醫(yī)美顧客回訪管理細(xì)節(jié)方案

醫(yī)美機(jī)構(gòu)回訪管理細(xì)節(jié)一、醫(yī)美機(jī)構(gòu)回訪管理現(xiàn)狀醫(yī)美機(jī)構(gòu)回訪管理普遍存在不系統(tǒng)、不規(guī)范、不完整的問題。醫(yī)美行業(yè)的回訪管理屬于售中服務(wù)，回訪的缺失意味著產(chǎn)品價(jià)值的缺失。醫(yī)美機(jī)構(gòu)的現(xiàn)有回訪基本術(shù)語銷售型回訪，是典型的已銷售為導(dǎo)向的經(jīng)營策略的一種具體表現(xiàn)。回訪管理需要建立獨(dú)立的回訪機(jī)制，切斷銷售，講究100%的全面覆蓋，回訪管理水平的高低直接反映出基礎(chǔ)管理水平的高低。二、醫(yī)美機(jī)構(gòu)回訪管理的核心1.回訪管理首先要建立科學(xué)的回訪規(guī)則回訪類型回訪設(shè)置回訪設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)回訪執(zhí)行監(jiān)督部門未成交回訪現(xiàn)場咨詢部大客服當(dāng)天設(shè)置需24小時(shí)內(nèi)完成回訪計(jì)劃，后續(xù)根據(jù)需求再次設(shè)置1、現(xiàn)場咨詢部2、大客服未成交滿意度回訪數(shù)據(jù)中心管理員根據(jù)設(shè)置的回訪計(jì)劃和回訪內(nèi)容備注以及回訪錄音查驗(yàn)。術(shù)后回訪大客服+科室1、1天、7天、15天、30天由科室完成（術(shù)后注意事項(xiàng)，術(shù)后效果評(píng)估）2、60天、90天、180天由客服回訪（客情的維護(hù)）1、按科室、按項(xiàng)目單獨(dú)設(shè)置2、由客服團(tuán)隊(duì)成熟情況決定，能否全部承擔(dān)。大客服（整形外科、注射科、紋繡科、皮膚科、毛發(fā)科）治療邀約美容外科、皮膚美容科、微整形科按項(xiàng)目治療要求設(shè)置時(shí)間提醒大客服（整形外科、注射科、紋繡科、皮膚科、毛發(fā)科）心靈關(guān)懷大客服部節(jié)假日問候，客戶生日大客服部活動(dòng)邀約現(xiàn)場咨詢（VIP老客）；網(wǎng)電咨詢（新客）；大客服部依據(jù)醫(yī)院營銷活動(dòng)需求現(xiàn)場咨詢（VIP老客）；網(wǎng)電咨詢（新客）；大客服部網(wǎng)電未上門邀約網(wǎng)電部優(yōu)惠政策，活動(dòng)推廣。新項(xiàng)目上線1、網(wǎng)電部門的內(nèi)部未上門跟進(jìn)要求2、時(shí)間周期拉長滿意度調(diào)查1、詢問顧客對(duì)服務(wù)流程、人員接待，是否有更好的建議，收集顧客合理建議。二、醫(yī)美機(jī)構(gòu)回訪管理的核心與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)2、回訪管理需要進(jìn)行嚴(yán)格的系統(tǒng)回訪設(shè)置。其中，未成交回訪屬于純銷售回訪，應(yīng)由咨詢部門完成。二、醫(yī)美機(jī)構(gòu)回訪管理的核心與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)3、術(shù)后回訪最繁瑣，需要根據(jù)項(xiàng)目的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)置，并匹配相應(yīng)的回訪話術(shù)。二、醫(yī)美機(jī)構(gòu)回訪管理的核心與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)4、術(shù)后回訪數(shù)量巨大，可以科室與客服部門配合完成，通過系統(tǒng)設(shè)置進(jìn)行分工。二、醫(yī)美機(jī)構(gòu)回訪管理的核心與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)5、網(wǎng)電未上門回訪屬于前端拓客回訪，依據(jù)留電未上門的客戶占比來（70%），網(wǎng)電未上門回訪能有效降低上門成本。二、醫(yī)美機(jī)構(gòu)回訪管理的核心與關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)6、治療邀約的設(shè)置需要科室嚴(yán)格執(zhí)行消費(fèi)檔案的書寫規(guī)范，每次治療后根據(jù)醫(yī)囑設(shè)置下次治療時(shí)間。三、醫(yī)美機(jī)構(gòu)回訪管理的崗位設(shè)置

應(yīng)設(shè)置專職的科室回訪人員，或者