《秘書實務(wù)》課件 項目四 接待工作

秘書實務(wù)項目四

接待工作主講教師：目錄01.日常接待02.重大活動接待03.信訪工作主要內(nèi)容一覽01日常接待學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.掌握日常接待的準(zhǔn)備工作2.掌握日常接待的程序知識目標(biāo)能夠掌握日常接待的準(zhǔn)備工作和程序。素質(zhì)目標(biāo)1.具備團(tuán)隊合作精神2.培養(yǎng)良好的組織協(xié)調(diào)能力任務(wù)引入某企業(yè)秘書小胡經(jīng)常接待來自各方的不同來訪者。對迎送來訪者,她有一套自己的工作程序,客人一來,她立即放下手中的工作,熱情地與客人打招呼,詢問來意,并盡可能地幫助客人解決問題。當(dāng)客人提出告辭并站起身后,無論接待室的門是否開著,她總是起身相送。當(dāng)走到電梯門口時,她也總是代客按電梯,并根據(jù)上司的吩咐決定送客路程的遠(yuǎn)近,臨別時還不忘說聲:“謝謝您的光臨?！痢?下次再見?！比粘＝哟臏?zhǔn)備工作接待工作所需要的物品分為必備接待用品和輔助用品兩種。主要內(nèi)容：1.分清客人的類型2.必備接待用品的準(zhǔn)備3.輔助用品的準(zhǔn)備4.良好環(huán)境的保持做好接待工作的物質(zhì)準(zhǔn)備直接關(guān)系的客人間接關(guān)系的客人客人的類型與工作無關(guān)的客人做好接待工作的心理準(zhǔn)備秘書在接待工作中要真誠、禮貌、以誠相待、熱情開朗、端莊有禮……接待程序迎接客人熱忱待客禮貌送客★站立迎接,禮貌招呼★親切詢問,恰當(dāng)應(yīng)對★熱情有度,舉止規(guī)范★行走引導(dǎo)★進(jìn)入房門★安排座位★準(zhǔn)備茶水★起身相送★握手告別★”下次再來“★目送離去02重大活動接待學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.掌握重大活動的主要內(nèi)容2.掌握重大活動接待的基本原則3.掌握重大活動接待的基本程序知識目標(biāo)能夠掌握重大活動的主要內(nèi)容及重大活動接待的基本原則和程序素質(zhì)目標(biāo)1.具備靈活應(yīng)變的能力2.培養(yǎng)認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度任務(wù)引入老王是暢想公司的元老,自從公司成立,他就一直在人事辦公室工作。對于如何做好接待工作,他更是經(jīng)驗豐富。根據(jù)多年的實踐,他總結(jié)出一套接待的工作程序。首先搞清領(lǐng)導(dǎo)意圖,然后根據(jù)意圖擬訂接待方案,最后將方案交給領(lǐng)導(dǎo)。制訂方案時至少要考慮以下內(nèi)容。(1)來訪者姓名及單位名稱。(2)使用項目概況。(3)來訪者的目的、要求、人數(shù)、性別、身份、生活習(xí)慣、到達(dá)和離開日期。(4)工作日程安排及會見、宴會、娛樂活動的規(guī)格、次數(shù)、時間、地點。(5)由哪位相應(yīng)身份的高級管理人員負(fù)責(zé)這次接待。(6)由誰擔(dān)任專職陪同人員。(7)由誰接任對口業(yè)務(wù)的主談,其他談判人員名單,翻譯、后勤服務(wù)人員名單。重大活動的主要內(nèi)容重大活動的主要內(nèi)容①

重要人物或團(tuán)體(包括上級或貴賓)來本單位檢查工作、參觀、慰問等；②重要客戶的參觀考察、談判簽約等；③兄弟單位間的參觀學(xué)習(xí)、友好訪問等；④大中型各種會議的承辦等。重大活動接待的基本原則充分準(zhǔn)備周密安排認(rèn)真實施重大活動接待的基本程序接受任務(wù)制訂接待方案準(zhǔn)備工作實施方案接待總結(jié)

制定方案包括·了解來賓基本情況·確定接待規(guī)格·制訂詳細(xì)接待方案·接待指南的制作重大活動接待的基本程序

注意事項：·要有針對性·要切實可行

·制訂詳細(xì)接待方案

組成：·標(biāo)題：活動名稱+“接待方案”·正文：開頭+主體①開頭。說明來賓的基本情況及來訪的原因、背景和目的②主體。分項寫明接待方針、接待規(guī)格、接待形式、接待日程安排、接待經(jīng)費、接待責(zé)任及其他應(yīng)當(dāng)注意的問題?！そY(jié)尾：主要是提交接待方案的部門名稱和提交接待方案的日期。重大活動接待的基本程序接待方案一覽表重大活動接待的基本程序·確定陪同人員名單?！ご_定活動日程表。·安排好接站及返程票的預(yù)訂、預(yù)購。·安排好來賓住宿。·安排領(lǐng)導(dǎo)拜訪來賓。·安排好餐飲及宴請。·安排好工作用車?！ぐ才藕脮?、參觀等事宜?！ぐ才庞^光旅游。·安排好文化娛樂及體育活動?！ぐ才判侣剤蟮拦ぷ??！せベ浖o(jì)念品或合影留念?！ぜ皶r做好接待經(jīng)費計算?！ぐ才藕盟托惺乱?。

·準(zhǔn)備工作03信訪工作學(xué)習(xí)目標(biāo)知識目標(biāo)1.了解信訪工作的內(nèi)容2.掌握信訪工作的流程3.掌握信訪信息分析和反饋的方法及要求知識目標(biāo)能夠掌握信訪工作的流程和要求素質(zhì)目標(biāo)1.具備高度的政治敏銳性和社會責(zé)任感2.保持耐心、細(xì)致、負(fù)責(zé)的工作態(tài)度任務(wù)引入市政府信訪辦的秘書小王今天早晨收到了一封署名“正義老人”的來信,反映某公司的噪音問題。信中談到,該公司經(jīng)常在夜間作業(yè),機(jī)器噪音很大,小區(qū)里許多人都有同樣的意見。因為自己年歲已大,經(jīng)常整夜睡不著覺。前幾天,老人找到廠區(qū),一位負(fù)責(zé)人接待說:“夜間作業(yè)是我們這些年一貫的做法,大家都已習(xí)慣了。再說,若取消夜班,將會給廠里帶來巨大的損失。希望居民們能夠諒解?！崩先苏J(rèn)為,企業(yè)生存不能只顧自己的利益,現(xiàn)在廠區(qū)周圍新建了許多居民樓,也該考慮百姓的利益,兼顧他們的需求。信訪工作概述信訪和信訪工作的含義信訪：指公民、法人或者其他組織采用書信、電子郵件走訪等形式,向各級人民政府、縣級以上人民政府工作部門反映情況,提出建議、意見或者投訴請求,依法由有關(guān)行政機(jī)關(guān)處理的活動信訪結(jié)果：信訪工作是黨的群眾工作的重要組成部分,是黨和政府了解民情、集中民智、維護(hù)民利、凝聚民心的一項重要工作,是各級機(jī)關(guān)、單位及其領(lǐng)導(dǎo)干部、工作人員接受群眾監(jiān)督、改進(jìn)工作作風(fēng)的重要途徑。信訪人信訪受理者信訪工作的要素信訪事項信訪渠道信訪結(jié)果信訪工作的要素信訪工作概述堅持黨的全面領(lǐng)導(dǎo)堅持以人民為中心堅持落實信訪工作責(zé)任堅持依法按政策解決問題

信訪工作的原則

信訪工作機(jī)構(gòu)的職責(zé)

·

受理、轉(zhuǎn)送、交辦信訪事項。

·

協(xié)調(diào)解決重要信訪問題。

·

督促檢查重要信訪事項的處理和落實。

·

綜合反映信訪信息,分析研判信訪形勢,為黨委和政府提供決策參考。

·

指導(dǎo)本級其他機(jī)關(guān)、單位和下級的信訪工作。

·

提出改進(jìn)工作、完善政策和追究責(zé)任的建議。

·

承擔(dān)本級黨委和政府交辦的其他事項。堅持源頭治理化解矛盾信訪工作的流程

·信訪受理來信受理來訪受理來電受理信訪受理具體流程·來信受理收信?閱信?登記?立案·來訪受理接待?登記?接談?現(xiàn)場處理?立案·來電受理

弄清身份?聽、記、陳述?整理記錄?立案信訪工作的流程

·信訪辦理和督察轉(zhuǎn)送、交辦承辦督察

承辦主要內(nèi)容

1.

落實責(zé)任2.調(diào)查核實3.聽證合議4.上報審批5.

落實處理6.各級機(jī)關(guān)、單位工作人員與信訪事項和信訪人有直接利害關(guān)系的,應(yīng)當(dāng)回避。信訪工作的流程

·信訪辦理和督察

督察主要內(nèi)容

1.

對受理信訪事項職責(zé)的機(jī)關(guān)、單位有下列情形之一的,由其上級機(jī)關(guān)、單位責(zé)令改正;造成嚴(yán)重后果的,對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依規(guī)、依紀(jì)、依法嚴(yán)肅處理。(1)對收到的信訪事項不按照規(guī)定登記。(2)對屬于其職權(quán)范圍的信訪事項不予受理。(3)未在規(guī)定期限內(nèi)書面告知信訪人是否受理信訪事項。2.對信訪事項有權(quán)處理的機(jī)關(guān)、單位有下列情形之一的,由其上級機(jī)關(guān)、單位責(zé)令改正;造成嚴(yán)重后果的,對直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員依規(guī)依紀(jì)依法嚴(yán)肅處理。(1)推諉、敷衍、拖延信訪事項辦理或者未在規(guī)定期限內(nèi)辦結(jié)信訪事項。(2)對事實清楚,符合法律、法規(guī)、規(guī)章或者其他有關(guān)規(guī)定的投訴請求未予支持。(3)對黨委和政府信訪部門提出的改進(jìn)工作、完善政策等建議重視不夠、落實不力,導(dǎo)致問題長期得不到解決。(4)其他不履行或者不正確履行信訪事項處理職責(zé)的情形。信訪工作的流程

·信訪辦結(jié)結(jié)案報告答復(fù)

督察主要內(nèi)容

1.結(jié)案標(biāo)準(zhǔn):事實清楚,結(jié)論正確,處理符合法律和政策,手續(xù)完備。如果有書面的調(diào)查結(jié)果和處理意見,則應(yīng)同當(dāng)事人見面并由當(dāng)事人簽署自己的意見和姓名。2.結(jié)案時限:信訪事項應(yīng)當(dāng)自受理之日起60日內(nèi)辦結(jié);情況復(fù)雜的,經(jīng)本機(jī)關(guān)、單位負(fù)責(zé)