護(hù)理質(zhì)量管理課件

第十章

護(hù)理質(zhì)量管理

ManagementofNursingQuality主講人孟慶慧濰坊醫(yī)學(xué)院護(hù)理學(xué)院

2008-011護(hù)理質(zhì)量管理目標(biāo)和要求掌握：護(hù)理質(zhì)量管理的基本方法；護(hù)理質(zhì)量缺陷管理；護(hù)理質(zhì)量評價的內(nèi)容。熟悉：護(hù)理質(zhì)量評價結(jié)果的分析。2護(hù)理質(zhì)量管理本章內(nèi)容§1

質(zhì)量管理概述質(zhì)量管理相關(guān)概念質(zhì)量觀演變質(zhì)量管理過程§2護(hù)理質(zhì)量管理基本任務(wù)、基本原則管理標(biāo)準(zhǔn)基本方法護(hù)理質(zhì)量缺陷管理持續(xù)質(zhì)量評價與改進(jìn)3護(hù)理質(zhì)量管理一、護(hù)理質(zhì)量管理的基本方法PDCA循環(huán)4護(hù)理質(zhì)量管理PDCA循環(huán)由戴明（Deming）于20世紀(jì)50年代提出。PDCACycle是質(zhì)量管理的核心思想，是計劃（Plan）、執(zhí)行（Do）、檢查（Check）和處理（Action）四個階段循環(huán)上升的過程。Deming

-戴明戴明環(huán)5護(hù)理質(zhì)量管理PDAC1找問題2找原因3確定目標(biāo)4改進(jìn)計劃5實施6檢查7鞏固成果8處理遺留問題（一）PDCA循環(huán)的基本程序四個階段八大步驟6護(hù)理質(zhì)量管理1.計劃階段（P）：包括4個步驟：（1）提出問題，收集資料；（2）分析問題產(chǎn)生的原因，并找出主要原因；（3）根據(jù)收集的資料分析結(jié)果，確定管理目標(biāo)；（4）根據(jù)管理目標(biāo)，提出改進(jìn)計劃,回答5W1H。2.執(zhí)行階段（D）：包括一個步驟：（5）執(zhí)行計劃或組織實施，按預(yù)定計劃和措施分頭貫徹執(zhí)行。四個階段，八大步驟7護(hù)理質(zhì)量管理3.檢查階段（C）：包括一個步驟：（6）檢查效果，把實際工作結(jié)果和預(yù)期目標(biāo)對比，檢查計劃執(zhí)行情況。4.處理階段（A）：包括兩個步驟：（7）鞏固效果，制定有關(guān)制度，采取相應(yīng)措施，以便鞏固。（8）把遺留問題，移交下一個循環(huán)解決。8護(hù)理質(zhì)量管理B區(qū)A區(qū)C區(qū)204060801001201401服務(wù)態(tài)2病室環(huán)境3護(hù)士穿刺4收費不5治療不6液體滲漏7其他度差不安靜技術(shù)差合理及時

204030506070809010010發(fā)生頻數(shù)累計百分比

某醫(yī)院2001～2002年住院患者投訴原因排列圖9護(hù)理質(zhì)量管理（二）PDCA循環(huán)的特點完整性、統(tǒng)一性、連續(xù)性。PDCA循環(huán)10護(hù)理質(zhì)量管理ACDPACDPACPACDPPDCA循環(huán)的特點－續(xù)大環(huán)套小環(huán)示意圖D大環(huán)套小環(huán)，小環(huán)保大環(huán)，相互促進(jìn)。11護(hù)理質(zhì)量管理ACDPACDPACDP原有水平新目標(biāo)新目標(biāo)改進(jìn)改進(jìn)PDCA循環(huán)螺旋式上升示意圖不斷循環(huán)，不斷提高。

不斷改進(jìn)PDCA循環(huán)的特點－續(xù)12護(hù)理質(zhì)量管理二、護(hù)理質(zhì)量缺陷管理NursingQualityDefectiveManagement

13護(hù)理質(zhì)量管理（一）護(hù)理質(zhì)量缺陷相關(guān)概念14護(hù)理質(zhì)量管理

指由于各種原因?qū)е碌囊磺胁环献o(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的現(xiàn)象和結(jié)果，使患者產(chǎn)生不滿意或給患者造成損害，包括患者不滿意、醫(yī)療糾紛和醫(yī)療事故三種。

1.護(hù)理質(zhì)量缺陷（nursingqualitydefective）15護(hù)理質(zhì)量管理

是指醫(yī)務(wù)人員在醫(yī)務(wù)活動中因違反了醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，不是主觀故意而是客觀上有過失造成患者損害的醫(yī)療行為。

醫(yī)療過失行為的責(zé)任程度判定：完全責(zé)任、主要責(zé)任、次要責(zé)任、輕微責(zé)任。2.醫(yī)療過失行為（medicaldefectiveaction）16護(hù)理質(zhì)量管理

指醫(yī)療機(jī)構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員在診療活動中，因違反醫(yī)療衛(wèi)生管理法律、行政法規(guī)、部門規(guī)章和診療護(hù)理規(guī)范、常規(guī)，過失造成人身損害的事故。

醫(yī)療事故構(gòu)成要件：主體、違法性、后果、因果關(guān)系。:3.醫(yī)療事故

(medicalmalpractice)醫(yī)療事故處理條例（試行）（2002年9月1日起施行）17護(hù)理質(zhì)量管理死亡、重度殘疾一級事故二級事故三級事故中度殘廢或者嚴(yán)重功能障礙輕度殘廢或者一般功能障礙四級事故造成患者明顯人身損害的其他后果醫(yī)療事故等級劃分18護(hù)理質(zhì)量管理不屬于醫(yī)療事故的情形在緊急情況下為搶救垂?；颊呱扇【o急醫(yī)學(xué)措施造成不良后果的；在醫(yī)療活動中由于患者病情異?；蛘呋颊唧w質(zhì)特殊而發(fā)生醫(yī)療意外的；在現(xiàn)有醫(yī)學(xué)科學(xué)技術(shù)條件下，發(fā)生無法預(yù)料或者不能防范的不良后果的事件；無過錯輸血感染造成不良后果的；因患方原因延誤診療導(dǎo)致不良后果的；因不可抗力造成不良后果的。19護(hù)理質(zhì)量管理（二）護(hù)理質(zhì)量缺陷處理20護(hù)理質(zhì)量管理1.患者投訴的處理耐心接待，認(rèn)真受理并記錄采取糾正措施，解釋說明、道歉等調(diào)查原因，分清責(zé)任，適當(dāng)補(bǔ)償長效糾正措施跟蹤調(diào)查21護(hù)理質(zhì)量管理2.醫(yī)療事故的處理首先，制定醫(yī)療事故處理要案。其次，按照程序處理醫(yī)療事故。其程序：（1）醫(yī)療事故報告。（2）采取有效補(bǔ)救措施。（3）原始資料的保管與封存。（4）現(xiàn)場實物的封存。22護(hù)理質(zhì)量管理課堂討論如何預(yù)防醫(yī)療事故？23護(hù)理質(zhì)量管理3.醫(yī)療事故的預(yù)防設(shè)立醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)控部門和人員。加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量監(jiān)督管理，落實各項規(guī)章制度。建立預(yù)警機(jī)制。做好風(fēng)險管理。提高醫(yī)務(wù)人員技術(shù)水平。改善服務(wù)態(tài)度。制定切實可行的防范醫(yī)療事故預(yù)案。抓好易發(fā)生差錯的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，預(yù)防為主。保證臨床教學(xué)質(zhì)量，有效防止實習(xí)生發(fā)生問題。注意普法教育，培養(yǎng)護(hù)理人員個人素質(zhì)。

24護(hù)理質(zhì)量管理三、護(hù)理質(zhì)量評價

NursingQualityEvaluation

25護(hù)理質(zhì)量管理護(hù)理質(zhì)量評價（一）評價對象（二）評價指標(biāo)（三）評價方式（四）評價內(nèi)容與方法（五）評價結(jié)果的分析（六）護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)26護(hù)理質(zhì)量管理（一）護(hù)理質(zhì)量評價對象護(hù)理項目：如特護(hù)、一級護(hù)理質(zhì)量、護(hù)理技術(shù)操作合格率等病人滿意度、護(hù)理人員滿意度醫(yī)院護(hù)理質(zhì)量管理體系27護(hù)理質(zhì)量管理（二）護(hù)理質(zhì)量評價指標(biāo)質(zhì)量優(yōu)先，兼顧效率28護(hù)理質(zhì)量管理（三）護(hù)理質(zhì)量評價方式29護(hù)理質(zhì)量管理專題對口定期評價，對某個專題項目進(jìn)行檢查，時間根據(jù)任務(wù)而定。綜合性全面定期評價，按月、季度或半年、一年進(jìn)行。定期評價隨時進(jìn)行檢查評價。不定期評價30護(hù)理質(zhì)量管理自我評價同事評價服務(wù)對象評價醫(yī)院外部評價上級評價根據(jù)評價主體31護(hù)理質(zhì)量管理（四）護(hù)理質(zhì)量評價內(nèi)容32護(hù)理質(zhì)量管理1、要素質(zhì)量評價是對構(gòu)成護(hù)理服務(wù)要素質(zhì)量基本內(nèi)容的各個方面進(jìn)行的評價。具體內(nèi)容包括：

－環(huán)境達(dá)標(biāo)10個字。

－人員數(shù)量、質(zhì)量符合標(biāo)準(zhǔn)。

－器械、設(shè)備是否齊全、功能完好。

－各項規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)是否齊全。

－病房結(jié)構(gòu)、圖表表格是否完整。33護(hù)理質(zhì)量管理要素質(zhì)量評價的方法？課堂討論34護(hù)理質(zhì)量管理現(xiàn)場檢查考核問卷調(diào)查查閱資料等要素質(zhì)量評價的方法：35護(hù)理質(zhì)量管理2、環(huán)節(jié)質(zhì)量評價執(zhí)行醫(yī)囑情況。病情觀察及治療結(jié)果反應(yīng)觀測。病人管理：是否以病人為中心。各種文書書寫情況。與后勤、醫(yī)技部門的協(xié)作關(guān)系。應(yīng)用護(hù)理程序步驟和技巧。心理護(hù)理、健康教育開展的數(shù)量和質(zhì)量。對護(hù)理過程的評價。包括：36護(hù)理質(zhì)量管理環(huán)節(jié)質(zhì)量評價的主要方法為：現(xiàn)場檢查四級三級二級一級院級綜合質(zhì)量評價科級總護(hù)士長評價病區(qū)護(hù)士長、護(hù)士評價護(hù)士自我評價37護(hù)理質(zhì)量管理3、終末質(zhì)量評價

終末評價是對護(hù)理服務(wù)的最終結(jié)果的評價。

例如，病人壓瘡發(fā)生率、事故發(fā)生次數(shù)、靜脈穿刺成功率、滿意度。一般通過問卷調(diào)查、護(hù)理查訪來進(jìn)行評價。38護(hù)理質(zhì)量管理一般采用三者相結(jié)合的綜合評價方法。要素質(zhì)量評價－統(tǒng)籌質(zhì)量控制全局終末質(zhì)量評價－質(zhì)量反饋，糾正偏差環(huán)節(jié)質(zhì)量評價－落實標(biāo)準(zhǔn)39護(hù)理質(zhì)量管理（五）護(hù)理質(zhì)量評價結(jié)果的分析調(diào)查表因果圖—列舉所有原因排列圖—找主要影響因素直方圖—尋找變化規(guī)律，預(yù)測質(zhì)量控制圖——監(jiān)督質(zhì)量穩(wěn)定性40護(hù)理質(zhì)量管理1.調(diào)查表法

是用于系統(tǒng)地收集、整理分析數(shù)據(jù)的統(tǒng)計表。通常有檢查表、數(shù)據(jù)表和統(tǒng)計分析表等。如P235“住院病人對護(hù)士工作滿意度調(diào)查表”為檢查表；表1為統(tǒng)計分析表。41護(hù)理質(zhì)量管理表12004年第一季度住院患者對護(hù)理工作不滿意項目不合格項目頻數(shù)頻率％累計頻率基礎(chǔ)護(hù)理不落實4850.5350.53健康教育不到位2829.4780.00病房環(huán)境衛(wèi)生差1010.5390.53護(hù)士穿刺技術(shù)差44.2194.74護(hù)士服務(wù)態(tài)度差33.1697.90其他22.10100.00合計95100.0042護(hù)理質(zhì)量管理是分析和表示某一結(jié)果（或現(xiàn)象）與其原因之間關(guān)系的一種工具。因果圖又稱魚骨圖，包括“原因”和“結(jié)果”兩個部分，原因分大原因、中原因、小原因。2.因果圖法43護(hù)理質(zhì)量管理急診病人來不及衛(wèi)生處置器械銹蝕消毒不合要求途中污染敷料、器械制度醫(yī)護(hù)人員不健全管理不嚴(yán)操作不合格無菌觀念差學(xué)生進(jìn)修者進(jìn)出多醫(yī)務(wù)人員衛(wèi)生處置不認(rèn)真人員隨便出入空氣消毒不合格布局不合理手術(shù)間少一室多臺病人準(zhǔn)備環(huán)境環(huán)境衛(wèi)生差

手術(shù)感染率增加

某醫(yī)院手術(shù)感染率增加因果分析圖44護(hù)理質(zhì)量管理3.排列圖法又稱主次因素分析法、帕洛特圖（ParetoCharts）法。是找出影響產(chǎn)品質(zhì)量因素的一種簡單而有效的圖標(biāo)方法。是將影響質(zhì)量的因素按其影響程度的大小，用直方圖形順序排列，找出主要因素。45護(hù)理質(zhì)量管理B區(qū)A區(qū)C區(qū)204060801001201401服務(wù)態(tài)2病室環(huán)境3護(hù)士穿刺4收費不5治療不6液體滲漏7其他度差不安靜技術(shù)差合理及時

204030506070809010010發(fā)生頻數(shù)累計百分比

某醫(yī)院2001～2002年住院患者投訴原因排列圖46護(hù)理質(zhì)量管理4.控制圖法控制圖又稱管理圖，是一種帶有控制界限的圖表，用于區(qū)分質(zhì)量波動是由于偶然因素還是系統(tǒng)因素引起的統(tǒng)計工具。47護(hù)理質(zhì)量管理

123456789101112（月）治愈率（%）75656055504540上控制線上警戒線70中位線下警戒線下控制線圖10－7治愈率控制圖48護(hù)理質(zhì)量管理（六）護(hù)理質(zhì)量的改進(jìn)質(zhì)量改進(jìn)包括：尋找機(jī)會和對象，確定質(zhì)量改進(jìn)項目和方法；制定改進(jìn)目標(biāo)、質(zhì)量計劃、質(zhì)量改進(jìn)措施（P）；實施改進(jìn)活動(D)；檢查改進(jìn)效果(C)；總結(jié)提高(A)。49護(hù)理質(zhì)量管理小結(jié)PDCA循環(huán)的含義、程序及特點。護(hù)理質(zhì)量缺陷、醫(yī)療事故的概念。醫(yī)療事故的預(yù)防和處理。護(hù)理質(zhì)量評價的內(nèi)容和結(jié)果的分析。50護(hù)理質(zhì)量管理祝福平安快樂51護(hù)理質(zhì)量管理卓越性質(zhì)量20世紀(jì)90年代滿意性質(zhì)量20世紀(jì)80年代適用性質(zhì)量20世紀(jì)60年代1.質(zhì)量觀演變符合性質(zhì)量20世紀(jì)40年代52護(hù)理質(zhì)量管理2.質(zhì)量管理（QM）的階段第一階段：質(zhì)量檢驗階段（二戰(zhàn)前）第二階段：統(tǒng)計質(zhì)量控制階段（二戰(zhàn)-20世紀(jì)60年代）第三階段：全面質(zhì)量管理階段（20世紀(jì)80年代以后）53護(hù)理質(zhì)量管理54護(hù)理質(zhì)量管理3.質(zhì)量管理過程質(zhì)量策劃質(zhì)量改進(jìn)質(zhì)量保證質(zhì)量控制55護(hù)理質(zhì)量管理4.護(hù)理質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)56護(hù)理質(zhì)量管理責(zé)任事故技術(shù)事故指醫(yī)務(wù)人員因違反規(guī)章制度、診療護(hù)理常規(guī)等失職行為所致的事故。指醫(yī)務(wù)人員因技術(shù)過失所致的事故。醫(yī)療事故57護(hù)理質(zhì)量管理臨床發(fā)生的護(hù)理事故護(hù)理人員工作不負(fù)責(zé)任，交接班不認(rèn)真，觀察病情不細(xì)致，病情變化發(fā)現(xiàn)不及時，致失去