第十章辦公室禮儀與應(yīng)聘禮儀

第十章辦公室禮儀與應(yīng)聘禮儀2024/11/82辦公室禮儀電話禮儀日常禮儀2024/11/83課前問題辦公室電話響了，響幾聲去接合適？通完電話，誰先掛？找同事辦事時，對方正在電腦上寫郵件，該怎么辦？年長的主任在接待一位年輕的客人，應(yīng)該先奉茶給誰？2024/11/84電話禮儀打電話的準(zhǔn)備工作打電話的禮儀接電話的禮儀接辦公電話的技巧2024/11/85打電話的準(zhǔn)備工作篩選電話物質(zhì)準(zhǔn)備擬就腹稿，排隊等候：集中時間依次打出為領(lǐng)導(dǎo)打電話的準(zhǔn)備:不要讓尊者等候卑者左手拿聽筒，右手拿筆。列出本次通話的要點想好開場白挺直脊背說話清場移開茶杯、花瓶、膠水之類的物品；電視、音響靜音；管好動物、小孩（如果有）。2024/11/86打電話的禮儀（1）選擇合適的時間通話時間最佳時間：雙方預(yù)先約定的時間；對方方便的時間不易通話時間：休息、進餐時間；對方通話高峰時間、業(yè)務(wù)繁忙時間、生理厭倦時間

通話長度寧短勿長，“三分鐘原則”

體諒對方，注意受話人反應(yīng)2024/11/87內(nèi)容簡練簡明扼要：自我介紹、迅速說明來電目的“Hello,thisisJennyWhitefromIBM.MayIpleasespeaktoBobWilson?”禮貌用語：三句話：“你好”、自報家門、“再見”請人轉(zhuǎn)達(dá)：態(tài)度和藹、記住接話人舉止文明：良好姿勢、聲音柔和姿態(tài)不雅、制造噪音、用心不專2024/11/88打電話的禮儀（1）語言文明、尊重他人“喂，叫和砷接電話”“喂，紀(jì)曉嵐在不在？”“你好，我是神州數(shù)碼公司的郭為。麻煩您找張金隆院長”“拜托您的事情請您多費心，非常感謝。再見。”身臨其境、表情自然情緒是可以從聲音里聽出的。2024/11/89打電話的禮儀（2）調(diào)整情緒，端正姿態(tài)音量適中、保持平穩(wěn)想盡快結(jié)束通話，應(yīng)禮貌地表達(dá)

例如：“對不起，有客人來了（要開會了/老總找我了），回頭我再聯(lián)系您?！敝鲃哟螂娫挼囊环娇梢灾鲃咏Y(jié)束電話2024/11/810接電話的禮儀接起電話鈴響在3聲之內(nèi)接起，超過5聲接應(yīng)致歉。語言無論內(nèi)線外線，使用標(biāo)準(zhǔn)辦公語。如：“您好，湖濱飯店客房部”。態(tài)度語調(diào)像面對朋友一樣親切、誠懇，高低長短適中措辭禮貌，以祈使句、疑問句代替陳述句機械、單調(diào)詢問Who’scalling?冷淡、枯燥、無味MayItellso-and-sowho’scalling?親切、自然、不失禮貌2024/11/811記錄并引用對方的名字電話機旁準(zhǔn)備好紙筆進行記錄?！?WIH”

訓(xùn)練自己的聽辨能力仔細(xì)傾聽：“嗯”、“好”、“對”、“好的”、“知道了”完整認(rèn)真地做好電話記錄：完整、簡潔、準(zhǔn)確、保密

控制電話的技能領(lǐng)導(dǎo)不在或開會時如何接聽電話同時接聽兩個電話代轉(zhuǎn)電話應(yīng)付無禮的電話：顯示教養(yǎng)風(fēng)度，維護公司形象

“擋駕”與過渡盤問慎用電話免提確認(rèn)對重要事項、信息要重復(fù)一遍進行確認(rèn)。2024/11/812規(guī)范正確的結(jié)束語Thankyouverymuchforyourcalling(help).MrJohn.Goodbye.It’sverynicetotalkwithyou.2024/11/8131拿起聽筒“您好，平安保險理賠部”

鈴響3聲之內(nèi)接起。準(zhǔn)備好記紙筆。音量適度。不同時和其他人講話。隔離或關(guān)閉環(huán)境中的聲音。2確認(rèn)對方“哦，您是IBM售后部的李詠經(jīng)理，您好！“必須對對方身份進行確認(rèn)。同時給以適當(dāng)?shù)膯柡颉?聽取來電用意”對不起，王小丫剛出去了。您等一會再打來，好嗎？“。仔細(xì)聆聽，記錄姓名、時間、地點、事由、數(shù)字、電話號等重要信息。談話時不要和其他人講話。4對話。對重要信息進行確認(rèn)“我報一遍，您看對不對啊，明天晚上6點，在長城飯店貴賓廳“。確認(rèn)時間、地點、對象和事由5結(jié)束語“好的，就這樣，再見”?！安豢蜌?，謝謝您打電話來”。有明確的結(jié)束語6掛機等對方放下電話后再輕輕掛上。不要對方話音未落就掛機。電話接聽六步曲2024/11/814接辦公電話的10個tips1、咨詢熱線每次應(yīng)答都保持一致的問候語、記錄咨詢問題、盡量按照標(biāo)準(zhǔn)答案回答。2、沒有把握時不要直接將電話遞給上司。3、不了解對方來電的意圖、或者不了解對方提到的事情時，利用重復(fù)的方法，使同事和上司能適時提供判斷的意見。4、接到抱怨、投訴、發(fā)脾氣、罵人的電話，即使對方對己方有誤會，也先聽對方的怨言，然后再解釋。5、不要帶著壞情緒接電話。6、少說套話。商務(wù)電話控制在3-5分鐘內(nèi)。2024/11/815接辦公電話的10個tips6、不自作主張泄漏被叫人的信息。7、轉(zhuǎn)告正在接待客人的同事有電話時，最好不要口頭轉(zhuǎn)述，以免泄密。8、上司在外地出差，打電話聯(lián)絡(luò)時，發(fā)問時注意盡量讓人能簡短回答。9、不想讓周圍的人聽見，可以說“這會不方便，等會兒我打給您”。10、不在辦公室“煲電話粥”。2024/11/816辦公室日常禮儀（1）:環(huán)境

整潔

安靜

環(huán)保

2024/11/817辦公室日常禮儀（2）：接待始終面帶自然笑容迎接客戶在向來客問好時，須站起身來無論是什么樣的訪客，都應(yīng)搶先向?qū)Ψ絾柡镁瞎騿柡蚴菚r應(yīng)看著對方的眼睛對訪客附上一句“讓您久等了”為客人帶路時應(yīng)與其步調(diào)一致將會客室的房門完全敞開，以便讓客人通過有多位訪客時，應(yīng)事先確認(rèn)他們各自的職務(wù)養(yǎng)成進入會客室之前先敲門的習(xí)慣會客室內(nèi)測的座位為上座，靠近入口的座位為下座2024/11/818小心地為訪客上茶，勿將茶具放在文件上無論什么時候，都應(yīng)先給客人上茶泡好喝的茶，茶水七分滿即可上茶時機的選擇非常重要抹布是上茶時的必需品在電梯中，應(yīng)替訪客操作即使在電梯中，也有上位與下位之分在走廊遇到客人，別忘了問好當(dāng)與來賓擦肩而過時，應(yīng)偏向走廊的右側(cè)在樓梯相遇時，應(yīng)在距離客人上下各3-4階處向其問好在大門口送別時，應(yīng)等到已經(jīng)看不見客人之后再離去在電梯口送別時，應(yīng)等到電梯開始下降后再離去迅速將會客室打掃干凈，以迎接下一位客人2024/11/819辦公室日常禮儀（3）：拜訪即使是短時間的拜訪，也必須事先聯(lián)系家庭拜訪應(yīng)避開吃飯休息的時間取消拜訪時，應(yīng)打電話通知對方坐計程車，不能一直坐到對方的大門口大衣帽子等義務(wù)應(yīng)在按門鈴之前脫掉對講機按一下就夠了在大門口只做簡單的寒暄即可脫下的鞋子應(yīng)放在大門的角落里擺好離入口越近的沙發(fā)越是下座禮物應(yīng)以雙手拿起遞給對方先吃點心再喝茶，口紅印不要留在茶杯上大衣圍巾等衣物，應(yīng)在走到外面后再穿上2024/11/820辦公室日常禮儀（4）：人際三要要尊重他人的空間非禮勿進、非禮勿視、非禮勿動要有良好的溝通適度的恭維、寬以待人、留有余地要遵守工作紀(jì)律遲到、早退、缺勤要提前通告并致歉

三不要

不在辦公時間處理私人事務(wù)

不打聽、不傳播別人的私事

不談?wù)摬谎诺脑掝}2024/11/821辦公室日常禮儀（4）：人際被上司叫去時，應(yīng)帶上記事本自己不明白指示時，應(yīng)當(dāng)場向上司請教接受上司指派工作時，須確認(rèn)完成期限除重病外，應(yīng)由本人打電話請假約會遲到了卻什么都不說，最要不得無論什么工作，完成后都應(yīng)向上司報告將5W1H（何時、何地、誰、做什么、理由、怎么做）作為報告的綱要再親密的同事，交談時的措辭也應(yīng)莊重在公司內(nèi)的閑談應(yīng)適可而止2024/11/822現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case1總裁何好德剛到DB立足未穩(wěn)時，商務(wù)客戶部A、B兩部中A部的銷售總監(jiān)彼得章不服管，嫌總裁管得太細(xì)又不了解中國市場，而自己在DB服務(wù)了10年，老資格了，手上又抓著不少業(yè)務(wù)，何好德不敢拿他怎么樣，因此明里暗里對著干。他以為自己功高壓主，人家不敢動他。如果你是何好德，你會怎么做？如果你是彼得章，又會如何做？2024/11/823現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case2北京辦事處行政主管王薔對自己的上司玫瑰不服，她曾經(jīng)把和玫瑰的不同意見寫成e-mail，匯報給玫瑰的上司、主管人力資源和行政的總監(jiān)李斯特。王薔慫恿拉拉說：“單我一個人提，李斯特可能會認(rèn)為我有問題，也可能會認(rèn)為玫瑰有問題，要是你和我一起提，都說玫瑰有問題，老板就會想，總不會所有的行政主管都有問題吧？”如果你是李斯特，你會怎么做？如果你是拉拉，又會怎么做？2024/11/824現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case3公司迎接10周年慶典，重新裝修辦公室，拉拉負(fù)責(zé)協(xié)助玫瑰的工作，工期太緊，有很多事需要協(xié)調(diào)。玫瑰很多事情都交給了拉拉，如果你是拉拉，你會考慮哪些事情請示、哪些事情自己做決定，還是凡事請示為妥？為什么？銷售部不配合搬家的工作，如果你是拉拉，會怎么做？

2024/11/825現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case4何好德和拉拉單獨談了一次，聽取了她的思路。拉拉明白，何好德是嫌辦事處開設(shè)太多太隨便了，費用也高，所以眼下首先就要關(guān)閉那些生產(chǎn)力不高的。但是，本次項目并不限于此目的。海倫問拉拉，是弄個“關(guān)于關(guān)閉部分辦事處的建議書”出來嗎？如果你是拉拉，會怎么做？

2024/11/826現(xiàn)實版杜拉拉職場秘笈Case5銷售部小李遞交了升職申請，拉拉考察小李的工作情況，覺得合適，向何好德請示提升他為銷售經(jīng)理。如果你是何好德，你會怎么做？最后，來公司時間很短但表現(xiàn)出眾的小王當(dāng)上了銷售經(jīng)理，小李一直以為憑借在總監(jiān)身邊3年多的經(jīng)歷，這個職位非他莫屬，如今卻花落他家，自己成了小王的下屬，心里很不服氣。如果你是小王，你會怎么做？2024/11/827辦公室日常禮儀（5）：茶禮品種選擇花茶、綠茶、烏龍茶、普洱茶、磚茶、奶茶、袋泡茶……茶具選擇紙杯、瓷器、瓷杯、紫砂、陶具、搪瓷杯、玻璃杯……上茶先賓后主、女士優(yōu)先從客人座位右后側(cè)上茶，杯把手朝外接茶者致謝、扣指禮喝茶不發(fā)聲、不吸、不牛飲2024/11/828如何處理辦公室困境？性騷擾正氣叫停向上上級報告巧妙地獲取證據(jù)對付客戶的親呢舉動不留機會回避適度恐嚇2024/11/829

“獲得工作的不一定是最能勝任的人，卻一定是最懂得求職之道者?！睉?yīng)聘禮儀一、求職準(zhǔn)備二、求職電話三、面試禮儀四、面試應(yīng)答2024/11/830求職禮儀進行職業(yè)規(guī)劃了解用人單位的信息準(zhǔn)備簡歷全面介紹，突出亮點斟酌字句，不寫錯字簡明美觀，印制精致求職電話注意時間：工作時間打，吃飯和午休時間不宜，下班前半小時不宜。先禮貌地確認(rèn)對方單位，然后表明身份，提出要找人的姓名。不要羅嗦，語速不急不緩，語言順暢。致謝，并說再見，輕輕掛機。2024/11/831面試禮儀（1）儀表搭配合理，色調(diào)和諧，平整干凈。女士用淡妝，男士須修面。不要滿身名牌。不要過于休閑、運動。注重細(xì)節(jié)：扣子、拉鏈、襪子沒有脫線開裂。鞋子光亮。耳朵、脖子、指甲、頭發(fā)干凈。口腔、身體無異味。2024/11/832面試禮儀（2）做好功課了解企業(yè)用人信息準(zhǔn)備好常見問題的答案社會知識、專業(yè)知識、反應(yīng)靈敏、溝通能力情商、人格成熟度、抱負(fù)。放好可能要用的補充材料，不要到時候亂翻手提包。調(diào)整心態(tài)順其自然，不要志在必得，也不要無端緊張。前面問題沒有回答好，迅速調(diào)整，減少影響。不受其他人影響。2024/11/833面試時常問到的問題面試的階段：準(zhǔn)備—引入—正題—結(jié)束讓應(yīng)聘者放松、進入情景的問題（名字不錯啊/哪里人/家庭情況/愛好，……）以往工作的問題（介紹以前的公司和工作/離職原因/工作較長時間的原因/碰到的問題，……）個性方面的問題（優(yōu)點/缺點，……）職業(yè)選擇的問題（為什么選擇這個行業(yè)、公司/有沒有投其它公司，……）2024/11/834面試時常問到的問題從事應(yīng)聘職位資格的問題（做sales、HR應(yīng)具備的條件/是否適合/相關(guān)經(jīng)歷，……）應(yīng)聘職位“缺陷”的問題（加班/出差/瑣碎/倫理問題：如會計做假賬，……）未來規(guī)劃的問題（有沒有職業(yè)規(guī)劃/有沒有打算過創(chuàng)業(yè)，……）期望值的問題（對工資的要求/有什么問題要問，……）應(yīng)屆畢業(yè)生經(jīng)常碰到的問題（大學(xué)生活的收獲/課程/“面經(jīng)”/理想的工作/讀研，……）2024/11/835面試禮儀（3）進退有禮進門時，先敲門兩下，等對方回答“請進”后才能進入，行點頭禮或鞠躬禮。先自我介紹對方說請坐時，道謝后坐下；對方?jīng)]有說，可以問：“我可以坐下說嗎？”坐姿端正，兩手輕放雙膝上，不要抱胸、翹二郎腿。察言觀色，如果對方已經(jīng)表露出不想再聽這個問題時，應(yīng)立即結(jié)束。面談結(jié)束，先行禮（點頭禮或握手），后退幾步，再轉(zhuǎn)身，走出考場時，再次在門前行禮才出去。2024/11/836面試禮儀（4）從容應(yīng)答目視對方，適時點頭、應(yīng)答。靜心聆聽，少插嘴、不反問。圍繞主題、重點突出。講優(yōu)點要自信，講缺點要坦誠。不急躁、不爭辯。適當(dāng)幽默。禮貌用語。2024/11/837面試禮儀(5)不要遲到，也不要提前太多。不要帶陪伴。等待中不要走來走去、左顧右盼。不要窺視對方的文件、資料、記錄。不要攜帶過多物品，但簡歷一定要帶。不抽煙、不嚼口香糖。關(guān)閉手機鈴聲。2024/11/838面試后禮儀感謝對方提供機會、感謝主考官花費時間。感謝函應(yīng)當(dāng)比電話詢問早3－4天寄出。電話詢問結(jié)果，如果對方尚未決定，可以說“對不起，打擾了。請問什么時間可以再給您打電話？”感謝被你拒絕的公司。2024/11/839面試對答tips技巧一：自我介紹不超2分鐘技巧二：強調(diào)溫馨和睦的家庭氛圍技巧三：用樂群性愛好點綴形象技巧四：座右銘與應(yīng)聘行業(yè)相關(guān)技巧五：調(diào)侃與工作“無關(guān)緊要”的缺點技巧六：盡量回避待遇問題技巧七：回避回答對上級具體的希望技巧八：用提問來表達(dá)自己的工作愿望2024/11/840輕松一下：最刁鉆古怪的面試題“在數(shù)字1-1,000中，如果每猜一次，都告訴你是‘高了’、還是‘低了’。要猜中一個數(shù)字，至少要猜多少次？”——Facebook“用1-10分制來打分，你認(rèn)為你的古怪程度是幾分？”——CapitalOne

“用兩分鐘時間解釋一下量子電動力學(xué)，現(xiàn)在開始?！薄狪ntel

“這個房間能裝下幾個氣球？”——PricewaterhouseCoopers“假如你被縮小到一支鉛筆大小，并被放入一個攪拌機里，你怎么跑出來？”——GoldmanSachs“有一束花。除兩朵外都是玫瑰，除兩朵外都是菊花，除兩朵外都是郁金香。一共有幾朵花？”——EpicSystems“武術(shù)的基本原理是什么？”——Aflac“給我講講，過去十年美國都發(fā)生了些什么？”——BostonConsulting“如果你能成為超級英雄，你想當(dāng)哪個超級英雄？”——AT&T“不用秤，怎么為一頭大象稱重？”——IBM“如果有5,623人參加錦標(biāo)賽，需要比多少場才能決出獲勝者？”——Amazon“上海有多少塊磚？只考慮住宅。”—