國家職業(yè)技術(shù)技能標(biāo)準(zhǔn) 4-04-01-01 前廳服務(wù)員 人社廳發(fā)200966號

.職業(yè)概況前廳服務(wù)員。1.2職業(yè)定義為賓客提供客房預(yù)訂、禮賓行李、前廳接待等服務(wù)的人員。1.3職業(yè)等級本職業(yè)共設(shè)三個(gè)等級，分別為：初級（國級）、高級（國家職業(yè)資格三級）。1.4職業(yè)環(huán)境1.5職業(yè)能力特征具有良好的語言表達(dá)能力；能有效地進(jìn)行交流，能獲取、理解對客服務(wù)信息，并快速做出反應(yīng)；具有一定的計(jì)算能力；具有良好的動作協(xié)調(diào)性；能迅速、準(zhǔn)確、靈活地完成各項(xiàng)服務(wù)操作。1.6基本文化程度高中畢業(yè)（或同等學(xué)歷）。1.7培訓(xùn)要求全日制職業(yè)學(xué)校教育，根據(jù)其培養(yǎng)目標(biāo)和教學(xué)計(jì)劃確定。晉級培訓(xùn)期限：初級不少于90標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；中級不少于100標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)；高級不少于110標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)。1.7.2培訓(xùn)教師培訓(xùn)初級、中級、高級前廳服務(wù)員的教師應(yīng)具有本職業(yè)高級職業(yè)資格證書2年以上或本專業(yè)中級以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格。1.7.3培訓(xùn)場地設(shè)備教室、模擬總臺，配備前廳服務(wù)常用設(shè)備，如計(jì)算機(jī)終端、電話機(jī)、行李車等。1.8鑒定要求從事或準(zhǔn)備從事本職業(yè)的人員?！跫墸ň邆湟韵聴l件之一者）（1）經(jīng)本職業(yè)初級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）在本職業(yè)連續(xù)見習(xí)工作2年以上?！屑墸ň邆湟韵聴l件之一者）（1）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作1年以上，經(jīng)本職業(yè)中級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)初級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上。（3）連續(xù)從事本職業(yè)工作5年以上。（4）取得經(jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認(rèn)定的、以中級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的中等以上職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書?！呒墸ň邆湟韵聴l件之一者）（1）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作2年以上，經(jīng)本職業(yè)高級正規(guī)培訓(xùn)達(dá)規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)學(xué)時(shí)數(shù)，并取得結(jié)業(yè)證書。（2）取得本職業(yè)中級職業(yè)資格證書后，連續(xù)從事本職業(yè)工作3年以上。（3）取得高級技工學(xué)?；蚪?jīng)人力資源和社會保障行政部門審核認(rèn)定的、以高級技能為培養(yǎng)目標(biāo)的高等職業(yè)學(xué)校本職業(yè)（專業(yè)）畢業(yè)證書。1.8.3鑒定方式分為理論知識考試和技能操作考核。理論知識考試采用閉卷筆試方式，技能操作考核采用現(xiàn)場或模擬現(xiàn)場實(shí)際操作、口試等方式。理論知識考試和技能操作考核均實(shí)行百分制，成績皆達(dá)60分及以上者為合格。1.8.4考評人員與考生配比理論知識考試考評人員與考生配比為1∶15，每個(gè)標(biāo)準(zhǔn)教室不少于2名考評人員；技能操作考核考評員與考生配比為1∶10，且不少于3名考評員。1.8.5鑒定時(shí)間理論知識考試時(shí)間為90min；技能操作考核時(shí)間：初級不少于30min，中級、高級均1.8.6鑒定場所設(shè)備理論知識考試在標(biāo)準(zhǔn)教室進(jìn)行，技能操作考核在配備模擬總臺或總臺、計(jì)算機(jī)終端、電話機(jī)、信用卡壓印機(jī)、POS機(jī)、電子鑰匙制卡機(jī)、驗(yàn)鈔機(jī)、行李車等設(shè)備和用品的室內(nèi)場地進(jìn)行。2.基本要求2.1職業(yè)道德2.1.1職業(yè)道德基本知識2.1.2職業(yè)守則（1）熱情友好，賓客至上。（2）真誠公道，信譽(yù)第一。（3）文明禮貌，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。（4）以客為尊，一視同仁。（5）團(tuán)結(jié)協(xié)作，顧全大局。（6）遵紀(jì)守法，廉潔奉公。（7）鉆研業(yè)務(wù)，提高技能。2.2基礎(chǔ)知識2.2.1計(jì)算機(jī)使用知識（1）計(jì)算機(jī)基礎(chǔ)知識。（2）計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)知識。（3）飯店前臺系統(tǒng)操作基礎(chǔ)知識。2.2.2前廳服務(wù)基礎(chǔ)知識（1）前廳接待禮儀。（2）英語基本接待用語。（3）我國主要少數(shù)民族生活習(xí)俗、禁忌。（4）主要客源國的宗教信仰、習(xí)俗。（5）服務(wù)心理知識。（6）前廳服務(wù)質(zhì)量知識。2.2.3安全服務(wù)知識（1）消防知識。（2）公共場所衛(wèi)生知識。（3）安全操作知識。（4）突發(fā)事件應(yīng)急處理知識。2.2.4相關(guān)法律、法規(guī)知識（1）《中華人民共和國勞動合同法》相關(guān)知識。（2）《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》相關(guān)知識。（3）《中華人民共和國外匯管理暫行條例》相關(guān)知識。（4）《中華人民共和國旅館業(yè)治安管理辦法》相關(guān)知識。（5）《中華人民共和國外國人入境出境管理法》相關(guān)知識。（6）《中華人民共和國消防法》相關(guān)知識。本標(biāo)準(zhǔn)對初級、中級、高級的技能要求依次遞進(jìn)，高級別涵蓋低級別的要求。職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識’客房預(yù)訂服務(wù)（一）預(yù)訂受理1.能受理電話訂房2.能受理網(wǎng)絡(luò)訂房3.能受理函件訂房4.能受理面談訂房1.客房類型2.客房產(chǎn)品特點(diǎn)3.房價(jià)種類及其內(nèi)容4.客房預(yù)訂種類及其處理方法5.客房預(yù)訂注意事項(xiàng)續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識’客房預(yù)訂服務(wù)（二）預(yù)訂信息處理1.能填寫客房預(yù)訂單2.能查詢訂房信息3.能儲存訂房資料1.客房預(yù)訂表格種類及處理方法2.訂房資料查詢方法3.訂房資料儲存注意事項(xiàng)4.傳真機(jī)等常用設(shè)備使用方法二’禮賓行李服務(wù)（一）門廳迎送1.能迎送散客2.能迎送團(tuán)隊(duì)3.能迎送貴賓4.能提供雨具服務(wù)5.能提供出租車預(yù)約服務(wù)1.散客迎送要求2.團(tuán)隊(duì)迎送要求3.貴賓迎送要求4.雨具存放設(shè)備使用方法5.出租車預(yù)約注意事項(xiàng)（二）行李服務(wù)1.能運(yùn)送散客行李2.能運(yùn)送團(tuán)隊(duì)行李3.能提供行李存取1.散客行李運(yùn)送注意事項(xiàng)2.團(tuán)隊(duì)行李運(yùn)送注意事項(xiàng)3.行李車輛使用、保養(yǎng)方法4.行李保管安全知識（三）遞送服務(wù)1.能遞送賓客留言2.能接收、分揀、遞送、郵寄賓客郵件及報(bào)刊1.遞送賓客留言注意事項(xiàng)2.主要郵件及報(bào)刊種類3.郵件處理相關(guān)規(guī)定三’前廳接待服務(wù)（一）入住登記1.能辦理有預(yù)訂散客入住登記手續(xù)2.能辦理無預(yù)訂散客入住登記手續(xù)3.能辦理團(tuán)隊(duì)入住登記手續(xù)4.能推銷客房1.有預(yù)訂散客入住登記要求2.無預(yù)訂散客入住登記要求3.團(tuán)隊(duì)入住登記要求4.客房推銷技巧5.客用鑰匙管理規(guī)定6.客房鑰匙制作機(jī)使用方法7.住宿登記安全管理知識（二）離店結(jié)賬1.能辦理散客結(jié)賬手續(xù)2.能辦理團(tuán)隊(duì)結(jié)賬手續(xù)3.能識別人民幣及美元等常用外幣的真?zhèn)?.付款方式種類2.團(tuán)隊(duì)結(jié)賬注意事項(xiàng)3.假幣特征及處理方法4.結(jié)賬設(shè)備使用要求（三）特殊需求處理1.能為賓客提供換房服務(wù)2.能為賓客辦理延遲退房服務(wù)1.辦理換房服務(wù)注意事項(xiàng)2.辦理延遲退房服務(wù)注意事項(xiàng)（一）電話接轉(zhuǎn)1.能提供住客信息查詢2.能接轉(zhuǎn)內(nèi)、外線電話1.住客信息查詢注意事項(xiàng)2.電話接轉(zhuǎn)技巧（二）叫醒服務(wù)1.能提供人工叫醒服務(wù)2.能提供自動叫醒服務(wù)1.人工叫醒服務(wù)要求2.自動叫醒服務(wù)要求3.叫醒設(shè)備使用方法職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識’客房預(yù)訂服務(wù)（一）預(yù)訂處理1.能填寫預(yù)訂確認(rèn)書2.能處理預(yù)訂變更3.能處理預(yù)訂取消4.能處理超額預(yù)訂1.預(yù)訂變更、預(yù)訂取消注意事項(xiàng)2.婉拒訂房處理技巧3.超額預(yù)訂處理方法（二）抵店前準(zhǔn)備1.能制作預(yù)計(jì)抵店客人報(bào)表等2.能核對、存放客房預(yù)訂單3.能傳遞訂房信息1.賓客接待規(guī)格分類2.報(bào)表種類3.賓客抵店前準(zhǔn)備工作要求二’禮賓行李服務(wù)（一）物品轉(zhuǎn)交1.能受理賓客轉(zhuǎn)交物品2.能轉(zhuǎn)交賓客物品1.受理賓客轉(zhuǎn)交物品注意事項(xiàng)2.轉(zhuǎn)交賓客物品注意事項(xiàng)（二）行李服務(wù)1.能處理行李錯(cuò)送2.能處理行李破損3.能處理行李丟失1.有關(guān)部門行李處理規(guī)定2.行李錯(cuò)送、破損、丟失處理注意事項(xiàng)三’前廳接待服務(wù)（一）外幣兌換1.能進(jìn)行外幣現(xiàn)鈔兌換2.能進(jìn)行外幣旅行支票兌換1.外幣現(xiàn)鈔及旅行支票種類2.外幣兌換率計(jì)算方法3.外幣現(xiàn)鈔及旅行支票識別（二）貴重物品保管1.能提供貴重物品寄存2.能提供貴重物品提取1.貴重物品寄存管理規(guī)定2.貴重物品寄存注意事項(xiàng)3.貴重物品提取注意事項(xiàng)（三）賓客留言1.能提供“住客留言”2.能提供“訪客留言”1.“住客留言”服務(wù)要求2.“訪客留言”服務(wù)要求（四）客史檔案管理1.能收集“客史檔案”信息2.能整理“客史檔案”性服務(wù)1.“客史檔案”內(nèi)容及作用2.“客史檔案”應(yīng)用范圍3.3高級職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識’客房預(yù)訂服務(wù)（一）客情預(yù)測1.能匯總訂房數(shù)據(jù)2.能計(jì)算預(yù)計(jì)出租率3.能計(jì)算平均房價(jià)1.客情預(yù)測內(nèi)容2.客情預(yù)測方法3.客情預(yù)測常用計(jì)算公式（二）表單制作常用通知單常用報(bào)表1.客房預(yù)訂表單種類2.客房預(yù)訂表單制作要求續(xù)表職業(yè)功能工作內(nèi)容技能要求相關(guān)知識二’禮賓行李服務(wù)（一）店外應(yīng)接1.能提供機(jī)場等店外應(yīng)接服務(wù)2.能處理航班延誤等店外應(yīng)接常見問題1.店外應(yīng)接服務(wù)要求2.店外應(yīng)接常見問題處理技巧（二）委托代辦1.能提供訂票服務(wù)2.能提供當(dāng)?shù)芈糜畏?wù)3.能提供店外訂餐服務(wù)1.訂票服務(wù)注意事項(xiàng)2.當(dāng)?shù)芈糜?、交通、商品信?.當(dāng)?shù)夭惋嬓畔⒓坝啿鸵笕皬d接待服務(wù)（一）房態(tài)控制1.能識別客房狀態(tài)2.能調(diào)整客房狀態(tài)1.客房狀態(tài)種類2.客房狀態(tài)調(diào)整方法（二）報(bào)表審核1.能核對“客房差異日報(bào)表”2.能審核“房租日報(bào)表”法及要求要求3.夜審的作用及目的（三）投訴受理1.能處理預(yù)訂信息差異等一般性投訴2.能受理賓客的意見和建議1.賓客投訴動機(jī)2.賓客投訴種類3.賓客投訴受理方法4.客務(wù)關(guān)系處理常識及技巧（一）業(yè)務(wù)培訓(xùn)1.能編寫培訓(xùn)方案2.能對初級、中級前廳服務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)1.培訓(xùn)方案編寫要求2.業(yè)務(wù)督導(dǎo)的基本方法和要求3.實(shí)際操作技能訓(xùn)練要求（二）現(xiàn)場指導(dǎo)1.能進(jìn)行業(yè)務(wù)督導(dǎo)2.能對初級、中級前廳服務(wù)員進(jìn)行實(shí)際操作技能訓(xùn)練3.能制定初