餐飲服務(wù)題庫 主題6任務(wù)2客人異議處理題庫及答案_第1頁
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文檔簡介

主題6餐飲經(jīng)營管理任務(wù)2客人異議處理一、單項(xiàng)選擇題1.顧客在本酒店就餐，卻得到了不快的體驗(yàn)，引起投訴時(shí)，首先要（）。A.解決問題B.禮貌道歉C.認(rèn)真傾聽D.彌補(bǔ)措施2.面對客人的投訴，不要去打斷顧客，更不要急于反駁，讓客人通過描述來平靜心情。體現(xiàn)了處理投訴時(shí)要（）。A.解決問題B.禮貌道歉C.認(rèn)真傾聽D.彌補(bǔ)措施3.客人在飯菜中吃出雜物,服務(wù)員處理正確的是（）。A.直接交給領(lǐng)班或經(jīng)理處理B.與客人進(jìn)行辯解，說明每一道菜在上桌之前都會(huì)認(rèn)真檢查C.如果重新制作此菜，將有雜物的菜撤回廚房，然后新上一份菜肴D.必要時(shí)通知領(lǐng)班或主管以其他方式，如送果盤、打折扣等給客人以示補(bǔ)償二、簡答題1.處理客人投訴的要領(lǐng)有哪些？2.客人要求服務(wù)員敬酒怎么辦3.發(fā)現(xiàn)客人擅自將器皿餐具帶離餐廳怎么辦

餐飲服務(wù)題庫答案：主題6餐飲經(jīng)營管理任務(wù)2客人異議處理一、單項(xiàng)選擇題BCD二、簡答題1.處理客人投訴的要領(lǐng)有哪些？答題要點(diǎn)：（1）禮貌道歉（2）認(rèn)真傾聽（3）達(dá)成共情（4）共同協(xié)商（5）解決問題（6）彌補(bǔ)措施（7）記錄經(jīng)過2.客人要求服務(wù)員敬酒怎么辦？答題要點(diǎn)：（1）表示歉意，婉言拒絕，告知客人酒店有規(guī)定上班期間不允許飲酒。（2）主動(dòng)為其服務(wù)避開客人注意力，不使其難堪。（3）借故為其他客人服務(wù)，轉(zhuǎn)移話題。（4）如果推脫不掉，可以以茶代酒，滿足客人需求。3.發(fā)現(xiàn)客人擅自將器皿餐具帶離餐廳怎么辦？答題要點(diǎn)：（1）馬上向餐廳管理人員匯報(bào)，在不當(dāng)著其他客人面的情況下，由領(lǐng)班或經(jīng)理禮貌地做出解釋。（2）講究方法和策略，應(yīng)用語言的技巧，巧妙地使客人自覺交還。（3）如果客人喜歡，價(jià)

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