DB3502T 046.2-2019 網約車運營服務管理 第2部分：服務規(guī)范

DB3502/TApp-basedride-hailing廈門市市場監(jiān)督管理局發(fā)布I 1 1 1 2 3 5 5 5 6——第6部分：監(jiān)督管理。1網約車運營服務管理第2部分：服務規(guī)范DB3502/T046.1-2019網約車運營服務管理第1部分：運營條件約車時間與車輛按約定到達上車地點時間的間隔大于30min的網絡預2運營途中，未經約車人或乘客同意，網約車駕駛員無正當理由擅自中斷載客服務的行4網約車經營者服務規(guī)范4.1服務流程4.1.1接受訂單4.1.2訂單分配4.1.2.1對符合分發(fā)條件的車輛，網約車經營者應將訂單信息4.1.2.2網約車經營者收到網約車駕駛員接單信息，確認網約車駕駛員接單行為有效后，應向網約車4.1.3訂單取消或行程變更4.1.3.1車輛按約定到達上車地點前收到約車人取消訂單信息的，網約車經營者應及時通知網約車駕4.1.3.2乘客上車后行程發(fā)生變化的，費用按實際行程收取。4.1.4訂單完成4.1.4.1到達下車地點后，網約車經營者應4.1.4.2在乘客確認訂單金額并完成支付后，網約車經營者應向乘客提供相應開票功能，并通過客戶4.1.4.3對于實際費用明顯超過預估價格的，網約車經營者應主動核查，并將核查結果及時向約車人4.2價格規(guī)范4.2.1網約車經營者應當合理確定網約車運營服務價格，包括明確價格結構、價格標準、服務項目和4.2.2網約車經營者制定的運營服務價格應基于以下原則：3體方案向市交通運輸主管部門報備，并通過客戶端應用程序向乘客公示后方可實施。4.3客服服務規(guī)范4.3.1網約車經營者應當建立7×24小時客雙方的咨詢、投訴?？头芾矸绞桨ǖ幌抻陔娫捵芾?、客戶端線上受理等。4.3.2涉及安全、應急類的投訴，網約車經營者應建立優(yōu)先處理機制，處理時間和要求按DB3502/T4.3.3網約車經營者應加強對座席工作人員的服務意識、溝通技能、服務用語等方面的培訓，客服服5.1運營服務5.1.1.1網約車駕駛員運營服務應符合GB/T22485-2013的相關要求。5.1.1.2網約車駕駛員應在允許停車地點等候訂單，5.1.1.3收到訂單信息后：5.1.2.2車輛要求5.1.2.3服務要求5.1.2.3.1約車成功后，應主動與約車人或乘客確認上車時間、地點等信息。對于即時用車服務，應告知自身位置及預計到達時間。對于預約用5.1.2.3.2根據訂單信息，按約定時間到達上車地點，在允許停車路段候客，并主動與乘客聯(lián)系，雙45.1.2.3.3乘客上車后，應向網約車經營者發(fā)送乘客上車確認信息，并提示乘客系好安全帶及可使用5.1.2.3.4運營過程中應根據網絡服務平臺規(guī)劃線路或乘客意愿選擇合理路線，不得故意繞路，不得5.1.2.3.5服務結束時平穩(wěn)停車、當場結束計費，提醒乘客攜帶隨身物品，并告知乘客可使用客戶端通過匿名打分和意見反饋等方式對本次服務行為進行5.1.2.3.7網約車經營者應加強對網約車駕駛員的服務意識、溝通技術、服務用語等方面的培訓，網約車駕駛員在服務過程中應文明用語，網約車駕駛員服務5.1.3.1網約車駕駛員要求5.1.3.2車輛要求5.1.3.3服務要求——主動幫乘客提取行李?！c乘客道別。5.1.4.1網約車駕駛員要求5.1.4.2車輛要求5.1.4.2.1在滿足高檔服務要求基礎上，并滿足下列要求：5.1.4.3服務要求5.1.4.3.1在滿足高檔服務要求基礎上，并滿足下列要求：——提供專項訂制化需求供乘客提前選擇,包括但不限于車型、駕駛員性別、飲用水品牌、報刊雜55.2特殊情況處理5.2.2車輛不能按時到達約定地點時，網約車駕駛員應提前聯(lián)系網約車經營者，網約車經營者或網約5.2.3遇道路、氣候、網約車駕駛員身體、交通事故、車輛故障等特殊情況不能完成訂單的，網約車5.2.4乘客未按約定到達上車地點時，網約車駕駛員應與乘客或網約車經營者聯(lián)系確認，等候時間可按照雙方約定，超出約定等候時間乘客依然未到達，應與網約車經營者聯(lián)系，經同意后方可6.3網約車駕駛員發(fā)現(xiàn)乘客在車內遺失物后，應通過網約車駕駛員終端第一時間者應建立三方通話機制協(xié)調乘客、網約車駕駛員確認失物6.5對乘客明確表示放棄遺失物的，網約車駕駛員可自行處6.6乘客要求網約車駕駛員駕駛車輛將遺失物送回，應向網約車駕駛員支付送回遺失物的成本費用，6.7鼓勵網約車經營者制定獎懲措施，獎勵主動歸還乘客遺失物的網約車駕駛7.1網約車經營者應加強對網約車車輛和駕駛員的安全和應急方面的管8.1網約車經營者應定期開展服務質量評價，并接受市交通運輸主管部門的服務質量信