物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升計(jì)劃表

物業(yè)服務(wù)品質(zhì)提升計(jì)劃表提升項(xiàng)目存在現(xiàn)狀提升策略和目標(biāo)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施內(nèi)容實(shí)施情況實(shí)施時(shí)間安全方面（重點(diǎn)加強(qiáng)安全團(tuán)隊(duì)內(nèi)部管理，提升客戶直觀感受）自交付至今自查，發(fā)現(xiàn)存在以下問(wèn)題：

1.個(gè)別裝修巡查不到位。

2.個(gè)別秩序維護(hù)員禮儀和綜合素質(zhì)/服務(wù)意識(shí)較差。

3.開(kāi)發(fā)商地庫(kù)標(biāo)示標(biāo)牌以及凹凸鏡未安裝到位，存在安全隱患。

1.提升客戶對(duì)安全管理工作的直觀感受，增加安全感。

2.加強(qiáng)對(duì)客戶的宣傳與引導(dǎo)。

3.安全管理與客戶服務(wù)并行，讓客戶居住安心。

4.加強(qiáng)內(nèi)部管理及員工培訓(xùn)、提高綜合素質(zhì)。

5.對(duì)小區(qū)內(nèi)存在安全盲區(qū)加強(qiáng)人防和物防措施，提高安全系數(shù)?？蛻舫鋈胼^集中的時(shí)段，將巡邏崗臨時(shí)固定在明顯位置，隨時(shí)為客戶提供便捷服務(wù)；每天每班次在業(yè)戶上下班時(shí)段進(jìn)行每天早8：00-8：30/17：00-18：00增強(qiáng)崗位的主動(dòng)性，對(duì)認(rèn)識(shí)的客戶主動(dòng)打招呼，面生的禮貌詢問(wèn)、身份核實(shí)；要求全當(dāng)值人員做到每日每周一次在早晨客戶集中時(shí)段，進(jìn)行安全軍事訓(xùn)練，提高客戶對(duì)安全的直觀感受；每周一次由安保班長(zhǎng)組織未當(dāng)班人員參加每周一次制作宣傳畫(huà)，在出入口擺放，引導(dǎo)住戶進(jìn)出小區(qū)時(shí)自覺(jué)刷卡，加強(qiáng)人員管控。找廣告公司制作按實(shí)際情況而定定期開(kāi)展安全日等活動(dòng)，通過(guò)安全宣傳展板、LED顯示屏展示等進(jìn)行宣傳引導(dǎo)；每季度進(jìn)行整個(gè)小區(qū)安全大檢查，消除隱患每季度中旬編制崗位傻瓜式操作指引，強(qiáng)化新職員對(duì)崗位快速適應(yīng)；由安保主管輔導(dǎo)進(jìn)行要求9月份完成片區(qū)管家定期與安全班組開(kāi)座談會(huì)，與一線安全員分析案例，提升一線人員的服務(wù)意識(shí)。每周五下午由安保主管組織進(jìn)行每周五下午兩點(diǎn)公共設(shè)施維護(hù)（重點(diǎn)提升公共設(shè)施完好性和報(bào)修、維修及時(shí)性）1.公共設(shè)施施工方維修不及時(shí)，監(jiān)管力度不夠。

2.部分公共設(shè)施項(xiàng)目部未安排施工單位安裝到位，跟蹤力度不夠。1.加強(qiáng)公共設(shè)施維護(hù)的計(jì)劃性。

2.關(guān)注客戶所關(guān)注的，明確工作重點(diǎn)。

3.加強(qiáng)人員的責(zé)任心，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)優(yōu)勢(shì)。

4.在做工作的同時(shí)，還要加強(qiáng)宣傳，讓客戶知道我們所做的各項(xiàng)工作。

5.嚴(yán)格按照公司相關(guān)的維修制度執(zhí)行，加大對(duì)個(gè)別不配合的施工單位的監(jiān)管力度。制定公共設(shè)施保養(yǎng)計(jì)劃，實(shí)施預(yù)防性管理，在公共設(shè)施出現(xiàn)問(wèn)題前及時(shí)整改；制定夜間巡查計(jì)劃，夜間秩序維護(hù)員參與其中，重點(diǎn)檢查夜間照明的完好性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)；按照公司作業(yè)守則和人員工作安排進(jìn)行，加強(qiáng)人員管理和考核制度。每季度中旬以客戶直觀感受以及對(duì)客戶日常生活影響程度為依據(jù)，制定公共設(shè)施維護(hù)時(shí)限表，責(zé)任人在接單后必須在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)完成；指定專人對(duì)特定區(qū)域和特定設(shè)備進(jìn)行巡檢保養(yǎng)。按維保計(jì)劃執(zhí)行公共設(shè)施維護(hù)責(zé)任到人，建立日常巡查和維護(hù)機(jī)制；指定專人對(duì)特定區(qū)域和特定設(shè)備進(jìn)行巡檢保養(yǎng)。每日實(shí)行片區(qū)責(zé)任制，片區(qū)管家、秩序維護(hù)人員和維修人員對(duì)所轄片區(qū)公共設(shè)施負(fù)責(zé)；對(duì)各片區(qū)公共設(shè)施維護(hù)狀況進(jìn)行評(píng)比，較好的進(jìn)行鼓勵(lì)，形成片區(qū)間的良性競(jìng)爭(zhēng)氛圍；每月組織專人檢查小組，對(duì)每個(gè)區(qū)域進(jìn)行巡檢評(píng)比。排名第一獎(jiǎng)勵(lì)，最后者處罰。每月中旬對(duì)小區(qū)內(nèi)實(shí)施的各項(xiàng)公共設(shè)施維護(hù)改造，都及時(shí)通過(guò)LED顯示頻及短信知會(huì)客戶。每次維修前一定要發(fā)布通知和發(fā)短信通知業(yè)戶，以便于理解支持。局勢(shì)而定公共環(huán)境衛(wèi)生（重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位）

1.存在一定的衛(wèi)生死角。

2.園區(qū)的滅鼠、消殺計(jì)劃不夠及時(shí)。

1.參與外包單位管理過(guò)程，協(xié)助外包管理，提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)。

2.明確工作重點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的清潔與檢查。

3.全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚(yáng)物業(yè)全員角色的優(yōu)良傳統(tǒng)。外包單位要針對(duì)各小區(qū)的差異，提供適合本小區(qū)的管理方案，包括人員招聘、培訓(xùn)、作業(yè)流程、考核辦法等；要求外包人員上崗前進(jìn)行專業(yè)的作業(yè)培訓(xùn)，每月提交作業(yè)方案。以便于我方檢查考核。時(shí)局而定標(biāo)準(zhǔn)化外包單位現(xiàn)場(chǎng)作業(yè)流程和禮節(jié)禮儀，制定統(tǒng)一的培訓(xùn)課件；要求外包人員上崗前進(jìn)行專業(yè)的作業(yè)培訓(xùn)，每月提交作業(yè)方案。以便于我方檢查考核。時(shí)局而定物業(yè)公司定期評(píng)選外包單位優(yōu)秀員工，給予表?yè)P(yáng)，提升外包單位人員工作積極性；讓其融入到團(tuán)隊(duì)當(dāng)中，更好的服務(wù)于社區(qū)；按每季度小區(qū)大檢查與業(yè)戶投訴為標(biāo)準(zhǔn)率，進(jìn)行表?yè)P(yáng)，促進(jìn)管理，提高外包人員工作積極性。每季度一次每月與外包單位班長(zhǎng)以上管理人員召開(kāi)工作會(huì)議，針對(duì)本月環(huán)境工作出現(xiàn)的問(wèn)題，客戶投訴等確定整改措施，共同制定下月工作重點(diǎn)。每月由保潔主管和外包管理員參與主持進(jìn)行。每月下旬公共環(huán)境衛(wèi)生（重點(diǎn)關(guān)注小區(qū)主干道、出入口和客戶感受較明顯的部位）

1.存在一定的衛(wèi)生死角。

2.園區(qū)的滅鼠、消殺計(jì)劃不夠及時(shí)。

1.參與外包單位管理過(guò)程，協(xié)助外包管理，提升現(xiàn)場(chǎng)環(huán)境衛(wèi)生品質(zhì)。

2.明確工作重點(diǎn)，加強(qiáng)重點(diǎn)區(qū)域和重點(diǎn)時(shí)段的清潔與檢查。

3.全員參與環(huán)境工作，持續(xù)發(fā)揚(yáng)清風(fēng)物業(yè)人全員角色的優(yōu)良傳統(tǒng)。制定客戶觸點(diǎn)區(qū)域、時(shí)間段的環(huán)境衛(wèi)生管理辦法，讓客戶感覺(jué)干凈整潔的居住環(huán)境；由保潔主管和外包單位人員適時(shí)而定時(shí)局而定定期調(diào)整作業(yè)順序和流程，如：樓道清潔人員定期調(diào)整清潔樓道的順序，讓每個(gè)早上定時(shí)出門的業(yè)主都能遇到現(xiàn)場(chǎng)清潔人員；每天下班前對(duì)樓道進(jìn)行一次清潔巡查，確保業(yè)主晚間回家時(shí)樓道清潔干凈；由保潔主管和外包單位人員適時(shí)而定時(shí)局而定全員片區(qū)化管理，劃分責(zé)任區(qū)域，避免死角存在；由保潔主管和外包單位人員適時(shí)而定時(shí)局而定強(qiáng)調(diào)全體職員人過(guò)地凈，要求安全固定崗負(fù)責(zé)方圓一百米的環(huán)境衛(wèi)生，不能出現(xiàn)白色垃圾。全員參與，納入考核范圍每天綠化養(yǎng)護(hù)（重點(diǎn)提升客戶觀感）

1.枯樹(shù)葉未及時(shí)剪除,另外苗木有稀少的地方。

2.公共區(qū)域樹(shù)木修剪不及時(shí)，存在安全隱患。

3.對(duì)園區(qū)綠化的監(jiān)管力度不夠，。1.保持小區(qū)客戶集中區(qū)域的綠化觀感。

2.加強(qiáng)對(duì)綠化養(yǎng)護(hù)，減少病蟲(chóng)害影響。

3.提供綠化增值服務(wù)。對(duì)路面左右草坪進(jìn)行砍邊、切邊修飾；針對(duì)季節(jié)制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃，并落實(shí)到位；由工程部按計(jì)劃落實(shí)按工作計(jì)劃落實(shí)加強(qiáng)專業(yè)技能培訓(xùn)，掌握小區(qū)內(nèi)植物的生長(zhǎng)屬性與養(yǎng)護(hù)要求，做好病蟲(chóng)害預(yù)防工作；由工程部按計(jì)劃落實(shí)按工作計(jì)劃落實(shí)按季節(jié)制定喬木修剪計(jì)劃，避免喬木過(guò)于茂盛而影響業(yè)主的日常生活；由工程部按計(jì)劃落實(shí)按工作計(jì)劃落實(shí)為客戶免費(fèi)提供綠化養(yǎng)護(hù)知識(shí)的咨詢，并對(duì)有需求的客戶家中枯萎的花草進(jìn)行施肥養(yǎng)護(hù)指導(dǎo)。每年由綠化主管根據(jù)客服調(diào)查記錄組織進(jìn)行。按工作計(jì)劃落實(shí)交通秩序（重點(diǎn)加強(qiáng)對(duì)亂停放車輛管理）

1.有些業(yè)戶車輛亂停放，嚴(yán)重影響交通安全。

1.加強(qiáng)對(duì)違章亂停車車輛的管理。

2.加強(qiáng)宣傳和信息互動(dòng)。

3.加強(qiáng)工作人員管理建設(shè)，充分利用智能化管理體系。高峰期安排專人引導(dǎo)客戶的進(jìn)出與車輛停放，減少客戶等待時(shí)間，及時(shí)處理沖突；崗位間形成互動(dòng)，確保車輛駛?cè)?、引?dǎo)、停放均有崗位跟進(jìn)，規(guī)范車輛停放；巡崗在人流高峰時(shí)段協(xié)助門崗人員處理出入事務(wù)，所有出入跟進(jìn)到位以確保安全。每天對(duì)經(jīng)常違規(guī)的車主，各崗位必須熟知其信息，從其一進(jìn)入小區(qū)開(kāi)始，車場(chǎng)崗就要進(jìn)行提醒，還要定期采取電話提醒和上門進(jìn)行溝通，直至此車主改變違規(guī)習(xí)慣；巡崗在人流高峰時(shí)段協(xié)助門崗人員處理出入事務(wù)，所有出入跟進(jìn)到位以確保安全。每天對(duì)于停車位不足的區(qū)域，要積極的與業(yè)戶溝通探討，尋求資源拓展車位，改善停車位不足情況〔園區(qū)外路面）；依據(jù)后期實(shí)際情況而定按實(shí)際情況而定增強(qiáng)小區(qū)車位信息的透明度，如定期將項(xiàng)目?jī)?nèi)車位信息進(jìn)行公示，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，提醒業(yè)主在買車前要充分考慮停車位的問(wèn)題；依據(jù)后期實(shí)際情況而定按實(shí)際情況而定定期舉行專項(xiàng)宣傳，如文明行車宣傳月、小區(qū)交通秩序宣傳月等，通過(guò)舉行各類活動(dòng)進(jìn)行廣泛宣傳；由秩序維護(hù)部組織進(jìn)行按實(shí)際情況而定收集社區(qū)周邊汽車維修服務(wù)單位緊急聯(lián)系電話，配合業(yè)主更換輪胎等。有關(guān)服務(wù)電話各門崗和客服中心都有，保證隨時(shí)提供業(yè)戶服務(wù)。進(jìn)行中客戶服務(wù)：新業(yè)主，留下美好的第一印象。磨合期業(yè)主，重點(diǎn)加強(qiáng)住戶的居住體驗(yàn)和物業(yè)服務(wù)感受。穩(wěn)定期、老業(yè)主，注重客戶管理的持續(xù)深化。1.客服跟進(jìn)問(wèn)題不及時(shí)。對(duì)處理的問(wèn)題沒(méi)及時(shí)反饋。

2.對(duì)房屋保修內(nèi)維修問(wèn)題處理不及時(shí)而且回復(fù)不及時(shí)。1.銷售過(guò)程到入伙過(guò)程、裝修過(guò)程。加強(qiáng)磨合期業(yè)主的溝通，建立初期的客戶關(guān)系，使其認(rèn)識(shí)并了解物業(yè)服務(wù)工作。

2.不能忽視未入住的客戶。

3.積極協(xié)調(diào)處理地產(chǎn)遺留問(wèn)題。

4.了解客戶，積極收集客戶信息。

5.細(xì)分客戶信息，根據(jù)客戶不同類型有計(jì)劃有重點(diǎn)的開(kāi)展工作。

6.培養(yǎng)優(yōu)質(zhì)客戶。

7.持續(xù)開(kāi)展各類客戶關(guān)懷活動(dòng)。

8.客戶溝通渠道多樣化，加強(qiáng)社區(qū)文明宣傳和引導(dǎo)。

9.梳理客服流程體系，建立完善客戶信息庫(kù)。入伙手續(xù)辦理前后，客服人員發(fā)短信給客戶，感謝并歡迎業(yè)主成為xx小區(qū)業(yè)主，并告知其物業(yè)管家的手機(jī)號(hào)，方便后期服務(wù)。每次交樓前由專門物業(yè)助理跟進(jìn)落實(shí)每次印制裝修提示單，標(biāo)明裝修注意事項(xiàng)，在客戶辦理裝修手續(xù)時(shí)提示客戶?？蛻粞b修監(jiān)理服務(wù)：建立客戶裝修清單；定期知會(huì)業(yè)主裝修進(jìn)程和裝修存在問(wèn)題。

裝修申辦前由專人對(duì)相關(guān)業(yè)務(wù)辦理，業(yè)戶施工期間由片區(qū)管家進(jìn)行跟蹤處理相關(guān)事項(xiàng)，體現(xiàn)我司工作標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)統(tǒng)一化，讓業(yè)戶體會(huì)我司服務(wù)優(yōu)質(zhì)化。每天片區(qū)管家制定訪談?dòng)?jì)劃和信息回饋跟進(jìn)機(jī)制，在客戶入住一周內(nèi)進(jìn)行客戶關(guān)懷，恭喜客戶入住小區(qū)，跟客戶建立初期關(guān)系，告知其物業(yè)的服務(wù)范圍及與物業(yè)的溝通渠道和方式。片區(qū)管家在門崗處擺放服務(wù)名片，通過(guò)LED顯示頻播放管家電話，加深印象。每月由片區(qū)管家對(duì)已入住的業(yè)戶進(jìn)行走訪發(fā)放自己名片，了解業(yè)戶家庭相關(guān)情況，宣揚(yáng)我司管理服務(wù)。了解業(yè)戶需求及意見(jiàn)，作好相關(guān)記錄分析，并進(jìn)行回復(fù)。以便以后更好的服務(wù)業(yè)戶。每月不定時(shí)將每月的管理費(fèi)帳單及時(shí)通過(guò)電子郵件、短信的方式發(fā)送給客戶。對(duì)沒(méi)入住業(yè)戶由專門的物業(yè)管家跟進(jìn)落實(shí)此事，讓業(yè)戶也能體會(huì)到我們的服務(wù)。每月不定時(shí)在節(jié)假日發(fā)短信祝?？蛻簦e行大型社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)發(fā)短信通知客戶。由物業(yè)管家跟進(jìn)落實(shí)此事，讓業(yè)戶也能體會(huì)到我們的服務(wù)。時(shí)局而定保修期滿前一個(gè)月，統(tǒng)一發(fā)短信提醒客戶。由工程部跟進(jìn)落實(shí)。時(shí)局而定針對(duì)業(yè)主入伙后的遺留問(wèn)題進(jìn)行整改，對(duì)遺留問(wèn)題建檔管理，實(shí)行首問(wèn)責(zé)任制直至問(wèn)題的解決。實(shí)行首問(wèn)責(zé)任，由專人跟進(jìn)處理回訪，第一時(shí)間告知業(yè)主處理相關(guān)情況。讓業(yè)戶體會(huì)到我們真誠(chéng)的服務(wù)。每天定期召開(kāi)例會(huì)，了解遺留問(wèn)題的解決進(jìn)展，重大問(wèn)題協(xié)商解決辦法，統(tǒng)一回復(fù)口徑。每月由項(xiàng)目組織進(jìn)行每周通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，了解客戶的興趣愛(ài)好，建立關(guān)鍵客戶、優(yōu)質(zhì)客戶和重點(diǎn)客戶信息庫(kù)，針對(duì)不同客戶群體，制定相應(yīng)的客戶服務(wù)及訪談?dòng)?jì)劃。每月由片區(qū)管家對(duì)已入住的業(yè)戶進(jìn)行走訪發(fā)放自己名片，了解業(yè)戶家庭相關(guān)情況，宣揚(yáng)我司管理服務(wù)。了解業(yè)戶需求及意見(jiàn)，作好相關(guān)記錄分析，并進(jìn)行回復(fù)。以便以后更好的服務(wù)業(yè)戶。按實(shí)際情況而定根據(jù)客戶愛(ài)好不同，在舉行社區(qū)文化活動(dòng)時(shí)，主動(dòng)通知客戶參加。根據(jù)業(yè)主實(shí)際入住情況，管理處組織相關(guān)社區(qū)活動(dòng)，如：業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)，野外春游等按實(shí)際情況而定建立社區(qū)文化人才庫(kù)，挖掘小區(qū)內(nèi)的特長(zhǎng)人才，通過(guò)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展，與其建立良好關(guān)系。根據(jù)實(shí)際入住情況而定按實(shí)際情況而定對(duì)物業(yè)滿意度比較高的客戶，要制定客戶關(guān)懷和訪談?dòng)?jì)劃，將這類客戶培養(yǎng)成優(yōu)質(zhì)客戶。如：短信關(guān)懷：節(jié)日、生日等重要日子里給客戶送去溫馨的祝福，包括業(yè)主家庭成員。上門關(guān)懷：生子、結(jié)婚、喬遷等喜事，可上門進(jìn)行恭賀，詢問(wèn)有無(wú)幫助。由管理處根據(jù)相關(guān)情況，針對(duì)不同群體進(jìn)行，讓這些業(yè)戶先了解我司服務(wù)精神，幫助宣傳我司服務(wù)或協(xié)助我司更好的處理相關(guān)管理服務(wù)工作，從而更好的服務(wù)于業(yè)戶。時(shí)局而定每月進(jìn)行‘主任接待日’活動(dòng)有針對(duì)性的解決問(wèn)題。根據(jù)實(shí)際入住情況而定按實(shí)際情況而定每月有重點(diǎn)有主題的集中進(jìn)行文明宣傳和引導(dǎo)工作，如文明養(yǎng)犬宣傳月、文明行車宣傳月、杜絕高空拋物宣傳月、物業(yè)服務(wù)宣傳月等。由片區(qū)管家根據(jù)不同時(shí)節(jié)特定情況，發(fā)布相關(guān)通知及告示于LED顯示屏，讓業(yè)戶感受到我們的貼心服務(wù)。

每月以短信及LED屏展示的形式，告知業(yè)主商戶名錄卡、節(jié)電小竅門、生活小常識(shí)、滅蚊妙方、文明養(yǎng)犬宣傳卡等，根據(jù)客戶需要發(fā)放給客戶。由片區(qū)管家根據(jù)不同時(shí)節(jié)特定情況，發(fā)布相關(guān)通知及告示于LED顯示屏，讓業(yè)戶感受到我們的貼心服務(wù)。

時(shí)局而定創(chuàng)辦社區(qū)刊物，通過(guò)報(bào)刊搭建物業(yè)與業(yè)主的溝通平臺(tái)。組織業(yè)戶參與我司投搞活動(dòng)按實(shí)際情況而定客戶服務(wù)專業(yè)細(xì)分：根據(jù)客戶的生活習(xí)慣、性格特征、興趣愛(ài)好、服務(wù)需求等要素對(duì)客戶進(jìn)行細(xì)分，以便及時(shí)調(diào)整客戶服務(wù)的資源。每月由片區(qū)管家對(duì)已入住的業(yè)戶進(jìn)行走訪發(fā)放自己名片，了解業(yè)戶家庭相關(guān)情況，宣揚(yáng)我司管理服務(wù)。了解業(yè)戶需求及意見(jiàn)，作好相關(guān)記錄分析，并進(jìn)行回復(fù)。以便以后更好的服務(wù)業(yè)戶。按實(shí)際情況而定檢查客戶溝通渠道是否暢通，是否有專人負(fù)責(zé)跟進(jìn)處理，問(wèn)題處理是否及時(shí)。通過(guò)模擬群訴等突發(fā)事件，梳理應(yīng)急處理流程。每月由部門組織相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。拿出相關(guān)案例進(jìn)行討論分析。提高員工專業(yè)技能和積極性，以便更好的為業(yè)戶服務(wù)。持續(xù)長(zhǎng)效以問(wèn)答形式制定部門應(yīng)知應(yīng)會(huì)和投訴回復(fù)口徑匯編，通過(guò)定期考試來(lái)提高各崗位對(duì)回復(fù)口徑的熟悉度。每月由部門組織相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。拿出相關(guān)案例進(jìn)行討論分析。提高員工專業(yè)技能和積極性，以便更好的為業(yè)戶服務(wù)。每月每季度分片區(qū)舉行客服人員懇談會(huì)，交流經(jīng)驗(yàn)，探討疑難問(wèn)題的解決辦法。每次由部門組織相關(guān)專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)。拿出相關(guān)案例進(jìn)行討論分析。提高員工專業(yè)技能和積極性，以便更好的為業(yè)戶服務(wù)。每季度一次定期開(kāi)展客服人員內(nèi)部換崗位體驗(yàn)及外部交流學(xué)習(xí)。根據(jù)部門需要進(jìn)行調(diào)整，讓所有人專業(yè)技能更好的提高。時(shí)局而定投訴每日盤點(diǎn)確定責(zé)任人，每天對(duì)投訴進(jìn)行盤點(diǎn)，未完成的投訴要找出根源，并負(fù)責(zé)督促責(zé)任人盡快完成