質(zhì)量管理體系過程方法和風(fēng)險(xiǎn)思維專業(yè)解讀與應(yīng)用之21：8運(yùn)行-8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求（雷澤佳編制-2024B1）

質(zhì)量管理體系過程方法和風(fēng)險(xiǎn)思維專業(yè)解讀與應(yīng)用之21：“8運(yùn)行-8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求”質(zhì)量管理體系過程方法和風(fēng)險(xiǎn)思維專業(yè)解讀與應(yīng)用之21：“8運(yùn)行-8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求”（雷澤佳編制）GB∕T19001-2016質(zhì)量管理體系要求GB∕T19001-2016質(zhì)量管理體系要求8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求8.2.1顧客溝通與顧客溝通的內(nèi)容應(yīng)包括：a）提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息；b）處理問詢、合同或訂單，包括更改；c）獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客投訴；d）處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)；e）關(guān)系重大時(shí)，制定應(yīng)急措施的特定要求。8.2.2產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定當(dāng)確定向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)的要求時(shí)，組織應(yīng)確保：a）產(chǎn)品和服務(wù)的要求得到規(guī)定，包括：1)適用的法律法規(guī)要求；2)組織認(rèn)為的必要要求。b）提供的產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足所聲明的要求。8.2.3產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審8.2.3.1組織應(yīng)確保有能力向顧客提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)。在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，組織應(yīng)對如下各項(xiàng)要求進(jìn)行評審：a）顧客規(guī)定的要求，包括對交付及交付后活動的要求；b）顧客雖然沒有明示，但規(guī)定的用途或已知的預(yù)期用途所必需的要求；c）組織規(guī)定的要求；d）適用于產(chǎn)品和服務(wù)的法律法規(guī)要求；e）與以前表述不一致的合同或訂單要求。組織應(yīng)確保與以前規(guī)定不一致的合同或訂單要求已得到解決。若顧客沒有提供成文的要求，組織在接受顧客要求前應(yīng)對顧客要求進(jìn)行確認(rèn)。注：在某些情況下，如網(wǎng)上銷售，對每一個(gè)訂單進(jìn)行正式的評審可能是不實(shí)際的，作為替代方法，可評審有關(guān)的產(chǎn)品信息，如產(chǎn)品目錄。8.2.3.2適用時(shí)，組織應(yīng)保留與下列方面有關(guān)的成文信息：a）評審結(jié)果；b）產(chǎn)品和服務(wù)的新要求。8.2.4產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改若產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改，組織應(yīng)確保相關(guān)的成文信息得到修改，并確保相關(guān)人員知道己更改的要求。運(yùn)行產(chǎn)品和服務(wù)的要求過程控制目標(biāo)（預(yù)期結(jié)果）過程控制總體目標(biāo)：確保組織能夠準(zhǔn)確理解、明確規(guī)定、有效評審并及時(shí)響應(yīng)顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的要求，從而確保提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合顧客期望、滿足法律法規(guī)要求，并達(dá)到組織內(nèi)部的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。確保顧客需求得到準(zhǔn)確理解：通過有效的顧客溝通，確保組織能夠全面、準(zhǔn)確地捕捉和理解顧客的期望和需求；明確產(chǎn)品和服務(wù)要求：在內(nèi)部明確并規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)滿足的具體要求，包括法律法規(guī)要求和組織認(rèn)為的必要要求；提供滿足要求的產(chǎn)品和服務(wù)：通過評審和驗(yàn)證，確保組織有能力提供符合所聲明要求的產(chǎn)品和服務(wù)；有效管理更改：當(dāng)產(chǎn)品和服務(wù)要求發(fā)生更改時(shí)，確保相關(guān)成文信息得到及時(shí)更新，并通知到所有相關(guān)人員。過程預(yù)期結(jié)果。顧客溝通的有效性提升；顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的了解更加深入，信任度增強(qiáng)；顧客的詢問、合同或訂單得到及時(shí)、準(zhǔn)確的響應(yīng)和處理；顧客的反饋和投訴得到及時(shí)收集和處理，用于產(chǎn)品和服務(wù)的持續(xù)改進(jìn)。產(chǎn)品和服務(wù)要求的明確性增強(qiáng)；產(chǎn)品和服務(wù)的要求在內(nèi)部得到明確規(guī)定和驗(yàn)證，減少了誤解和偏差；組織能夠確保所提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合所聲明的要求，包括法律法規(guī)要求。產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審機(jī)制完善；建立了有效的評審機(jī)制，確保在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，對各項(xiàng)要求進(jìn)行全面評審；評審結(jié)果得到記錄，并作為后續(xù)生產(chǎn)和交付的依據(jù)；解決了與以前表述不一致的合同或訂單要求，避免了潛在的糾紛和風(fēng)險(xiǎn)。產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改得到有效管理；更改需求得到及時(shí)識別和評估，確保了更改的合理性和可行性；更改后的要求得到明確規(guī)定和更新，相關(guān)成文信息得到及時(shí)修改；更改信息被有效傳達(dá)給所有相關(guān)人員，確保了生產(chǎn)和交付的一致性。過程所需的輸入前序過程的輸出；顧客需求和期望【市場調(diào)研、顧客訪談、問卷調(diào)查結(jié)果（5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)a)確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求）】：這是確定產(chǎn)品和服務(wù)要求的前提。通過市場分析和顧客調(diào)研，組織可以了解顧客的需求和期望，以及市場的趨勢和競爭態(tài)勢。這些分析結(jié)果為后續(xù)的產(chǎn)品和服務(wù)要求確定提供了重要依據(jù)；法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求（5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)a)確定、理解并持續(xù)地滿足適用的法律法規(guī)要求)：組織需要遵守相關(guān)的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求，這些要求通常作為產(chǎn)品和服務(wù)要求的一部分。因此，了解并獲取最新的法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)要求是確定產(chǎn)品和服務(wù)要求不可或缺的一環(huán)；風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的評估結(jié)果(5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)b)確定和應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇，這些風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇可能影響產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意的能力,6.1應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施)：在策劃質(zhì)量管理體系時(shí)，組織應(yīng)識別并評估與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇。這些評估結(jié)果將影響產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定和評審。物質(zhì)和信息輸入；行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和慣例：除了法律法規(guī)要求外，組織還應(yīng)考慮行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和慣例，以確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量符合行業(yè)期望。組織內(nèi)部規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)：組織可能根據(jù)其自身特點(diǎn)制定了一些內(nèi)部規(guī)定和標(biāo)準(zhǔn)，這些也將作為確定產(chǎn)品和服務(wù)要求的輸入之一。顧客信息：顧客的需求、期望、投訴和反饋是“8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求”過程的核心輸入。這些信息有助于組織理解顧客的真實(shí)需求，并據(jù)此調(diào)整和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)；組織內(nèi)部信息：組織內(nèi)部的技術(shù)能力、資源狀況、歷史經(jīng)驗(yàn)等信息也是確定產(chǎn)品和服務(wù)要求的重要輸入。這些因素將影響組織能否滿足顧客的需求以及滿足需求的程度；合同和訂單信息：顧客提供的合同和訂單詳細(xì)描述了他們對產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求，包括數(shù)量、質(zhì)量、交付時(shí)間等。這些要求是組織必須嚴(yán)格遵守的。其他資源輸入。市場和技術(shù)趨勢：了解市場和技術(shù)的發(fā)展趨勢有助于組織確定更具前瞻性和競爭力的產(chǎn)品和服務(wù)要求；技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范：在確定產(chǎn)品和服務(wù)要求時(shí)，組織需要參考相關(guān)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，以確保產(chǎn)品和服務(wù)符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)和顧客期望；風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果：組織應(yīng)對可能影響產(chǎn)品和服務(wù)要求實(shí)現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行評估，并將評估結(jié)果作為輸入之一。這有助于組織在制定產(chǎn)品和服務(wù)要求時(shí)充分考慮潛在的風(fēng)險(xiǎn)和挑戰(zhàn)；內(nèi)部能力和資源：組織在確定產(chǎn)品和服務(wù)要求時(shí)，還需要考慮其自身的能力和資源狀況，以確保這些要求是可實(shí)現(xiàn)和可持續(xù)的；歷史數(shù)據(jù)和經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)：組織可以從過去的項(xiàng)目和產(chǎn)品中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，這些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)將作為改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)要求的重要輸入。過程所期望的輸出顧客溝通的輸出；提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息輸出：向顧客傳遞的產(chǎn)品和服務(wù)信息，如產(chǎn)品目錄、服務(wù)說明、技術(shù)規(guī)格書、價(jià)格表等；這些信息有助于顧客了解組織的產(chǎn)品和服務(wù)，并做出購買決策；處理問詢、合同或訂單（包括更改）輸出：對顧客問詢的回復(fù)、合同或訂單的確認(rèn)及處理結(jié)果，包括任何更改的通知和確認(rèn)；這些輸出確保了顧客的問題得到及時(shí)解答，訂單得到準(zhǔn)確處理；獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋（包括顧客投訴）輸出：顧客反饋報(bào)告，包括顧客滿意度調(diào)查、投訴記錄及處理結(jié)果等；這些輸出為組織提供了改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)的重要信息；處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)輸出：顧客財(cái)產(chǎn)管理報(bào)告，包括財(cái)產(chǎn)接收、存儲、使用、維護(hù)、返還等情況的記錄；這些輸出確保了顧客財(cái)產(chǎn)的安全和完好；關(guān)系重大時(shí)，制定應(yīng)急措施的特定要求輸出：應(yīng)急措施計(jì)劃，包括應(yīng)急情況的識別、應(yīng)對措施的制定及演練記錄等；這些輸出有助于組織在緊急情況下迅速響應(yīng)，減少損失。產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定的輸出；明確產(chǎn)品和服務(wù)要求輸出：產(chǎn)品和服務(wù)要求規(guī)格書，詳細(xì)列出產(chǎn)品和服務(wù)必須滿足的各項(xiàng)要求，包括性能、安全、可靠性等方面的具體規(guī)定；驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)要求的可行性輸出：可行性驗(yàn)證報(bào)告，確認(rèn)組織有能力滿足所確定的產(chǎn)品和服務(wù)要求，包括生產(chǎn)能力評估、供應(yīng)鏈資源評估等。產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審的輸出；評審顧客規(guī)定的要求輸出：評審記錄，確認(rèn)組織已充分理解并能夠滿足顧客規(guī)定的要求；評審隱含要求輸出：隱含要求評審結(jié)果，識別并確認(rèn)顧客雖然沒有明示但基于產(chǎn)品用途或預(yù)期用途所必需的要求；評審組織規(guī)定的要求輸出：組織要求評審記錄，確認(rèn)組織內(nèi)部為超越顧客期望或滿足內(nèi)部方針?biāo)?guī)定的額外要求；評審法律法規(guī)要求輸出：法律法規(guī)要求評審報(bào)告，確認(rèn)產(chǎn)品和服務(wù)符合適用的法律法規(guī)要求；解決與以前表述不一致的合同或訂單要求輸出：不一致要求解決方案記錄，確保所有與以前表述不一致的合同或訂單要求已得到解決；確認(rèn)顧客未提供成文的要求輸出：顧客未成文要求確認(rèn)記錄，確保組織在接受顧客要求前已對未成文要求進(jìn)行確認(rèn)。產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改的輸出。識別更改需求輸出：更改請求記錄，詳細(xì)記錄產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改需求；評估更改影響輸出：更改影響評估報(bào)告，分析更改對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、交付時(shí)間、成本等方面的影響；確定更改后的要求輸出：更改后的產(chǎn)品和服務(wù)要求規(guī)格書，明確列出更改后的各項(xiàng)要求；更新相關(guān)成文信息輸出：更新后的成文信息，如合同、訂單、產(chǎn)品規(guī)格書等，確保所有相關(guān)文件均反映最新的產(chǎn)品和服務(wù)要求；通知相關(guān)人員輸出：更改通知記錄，確保所有相關(guān)人員均已知曉更改后的要求，并采取相應(yīng)措施。過程的順序（即流程）顧客溝通；提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息：組織向顧客介紹其提供的產(chǎn)品和服務(wù)，包括產(chǎn)品特性、功能、用途、價(jià)格等關(guān)鍵信息；處理問詢、合同或訂單，包括更改：接收并處理顧客的問詢，接受并管理合同或訂單，包括任何更改請求；獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋，包括顧客投訴：主動收集或響應(yīng)顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的反饋，特別是投訴，以便持續(xù)改進(jìn)；處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)：管理顧客提供的任何財(cái)產(chǎn)，如原材料、工具等，確保其安全、完好并符合使用要求；關(guān)系重大時(shí)，制定應(yīng)急措施的特定要求：在重要情況下，如緊急訂單、突發(fā)質(zhì)量問題等，制定并執(zhí)行應(yīng)急措施。產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定；明確產(chǎn)品和服務(wù)要求：組織內(nèi)部確定產(chǎn)品和服務(wù)的具體要求，包括顧客明確指定的要求、法律法規(guī)要求以及組織認(rèn)為必要的任何額外要求；驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)要求的可行性：通過內(nèi)部評審和可能的外部咨詢，確保所確定的產(chǎn)品和服務(wù)要求是可實(shí)現(xiàn)的，并且與組織的能力和資源相匹配。產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審；評審顧客規(guī)定的要求：對顧客明確提出的產(chǎn)品和服務(wù)要求進(jìn)行詳細(xì)評審，確保組織完全理解并能滿足這些要求；評審隱含要求：識別并評審顧客未明示但根據(jù)產(chǎn)品用途或預(yù)期用途所必需的要求；評審組織規(guī)定的要求：評審組織內(nèi)部為超越顧客期望或滿足內(nèi)部方針?biāo)?guī)定的額外要求；評審法律法規(guī)要求：確保產(chǎn)品和服務(wù)符合所有適用的法律法規(guī)要求；解決與以前表述不一致的合同或訂單要求：處理任何與先前合同或訂單要求不一致的新要求，確保雙方達(dá)成一致；確認(rèn)顧客未提供成文的要求：若顧客未提供成文要求，組織應(yīng)主動與顧客溝通，明確并確認(rèn)這些要求。產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改。識別更改需求：監(jiān)控市場和顧客需求的變化，識別產(chǎn)品和服務(wù)要求的任何潛在更改；評估更改影響：分析更改對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、交付時(shí)間、成本等方面的影響；確定更改后的要求：明確更改后的產(chǎn)品和服務(wù)要求，并確保其與顧客期望、法律法規(guī)要求及組織內(nèi)部方針一致；更新相關(guān)成文信息：修改與產(chǎn)品和服務(wù)要求相關(guān)的所有成文信息，確保所有相關(guān)人員都能獲取到最新信息；通知相關(guān)人員：確保所有受更改影響的人員都了解更改后的要求，并采取相應(yīng)的行動。本過程與其他過程之間的關(guān)系（相互作用）8.2.1顧客溝通與其他過程的關(guān)系；前序過程（輸入來源）；7.4溝通：與顧客溝通的內(nèi)容包括提供產(chǎn)品和服務(wù)的信息、處理問詢、合同或訂單等，這些都需要通過有效的內(nèi)部和外部溝通機(jī)制來實(shí)現(xiàn)。8.5.5交付后活動：在確定交付后活動的覆蓋范圍和程度時(shí)，組織需要考慮顧客反饋，這也是顧客溝通的一個(gè)重要方面。8.7.1不合格輸出的控制：當(dāng)發(fā)生不合格輸出時(shí)，需要將相關(guān)處置告知顧客，這也涉及與顧客的溝通。9.1.2顧客滿意：組織通過顧客調(diào)查、反饋等方式獲取顧客滿意信息，這也是顧客溝通的一部分。后序過程（輸出接收或影響）：顧客反饋的處理：顧客溝通中獲取的反饋信息將影響產(chǎn)品和服務(wù)的改進(jìn)、不合格輸出的控制以及管理評審等后續(xù)過程；合同或訂單的處理：通過顧客溝通確定的合同或訂單將作為后續(xù)生產(chǎn)和服務(wù)提供的依據(jù)；8.5.3顧客財(cái)產(chǎn)：若顧客財(cái)產(chǎn)發(fā)生問題，顧客的反饋和投訴是組織需要關(guān)注的重要信息，組織應(yīng)確保顧客財(cái)產(chǎn)得到妥善處理和控制；8.5.5交付后活動：在確定所要求的交付后活動的覆蓋范圍和程度時(shí)，組織應(yīng)考慮顧客反饋，這需要通過與顧客的溝通來獲?。恢贫☉?yīng)急措施的特定要求；5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：最高管理者應(yīng)確保確定和應(yīng)對可能影響產(chǎn)品和服務(wù)合格以及增強(qiáng)顧客滿意能力的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇；6.1.2策劃應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施：組織應(yīng)策劃應(yīng)對風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇的措施，這些措施應(yīng)與風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇對產(chǎn)品和服務(wù)符合性的潛在影響相適應(yīng)。9.1.2顧客滿意：組織通過顧客調(diào)查、反饋等方式獲取顧客滿意信息，這也是與顧客溝通的重要內(nèi)容；9.3.2c1）管理評審輸入：策劃和實(shí)施管理評審時(shí)，應(yīng)考慮顧客滿意和有關(guān)相關(guān)方的反饋，這些反饋通常通過顧客溝通獲得。8.2.2確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求與其他過程的關(guān)系；前序過程（輸入來源）；4.2理解相關(guān)方的需求和期望：確定產(chǎn)品和服務(wù)的要求需要考慮顧客、法律法規(guī)等相關(guān)方的需求和期望；4.4.1a）質(zhì)量管理體系及其過程的策劃：在策劃質(zhì)量管理體系及其過程時(shí)，應(yīng)考慮顧客的需求和期望；5.1.2以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：最高管理者應(yīng)確保確定、理解并持續(xù)地滿足顧客要求，這是確定產(chǎn)品和服務(wù)要求的基礎(chǔ)。6.2.16.2.1c)d）質(zhì)量目標(biāo)及其實(shí)現(xiàn)的策劃：設(shè)定質(zhì)量目標(biāo)時(shí)需要考慮適用的顧客要求，以確保產(chǎn)品和服務(wù)能夠滿足顧客期望。后序過程（輸出接收或影響）。8.3.3a/c設(shè)計(jì)和開發(fā)輸入：確定的產(chǎn)品和服務(wù)要求將作為設(shè)計(jì)和開發(fā)過程的輸入，指導(dǎo)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)和開發(fā)；8.5生產(chǎn)和服務(wù)提供過程：明確的產(chǎn)品和服務(wù)要求將指導(dǎo)后續(xù)的生產(chǎn)和服務(wù)提供過程，確保輸出的產(chǎn)品和服務(wù)符合要求；管理評審：確定的產(chǎn)品和服務(wù)要求將作為管理評審的輸入，以評估質(zhì)量管理體系的適宜性、充分性和有效性。8.2.3評審產(chǎn)品和服務(wù)的要求與其他過程的關(guān)系；前序過程（輸入來源）；顧客溝通：評審產(chǎn)品和服務(wù)要求時(shí)需要考慮顧客規(guī)定的要求、隱含要求、組織規(guī)定的要求以及法律法規(guī)要求等，這些信息通常來源于與顧客的溝通；相關(guān)方的需求和期望：評審過程還需要考慮相關(guān)方的需求和期望，以確保產(chǎn)品和服務(wù)的全面性。后序過程（輸出接收或影響）。合同或訂單的履行：評審?fù)ㄟ^的產(chǎn)品和服務(wù)要求將作為合同或訂單履行的依據(jù)，指導(dǎo)后續(xù)的生產(chǎn)和服務(wù)提供。8.3.6設(shè)計(jì)和開發(fā)更改：評審過程中可能發(fā)現(xiàn)需要更改設(shè)計(jì)和開發(fā)的要求，這將觸發(fā)設(shè)計(jì)和開發(fā)更改過程。8.7不合格輸出的控制：評審不嚴(yán)格可能導(dǎo)致不合格輸出的產(chǎn)生，因此評審結(jié)果將影響不合格輸出的控制過程。8.2.4產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改與其他過程的關(guān)系。前序過程（輸入來源）；顧客反饋：顧客反饋中可能包含對產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改建議；內(nèi)部評審：組織內(nèi)部也可能通過評審發(fā)現(xiàn)需要更改產(chǎn)品和服務(wù)的要求；法律法規(guī)變化：法律法規(guī)的變化也可能導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改。后序過程（輸出接收或影響）。7.5.3.2c）控制成文信息的活動：產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改需要更新相關(guān)的成文信息，如合同、訂單、設(shè)計(jì)文檔等,并且更改后的要求應(yīng)作為成文信息進(jìn)行控制，包括版本控制等；7.4溝通(通知相關(guān)人員)：組織應(yīng)確保更改后的要求及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)人員，以確保他們了解并遵循新的要求；生產(chǎn)和服務(wù)提供的調(diào)整：根據(jù)更改后的要求，可能需要對生產(chǎn)和服務(wù)提供過程進(jìn)行調(diào)整。過程的有效運(yùn)行和控制所需的準(zhǔn)則和方法顧客溝通；準(zhǔn)則；信息提供準(zhǔn)確性：確保向顧客提供的產(chǎn)品和服務(wù)信息準(zhǔn)確無誤，包括產(chǎn)品特性、使用方法、保修政策等；及時(shí)響應(yīng)：對顧客的問詢、合同或訂單應(yīng)及時(shí)響應(yīng)，確保在承諾的時(shí)間內(nèi)給予答復(fù)或處理；反饋機(jī)制：建立有效的顧客反饋機(jī)制，包括顧客投訴處理流程，確保顧客意見和建議能夠被及時(shí)收集和處理；財(cái)產(chǎn)管理：對顧客提供的財(cái)產(chǎn)（如原材料、工具、設(shè)備等）應(yīng)妥善保管和使用，確保財(cái)產(chǎn)的安全和完好；應(yīng)急準(zhǔn)備：在關(guān)系重大時(shí)，制定應(yīng)急措施的特定要求，確保在緊急情況下能夠迅速響應(yīng)并妥善處理。方法；多渠道溝通：通過電話、電子郵件、在線客服、社交媒體等多種渠道與顧客進(jìn)行溝通，確保信息覆蓋的廣泛性和及時(shí)性；信息管理系統(tǒng)：利用顧客關(guān)系管理系統(tǒng)（CRM）等工具記錄和管理顧客信息、問詢、訂單和反饋，提高工作效率和準(zhǔn)確性；建立顧客檔案：記錄顧客的基本信息、購買歷史、反饋記錄等，以便更好地了解和服務(wù)顧客；定期回訪：定期對顧客進(jìn)行回訪，了解顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度及改進(jìn)建議，增強(qiáng)顧客忠誠度；財(cái)產(chǎn)標(biāo)識與記錄：對顧客財(cái)產(chǎn)進(jìn)行明確標(biāo)識，并建立詳細(xì)的財(cái)產(chǎn)接收、使用、維護(hù)和返還記錄，確保財(cái)產(chǎn)管理的可追溯性；應(yīng)急演練：定期組織應(yīng)急演練，評估應(yīng)急預(yù)案的有效性和可行性，并根據(jù)演練結(jié)果進(jìn)行調(diào)整和優(yōu)化。產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定；準(zhǔn)則；明確要求：明確產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)滿足的要求，包括性能、安全、可靠性等方面的具體規(guī)定；法律法規(guī)符合性：確保產(chǎn)品和服務(wù)符合適用的法律法規(guī)要求，避免法律風(fēng)險(xiǎn)；組織內(nèi)部要求：根據(jù)組織自身的戰(zhàn)略目標(biāo)和市場定位，確定組織認(rèn)為必要的產(chǎn)品和服務(wù)要求；可行性驗(yàn)證：在確定產(chǎn)品和服務(wù)要求后，應(yīng)進(jìn)行可行性驗(yàn)證，確保組織有能力滿足這些要求。方法；市場調(diào)研：通過市場調(diào)研了解顧客需求和行業(yè)趨勢，為確定產(chǎn)品和服務(wù)要求提供依據(jù)；內(nèi)部評審：組織內(nèi)部相關(guān)部門對產(chǎn)品和服務(wù)要求進(jìn)行評審，確保其符合組織戰(zhàn)略和實(shí)際情況。內(nèi)部討論：組織內(nèi)部相關(guān)部門共同討論，明確產(chǎn)品和服務(wù)的核心功能和特性，確保滿足顧客需求；法規(guī)收集與評審：收集與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)要求，并進(jìn)行評審和確認(rèn)，確保符合性；風(fēng)險(xiǎn)評估：結(jié)合風(fēng)險(xiǎn)評估結(jié)果，識別可能影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施；專家咨詢：邀請行業(yè)專家或顧問參與產(chǎn)品和服務(wù)要求的制定和評審，確保其科學(xué)性和合理性；試制與測試：通過試制和測試驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)要求的可行性和滿足度；原型驗(yàn)證：在必要時(shí)，制作產(chǎn)品和服務(wù)原型進(jìn)行驗(yàn)證，確保滿足預(yù)定的要求。產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審；準(zhǔn)則；全面性：對顧客規(guī)定的要求、隱含要求、組織規(guī)定的要求以及法律法規(guī)要求進(jìn)行全面評審；一致性：確保評審結(jié)果與顧客的要求、組織的戰(zhàn)略目標(biāo)和法律法規(guī)要求保持一致；解決不一致：對與以前表述不一致的合同或訂單要求，應(yīng)及時(shí)與顧客溝通并解決；顧客確認(rèn)：在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)之前，應(yīng)確保顧客對評審結(jié)果和要求進(jìn)行確認(rèn)。方法。建立評審流程：制定明確的評審流程，包括評審的時(shí)機(jī)、參與人員、評審內(nèi)容等；利用工具輔助：采用評審表、檢查清單等工具輔助評審工作，確保評審的全面性和準(zhǔn)確性；會議評審：對于重要合同或訂單，可組織會議進(jìn)行評審，集思廣益，確保評審結(jié)果的科學(xué)性；跟蹤驗(yàn)證：對評審結(jié)果進(jìn)行跟蹤驗(yàn)證，確保評審中發(fā)現(xiàn)的問題得到及時(shí)解決；文件記錄：對評審過程、結(jié)果和決策進(jìn)行詳細(xì)記錄，確保可追溯性；顧客溝通：在評審過程中與顧客保持溝通，確保準(zhǔn)確理解顧客的要求和期望；變更管理：對評審過程中發(fā)現(xiàn)的變更需求進(jìn)行管理和控制，確保變更的合理性和有效性；顧客確認(rèn)流程：制定顧客確認(rèn)流程，確保顧客在承諾前對評審結(jié)果和要求進(jìn)行確認(rèn)。產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改。準(zhǔn)則；識別更改需求：及時(shí)識別產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改需求，包括顧客提出的更改、法規(guī)變化等；評估更改影響：對更改需求進(jìn)行評估，分析其對產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量、成本、交付時(shí)間等方面的影響；更新成文信息：在更改確定后，及時(shí)更新相關(guān)的成文信息，確保信息的準(zhǔn)確性和有效性；通知相關(guān)人員：將更改后的要求及時(shí)通知相關(guān)人員，確保生產(chǎn)和服務(wù)過程能夠按照新的要求執(zhí)行；方法；變更申請流程：建立變更申請流程，明確變更申請的提出、審批、實(shí)施和驗(yàn)證等環(huán)節(jié)；影響分析報(bào)告：對更改需求進(jìn)行詳細(xì)的影響分析，并編制影響分析報(bào)告，為決策提供依據(jù)；版本控制：對更改后的成文信息進(jìn)行版本控制，確保舊版本能夠及時(shí)作廢或標(biāo)識為“作廢”；內(nèi)部溝通：通過會議、郵件等方式將更改后的要求及時(shí)傳達(dá)給相關(guān)部門和人員；培訓(xùn)：對受更改影響的員工進(jìn)行必要的培訓(xùn)，確保他們能夠理解并執(zhí)行新的要求。過程有效運(yùn)行和控制所需的資源人員；顧客溝通人員：負(fù)責(zé)向顧客提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息，處理問詢、合同或訂單（包括更改），獲取顧客反饋（包括投訴），并處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)；這些人員應(yīng)具備良好的溝通能力和服務(wù)意識，能夠準(zhǔn)確理解顧客需求并及時(shí)響應(yīng)；產(chǎn)品和服務(wù)要求確定人員：負(fù)責(zé)明確產(chǎn)品和服務(wù)要求，包括識別適用的法律法規(guī)要求和組織認(rèn)為的必要要求；這些人員應(yīng)熟悉相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)，具備產(chǎn)品和服務(wù)知識，能夠確保所確定的要求全面、準(zhǔn)確；評審人員：負(fù)責(zé)對產(chǎn)品和服務(wù)要求進(jìn)行評審，包括顧客規(guī)定的要求、隱含要求、組織規(guī)定的要求以及法律法規(guī)要求；評審人員應(yīng)具備專業(yè)的評審能力和決策權(quán)，能夠確保評審結(jié)果的有效性和準(zhǔn)確性；更改控制人員：負(fù)責(zé)識別產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改需求，評估更改影響，確定更改后的要求，并更新相關(guān)成文信息；這些人員應(yīng)具備敏銳的洞察力和協(xié)調(diào)能力，能夠確保更改過程的順利進(jìn)行。基礎(chǔ)設(shè)施；溝通渠道：包括電話、電子郵件、在線客服、社交媒體等，確保與顧客的溝通暢通無阻；信息系統(tǒng)：用于存儲和管理顧客信息、合同訂單、產(chǎn)品和服務(wù)要求等，提高信息處理效率和準(zhǔn)確性；辦公場所：為顧客溝通人員、評審人員等提供適宜的辦公環(huán)境和設(shè)施，確保他們能夠有效地開展工作。監(jiān)視和測量資源；顧客滿意度調(diào)查工具：用于收集和分析顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度，以評估組織滿足顧客需求的能力；合同評審記錄表：用于記錄合同或訂單的評審結(jié)果，確保評審過程的可追溯性和有效性；更改控制記錄表：用于記錄產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改過程，包括更改需求、評估結(jié)果、更改后的要求等，確保更改過程的規(guī)范性和可控性。過程運(yùn)行環(huán)境；安靜的溝通環(huán)境：為顧客溝通人員提供安靜、舒適的溝通環(huán)境，確保他們能夠集中注意力與顧客進(jìn)行溝通；有序的評審環(huán)境：為評審人員提供有序、高效的評審環(huán)境，確保他們能夠快速、準(zhǔn)確地完成評審工作；安全的存儲環(huán)境：確保顧客信息、合同訂單、產(chǎn)品和服務(wù)要求等敏感信息的存儲安全，防止信息泄露和濫用。組織的知識；產(chǎn)品和服務(wù)知識：組織應(yīng)掌握所提供的產(chǎn)品和服務(wù)的相關(guān)知識，包括產(chǎn)品特性、功能、用途等，以便更好地滿足顧客需求；法律法規(guī)知識：組織應(yīng)熟悉與產(chǎn)品和服務(wù)相關(guān)的法律法規(guī)要求，確保所提供的產(chǎn)品和服務(wù)符合法律法規(guī)規(guī)定；顧客需求知識：組織應(yīng)了解顧客的需求和期望，包括顧客對產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量、價(jià)格、交付等方面的要求，以便更好地滿足顧客需求；評審和更改控制知識：組織應(yīng)掌握評審和更改控制的相關(guān)知識和方法，確保評審和更改過程的規(guī)范性和有效性。外部資源。法律法規(guī)制定機(jī)構(gòu)：組織應(yīng)關(guān)注法律法規(guī)制定機(jī)構(gòu)的最新動態(tài)，及時(shí)了解相關(guān)法律法規(guī)的變化和要求；專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)：在必要時(shí)，組織可尋求專業(yè)咨詢機(jī)構(gòu)的幫助，以獲取更專業(yè)的產(chǎn)品和服務(wù)要求確定、評審和更改控制等方面的建議和支持；供方和合作伙伴：組織應(yīng)與供方和合作伙伴建立良好的合作關(guān)系，共同確保產(chǎn)品和服務(wù)的質(zhì)量和符合性要求。過程職責(zé)和權(quán)限的分配主要活動及職責(zé)分配；顧客溝通職責(zé)分配：市場部門/銷售部門：負(fù)責(zé)與顧客的日常溝通，提供產(chǎn)品和服務(wù)信息，處理問詢、合同或訂單，并收集顧客反饋；客戶服務(wù)部門：專門處理顧客投訴，確保顧客問題得到及時(shí)解決；物流部門/倉庫管理部門：負(fù)責(zé)顧客財(cái)產(chǎn)的接收、存儲、保管和返還，確保顧客財(cái)產(chǎn)的安全和完整；應(yīng)急管理部門：在關(guān)系重大時(shí)，負(fù)責(zé)制定應(yīng)急措施，以應(yīng)對可能的風(fēng)險(xiǎn)和危機(jī)。產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定職責(zé)分配：研發(fā)部門/技術(shù)部門：負(fù)責(zé)根據(jù)市場需求和顧客反饋，明確產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)要求和功能特性；質(zhì)量部門：驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)要求的可行性，確保其與組織的技術(shù)能力和資源相匹配；生產(chǎn)部門：參與評估產(chǎn)品和服務(wù)要求的可生產(chǎn)性，提出生產(chǎn)過程中的潛在問題和解決方案。產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審職責(zé)分配：合同評審小組：由市場部門、銷售部門、研發(fā)部門、質(zhì)量部門和生產(chǎn)部門等相關(guān)人員組成，共同負(fù)責(zé)產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審工作；法律顧問：負(fù)責(zé)評審產(chǎn)品和服務(wù)要求是否符合適用的法律法規(guī)要求；顧客代表（如適用）：在評審過程中，邀請顧客代表參與，以確保顧客要求得到準(zhǔn)確理解和滿足。產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改職責(zé)分配：變更管理小組：負(fù)責(zé)識別產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改需求，評估更改對組織的影響，并確定更改后的要求；文檔管理部門：負(fù)責(zé)更新相關(guān)成文信息，確保所有相關(guān)人員都能及時(shí)獲取最新的產(chǎn)品和服務(wù)要求；內(nèi)部通知機(jī)制：通過內(nèi)部會議、電子郵件等方式，及時(shí)通知相關(guān)人員產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改情況。過程負(fù)責(zé)人；對于“8.2產(chǎn)品和服務(wù)的要求”過程，組織應(yīng)指定一名過程負(fù)責(zé)人，通常為質(zhì)量部門的負(fù)責(zé)人或具有跨部門協(xié)調(diào)能力的高級管理人員。過程負(fù)責(zé)人的主要職責(zé)包括：協(xié)調(diào)各職能部門之間的溝通和協(xié)作，確保過程活動的順利開展；監(jiān)督過程活動的執(zhí)行情況，確保各項(xiàng)要求得到準(zhǔn)確理解和滿足；組織定期的過程評審和改進(jìn)活動，持續(xù)提升過程的有效性和效率；處理過程中出現(xiàn)的重大問題和爭議，確保問題得到及時(shí)解決。能力要求。專業(yè)知識和技能：如市場營銷、產(chǎn)品研發(fā)、質(zhì)量管理、法律法規(guī)等方面的知識和技能；溝通協(xié)調(diào)能力：能夠與其他部門進(jìn)行有效溝通和協(xié)作，共同解決問題；問題解決能力：能夠識別和分析問題，提出有效的解決方案；持續(xù)改進(jìn)意識：關(guān)注顧客需求和反饋，不斷優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量。過程需應(yīng)對的風(fēng)險(xiǎn)和機(jī)遇顧客溝通風(fēng)險(xiǎn)；信息不準(zhǔn)確或不完整：在與顧客溝通時(shí)，如果提供的產(chǎn)品和服務(wù)信息不準(zhǔn)確或不完整，可能導(dǎo)致顧客誤解或期望與實(shí)際情況不符，進(jìn)而引發(fā)顧客不滿或投訴；溝通不暢：處理問詢、合同或訂單時(shí)，如果溝通不暢或響應(yīng)不及時(shí)，可能導(dǎo)致顧客需求得不到滿足，影響顧客滿意度和忠誠度；顧客反饋處理不當(dāng)：未能有效獲取和處理顧客反饋，特別是顧客投訴，可能導(dǎo)致問題得不到及時(shí)解決，損害組織聲譽(yù)；顧客財(cái)產(chǎn)管理不善：在處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)時(shí)，如果管理不善，可能導(dǎo)致顧客財(cái)產(chǎn)損失或損壞，引發(fā)法律糾紛；應(yīng)急措施不足：在關(guān)系重大的情況下，如果未制定或未能有效執(zhí)行應(yīng)急措施，可能導(dǎo)致無法應(yīng)對突發(fā)事件，對顧客和組織造成損失。機(jī)遇；增強(qiáng)顧客信任：通過準(zhǔn)確、及時(shí)的信息溝通和有效的顧客反饋處理，可以增強(qiáng)顧客對組織的信任，提升品牌形象；優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)：根據(jù)顧客反饋和投訴，組織可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品和服務(wù)存在的問題，并進(jìn)行優(yōu)化和改進(jìn)，以滿足顧客需求；拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域：通過與顧客的深入溝通，組織可以了解顧客的新需求和市場趨勢，為拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域提供有力支持。產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定；風(fēng)險(xiǎn)；要求不明確：如果產(chǎn)品和服務(wù)的要求不明確或存在歧義，可能導(dǎo)致生產(chǎn)或服務(wù)提供過程中的混淆和錯(cuò)誤，影響產(chǎn)品質(zhì)量；法律法規(guī)要求不符合：未能準(zhǔn)確識別和遵守適用的法律法規(guī)要求，可能導(dǎo)致產(chǎn)品和服務(wù)違法或不合規(guī)，引發(fā)法律糾紛和處罰；組織規(guī)定要求不合理：組織自行規(guī)定的要求如果過高或過低，可能導(dǎo)致資源浪費(fèi)或產(chǎn)品質(zhì)量不達(dá)標(biāo)，影響組織效益和顧客滿意度。機(jī)遇；提升產(chǎn)品質(zhì)量：通過明確和合理的產(chǎn)品和服務(wù)要求，組織可以確保產(chǎn)品質(zhì)量符合顧客期望和市場需求，提升產(chǎn)品競爭力；降低法律風(fēng)險(xiǎn)：準(zhǔn)確識別和遵守法律法規(guī)要求，可以降低組織面臨的法律風(fēng)險(xiǎn)，保障組織的合法經(jīng)營；優(yōu)化資源配置：根據(jù)產(chǎn)品和服務(wù)要求，組織可以合理配置資源，提高生產(chǎn)效率和服務(wù)質(zhì)量，降低成本。產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審；風(fēng)險(xiǎn)；評審不全面：在評審產(chǎn)品和服務(wù)要求時(shí)，如果未能全面考慮顧客規(guī)定的要求、隱含要求、組織規(guī)定的要求和法律法規(guī)要求，可能導(dǎo)致遺漏或誤解，影響產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量；評審不及時(shí)：評審不及時(shí)或未能在承諾向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)之前進(jìn)行評審，可能導(dǎo)致無法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，影響顧客滿意度；不一致要求未解決：與以前表述不一致的合同或訂單要求如果未得到解決，可能導(dǎo)致顧客誤解或糾紛，損害組織聲譽(yù)。機(jī)遇。提高評審效率：通過建立完善的評審流程和機(jī)制，可以提高評審效率，確保產(chǎn)品和服務(wù)要求得到及時(shí)、準(zhǔn)確的評審；增強(qiáng)顧客滿意度：通過全面、細(xì)致的評審，可以確保產(chǎn)品和服務(wù)要求符合顧客期望，提高顧客滿意度和忠誠度；優(yōu)化合同管理：對合同或訂單要求進(jìn)行評審和確認(rèn)，可以優(yōu)化合同管理，減少糾紛和爭議。產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改；風(fēng)險(xiǎn)；更改需求識別不準(zhǔn)確：未能準(zhǔn)確識別產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改需求，可能導(dǎo)致更改不及時(shí)或不準(zhǔn)確，影響產(chǎn)品質(zhì)量和顧客滿意度；更改影響評估不足：對更改影響的評估不足，可能導(dǎo)致更改后的產(chǎn)品和服務(wù)不符合要求，或引發(fā)新的問題和風(fēng)險(xiǎn)；相關(guān)人員未知曉更改：如果相關(guān)人員未及時(shí)知曉產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改，可能導(dǎo)致生產(chǎn)或服務(wù)提供過程中的混淆和錯(cuò)誤。機(jī)遇。優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)：通過及時(shí)識別和評估更改需求，組織可以優(yōu)化產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的新需求和市場變化；提高靈活性：建立有效的更改管理機(jī)制，可以提高組織的靈活性，快速響應(yīng)市場變化和顧客需求；促進(jìn)持續(xù)改進(jìn)：通過產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改，組織可以發(fā)現(xiàn)并改進(jìn)存在的問題和不足，促進(jìn)組織的持續(xù)改進(jìn)和發(fā)展。過程相關(guān)KPI指標(biāo)總體結(jié)果性KPI指標(biāo)；顧客滿意度：衡量顧客對產(chǎn)品和服務(wù)要求的滿足程度的整體評價(jià)。通過定期調(diào)查、反饋收集和分析，確保顧客需求得到滿足，反映組織在產(chǎn)品和服務(wù)提供方面的綜合績效。主要活動及對應(yīng)KPI指標(biāo)。顧客溝通應(yīng)KPI指標(biāo)；提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息：信息傳遞有效率；指標(biāo)定義：成功傳遞給顧客的產(chǎn)品和服務(wù)信息的比例；指標(biāo)測量方法：通過顧客反饋、調(diào)查或訪問，統(tǒng)計(jì)顧客接收并理解信息的比例。處理問詢、合同或訂單（包括更改）：合同/訂單處理及時(shí)率；指標(biāo)定義：從接收問詢、合同或訂單到處理完畢的平均時(shí)間占標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)間的百分比；指標(biāo)測量方法：記錄每個(gè)合同/訂單的處理時(shí)間，計(jì)算平均處理時(shí)間與標(biāo)準(zhǔn)處理時(shí)間的比值。獲取有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的顧客反饋（包括顧客投訴）：顧客反饋處理響應(yīng)時(shí)間；指標(biāo)定義：從收到顧客反饋到開始處理的平均時(shí)間；指標(biāo)測量方法：記錄每次顧客反饋的接收時(shí)間和開始處理時(shí)間，計(jì)算平均響應(yīng)時(shí)間。處置或控制顧客財(cái)產(chǎn)：顧客財(cái)產(chǎn)管理完好率；指標(biāo)定義：顧客財(cái)產(chǎn)在管理和使用過程中的完好比例；指標(biāo)測量方法：定期檢查和盤點(diǎn)顧客財(cái)產(chǎn)，統(tǒng)計(jì)完好財(cái)產(chǎn)與總財(cái)產(chǎn)數(shù)量的比例。關(guān)系重大時(shí)，制定應(yīng)急措施的特定要求：應(yīng)急措施制定與執(zhí)行率；指標(biāo)定義：在關(guān)系重大情況下，成功制定并執(zhí)行應(yīng)急措施的比例；指標(biāo)測量方法：統(tǒng)計(jì)關(guān)系重大情況下應(yīng)急措施的制定和執(zhí)行情況，計(jì)算執(zhí)行率。產(chǎn)品和服務(wù)要求的確定KPI指標(biāo)；明確產(chǎn)品和服務(wù)要求：產(chǎn)品和服務(wù)要求明確率；指標(biāo)定義：明確、具體地規(guī)定產(chǎn)品和服務(wù)要求的比例；指標(biāo)測量方法：通過內(nèi)部審核和評審，統(tǒng)計(jì)產(chǎn)品和服務(wù)要求被明確規(guī)定的比例。驗(yàn)證產(chǎn)品和服務(wù)要求的可行性：產(chǎn)品和服務(wù)要求可行性驗(yàn)證率；指標(biāo)定義：通過驗(yàn)證確保產(chǎn)品和服務(wù)要求可行的比例；指標(biāo)測量方法：記錄驗(yàn)證活動及其結(jié)果，計(jì)算成功驗(yàn)證的比例。產(chǎn)品和服務(wù)要求的評審KPI指標(biāo)；評審顧客規(guī)定的要求：顧客要求評審覆蓋率；指標(biāo)定義：評審過的顧客規(guī)定要求的數(shù)量占總顧客規(guī)定要求數(shù)量的比例；指標(biāo)測量方法：統(tǒng)計(jì)評審過的顧客要求數(shù)量和總顧客要求數(shù)量，計(jì)算評審覆蓋率。評審隱含要求：隱含要求識別與評審率；指標(biāo)定義：成功識別和評審的隱含要求占總隱含要求數(shù)量的比例；指標(biāo)測量方法：通過內(nèi)部評審和顧客反饋，統(tǒng)計(jì)識別和評審的隱含要求數(shù)量及其占總量的比例。評審組織規(guī)定的要求：組織要求評審合格率；指標(biāo)定義：評審合格的組織規(guī)定要求的數(shù)量占總組織規(guī)定要求數(shù)量的比例；指標(biāo)測量方法：統(tǒng)計(jì)評審合格的組織要求和總組織要求數(shù)量，計(jì)算評審合格率。評審法律法規(guī)要求：法律法規(guī)要求評審符合率；指標(biāo)定義：評審符合法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)占總評審數(shù)量的比例；指標(biāo)測量方法：通過內(nèi)部審核和外部評審，統(tǒng)計(jì)符合法律法規(guī)要求的產(chǎn)品和服務(wù)數(shù)量及其占總評審數(shù)量的比例。解決與以前表述不一致的合同或訂單要求：不一致要求解決率；指標(biāo)定義：成功解決與以前表述不一致的合同或訂單要求的比例；指標(biāo)測量方法：記錄不一致要求的解決情況，計(jì)算解決率。確認(rèn)顧客未提供成文的要求：顧客未成文要求確認(rèn)率；指標(biāo)定義：成功確認(rèn)顧客未提供成文要求的比例；指標(biāo)測量方法：統(tǒng)計(jì)顧客未成文要求的確認(rèn)情況，計(jì)算確認(rèn)率。產(chǎn)品和服務(wù)要求的更改。識別更改需求：更改需求識別及時(shí)率；指標(biāo)定義：及時(shí)識別產(chǎn)品和服務(wù)要求更改需求的比例；指標(biāo)測量方法：記錄更改需求的識別時(shí)間和實(shí)際發(fā)生時(shí)間，計(jì)算及時(shí)識別的比例。評估更改影響：更改影響評估準(zhǔn)確率；指標(biāo)定義：準(zhǔn)確評估產(chǎn)品和服務(wù)要求更改影響的比例；指標(biāo)測量方法：通過內(nèi)部評審和后續(xù)跟蹤，統(tǒng)計(jì)評估準(zhǔn)確的比例。確定更改后的要求：更改后要求確定率；指標(biāo)定義：成功確定更改后產(chǎn)品和服務(wù)要求的比例；指標(biāo)測量方法：統(tǒng)計(jì)更改后要求確定的數(shù)量和總更改數(shù)量，計(jì)算確定率。更新相關(guān)成文信息：成文信息更新及時(shí)率；指標(biāo)定義：及時(shí)更新相關(guān)成文信息的比例；指標(biāo)測量方法：記錄成文信息的更新時(shí)間和應(yīng)更新時(shí)間，計(jì)算及時(shí)更新的比例。通知相關(guān)人員：更改通知到達(dá)率。指標(biāo)定義：成功通知到相關(guān)人員的產(chǎn)品和服務(wù)要求更改的比例；指標(biāo)測量方法：統(tǒng)計(jì)通知到達(dá)的人員數(shù)量和應(yīng)通知的人員數(shù)量，計(jì)算到達(dá)率。需保持和支持過程運(yùn)行和控制所需的文件《顧客溝通及產(chǎn)品和服務(wù)要求確定、評審和更改控制程序》，要點(diǎn)包括：顧客溝通管理；提供有關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)的信息；規(guī)定向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)信息的渠道、方式和內(nèi)容；確保信息準(zhǔn)確、及時(shí)、完整，滿足顧客需求。處理問詢、合同或訂單（包括更改）；設(shè)立問詢處理流程，確保