客戶服務體系與意識培訓

ZONDYCYBERGROUPCO.,LTD客戶效勞意識及公司效勞體系.10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20課程要求Open：開放的心態(tài)，積極參與，全員互動Close：封閉的環(huán)境，不受外界干擾，請把調靜音.9學習態(tài)度如何用裝有半杯咖啡的杯子去喝一杯茶？

答案：把咖啡倒掉后沏上一杯茶。.9課程大綱扯下客戶效勞的遮羞布客戶效勞根底知識如何提升效勞意識？如何成為效勞明星中地客戶效勞體系及根本制度.9ZONDYCYBERGROUPCO.,LTDmapgis一、扯下客戶效勞的遮羞布.10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20扯下客戶效勞的遮羞布

你以效勞為榮、還是以效勞為羞？你愿意享受效勞，還是愿意效勞他人？當你為客戶提供效勞時，你是感到開心、有成就感、還是覺得有些難為情，甚至低人一等。你如何看待技術支持、研發(fā)、市場各崗位之間的關系？你認為對一個企業(yè)來講，效勞是哪個部門哪個崗位的責任？你很想全心全意為客戶效勞，但是什么原因總讓你覺得羞于去做？

.9扯下客戶效勞的遮羞布

重新認識我們自己我們是生產者還是消費者我們是效勞者還是被效勞者我們?yōu)槭裁匆钪覀兪裁匆ぷ魑覀児ぷ鳛榱耸裁丛鯓硬拍鼙磉_我們的人生價值我們?yōu)槭裁匆獱幭葎?chuàng)優(yōu)

.9扯下客戶效勞的遮羞布

效勞的價值做好效勞可以給客戶帶來什么做好效勞可以給企業(yè)帶來什么做好效勞可以給社會來什么做好效勞可以給我們自己帶來社會最好效勞可以給我們的下屬、上級、同級帶來什么

.9扯下客戶效勞的遮羞布

總結你成認、或者你不成認，你每天都在享受著他人的效勞。你成認、或者你不成認，你每天都會為別人提供效勞。你成認、或者你不成認，你內心都有幫助別人、效勞別人的潛意識；都會從幫助別人、效勞別人的過程中獲得滿足感。你成認、或者你不成認、你都在渴望者成功，你都希望被肯定，都希望能比別人做的更出色。你成認、或者你不成認，效勞是相互的，你對別人好，別人才可能會對你好。你成認、或者你不成認，每個人做好自己該做的事情，就是對他人、對同事最好的效勞。

.9ZONDYCYBERGROUPCO.,LTDmapgis二、客戶效勞的根本知識.10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20三個重要的定義客戶的定義：

客戶是購置你產品、或者是需要使用你勞動成果的人。效勞是什么？

效勞是讓客戶感到滿意，并讓其購置自己產品的行為。什么是意識？

意識是一種自發(fā)的影響行為的心理。.9效勞〔Service〕S-Smile〔微笑〕：效勞人員應該對每一位賓客提供微笑效勞。E-Excellent〔出色〕：效勞人員應將每一個效勞程序都做得很出色。R-Ready〔準備好〕：效勞人員應該隨時準備好為賓客效勞。V-Viewing〔看待〕：效勞人員應該將每一位賓客看作是需要提供優(yōu)質效勞的貴賓。I-Inviting〔邀請〕：效勞人員在顧客消費結束時，應該顯示出誠意和敬意，邀請賓客再次光臨C-Creating〔創(chuàng)造〕：效勞人員應該想方設法為賓客創(chuàng)造出熱情的效勞氣氛。E-Eye〔眼光〕：效勞人員應該始終以熱情友好的眼光關注賓客，使自己適應賓客心理，預測其要求，提供及時有效的效勞，從而使賓客時刻感受到效勞員在關心自己。.9解釋是“為集體〔或別人的〕利益或為某種事業(yè)而工作〞。也有專家給“效勞〞下的定義是這樣的：“效勞就是滿足別人期望和需求的行動、過程及結果。〞效勞的概念是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。何為效勞.9效勞是幫助效勞是照顧效勞是奉獻效勞是時時刻刻站在客人的立場，設身處地為客人著想，及時了解滿足客人所需效勞是為客人提供一切物質和精神需要的總和效勞是一種人與人之間真誠的交往效勞的定義.9客戶效勞根底知識

什么是客戶效勞？客戶效勞是指企業(yè)通過其員工提供產品和效勞以滿足客戶需求的行為?？蛻粜谑撬信c客戶接觸或相互作用的活動?？蛻粜谑瞧髽I(yè)不斷滿足客戶需求的過程與結果客戶效勞的演變1〕認為客戶效勞就是售后效勞〔作為產品附屬，有時候是贈品〕2〕認為客戶效勞就是產品效勞：售前+售中+售后(為了產品好賣〕3〕認為客戶效勞是“提供產品和效勞以滿足客戶需求的行為〞，即效勞產品+產品效勞〔以客戶為中心的時代)客戶效勞的組成外部客戶效勞+內部客戶效勞〔不對外效勞，就是應該效勞于對外效勞〕對外客戶效勞作用：主導、制約；對內客戶效勞的作用：根底、保證.10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20客戶效勞根底知識根本效勞——無怨言附加值效勞——滿意度超越期望——忠誠度客戶效勞的三個層次.10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20客戶效勞根底知識冷淡型生產型友好型優(yōu)質型四種效勞類型.10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20客戶效勞根底知識根本效勞——把客戶當陌生人——用利效勞期望效勞——把客戶當朋友——用力效勞優(yōu)質效勞——把客戶當親人——用智效勞驚喜效勞——把客戶當貴人——用心效勞超級效勞——把客戶當戀人——用情效勞五個效勞的標準.10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20ZONDYCYBERGROUPCO.,LTDmapgis三、如何提高客戶效勞的意識.10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20效勞意識效勞意識是指企業(yè)全體員工在與一切企業(yè)利益相關的人或企業(yè)的交往中所表達的為其提供熱情、周到、主動的效勞的欲望和意識。即自覺主動做好效勞工作的一種觀念和愿望，它發(fā)自效勞人員的內心。效勞意識實際上是對效勞人員的職責、義務、標準、標準、要求的認識，它要求效勞人員時刻保持在賓客心中的真誠感。.9效勞意識有強烈與冷淡之分，有主動與被動之分。這是認識程度問題，認識深刻就會有強烈的效勞意識；

有了強烈展現(xiàn)個人才華、表達人生價值的觀念，就會有強烈的效勞意識；有了以公司為家、熱愛集體、無私奉獻的風格和精神，就會有強烈的效勞意識。效勞意識.9缺乏效勞意識的人缺乏效勞意識的人，那么會表現(xiàn)出“以自我為中心〞和自私自利的價值傾向，把利己和利他矛盾對立起來。實際上，這常常是懶人們的哲學，從本質上說，這違背了人與人之間效勞與被效勞關系的規(guī)律。.9為什么要提升效勞意識？.9一個不滿的顧客：一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客、24人不滿但并不投訴、一個不滿的顧客會把他糟糕的經歷告訴10-20人。

為什么要增強效勞意識.9效勞——利潤之源我們的收入來自客人的消費，客人是我們的“衣食父母〞；因為有了客人，公司才有生存的根底，我們的工作才有意義。是他們支付了公司賴以生存的經費：公司的經營開支、員工工資和公司的利潤，客人才是真正的“老板〞，是公司最重要的人。在競爭越來越劇烈的時代中，在產品日益供過于求的市場里，在產品同質化越來越嚴重的狀況下，客戶對企業(yè)的忠誠度是越來越低，隨時都可能叛離。企業(yè)之間的競爭也已經從價格戰(zhàn)、質量戰(zhàn)轉向效勞上的競爭。我們唯有提供各種各樣的效勞，增加產品的附加值來滿足顧客的需求，從而來挽留老客戶，吸引更多的新客戶。效勞的好壞表達出一個人的素質和創(chuàng)造財富的潛力。唯有讓更多的人感覺良好，才有時機創(chuàng)造更高的價值。.9如何提升？1.擺正心態(tài)，克服心理障礙。為什么要我去侍候別人？任何的工作本質上都是效勞；社會的分工不同，并不是地位上下身份貴賤的區(qū)別。為什么我要受客戶的氣？客戶對公司有意見才會對我們發(fā)脾氣，說明我們的效勞還有提升的空間，任何客戶針對的都是公司，而非你個人。.92.效勞發(fā)自內心我們應該認識到效勞是從心開始的。效勞必須發(fā)自內心，否那么，再多的培訓、再系統(tǒng)的理論和再好的培訓都無濟于事。效勞來自于你自己的意愿：樂于為別人效勞，并給他們帶來歡樂。看到你的客人開心的笑容，那就是你效勞的源動力。這一愿望應該是排除了單位的規(guī)章制度約束而被迫的效勞行為，也不是物質利益的誘惑使你想去做的效勞行為，更不因為這是你必須完成的任務而無奈的效勞行為。樂于為別人效勞，并給他們帶來歡樂已經是你生活中的一種習慣。“一個員工假設是為了怕被客戶投訴，或是害怕領導追查，再或者為了更高的薪水和職位，甚至只是為了保質、保量地完成工作，從而有優(yōu)秀的業(yè)績，那么他所做的并不叫真正的效勞，也更談不上有良好的效勞意識！〞.93.擁有一顆感恩的心一次，美國前總統(tǒng)羅斯福家失盜，被偷去了許多東西，一位朋友聞訊后，忙寫信撫慰他，勸他不必太在意。羅斯福給朋友寫了一封回信：“親愛的朋友，謝謝你來信撫慰我，我現(xiàn)在很平安。感謝上帝：因為第一，賊偷去的是我的東西，而沒有傷害我的生命；第二，賊只偷去我局部東西，而不是全部；第三，最值得慶幸的是，做賊的是他，而不是我。〞對任何一個人來說，失盜絕對是不幸的事，而羅斯福卻找出了感恩的三條理由。.9效勞別人不卑微，沒有效勞力才是可悲的。

效勞在于行動，行動創(chuàng)造結果。在一個又冷又黑的夜晚，一位老婦人的汽車在半路上拋錨了。她等了半個多小時，總算有一輛車經過，開車的男子見此情況便下車幫助。幾分種后，車修好了，老婦人問他要多少錢，他答復說，他這么做，只是為了助人為樂。但老婦人堅持要付些錢作為報酬。中年男子謝絕了她的好意，并建議把那些錢給比他更需要的人。最后，他們各自上路了。老婦人到了一家咖啡館，一位身懷六甲的女招待即刻為她送上一杯熱咖啡，并問她為什么這么晚還在趕路。于是老婦人就講述了剛剛遇到的事情，女招待聽后感慨這樣的好心人現(xiàn)在太難得。老婦人問她怎么工作到這么晚，女招待說是為了迎接孩子出世而需要第二份工作的薪水。老婦人聽后執(zhí)意要女招待收下200美元小費。女招待驚呼她不能收下這么一大筆小費。老婦人答復說：“你比我更需要它。〞女招待回到家，把這件事告訴了她的丈夫，你知道嗎？原來她的丈夫就是那個好心的修車人。.9在某飯店的客房部，員工在為客人整理房間時發(fā)現(xiàn)客人的枕頭中間有一條折痕，該員工馬上意識到客人對客房枕頭的高度不滿意，但客人沒有表現(xiàn)出來。于是，當晚，客人回到房間時，意外地發(fā)現(xiàn)床上多了一個枕頭，那天晚上，客人睡了一個甜美的覺。從此以后，這位客人只要到這個城市就再也不去其他飯店了，而且，他還為該飯店帶來了許多新的客人。心為用戶所用，情為用戶所系；急用戶之所急，想用戶之所想；想于用戶未想之先，做于用戶未做之前。.9不良效勞惡性循環(huán).9提供了優(yōu)質效勞的員工更容易保住工作獲得提升漲工資獲得好心情…….9效勞意識的心理障礙擔憂遭到拒絕這是由以往曾經遭遇過客人的拒絕所造成的心理障礙。有些客人自主意識特別強，或者是有自閉病癥，不喜歡被別人效勞。但這種人所占比例不大，其他大多數(shù)顧客還是愿意接受你的主動效勞。假使你因此而不再為顧客提供主動效勞，是不是會影響到其他顧客需要的滿足呢？退一步想，即使遭到拒絕又能怎么樣？由于你是善意的，客人通常也不會怪你的。.9效勞意識的心理障礙擔憂效勞不好這是由于你對自己要求過高，或對自己的效勞素質缺乏自信所造成的。其實，顧客對你的要求未必像你對自己的要求那樣高，多數(shù)顧客更在意的是你的效勞態(tài)度，而不是效勞知識和效勞技能。另外，沒有幾個顧客在效勞知識和效勞技能方面比你更內行，只要你大膽效勞，顧客是看不出你的缺陷的。即使你在效勞知識和效勞技能方面的缺陷被顧客發(fā)現(xiàn)了，又能怎么樣，你可以自謙地說“我正在努力學習，以后不會這樣的。〞只要態(tài)度積極，顧客不會拿你怎么樣的。記?。褐灰趹B(tài)度好，即使效勞知識和效勞能力暫時差些，也沒有關系。因為只有在效勞顧客的實踐中，你才能夠發(fā)現(xiàn)自己的缺乏，也才能有意識地學習和改進。一個人的知識和能力總歸是有限的，要善于借助團隊的力量幫助顧客解決問題。你既可以找同事幫助，也可以找上司幫助，甚至可以請其他的顧客幫助，只要你愿意，總能把效勞顧客的事情做好的。.9效勞意識的心理障礙擔憂別人嘲諷如果你總是擔憂別人嫉妒而不敢進步，那你只好做一個平庸之輩了。其實，別人嫉妒你是好事，說明你比他強。只要你對同事也像對顧客一樣尊重和關心的話，不僅不會遭到他們的嘲諷，還會影響和帶動他們向你學習。話又說回來，你所擔憂的這種情況，在如今的中國已經不成問題了，沒有幾個人有那閑工夫去嘲諷別人的優(yōu)秀了，你盡可以大膽表現(xiàn)自己，讓他們學去吧。即使有人嘲諷你，又能怎么樣呢？至少領導不會嘲諷你。再說了，嘲諷你的人，過不了多久，也許就會成為你的追隨者，只要你堅信自己是對的，就不要被別人的看法所干擾。.9效勞意識的心理障礙感覺心里委屈這其實是因為心里不平衡所造成的。本來人人平等，為何我要效勞別人，而別人被我效勞呢？為了掙這點錢，值得我付出這么多嗎？這是很多人在效勞意識尚未真正建立之前的一種正常心理活動。確實，被效勞的感覺要比效勞別人的感覺好得多，因為你不必費心費力費時。尤其是當我們?yōu)轭櫩托趨s得不到平等回報的時候，我們更會感覺到自己委屈了，似乎很不值得。為了克服這一心理障礙，首先你要明白這樣一個道理：幫人更是幫自己。.9效勞意識的心理障礙厭惡效勞對象喜歡誰才接近誰，討厭誰就遠離誰，這在日常生活中很普遍。這人真麻煩……這人長得好特別喲……這人真小氣……不理他了。但是，在工作崗位上，如此看客下菜的做法，卻嚴重違背了一視同仁的普遍效勞原那么。要想克服這種心理障礙，必須調整自己的心胸，讓自己的心胸寬廣起來，才能容納各類人。對你而言，顧客自然是越多越好，你的銷售業(yè)績才能越高。不管是什么樣的顧客，付給你的都是一樣的鈔票，又何必計較喜不喜歡他們呢？在效勞崗位上，不管顧客什么樣，你都要一視同仁，不能厚此薄彼，這是你的職責。.9ZONDYCYBERGROUPCO.,LTDmapgis四、如何才有可能成為效勞明星.10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20如何才有可能成為效勞明星

改變命運從改變自己開始人類最大的敵人是什么人類最大的敵人是自己，?

自己最大的敵人是個性，?

個性最大的敵人是習慣，?

習慣最大的敵人是行為，?

行為最大的敵人是觀念，?

觀念最大的敵人是認知，?

認知最大的敵人是偏見！

.9如何才有可能成為效勞明星

如何打敗自己最大的敵人學習改變命運?

改變角度，就改變了觀念；?

改變觀念，就改變了思維；?

改變思維，就改變了態(tài)度；?

改變態(tài)度，就改變了行為；?

改變行為，就改變了習慣；?

改變習慣，就改變了個性；?

改變個性，就改變了命運！

.9如何才有可能成為效勞明星

搞清楚我們?yōu)檎l而工作不管是雇主還是員工，身在民營機構或公家機關；不管是直接面對顧客，或默默從事幕后工作；不管你喜歡或不喜歡，都有客戶要應付；付你薪水的其實不是雇主，而是顧客。顧客是公司里最重要的人物。顧客不靠我們而活，而我們卻少不了他們。顧客不是來打攪我們工作的討厭鬼，他是我們之所以努力的目的。顧客不是我們爭辯或斗智的對象，當我們在口頭上占了上風，那也是失去他的時刻。顧客是把需求帶到我們面前的人，讓他滿意，使我們得利就是我們的職責。思考：在工作中，我們效勞的對象是誰？

.9如何才有可能成為效勞明星

優(yōu)秀效勞人員應該必備的根本素質喜歡與人打交道在陌生人中間能感覺自然對某個集體或某個地方有歸屬感能較好地控制自己的感情與人接觸時能敏銳地體察他人的情感及需求有較強的同理心總體上信任他人的感覺強烈的自尊

.9如何才有可能成為效勞明星效勞不但是形式，更是一種態(tài)度，態(tài)度決定出路態(tài)度～決定勝負心假設改變～態(tài)度就會改變態(tài)度改變～習慣就會改變習慣改變～性格就會改變性格改變～人生就會改變

好的，我來做我給您問一下好的我試一下

我不干了，到點下班了我不知道我們一向都是這樣做

.9如何才有可能成為效勞明星有四種員工在競爭中容易被淘汰新員工〔學習能力差的員工〕表現(xiàn)不好的員工身體差的員工老油條型的員工.9缺乏敬業(yè)意識的人說原、現(xiàn)公司壞話的人自由散漫的人態(tài)度倨傲的人無群體意識的人如何才有可能成為效勞明星虛偽自吹的人衣冠不整的人口頭表達能力欠佳的人感情用事的人刺探別人隱私的人十類不受歡送的員工.9ZONDYCYBERGROUPCO.,LTDmapgis五、中地數(shù)碼集團客戶效勞體系.10-11-2021-11-2021-11-2010-11-2010-11-20中地數(shù)碼客戶效勞體系效勞概述：中地數(shù)碼集團用戶效勞依托呼叫中心系統(tǒng)、網站效勞系統(tǒng)、在線客服系統(tǒng)、網絡視頻系統(tǒng)、遠程協(xié)助系統(tǒng)為用戶提供全方位、全生命周期的廠商非現(xiàn)場支持效勞,同時協(xié)同授權區(qū)域效勞中心、授權銷售效勞機構為用戶提供標準現(xiàn)場效勞、上門回訪效勞，并不定期組織開展網絡社區(qū)活動、用戶大會、新技術研討會、全國效勞萬里行等多樣化的效勞活動，以信息效勞為載體第一時間向用戶傳遞中地數(shù)碼集團的最新動態(tài)。通過中地數(shù)碼集團提供的多元化效勞，用戶可以獲得更多的效勞價值及保障：問題解決：獲得系統(tǒng)問題的有效解決，保障系統(tǒng)正常運行提升價值：提升應用能力，提高系統(tǒng)應用的效果，降低總體應用本錢持續(xù)優(yōu)化：獲得功能不斷增強和應用模型不斷優(yōu)化擴展的軟件，持續(xù)滿足用戶需求.9效勞團隊中地數(shù)碼經過多年的開展壯大，目前已形成擁有1個熱線呼叫中心、8家MapGIS技術效勞中心、10余家培訓中心、全國各地近百家各類銷售效勞機構、近500名效勞工程師、講師、專家組成的專業(yè)效勞團隊。效勞團隊的成員具有豐富的產品知識和實踐應用經驗，其中90％具有本科學歷，10％具有研究生學歷，有近120余名效勞工程師持有工信息和信息化部主管頒發(fā)的全國GIS應用水平證書。中地數(shù)碼客戶效勞體系.9第一局部：效勞管理體系規(guī)劃效勞管理的內容效勞管理效勞管控效勞資源管理效勞開展管理效勞機構管理效勞產業(yè)效勞文化技術支持資源池

CRM系統(tǒng)知識庫全國呼叫中心區(qū)域效勞機構軟硬件效勞平臺效勞質量管理效勞流程管控業(yè)務管理客戶關系管理效勞任務管理效勞品牌產品效勞機構效勞營銷客戶投訴管理客戶需求管理工程效勞機構.9效勞管理部技術支持部高校合作支持部熱線呼叫中心效勞總監(jiān)效勞開展管理效勞業(yè)務管理效勞機構管理效勞資源管理效勞管控效勞資源效勞業(yè)務開展效勞處理效勞響應效勞監(jiān)督效勞的組織結構〔按協(xié)作模式邏輯劃分〕PS:假設呼叫中心暫時不能實現(xiàn)集中辦公，此部門可以劃歸到效勞管理部。培訓認證部.9效勞的管理模式

橫向業(yè)務主管、縱向行政主管相交叉的矩陣式管理模式

事業(yè)部產品部公司其它部門效勞管理部效勞機構管理效勞資源管理效勞開展管理效勞業(yè)務管理效勞管控區(qū)域效勞機構.9效勞的區(qū)域組織模式產品維與區(qū)域緯的交叉覆蓋。非現(xiàn)場效勞與現(xiàn)場效勞立體覆蓋。全國效勞中心以非現(xiàn)場效勞為主，大區(qū)、省級服務中心以現(xiàn)場效勞實施為主。

全國服務中心產品線一產品線二產品線N產品線三產品線四產品線五產品線六產品線七省級效勞中心大區(qū)效勞中心.9

響應中心處理中心

資源中心

監(jiān)督中心省級大區(qū)總部省區(qū)效勞經理全國呼叫中心集團效勞管理部大區(qū)效勞經理省級效勞中心大區(qū)效勞中心大區(qū)效勞中心省級效勞中心大客戶經理大區(qū)效勞經理集團效勞管理部集團效勞管理部集團質量保證部效勞的區(qū)域組織機構中地數(shù)碼集團.9第二局部：效勞業(yè)務規(guī)劃效勞的文化理念1〕企業(yè)使命：致力于空間信息技術的持續(xù)進步，為客戶創(chuàng)造價值2〕效勞理念專業(yè)、真誠、主動、高效尊重客戶，理解客戶，關心客戶、做客戶值得信賴的朋友。為客戶創(chuàng)造更多價值人人都是效勞員、處處都是效勞面以客戶為中心、以需求為導向3〕核心價值觀責任奉獻共享共擔同心同力

.9客戶效勞首問責任制客戶效勞首問責任制是指公司各部門及崗位人員在為內外部客戶提供效勞時，第一受理人即要對效勞的請求者負責，并應盡最大可能為內外部客戶排憂解難，負責問題的跟蹤處理，直至處理完畢為止的責任機制。

首問責任人一般為內外部客戶第一個接觸到的我公司人員，即第一受理人為首問責任人。如該效勞請求確實超出第一受理人的職責范圍的，第一受理人應引導內外部客戶到具有相應權責的承辦人處辦理，首位承辦人即為首問責任人。首問責任制度采取逐級首問制度。首問責任人，受理提問者的效勞請求后，如果自己無法解決，那么應及時向下一級效勞部門提出效勞請求；下一級效勞部門的首位承辦人，那么為下一級首問責任人，下一級首問責任人對上一級首問責任人負責。公司全體部門及崗位進行對內對外效勞時必須遵守本制度。

詳細制度另見附件.9客戶效勞標準目錄第一局部行為標準第一條 總那么第二條 言談標準第三條 舉止標準第四條 精神面貌標準第五條 禮貌用語標準第六條 交際應酬標準第七條 個人品行標準第八條 保密行為標準第九條 責任與效勞意識標準第十條 郵件書面往來標準第十一條與競爭對手的關系標準第十二條他人知識財產獲得使用標準第二局部業(yè)務標準第一條 全生命周期效勞標準流程第二條 首訪標準第三條 熱線效勞標準第四條 培訓效勞標準第五條 上門效勞標準.91〕效勞價值最終的表達是讓用戶購置或者再次購置產品或者效勞。2〕效勞價值表達的程度取決于客戶的滿意度或忠誠度。3〕客戶滿意度、忠誠度是客戶對企業(yè)的綜合感受、受眾多因素影響，因此要發(fā)揮效勞價值，必須全面圍繞客戶滿意度與忠誠度的提升，提綱挈領、查缺補漏、及時改進各項工作。4〕員工滿意度提高可以直接促進公司各滿意度的提升。

產品滿意度技術服務滿意度客戶關系滿意度商務服務滿意度品牌滿意度價格滿意度其它因素客戶忠誠度新用戶購買員工滿意度客戶滿意度多次購買購買服務效勞的價值模式〔效勞如何創(chuàng)造價值〕.9

客戶

響應中心處理中心

資源中心效勞請求效勞響應效勞受理效勞實施資源配置客戶回訪效勞評價是否解決問題分析生成解決方案資源請求結束效勞實施

監(jiān)督中心請求響應效勞的通用流程.9一站式效勞系統(tǒng)規(guī)劃一站式效勞系統(tǒng)的概述一站式效勞系統(tǒng)是企業(yè)為客戶提供一站式效勞的支撐平臺。一站式效勞系統(tǒng)是一個軟件系統(tǒng)、同是也是一套效勞運行機制。從軟件的角度看，一站式效勞系統(tǒng)可以輔助效勞人員進行問題的受理、記錄、追蹤、管理及分析；從機制的角度來看，一站式效勞系統(tǒng)強調的是一種窗口首問、逐級效勞的全員效勞模式：即對客戶來講，通過效勞窗口即可解決根本的效勞需求；對企業(yè)來講，要實現(xiàn)窗