評估會議。②公關(guān)經(jīng)理需整理事件的所有資料，形成總結(jié)評估報告。③公共關(guān)系總監(jiān)根據(jù)評估結(jié)果提出改進未來事件處理的方案。④每次危機公關(guān)傳播的總結(jié)評估報告最終提交集團總裁審批。5、危機公關(guān)傳播的監(jiān)督與管理原則5.1在公共關(guān)系部人員未到位前，市場部暫代危機公關(guān)傳播工作，由市場總監(jiān)負責，市場部市場推廣主管暫代公關(guān)經(jīng)理職責。____公關(guān)經(jīng)理需妥善保存所有事件資料，建立危機事件處理檔案。6、違規(guī)處罰規(guī)定6.1對未按本制度操作的人員將進行經(jīng)濟處罰，根據(jù)情節(jié)嚴重性，扣罰相關(guān)責任人績效考核工資并給予行政處分