護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度

護(hù)理服務(wù)與顧客滿意度陜西省友誼醫(yī)院陳玲2024/11/91陜西省友誼醫(yī)院內(nèi)容服務(wù)及服務(wù)意識顧客（患者）及其滿意度優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵及舉措

2024/11/92陜西省友誼醫(yī)院服務(wù)(Service)

2024/11/94陜西省友誼醫(yī)院（一）服務(wù)服務(wù)是指為他人做事，并使他人從中受益的一種有償或無償?shù)幕顒?。不以實物形式而以提供活勞動的形式滿足他人某種特殊需要。為別人做事，滿足別人需要。2024/11/95陜西省友誼醫(yī)院對醫(yī)務(wù)人員而言，

服務(wù)是一種行為（執(zhí)業(yè)行為）服務(wù)是一種表現(xiàn)（美好心靈的外部表現(xiàn)）服務(wù)是一種努力（服務(wù)沒有最好，只有更好）2024/11/96陜西省友誼醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)醫(yī)療服務(wù)是醫(yī)療和服務(wù)的有機(jī)結(jié)合，特指醫(yī)療衛(wèi)生領(lǐng)域的服務(wù)行為，是醫(yī)療活動的重要載體和外在形式。醫(yī)療服務(wù)包括伴隨疾病的預(yù)防、診斷、治療、護(hù)理、康復(fù)、預(yù)后等醫(yī)療活動過程中，醫(yī)護(hù)人員、其他員工以及醫(yī)院以實物和非實物的形式滿足患者需要的一系列行為。2024/11/97陜西省友誼醫(yī)院醫(yī)療服務(wù)的特性醫(yī)療服務(wù)

無形性：服務(wù)在被提供之前看不見，摸不著，聽不見或聞不出。不可分性：醫(yī)院在進(jìn)行服務(wù)的過程中，顧客（患者）也同時在進(jìn)行“消費(fèi)”，醫(yī)院生產(chǎn)的服務(wù)完成了，則患者的消費(fèi)也結(jié)束了。無存貨性：服務(wù)不能儲存以供日后銷售或使用。可以貯存的只能診療水平和護(hù)理技能等。

易變性：服務(wù)質(zhì)量取決于服務(wù)人員、時間、地點和方式。同時也取決于患者的感受。2024/11/98陜西省友誼醫(yī)院護(hù)理服務(wù)護(hù)理服務(wù)是護(hù)理人員借助各種資源向護(hù)理需求者提供的各種服務(wù)。護(hù)理服務(wù)是一種知識密集性勞動，它的“生產(chǎn)”就是護(hù)理服務(wù)，它的“產(chǎn)品”就是健康的勞動力。護(hù)理服務(wù)是無硬件產(chǎn)品含量的健康服務(wù)，服務(wù)質(zhì)量較有形產(chǎn)品更難評價。2024/11/99陜西省友誼醫(yī)院護(hù)理服務(wù)的特點

創(chuàng)新性：護(hù)理服務(wù)文化是在市場經(jīng)濟(jì)條件下產(chǎn)生的一種高層次的競爭文化，它必然帶來觀念和機(jī)制上的革命，這種革命要求護(hù)理人員走出原來的規(guī)矩，盡快實現(xiàn)“以醫(yī)療為中心”向“以人的健康為中心”，的轉(zhuǎn)變，研究服務(wù)的內(nèi)在規(guī)律，實現(xiàn)理念、機(jī)制、管理的全方位創(chuàng)新。情感性：護(hù)理服務(wù)文化是一種情感型的“親情文化”，要熱情為各類對象服務(wù)，尤其要理解患者、尊重患者、關(guān)心體貼患者，發(fā)展“感情銀行”建立忠誠關(guān)系。真情必然換來服務(wù)對象的贊譽(yù)和宣傳。實踐性：護(hù)理服務(wù)始終貫穿并滲透于整個護(hù)理服務(wù)過程中。護(hù)理服務(wù)相對于其它領(lǐng)域，更注重人的價值和人的心理、注重質(zhì)量。護(hù)士在提供服務(wù)時，需研究服務(wù)對象的不同文化需求，以求得其心理上及文化上的認(rèn)同與支持，為其提供高品位的服務(wù)。協(xié)調(diào)性：護(hù)理是由多部門、多范疇組成的復(fù)雜系統(tǒng)，隨著信息產(chǎn)業(yè)的快速發(fā)展，服務(wù)手段的快速更新，服務(wù)的整體協(xié)調(diào)性越來越突出，護(hù)理人員只有與其他各類人員密切配合，才能確保護(hù)理系統(tǒng)功能的實現(xiàn)。社會性：護(hù)理服務(wù)是個開放系統(tǒng)，社會文化為護(hù)理服務(wù)文化提供依托和引導(dǎo)。如今“醫(yī)不叩門”、“坐堂行醫(yī)”的時代早已過去，醫(yī)護(hù)人員不僅著眼于院內(nèi)服務(wù)，也開始走出醫(yī)院，面向社會提供保健服務(wù)，也向社會特定群體如患者和患者的社會支持系統(tǒng)，向其他社會文化起著輻射和推動作用。2024/11/910陜西省友誼醫(yī)院（二）服務(wù)意識與服務(wù)能力“服務(wù)意識和服務(wù)能力的區(qū)別就在于，服務(wù)意識是愿不愿意做好的問題，而服務(wù)能力則是能不能做好的問題?！?/p>

同樣的質(zhì)量比價格同樣的質(zhì)量、價格看服務(wù)在很大程度上，質(zhì)量、價格要讓位于服務(wù)。2024/11/911陜西省友誼醫(yī)院2024/11/912陜西省友誼醫(yī)院服務(wù)意識的體現(xiàn)用心服務(wù)---假如我是消費(fèi)者主動服務(wù)---要做的正是對方正在想的變通服務(wù)---工作標(biāo)準(zhǔn)是規(guī)范但顧客滿意才是目標(biāo)激情服務(wù)---不厭其煩的態(tài)度2024/11/913陜西省友誼醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員的服務(wù)意識在門診部里很快得到導(dǎo)醫(yī)員的熱情問候；輸液不滴了，按呼叫器后護(hù)士馬上來處理；拿到一分檢查單，看不懂，去找醫(yī)生時，醫(yī)生耐心予以解釋；去了一瓶藥，不知怎么服用，問藥劑師時，得到詳細(xì)告知；檢查報告單丟失了，打電話投訴時，得到檢驗科真誠的道歉和及時的解決。………………2024/11/914陜西省友誼醫(yī)院有六種等級的醫(yī)務(wù)人員把病人當(dāng)親人把病人當(dāng)朋友把病人當(dāng)熟人把病人當(dāng)路人把病人當(dāng)有病的人不把病人當(dāng)人看看一下比例，就知道醫(yī)院的競爭力。2024/11/915陜西省友誼醫(yī)院醫(yī)院服務(wù)的四個層次基本服務(wù)：基本的服務(wù)實際上就是一場簡單的交易，患者看病，拿藥，掏錢，走人。醫(yī)生和患者沒有溝通，形同路人。滿意服務(wù)（從患者來說就是渴望的服務(wù)）：滿意服務(wù)，就是我們要知道患者擔(dān)心的是什么，患者有哪些疑問，患者的真正需求是什么，患者心理有哪些顧慮，如何解決患者心理顧慮上的種種疑問。醫(yī)護(hù)人員很有禮貌，很耐心，很友善，與患者有一個很好的溝通，主動尋找患者的顧慮并耐心幫助患者解決。超值服務(wù)（從患者來說就是未曾預(yù)期的服務(wù)）難忘服務(wù)（從患者來說是無法想象的服務(wù)）做超值服務(wù)、難忘服務(wù)時一定要看患者的需求，而不要對所有人都去做一樣的超值服務(wù)。有些人面對超值服務(wù)反而覺得不安心，你是不是想多收我的錢，干嗎對我這么好？超值服務(wù)也好，難忘服務(wù)也好，并非我們要提供給她多么昂貴的東西，而是給他意想不到的東西。2024/11/916陜西省友誼醫(yī)院從心開始的服務(wù)

服務(wù)意愿是一種發(fā)自內(nèi)心、愿意為別人付出的心態(tài)。優(yōu)秀的醫(yī)務(wù)人員很樂于為患者服務(wù)，并給他們帶來一種良好的心境。優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)源自于真誠，真誠是人類最美好的美德，同時也是最有力量的東西。從心開始的服務(wù)，就是真誠服務(wù)。真誠是所有人際關(guān)系的基礎(chǔ)。2024/11/917陜西省友誼醫(yī)院從小事做起

服務(wù)是幫助他人的工作，服務(wù)工作大多是細(xì)小的事情。因此，服務(wù)無小事。一切的成功來源于細(xì)節(jié)和細(xì)小的事情。在護(hù)理服務(wù)中，對患者的一個小小的關(guān)心，甚至一句輕輕的問候，都將給患者以無比的欣慰。患者的欣慰就是醫(yī)務(wù)人員的成功。

用心服務(wù)重在細(xì)節(jié)——不以善小而不為2024/11/918陜西省友誼醫(yī)院“顧客永遠(yuǎn)是對的”

“顧客永遠(yuǎn)是對的”是醫(yī)院護(hù)理服務(wù)文化建設(shè)的升華護(hù)理人員服務(wù)的對象不光有病人，還有病人家屬。因此僅限于“病人第一”還是不完全的，準(zhǔn)確地說護(hù)理人員服務(wù)的對象應(yīng)該統(tǒng)稱為“顧客”?；颊咭彩侨?，失誤也在所難免。但我們之所以提出“患者總是對的”，為的是在處理與患者發(fā)生的矛盾時，要從患者的角度去考慮問題，體諒患者，理解患者。

2024/11/919陜西省友誼醫(yī)院

植根于中國文化的護(hù)理觀情深似海的母愛——博大之愛體察涵涌的投情——感同身受察言觀色的體恤——善解人意細(xì)微之處的體貼——潤物細(xì)無聲能夠感恩的付出——賢淑忍耐堅忍不拔的意志——任勞任怨2024/11/920陜西省友誼醫(yī)院二、顧客（患者）及其滿意度2024/11/921陜西省友誼醫(yī)院顧客(customer)

是所有你要與之打交道并最終為資單付款的普通大眾。(美國人力資源專家Rebecca.Morgan

）2024/11/922陜西省友誼醫(yī)院《辭?！泛汀冬F(xiàn)代漢語詞典》顧客的“顧”是拜訪、光顧的意思，“客”是指來賓、客人，還有以客禮相待的意思?！邦櫩汀币辉~是指商店或服務(wù)行業(yè)前來購買東西的人或要求服務(wù)的對象，包括組織和個人。因此，凡是已經(jīng)來購買和可能來購買你的產(chǎn)品或服務(wù)的單位和個人都可以算是顧客。2024/11/923陜西省友誼醫(yī)院外部顧客：患者、家屬、醫(yī)藥公司、器械公司內(nèi)部顧客：上級部門、醫(yī)院內(nèi)部各部門、我們上級下級和同事醫(yī)院顧客2024/11/924陜西省友誼醫(yī)院

現(xiàn)代護(hù)理服務(wù)的要求

為顧客提供及時、準(zhǔn)確、安全、可靠、衛(wèi)生、舒適、文明的服務(wù)。

2024/11/925陜西省友誼醫(yī)院

人與人之間的差別很小，但可給人帶來感受差別很大，主要在于態(tài)度。

人與人之間的差別很小，但可給人帶來感受差別很大，主要在于態(tài)度。2024/11/926陜西省友誼醫(yī)院人力資源管理原則為態(tài)度而聘用為技能而培訓(xùn)2024/11/927陜西省友誼醫(yī)院

評價服務(wù)質(zhì)量的好壞在于

“顧客的滿意度”

2024/11/928陜西省友誼醫(yī)院顧客滿意

（Costomer

Satisifaction）ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)中將顧客滿意（3.1.4條款）的定義：“顧客對其要求已被滿足的程度的感受。”患者滿意指的是患者通過對醫(yī)療技術(shù)和服務(wù)感知的效果與其所期望值相比較后所形成的感覺狀態(tài)。2024/11/929陜西省友誼醫(yī)院滿意度的三個境界（層次）基本預(yù)期的境界滿意的境界驚喜的境界科隆博士提出超出病人的期望值滿足病人的期望值接近病人的期望值★★★★★★2024/11/930陜西省友誼醫(yī)院2024/11/931陜西省友誼醫(yī)院2024/11/932陜西省友誼醫(yī)院

顧客滿意度是一個變動的目標(biāo)，能夠使一個顧客滿意的東西，未必會使另外一個顧客滿意，能使得顧客在一種情況下滿意的東西，在另一種情況下未必能使其滿意。只有對不同的顧客群體的滿意度因素非常了解，才有可能實現(xiàn)100%的顧客滿意。

2024/11/933陜西省友誼醫(yī)院影響患者滿意的四個因素：醫(yī)方技術(shù)（30.1%）、關(guān)懷（26.8%）、費(fèi)用（18.4%）、后勤保障（14.7%）提高患者滿意度的二條捷徑：降低期望值提高實際感知效果溝通2024/11/934陜西省友誼醫(yī)院2024/11/935陜西省友誼醫(yī)院2024/11/936陜西省友誼醫(yī)院GECProgram

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一個滿意的顧客會告訴1-5人l

100個滿意的客戶會帶來25個新顧客l

維持一個老顧客的成本只有吸引一個新顧客的1/5l

更多地購買并且長時間地對該醫(yī)院的服務(wù)保持忠誠l

對他人說醫(yī)院及其服務(wù)的好話l

給醫(yī)院提供改進(jìn)服務(wù)的好主意一個滿意的顧客2024/11/937陜西省友誼醫(yī)院2024/11/938陜西省友誼醫(yī)院一個不滿的顧客GECPrograml

一個投訴不滿的顧客背后有25個不滿的顧客l

24人不滿但并不投訴l一個不滿的顧客會把他糟糕的經(jīng)歷告訴10-20人并拒絕該醫(yī)院的服務(wù)2024/11/939陜西省友誼醫(yī)院2024/11/940陜西省友誼醫(yī)院顧客不一定永遠(yuǎn)是對的，但讓顧客帶著不滿意離去，就是我們的錯。2024/11/941陜西省友誼醫(yī)院

讓顧客滿意而歸服務(wù)性行業(yè)其經(jīng)營的最基本方針應(yīng)該是努力提高自身服務(wù)的品質(zhì)，通過自身高質(zhì)量的服務(wù)，讓每一位消費(fèi)者滿意而歸。因為高品質(zhì)的服務(wù)不僅能讓那些滿意而歸的消費(fèi)者第二次，第三次光顧自己的醫(yī)院，他們還會不遺余力地向周圍的人推廣宣傳，為醫(yī)院開拓新的客源?？梢哉f，他們是醫(yī)院最好的活廣告。2024/11/942陜西省友誼醫(yī)院2024/11/943陜西省友誼醫(yī)院投訴未發(fā)生前我們需要做的是避免投訴的發(fā)生投訴已經(jīng)發(fā)生，我們就要冷靜來處理2024/11/944陜西省友誼醫(yī)院2024/11/945陜西省友誼醫(yī)院投訴處理技巧耐心傾聽，理智提問，弄清真相放慢說話語速，降低說話音量，總結(jié)重復(fù)，讓患者冷靜記下投訴情況的具體細(xì)節(jié)，區(qū)別不同情況作出恰當(dāng)處理不要急于解釋和辯解，以免引起患者心理上的更大反感以誠懇態(tài)度向患者道歉

提供解決方案，時限和行動給出承諾履行承諾，完成后續(xù)工作2024/11/946陜西省友誼醫(yī)院怎樣贏得顧客

——提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)2024/11/947陜西省友誼醫(yī)院三、優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵及舉措2024/11/948陜西省友誼醫(yī)院

（一）優(yōu)質(zhì)服務(wù)—內(nèi)涵與精髓2024/11/949陜西省友誼醫(yī)院馬曉偉部長在2010年全國護(hù)理

工作會議上的講話不論專業(yè)化護(hù)理如何發(fā)展，通過基礎(chǔ)護(hù)理觀察患者病情、保證醫(yī)療安全始終不會改變患者臨床病情變化或者出現(xiàn)并發(fā)癥，很多是可以通過護(hù)士為患者做基礎(chǔ)護(hù)理時及早發(fā)現(xiàn)2024/11/950陜西省友誼醫(yī)院關(guān)鍵問題解析護(hù)理工作模式1全面落實護(hù)理職責(zé)2分層管理3彈性排班456護(hù)理人員配備建立績效考核和激勵機(jī)制

2024/11/951陜西省友誼醫(yī)院護(hù)理工作模式：責(zé)任制分工責(zé)任護(hù)士對所負(fù)責(zé)的患者提供連續(xù)、全程的護(hù)理服務(wù)。每個責(zé)任護(hù)士均負(fù)責(zé)一定數(shù)量的患者，每名患者均有相對固定的責(zé)任護(hù)士對其全程全面負(fù)責(zé)。2024/11/952陜西省友誼醫(yī)院全面落實護(hù)理職責(zé)責(zé)任護(hù)士要全面履行護(hù)理職責(zé)，為患者提供整體護(hù)理服務(wù)協(xié)助醫(yī)師實施診療計劃密切觀察患者病情及時與醫(yī)師溝通，隨時與患者溝通對患者開展健康教育，康復(fù)指導(dǎo)，提供心理護(hù)理臨床護(hù)理服務(wù)充分體現(xiàn)專科特色增強(qiáng)人文關(guān)懷意識，倡導(dǎo)人性化服務(wù)2024/11/953陜西省友誼醫(yī)院護(hù)士分層管理根據(jù)不同病情、護(hù)理難度和技術(shù)要求把患者給不同的責(zé)任護(hù)士。危重患者由年資高、能力強(qiáng)的護(hù)士負(fù)責(zé)，體現(xiàn)能級對應(yīng)。

2024/11/954陜西省友誼醫(yī)院保證一線護(hù)士配備要依據(jù)各病房（病區(qū)）護(hù)理工作量和患者病情配置護(hù)士病房（病區(qū)）每張床至少配備0.4名護(hù)士每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過8個合理調(diào)配護(hù)士人力切實以患者為中心，滿足臨床護(hù)理工作需要不依賴患者家屬或家屬自聘護(hù)工護(hù)理患者臨床一線護(hù)士占全院護(hù)士比例≥95%。

2024/11/955陜西省友誼醫(yī)院公示分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)《綜合醫(yī)院分級護(hù)理指導(dǎo)原則（試行）》等文件要求，結(jié)合病房實際，細(xì)化分級護(hù)理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)內(nèi)涵和服務(wù)項目在病房醒目位置公示并遵照落實患者的護(hù)理級別應(yīng)當(dāng)與患者病情和自理能力相符。

2024/11/956陜西省友誼醫(yī)院合理實施排班

兼顧臨床需要和護(hù)士意愿、合理實施排班、減少交接班次數(shù)。病房排班有利于責(zé)任護(hù)士對患者提供全程、連續(xù)的護(hù)理服務(wù)。2024/11/957陜西省友誼醫(yī)院充分調(diào)動護(hù)士積極性進(jìn)一步貫徹落實《護(hù)士條例》。充分調(diào)動臨床一線護(hù)士工作的積極性，提高一線護(hù)士福利待遇。保證同工同酬保障護(hù)士合法權(quán)益建立績效考核和激勵機(jī)制

2024/11/958陜西省友誼醫(yī)院其他重點工作要結(jié)合績效考核，對一線護(hù)士加大鼓勵，加大待遇傾斜取消不必要的護(hù)理書寫，簡化護(hù)理文書，提高工作效率，把時間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。建立扁平化的護(hù)理管理體制，精簡護(hù)理行政層級護(hù)患關(guān)系和諧，提高病人滿意度。。。。2024/11/959陜西省友誼醫(yī)院具體內(nèi)容滿足病人基本生活的需要保證病人的安全保持病人軀體的舒適協(xié)助平衡病人的心理取得病人家庭和社會的協(xié)調(diào)和支持用優(yōu)質(zhì)護(hù)理的質(zhì)量來提升病人與社會的滿意度。2024/11/960陜西省友誼醫(yī)院

（二）優(yōu)質(zhì)護(hù)理--源于人本關(guān)懷2024/11/961陜西省友誼醫(yī)院用心守護(hù)，用愛慰藉

母親沒有等到2010年新年的鐘聲敲響，于12月28日清晨安然長眠了。她是在父親溫暖的臂膀和兒女們深情的祈禱中辭世的。雖然飽受癌癥的折磨，但她安詳而平和的臉龐看不出絲毫痛苦。我和姐姐、值班護(hù)士像往日一樣幫母親仔細(xì)擦拭著身體，為她穿上真絲繡花衣褲。她一如往昔的整潔、淡雅，帶著最后的美麗，轉(zhuǎn)身走了……

生老病死是人生必經(jīng)的階段，正如村上春樹在《挪威的森林》中寫的那樣：“死并非生的對立面，而作為生的一部分永存?！比欢?，要使人泰然度過每一階段、跨越生死，絕非易事。從母親被診斷為肺腺癌到接受治療得到有效控制，從發(fā)生腦轉(zhuǎn)移到伽馬刀手術(shù)療效甚微，在母親患病的全過程中，醫(yī)療手段在病魔面前愈來愈顯得蒼白無力。而如何最大限度地減輕她身體、心理、精神上的痛苦，擺脫恐懼和陰霾，在人間的關(guān)愛中走完人生最后一段旅程，卻有賴于醫(yī)護(hù)人員耐心的幫助和不懈的支持?！督】祱蟆?010年1月22日－郭燕紅2024/11/962陜西省友誼醫(yī)院用心守護(hù)，用愛慰藉－

母親患病期間，接觸最多的是護(hù)士。特別是在她病重的日子里，護(hù)士們對她無微不至的關(guān)心、照顧，給予她很多的鼓勵、安慰。母親一向非常堅強(qiáng)，由于肺癌腦轉(zhuǎn)移，她在最后的兩個多月里雖然已經(jīng)半身癱瘓，但仍堅持坐起來吃飯、下地活動，而每次坐起、站立都需要護(hù)士的幫助和家人的扶攜。母親患病后非常敏感，醫(yī)護(hù)人員不經(jīng)意的一句話，或者是家人的一絲異樣表情，都會使她緊張和擔(dān)憂，而每一天清晨查房時，醫(yī)生、護(hù)士給予她的都是溫暖的撫慰和鼓勵的話語。母親的靜脈既細(xì)又脆，非常難穿刺。護(hù)士每次都仔細(xì)地選擇、定位，以保證每天的靜脈用藥治療?！督】祱蟆?010年01月22日－郭燕紅2024/11/963陜西省友誼醫(yī)院

其實，母親已經(jīng)意識到自己的時間不多了，她曾在病床上握著我的手，鄭重地表示要捐獻(xiàn)她的角膜和可以使用的器官。她說她的生命得到了很多人的幫助，也想去幫助他人的生命。在母親最后的日子里，護(hù)士們每天能做的就是守護(hù)著她，給她止痛，幫助她翻身、擦身、拍背，握著她的手，與她交談、聽她訴說。她昏迷前對護(hù)士說的最后一句話就是：“我感謝你們?！泵恳粋€人在疾病面前都是脆弱的，每一個人在死亡面前都會恐懼。作為一名護(hù)士，能夠守護(hù)生命、關(guān)愛生命，為患者燃亮希望，能夠使患者在生命完結(jié)的一刻充滿尊嚴(yán)、安詳?shù)仉x去，這不僅需要專業(yè)知識和技術(shù)，更需要仁愛之心和體恤關(guān)注患者的情感。護(hù)理職業(yè)的不平凡見于平凡，而平凡中，更顯不平凡。用心守護(hù)，用愛慰藉－《健康報》2010年01月22日－郭燕紅2024/11/964陜西省友誼醫(yī)院編者的話

本文作者現(xiàn)任衛(wèi)生部醫(yī)政司護(hù)理管理處處長。她告訴編者，自己年輕時當(dāng)過臨床護(hù)士，雖然時間不長，但當(dāng)時護(hù)理過的第一位病人的名字到現(xiàn)在都還記得。在母親最后的那段日子里，她再一次深深體會到，在很多疾病面前醫(yī)學(xué)的蒼白、無奈，和醫(yī)生護(hù)士在病人與病人家屬心目中的位置。她說，母親去世后，她在悲痛中很快寫出了這篇文章，因為她想替母親謝謝醫(yī)生護(hù)士的善待；她想讓同行們意識到，醫(yī)生護(hù)士正面的一言一行，對病人來講是多么珍貴的一件大事情。她說，如果這些話傳遞到了她的同行心里，也算是自己對母親最好的紀(jì)念了。2024/11/965陜西省友誼醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)落腳點：履行護(hù)士職責(zé)。切入點：改革護(hù)理模式（實施責(zé)任護(hù)士對患者的全面負(fù)責(zé)——責(zé)任制整體護(hù)理）。關(guān)鍵點：提高對護(hù)理工作重要性的認(rèn)識，通過科學(xué)管理，調(diào)動護(hù)士工作的積極性。2024/11/966陜西省友誼醫(yī)院

（三）優(yōu)質(zhì)護(hù)理—如何開展？2024/11/967陜西省友誼醫(yī)院三位一體相互支撐履行使命加強(qiáng)內(nèi)涵建設(shè)一把手工程科室

醫(yī)院

護(hù)理部滿意服務(wù)垂直管理落實職責(zé)2024/11/968陜西省友誼醫(yī)院需要探討的幾個概念關(guān)于無陪：不是全部請出去，而是陪而不護(hù)，也不是不管，而是用滿意周到的服務(wù)讓家屬放心離開。關(guān)于分層使用：不是越多越優(yōu)，而是各層均管病人，變小組為個人，強(qiáng)化基礎(chǔ)護(hù)理責(zé)任制，縮短護(hù)理服務(wù)半徑。關(guān)于基礎(chǔ)護(hù)理：強(qiáng)化專業(yè)照護(hù)，而非簡單替代和包攬，按照病人病情，分級護(hù)理公示內(nèi)容及病人自理能力提供服務(wù)，尊重病人的文化，心理需要等。避免機(jī)械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜，因人而異。2024/11/969陜西省友誼醫(yī)院全院管理層面：——充實一線隊伍醫(yī)院充實臨床一線護(hù)士隊伍，最大限度地保障臨床護(hù)理崗位的護(hù)士配置?！晟浦С窒到y(tǒng)醫(yī)院要統(tǒng)籌各部門圍繞臨床一線，做好本職工作，讓病房護(hù)士不出病房，圍繞患者工作?！獙嵤徫还芾砜茖W(xué)調(diào)配人力采用以臨床護(hù)理工作量為基礎(chǔ)的護(hù)士人力配置方法，并依據(jù)各科室護(hù)理崗位職責(zé)、工作量和專業(yè)技術(shù)要求等要素實施彈性的護(hù)士人力調(diào)配?！⒆o(hù)士職業(yè)發(fā)展階梯2024/11/970陜西省友誼醫(yī)院病房管理層面：改革分工方式：實行責(zé)任護(hù)士或者護(hù)士小組全程負(fù)責(zé)若干病人的責(zé)任制護(hù)理，負(fù)責(zé)病人的生活護(hù)理、病情觀察、治療、康復(fù)、健康指導(dǎo)等全部工作。改變排班方式：兼顧患者需要和護(hù)士的意愿，選擇護(hù)士的最佳排班方式?；诠ぷ髁颗渲米o(hù)士護(hù)士分層管理：依據(jù)護(hù)士的經(jīng)驗、能力，分配不同護(hù)理難度的病人，切忌對護(hù)士分等。量化績效考核：根據(jù)護(hù)士負(fù)責(zé)病人的數(shù)量、護(hù)理難度、病人的滿意度和轉(zhuǎn)歸，對護(hù)士進(jìn)行業(yè)績考核。2024/11/971陜西省友誼醫(yī)院1、詳解護(hù)理模式：責(zé)任制整體護(hù)理扁平化：每個護(hù)士都要直接包病人。分工：組內(nèi)責(zé)任制或個人責(zé)任制2024/11/972陜西省友誼醫(yī)院誤區(qū)一：非扁平，大懶差小懶責(zé)任組長責(zé)任護(hù)士責(zé)任護(hù)士責(zé)任護(hù)士病人病人病人2024/11/973陜西省友誼醫(yī)院誤區(qū)二：分工高低貴賤病人生活護(hù)理基礎(chǔ)護(hù)理?？谱o(hù)理助理護(hù)士或護(hù)理員責(zé)任護(hù)士責(zé)任組長2024/11/974陜西省友誼醫(yī)院責(zé)任制整體護(hù)理每個護(hù)士平均管病人≤8個動態(tài)管理：是分病人不是分床位。床是死的，病人是活的，護(hù)士是活的。8小時在班直接管，24小時負(fù)總責(zé)。整體的責(zé)任制VS局部的功能制（鋪床、配液）排班：責(zé)任組長相對固定白班（至少1個月）淡化辦公班、治療班2024/11/975陜西省友誼醫(yī)院解析1：責(zé)任制，不要機(jī)械理解成每一個環(huán)節(jié)的絕對責(zé)任制，主要的意思在于對所管病人的護(hù)理進(jìn)行負(fù)總責(zé)。在目前人力不足的情況下，在配藥（或鋪床）環(huán)節(jié)上采取功能制方式，是可行的，也是現(xiàn)實的。2024/11/976陜西省友誼醫(yī)院解析2：護(hù)士長每天分病人。有些科室搞責(zé)任包干，就把床位包干固定化，這個不太符合實際，床位是死的，分到該床位上的病人是活的、變化的，宜每天根據(jù)當(dāng)班護(hù)士數(shù)、護(hù)士能力、危重病人數(shù)等靈活分病人，能者多管幾個，弱者少管幾個。2024/11/977陜西省友誼醫(yī)院解析3：在人力不夠的情況下，臨時用護(hù)理員，助理護(hù)士，那只是暫時的，過渡的，不存在什么護(hù)理員模式、助理護(hù)士模式，它不是一種模式問題，務(wù)必要搞清楚。2024/11/978陜西省友誼醫(yī)院各種形式的護(hù)理責(zé)任制工作模式（一）責(zé)任組長負(fù)責(zé)制（二）小組包干責(zé)任制（三）個人責(zé)任包干制（四）醫(yī)護(hù)共同負(fù)責(zé)制2024/11/979陜西省友誼醫(yī)院2、人力配置2024/11/980陜西省友誼醫(yī)院（1）分層管理實現(xiàn)人力資源開發(fā)護(hù)士長A班組長P班組長N班護(hù)理小組A1責(zé)任護(hù)士A2責(zé)任護(hù)士P1責(zé)任護(hù)士P2責(zé)任護(hù)士N1夜班護(hù)士N2夜班護(hù)士A班下級護(hù)士病人P班下級護(hù)士病人N班下級護(hù)士病人所有人均獨立分管自己的病人，不重疊！2024/11/981陜西省友誼醫(yī)院（2）實行差別化的人力比A類：工作量大，風(fēng)險大，基礎(chǔ)護(hù)理量大，危重病人多。。。能不能配到0.5～0.8?B類：一般的病房。。。配到0.3～0.4?C類：輕松的病房。。。內(nèi)分泌，眼科，五官科等，能不能配到0.2～0.3?2024/11/982陜西省友誼醫(yī)院怎么科學(xué)排班？過去時：——按功能制護(hù)理模式排班實行全院統(tǒng)一排班的方式，按功能制護(hù)理方式分配崗位：辦公班、治療班、護(hù)理班、巡回班、宣教班等由白班、中班、大夜班、小夜班組成，循環(huán)進(jìn)行；白班人員有4-5名；中午、夜班只有l(wèi)名護(hù)士值班。2024/11/983陜西省友誼醫(yī)院怎么科學(xué)排班？現(xiàn)在時：——按整體護(hù)理模式排班

復(fù)合高峰時段與普通班相結(jié)合的，如增加早晚班、早連班、晚連班，12小時班等。單一模式：各班時間連續(xù)均等化，如APN班。2024/11/984陜西省友誼醫(yī)院（3）怎么科學(xué)排班？責(zé)任包干原則：堅持實施扁平化分工，做到人人管病人。動態(tài)管理原則：綜合考慮每天在崗護(hù)士的人數(shù)、業(yè)務(wù)能力、工作責(zé)任心、身體素質(zhì)等多方面因素。能級效率原則：高年資負(fù)責(zé)危重病人，低年資負(fù)責(zé)病情較輕的病人。滿足需求原則：每日根據(jù)病人情況對班次、人員做適當(dāng)調(diào)整，適當(dāng)考慮護(hù)士的個人需求。2024/11/985陜西省友誼醫(yī)院

設(shè)置長期責(zé)任班，相對固定管理病人——全面了解患者高峰時段增加兩頭班、早班、晚班——護(hù)士負(fù)擔(dān)減輕

40張以上床位科室實行雙夜班——保證夜班護(hù)理質(zhì)量夜間、節(jié)假日根據(jù)病區(qū)患者情況增/減護(hù)士——見機(jī)行事連班。。。。。動態(tài)管理，彈性排班2024/11/986陜西省友誼醫(yī)院成立機(jī)動人員小組，及時補(bǔ)充床位使用率高的科室、補(bǔ)充因病假、產(chǎn)假或特殊醫(yī)療任務(wù)等造成的缺編。成立應(yīng)急小組，隨時應(yīng)對突發(fā)事件

機(jī)動靈活應(yīng)對有序

2024/11/987陜西省友誼醫(yī)院護(hù)士機(jī)動庫目的：滿足護(hù)理人力資源的臨時需求組成：內(nèi)科、外科、急危重癥科護(hù)士組成標(biāo)準(zhǔn)：工作2年以上，每年調(diào)整原則：工作流程和性質(zhì)相似的優(yōu)先培訓(xùn)：工作流程和技能2024/11/988陜西省友誼醫(yī)院3、護(hù)理內(nèi)涵：護(hù)理是什么？？？護(hù)理不是洗頭洗腳，不是打針發(fā)藥，護(hù)理是對人的專業(yè)照護(hù)。為什么要回歸“護(hù)理”，并要做出“護(hù)理”的專業(yè)含金量，這就是問題關(guān)鍵所在。不要病人為一點點服務(wù)、微笑等表面的東西感謝我們、要的是別人對護(hù)理專業(yè)價值的肯定認(rèn)可。是要醫(yī)生、科主任、院長、病人因為專業(yè)價值離不開我們，沒有我們不行，認(rèn)識護(hù)理的重要，重視和尊敬護(hù)理。2024/11/989陜西省友誼醫(yī)院護(hù)理（專業(yè)照護(hù)）由哪些組成？病情觀察：基礎(chǔ)護(hù)理：?？谱o(hù)理：康復(fù)鍛煉：心理護(hù)理：生活護(hù)理：2024/11/990陜西省友誼醫(yī)院護(hù)理內(nèi)涵：床旁護(hù)理常規(guī)護(hù)理生活護(hù)理治療護(hù)理心理護(hù)理健康指導(dǎo)康復(fù)訓(xùn)練延伸服務(wù)2024/11/991陜西省友誼醫(yī)院4、護(hù)士培訓(xùn)：三個重點人群護(hù)理管理人員5年以內(nèi)年輕護(hù)士?？谱o(hù)士目的：重點在發(fā)現(xiàn)（病情觀察）和解決護(hù)理問題方面，體現(xiàn)專業(yè)含金量，帶動提升整體隊伍的能力素質(zhì)。2024/11/992陜西省友誼醫(yī)院年輕護(hù)士：注重能力培養(yǎng)目標(biāo)：能獨立地干活，能規(guī)范地干活。辦法：1、科室相對固定（至少半年以上）

2、“一對一”帶教

3、“三基”訓(xùn)練與考核

4、醫(yī)護(hù)協(xié)同查房能力培養(yǎng)，有一個過程。防止急功近利：短期強(qiáng)化培訓(xùn)、短期輪轉(zhuǎn)、頻繁考試等。責(zé)任護(hù)士加入醫(yī)療查房，從“護(hù)理的角度”去剖析病人問題所在，找到解決問題的方法。不要把查房，變成淺層次的小醫(yī)療查房，就沒啥意思了。2024/11/993陜西省友誼醫(yī)院存在問題目前護(hù)士包病人反映最多的是護(hù)士能力不夠所以不能單獨包病人說明培訓(xùn)不到位培訓(xùn)方式方法有問題培訓(xùn)與使用相分離（包括學(xué)校）2024/11/994陜西省友誼醫(yī)院存在問題目前護(hù)士培訓(xùn)手冊仍是簡單記錄打過多少針灌過多少次腸導(dǎo)過多少次尿眼里只有操作，沒有病人2024/11/995陜西省友誼醫(yī)院整改措施應(yīng)要求：每個學(xué)科要護(hù)理過幾種病患者每個學(xué)科要護(hù)理過什么等級的患者應(yīng)記錄：在一學(xué)科單獨護(hù)理過幾級護(hù)理的患者幾個護(hù)理過什么診斷的患者2024/11/996陜西省友誼醫(yī)院整改措施考核方式：要出題圍繞病人給予責(zé)任制整體護(hù)理將考核內(nèi)容全部貫穿其中而不是單考技能2024/11/997陜西省友誼醫(yī)院?？谱o(hù)士：像培養(yǎng)中產(chǎn)階級一樣培養(yǎng)骨干優(yōu)質(zhì)護(hù)理的前途，在