營銷中心項目作業(yè)規(guī)范

營銷中心項目作業(yè)規(guī)范

規(guī)范工作制度

考勤制度

工作時刻：8：00~18：00,中午吃假時刻60分鐘（輪番吃假），置業(yè)

顧咨詢每日輪番值班，每日2人，至此20：00；值班時刻因項目、季節(jié)而定.

每周輪休一日（周六周日不承諾休息），外出、休息要帶手機開機；

病、事假的請假手續(xù)：

（1）病假：

?置業(yè)顧咨詢因病需要休息須有正規(guī)醫(yī)院證明；

?病假兩天以內(nèi)由部門主管審批，2天以上者由公司主管審批；

?病假手續(xù)必須當(dāng)天申請；

（2）事假:

▲事假手續(xù)必須至少提早一天書面申請；

▲事假兩天以內(nèi)由部門主管審批，兩天以上須由公司主管部門審批；

▲事假不滿半天按半天計；

外出：職員外出辦理與工作有關(guān)事宜，須向銷售經(jīng)理請示，獲得批準后

方可外出，并應(yīng)在辦完情況后，趕忙返回，不得利用外出時刻辦理與工作無

關(guān)的私人事宜，未經(jīng)批準私自外出按曠工處理。

脫崗：無故不在自己當(dāng)值的崗位上的，視為脫崗，給予20元/次罰款處

打，每月累計三次者按曠工一次處理。

休息制度

銷售部為每周六工作日，置業(yè)顧咨詢原則上每周休息一天。銷售經(jīng)理在

展會、廣告公布日、推廣促銷活動等專門情形，可另行安排作息時刻。

處罰方法

⑴遲到或早退處分：（以沒每月為運算單位）

★遲到（早退）第一次扣10元；

★遲到（早退）第二次扣20元

★遲到（早退）第三次扣30元

★依此類推，情節(jié)嚴峻者，公司有權(quán)解雇。

⑵曠工處分（以下情形之一者，按曠工論處）：

?置業(yè)顧咨詢在當(dāng)值時刻內(nèi)無正當(dāng)理由離開崗位者；

?置業(yè)顧咨詢不自覺簽到者；

?代人簽到和要求不人簽到者（以上任一情形，按曠工半天論處）；

不按規(guī)定辦理請假手續(xù)而未上班者；

假期已滿未按時返回公司且沒有正當(dāng)理由者；

曠工按100元/天扣罰；

曠工連續(xù)2天及每月累計3天以上者，公司有權(quán)解雇；

儀容外表

1、職員必須經(jīng)常保持服裝整齊清潔，并按規(guī)定佩帶工卡，自覺愛護公司

所發(fā)的工作降服等物品；

2、男職員頭發(fā)以發(fā)腳不蓋過耳部及后衣領(lǐng)為適度，不準留小胡子、鬢角；

3、女職員不得披頭散發(fā)。要保持淡雅清妝，不得濃妝艷抹、染深色指甲,

并幸免使用味濃的化妝用品；

4、職員不得染怪異發(fā)色、梳怪異發(fā)型，應(yīng)勤修剪頭發(fā)、指甲，保持清潔;

售樓部物品擺事實放制度

售樓部是一個公司的門面，清潔程度如何直截了當(dāng)阻礙到公司的形象和

聲譽，文雅、潔凈、舒服的售樓部帶給客戶的是親切和信任，并給客戶傳遞

一種信息：售樓部就能做到如此高雅、清潔，那么他們的物業(yè)也會競超一流,

因此我們要重視售樓部的物品擺放。

1談判桌、椅要做到潔凈、清潔，桌面只需放幾張單片和一運算器，四

張椅子圍著一張桌子，一定要擺放有序，桌面凈到鑒影。

2、沙發(fā)、茶幾保持清潔、整齊，客戶走后趕忙倒掉煙灰并沖洗潔凈。

3、控臺上中間放電話，兩面三刀力放電話登記表和筆，柜臺下放來客登

記表、單片、小報及接聽電話人員談判夾。

4、辦公桌上限放電話，所看書籍、筆記本、筆筒及運算器，其他雜物一

律清除，離開時，趕忙整理整齊。

5、談判夾統(tǒng)一放置到辦公室一固定位置辦公桌上。

6、私人物品統(tǒng)一放置到抽屜或其他隱藏位置。

以上各規(guī)定由負責(zé)人員負責(zé)檢查監(jiān)督，如有不符，每次罰值日人員5元,

若私人物亂放，罰物5元。如公司領(lǐng)導(dǎo)檢查仍未按規(guī)范案場經(jīng)理罰款50元

銷售現(xiàn)場治理制度

辦公室要保持寂靜（售樓部除客戶在時），禁止嬉戲、打鬧、大聲喧嘩、

唱歌、吹口哨，職員之間交談以不干擾，不阻礙他人為限，有違上述者按輕

重程度不同處以10?20元的罰款。

職員要忠于職守，嚴禁在辦公場合吸煙、喝酒、劃拳、吃零食、睡覺、

看雜志、收聽播放器，及做與本職工作無關(guān)的情況，如有違犯者處以10?50

元的封款。

嚴禁在辦公場合打牌、賭博，一經(jīng)發(fā)覺處以200元的罰款，且看今后表

現(xiàn)情形決定是否辭退。

未經(jīng)承諾，嚴禁在公司辦公場合私自使用各類電器，嚴禁使用公司電話

撥打長途電話、聲訊電話及與工作無關(guān)的私人電話，一經(jīng)發(fā)覺處以2~5倍的

罰款。

嚴禁在上班期間會客，擅自離開崗位、竄崗談天、外出逛街，違者處以

10-20元的罰款。

公司內(nèi)部文件、合同、財物必須嚴加保管，未經(jīng)上級主管批準承諾不得

擅自提供給外人，輕者給予相應(yīng)的經(jīng)濟處罰，重者給予開除或承擔(dān)相應(yīng)的刑

事責(zé)任。

公司所有職員都應(yīng)愛護公司財物，下班后銷售部最后離開的人員應(yīng)負責(zé)

關(guān)閉門窗、切斷所有的電器的電源

銷售部接待規(guī)范

為規(guī)范銷售部工作人員的職業(yè)行為，培養(yǎng)良好的職業(yè)素養(yǎng)，體現(xiàn)公司“服

務(wù)客戶，讓客戶中意”的服務(wù)宗旨，有力促進銷售，完善公司的社會形象，

特制定以下規(guī)定：

接聽電話時，必須使用標(biāo)準語，如“您好，XXX”。

接待客戶時，第一應(yīng)起身站立，并致咨詢候語：“您好，”待請客房落座

后，為客房倒水，再坐下，禮貌詢咨詢客房要求，如一批客戶較多，一時無

法安排座位時，應(yīng)向客房表示歉意，取得客戶諒解。

對每一位看房客戶，售樓前臺置業(yè)顧咨詢者應(yīng)熱情接待，詳細介紹項目

情形，做到有咨詢必答，不得以貌取人，不得對不購房人員有任何輕視態(tài)度。

不得在工作現(xiàn)場談天、看書、讀報、大聲喧嘩，保持現(xiàn)場整潔、有序和

嚴謹，給客房以良好的第一印象。

在通道或房門等較窄處遇見客戶，必須側(cè)身讓客戶先行，不得與客戶搶

道行走。

如與客戶在業(yè)務(wù)上意見分歧時，應(yīng)保持平復(fù)、禮讓和理智的態(tài)度，先安

定客戶情緒，然后及時與有關(guān)部門和有關(guān)人員進行溝通，了解情形，統(tǒng)一對

外口徑。不得與客戶爭吵，不行對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶

進行不禮貌的評判。

與客戶辦理售樓、催款和入住等業(yè)務(wù)時，必須嚴格愛護客戶的隱私權(quán)。

客戶接待制度

接待原則

總則：一切以銷售活動為主。

以第一接待為主，第二接待為輔，第三接待為義務(wù)；

體現(xiàn)協(xié)作、互助、謙讓的團體精神；

體現(xiàn)職員主動、主動的精神面貌。

制度內(nèi)容

⑴接待客戶，第一應(yīng)起身站立，致咨詢候語（您好），遞名片，然后引導(dǎo)

客戶至沙盤前講解沙盤及戶型特性；等客戶落座后，應(yīng)主動倒水，自己再坐

下，禮貌詢咨詢客戶要求。

⑵前置業(yè)顧咨詢在接待客戶時，應(yīng)保持雙手垂放；送走客戶時，應(yīng)代為

開門，使用禮貌用語向客戶道不。

⑶與客戶辦理簽約和催款時，應(yīng)注意客戶的隱私性。

⑷置業(yè)顧咨詢接待客戶實行輪番制，不得挑撿客戶。每天第一個簽到的

置業(yè)顧咨詢接待第一個客戶，以此類推。

⑸置業(yè)顧咨詢每接待一個客戶都要詳細登記記錄內(nèi)容包括日期、客戶姓

名、工作單位、住址、聯(lián)絡(luò)方式、購樓意向、接待人員、客戶看樓或咨詢源

自何種信息等。

⑹每個置業(yè)顧咨詢有義務(wù)電話咨詢，但不做客戶登記，客戶來訪時指名

找某置業(yè)顧咨詢，此客戶由此置業(yè)顧咨詢接待，否則，以現(xiàn)場接待人員登記

為準。

⑺對經(jīng)人介紹來訪的客戶，以客戶意向進行接待，有疑難咨詢題向主管

或經(jīng)理匯報。

⑻如果接待過程中發(fā)覺接待的是他人的客戶，應(yīng)主動交回給置業(yè)顧咨詢,

或經(jīng)原置業(yè)顧部同意方可連續(xù)接待，否則視為搶客戶。如果原置業(yè)顧咨詢不

在現(xiàn)場同時無法聯(lián)絡(luò)，當(dāng)時接待客戶的置業(yè)顧咨詢可分得一定比例提成。

（9）自己跟蹤自己的客戶，如果客戶是一家（批）人，原則上以第一次登

記為準。

⑩無意中接待了他人已做登記的客戶，若成交，可按公司提成制度解決。

（11）置業(yè)顧咨詢無權(quán)為客戶私自放盤或轉(zhuǎn)名，無權(quán)直截了當(dāng)為客戶打折或

申請其它事宜，否則，一切費用自付。如果客戶有某種需求，可向主管或副

經(jīng)理提出申請，主管或副以理無法解決，需向經(jīng)理提出申請，批準后方可執(zhí)

行。

?杜絕在售樓外搶客戶，一旦發(fā)覺，嚴加處理。

?《客戶登記本》是發(fā)放置業(yè)顧咨詢提成的第一證據(jù)，由現(xiàn)場經(jīng)理妥善

保管，不得涂改和銷毀。

營銷中心行為規(guī)范

現(xiàn)場接待順序

⑴現(xiàn)場接待的客戶按照簽到的順序來接待，若該置業(yè)顧咨詢不在，則躍

過排在最后，并由下一個人補上；

⑵新老客戶區(qū)分有兩個前提：a、有無來訪；b、有誰接待過；

⑶義務(wù)接待，如果某置業(yè)顧咨詢的老客戶來訪而其本人不在，則由當(dāng)時

排在最后面的置業(yè)顧咨詢接待。

銷售單據(jù)的治理

每天所有銷售單據(jù)，如收據(jù)、認購書、財務(wù)結(jié)算單、付款證明等，須交

給專案助理（若無助理則由案場經(jīng)理）妥善保管，并在當(dāng)天營業(yè)終止前，上報當(dāng)

天報表。

售樓中心治理

⑴售樓中心內(nèi)保持桌面、地面清潔，接待桌、談判桌椅擺放整齊，制造

一個良好的售樓環(huán)境。

⑵接待前臺桌面只準擺放資料夾、樓書、折頁、客戶登記本、電話登記

本。與工作無關(guān)的雜物、水杯一律不準亂放在桌面上。

⑶個人資料、運算器等應(yīng)放在自用的抽屜內(nèi)，接待過程中不準亂抽，亂

拿他人資料，接待完畢后，資料歸放原處。

⑷接待工作終止，客戶使用過的紙杯，煙蒂應(yīng)及時清理潔凈。

⑸工作期間，置業(yè)顧咨詢應(yīng)保持好坐姿，公共客嚴禁躺臥，伏桌休息，

不得休息，不得在工作場合大聲喧嘩。

客戶登記

⑴有效客戶登記：置業(yè)顧咨詢在做客戶登記時必須注明客戶姓名、電話

或其他有效聯(lián)系方式，且公司只保證該置業(yè)顧咨詢進行過登記的客戶的權(quán)益,

當(dāng)場落定的除外；公司只承認在客戶登記本上的登記記錄，置業(yè)顧咨詢自己

的接待記錄一律不承認。

⑵登記期限：自登記之日起一個月內(nèi)，該客戶為該置業(yè)顧咨詢客戶，若

超過此期限以外而置業(yè)顧咨詢未作登記追蹤時，則公司有權(quán)將此登記清除，

其他置業(yè)顧咨詢能夠爭取客戶成交。

⑶置業(yè)顧咨詢應(yīng)清晰地填寫每一份資料，產(chǎn)妥善保管，以備查詢。

⑷任何個人不得損壞、擅改客戶登記本，否則對造成后果，公司將嚴肅

處理。

業(yè)務(wù)治理

⑴置業(yè)顧咨詢嚴格按照簽到順序輪番接待。

⑵置業(yè)顧咨詢對待每位客戶應(yīng)一視同仁，必須認真完成自己的接待工作,

要有認真、嚴謹?shù)墓ぷ鲬B(tài)度。

(3)每位職員，每天必須完成自己的接待記錄，寫好客戶檔案，認真填寫

工作日記和銷售日統(tǒng)計表。完成后交由組長檢查、整理、歸檔。

⑷接待工作要細致，主動留下客戶的聯(lián)系方式。

⑸經(jīng)常保持與登記客戶的聯(lián)絡(luò)，爭取促成簽約。

(6)每位置業(yè)顧咨詢簽約后，要建立客戶檔案，將客戶的合同號、付款方

式、付款進度統(tǒng)計好。

⑺簽約客戶的追款工作由該位客戶的接待人員負責(zé)。并負責(zé)催款，督促

客戶按時交款。

⑻針對初次來訪，留下客戶檔案的社次接待為有效接待。

合作與分成

⑴有特定合作的置業(yè)顧咨詢，須在簽單之前協(xié)商好后，將合作意向告知

經(jīng)理后方可生效，并以以理簽字后的收據(jù)作為成交后傭金分配的依據(jù)，否則

公司有權(quán)處理爭議。

⑵絕對禁止?fàn)帗尮酒渌碌目蛻?，一?jīng)發(fā)覺，視情節(jié)嚴峻性予以扣

罰工資或傭金，并交公司領(lǐng)導(dǎo)處置。

辦公用品使用制度

辦公品的鄰用應(yīng)本著厲行節(jié)約、治理合理、滿足工作需求為原則。

日常辦公用品由專人申報、購買，統(tǒng)一領(lǐng)取發(fā)放。

辦公用品是為公務(wù)活動提供，嚴禁取回家私用。

各樓盤結(jié)案時，由專人負責(zé)統(tǒng)計銷售部全部辦公用品。

置業(yè)顧咨詢服裝治理制度

置業(yè)顧服裝原則上由公司出資訂制/購買成衣，營銷部職員繳付押金（押

金額等同服裝價值或由工薪/提成分段扣除）；

置業(yè)顧咨詢服裝由公司統(tǒng)一制作，公司出資；

置業(yè)顧咨詢?nèi)温毱谥幸?個月，享公司配給工裝待遇；

置業(yè)顧咨詢有義務(wù)自行妥善保管，如有損壞，照價賠償；

置業(yè)顧咨詢因違反公司治理制度被辭退，服裝費用自行承擔(dān)；

置業(yè)顧咨詢?nèi)温毱跐M6個月，自行辭職，服裝費用自行承擔(dān)。

財務(wù)制度

銷售部設(shè)置流水帳，由專人負責(zé)登記和費用發(fā)生后的統(tǒng)計；

銷售部設(shè)置部門庫管，負責(zé)銷售部內(nèi)部銷售物料的領(lǐng)用和采購；

銷售經(jīng)理負責(zé)對所有發(fā)生財務(wù)費用及物品的監(jiān)督和治理。

十一、文件治理制度

軟盤資料要保證為最新版本的文件（圖紙、價格）；

公司使用的所有文件必須有總經(jīng)理簽字為生效；

發(fā)放文件時，需簽字確認；

文件更換作廢時，必須及時通知并銷毀，防止使用權(quán)失效文件；

文件按照發(fā)放記錄及時登記收回；

文件資料要編號、歸類保管。

十二、銷售部電話接聽要求

接聽電話時講話要按以下原則處理：

在接電話時，第一要講：“您好，XX花園。”然后再聽對方咨詢話。

在打電話時，第一要講：“您好，請咨詢是某某嗎？"當(dāng)對方回答后，再

進入話題。

如果對方電話找人時，應(yīng)講：“請稍等”，如果要找的人不在，要講：“對

不起，某某出去了（或這時不在），請咨詢有什么事，我是否能夠代您轉(zhuǎn)告”。

以排定的順序接聽電話，且語氣緩和、一般話標(biāo)準。

接聽電話應(yīng)吐字清晰、流利，態(tài)度熱誠、親切、用語得當(dāng)、語言簡潔。

回答客戶提咨詢應(yīng)耐心，盡量將樓盤特點表達出來，并吸引客戶來，適

時邀請有愛好的客戶前來看樓，并盡量請客戶留下聯(lián)系方式。

回答客戶提咨詢應(yīng)按事實作答，不能對客戶提供不實介紹。

回答時內(nèi)容簡明扼要，通話時刻不宜過長。

電話中一些敏銳的話題應(yīng)采納婉轉(zhuǎn)態(tài)度拒絕并電話中解答或約時刻邀請

來電者到現(xiàn)場。

所有來電盡量留下電話，關(guān)于可能是“市調(diào)或其他身份者”，宜請來電者

先留下電話；身份不明者，回答要慎重，盡量請來電者到現(xiàn)場。廣告商來電

請其留下電話，再婉言謝絕。

認真填寫客戶來電記錄單，記錄客戶需求及聯(lián)系方式，以備跟蹤。

來人來電記錄表的填寫要規(guī)范、真實反映情形，以便評估成效。負責(zé)人

于每天晚上下班之前收存好，然后放置空白表格于接聽區(qū)，并注名日期。

如無專門情形，嚴禁撥打私人電話、長途電話、熱線之類的聲訊電話及

與工作無關(guān)的電話。如需要，須經(jīng)經(jīng)理同意、登記后方可。否則罰款10元，

并承擔(dān)話費。

十三、銷售現(xiàn)場客戶接待治理條例:

置業(yè)顧咨詢每天按簽到順序接待新客戶，輪到的人員正在接待客戶，則

躍過，接待完成后自動排到未接置業(yè)顧咨詢末位輪序；若輪到的人員因公派

辦事不在現(xiàn)場，返回后能夠排自末位補接一次，對已交定金的老客戶的接待

可不占接待指標(biāo)；沒交定金但已做客戶登記的老客戶可躍過排序優(yōu)先接待，

但不計入接待指標(biāo)；對已交定金的老客戶所帶來的新客戶并做客戶登記的算

接待指標(biāo)一次；不當(dāng)班的置業(yè)顧咨詢除非得到項目經(jīng)理的指派方可接待新客

戶；

關(guān)于再次來訪客戶，應(yīng)由原接待置業(yè)顧咨詢進行接待，如原置業(yè)顧咨詢

因故不在現(xiàn)場右托付其他置業(yè)顧咨詢代為接待或者由銷售經(jīng)理指定其他置業(yè)

顧咨詢代為接待，在成交第一的前題下，經(jīng)友好協(xié)商可合作共單；

在確不知情的情形下，兩人分不接待夫婦兩人，做成的算共單；

接待客戶應(yīng)胡始有終，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)接其它

客戶；遇有老客戶找時，應(yīng)請其他置業(yè)顧咨詢代為接待，做成后共單，未簽

單則視為義務(wù)幫忙；

鼓舞團結(jié)一致義務(wù)協(xié)作精神，不承諾私下拆臺或搶單，如胡違返，一經(jīng)

核實即可解聘；

銷售經(jīng)理負責(zé)監(jiān)督調(diào)整各銷售中心客戶接待的秩序，盡量做到公平合理,

并保證每個來訪客戶能及時得到置業(yè)顧咨詢的主動接待；

置業(yè)顧咨詢輪到接待客戶時，必須做好預(yù)備工作，面帶微笑做到主動迎

接客戶，并講“您好”或“歡迎參觀”；客戶離開時必須親自將客戶送至門口

前并講“歡迎下次光臨”等客氣用語；

置業(yè)顧咨詢不得挑客戶，不得令客戶受冷遇，不論客戶外表、來訪動機,

置業(yè)顧咨詢要全力接待，不得以任何理由中斷正在接待的客戶而轉(zhuǎn)向其他客

戶；

置業(yè)顧咨詢一得在客戶面前爭搶客戶，不得在其他置業(yè)顧接待客戶的時

候，主動插話或關(guān)心介紹，除非得到邀請。發(fā)生分歧時，不得當(dāng)客戶面爭吵

和爭辯提成咨詢題或要客戶當(dāng)面澄清成交過程及原委，對客戶造成惡意阻礙

的給予嚴峻警告甚至辭退；

對同行來訪也要以禮相待，耐心講解，展現(xiàn)專業(yè)風(fēng)貌；

每個置業(yè)顧咨詢有義務(wù)關(guān)心其他置業(yè)顧咨詢促成交易，其他置業(yè)顧咨詢

的客戶來訪，置業(yè)顧咨詢先與原置業(yè)顧咨詢聯(lián)絡(luò)，征得同意并了解情形后，

才能連續(xù)接待，但不算該置業(yè)顧咨詢的輪序；

12、置業(yè)顧部咨詢不得擅自遞名片給其他客戶，除非得到原置業(yè)顧咨詢

同意或客戶確有要求；

13、置業(yè)顧咨詢必須按照先來后到的順序接待新客戶，當(dāng)班時刻午餐、

晚餐時，置業(yè)顧咨詢必須同銷售經(jīng)理打招呼；如果來新客戶時，輪值置業(yè)顧

咨詢正在吃保、上洗手間或已外出時自動輪空一次；

14、大客戶提出專門意向，如要求打折等，置業(yè)顧咨詢必須上報銷售經(jīng)

理與之協(xié)商，置業(yè)顧咨詢不得私自對客戶做出超出規(guī)定的任何承諾并示承諾

置業(yè)顧咨詢收受回扣，造成惡意阻礙的予以辭退或勸其離職；

15、置業(yè)顧咨詢在接待客戶終止訪咨詢時，必須請自己接待的客戶在“客

戶來訪登記表”上做詳細記錄，客戶盡量留全名；發(fā)生客戶交時，以優(yōu)先登

記者為準；

16、客戶登記的有效期為一個月；

17、客戶登來訪記錄表由項目經(jīng)理負責(zé)儲存，登記表不得涂改的銷毀，

每日下班前十五分鐘置業(yè)顧咨詢將當(dāng)日接待的客戶按照要求整理到客戶檔案

包括已認購和有意向的客戶；

18、廣告期電話和平日的電話咨詢均為公司資源，任何置業(yè)顧咨詢不得

私自占有或告訴他人否則公司保留追究的權(quán)益；

19、有效客戶的主動期為一個月（30天），超過期限必須重新進行登記,

并得到銷售經(jīng)理認可，因跟進工作不足造成客戶流失的后果自負；

20、客戶來訪時指名某置業(yè)顧咨詢接待，可躍過排序優(yōu)先接待，但不計

入接待次數(shù)。

十四、銷售接待與解講制度

在房地產(chǎn)的營銷和策劃過程中接待與解講的技巧占有舉足輕重的地位。

對客戶接待與解講的水平高低和準確度，直截了當(dāng)阻礙到我們所售樓盤的得

與失。因此，對我們每一個置業(yè)顧咨詢都提出了專門高的要求：

置業(yè)顧咨詢應(yīng)對房地產(chǎn)的過去、現(xiàn)在、今后的狀況和進展有有專門好的

全面的認識了解。

對房地產(chǎn)的營銷和策劃及一些建筑知識要熟知，要達到專業(yè)水準，只有

對這些知識全面把握透徹地了解，才能在與客戶的接待與解講過程中占有主

動權(quán)，更好的現(xiàn)場氣氛。

要對自己所從事的這項接待與解講工作抱有極大的工作熱誠，隨時隨地

地吸取與工作有聯(lián)系的方方面面的知識，提升接待與解講技巧，加深對本行

業(yè)的認識，使達到一個較高的水準。

要加大自己信心的培養(yǎng)，鎮(zhèn)定面對客戶所提出的咨詢題。

要有必勝的信念央接待和解講過程中要始終堅信，我們接待客戶的流程

是最規(guī)范的、最有效的，我能讓客戶同意我的觀點，以達到對我們樓盤認可

的目的。

要突出樓盤所具有的優(yōu)勢，揚長避短、重拳出擊。因為沒有十全十美的

樓盤，每個樓盤都有一些缺憾，這是在所難免的，置業(yè)顧咨詢在接待和解講

詞的過程中要把握物業(yè)的優(yōu)勢所在。

最差不多的一點第一是讓客戶信任你，接納你，通過彬彬有禮的舉止，

文雅到位的談吐持續(xù)地與客戶拉近距離，以平常的心態(tài)、誠實的性格就看起

來是與一位老朋友娓娓來談一件有味的情況一樣，站在客觀的立場上來分析

和了解我們的樓盤，直至與客戶達成共識。

留給客戶一些講話的時刻，好的體會告訴我們房子賣得好壞不在于客戶

講話的多少。有些時刻我們要當(dāng)一個好的聽眾細心地去傾聽客戶所講的每一

句話，所表達的每一層含義，要留給客戶時刻讓其發(fā)表對我們樓盤的看法意

見。如我們一味地大講特講我們樓盤如何如何優(yōu)越，價格如何如何占優(yōu)勢等

等，而不給客戶留出時刻來闡述他的觀點，因為他也有話要講出來，因此你

一味地長篇大論他怎能聽到里面去？

有針對性地回答客戶所提出的咨詢題，針對客戶所感愛好的話題多談一

些，耐心細致地回答一些客戶急于想明白和客戶產(chǎn)生疑慮的咨詢題。因為客

戶提出的咨詢題有時千奇百怪，這就要求置業(yè)顧咨詢思路開闊，頭腦靈活，

要善于回答。而對客戶不感愛好的咨詢題就盡量免談。

造寬松的現(xiàn)場氣氛，使客戶產(chǎn)生一種賓至如歸的感受，在我們接待與解

講過程中要始終保持這種氣氛，這對我們銷售工作產(chǎn)生了良性的推動作用，

這可使客戶少一些抗性。

適當(dāng)?shù)爻姓J缺點，因為每個樓盤都有自己的缺點或局限性，應(yīng)適當(dāng)?shù)爻?/p>

認不足，然而要把樓盤的優(yōu)點和優(yōu)勢也講給客戶，如價格優(yōu)勢、星級的物業(yè)

治理等等。要善于化缺點為優(yōu)點。

在接待和解講的過程中要做到不卑不亢，在接待客戶的時候要做到熱情

禮貌地待客，耐心細致地講解。

站在客戶的立場上幫他理財，按照客戶的具體情形幫他分析付款方式哪

一種最適合他，辦理多長期限按揭最適合他等等。

對不同類型的客戶采納不同的接待和解講技巧，置業(yè)顧咨詢要善于隨機

應(yīng)變。

十五、合作制度

置業(yè)顧咨詢之間合作

置業(yè)顧咨詢之間應(yīng)相互配合、關(guān)心。

置業(yè)顧咨詢之間嚴禁拉幫結(jié)派，做手腳。

置業(yè)顧咨詢之間應(yīng)發(fā)揚團隊精神，互相尊重，嚴禁推諉責(zé)任。

置業(yè)顧咨詢應(yīng)嚴格按照案場經(jīng)理所布置的工作流程進行工作，切忌擅作

主張。

接待客戶應(yīng)熱情主動，禮貌得體，忌一哄而上，相互推讓。

當(dāng)置業(yè)顧咨詢甲忙于工作時，置業(yè)顧咨詢乙或置業(yè)顧咨詢丙主動配合，

協(xié)助置業(yè)顧咨詢甲的工作，嚴禁等閑視之。

置業(yè)顧咨詢之間協(xié)作共處，嚴禁爭搶或冷落客戶。

二、與公司工程部門溝通

工程部作為公司開發(fā)過程中一個至關(guān)重要的部門，應(yīng)與銷售部門保持緊

密的關(guān)系。

房型的好壞，施工質(zhì)量及進度，直截了當(dāng)阻礙到營銷業(yè)績，銷售部主管

及置業(yè)顧咨詢應(yīng)虛心向工程師傅請教，多與工程部工作人員到現(xiàn)場視察有關(guān)

工程情形，搞清工程進度，建材標(biāo)準，產(chǎn)地，品牌，分攤面積，運算方面，

綠化率等；每周招開見面會、匯報工程進度情形，給客戶以信心。

三、與公司財務(wù)部門的溝通

財務(wù)作為進展商銷售過程中一個服務(wù)性組織，起了重要作用做好與財

務(wù)的溝通，在銷售制勝中起著不可代替的作用，從小定、大定到簽約到付首

期，那個過程，財務(wù)與置業(yè)顧咨詢是緊密配合的；專門到后期，置業(yè)顧咨詢

要做好及時催款，并告知那些客戶該付多少，還差多少，列出付款清單，依

據(jù)合同不同付款方式匯報財務(wù)。使財務(wù)及時處理一些業(yè)務(wù)，安排時刻為客戶

服務(wù)；毫無疑咨詢，置業(yè)顧咨詢起到了橋梁作用，加大了客戶與財務(wù)人員的

溝通。

十六、銷售現(xiàn)場全程銷控治理條例

銷售操縱

銷售操縱工作必須嚴肅認真，不得作假銷控，搞小動作，置業(yè)顧咨詢無

權(quán)私自銷控，若有違反以上情形由個人承擔(dān)一切后果。

每天銷售情形及時匯報，并由銷售主管填寫銷控表交給專案經(jīng)理。

所有單位的小訂，必須經(jīng)專案經(jīng)理在收據(jù)上簽字認可方能生效；如經(jīng)理

不在現(xiàn)場，則先通過電話通知，事后補簽。

每天營業(yè)終止前由經(jīng)理和財務(wù)部核對，即使當(dāng)天沒有售出單位，也要匯

報。

二、收、退定金

1、定金由財務(wù)部專人負責(zé)收取，并開訂單或收據(jù)，由專案經(jīng)理和客戶簽

字，復(fù)印件交專案經(jīng)理留檔；任何人無權(quán)打白條，或私自承諾收取客戶定金,

否則后果自負；

2、定金的退還，在無國家明確規(guī)定的前提下，須經(jīng)銷售經(jīng)理批準，退款

時，應(yīng)將原收據(jù)收回；

三、簽認購書

1、在定金收取完整之后，應(yīng)填寫認購書；

2、認購書的填寫應(yīng)清晰、完整、準確，不得涂改；

3、認購書的一式三聯(lián)，財務(wù)收款人員、專案經(jīng)理、客戶各持一聯(lián)；

四、簽合同

1、合同交由專案經(jīng)理和銷售經(jīng)理共同監(jiān)督簽訂和治理；

2、簽訂合同時所需單據(jù)證明有：a、繳款收據(jù)；b、認購書原件；c、身

份證明等其他所需單據(jù)并留復(fù)印件備檔；

3、客戶需交足首期款，按揭客戶并協(xié)商辦理貨款事宜。

五、辦理貸款

提供客戶資料、本公司資料，要求客戶共同配合。

六、交房

1、置業(yè)顧咨詢通知客戶攜：a、《住宅使用講明書》b、《質(zhì)量保證書》c、

《房屋交付使用許可證》辦理交房手續(xù)。

2、收取房屋余款。

七、其它注意事項

1、置業(yè)顧咨詢要遵守并清晰地完成每個程序；

2、若有違紀現(xiàn)象，公司有權(quán)予以解聘或留職查看，并由個人承擔(dān)一切后

果。

十七、現(xiàn)場銷控治理制度

項目經(jīng)理統(tǒng)一負責(zé)銷控和認購價格，項目經(jīng)理不在時由項目經(jīng)理指定的

置業(yè)顧咨詢具體執(zhí)行，并在第一時刻知會項目經(jīng)理；

公司各部門職員、公司領(lǐng)導(dǎo)在銷控的、單位時，須向項目經(jīng)理詢咨詢銷

控情形。確認該單位尚未售出時方可銷控；

銷控的標(biāo)準是以交臨時定金并填寫臨時認購單或交正式定金并填寫認購

協(xié)議書為準；

銷控時項目經(jīng)理或指定的置業(yè)顧咨詢需在確認銷控的同時，確認該單位

即時公布的價格；

置業(yè)顧咨詢在客戶繳納定金前必須于項目經(jīng)理處將單位核對無誤并同意

后方可帶領(lǐng)客戶辦理手續(xù)；不得在項目經(jīng)理或項目經(jīng)理指定的置業(yè)顧咨詢不

知情或銷控未果的情形下自行銷控單位，否則自行承擔(dān)由此產(chǎn)生的一切后果;

臨時認購單或認購協(xié)議書除一份交客戶外，其它應(yīng)及時返還項目經(jīng)理辦

公室，在返還客戶正式房地產(chǎn)買賣合同時，應(yīng)將客戶儲存的臨時認購單或認

購協(xié)議書收回公司；

客戶落定前需置業(yè)顧咨詢填寫詳細的置業(yè)打算，經(jīng)項目經(jīng)理或指定的置

業(yè)顧咨詢簽字確認后，財務(wù)方可收取定金，核對無誤后，方可開具定金收據(jù);

置業(yè)顧咨詢必須按照公司規(guī)定的定金金額要示客戶落定，若遇專門情形

報項目經(jīng)理，取得同意后并在置業(yè)打算和臨時認購單上注明補齊款項時刻，

經(jīng)客戶確認簽字后，財務(wù)方可辦理收款手續(xù)；

臨時認購單、認購書須在收到定金后開具，臨時認購單和認購書中的樓

價欄須按客戶選擇的付款方式所達到的折扣予以運算成交價，且須經(jīng)客戶確

認；

置業(yè)顧咨詢在出售單位時朵嚴格按照經(jīng)進展商公司蓋章，同時有總經(jīng)理

（或開發(fā)商負責(zé)人）確認并簽字的最近的一期的價格表執(zhí)行。

十八、售樓部會議制度

一、銷售部周會

會議時刻:每周一下午15:00?18：00

會議地點：銷售部

參加人員：銷售部全體職員

會議主持：案場經(jīng)理

會議內(nèi)容：

案場經(jīng)理安排下周工作打算；

傳達公司的各項工作布置

各職員匯報上周一至本周日的來電接聽、來人接待、成交簽約、催款等

工作，對工作難點提出請示；

銷售部助理總結(jié)本周工作，解答工作難點（如遇處理不了的情況，報公

司銷售部）安排下周銷售指標(biāo)。

二、案場每日的交流會

地點：售樓部

與會人員：案場經(jīng)理、置業(yè)顧咨詢

會議主持：案場經(jīng)理

早會

每個工作日前半小時為早會時刻。

參加人員包括銷售部全體工作人員。

早會會方內(nèi)容包括：

⑴案場經(jīng)理、助理檢查每全職員的外表、儀態(tài)；

⑵案場經(jīng)理、助理訓(xùn)示，宣布本日工作內(nèi)容，鼓舞職員熱情；

⑶本月預(yù)約客戶提示；

（4）客戶分析、討論等專業(yè)再培訓(xùn)；

⑸鼓舞士氣。

晚會

每個工作日終止前半小時為晚會時刻；

參加人員包括銷售部全體工作人員。

晚會會議內(nèi)容包括：

⑴本日銷售情形總結(jié)；

①置業(yè)顧咨詢匯報一天工作情形，介紹每一組客戶差不多情形及自己處

理方法，提出向經(jīng)理、肋理業(yè)務(wù)支援要求，包括來人、來電情形，成交情形

及不成交緣故；

②案場經(jīng)理、助理認真分析每組來電、來人，關(guān)心置業(yè)顧咨詢了解下步

工作步驟，提出完成銷售的方法。

⑵本日成交量統(tǒng)計；

⑶銷控調(diào)整；

⑷案場經(jīng)理、行政助理感謝置業(yè)顧咨詢一天的辛勞工作，鼓舞大伙兒改

日連續(xù)努力。

注:每日例會形成會議紀要在晚會終止后即交公司銷管部歸檔，若未按時

開例會或會議紀要未及時上報,案場經(jīng)理罰款30元一次，助理罰款20元一次.

十九、銷售日、周、月報表制度

日報表

每日銷售終止后，由置業(yè)顧咨詢將《個人銷售情形日統(tǒng)計表交與銷售主

管，由銷售主管匯總，交行政女專。

行政女專按照當(dāng)日交來的認購書、購房合同、換房及退房申請、繳款通

知單將有關(guān)信息輸入電腦并打印出《銷售單日報表》，并與《個人銷售情形的

統(tǒng)計表》核對無誤后，交銷售經(jīng)理一份確認后反饋營銷中心。

周報表

由行政女專按照本周成交情形制作周報表，周報表的結(jié)算日為每周六至

下周五，制作完成后每周六上午呈公司營銷中心，交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)一

份。

月報表

由行政女專按照本月成交情形制作月報表，于每月第一個工作日上午呈

公司營銷中心領(lǐng)導(dǎo)，交銷售經(jīng)理、策劃總監(jiān)各一份。

要求

必須按規(guī)定時刻完成報表；

報表制度應(yīng)認真認真執(zhí)行，報表內(nèi)容應(yīng)真實、準確、無誤。

二十、銷售報表、報告治理制度

為了動態(tài)監(jiān)控案場銷售狀況、真實全面了解銷售進度、清晰了解現(xiàn)場銷

售質(zhì)量、及時全面了解各頂技術(shù)指標(biāo)、詳實記錄客戶資料，建立客戶檔案，

為公司對項目的銷售戰(zhàn)略、銷售戰(zhàn)術(shù)調(diào)整提供事實依據(jù)，特制定本報表、報

告治理制度。

報表制度

實行日報、周報、月報制度；

所有現(xiàn)場人員按照各自職責(zé)，分不認真、詳實填寫各個崗位的報表；

當(dāng)天的銷售終止后，及時整理、匯總當(dāng)天的銷售情形，如實填寫銷售報

表；

報表上報時刻：

（1）日報上報時刻：次日早上9：30往常；周末和法定節(jié)假日，在當(dāng)天上

報公司；

⑵周報上報時刻：每周星期六12:00往常上報上一周銷售周報；周末和法

定節(jié)假日，在當(dāng)天上報公司；

⑶月報上報時刻：每月1日12:00往常上報上一月銷售月報；周末和法定

節(jié)假日，在當(dāng)天上報公司；

上報部門：日報、周報、月報上報公司營銷中心。

違規(guī)處罰

篡改、假報銷售數(shù)據(jù)，給予責(zé)任人10元/次封款處罰；

銷售數(shù)據(jù)統(tǒng)計顯現(xiàn)錯誤，一經(jīng)核實，給予責(zé)任人10元/次封款處置。

沒有及時上報公司報表的，給予案場責(zé)任人5元/次罰款處罰。

崗位報表項目

銷售日報表

房源日銷控表

營業(yè)收入?yún)R總表

銷售情形周報表

來人來電周報表

去化比例統(tǒng)計表

庫存明細表

資金回款情形匯總表（財務(wù)）

上報內(nèi)容

日報內(nèi)容

⑴日報表

⑵房源日銷控表

（3）資金日回款情形匯總表（財務(wù)）營銷中心

3、月報內(nèi)容

⑴一月銷售月報表

⑵一月房源去化統(tǒng)計表

⑶一月來訪客戶分頂統(tǒng)計表

⑷一月簽約情形匯總表

⑸一月資金回款情形匯總表（財務(wù)）營銷中心

銷售表格填寫制度

銷售部人員每天都要簽到，調(diào)休、請假都要在登記表上顯示。

銷售部人員都要認真填寫打算表格，置業(yè)顧咨詢早上填寫打算后，上交

給銷售肋理，下班前要發(fā)回置業(yè)顧咨詢填寫總結(jié)，周打算表在每周一填寫，

周末發(fā)回填寫總結(jié)。

銷售經(jīng)理也要填寫日打算表、周打算表。

小訂單、認購書簽過后交由銷售經(jīng)理統(tǒng)一保管。

來人登記表、來電登記表由接待人員填寫。

小訂、大訂單明細表、銷售統(tǒng)計表、簽約明細表由銷售人員負責(zé)填寫，

每發(fā)生一項業(yè)務(wù)后要及時填寫。

每周銷售綜合分析表、業(yè)務(wù)綜合周報由銷售部經(jīng)理統(tǒng)計分析之后認真填

寫。

二十一、簽約監(jiān)審制度

為了規(guī)范和保證合約簽定過程中的嚴肅性、規(guī)范性，規(guī)范性，充分保證

公司和客戶的利益，杜絕因為合約簽定中的失誤，造成的經(jīng)濟缺失和法律糾

紛，特制定本簽約鑒審制度。

第一條：認購書監(jiān)審制度

監(jiān)審內(nèi)容

⑴房號是否書寫正確；

⑵成交單價是否書寫正確；

⑶銷售房屋面積是否書寫正確

⑷房屋銷售總價款是否運算準確、大小寫是否一致；

⑸首付款、乘余款是否運算、書寫正確；

⑹其它約定是否恰當(dāng)合理。

監(jiān)審流程和監(jiān)審人

⑴監(jiān)審流程

認購書填寫完成，銷售人員自查一一報現(xiàn)場經(jīng)理（主管）審查一一確認

無誤后蓋章一一由現(xiàn)場銷售經(jīng)理（主管）審查一一確認無誤后，一份交客戶,

一份交財務(wù)儲存。

⑵監(jiān)審人

現(xiàn)場銷售經(jīng)理

責(zé)任

⑴銷售經(jīng)理初查，檢查出錯誤，要求置業(yè)顧咨詢必須重新填寫認購書，

由置業(yè)顧咨詢以10元/套向財務(wù)工購買新認購書；

⑵現(xiàn)場銷售經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查出錯誤，給予置業(yè)顧咨詢50元/次罰

款處罰。

合同鑒審制度

監(jiān)審內(nèi)容

⑴正本合同（《商品房買賣合同》）監(jiān)審內(nèi)容

①房號是否書寫正確，確保房號的“惟一性”，排它性，房號填寫按照認

購書填寫的房號；

②合同單價是否書寫正確，參照認購書填寫；

③套內(nèi)大面積單價是否折算正確，折算公式為：總房價款/套內(nèi)面積

④合同房屋面積、公攤面積，按照產(chǎn)權(quán)監(jiān)理報告；

⑤房屋銷售總價是否運算、書寫正確；

⑥首付款，剩余款是否運算、書寫正確；

⑦交房日期是否正確；

⑧修理基金是否運算正確；

⑨預(yù)售許可證號、土地使用證號、建設(shè)工程規(guī)劃許可證號、施工許可證

號是否正確；

⑩土地使用年限是否書正確；

（11）施工單位是否書寫正確；

⑵其它監(jiān)審內(nèi)容

①補充協(xié)議是否正確簽定；

②補充條款中約定事項是否符合甲方要求；

③甲乙雙方是否簽字蓋章；

④《購房借款協(xié)議書》是否有客戶手?。ㄓ沂帜粗福?；

⑤合約書份數(shù)是否正確；

⑥客戶資料是否正確、完整填寫。

監(jiān)審流程和監(jiān)審人

⑴監(jiān)審流程

所有合約填寫完成，置業(yè)顧咨詢自查一一報現(xiàn)場主管審查一一確認無誤

后蓋章一一甲方法人代表簽字一一再次交現(xiàn)場銷售經(jīng)理審查一一確認無誤

后，一份交客戶，其余交財務(wù)儲存。

⑵監(jiān)審人

現(xiàn)場銷售經(jīng)理

責(zé)任

⑴銷售經(jīng)理初查，檢查出錯誤，要示銷售人員必須重新填寫認購書，由

置業(yè)顧咨詢以10元/套向財務(wù)購買新認購書；

⑵現(xiàn)場銷售經(jīng)理復(fù)查后，若再次檢查出錯誤，給予銷售人員50元/次罰款

處罰，同時由銷售人員以10元/套購買新認購書；

⑶若連續(xù)顯現(xiàn)第三次錯誤，取消此次置業(yè)顧咨詢的銷售業(yè)績；

第三條：銷售合同執(zhí)行監(jiān)控

銷售合同執(zhí)行過程是銷售的重要環(huán)節(jié)，置業(yè)顧咨詢負有督促客戶履約的

責(zé)任。

收款、催款過程操縱

收款、催款原則上要按雙方簽訂買賣合同所規(guī)定的條款進行。當(dāng)交款期

臨近時，置業(yè)顧咨詢應(yīng)主動通過電話、信或上門等方式禮貌地提醒和督促客

戶。

若客戶拖欠購樓款，在時刻和數(shù)量上超過了公司的底限時，置業(yè)顧咨詢

應(yīng)請示主管領(lǐng)導(dǎo)，通知客戶中止雙方合同和進行必要的法律裁決。

按期交款的收款操縱

原則上要求客戶履行合同規(guī)定的所有條款。我方如期交工，履行了合同，

責(zé)任在拖欠款的客戶。置業(yè)顧咨詢除了以各種方式進行催款外，還可按合同

的有關(guān)規(guī)定提出對客戶進行處罰意見。

延期交工的收款操縱

仍盡可能要求客戶按合同如期付款。

入住環(huán)節(jié)的操縱

樓宇竣工驗收后，置業(yè)顧咨詢應(yīng)給有關(guān)客戶發(fā)出辦理入住的通知書。只

有在實際付清全部樓款及其它應(yīng)對費用之后，置業(yè)顧咨詢才能為客戶辦理入

住手續(xù)。

客戶檔案

客戶檔案的目的是儲存原始憑證以備法律糾紛?？蛻魴n案方要緊包括；

客戶付款憑證、認購書、買賣合同書及公證書等。

客戶回訪與親情真培養(yǎng)

通過置業(yè)顧咨詢對客戶的回訪逐步培養(yǎng)與客戶之間的親情，同時通過面

對面的溝通，傾聽客戶的意見和建議，可為以后的銷售打下堅實的基礎(chǔ)。

與物業(yè)治理的交接

要緊移交樓房的住房名單和交代一些專門情形。置業(yè)顧咨詢樓盤表上記

載的住戶名單交給物業(yè)治理公司，并介紹有一定的背景的專門住戶及其它有

關(guān)信息。

二十二、合同治理制定

目的

愛護業(yè)主及公司的合法權(quán)益；

規(guī)范交易行為，減少不必要的糾紛。

適用范疇

銷售部合同及協(xié)議的文本治理

合同的制定

銷售中所使用的《商品房買賣合同》、《商品房認購書》等有關(guān)銷售協(xié)議,

均由主管部門制定統(tǒng)一規(guī)范的法律文本。

文本經(jīng)主管部門確定無異議后提供給銷售部使用。

合同的填寫

1、《商品房認購書《商品房買賣合同》由銷售主管定額分發(fā)每個置業(yè)顧

咨詢，同時填寫合同交接表。

2、按照主管部門制定的標(biāo)準范文填寫，由主管人員審核簽字后并加蓋公

章，

3、關(guān)于商品房合同中需要補充的內(nèi)容，按照主管部門及業(yè)主的協(xié)商進行

補充。

4、關(guān)于業(yè)主提出的工程變更，需經(jīng)工程治理部與業(yè)主協(xié)商認定簽字后

主能由置業(yè)顧咨詢填加補充協(xié)議。

五、合同的簽訂

1、保證填寫字跡清晰，數(shù)字、金額準確，確保無錯填和漏寫。

2、《商品房買賣合同》《商品房認購書》每位置業(yè)顧咨詢各一份范文，其

余由專人治理。

3、客戶十日內(nèi)簽訂《商品房買賣合同》，置業(yè)顧咨詢必需向其出示合同

范本，客戶有異議時，置業(yè)顧咨詢必須做出合明白得答，如有補充，需經(jīng)銷

售主管部門審核認定后，與客戶達成共識方可簽字，并加蓋公章。

4、簽訂《商品房買賣合同》時必須收加《商品房認購書》并上交合同治

理人員。

5、保證合同的填寫份數(shù)、編號及歸檔有統(tǒng)一的治理。

六、合同的傳遞

1、簽訂的《商品房買賣合同》由合同治理人員統(tǒng)一編號、儲存，并確保

銷售部，業(yè)主、公司財務(wù)部及有關(guān)單位各有一份。

2、辦理按揭貸款的客戶，在簽訂正式合同五日內(nèi)由置業(yè)顧咨詢將其按揭

資料上報給公司財務(wù)，由財務(wù)人員審核無誤后，與正式簽訂的《商品房買賣

合同》一起上報銀行。

七、合同的廢止

對錯或廢止的各類合同文本，應(yīng)上交合同治理人員做統(tǒng)一銷毀。

八、承諾治理

關(guān)于雙方達成的口頭及文字承諾，我方應(yīng)在約定的時刻內(nèi)由相應(yīng)的置業(yè)

顧咨詢或有關(guān)部門和諧督促完成，銷售過程中承諾應(yīng)書面化、合理化、公布

化，不做夸大或惡意的口頭或書面承諾。

九、獎懲方法

1、因口頭或書面承諾，造成公司缺失的，按照公司規(guī)定進行處置。

2、置業(yè)顧咨詢簽訂《商品房買賣合同》顯現(xiàn)的差錯率將作為月底工資考

核的依據(jù)。

十、檢查方法

1、合同簽訂后，應(yīng)先由合同治理員或部門領(lǐng)導(dǎo)審核，簽字認可后方可上

報公司領(lǐng)導(dǎo)簽字；

2、不定期抽查（由上級主管部門負責(zé)）。

客戶信息治理制度

客戶信息治理目的

簡化置業(yè)顧咨詢填寫的報表內(nèi)容，有效地落實報表的填寫工作；

加大對置業(yè)顧咨詢的業(yè)績考核力度；

及時有效地反映客戶需求，為新產(chǎn)品規(guī)劃提供依據(jù)；

對宣傳煤體及客戶認知途徑的反饋，可為營銷部門提供參考；

實施情形及成效反饋后重新完善，尋以后新項目建立治理模型提供導(dǎo)向；

有關(guān)內(nèi)容上報地產(chǎn)公司銷售部，統(tǒng)一分析整理后可建立公司的完整客戶

資料，做到客戶資源共享。

客戶資源治理

銷控治理

⑴操作程序

①售房前核對房源表，開房位確認單，待客戶交定金并經(jīng)財務(wù)確認后在

售樓大廳的房源表處做出售出標(biāo)志；

②及時通知置業(yè)顧咨詢房位認購情形，督促其填寫房源表。

⑵銷售統(tǒng)計

①將銷售房位按樓棟、戶型、面積、樓層、價格分不進行統(tǒng)計，售房后

及時更新有關(guān)數(shù)據(jù)，并編制《銷售日報表》，及時反饋銷售情形；

②對銷控房位作出統(tǒng)計，按照銷售情形和客戶意向?qū)︿N控比例進行適當(dāng)

調(diào)整，可采納流淌開釋候留房源的方式。

⑶銷售動態(tài)及廣告成效監(jiān)控

①對每天的來人來電量作出統(tǒng)計，及時反饋客戶關(guān)注咨詢題，并據(jù)此編

制《銷售日動態(tài)表》；

②通過對來人來電量的統(tǒng)計，為廣告成效測評提供參照，從而適時調(diào)整

廣告策略。

意向客戶資源治理

⑴置業(yè)顧咨詢接待客戶后將客戶資料填入《意向客戶登記表》，并及時填

報客戶追蹤情形；

⑵按照客戶等級，將意向明確的客戶報給銷控，以便和諧房源，幸免撞

車現(xiàn)象；

(3)為了便于治理，每位置業(yè)顧咨詢一個頁面，將意向客戶按置業(yè)顧咨詢

分類，以利于對客戶的跟蹤及查詢。

3、訂金客戶治理

(1)客戶定房后，銷控將資料輸入《業(yè)主登記一覽表》，以便于對業(yè)主

情形進行查詢；

(2)對客戶的職業(yè)、經(jīng)濟收入水平、文化層次、居住區(qū)域、了解產(chǎn)品渠

道、消費心理等方面進行統(tǒng)計分析，使目標(biāo)客戶群的定位更明晰，以適當(dāng)調(diào)

整營銷策略，有的放矢，從而擴大目標(biāo)市場占有率；

(3)業(yè)主換房或退房，要將業(yè)主換房或退房情形輸入《客戶換房、退房

一覽表》，并及時更新《業(yè)主一覽表》有關(guān)數(shù)據(jù)；

(4)可定期出一份《銷售退房情形一覽表》，以便把握銷售動態(tài)，并總

結(jié)退房緣故，及時調(diào)整銷售策略；

(5)專門優(yōu)待客戶備案，將享有專門優(yōu)待的客戶資料輸入《專門優(yōu)待客

戶一覽表》，以便查詢。

4、簽約治理

(1)簽約客戶治理

將未按規(guī)定期限簽約的客戶輸入《未簽約客戶一覽表》，按置業(yè)顧咨詢分

類，以便盡早解決簽約遺留咨詢題，加速資金回籠。

(2)簽訂合同治理

客戶簽訂購房合同后，銷控及時將簽約情形輸入《契約簽署一覽表》，

并在備注欄中將合同的某些專門條款列明，以便日后查詢。

5、資金回籠治理

(1)客戶交款情形輸入《客戶交款情形明細表》，客戶可按付款方式分

類，以便及時向客戶催款或催辦按揭，從而加速資金回籠；

(2)將辦理延期付款的客戶輸入《延期客戶一覽表》，并結(jié)合《客戶交

款情形明細表》，便于及時了解回款情形。

6、咨詢題客戶治理

關(guān)于存在一些棘手咨詢題的客戶，可將情形輸入《咨詢題客戶一覽表》,

并及時上報，以便盡快解決。

三、填報規(guī)定

1、每天由銷售部值班人員填寫《來電來訪客戶記錄》，下班前交由銷售

主管負責(zé)整理并匯總成《銷售日統(tǒng)計報表》；

2、每周由銷售經(jīng)理安排銷售主管按照《銷售日統(tǒng)計報表》匯總成《銷

售周統(tǒng)計報表》，并同時填寫《成交客戶檔案》

3、銷售經(jīng)理每月按照《銷售周報表》和《成交客戶檔案》內(nèi)容并通過

整理分析，進行來電來訪客戶分析、成交客戶分析等工作，并完成《銷售月

報》的撰寫工作；

4、《銷售周報表》、《成交客戶檔案》、《銷售月報》等有關(guān)表格按月上報

銷售部；

5、報表填寫要有明確人員和時刻安排，如哪一環(huán)節(jié)或個人顯現(xiàn)咨詢題,

則由其直截了當(dāng)上級按照實際情形處以不同形式的處罰。

二十三、銷售部檔案治理制度

為規(guī)范銷售檔案治理工作，使檔案治理工作規(guī)范化、標(biāo)準化、系統(tǒng)化

專門制定以下治理方法：

一、檔案歸檔范疇

1、銷售合同

(1)預(yù)定書(認購書)原件；

(2)買賣合同原件；

(3)換、退房申請；

(4)房型修改申請；

(5)其他合同之補充協(xié)議。

2、客戶資料檔案

(1)來訪客戶名錄

包括客戶姓名、聯(lián)系方式、需求，及了解到的客戶的家庭情形及其他

專門事項。

(2)簽約客戶檔案

①差不多資料：姓名、聯(lián)系電話、已購房型、付款情形、家庭情形等;

②辦理按揭及房屋產(chǎn)權(quán)證所需客戶提供的資料；

③其他客戶提交之資料。

3、內(nèi)部檔案治理

(1)銷售部內(nèi)部治理檔案：各項治理制度、成交發(fā)放的治理文件

(2)銷售治理檔案

①各日、周、月統(tǒng)計表及報表；

②早晚會會議記錄。

4、內(nèi)部往來文件

(1)發(fā)往各部門間的日常函件；

(2)收到公司各部門的往來文件。

5、公司對外宣傳資料

(1)各類公司制作的樓書、提袋、宣傳品樣本；

(2)電視宣傳資料：各種宣傳用VCD、錄音帶、錄像帶；

(3)戶外燈箱、路牌的樣稿；

(4)各類宣傳活動的錄影帶及照片。

6、房地產(chǎn)有關(guān)信息

(1)房地產(chǎn)有關(guān)法律、法規(guī)、政策、資料；

(2)各類樓盤書；

(3)房地產(chǎn)有關(guān)信息剪報；

(4)各項目對外宣傳廣告剪報。

7、對外合同合約

(1)戶外宣傳制作合同復(fù)印件；

(2)媒體制作合同；

(3)其他與銷售部有關(guān)的合同合約。

二、歸檔及保管要求

1、嚴格按歸檔范疇對檔案進行歸檔治理；

2、檔案資料分類應(yīng)清晰、全面；

3、檔案同意時要認真清點、驗收，并辦理交接手續(xù)后入檔；

4、檔案必須使用專用資料柜、資料盒；

5、應(yīng)建立清晰、明了的檢索工具便于檢索。

三、檔案的借閱

檔案的借閱應(yīng)有嚴格的借閱制度，必須填寫借閱登記表方能借閱。檔案

借閱方法按以下制度執(zhí)行：

1、本部門檔案限本部門職員借閱；外部門借閱需出示借條，附

雙方負責(zé)人許可簽字；

2、本部門職員借閱，借期不超過兩天。如因需延期借閱，需出

示借條并附部門負責(zé)人簽字；

3、查閱、借還檔案都必須在治理員處辦理登記手續(xù)方能借閱和

離開；

4、按期歸還，愛護所借檔案資料，在逾期不還或有損壞、遺失,

按有關(guān)規(guī)定進行處理，造成重大缺失者當(dāng)追究責(zé)任。

四、檔期的保管

1、檔案同意時要認真清點，驗收份數(shù)、張數(shù)、規(guī)格必須符合要

求，辦理交接手續(xù)后方可入檔；

2、各類檔案材料，應(yīng)按治理規(guī)范要求分類、編目、立卷，放入

檔案盒或檔案夾內(nèi)上柜保管；

3、檔案存放必須使用專用資料柜，排柜方式要省時、醒目，便

于查找；

4、每年年底要對檔案庫存保管情形進行一次清理，核對以保管

單位為基礎(chǔ)，作到帳物相符，對破舊或載體變質(zhì)情形要及時采取有效措施補

救。

五、檔案的剔除與銷毀

1、在整理檔案的過程中，對檔案材料要認真甄不，對無儲存價值的資

料及時剔除，必要時列出剔除資料名目提交部門經(jīng)理批示；

2、每年年底對保管期滿的檔案列出名目寫出專題報告提交領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)部門

批示后在銷毀。

二十四、客戶確認制度

一、原則上客戶歸屬以簽合約人為準

二、來訪客戶確認（實行透亮治理）

1、置業(yè)顧咨詢按順序接待客戶，則此客戶視為此置業(yè)顧咨詢的新客戶.如

無故不在崗則下一位置業(yè)顧咨詢接待客戶，即此置業(yè)顧咨詢失去一次機會.

2、置業(yè)顧咨詢正在接待老客戶，則可補償一次新客戶的機會.

3、如置業(yè)顧咨詢未在5日內(nèi)追蹤老客戶，則視為新客戶.

注:若客戶仍舊點名要求此置業(yè)顧咨詢,則仍舊視為其客戶.

4、若兩個置業(yè)顧咨詢同時接待同一客戶時，則按照簽單情形進行合理

分配.

三、電訪客戶確認制

1、置業(yè)顧咨詢按順序接待電訪客戶,此為置業(yè)顧咨詢的新客戶.

2、置業(yè)顧咨詢未在5日內(nèi)追蹤，則視此客戶為新客戶.

四、展會上的客戶確認

在房展會上發(fā)放資料時,不承諾留置業(yè)顧咨詢的電話，除洽談簽約客戶

外.（未在15日內(nèi)追蹤的,視為新客戶）

五、撞單客戶確認

1、若老客戶來訪，原接待的置業(yè)顧咨詢休假（或應(yīng)公外出），則按輪序置業(yè)顧

咨詢義務(wù)接待，客戶離開后必須及時通知該置業(yè)顧咨詢客戶情形；

2、若老客戶的家人來訪，并未申明往常來過，由其他置業(yè)顧咨詢接待成交

的，則傭金按50%分配;業(yè)績計為使其成交的置業(yè)顧咨詢,同時辦理手續(xù)由其負

責(zé)；

3、若老客戶介紹新客戶來訪,在未表明直截了當(dāng)要求原置業(yè)顧咨詢接待

時，一律視為新客戶，按輪序進行接待；

4、若新客戶來訪，按輪序置業(yè)顧咨詢正在接待老客戶，則按輪空處理.

5、若老客戶來訪，按輪序置業(yè)顧咨詢正在接待老客戶，則可由原置業(yè)顧

咨詢指定他人接待或由銷售經(jīng)理安排其他人義務(wù)接待.

6、其他撞單情形，一律由現(xiàn)場銷售經(jīng)理按照實際情形現(xiàn)場解決，一切分配

以銷售經(jīng)理判定為準.

提成具體分類表

具體情形提成（金額義系數(shù)）

置業(yè)顧咨

詢

A客戶C始終為A接待,且成交A得100%

AB客戶C首次看樓為A接待,且登記，但成交時A得50%,B得50%'

為B接待,A不在場且不知客戶要訂房,或A托付B

接待

AB客戶C本應(yīng)由A接待，但A正忙無法接待,按B得100%（下次輪到B

順序輪到B接待,且成交接待客戶應(yīng)讓給A接待）

AB客戶C首次看樓由A接待,第二次看樓由B接A得90%,B得10%

待，最后A接待且成交

AB客戶C來找A,A不在,B接待且成交A得50%,B得50%

AB客戶C首次由A接待,客戶C得家人由B接待A成交:A得90%,B得

10%

B成交:A得50%,B得

50%

ABA為新置業(yè)顧咨詢不能獨立成交,B協(xié)助且成A得50%,B得50%

交

二十五、置業(yè)顧咨詢業(yè)績考核方法

置業(yè)顧咨詢業(yè)績考核方法得制訂是按照公司對置業(yè)顧咨詢總得要求，考

慮到置業(yè)顧咨詢得銷售業(yè)績、工作表現(xiàn)、團隊精神、相互配合等綜合因素，本

者有利于鼓舞先進，發(fā)揚團隊精神,提升報務(wù)質(zhì)量得原則，制訂本方法，以百分制

得方法全面考核顧咨詢得綜合情形，具體內(nèi)容如下：

一、服務(wù)質(zhì)量（占20分）

1、如有客戶投訴一次，且屬于置業(yè)顧咨詢得責(zé)任，扣20分

2、與客戶發(fā)生口角爭吵一次扣10分

3、解答客戶咨詢題時不夠耐心，態(tài)度冷淡一次扣5分

4、對應(yīng)把握得業(yè)務(wù)不熟練扣2分

5、得到客戶得書面夸獎一次加5分

6、得到客戶得口頭頌揚一次加2分

二、銷售業(yè)績（占30分）

1、置業(yè)顧咨詢每人每月應(yīng)完成銷售定額_3_套（按人運算）

2、底于銷售定額一套扣1分

3、超額完成銷售定額一套加1分

三、工作態(tài)度及責(zé)任心（占20分）

1、不服從工作分配扣10分

2、由于缺乏工作責(zé)任心，造成工作失誤扣5分

3、工作不主動，缺乏工作熱情扣2分

4、除完成本職工作以外，還能主動承擔(dān)其他工作加2分

四、團隊精神（占20分）

1、缺乏團隊意識，有破壞集體團結(jié)得行為扣10分

2、職員之間不團結(jié)各扣5分

3、工作之間，不能主動合作,主動配合各扣2分

4、不主動參加集體活動一次扣2分

5、不計較個人得失，主動為大伙兒服務(wù)一次加2分

五、出勤情形（占10分）

1、每月公休假四天，公休假以外，請假一天扣3分

2、遲到或早退一次各扣1分

3、少休公休假一天加2分

二十六、項目部日常工作治理及處罰

一、置業(yè)顧咨詢?nèi)粘９ぷ髦卫?/p>

置業(yè)顧咨詢需及時對來訪客戶建立《客戶預(yù)約檔案》，從客戶來訪翌日起,

如發(fā)覺未建檔案者，處第10元/批（客戶），項目經(jīng)理有權(quán)將該客戶進行重新

分配。

預(yù)約檔案中應(yīng)體現(xiàn)：

客戶的姓名、年齡、到訪人數(shù)、交通工具、媒體、居住區(qū)域、購買動機、

需求狀況、預(yù)算；

客戶的服飾、形象、性格、家庭成員關(guān)系、職業(yè)；

整個接待流程的要點，還有切入點（即客戶最中意的地點）、抗性、柜臺

或業(yè)務(wù)員給或封的房源、客戶提供的重要信息、缺少的環(huán)節(jié)（例如未看樣板

房或未看毛坯房）

主管指導(dǎo)置業(yè)顧咨詢的下次追蹤時刻、對象、由頭、方法、措施

主管指導(dǎo)置業(yè)顧咨詢的下次接待的方法、措施

主管詳盡示范置業(yè)顧咨詢的關(guān)鍵講辭

估量成效

預(yù)約檔案范本：

夫妻倆人開一輛小型面包車過來看房，先生姓王，購房目的自住，現(xiàn)住

都市花園，需要改善居住條件，需求兩房，90-100平米。預(yù)算在90萬左右。

夫妻年齡在30歲左右。王先生身高1米80左右，身穿休閑套裝，頭發(fā)略有

凌亂。從事室內(nèi)設(shè)計，自己開了一家小型設(shè)計公司。其太太是一名教師，穿

著較為樸素，話不多，但給人一種親切感。夫妻倆目前沒有小孩。

切點：夫妻倆曾去凱景花園看房，專門反感那兒排隊炒作的手法，故舍

棄。對小區(qū)環(huán)境要求較高。

介紹：1、對小區(qū)環(huán)境的介紹：重點。2、表板模型介紹：有。3、房型圖

介紹：126平方。4、帶看樣板房：無5、現(xiàn)場帶看：一期。

抗性：帶看103平方兩房時，覺得景觀不佳，被前面一棟的大堂頂遮擋

了視覺成效。

特件：在帶看寒喧中得知夫妻倆養(yǎng)了一條庫卡犬，專門喜愛，為了愛犬

的活動空間，目前的住房是在一樓，對一樓無抗性。

柜臺：第一次放103平方15F。第二次放113平方兩房1F。

SP及最后情形：重點以價格優(yōu)勢及一樓花園作攻擊，倆人較為興奮，提

出看房，SP告知今天看不到，讓其改日來看。

回訪：1、改日早上就打電話邀約，SP告訴他物業(yè)下午會給鑰匙。

2、利用他喜愛狗的特性，力邀其將狗也帶來。

3、給他們足夠的心理暗示，并強調(diào)生活，要像散步一樣。

借下午采光較好，重點突出全朝南房型，讓狗到小院子里去玩。再次強

調(diào)性價比。

填寫不規(guī)范罰款10元/次

客戶回訪

客戶回訪的時刻：首次回訪最長不能超過三天，一樣客戶到訪之后翌日

進行第一次回訪。針對在接待過程中的遺漏做一下補充以及客戶在看房后回

家發(fā)覺的咨詢題進行解答。下次回訪時刻針對客戶具體情形由業(yè)務(wù)員和主管

商量后確定，并填寫到客戶預(yù)約檔案中。

回訪記錄的填寫：針對客戶未接電話、臨時不方便接聽、停機等情形，

要將回訪的具體時刻（幾月幾日、幾點幾分）做好記錄，并將情形講明。把

每次回訪客戶的時刻，傳達給客戶的信息，及客戶的反映都如實詳細的記錄

下來，便于做好客戶分析。例如：9月17日10點25分，王先生手機停機，

9月18日再次回訪。

回訪注意事項：第一，回訪前做好回訪的預(yù)備，把回訪講辭及要跟客戶

傳達的信息整理好。注意每次回訪講辭的變化，切忌重復(fù)。例如：X先生，

最近忙不忙，不忙改日過來看看房子吧；X先生，您需要的戶型我們這兩天

就要推出了，您先過來看一下吧，改日上午10點行吧；X先生，從改日開始,

到現(xiàn)場看房的客戶有禮品贈送（有優(yōu)待），您看改日您先過來看一下吧。其次,

針對對客戶的二次邀約做到時刻具體，例如：王先生，那如此改日早上10點,

您再過來看一下吧，我在那個地點專程等候您。

回訪不及時罰款1