中醫(yī)診所投訴處理制度

中醫(yī)診所投訴處理制度第一章總則為提高中醫(yī)診所服務(wù)質(zhì)量，及時(shí)有效地處理患者投訴，保障患者的合法權(quán)益，制定本制度。此制度旨在建立健全投訴處理機(jī)制，確保患者的意見和建議能夠得到重視與回應(yīng)，促進(jìn)中醫(yī)診所的持續(xù)改進(jìn)與發(fā)展。第二章適用范圍本制度適用于本診所所有工作人員，包括醫(yī)務(wù)人員、護(hù)理人員和行政管理人員。所有與患者相關(guān)的投訴均應(yīng)按照本制度進(jìn)行處理，無(wú)論投訴來(lái)源于患者本人、家屬或其他第三方。第三章投訴的受理投訴的受理渠道包括但不限于：1.電話投訴：患者可撥打診所熱線電話進(jìn)行投訴。2.面對(duì)面投訴：患者可直接到診所前臺(tái)進(jìn)行投訴。3.書面投訴：患者可通過(guò)郵件或傳真提交書面投訴材料。4.網(wǎng)絡(luò)投訴：患者可通過(guò)診所官方網(wǎng)站或社交媒體平臺(tái)進(jìn)行投訴。所有投訴均應(yīng)在接到投訴后24小時(shí)內(nèi)進(jìn)行登記，并指派專人負(fù)責(zé)處理。第四章投訴處理流程1.投訴登記接到投訴后，負(fù)責(zé)處理的工作人員需詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容，包括投訴人信息、投訴時(shí)間、投訴事項(xiàng)及相關(guān)證據(jù)材料。所有記錄應(yīng)保存在投訴處理檔案中，確保信息完整。2.初步調(diào)查負(fù)責(zé)處理的工作人員應(yīng)在接到投訴后的48小時(shí)內(nèi)進(jìn)行初步調(diào)查，了解投訴事項(xiàng)的具體情況，收集相關(guān)證據(jù)，包括醫(yī)務(wù)記錄、收費(fèi)憑證等。3.分析與處理根據(jù)初步調(diào)查結(jié)果，工作人員需對(duì)投訴進(jìn)行分析，判斷投訴是否屬實(shí)，并決定處理方案。處理方案可包括：對(duì)患者進(jìn)行適當(dāng)?shù)慕忉尯驼f(shuō)明提供補(bǔ)救措施，如退款、重診等對(duì)相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)整4.反饋與溝通處理方案確定后，工作人員需在7個(gè)工作日內(nèi)與投訴人進(jìn)行反饋，說(shuō)明處理結(jié)果及后續(xù)措施。反饋應(yīng)采取電話、書面或面對(duì)面的方式進(jìn)行，確保溝通有效。5.記錄與歸檔投訴處理完成后，所有相關(guān)材料應(yīng)整理歸檔，形成投訴處理報(bào)告，包括投訴登記表、調(diào)查記錄、處理方案及反饋記錄。報(bào)告需保存至少三年，以備后續(xù)查閱。第五章投訴處理的責(zé)任分工1.投訴受理員負(fù)責(zé)接收和登記投訴，確保投訴信息的準(zhǔn)確性和完整性。2.投訴處理專員負(fù)責(zé)初步調(diào)查和分析，制定處理方案，并與投訴人進(jìn)行反饋溝通。3.管理層監(jiān)督管理層應(yīng)定期審查投訴處理情況，確保處理流程的有效性和規(guī)范性，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改。第六章投訴處理的監(jiān)督與評(píng)估為確保投訴處理的透明性與公正性，設(shè)立投訴監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督投訴處理的全過(guò)程。監(jiān)督小組定期對(duì)投訴處理情況進(jìn)行評(píng)估，提出改進(jìn)建議。評(píng)估內(nèi)容包括：1.投訴處理的及時(shí)性與有效性2.投訴處理方案的合理性3.投訴人對(duì)處理結(jié)果的滿意度評(píng)估結(jié)果將作為診所服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重要依據(jù)，并定期向全體員工通報(bào)。第七章附則本制度自發(fā)布之日起實(shí)施，由管理層負(fù)責(zé)解釋與修訂。根據(jù)投訴處理的實(shí)際情況和相關(guān)法律法規(guī)的變化，定期對(duì)本制度進(jìn)行評(píng)估和修訂，以確保其適應(yīng)性和有效性。本制度的實(shí)施旨在提升患者的滿意度，增強(qiáng)患者對(duì)中醫(yī)診所的信任