第6章用心經(jīng)營客戶關(guān)系

流沙科技電子商務(wù)部內(nèi)部培訓(xùn)2020年4月第23版培訓(xùn)師：吳嘉勝第6章用心經(jīng)營客戶關(guān)系26.1維護客戶關(guān)系6.2搭建客戶互動平臺6.3區(qū)分客戶等級6.4打造客戶忠誠度6.5記錄最詳細的客戶信息6.6成為朋友，分享生活樂趣6.1維護客戶關(guān)系客服要實現(xiàn)CRM的理念，需要在工作中切實落實以客戶為中心，具體包括搜集客戶信息、客戶分析、客戶維護等方面。6.1.1維護客戶關(guān)系的重要性維護客戶關(guān)系的重要性6.1.2學(xué)會主動營銷1.上新信息的及時傳達（1）提前預(yù)告（2）信息的有效傳達2.對活動信息的有效解讀（1）打折形式（2）買一送一形式（3）聚劃算（4）優(yōu)惠券6.1.3不要把服務(wù)做成騷擾6.1.4永遠不要有報復(fù)心理1.信息傳遞的一次性原則2.信息發(fā)送的時間選擇做客服工作的難免會遇到一些難纏的顧客，他們無理取鬧、造謠生事甚至惡語相向，不僅讓客服工作難以展開，還嚴重影響著客服的心情和情緒。人都是有感情傾向的，客服也不例外，當收到無理的挑釁，客服們自然也是十分生氣的，可客服在工作中一定要時常謹記自己是在工作，萬萬不可產(chǎn)生報復(fù)心理，這無異于玩火自焚。6.2搭建客戶互動平臺6.2.1旺旺群交流6.2.2老客戶的QQ群建立6.2.3微信平臺的使用6.2.4微博分享獎勵6.2.5促進店鋪收藏量6.3區(qū)分客戶等級6.3.1劃分優(yōu)質(zhì)客戶和劣質(zhì)客戶6.3.2VIP客戶的設(shè)置我們通過前面對客戶優(yōu)劣區(qū)分的學(xué)習(xí)，將客戶大致分為幾類，客服的重點服務(wù)對象就是那些具有高價值的優(yōu)質(zhì)客戶，我們將這類客戶設(shè)置為VIP客戶，VIP指的是店鋪的重要客戶，這類客戶給網(wǎng)店帶來了持續(xù)的利益，對網(wǎng)店的發(fā)展做出了一定的貢獻。6.4打造客戶忠誠度在電子商務(wù)中，我們常?？梢园l(fā)現(xiàn)一種有趣的購買現(xiàn)象，那就是相當一部分的消費者在網(wǎng)店的選擇上具有重復(fù)性，即在一段時間內(nèi)甚至很長時間內(nèi)重復(fù)選擇一個或少數(shù)幾個網(wǎng)店，很少將購買范圍擴大到其他同類網(wǎng)店。6.4.1從滿意度到忠誠度1.客服服務(wù)滿意度，包括服務(wù)的可靠性、及時性、連續(xù)性等。2.網(wǎng)店產(chǎn)品滿意度，即產(chǎn)品質(zhì)量、價格、功能、設(shè)計、包裝等。3.客服行為滿意度，即客服的行為準則、廣告行為、電話禮儀等。4.網(wǎng)店形象滿意度，包括網(wǎng)店網(wǎng)頁的畫面設(shè)計和內(nèi)容設(shè)計等。6.4.2培養(yǎng)顧客忠誠度的最佳途徑1.客戶關(guān)懷2.特權(quán)體驗6.5記錄最詳細的客戶信息對于客服的銷售而言，客戶的資料可是最為寶貴的財富，客服一旦掌握了客戶的信息就找到了銷售的門道，客戶資料越多，客服可銷售的渠道也越多，所以CRM中對顧客資料的維護也是相當重要的。我們按照客戶資料的完整性將客戶資料分為以下五個等級。6.5.1客戶信息維護的平臺既然客戶的信息如此重要，客服在日常的工作中可要將保留完整的客戶信息作為工作中一項重要項目來完成，客服可以進入操作后臺，在客戶基礎(chǔ)信息中記錄客戶的相關(guān)信息，包括姓名、電話、住址、購買次數(shù)、客單價等6.5.2客戶信息的及時更新客戶信息更新軟件客戶信息維護的平臺客服在經(jīng)營顧客關(guān)系的過程中最為理想的狀態(tài)就是與顧客成為朋友，在與顧客的對話中不需要刻意營銷，顧客基于對客服的信任，相信客服的推薦和真實使用分享，甚至在沒有購買意向的情況下和顧客話家常、聊生活，客服也要很樂意地與顧客聊天，將顧客真真實實當成自己的朋友。當然，這樣理想的客戶