客戶服務(wù)與溝通管理制度

客戶服務(wù)與溝通管理制度第一章總則第一條目的與依據(jù)為了提升醫(yī)院的客戶服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)醫(yī)患溝通，建立和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系，依據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和醫(yī)院的管理需求，訂立本制度。第二條適用范圍本制度適用于醫(yī)院全部相關(guān)部門及工作人員，包含醫(yī)生、護(hù)士、行政人員等，涉及醫(yī)院與患者之間的溝通與溝通，以及供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。第三條關(guān)鍵詞解釋客戶：指來院接受醫(yī)療服務(wù)的患者及其家屬。服務(wù)質(zhì)量：指醫(yī)院供應(yīng)的醫(yī)療服務(wù)是否符合患者合理期望和醫(yī)療質(zhì)量要求。溝通：指醫(yī)院與患者之間的信息溝通和理解。第四條原則本制度遵從以下原則：以患者為中心，供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。敬重患者的隱私和個人尊嚴(yán)。推行公開、透亮的溝通方式，確保信息傳遞準(zhǔn)確及時。建立和諧穩(wěn)定的醫(yī)患關(guān)系，樂觀維護(hù)患者權(quán)益。第二章客戶服務(wù)管理第五條服務(wù)態(tài)度工作人員應(yīng)以禮貌、熱誠、真誠的態(tài)度對待客戶，為客戶供應(yīng)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。工作人員應(yīng)自動傾聽客戶需求，耐性解答客戶提出的問題。第六條服務(wù)宣傳醫(yī)院應(yīng)充分宣傳醫(yī)院的優(yōu)勢、特色服務(wù)和專業(yè)本領(lǐng)，提高患者對醫(yī)院的信任度。醫(yī)院應(yīng)及時更新官方網(wǎng)站、微博、微信等平臺的信息，向患者供應(yīng)及時準(zhǔn)確的醫(yī)院信息。第七條預(yù)約掛號醫(yī)院應(yīng)供應(yīng)多種預(yù)約掛號的方式，方便患者依據(jù)自身需求進(jìn)行選擇。醫(yī)院應(yīng)供應(yīng)在線掛號服務(wù)，提高預(yù)約掛號效率，避開患者長時間排隊(duì)等待。第八條接待服務(wù)醫(yī)院應(yīng)設(shè)立特地的接待臺，供應(yīng)患者導(dǎo)診、咨詢等服務(wù)。接待臺工作人員應(yīng)及時回答患者的質(zhì)詢，供應(yīng)準(zhǔn)確的醫(yī)院信息。第三章溝通管理第九條溝通技巧工作人員應(yīng)具備良好的溝通技巧，包含傾聽、表達(dá)、理解和回應(yīng)等。工作人員應(yīng)重視用簡明的語言和易懂的方式與患者溝通，避開使用過多醫(yī)學(xué)術(shù)語和難懂的專業(yè)知識。第十條信息傳遞工作人員應(yīng)及時、準(zhǔn)確地將患者的信息轉(zhuǎn)達(dá)給醫(yī)生和其他相關(guān)人員，確保醫(yī)療服務(wù)的連續(xù)性和高效性。工作人員在傳遞信息時應(yīng)注意保護(hù)患者的隱私，避開將患者的個人信息泄露給無關(guān)人員。第十一條投訴處理醫(yī)院應(yīng)建立健全的投訴處理機(jī)制，確保對患者的投訴能夠及時、公正地得到妥當(dāng)解決。工作人員應(yīng)認(rèn)真對待患者的投訴，及時采取矯正措施，并向患者認(rèn)真解釋處理結(jié)果。第十二條患者教育醫(yī)院應(yīng)開展患者教育活動，提高患者對疾病和醫(yī)療知識的認(rèn)知水平。工作人員應(yīng)向患者供應(yīng)疾病防備和健康促進(jìn)的相關(guān)信息，引導(dǎo)患者正確理解和處理本身的健康問題。第四章監(jiān)督與評估第十三條監(jiān)督檢查醫(yī)院應(yīng)建立健全的客戶服務(wù)與溝通管理的監(jiān)督檢查制度，對醫(yī)院各部門的工作情況進(jìn)行定期檢查。監(jiān)督檢查應(yīng)重視實(shí)地訪查、聽取患者看法和醫(yī)務(wù)人員反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題，并提出改進(jìn)措施。第十四條質(zhì)量評估醫(yī)院應(yīng)定期進(jìn)行客戶服務(wù)質(zhì)量評估，利用患者滿意度調(diào)查、質(zhì)量檢查等方式，評估醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量水平。依據(jù)評估結(jié)果，醫(yī)院應(yīng)及時采取措施改進(jìn)服務(wù)不足之處，提高服務(wù)質(zhì)量。第五章附則第十五條有效期本制度自頒布之日起執(zhí)行，有效期為五年，即到期后需重新訂立和修訂。第十六條解釋權(quán)本制度的解釋權(quán)歸醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人全部，并由醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人組織相關(guān)部門共同執(zhí)行。第十七條違反規(guī)定的處理對于違反本制度的工作人員，醫(yī)院管理負(fù)責(zé)人有權(quán)采取相應(yīng)的紀(jì)律處理措施，包含警告、記過、降職或開除等。同時，如有法