2019年金碧物業(yè)培訓(xùn)突發(fā)事件處理

突發(fā)事件處理培訓(xùn)重大事件管理規(guī)定突發(fā)事件處理案例分享CONTENTS目錄123重大事件管理規(guī)定PART01一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)（1）因各種原因10人及以上拉橫幅、打標(biāo)語(yǔ)、穿統(tǒng)一服裝、上訪政府、提起法律訴訟、聚眾討說(shuō)法的事件。（2）嚴(yán)重?fù)p害業(yè)主權(quán)益，易引起法律糾紛、群訴或媒體曝光，且影響戶數(shù)100戶及以上的重大風(fēng)險(xiǎn)隱患問(wèn)題。（3）因管理責(zé)任發(fā)生火災(zāi)、煤氣泄漏、爆炸等消防事件可能造成負(fù)面影響的事件。（4）媒體（包括電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)、自媒體等渠道）發(fā)布負(fù)面新聞、網(wǎng)貼或視頻的事件。二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)（1）因各種原因10人以下拉橫幅、打標(biāo)語(yǔ)、穿統(tǒng)一服裝、上訪政府、提起法律訴訟或聚眾討說(shuō)法的事件。（2）易引發(fā)業(yè)主集體維權(quán)且影響戶數(shù)10戶及以上的風(fēng)險(xiǎn)隱患問(wèn)題。（3）其他因規(guī)劃設(shè)計(jì)、工程進(jìn)度及質(zhì)量、配套功能變更、教育配套等問(wèn)題產(chǎn)生群體投訴有可能引發(fā)一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)的事件。三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)其他需上報(bào)的一般性重大事件。重大事件分類重大事件上報(bào)與處理地區(qū)物業(yè)公司負(fù)責(zé)人；地區(qū)物業(yè)公司品質(zhì)管理部；地產(chǎn)相關(guān)部門(mén)（如涉及）項(xiàng)目物業(yè)管理中心片區(qū)分管領(lǐng)導(dǎo)及地區(qū)公司負(fù)責(zé)人；物業(yè)管理中心品質(zhì)管理部、地區(qū)公司售后服務(wù)部與品牌部10分鐘內(nèi)5分鐘內(nèi)突發(fā)事件處理PART02定義突發(fā)事件是指突然發(fā)生，可能造成嚴(yán)重社會(huì)危害，需要采取應(yīng)急處置措施應(yīng)對(duì)的自然災(zāi)害、事故災(zāi)難、公共衛(wèi)生事件和社會(huì)安全事件。Emergency突發(fā)事件突發(fā)事件的特征突發(fā)性不確定性破壞性業(yè)主在園區(qū)非正常聚集、政府或行業(yè)主管部門(mén)發(fā)現(xiàn)重大物業(yè)管理瑕疵、網(wǎng)絡(luò)及媒體負(fù)面事件新聞媒體類行為異常者、酗酒者、客戶門(mén)窗虛掩敲門(mén)無(wú)人問(wèn)答者、中暑處理、重癥病人昏迷、人員傷亡、傳染疾病、高空墜物等意外傷害類強(qiáng)風(fēng)暴雨、暴雪嚴(yán)寒環(huán)境類突發(fā)停水、突發(fā)停電、易燃?xì)怏w泄露設(shè)備類火災(zāi)處理、爆炸處理火災(zāi)類交通事故、車(chē)輛沖崗車(chē)輛管理類治安類事件打架斗毆、偷盜、車(chē)輛丟失、發(fā)現(xiàn)可疑危險(xiǎn)品、搶劫事件、損壞公共設(shè)施園區(qū)常見(jiàn)突發(fā)事件類型突發(fā)事件的處理原則在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)盡可能努力控制事態(tài)的惡化和蔓延，把因事件造成的損失減少到最低限度，在最短的時(shí)間內(nèi)恢復(fù)正常；在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，管理人員不能以消極、推脫甚至是回避的態(tài)度來(lái)對(duì)待，應(yīng)主動(dòng)出擊，直面矛盾，及時(shí)處理；隨著突發(fā)事件的不斷發(fā)展、變化，對(duì)原定的預(yù)防措施或應(yīng)對(duì)方案要能靈活運(yùn)用，要能隨各種環(huán)境與條件的變化而有針對(duì)性地提出有效的處理措施和方法；在突發(fā)事件發(fā)生后應(yīng)由物業(yè)負(fù)責(zé)人做統(tǒng)一的現(xiàn)場(chǎng)指揮，安排調(diào)度，以免出現(xiàn)“多頭領(lǐng)導(dǎo)”，造成混亂；處理突發(fā)事件應(yīng)以不造成新的損失為前提，不能因急于處理，而不顧后果，造成更大的損失。突發(fā)事件的處理方法事先準(zhǔn)備：成立突發(fā)事件處理小組。小組應(yīng)由地區(qū)物業(yè)公司的中層干部共同組成。制訂突發(fā)事件應(yīng)急方案。突發(fā)事件處理小組必須細(xì)致地考慮各種可能發(fā)生的緊急情況，制定相應(yīng)的行動(dòng)計(jì)劃。一旦出現(xiàn)緊急情況，小組就可按照應(yīng)急計(jì)劃立刻投入行動(dòng)。對(duì)物業(yè)管理常見(jiàn)的緊急事件，不僅要準(zhǔn)備預(yù)案，而且針對(duì)同一類型的事件要制定兩個(gè)以上預(yù)選方案。事中控制：在發(fā)生突發(fā)事件時(shí)，首先必須確認(rèn)危機(jī)的類型和性質(zhì)，立即啟動(dòng)相應(yīng)行動(dòng)計(jì)劃?，F(xiàn)場(chǎng)負(fù)責(zé)人應(yīng)迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)指揮。應(yīng)調(diào)動(dòng)各方面的資源化解事件可能造成的惡果。對(duì)涉及公眾的緊急事件，應(yīng)制訂專人向外界發(fā)布信息，避免受到干擾，影響突發(fā)事件的正常處理。事后處理：考慮如何彌補(bǔ)損失和消除事件后遺癥?？偨Y(jié)突發(fā)事件處理過(guò)程，評(píng)估應(yīng)急方案的有效性，改進(jìn)組織、制度以及流程，提高項(xiàng)目應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力。突發(fā)事件處理流程之治安類事件周邊搜尋查明時(shí)間確認(rèn)經(jīng)過(guò)核實(shí)情況匯報(bào)上級(jí)及時(shí)報(bào)警資料封存協(xié)助調(diào)查（以車(chē)輛丟失處理為例）突發(fā)事件處理流程之車(chē)輛管理類事件上報(bào)監(jiān)控中心巡邏隊(duì)員現(xiàn)場(chǎng)查看疏導(dǎo)周邊交通護(hù)送傷員離場(chǎng)撥打120急救現(xiàn)場(chǎng)拍照取證控制責(zé)任人（以交通事故處理為例）突發(fā)事件處理流程之火災(zāi)類事件消防總指揮負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)總控保障自身安全協(xié)助有關(guān)部門(mén)做好現(xiàn)場(chǎng)保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)確認(rèn)，通知中隊(duì)長(zhǎng)撥打119及120突發(fā)事件處理流程之設(shè)備類事件123通知工相關(guān)人員處理，并上報(bào)負(fù)責(zé)人不同泄漏類型分別處理嚴(yán)禁使用明火及通訊設(shè)備，人員中毒時(shí)，及時(shí)通風(fēng)并撥打120急救（以易燃?xì)怏w泄漏處理為例）客戶服務(wù)部1、物資準(zhǔn)備2、宣傳提示3、園區(qū)檢查維修部1、設(shè)備防凍2、設(shè)施排空3、管井保溫秩序維護(hù)部1、全面巡邏，隨時(shí)提醒2、安全隱患立即通知工程維修突發(fā)事件處理流程之環(huán)境類事件（以暴雪嚴(yán)寒處理為例）突發(fā)事件處理流程之意外傷害類事件通知家人，上報(bào)中隊(duì)長(zhǎng)1234神志較清醒者協(xié)助其回家有過(guò)激言行者盡力維持秩序安全自保，必要時(shí)撥打120（以酗酒者為例）突發(fā)事件處理流程之新聞媒體類事件客服前臺(tái)上報(bào)客服部負(fù)