《旅行景區(qū)服務(wù)與管理》項目八 景區(qū)運營服務(wù)習(xí)題及答案

項目八景區(qū)運營服務(wù)任務(wù)一景區(qū)運營統(tǒng)籌習(xí)題一、填空題項目八（習(xí)題01）為了提升旅游景區(qū)的運營效率與服務(wù)品質(zhì)，必須要以旅客的_______和_______為焦點。項目八（習(xí)題02）一般黃金周及大型主題節(jié)慶活動階段性運營方案應(yīng)提前_______天左右發(fā)布，其他階段性運營方案應(yīng)提前_______天左右發(fā)布。項目八（習(xí)題03）旅游景區(qū)的各項旅游信息均需要對游客進行發(fā)布，景區(qū)運營信息一般分為兩類，即_______和_______。項目八（習(xí)題04）旅游景區(qū)運營方案是為了協(xié)調(diào)旅游景區(qū)景點、演藝、經(jīng)營點、活動、交通工具等_______與_______而制訂的運營計劃，作為指導(dǎo)景區(qū)每日運營安排的依據(jù)。項目八（習(xí)題05）旅游景區(qū)運營中心以景區(qū)策劃的全年_______和歷年的_______為依據(jù)，制訂_______運營計劃，并按計劃推出_______運營方案。項目八（習(xí)題06）運營方案集體向景區(qū)所有_______發(fā)送，并要求按照方案執(zhí)行，如需調(diào)整，由_______統(tǒng)一審批。項目八（習(xí)題07）現(xiàn)場運營協(xié)調(diào)主要包括_______和_______。項目八（習(xí)題08）節(jié)假日的_______預(yù)測，有助于準備工作提前到位，更好地發(fā)揮應(yīng)急預(yù)案的效果，降低公園運營風(fēng)險。二、選擇（單項選擇）項目八（習(xí)題09）中國景區(qū)的收入主要來源是（

）。A．門票

B.主題商品C.餐飲

D.交通收入項目八（習(xí)題10）運營信息包括（

）和特殊信息。一般信息

B.基本信息C.常規(guī)信息

D.調(diào)整信息項目八（習(xí)題11）項目臨時性暫?；蛲＿\、演出調(diào)整、開閉園時間調(diào)整、游客群體事件或打架斗毆、演出換票等，這類信息屬于（

）。

調(diào)整信息

B.基本信息C.常規(guī)信息

D.特殊信息三、判斷題并改錯項目八（習(xí)題12）景區(qū)信息化建設(shè)不能僅僅依靠某一個獨立的平臺，而需要一個整合平臺。（）項目八（習(xí)題13）門票是中國景區(qū)收入的主要來源。（）項目八（習(xí)題14）景區(qū)營業(yè)時間、景點內(nèi)項目和演出運營時間、票務(wù)政策、客流預(yù)報等屬于景區(qū)運營信息中的特殊信息。（）項目八（習(xí)題15）提高消費成為景區(qū)能否可持續(xù)發(fā)展的重要指標。（）四、名詞解釋項目八（習(xí)題16）精準化服務(wù)項目八（習(xí)題17）智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)五、簡答題項目八（習(xí)題18）如何制定景區(qū)運營方案？運營方案中應(yīng)該包含哪些內(nèi)容？項目八（習(xí)題19）哪些屬于景區(qū)運營數(shù)據(jù)？這些數(shù)據(jù)可以應(yīng)用在哪些方面？習(xí)題答案一、填空題項目八（習(xí)題01）需求關(guān)注項目八（習(xí)題02）105項目八（習(xí)題03）常規(guī)信息特殊信息項目八（習(xí)題04）旅游項目游客客流項目八（習(xí)題05）主題活動游客量全年的階段性項目八（習(xí)題06）運營部門運營中心項目八（習(xí)題07）運營溝通運營配合、項目八（習(xí)題08）高峰人數(shù)項目八（習(xí)題09）門票二次消費二、選擇（單項選擇）項目八（習(xí)題09）A項目八（習(xí)題10）C項目八（習(xí)題11）D三、判斷題并改錯項目八（習(xí)題12）√項目八（習(xí)題13）√項目八（習(xí)題14）ד特殊”改為“常規(guī)”項目八（習(xí)題15）ד消費”改為“二次消費”四、名詞解釋項目八（習(xí)題16）精準化服務(wù)是針對特定對象，在特定時間與空間，運用特定形式，選擇特定內(nèi)容，提供特定的服務(wù)。項目八（習(xí)題17）智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)就是借助互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，將傳統(tǒng)的紙質(zhì)導(dǎo)游圖的功能轉(zhuǎn)嫁于景區(qū)官方APP平臺，智慧導(dǎo)覽系統(tǒng)在傳統(tǒng)紙質(zhì)導(dǎo)游圖提供的功能基礎(chǔ)上，融合定位導(dǎo)航、游覽線路規(guī)劃、項目介紹及排隊時間提醒、互動營銷等功能。五、簡答題：項目八（習(xí)題18）旅游景區(qū)運營中心以景區(qū)策劃的全年主題活動和歷年的游客量為依據(jù)，制訂全年的運營計劃，并按計劃推出階段性運營方案。運營方案主要包括景區(qū)內(nèi)的各個景點或項目、演出節(jié)目、經(jīng)營點交通工具等所有與游客游玩有關(guān)的運營時間安排，同時指導(dǎo)全年景區(qū)在人力、物力方面的計劃安排。項目八（習(xí)題19）景區(qū)運營數(shù)據(jù)主要包括游客的個人信息、購票信息、消費信息、游覽信息及反饋信息等。運營數(shù)據(jù)的應(yīng)用：1.游客接待量預(yù)測2.合理分流景點內(nèi)熱門項目，提高人均游玩項目數(shù)3.分析游客消費習(xí)慣，提高景區(qū)二次消費4.運用數(shù)據(jù)匹配，提供精準化服務(wù)

項目八景區(qū)運營服務(wù)任務(wù)二景區(qū)客流引導(dǎo)服務(wù)習(xí)題一、填空題項目八（習(xí)題01）旅游景區(qū)客流簡稱旅游客流，是指在旅游景區(qū)范圍內(nèi)_______的流動，是集體性的空間移動。項目八（習(xí)題02）旅游客流的特征主要包括：流向、_______、流量和_______。項目八（習(xí)題03）流向在景區(qū)內(nèi)的游客導(dǎo)覽線路引導(dǎo)中有_______作用，只有當(dāng)_______與資源(或產(chǎn)品)相吻合時，才能發(fā)生實際的旅游位移，如果擁堵就可能產(chǎn)生_______。項目八（習(xí)題04）流速是一個_______概念，主要描述單位時間內(nèi)的游客流動量(或者是游客在一定空間范圍內(nèi)的滯留時間)，反映游客在_______上的分布特征。項目八（習(xí)題05）_______與景區(qū)的游客量有直接關(guān)系，它決定了對旅游目的地基礎(chǔ)設(shè)施、旅游設(shè)施和對社區(qū)經(jīng)濟、文化和環(huán)境施加影響的強度和潛力。

項目八（習(xí)題06）由于氣候等自然條件的變化，我國很多以自然資源為依托的景區(qū)都表現(xiàn)出明顯的_______。項目八（習(xí)題07）影響旅游景區(qū)客流季節(jié)變化的另一重要原因是旅游者_______分布具有規(guī)律性。項目八（習(xí)題08）旅游景區(qū)內(nèi)游客的空間位移呈現(xiàn)_______與_______的空間特征。二、選擇（單項選擇）項目八（習(xí)題09）（

）是一個空間概念，主要描述游客的空間移動方向，反映游客在空間上的分布特征。A．流向

B.流速C.流量

D.流質(zhì)項目八（習(xí)題10）（

）是一個時間概念，主要描述單位時間內(nèi)的游客流動量(或者是游客在一定空間范圍內(nèi)的滯留時間)，反映游客在時間上的分布特征。A．流量

B.流向C.流速

D.流質(zhì)項目八（習(xí)題11）主要描述單位時間內(nèi)的游客流動量(或者是游客在一定空間范圍內(nèi)的滯留時間)，反映游客在時間上的分布特征是（

）。A．流向

B.流速C.流量

D.流質(zhì)項目八（習(xí)題12）（

）是一個時空概念，主要描述游客在一定時段內(nèi)某一空間范圍的分布特征，反映一定客流強度與規(guī)模，就是說在景區(qū)某一時空通過的游客量。A．流向

B.流速C.流量

D.流質(zhì)項目八（習(xí)題13）旅游景區(qū)客流量的變化主要是周末和平日的差別，屬于（

）的變化。A．一年內(nèi)

B.一周內(nèi)C.一天內(nèi)

D.一月內(nèi)項目八（習(xí)題14）旅游景區(qū)客流管理主要包括游客總量控制和（

）。A．節(jié)點會聚

B.流向管理C.路線管理

D.游線管理

三、判斷題并改錯項目八（習(xí)題15）我國南方和北方的旅游淡旺季是相同的。（）項目八（習(xí)題16）在旅游淡季，景區(qū)資源環(huán)境承受較大的壓力。（）項目八（習(xí)題17）在一天之中的不同時段，會形成客流的高峰和低谷。高峰時段會出現(xiàn)游客排隊等待的現(xiàn)象，低谷時段則游客較少。（）項目八（習(xí)題18）游客從進入旅游景區(qū)到離開的空間位移過程是高度流動和集中的。（）項目八（習(xí)題19）從流動方向看，旅游客流的流向是多向、混雜的。（）四、名詞解釋項目八（習(xí)題20）流向項目八（習(xí)題21）流速項目八（習(xí)題22）流量項目八（習(xí)題23）流質(zhì)項目八（習(xí)題24）旅游客流項目八（習(xí)題25）排隊管理項目八（習(xí)題26）定量管理五、簡答題項目八（習(xí)題27）景區(qū)游客總量控制方法有哪些？項目八（習(xí)題28）排隊管理的原則有哪些？項目八（習(xí)題29）簡述排隊服務(wù)技巧？項目八（習(xí)題30）排隊要遵循哪幾個優(yōu)先原則？習(xí)題答案一、填空題項目八（習(xí)題01）旅游者項目八（習(xí)題02）流速流質(zhì)項目八（習(xí)題03）積極需求指向分流項目八（習(xí)題04）時間時間項目八（習(xí)題05）流量項目八（習(xí)題06）季節(jié)性項目八（習(xí)題07）閑暇時間項目八（習(xí)題08）出線性多向流動節(jié)點會聚二、選擇（單項選擇）項目八（習(xí)題09）A項目八（習(xí)題10）C項目八（習(xí)題11）C項目八（習(xí)題12）D項目八（習(xí)題13）B項目八（習(xí)題14）D三、判斷題并改錯項目八（習(xí)題15）ד相同”改為“不同”項目八（習(xí)題16）ד淡季”改為“旺季”項目八（習(xí)題17）√“特殊”改為“常規(guī)”項目八（習(xí)題18）ד集中”改為“發(fā)散”項目八（習(xí)題19）√四、名詞解釋項目八（習(xí)題20）流向是一個空間概念，主要描述游客的空間移動方向，反映游客在空間上的分布特征。項目八（習(xí)題21）流速是一個時間概念，主要描述單位時間內(nèi)的游客流動量(或者是游客在一定空間范圍內(nèi)的滯留時間)，反映游客在時間上的分布特征。項目八（習(xí)題22）流量是一個時空概念，主要描述游客在一定時段內(nèi)某一空間范圍的分布特征，反映一定客流強度與規(guī)模，就是說在景區(qū)某一時空通過的游客量。項目八（習(xí)題23）流質(zhì)是一個質(zhì)量概念，主要描述游客的結(jié)構(gòu)指標，反映了游客在評價要素指標體系中的結(jié)構(gòu)特征。項目八（習(xí)題24）旅游景區(qū)客流簡稱旅游客流，是指在旅游景區(qū)范圍內(nèi)旅游者的流動，是集體性的空間移動。項目八（習(xí)題25）排隊管理是指控制和管理服務(wù)等待的時間，包括針對預(yù)期的游客人數(shù)和到達時間，配備必要的服務(wù)設(shè)施，確保必要的服務(wù)接待能力，盡量縮短顧客等待時間，努力滿足顧客等待的心理需求和期望。項目八（習(xí)題26）定量管理是指通過限制進入時間、停留時間，控制旅游團人數(shù)、日游客接待量，或綜合運用幾種措施的方式限定游客數(shù)量和預(yù)停留時間，解決因過度擁擠、踐踏、溫度、濕度變化引起的旅游資源損耗。五、簡答題：項目八（習(xí)題27）1.控制景區(qū)接待量凡資源導(dǎo)向型景區(qū)如古跡、溶洞、森林等，可以盡可能多地通過限定合理的資源容量來限制景區(qū)日最高接待量，以減少客流過大對于資源的破壞。2.通過價格杠桿調(diào)節(jié)客流結(jié)構(gòu)

通過價格政策來調(diào)節(jié)客流，以保證景區(qū)保持較高的接待規(guī)模且不超載，例如旺季價格高，淡季價格低；熱點價高，冷點價低。項目八（習(xí)題28）1.公平規(guī)范原則2.等候知曉原則3.愉快等候原則4.周到服務(wù)原則項目八（習(xí)題29）1. 培養(yǎng)敬業(yè)的服務(wù)精神2. 制定合理的排隊規(guī)則3. 設(shè)置合理的游客排隊隊列4. 提供良好的等待服務(wù)5. 智慧排隊服務(wù)項目八（習(xí)題30）1.先到者優(yōu)先，對先到者提供優(yōu)先服務(wù)，杜絕強行插隊、熟人插隊的不良現(xiàn)象。2.預(yù)訂者優(yōu)先，網(wǎng)上、電話預(yù)訂的游客，已提前確定了服務(wù)消費需求，應(yīng)實行優(yōu)先服務(wù)。3.團隊優(yōu)先，團隊客人往往規(guī)模較大，服務(wù)方式一致，所需服務(wù)的時間相對較短，而且團隊是與景區(qū)有著長遠利益關(guān)系的客戶。4.特殊人群優(yōu)先，針對老人、幼兒、孕婦、殘疾人、軍人等社會特殊人群，在排隊時可以有不同程度的照顧，安排優(yōu)先隊列或等候區(qū)域排隊或等待。

項目八景區(qū)運營服務(wù)任務(wù)三游客行為引導(dǎo)服務(wù)習(xí)題一、填空題項目八（習(xí)題01）游客中常見的四種心理狀態(tài)分別為：_______、_______、_______和_______。項目八（習(xí)題02）游客好奇心往往有_______和_______階段，處于_______階段時游客好奇心增強，容易引發(fā)不理智或不文明行為，甚至引發(fā)事故；處于_______階段時旅游者注意力和體力較差，往往也會引發(fā)安全事故。項目八（習(xí)題03）實物引導(dǎo)法主要包括：______________、______________和______________。項目八（習(xí)題04）游客行為是指游客在旅游景區(qū)內(nèi)的行為表現(xiàn)，游客行為來源于_______，其心理對于行為具有決定性作用，往往是游客行為的主要動力來源。項目八（習(xí)題05）_______是旅游者典型的心理特征，求新求異的心理也正是旅游者行為的根本動機。項目八（習(xí)題06）景區(qū)管理者可以利用游客的好奇心變化進行景區(qū)_______或_______設(shè)計。項目八（習(xí)題07）_______也是旅游者較為普遍的心理特征，即旅游者習(xí)慣于跟隨前面游客的足跡或行為。項目八（習(xí)題08）按照游客不文明行為的性質(zhì)，可將其分為_______、違背社會公德行為和_______。項目八（習(xí)題09）游客引導(dǎo)服務(wù)的方法有：實物引導(dǎo)法、_______和_______。項目八（習(xí)題10）游客引導(dǎo)服務(wù)方法中，組織引導(dǎo)法包括：_______、_______和示范引導(dǎo)法。二、選擇（單項選擇）項目八（習(xí)題11）景區(qū)管理者可以利用游客的（）變化進行景區(qū)旅游產(chǎn)品或線路設(shè)計。A．占有心

B.好奇心C.從眾心

D.逆反心理項目八（習(xí)題12）旅游者在景區(qū)摘下美麗的花、帶走古建筑內(nèi)的磚瓦、拔下鳥類身上漂亮的羽毛、手摸或刀刻建筑和遺跡等行為，屬于（）心理。A．占有

B.好奇C.從眾

D.逆反項目八（習(xí)題13）旅游者習(xí)慣于跟隨前面游客的足跡或行為，屬于（）心理。A．占有

B.好奇C.從眾

D.逆反項目八（習(xí)題14）景區(qū)內(nèi)明確標示“危險！嚴禁進入！”字樣區(qū)域，偏偏有游客要探險，不許爬高的地方也有游客照爬不誤，此類游客的心理屬于（）A．占有

B.好奇C.從眾

D.逆反項目八（習(xí)題15）引導(dǎo)游客，規(guī)范游客的旅游行為主要是為了保護游客的（）。A．人身安全

B.財產(chǎn)安全C.心理健康

D.良好情緒三、判斷題并改錯項目八（習(xí)題16）旅游者對于景區(qū)內(nèi)的新鮮事物都抱有新奇的感覺，敢于嘗試，因此好奇心理具有持續(xù)性。（）項目八（習(xí)題17）游客行為來源于游客心理，其心理對于行為具有決定性作用。（）項目八（習(xí)題18）旅游者習(xí)慣于跟隨前面游客的足跡或行為，此種心理稱之為戰(zhàn)友心理。（）項目八（習(xí)題19）在泰國，任何人不能觸摸別人頭部。（）項目八（習(xí)題20）在進行旅游標識設(shè)計時，少用命令式或指令性語氣詞語。（）項目八（習(xí)題21）游客好奇心往往有波峰和波谷階段，處于波峰階段時游客好奇心增強，容易引發(fā)不理智或不文明行為，甚至引發(fā)事故。（）四、名詞解釋項目八（習(xí)題22）游客行為項目八（習(xí)題23）從眾心理五、簡答題項目八（習(xí)題24）簡述游客不文明行為的類型。項目八（習(xí)題25）簡述正確引導(dǎo)游客行為的意義。項目八（習(xí)題26）游客中常見的心理狀態(tài)有幾種？項目八（習(xí)題27）游客引導(dǎo)服務(wù)的方法有哪些？項目八（習(xí)題28）教育引導(dǎo)法包括哪些內(nèi)容？習(xí)題答案一、填空題項目八（習(xí)題01）好奇心理占有心理從眾心理逆反心理項目八（習(xí)題02）波峰波谷波峰波谷項目八（習(xí)題03）設(shè)置旅游標識完善各種設(shè)施發(fā)放垃圾袋項目八（習(xí)題04）游客心理項目八（習(xí)題05）好奇項目八（習(xí)題06）旅游產(chǎn)品線路項目八（習(xí)題07）從眾心理項目八（習(xí)題08）違章違法行為文化差異而引起的失禮行為項目八（習(xí)題09）組織引導(dǎo)法教育引導(dǎo)法項目八（習(xí)題10）人員引導(dǎo)溝通反饋二、選擇