DB3502T 054-2020 機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范

DB3502Specificationofpropertymanagementandserviceforthegovernmentofficearea廈門市市場(chǎng)監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 3 5 6 8 9 本文件按照GB/T1.1—2020《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則》的規(guī)定1機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)規(guī)范本文件規(guī)定了機(jī)關(guān)辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)的術(shù)語和定義、基本要求、物業(yè)承接、交接及撤場(chǎng)、秩管理、緊急事件的防范與管理、環(huán)境衛(wèi)生保潔服務(wù)、綠化養(yǎng)護(hù)管理、房屋管理與維護(hù)、設(shè)施設(shè)備護(hù)、節(jié)能管理、客戶服務(wù)、特約服務(wù)、服務(wù)監(jiān)督、評(píng)價(jià)與改進(jìn)的管理下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號(hào)第1部分：通用符號(hào)GB/T29149公共機(jī)構(gòu)能源資源計(jì)量器具配備和管理要求GB/T31755綠化植物廢棄物處置和應(yīng)用技術(shù)GB50222建筑內(nèi)部裝修設(shè)計(jì)防WS/T396公共場(chǎng)所集中空調(diào)通風(fēng)系統(tǒng)清洗消毒規(guī)范DB35/322廈門市水污染物排放DB3502/Z040公共服務(wù)領(lǐng)域英文譯寫規(guī)范DB3502/Z044戶外廣告及戶外招牌設(shè)施設(shè)置技術(shù)規(guī)范機(jī)關(guān)辦公區(qū)governmentoffice黨政機(jī)關(guān)、人民團(tuán)體、事業(yè)單位用于辦公和開展業(yè)務(wù)、技術(shù)工作的場(chǎng)所，包括辦公室、服務(wù)用房、設(shè)2物業(yè)服務(wù)企業(yè)propertyserviceenterp物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)propertyservice未取得物業(yè)專有部分所有權(quán)，但是取得了物業(yè)專有部分的占有權(quán)、使用權(quán)、收益權(quán)的自然人、法人或物業(yè)管理propertymana業(yè)主通過選聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由業(yè)主和物業(yè)服務(wù)企業(yè)按照物業(yè)服務(wù)合同約定，對(duì)房屋及配套的設(shè)施設(shè)物業(yè)管理交接propertymanagementhan實(shí)施物業(yè)管理的物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)生更迭時(shí)，經(jīng)物業(yè)承接查驗(yàn)后，物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主或業(yè)主委員會(huì)移注：物業(yè)管理交接有兩種形式，即由原物業(yè)服務(wù)企業(yè)移交至業(yè)主，再由業(yè)3物業(yè)管理撤場(chǎng)propertymanagementwit物業(yè)管理供需雙方在合同履行期滿或經(jīng)雙方協(xié)商提前解除合同，按照規(guī)定程序辦理終止物業(yè)管理交接秩序維護(hù)管理managementofordermainte為保持和維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公共秩序而開展的綜合注：秩序維護(hù)管理包括公共安全防范管理、消防管理、停車管理等內(nèi)容，管物業(yè)服務(wù)企業(yè)依據(jù)業(yè)主或物業(yè)使用人的實(shí)際需求，提供超出4基本要求4.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)4.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)4.2.1有物業(yè)管理相關(guān)活動(dòng)使用的場(chǎng)所，設(shè)立監(jiān)督臺(tái)4.2.2應(yīng)配備與物業(yè)服務(wù)合同要求相適應(yīng)的服務(wù)人員、服務(wù)設(shè)施設(shè)備及工器具。4.3服務(wù)人員4——遵紀(jì)守法，具備良好的職業(yè)道德；4.4服務(wù)運(yùn)作法定工作日及正常工作時(shí)間段，應(yīng)在響鈴三聲以內(nèi)接起電話，通話結(jié)束由客戶先掛電經(jīng)授權(quán)不得外借、私配備用，或?qū)㈤T禁卡、鑰匙帶離4.5投訴處理4.5.3受理后，投訴處置人應(yīng)及時(shí)向被投訴人了解情況：——事實(shí)清楚或情由簡(jiǎn)單的現(xiàn)場(chǎng)投訴，應(yīng)當(dāng)場(chǎng)處置辦結(jié)；——事實(shí)不清或情由復(fù)雜的，需要進(jìn)一步調(diào)查的投訴，應(yīng)在接到投訴后34.5.6對(duì)不予受理的投訴事項(xiàng)，應(yīng)告知投訴人不予受理的理由，并盡可能為投訴人提供幫助。4.6物業(yè)服務(wù)信息公示4.7保密要求4.7.1辦公區(qū)物業(yè)管理服務(wù)應(yīng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定相關(guān)要求。5——不該說的絕對(duì)不說，不該問的絕對(duì)不問，不該看的絕對(duì)不看，不該聽的絕對(duì)不聽，不該記錄的絕——對(duì)工作中撿獲的物件，應(yīng)妥善保管、做好登記并及時(shí)報(bào)告上交。4.8檔案管理4.8.3嚴(yán)格遵守物業(yè)使用人關(guān)于信息和檔案資料的保密要求，未經(jīng)許可，不得將資料內(nèi)容轉(zhuǎn)作其他用途。4.8.4電子檔案應(yīng)及時(shí)更新維護(hù)檔案數(shù)據(jù)，設(shè)置文件密碼，定期拷貝做好備份儲(chǔ)存。4.8.5檔案資料管理要求按照《中華人民共和國(guó)檔案法實(shí)施辦法》等檔案資料管理的有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。4.9標(biāo)識(shí)管理管理服務(wù)的需求，如開關(guān)標(biāo)識(shí)、方向標(biāo)識(shí)、溫馨提示4.9.4應(yīng)定期檢查與維護(hù)，保持標(biāo)識(shí)安裝穩(wěn)固，清晰易見無損壞。5.1承接5.1.1承接查驗(yàn)按國(guó)家住房和城鄉(xiāng)建設(shè)部《物業(yè)承接查驗(yàn)辦法》執(zhí)行。65.2.2接受原物業(yè)移交的資料并進(jìn)行核對(duì)：——移交建筑物原始檔案及資料，包括竣工總平面圖，單體建筑結(jié)構(gòu)竣工驗(yàn)收資料、設(shè)備及配套設(shè)施竣工驗(yàn)收資料、地下管網(wǎng)工程竣工圖及驗(yàn)收資料、供水、供電、供氣、供熱、通信、有線電視等準(zhǔn)許使用文件、共用設(shè)施設(shè)備清單及其安裝、使用和維護(hù)保養(yǎng)等技術(shù)資——移交物業(yè)項(xiàng)目外包合同和第三方服務(wù)委托協(xié)議；——移交固定資產(chǎn)、物業(yè)服務(wù)用房，以及相關(guān)鑰匙和用戶密碼；——其他需要交接的事項(xiàng)?！兏＼噲?chǎng)經(jīng)營(yíng)管理。記錄應(yīng)當(dāng)包括查驗(yàn)時(shí)間、檢查內(nèi)容、完好情況、存在問題、查驗(yàn)結(jié)論等內(nèi)容，查驗(yàn)記錄應(yīng)由交、接方簽字5.2.5在移交過程中，如有未按要求移交的情況，接收方督促移交方予以完善，并向業(yè)主進(jìn)行書面報(bào)告。5.3撤場(chǎng)5.3.2原物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)主動(dòng)配合新物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行物業(yè)資料和具體實(shí)物的移交。6.1.2應(yīng)配置秩序維護(hù)所需的防范裝備及器械6.1.3工作期間應(yīng)做好信息收集與反饋，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)報(bào)告與6.1.4重點(diǎn)部位、敏感區(qū)域等要害崗位，應(yīng)加強(qiáng)重6.2.1轄區(qū)主出入口應(yīng)實(shí)行24小時(shí)值6.2.2密切關(guān)注崗位及周邊安全動(dòng)態(tài)，發(fā)現(xiàn)異?；蚩梢汕闆r，及時(shí)做6.2.3按照禮儀服務(wù)有關(guān)要求做好進(jìn)出高峰時(shí)間段的“迎來送往”。76.3.1制定巡邏方案，明確職責(zé)，應(yīng)6.3.4巡邏人員接到突發(fā)緊急求助信息6.3.5定期梳理巡邏記錄與采集的信息，保持電子信息有效存留間、地址信息與實(shí)際狀態(tài)一致，并密切關(guān)注話及對(duì)講機(jī)等通訊裝備有效暢通，機(jī)房環(huán)境干凈整潔、溫濕度6.5.1快遞及其他郵政包裹，未經(jīng)業(yè)主或物業(yè)使用人授權(quán)，原則上不予進(jìn)入辦公6.5.2當(dāng)發(fā)現(xiàn)有攜帶危險(xiǎn)或可疑物品進(jìn)入時(shí)，應(yīng)予勸阻進(jìn)入，并上報(bào)主管6.5.4可向物業(yè)使用人提供臨時(shí)性物品寄6.6.1.1地面車場(chǎng)或地下車庫的安全和交通標(biāo)志應(yīng)清晰6.6.1.2場(chǎng)地管理責(zé)任分明，定期維護(hù)場(chǎng)地相關(guān)設(shè)施設(shè)備，保持完好有序，智能高效。6.6.1.3做好場(chǎng)地及車輛動(dòng)靜態(tài)管理，保持有序，無違停，發(fā)現(xiàn)異常情況應(yīng)及時(shí)報(bào)告，聯(lián)系車主處理。86.6.1.5不得堆積、存放易燃易爆等危險(xiǎn)品以及其6.6.1.6應(yīng)在顯著位置公示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及投訴監(jiān)6.6.1.7根據(jù)辦公區(qū)域規(guī)劃，做好車輛分類管理，倡導(dǎo)人車6.6.2.1做好停車引導(dǎo)，保持車6.6.2.2定期梳理車輛信息與數(shù)據(jù)，配合辦理車輛6.6.2.3施工及載貨等外來車輛，應(yīng)核實(shí)身份，并做好6.6.2.5設(shè)置充電樁的停車區(qū)域，應(yīng)制定相應(yīng)管理規(guī)定，定期對(duì)配套充電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查。6.6.3.1應(yīng)加強(qiáng)對(duì)自行車、電動(dòng)車、電動(dòng)助力單車等非機(jī)動(dòng)車的引導(dǎo)管控，停放于專用停放區(qū)域。6.6.3.2規(guī)范充電行為，充電設(shè)施應(yīng)配有防漏電保護(hù)裝置，以及相應(yīng)的報(bào)警裝置和消防設(shè)備。6.7.3根據(jù)辦公區(qū)的實(shí)際情況，配置相應(yīng)類型及數(shù)量的消6.7.4辦公區(qū)設(shè)有消防控制室的，應(yīng)配備充足符合崗位資格要求的專職理制度、設(shè)備操作規(guī)程，值班人員應(yīng)熟悉轄區(qū)消防分布情況及設(shè)備工作原理，現(xiàn)異常及時(shí)做出應(yīng)對(duì)處置，保持消防聯(lián)動(dòng)控制，隨時(shí)處于6.7.6定期組織消防宣傳教育活動(dòng)，開展辦公區(qū)消防安全檢查，保持通道暢7.1.4應(yīng)按緊急事件應(yīng)急處置預(yù)案要求，制定演練計(jì)劃，定期組織實(shí)施，記錄并評(píng)估演練7.1.5緊急事件發(fā)生時(shí)，應(yīng)立即啟動(dòng)應(yīng)急處置預(yù)案，與業(yè)估、預(yù)案改進(jìn)建議等，并向物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主及物業(yè)使用人9——對(duì)樹木、電線桿、戶外標(biāo)牌、露天設(shè)施等進(jìn)行加固，增強(qiáng)防抗能力；——對(duì)車庫及設(shè)備機(jī)房等部位，進(jìn)行防護(hù)及加固，防止倒灌、滲漏；7.3.1按照國(guó)家、所在地區(qū)的法律法規(guī)要求，建立傳染病安全防控機(jī)制，責(zé)7.3.3做好防護(hù)物資采購，落實(shí)物資建檔管理，根據(jù)7.3.5加強(qiáng)室內(nèi)外環(huán)境、公共區(qū)域及會(huì)議室等重要場(chǎng)所的衛(wèi)生清理8.1.1物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)制定保潔服務(wù)流程及作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，配備專職保潔服務(wù)人員，明確保潔責(zé)任范圍。8.1.3遇季節(jié)性氣候，應(yīng)在通道、臺(tái)階、出入口等位置做好防滑及除濕處理，并設(shè)置警示標(biāo)志。8.2.1室外共有部分保潔項(xiàng)目、作業(yè)頻次以及清8.2.2室內(nèi)共有部分保潔項(xiàng)目、作業(yè)頻次以及清8.2.3室內(nèi)共有部分附屬設(shè)施清潔項(xiàng)目、材質(zhì)以及清類投放工作符合標(biāo)準(zhǔn)，并做好集中收運(yùn)處置——綠化垃圾清理，參照GB/T31755執(zhí)行。運(yùn)輸單位、種類、數(shù)量，并按照規(guī)定報(bào)送數(shù)據(jù)、9綠化養(yǎng)護(hù)管理9.2結(jié)合季節(jié)、氣候環(huán)境和植被長(zhǎng)勢(shì)開展養(yǎng)護(hù)作業(yè)，辦公區(qū)域綠地內(nèi)植被養(yǎng)護(hù)成9.3綠化病蟲害防治藥品應(yīng)有專人專項(xiàng)管理，建立出入庫9.5實(shí)施戶外修剪作業(yè)時(shí)，應(yīng)采取必要的作業(yè)隔離及安全防護(hù)措施。10.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立健全房屋管理與維修養(yǎng)護(hù)的管理規(guī)程，保持所轄項(xiàng)10.2物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)結(jié)合辦公區(qū)房屋使用年限、使用狀況，制定長(zhǎng)效的管理按照房屋使用規(guī)范，正確使用，定期向業(yè)主或物業(yè)使用人提出修繕養(yǎng)護(hù)計(jì)劃及預(yù)算，根據(jù)物業(yè)合同約定及授權(quán)，做好日常養(yǎng)護(hù)及修繕，健全房屋檔案資料管10.3做好日常巡查管理，發(fā)現(xiàn)房屋異常狀況，應(yīng)及時(shí)上報(bào)，保修期內(nèi)的，應(yīng)實(shí)；保修期外的，應(yīng)積極協(xié)調(diào)，為業(yè)主或物業(yè)使用人提供合理的解決方案，并做好跟進(jìn)記錄。維10.4特殊時(shí)期或發(fā)生異常天氣時(shí)，應(yīng)對(duì)房屋進(jìn)行針對(duì)性的安全檢查，掌握其10.5做好日常報(bào)修處置，維修養(yǎng)護(hù)11.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)行業(yè)相關(guān)法律法規(guī)和技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，建立健全物業(yè)工程規(guī)范，并選聘或委托與其服務(wù)能力或資質(zhì)等級(jí)相匹配的專業(yè)機(jī)構(gòu)，提供技術(shù)管理與服務(wù)支持，保持所11.2選聘外包或委托第三方實(shí)施管理的項(xiàng)目，應(yīng)按照委托合同約定，做好監(jiān)11.4組織實(shí)施專業(yè)培訓(xùn)，定期校驗(yàn)專業(yè)工具，定期演練防范措施，保持作業(yè)11.5密切關(guān)注設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀態(tài)，做好動(dòng)、靜態(tài)管理記錄與收集，發(fā)現(xiàn)異常11.6定期制定符合辦公區(qū)實(shí)際應(yīng)用的維護(hù)保養(yǎng)計(jì)劃及預(yù)算，報(bào)送業(yè)主或物業(yè)施設(shè)備停運(yùn)前，應(yīng)事先做好告示，屬于特種設(shè)施設(shè)備，應(yīng)按行業(yè)相關(guān)管理規(guī)定，定期檢測(cè)檢驗(yàn)，保持設(shè)備11.8定期開展自查自糾，及時(shí)受理報(bào)修反饋，做好設(shè)施設(shè)備的常態(tài)化管理與11.9對(duì)增加的智能化設(shè)備和設(shè)施，應(yīng)及時(shí)12.4定期對(duì)共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行巡檢及維護(hù)保養(yǎng)，防止管道、閥門等出12.7應(yīng)根據(jù)巡檢及維護(hù)保養(yǎng)過程中發(fā)現(xiàn)的能耗問題，提報(bào)節(jié)能改造方案建議13.1.3提供多種接待途徑，包括且不限于現(xiàn)場(chǎng)接待、引導(dǎo)、接聽電話及收發(fā)13.1.4接待服務(wù)過程中，如發(fā)生特殊情況或敏感事件時(shí)，應(yīng)及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)13.1.5物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)可根據(jù)辦公區(qū)的業(yè)務(wù)功能，配備應(yīng)急藥箱、雨傘、老花不可擅自接收“異常信件”。13.2.5遇掛號(hào)信或快件等特殊信件時(shí)，應(yīng)密切關(guān)注收13.3.2接到報(bào)修信息后，應(yīng)在報(bào)修登記表上詳細(xì)14.1.1進(jìn)入業(yè)主或物業(yè)使用人自有區(qū)域，如會(huì)議室、接待室、辦公室等，進(jìn)用人要求進(jìn)行登記，重要場(chǎng)所的保潔工作應(yīng)由相對(duì)固定的14.1.2清潔時(shí)，應(yīng)按由上到下、由里到外，先擦拭14.1.4清潔過程中，應(yīng)注意檢查辦公室安全情況，發(fā)現(xiàn)有異味、異響14.2.1.1配備專職會(huì)議服務(wù)人員，對(duì)會(huì)議服務(wù)人員進(jìn)行系統(tǒng)性培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)14.2.1.3會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)遵守保密要求，不應(yīng)在任何場(chǎng)所透露與會(huì)議有關(guān)的內(nèi)14.2.2.3準(zhǔn)備工作完畢，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)通知會(huì)議主辦單位檢查確認(rèn)，并整理14.2.3.1會(huì)議期間及時(shí)關(guān)注參會(huì)人員需求，根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況提供茶水、導(dǎo)引14.2.3.2會(huì)議中場(chǎng)休息時(shí)，會(huì)議服務(wù)人員應(yīng)看管好會(huì)議室物14.2.4.1參會(huì)人員離開后，應(yīng)立即檢查會(huì)議室內(nèi)有無遺留物品，發(fā)現(xiàn)遺留物14.2.4.3對(duì)會(huì)場(chǎng)進(jìn)行全面清理，使用一次清理一次，包括室內(nèi)衛(wèi)生打掃、桌椅歸位、臺(tái)面清理、15.1.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)及物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)應(yīng)通過多種形式及渠道，定期進(jìn)行分層15.1.2主動(dòng)接受行業(yè)主管部門、業(yè)主或物業(yè)使用人的監(jiān)督檢查及考核，通過巡視、隨機(jī)訪問、意見征集，以及邀請(qǐng)第三方機(jī)構(gòu)測(cè)評(píng)等方式，對(duì)物業(yè)服務(wù)機(jī)構(gòu)履行合同約定的情況進(jìn)行15.2.1物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)建立投訴監(jiān)督機(jī)制，15.2.3每年向物業(yè)使用人進(jìn)行滿意度調(diào)查及意見反饋；物業(yè)服務(wù)滿意度信息15.2.4應(yīng)對(duì)收集的服務(wù)評(píng)價(jià)進(jìn)行分析，查找問題及原因，制定整改措施，改15.2.5業(yè)主依據(jù)監(jiān)督檢查情況及服務(wù)評(píng)價(jià)，確定考核A.1室外公共衛(wèi)生保潔內(nèi)容及效果室外共有部分保潔項(xiàng)目、作業(yè)頻次以及清潔要求見路每?jī)商鞈?yīng)對(duì)垃圾中轉(zhuǎn)站進(jìn)行消殺工作不少于一次（用噴霧器噴藥水對(duì)垃圾中轉(zhuǎn)站周），A.2室內(nèi)公共衛(wèi)生保潔內(nèi)容及效果室內(nèi)共有部分保潔項(xiàng)目、作業(yè)頻次以及清潔要求見次樓梯、扶手欄桿、防火門及閉門器表面干凈無塵無污漬，墻面、天花板無積塵、無保，電梯門內(nèi)、外兩側(cè)和轎廂內(nèi)壁無浮灰，不銹鋼表面光亮；操作面板無污跡、印無積水，物件擺放整齊，臺(tái)面及水池?zé)o雜質(zhì)殘留，桶內(nèi)殘茶不超過二分之一，垃圾具垃圾桶身表面干凈無污漬，地面無垃圾遺落，桶內(nèi)垃圾不超桶量三分之二，集中投鋼2.每月巡查一次雨/污水井、窨井等，保持供電部門通知外線計(jì)劃性檢修或者突發(fā)外線停電，應(yīng)及時(shí)與供電部門保持聯(lián)系，詳細(xì)3.停送電須認(rèn)真執(zhí)行倒閘操作票制度，填寫《倒閘操作票》，應(yīng)