國家職業(yè)技術(shù)技能標(biāo)準(zhǔn) 4-03-02-05 餐廳服務(wù)員 人社廳發(fā)2020102號

職業(yè)編碼:4-03-02-05餐廳服務(wù)員(2020年版)職業(yè)編碼:4-03-02-05為規(guī)范從業(yè)者的從業(yè)行為,引導(dǎo)職業(yè)教育培訓(xùn)的方向,為職業(yè)技能鑒定提供依據(jù),依據(jù)《中華人民共和國勞動法》,適應(yīng)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展和科技進(jìn)步的客觀需要,立足培育工匠精神和精益求精的敬業(yè)風(fēng)氣,人力資源社會保障部組織有關(guān)專家,制定了《餐廳服務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)(2020年版)》(以下簡稱《標(biāo)準(zhǔn)》)。一、本《標(biāo)準(zhǔn)》以《中華人民共和國職業(yè)分類大典(2015年版)》為依據(jù),嚴(yán)格按照《國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)編制技術(shù)規(guī)程(2018年版)》有關(guān)要求,以“職業(yè)活動為導(dǎo)向、職業(yè)技能為核心”為指導(dǎo)思想,對餐廳服務(wù)員從業(yè)人員的職業(yè)活動內(nèi)容進(jìn)行規(guī)范細(xì)致描述,對各等級從業(yè)者的技能水平和理論知識水平進(jìn)行了明確規(guī)定。二、本《標(biāo)準(zhǔn)》依據(jù)有關(guān)規(guī)定將本職業(yè)分為五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師五個等級,包括職業(yè)概況、基本要求、工作要求和權(quán)重表四個方面的內(nèi)容。本次修訂內(nèi)容主要有以下變化:—將工匠精神和敬業(yè)精神內(nèi)涵融入國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)中,作為職業(yè)道德要求的重要內(nèi)容?！獙⒙殬I(yè)技能鑒定申報條件中“連續(xù)從事本職業(yè)工作年限”要求修改為“累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作年限”,打破(職業(yè))資歷、工作年限等的制約。三、本《標(biāo)準(zhǔn)》主要起草單位有:山東省城市服務(wù)技師學(xué)院、上海城建職業(yè)學(xué)院、山東魯商華實教育科技發(fā)展有限公司、煙臺華僑賓館有限公司等。主要起草人有:車延紅、張會靜、劉培勝、孫寧、陳蘊(yùn)、黃宜冉、陳巖、劉壽華。四、本《標(biāo)準(zhǔn)》主要審定單位有:中國烹飪協(xié)會服務(wù)委員會、南京旅游職業(yè)學(xué)院、青島酒店管理職業(yè)技術(shù)學(xué)院、山東旅游職業(yè)學(xué)院、浙江旅游職業(yè)學(xué)院、內(nèi)蒙古商貿(mào)職業(yè)學(xué)院、蘇州園區(qū)香格里拉大酒店、北京華爾道夫酒店。主要審定人員有:匡家慶、刁洪斌、1職業(yè)編碼:4-03-02-05陳增紅、徐莉、王琪、武國棟、楊陽、王群、李俊亮。五、本《標(biāo)準(zhǔn)》在制定過程中,得到人力資源社會保障部職業(yè)技能鑒定中心葛恒雙、宋晶梅以及山東省旅游飯店協(xié)會和內(nèi)蒙古自治區(qū)人力資源和社會保障培訓(xùn)教育指導(dǎo)中心的指導(dǎo)和大力支持,在此一并感謝。六、本《標(biāo)準(zhǔn)》業(yè)經(jīng)人力資源社會保障部批準(zhǔn),自公布之日①起施行。①2020年10月29日,本《標(biāo)準(zhǔn)》以《人力資源社會保障部辦公廳關(guān)于頒布物流服務(wù)師等18個國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)的通知》(人社廳發(fā)〔2020〕102號)公布。2職業(yè)編碼:4-03-02-05餐廳服務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)(2020年版)餐廳服務(wù)員4-03-02-05在餐飲場所中,安排顧客座位,點配菜點,進(jìn)行宴會設(shè)計、裝飾、布置等就餐服務(wù)的人員。1.4職業(yè)技能等級本職業(yè)共設(shè)五個等級,分別為:五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師。1.5職業(yè)環(huán)境條件室內(nèi)、常溫。1.6職業(yè)能力特征具有一定的計算能力和語言表達(dá)能力,具有一定的人際交往能力,具有較好的形體、知覺能力與動作協(xié)調(diào)能力以及較敏銳的色覺、嗅覺和味覺。1職業(yè)編碼:4-03-02-051.7普通受教育程度初中畢業(yè)(或相當(dāng)文化程度)。1.8培訓(xùn)參考學(xué)時五級/初級工不少于260標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時,四級/中級工不少于240標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時,三級/高級工不少于200標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時,二級/技師不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時,一級/高級技師不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時。1.9職業(yè)技能鑒定要求具備以下條件之一者,可申報五級/初級工:(1)累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)①工作1年(含)以上。(2)本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)學(xué)徒期滿。具備以下條件之一者,可申報四級/中級工:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)五級/初級工職業(yè)資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年(含)以上。(2)累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作6年(含)以上。(3)取得技工學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)②畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生);或取得經(jīng)評估論證、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等及以上職業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生)。具備以下條件之一者,可申報三級/高級工:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作5年(含)以上。(2)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書(技能等①相關(guān)職業(yè):咖啡師、調(diào)酒師、茶藝師、品酒師,下同。②相關(guān)專業(yè):酒店管理、餐飲管理、葡萄酒營銷與服務(wù)、國際郵輪乘務(wù)管理、空中乘務(wù)、高速鐵路客運(yùn)乘務(wù)、高星級飯店運(yùn)營與管理,下同。2職業(yè)編碼:4-03-02-05級證書),并具有高級技工學(xué)校、技師學(xué)院畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生);或取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書(技能等級證書),并具有經(jīng)評估論證、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書(含尚未取得畢業(yè)證書的在校應(yīng)屆畢業(yè)生)。(3)具有大專及以上本專業(yè)或相關(guān)專業(yè)畢業(yè)證書,并取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)四級/中級工職業(yè)資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年(含)以上。具備以下條件之一者,可申報二級/技師:(1)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年(含)以上。(2)取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)三級/高級工職業(yè)資格證書(技能等級證書)的高級技工學(xué)校、技師學(xué)院畢業(yè)生,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作3年(含)以上;或取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)預(yù)備技師證書的技師學(xué)院畢業(yè)生,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作2年(含)以上。具備以下條件者,可申報一級/高級技師:取得本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)二級/技師職業(yè)資格證書(技能等級證書)后,累計從事本職業(yè)或相關(guān)職業(yè)工作4年(含)以上。分為理論知識考試、技能考核以及綜合評審。理論知識考試以筆試、機(jī)考等方式為主,主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)掌握的基本要求和相關(guān)知識要求;技能考核主要采用現(xiàn)場操作、模擬操作等方式進(jìn)行,主要考核從業(yè)人員從事本職業(yè)應(yīng)具備的技能水平;綜合評審主要針對技師和高級技師,通常采取審閱申報材料、答辯等方式進(jìn)行全面評議和審查。理論知識考試、技能考核和綜合評審均實行百分制,成績皆達(dá)60分(含)以上者為合格。3職業(yè)編碼:4-03-02-051.9.3監(jiān)考人員、考評人員與考生配比理論知識考試中的監(jiān)考人員與考生配比不低于1∶15,且每個考場不少于2名監(jiān)考人員;技能考核中的考評人員與考生配比為1∶5,且考評人員為3人(含)以上單數(shù);綜合評審委員為3人(含)以上單數(shù)。理論知識考試時間為90min;技能考核時間:五級/初級工、四級/中級工不少于20min,三級/高級工不少于30min,二級/技師、一級/高級技師不少于45min;綜合評審不少于20min。理論知識考試筆試在標(biāo)準(zhǔn)教室內(nèi)進(jìn)行;機(jī)考在計算機(jī)房內(nèi)進(jìn)行;技能考核在餐廳或等同于餐廳的模擬餐廳進(jìn)行,桌椅、工作臺、桌布、餐巾、餐酒用具等必備物品齊全,設(shè)施設(shè)備安全,衛(wèi)生符合國家規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)。4職業(yè)編碼:4-03-02-05(1)熱愛專業(yè),忠于職守。(2)遵紀(jì)守法,文明經(jīng)營。(3)禮貌待客,熱情服務(wù)。(4)真誠守信,一絲不茍。(5)鉆研業(yè)務(wù),精益求精。2.2基礎(chǔ)知識2.2.1飲食服務(wù)安全知識(1)衛(wèi)生知識。(2)安全知識。(3)健康環(huán)保知識。(1)個人服務(wù)禮儀。(2)中餐服務(wù)禮儀。(3)西餐服務(wù)禮儀。(4)酒水服務(wù)禮儀。(1)我國各民族飲食習(xí)俗及禁忌。(2)我國主要客源國飲食習(xí)俗及禁忌。5職業(yè)編碼:4-03-02-05(1)零點服務(wù)。(2)宴會服務(wù)。(3)自助餐服務(wù)。(1)零點服務(wù)。(2)宴會服務(wù)。(3)咖啡廳服務(wù)。(4)酒吧服務(wù)。(1)菜品知識。(2)酒水知識。2.2.7相關(guān)法律、法規(guī)知識(1)《中華人民共和國勞動法》相關(guān)知識。(2)《中華人民共和國勞動合同法》相關(guān)知識。(3)《中華人民共和國食品安全法》相關(guān)知識。(4)《中華人民共和國食品安全法實施條例》相關(guān)知識。(5)《中華人民共和國野生動物保護(hù)法》相關(guān)知識。(6)《餐飲服務(wù)食品安全監(jiān)督管理辦法》相關(guān)知識。(7)《餐飲服務(wù)食品安全操作規(guī)范》相關(guān)知識。(8)《食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)》相關(guān)知識。6職業(yè)編碼:4-03-02-05本標(biāo)準(zhǔn)對五級/初級工、四級/中級工、三級/高級工、二級/技師、一級/高級技師的技能要求和相關(guān)知識要求依次遞進(jìn),高級別涵蓋低級別的要求。職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求餐前準(zhǔn)備折疊1.1.1能運(yùn)用不同的折疊技法折20種不同的杯花1.1.2能根據(jù)座次擺放餐擺放協(xié)調(diào)、有藝術(shù)性服務(wù)1.2.1能準(zhǔn)備中餐零點臺所需餐酒用具1.2.2能對中餐零點臺進(jìn)行擺臺具知識識臺準(zhǔn)備1.3.2能根據(jù)需要準(zhǔn)備服務(wù)用具方法備知識接待服務(wù)接待2.1.1能使用禮貌用語接待顧客服務(wù)語知識7職業(yè)編碼:4-03-02-05續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求接待服務(wù)服務(wù)肴、食品及酒水2.2.2能將顧客所點的菜肴、食品及酒水填入菜單餐中服務(wù)服務(wù)3.1.1能使用托盤裝擺酒水、酒杯3.1.2能向顧客提供酒水單3.1.3能使用適當(dāng)方法開啟酒水3.1.4能選擇斟倒酒水位置,為顧客斟倒酒水服務(wù)3.2.2能介紹一般菜品特點并根據(jù)所托物品選擇適宜的步伐3.2.5能按進(jìn)餐速度及時撤換餐桌上的菜肴等食品識規(guī)則餐酒用具3.3.1能根據(jù)需要撤換餐酒用具毛巾及其他服務(wù)用品及禮儀知識8職業(yè)編碼:4-03-02-05續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求餐中服務(wù)送客3.4.1能使用賬單夾為顧客結(jié)賬3.4.2能為使用現(xiàn)金、銀行卡、掃碼等形式結(jié)賬的顧客提供結(jié)賬服務(wù)使用知識4.餐后工作4.1.1用餐結(jié)束后能撤掉餐酒用具知識檢查4.2.1能將服務(wù)用品放于指定位置4.2.2能根據(jù)需要補(bǔ)充易耗品及其他服務(wù)用品知識9職業(yè)編碼:4-03-02-05職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求餐前準(zhǔn)備折疊1.1.1能運(yùn)用不同的折疊技法折20種不同的盤花1.1.2能根據(jù)宴會類型擺放餐巾花放技巧服務(wù)1.2.1能準(zhǔn)備中餐宴會臺所需餐酒用具具知識臺準(zhǔn)備1.3.1能根據(jù)宴會需要合理放置并布置工作臺1.3.2能根據(jù)宴會程序準(zhǔn)備服務(wù)用品及餐酒用具臺,保證服務(wù)臺清潔、美觀原則識接待服務(wù)接待2.1.1能按座次要求安排顧客座位2.1.2能根據(jù)顧客的民族習(xí)俗及宗教習(xí)慣接待顧客關(guān)知識職業(yè)編碼:4-03-02-05續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求接待服務(wù)服務(wù)肴、酒水2.2.2能運(yùn)用電子點菜系統(tǒng)及網(wǎng)絡(luò)平臺系統(tǒng)點單絡(luò)平臺服務(wù)知識餐中服務(wù)服務(wù)3.1.1能開啟特殊的中國酒3.1.2能開啟特殊的外國酒3.1.3能開啟特殊的起泡酒3.1.4能進(jìn)行酒水日常保管及服務(wù)中的保管3.1.5能進(jìn)行特殊酒水斟倒服務(wù)與開啟方式與開啟方式及開啟方式服務(wù)3.2.1能使用不同的分菜工具進(jìn)行菜品分配3.2.2能根據(jù)場地等因素選擇不同分菜方法4.餐后工作用具清潔4.1.1能識別并使用不同類型的清潔劑、消毒劑4.1.2能對餐酒用具進(jìn)行清潔、消毒類型及使用方法4.1.2餐酒用具的清潔、消毒流程職業(yè)編碼:4-03-02-05續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求4.餐后工作檢查具、服務(wù)用品歸位4.2.2能關(guān)閉所有電器設(shè)備公共區(qū)域清潔職業(yè)編碼:4-03-02-053.3三級/高級工職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求餐前準(zhǔn)備服務(wù)宴會臺所需餐酒用具宴會臺點、宴會餐臺插花擺臺知識識餐、會議茶歇、酒會擺臺1.2.1能布置冷餐會及餐臺1.2.2能布置自助餐及餐臺1.2.3能布置會議茶歇及餐臺接待服務(wù)服務(wù)他外語)為顧客介紹和推薦菜品2.1.2能根據(jù)菜品搭配酒水2.1.3能擬定符合營養(yǎng)要求的宴會菜單進(jìn)行餐食營養(yǎng)搭配(或其他外語)服務(wù)知識制知識服務(wù)2.2.1能講解不同茶類的特點職業(yè)編碼:4-03-02-05續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求餐中服務(wù)服務(wù)香、品味的方法對酒水進(jìn)行鑒別3.1.2能進(jìn)行高檔酒水的斟倒服務(wù)3.1.3能進(jìn)行飲品制作及服務(wù)知識識服務(wù)的產(chǎn)地、特點、加工方式3.2.2能進(jìn)行特殊菜品服務(wù)3.2.3能為特殊菜品配備相應(yīng)餐用具識4.餐后工作保養(yǎng)與儲存存水晶、金銀等高檔餐具4.1.2能清潔、保養(yǎng)與儲存水晶、金銀等高檔酒具4.1.1高檔餐具的清潔、保養(yǎng)與儲存知識4.1.2高檔酒具的清潔、保養(yǎng)與儲存知識收集4.2.1能收集顧客意見并整理4.2.2能通過網(wǎng)絡(luò)平臺匯總銷售及反饋信息整理知識客史檔案4.3.1能建立并維護(hù)重點客戶“客史檔案”4.3.2能通過不同渠道維護(hù)客戶關(guān)系職業(yè)編碼:4-03-02-05續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求餐廳管理管理5.1.1能在店內(nèi)進(jìn)行宣傳推廣活動,促銷產(chǎn)品5.1.2能制定餐廳銷售方案,組織產(chǎn)品銷售5.1.2銷售方案策劃管理5.2.1能將顧客的消費信息及時反饋給廚房及有關(guān)人員5.2.2能組織協(xié)調(diào)餐廳與其他各部門的關(guān)系5.2.1與廚房及有關(guān)人員的溝通技巧5.2.2餐廳與各部門關(guān)系職業(yè)編碼:4-03-02-05職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求餐中服務(wù)酒服務(wù)雞尾酒1.1.2能根據(jù)原料特點自創(chuàng)雞尾酒服務(wù)1.2.1能講解不同咖啡特點并進(jìn)行咖啡服務(wù)1.2.2能掌握不同類型咖啡的調(diào)制方法餐廳管理管理節(jié)約人力成本2.1.2能指導(dǎo)服務(wù)人員正確使用及保養(yǎng)餐廳內(nèi)的設(shè)施設(shè)備定期保養(yǎng)維修外包設(shè)備2.1.4能對餐廳安全進(jìn)行檢查與改進(jìn)及管理知識管理組織、指揮服務(wù)人員完成銷售指標(biāo)2.2.2能根據(jù)消費者反饋信息,對菜品、服務(wù)等提出合理化建議并創(chuàng)新改革顧客需求等調(diào)整服務(wù)方式和餐飲品類心理學(xué)知識職業(yè)編碼:4-03-02-05續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求餐廳管理管理使用服務(wù)設(shè)施設(shè)備,改善和創(chuàng)新服務(wù)方式2.3.2能鑒別產(chǎn)品質(zhì)量優(yōu)劣2.3.1服務(wù)質(zhì)量與標(biāo)準(zhǔn)知識2.3.2質(zhì)量管控知識管理2.4.1能制定餐飲產(chǎn)品價格2.4.2能計算餐飲產(chǎn)品毛利率2.4.3能進(jìn)行宴會成本核算2.4.1原材料及產(chǎn)品價格知識2.4.2產(chǎn)品毛利率知識2.4.3成本核算知識處理2.5.1能解決顧客提出的問題2.5.2能解決餐廳經(jīng)營中發(fā)生的突發(fā)情況2.5.1對客服務(wù)技巧2.5.2突發(fā)情況處理知識會組織與設(shè)計組織3.1.1能完成宴會的菜單設(shè)計3.1.2能完成宴會的餐酒用具搭配3.1.3能完成宴會的人員配備并落實宴會組織與實施工作3.1.4能進(jìn)行主題宴會設(shè)計3.1.1宴會菜單設(shè)計知識3.1.2宴會餐酒用具知識3.1.3宴會組織與分工知識3.1.4主題宴會設(shè)計知識職業(yè)編碼:4-03-02-05續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求會組織與設(shè)計設(shè)計與裝飾3.2.1能根據(jù)宴會類型完成餐臺設(shè)計3.2.2能對不同餐臺進(jìn)行合理裝飾美化布局與裝飾備、設(shè)施、陳設(shè)與布局進(jìn)行合理設(shè)計、調(diào)整3.3.2能利用花草等植物和其他裝飾物對餐廳環(huán)境進(jìn)行美化識識4.技術(shù)管理與培訓(xùn)指導(dǎo)管理4.1.1能制定餐飲服務(wù)流程及服務(wù)規(guī)范4.1.2能對餐飲服務(wù)進(jìn)行質(zhì)量檢查知識指導(dǎo)及以下技能等級人員的工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)及以下技能等級人員進(jìn)行技能培訓(xùn),講解關(guān)鍵技術(shù)要領(lǐng)并示范責(zé)法職業(yè)編碼:4-03-02-053.5一級/高級技師職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識要求餐廳管理管理1.1.1能處理好部門與總體、常